1、流程及流程图绘制技能培训流程及流程图绘制技能培训2010年关于流程广告部部长内勤员加工单位安装员喷绘员影像制作中心S ST TA AR RT T1传递电子文件2确认电子文件内容3填写广告传递单4喷绘制作是否需实施安装5通知加工单位领取成品8广告传递单签字6至广告部领取成品7至加工单位实施安装否是9汇总当月广告传递单10.填写广告传递单汇总表11审核签字12将广告传递单及汇总表传递至财务部E EN ND D耗材出库流程GG-BP-22A 流程的相关知识a.a. 流程的定义流程的定义b.b. 流程的分类流程的分类c.c. 流程的层级流程的层级d.d. 流程的特性流程的特性流程的定义问题：什么是流程
2、？问题：什么是流程？答案答案A A：流程是个人完成工作的具体步骤：流程是个人完成工作的具体步骤答案答案B B：流程是部门内各岗位协作完成工作的过程：流程是部门内各岗位协作完成工作的过程答案答案C C：流程是一组为企业创造价值的相关活动：流程是一组为企业创造价值的相关活动流程的定义（续）流程本身流程本身流程衔接流程衔接问题：流程如何分类？问题：流程如何分类？业务流程：面向顾客和市场的日常经营程序业务流程：面向顾客和市场的日常经营程序管理流程：支撑业务流程，面向企业内部管理管理流程：支撑业务流程，面向企业内部管理流程的分类流程的层级关系（早餐烹饪）投入(鸡蛋、牛奶、面包、黄油、熏肉、碟子)做早餐产
3、出(炒鸡蛋、土司、脆熏肉、炸土豆)准备原料烹煮原料吃早餐做熏肉炒鸡蛋加热土司炸土豆把锅加热倒入鸡蛋翻炒鸡蛋加胡椒鸡蛋出锅业务单元一级流程二级流程三级流程示例流程的层级关系（门店零售）投入(营业环境、营业员、商品)门店零售产出(利润)顾客进店销售商品顾客离店问寻引导开单交款填写四联销售单确认顾客信息一联销售单存根业务单元一级流程二级流程三级流程提示顾客持单至款台示例结构性普遍性目标性层级性动态性整体性企业的任何经营管理活动都是由流程组成的根据不同流程的执行情况可以分为串联、并联或反馈等各种形式所有流程的设计初衷必须有明确的目的和服务对象企业应该随时根据需要而动态调整甚至重新设计流程流程可以按层级
4、划分不同的流程之间不同的流程之间应有比较一致的应有比较一致的理念理念总结：流程的基础特性B 流程图绘制技能a.a. 流程图的定义流程图的定义b.b. 使用流程图的原因使用流程图的原因c.c. 流程图绘制标识流程图绘制标识d.d. 流程图绘制练习流程图绘制练习 流程图是一种工具，可用来了解、分析公司的流程，帮助确定改善流程图是一种工具，可用来了解、分析公司的流程，帮助确定改善机会机会 一张流程图显示了将特定输入转化为所要求输出的一系列的步骤一张流程图显示了将特定输入转化为所要求输出的一系列的步骤什么是流程图 为了改进流程，必须深入了解流程，流程图能帮助我们回顾整个流为了改进流程，必须深入了解流程
5、，流程图能帮助我们回顾整个流程而不仅仅是某一个流程程而不仅仅是某一个流程 流程的复杂程度和对流程缺乏必要的了解限制了企业改进流程的能流程的复杂程度和对流程缺乏必要的了解限制了企业改进流程的能力，流程图能帮助我们寻求改进的机会力，流程图能帮助我们寻求改进的机会为什么要使用流程图流程图绘制标识文件文件/ /表格：表格：该标识代表特定的文件，包含单据、表格、记录等该标识代表特定的文件，包含单据、表格、记录等如如“打印三联销售单打印三联销售单”软件操作：软件操作：该标识代表相应的软件操作，包含信息的输入与输出该标识代表相应的软件操作，包含信息的输入与输出如如“录制采购订单录制采购订单”流程图绘制标识（
6、续）流程参见流程参见: :该标识用于指示从一个流程转向下一个流程该标识用于指示从一个流程转向下一个流程手工操作：手工操作：该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工处理一个文件（如手写的采购单），或人工检查一个处理一个文件（如手写的采购单），或人工检查一个文件。文件。流程图绘制标识（续）决定批复：决定批复：该菱形框代表一个决定或批复。该标识经常用在流该菱形框代表一个决定或批复。该标识经常用在流程栏中。其一方联接程栏中。其一方联接“否否”的情况，一方联接的情况，一方联接“是是”的情况。的情况。方向标记：方向标记：流向箭头代表任务执行时的次序，它们
7、引导着流程。流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上到下代表任务被完成。到下代表任务被完成。流程图绘制标识（续）存档存档: :该框代表一个文件在此处需要被存档。该框代表一个文件在此处需要被存档。开始开始/ /结束结束: :该框用以表示一个流程的开始和结束。该框用以表示一个流程的开始和结束。流程图连接标识：流程图连接标识：该标识用于流程图中页和页的连续或者用于从一该标识用于流程图中页和页的连续或者用于从一个决定框转到另一页或另一个流程。当画到页底个决定框转到另一页或另一个流程。当画到页底时，可以在图中最
8、后一项内容后使用连接标识。时，可以在图中最后一项内容后使用连接标识。A继续继续“是是”情况下的流程情况下的流程是是否否文件是文件是否被批准否被批准? ?A对文件对文件作修改作修改流程图绘制标识（续）流程图绘制练习手机销售顾客顾客营业员营业员仓库保管员仓库保管员店经理店经理进店进店1 1欢迎语欢迎语2 2推荐品牌推荐品牌3 3问询需求问询需求4 4展示样机展示样机5 5仓库借机仓库借机7 7借机出库借机出库购买需求？购买需求？是是否否6 6填写借机记填写借机记录录8 8操演功能操演功能9 9介绍备机介绍备机1010沟通政策沟通政策优惠政策？优惠政策？购买意向？购买意向？1111手写销售单手写销售
9、单是是否否是是否否完成购买完成购买否否确定确定意向意向判定判定需求需求最终效果一级流程一级流程二级流程二级流程售前引导售前引导- 判定需求判定需求- 确确定意向定意向完成购买完成购买- 交款交款- 付付机机- 验验机机领取赠品领取赠品- 发放礼品发放礼品- 确确认领取认领取 顾客进入手机卖场；顾客进入手机卖场； 营业员向顾客推荐手机；营业员向顾客推荐手机； 顾客产生购买兴趣，营业员取实机为顾客演顾客产生购买兴趣，营业员取实机为顾客演示功能；示功能； 顾客决定购买手机，至款台付款；顾客决定购买手机，至款台付款； 营业员将手机交付顾客，并辅助验收；营业员将手机交付顾客，并辅助验收； 顾客领取赠送礼
10、品后离开。顾客领取赠送礼品后离开。顾客购买手机所经历的场景顾客购买手机所经历的场景1.场景回顾 ，完成对流程一、二层级的识别，并为之命名一级流程一级流程二级流程二级流程三级流程三级流程售前引导售前引导判定需求判定需求顾客进店，营业员致欢迎语后，为其推荐柜组主打品牌顾客进店，营业员致欢迎语后，为其推荐柜组主打品牌或活动主推品牌，若顾客无明确的反应，营业员进一步或活动主推品牌，若顾客无明确的反应，营业员进一步询问顾客的购买需求询问顾客的购买需求( (功能要求、价格要求功能要求、价格要求)，了解，了解需求后，为其展示机模若顾客对所展示的机型或样机非需求后，为其展示机模若顾客对所展示的机型或样机非常感
11、兴趣，营业员到仓库向仓库保管员借实机为顾客演常感兴趣，营业员到仓库向仓库保管员借实机为顾客演示功能，仓库保管员填写该名营业员的借机记录；若顾示功能，仓库保管员填写该名营业员的借机记录；若顾客顾客对所展示机型并不感兴趣，营业员再次确定顾客客顾客对所展示机型并不感兴趣，营业员再次确定顾客的购买需求。的购买需求。确定意向确定意向营业员为顾客展示实机的功能、并适时与顾客确认购买营业员为顾客展示实机的功能、并适时与顾客确认购买意向，若顾客明确购买意向，则营业员准备开销售单；意向，若顾客明确购买意向，则营业员准备开销售单；若顾客购买意向不明确，营业员询问原因，若是对机型若顾客购买意向不明确，营业员询问原因
12、，若是对机型有所不满，营业员在了解顾客需求的前提下，为其介绍有所不满，营业员在了解顾客需求的前提下，为其介绍备选机型，并适时与顾客再次确认购买意向；若顾客对备选机型，并适时与顾客再次确认购买意向；若顾客对此机销售价格不满，营业员与店经理沟通优惠政策，店此机销售价格不满，营业员与店经理沟通优惠政策，店经理审批优惠政策，营业员与顾客沟通后准备开销售单，经理审批优惠政策，营业员与顾客沟通后准备开销售单，店经理否决优惠政策，营业员继续为顾客介绍备选机。店经理否决优惠政策，营业员继续为顾客介绍备选机。2.完成对流程第三层级的描述3.完成对流程第三层级的梳理，并提炼描述语言一级流程一级流程 二级流程二级流
13、程三级流程三级流程语言提炼语言提炼售前引导售前引导判定需求判定需求顾客进店，营业员致欢迎语顾客进店，营业员致欢迎语致欢迎语致欢迎语营业员为顾客推荐柜组主打品牌或活动主推品牌营业员为顾客推荐柜组主打品牌或活动主推品牌品牌推荐品牌推荐营业员询问顾客的购买需求营业员询问顾客的购买需求问询需求问询需求营业员了解顾客需求后，为顾客展示机模营业员了解顾客需求后，为顾客展示机模展示机模展示机模若顾客对当前展示的机型较感兴趣若顾客对当前展示的机型较感兴趣购买需求？购买需求？营业员到仓库向仓库保管员借实机营业员到仓库向仓库保管员借实机仓库借机仓库借机保管员填写借机记录，双方办理借机出库手续保管员填写借机记录，双
14、方办理借机出库手续填写借机记录填写借机记录办理借机手续后，营业员将实机拿到柜台办理借机手续后，营业员将实机拿到柜台借机出库借机出库若顾客对当前展示的机型不感兴趣若顾客对当前展示的机型不感兴趣购买需求？购买需求？营业员再次询问顾客的购买需求营业员再次询问顾客的购买需求问询需求问询需求确定意向确定意向营业员将实机拿到柜台，为顾客展示实机的功能营业员将实机拿到柜台，为顾客展示实机的功能演示功能演示功能营业员适时与顾客确认购买意向营业员适时与顾客确认购买意向购买意向？购买意向？若顾客明确购买意向，则营业员手写销售单若顾客明确购买意向，则营业员手写销售单Y Y 手写销售单手写销售单若顾客购买意向不明确，
15、则营业员进行判断若顾客购买意向不明确，则营业员进行判断N N若顾客对机型有所不满，营业员介绍备选机型若顾客对机型有所不满，营业员介绍备选机型介绍备机介绍备机若顾客对此机销售价格不满，营业员与店经理沟通优惠政策若顾客对此机销售价格不满，营业员与店经理沟通优惠政策 沟通优惠政策沟通优惠政策若店经理审批优惠政策，营业员与顾客沟通后手写销售单若店经理审批优惠政策，营业员与顾客沟通后手写销售单Y Y 手写销售单手写销售单若店经理否决优惠政策，营业员继续为顾客介绍备机若店经理否决优惠政策，营业员继续为顾客介绍备机N N 介绍备机介绍备机顾客顾客营业员营业员礼品发放人员礼品发放人员售前引导售前引导领取赠品领
16、取赠品完成购买完成购买4.绘制流程图（一级流程）进店进店离店离店顾客顾客营业员营业员礼品发放人员礼品发放人员判定需求判定需求完成购买完成购买4.绘制流程图（二级流程）进店进店确定意向确定意向顾客顾客营业员营业员仓库保管员仓库保管员1 1欢迎语欢迎语2 2推荐品牌推荐品牌3 3问询需求问询需求4 4展示样机展示样机5 5仓库借机仓库借机7 7借机出库借机出库购买需求？购买需求？是是否否4.绘制流程图（三级流程）进店进店确定意向确定意向6 6填写借机填写借机记录记录顾客顾客营业员营业员店经理店经理判定需求判定需求1 1操演功能操演功能2 2介绍备机介绍备机3 3沟通政策沟通政策优惠政策？优惠政策？完成购买完成购买购买意向？购买意向？4 4销售单销售单是是否否是是否否4.绘制流程图（三级流程）OVER
