1、儿科护士临床工作中的沟通技巧u一、沟通的概念与构成要素一、沟通的概念与构成要素u二、沟通的种类二、沟通的种类u三、三、护士与患儿的沟通技巧护士与患儿的沟通技巧u四、四、护士与儿科陪护人员的沟通技巧护士与儿科陪护人员的沟通技巧一、沟通的概念与构成要素一、沟通的概念与构成要素（一）概念（一）概念 沟通沟通（communicationcommunication）是一个遵）是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程。循一系列共同的规则互通信息的过程。 沟通有时又称交流，是人类最基本沟通有时又称交流，是人类最基本最重要的活动之一，是一个连续和循环最重要的活动之一，是一个连续和循环的过程。的过程。（二）沟通
2、过程的基本要素（二）沟通过程的基本要素沟通时的背景或情境沟通时的背景或情境信息发出者信息发出者信信 息息信息传递途径信息传递途径信息接受者信息接受者反反 馈馈二、沟通的种类二、沟通的种类u（一）语言性沟通（一）语言性沟通u语言性沟通指使用语言、文字或符号进行的沟通。语言性沟通指使用语言、文字或符号进行的沟通。u沟通中约沟通中约35%属于语言性沟通。属于语言性沟通。应：简洁清新 恰当、适时有针对性、可信（二）非语言性沟通（二）非语言性沟通u非语言性沟通指不使用语言，文字的沟通。非语言性沟通指不使用语言，文字的沟通。u它可以伴随着语言性沟通而发生。它可以伴随着语言性沟通而发生。u非语言性沟通约占沟
3、通形式的非语言性沟通约占沟通形式的65%。非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式体语：体语：仪表、面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸仪表、面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸 仪表仪表面部表情面部表情目光接触目光接触姿态姿态 站如松，坐如钟，行如风站如松，坐如钟，行如风手势手势触摸触摸三、护士与患儿的沟通技巧三、护士与患儿的沟通技巧 u（一）（一）与患儿沟通的特点与患儿沟通的特点u 1.语言沟通的特点：语言沟通的特点： u1岁以内的岁以内的婴儿婴儿语言发育尚不语言发育尚不成熟成熟，多以不同音调、响度，多以不同音调、响度的哭声来表达身心的需求。的哭声来表达身心的需求。u13岁的幼儿开始学习语言，
4、常有吐字不清楚、用字不准岁的幼儿开始学习语言，常有吐字不清楚、用字不准确、重复字较多的现象。确、重复字较多的现象。u3岁以上的小儿可通过语言并借助肢体动作形容，叙述某岁以上的小儿可通过语言并借助肢体动作形容，叙述某些事情，但易夸事实，掺杂个人些事情，但易夸事实，掺杂个人想象想象，缺乏条理性，准确性。，缺乏条理性，准确性。婴幼儿尚不能或不能完全通过语言进行沟通。婴幼儿尚不能或不能完全通过语言进行沟通。 u2.认知能力认知能力沟通特点沟通特点 u 小儿由于认知小儿由于认知能力能力的局限，对问题的理解、认的局限，对问题的理解、认识、识、判断判断、分析分析能力远比成人差，容易影响沟通能力远比成人差，容
5、易影响沟通进展与效果。进展与效果。u3.患病后身心患病后身心反应反应影响沟通特点影响沟通特点 u医院医院常被患儿认为是最不安全、最可怕的地方，常被患儿认为是最不安全、最可怕的地方，在样一个特殊的陌生环境里，他们常感到不安、在样一个特殊的陌生环境里，他们常感到不安、焦虑焦虑、恐惧恐惧，使之成为语言沟通的极大障碍。，使之成为语言沟通的极大障碍。u尊重尊重 u主动介绍主动介绍 u耐心倾听和交谈耐心倾听和交谈 u诚信诚信 u保护隐私保护隐私 u循序渐进循序渐进 u鼓励与表扬鼓励与表扬 u环境要求环境要求u调整心态调整心态 （二）与患儿沟通的技巧（二）与患儿沟通的技巧尊重尊重u 与患儿沟通的基本原则是尊
6、重，特别是尊重与患儿沟通的基本原则是尊重，特别是尊重患儿情绪和情感的变化。患儿情绪和情感的变化。 主动介绍主动介绍u首次接触患儿时，护士应首先首次接触患儿时，护士应首先自我自我介绍，与家介绍，与家长沟通，对于胆小的患儿需温柔地与之交谈。长沟通，对于胆小的患儿需温柔地与之交谈。u主动介绍病区的环境，带其看病房，介绍小朋主动介绍病区的环境，带其看病房，介绍小朋友与其认识。友与其认识。 耐心倾听和交谈耐心倾听和交谈u 对较大的患儿，如学龄的对较大的患儿，如学龄的儿童儿童，应鼓励其，应鼓励其表达内心的感受。表达内心的感受。u特别是焦虑的情绪，我们要耐心倾听，对其特别是焦虑的情绪，我们要耐心倾听，对其尽
7、量安慰。尽量安慰。 诚信诚信u 绝大多患儿因生病与熟悉的人分开接受绝大多患儿因生病与熟悉的人分开接受治疗时，容易恐惧不安。表现为不合作、治疗时，容易恐惧不安。表现为不合作、哭闹、逃跑等。哭闹、逃跑等。u这时应耐心抚慰，不能应用一些小谎话哄这时应耐心抚慰，不能应用一些小谎话哄骗患儿接受治疗。一旦这样，患儿再次治骗患儿接受治疗。一旦这样，患儿再次治疗时会对医护人员产生不信任的疗时会对医护人员产生不信任的感觉感觉。 保护隐私保护隐私 u保护患儿隐私是医护应尽之职责。保护患儿隐私是医护应尽之职责。u在工作之外，医护人员对于患儿个人姓在工作之外，医护人员对于患儿个人姓名和病情等方面应避免提及。名和病情等
8、方面应避免提及。u尊重患儿的隐私，让患儿能放心就诊，尊重患儿的隐私，让患儿能放心就诊，体会到医院的人文关怀。体会到医院的人文关怀。 循序渐进循序渐进u 患儿由于年龄较小，不能很好地配合治疗时，医患儿由于年龄较小，不能很好地配合治疗时，医护人员应耐心引导，循序渐进，直到患儿能心情放护人员应耐心引导，循序渐进，直到患儿能心情放松的很好配合治疗。松的很好配合治疗。 调整心态调整心态 u患儿的家长因为爱子心切，普遍认为自己孩子的病患儿的家长因为爱子心切，普遍认为自己孩子的病情最重，最急需得到治疗，这时应与患儿家长沟通，情最重，最急需得到治疗，这时应与患儿家长沟通，稳定稳定家长情绪，争取理解和合作。家长
9、情绪，争取理解和合作。 环境要求环境要求u 儿童儿童心理心理脆弱，容易对陌生环境产生恐惧感，一脆弱，容易对陌生环境产生恐惧感，一个温馨的环境能有效缓解患儿的紧张与不安。个温馨的环境能有效缓解患儿的紧张与不安。u儿科病房应避免冰冷的颜色，多用些暖色调的装饰，儿科病房应避免冰冷的颜色，多用些暖色调的装饰，或一些卡通人物的壁画贴纸，能很好地拉近医护人或一些卡通人物的壁画贴纸，能很好地拉近医护人员与患儿的距离，产生亲切感。员与患儿的距离，产生亲切感。 鼓励与表扬鼓励与表扬 u在护理过程中，应注意患儿的情绪变化，并及时给在护理过程中，应注意患儿的情绪变化，并及时给予鼓励与表扬。如在患儿接受予鼓励与表扬。
10、如在患儿接受静脉静脉穿刺时，应及时穿刺时，应及时表扬患儿的勇敢，鼓励其坚强。表扬患儿的勇敢，鼓励其坚强。u及时与患儿沟通，了解患儿的感受，并在沟通中对及时与患儿沟通，了解患儿的感受，并在沟通中对患儿进行正向的教育和引导。患儿进行正向的教育和引导。u在帮助他们恢复身体健康的同时，促进他们生理、在帮助他们恢复身体健康的同时，促进他们生理、心理的健康发展。心理的健康发展。四、四、 护士与儿科陪护人员的沟通技巧护士与儿科陪护人员的沟通技巧 （一）（一）首诊护士与陪护人员的沟通技巧：首诊护士与陪护人员的沟通技巧： 从接诊开始，护士就以微笑面对患儿及陪护人员，从接诊开始，护士就以微笑面对患儿及陪护人员，以
11、亲切的话语介绍医院、科室的环境及规章制度、以亲切的话语介绍医院、科室的环境及规章制度、探视陪护制度，用满腔热忱的工作态度诱导、感染探视陪护制度，用满腔热忱的工作态度诱导、感染陪护人员，为他们遵守医院及科室的规章制度打下陪护人员，为他们遵守医院及科室的规章制度打下基础。基础。 （二）（二）理解、同情、尊重陪护人员：理解、同情、尊重陪护人员：学会换位思考，站在陪护人员的角度为他们着想。学会换位思考，站在陪护人员的角度为他们着想。当陪护有生活不便时，主动伸手帮忙，将给护患沟通当陪护有生活不便时，主动伸手帮忙，将给护患沟通带来意想不到的效果。护患关系不仅是一种特殊的服带来意想不到的效果。护患关系不仅是
12、一种特殊的服务关系，同时也是一种情感关系，平等与尊重是护士务关系，同时也是一种情感关系，平等与尊重是护士与陪护人员达到有效沟通的前提。与陪护人员达到有效沟通的前提。护士在工作中应一视同仁，根据具体情况采取有针对护士在工作中应一视同仁，根据具体情况采取有针对性的沟通，避免造成信息的歪曲与改变。性的沟通，避免造成信息的歪曲与改变。首先，护士对患儿的病情进行正确评估，以同情和首先，护士对患儿的病情进行正确评估，以同情和积极的心态与陪护人员一起制定患儿的各项护理、积极的心态与陪护人员一起制定患儿的各项护理、治疗措施，以及解决临床中出现的各种问题，解答治疗措施，以及解决临床中出现的各种问题，解答陪护人员
13、的各种疑惑，关注患儿的病情发展陪护人员的各种疑惑，关注患儿的病情发展;其次，做好陪护人员的心理疏导，与他们共同做好其次，做好陪护人员的心理疏导，与他们共同做好患儿的生活护理，为患儿早日康复创造条件。患儿的生活护理，为患儿早日康复创造条件。 （三）与病情危重患儿陪护人员的沟通技巧：（三）与病情危重患儿陪护人员的沟通技巧：首先，提高护士的操作水平，以过硬的穿刺技术赢首先，提高护士的操作水平，以过硬的穿刺技术赢得患儿及陪护人员的信任与尊重。得患儿及陪护人员的信任与尊重。其次，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与陪护其次，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与陪护人员沟通，努力与患儿的陪护人员达成共识人员沟通，努力与患儿的陪护人员达成共识把掌握的理论和实践化作一份理解、一份关爱、一把掌握的理论和实践化作一份理解、一份关爱、一种智慧，把护士职业的品质、性格、思想、情感、种智慧，把护士职业的品质、性格、思想、情感、理想，用自己的行动体现在护理过程中。理想，用自己的行动体现在护理过程中。（四）与过分溺爱型陪护人员的沟通技巧：（四）与过分溺爱型陪护人员的沟通技巧：v沟通、沟通、再沟通！沟通、沟通、再沟通！v希望大家用好沟通这把钥希望大家用好沟通这把钥匙打开患者的心锁！匙打开患者的心锁！谢谢！谢谢！
