1、4/16/20221高端阶层客户沟通技巧2010年6月4/16/20222高端？高端！什么是高端？【释义】形容事物的最高层次。高水平的，与低端相对。什么是阶层？基本定义：通常指同一阶级中因财产状况、社会地位的不同或谋生方式不同而区分的社会集团社会定义：人们基于相近的社会地位、职业和收入等形成的社会群体高端阶层客户？4/16/20223高端？高端！高端阶层客户的普遍特点l财富l丰富的人生经历l缜密的逻辑判断能力l认可并追求杰出、卓越4/16/20224杰出者的个性特征乐观激发别人的兴致 拥有快乐的人生观，自信 具有极大生活乐趣的个体引发别人的热情共鸣沟通情感的沟通是人类社会最重要的部分 爱自己的
2、客户，想要赢得他 双赢，让客户也成为胜利的一方表演天分作秀的天赋 操纵形式，策划演出 世界就是个大舞台，每天搭配不同的演员，活灵活现的演出不同的剧目u与众不同的乐观人生态度u卓越的沟通能力u优异的表演天分4/16/20225格物致知，诚意正心 -良性思考首先，自己确信良性思考的力量人往好处想时，所有的疑虑将不翼而飞，消失于无形。被自我鼓舞的人，会激发别人的行动，高昂的兴致会赋予你信服的力量和活力，高昂的兴致能帮助你实现目标杰出者不知何谓嫉妒。他们深知，不希望别人得利，定会反应到自己身上，所以他们对他人存肯定之心，并知道自己很快能享受成功杰出者不懂恨。心存憎恶，会遭遇可恶之人，心存博爱的人，所见
3、皆是博爱之人。憎恶是因为缺乏自知，作为自我建设极坚强，心智成熟的杰出者，不会有负面感情杰出者懂得如何面对消沉沮丧。沮丧的人不是在生活，而是被生活所奴役。心情沮丧的人惧怕内心的冲突矛盾，杰出者不怕面对自我批评。从错误中学习，下一次就能胜券在握杰出者不汲汲于金钱。杰出者明白事业上的成功自然会带来财富。他们不会紧紧张张四处惟利是图，他们就将注意力集中在如何做好工作4/16/20226确定目标没有目标，就会别别人规定目标做我们想做的那种人就要改变自己问问自己我的天分在哪里？过去的经历有什么可取之处？什么性质的工作吸引我？我交往的已有成就的朋友们，他们的经验是否可以借鉴？自我评估影响你的弱点和长处是哪些
4、？你有信心逐步去除自己的弱点吗？到目前为止，你做错了什么？什么是你想立刻改变的？你选的是适合自己的职业吗？你的能力极限何在？你了解自己的上限吗？还是认为自己根本还没发挥出来？回答了上述问题之后，发现自己的目标了吗？你，是不是准备改变自己？4/16/20227失败的沟通失败的沟通-无效不被客户接纳客户不了解客户不接受造成上述沟通障碍的原因语言表达上的态势太弱声音不被接受表情不被接受遣词造句不当，让对方反感沟通对象根本缺乏兴趣4/16/20228成功沟通的基础交谈的最初7分钟，是生意成功与否的关键多方吸取经验，将视野尽可能拓宽有丰富的知识，才能在必要时旁征博引，做出使人信服的论证个人修养从头（发型
5、）到脚（鞋子），合宜得体。打扮绝对不能过头。你走出来是什么德行，人家就怎么待你。衣着打扮我们对他人的意识感觉通常都发生在目光接触的那一刻握手时目光需要直视对方，交谈过程中的也要不时注视对方的眼睛，已强化言语的重要性眼神面部表情要反映对事物的热情，亲切感和使人信服的力量。严禁扑克脸。不露痕迹的从客户面部表情中解读对方的信息面部表情身体语言比言辞还要清楚明确正确的判断，要对信息做出正确的反应手势4/16/20229声音与沟通声音等于人的音响名片。能对人谆谆而言，等于就是掌握了沟通的王牌哲学家尼采对声音做过如下定义：语言中能让人便是真意的部分不是此举本身，而是说话的音调、强弱和节奏。字句里藏着音调，
6、音调里是否有热情，热情后面才是话者本人的面目。低柔平和的声音会使别人产生更多反响。没有任何人愿意听高声喊叫的说话口若悬河的销售人员无法说服客户，其中一个原因就是-他的声音透露出了畏惧、犹豫、缺乏自信。不要让声音成为自己的败笔4/16/202210电话八大金科玉律 打电话前先仔细思量-为什么要打这个电话？要打给谁？什么时候打最好？我要达到什么目的？思考 向客户称名道姓问好，然后自我介绍。表明我有什么商品可提供，然后提议见面日期，见面日期上要有相当大的灵活性表达4/16/202211 在电话里尽量用清晰易懂的声音讲话，专心注意应对，并保持积极良好的态度，不时微笑表示同意态度 同电话时，桌上要摆好所
7、有相关文件，还准备好笔和本，以便立刻记下对方告知的重要信息。准备电话八大金科玉律4/16/202212 想办法多打听有关客户除了业务之外的侧面新闻，诸如有关对方生活的信息。交流 打电话时尽量保持四周安静。环境电话八大金科玉律4/16/202213 听电话时要让对方觉得保持高度兴趣，不时回应几句。从对方的声音里就可以听出他的心情如何。倾听 在电话旁绽开微笑，声音会因之听起来生气勃勃。微笑电话八大金科玉律4/16/202214电话的小诀窍杰出销售AMY要跟刘女士约定到访。从电话里她探知刘女士当月15日才会由马尔代夫度假回来。15日过后几天，她打电话给刘女士，开场白是：“我的天！刘女士，您晒的肤色很
8、健康啊。”刘女士哑然失笑，这个销售能从电话里看见我吗？她认识我吗？气氛马上就热乎起来了！AMY就会表示为什么她能“看”见刘女士的健康肤色，然后话锋一转，说出来电话的本意透过电话“看见”对方面对选择性问题：“您觉得星期一上午11点20分合适，还是星期三下午6点前合适？”先问：“您觉得上午合适还是下午？”提出上午下午的时间选择问题，基本上等于已经使对方非得同意见面不可。如此一来，敲定日期和时间就容易多了约好见面时间确认时间比较精确，让对方感觉销售人员是个注重时间分配的人。自己也会比较配合销售人员的时间。如果约定正点时间，客户会不由自主的认为你可能要花上他一整个钟头的宝贵时间。约在相对精确的时间，客
9、户会自动认为这个约会应该半个小时就够了，这种情况下，他比较容易接受约定一个“无法忘怀”的商谈时间4/16/202215闪亮登场或许你在事业上或者私人生活上遇到了烦恼问题，面对客户的时候，请暂时都放下来。见面的最初10秒是发射火箭的第一步，决定火箭是否能被点燃。接下去的3分钟，是火箭是否能进入预定轨道的关键时刻这3分钟是诱发客户产生兴趣的时刻4/16/202216第一印象 神态自若 见到客户，要神态自若的上前招呼。强健有力、正面积极而给人好感的印象是客户对你的第一个、最重要的印象，一个停留不变的印象。除非日后被你自己毁掉第二印象 目光相会 直接望向客户的脸，并面露亲切微笑。表示对对方的喜欢的同时
10、，也表达着自己的自信第三印象 声音 清晰道出自己的姓名。这个名字是你最好的资产。带着自信、果断的态度出现在客户面前，也就决定了客户对待你的态度。同时还要礼貌的问清楚对方的姓名。因为他的姓名也是有价值的。闪亮登场4/16/202217导演守则描绘美好诱人的商品图，要让客户在这个舞台演出时完全以商品为着眼点，以捕捉商品为主如果不止一名客户，立刻找出首领是谁让客户觉得这次谈话受益良多，让他有被恭维、增添他自我评价的感觉我推荐的是世上罕见的优秀产品，因为我要让客户重视它，并且确信自己面对的是最好的东西不断以商品的优点和好处来刺激客户，促使他迫不及待地想要拥有我不会忘记在言谈之间恭维赞美客户4/16/2
11、02218影响整出戏里销售如果要恰如其分的扮演好自己的角色，必须让整出戏按照客户的角色特性做适当的剪裁。天底下没有一个人与另外一个人完全一样。先仔细观察，再下评判才是正途。将客户依照形态分类的同时也要根据细微差异进行调整客户是机灵的，他们的演出多多少少也会因某些不同的因素有出入对同台演出的客户做全盘性的了解，是整体考量的重点之一在演出当中，不经意的引导客户称为某种角色-一位被说服的，满意的客户4/16/202219一样米养百样人 -好奇型客户角色分析想知道来龙去脉，向了解商品的相关信息，听介绍的时候相当有耐心导演对策介绍时速战速决才能引起他的购买欲使他觉得自己碰到什么特别好的机会了就商品中某个
12、最特别的部分和相关好处做重点说明介绍，如果再能举出某些“独家秘方”的例子客户就会很满意了经常提出诱导性问题：“这很不错吧？您是不是也认为”“有比这更好的项目吗？”来提高客户对商品的认同新股充满好奇心的客户是行动型的购物人4/16/202220一样米养百样人 -冷漠型客户角色分析不太礼貌的客户，傲慢的表达：“我买不买都没什么关系”。不时表现出对销售人员的谈话内容嗤之以鼻的样子本色表面上装出不在乎，但是在谈话当中他会不是看出矛盾或者自以为抓住了什么弱点。不过，他通常不会立刻说出自己的相反意见，要等到积少成多才表示导演对策介绍的时间越长，阻力就越高一而再，再而三的鼓励、煽动、及其他的兴趣简洁的介绍商
13、品的优点。一再诱发他的好奇心，使他最终对产品感到有兴趣4/16/202221一样米养百样人 -“说不”型客户角色分析“太贵了，我买不起”，言辞上表达清楚，斩钉截铁的果断，甚至辅以拒绝的肢体语言本色拒绝的态度其实是挡箭牌，不一定真的本意如此。只是拒绝并无任何理由上的说明，因为他深知自己的缺点，却不愿臣服，所以把拒绝当成了唯一的手段导演对策明白客户的潜台词是“我无法拒绝优秀商品的诱惑”。不慌不忙的进行产品介绍，进而诱发客户的兴致，最后表示可以给提供给客户一个特别条款，而且只有他独享的特殊例外，将使客户根本无法拒绝。4/16/202222一样米养百样人 -“处处提防”型客户角色分析这类客户的拒绝姿态
14、通常是怯生生的，从他的身体语言上就可以看出来：手上会不停的把玩什么东西，比如手机，眼光不定的飘来荡去本性销售人员的存在让他有威胁感，害怕向提出问题。因为怕自己终究会被说服购买，任凭宰割导演对策转换角色，扮演心理医生，让自己更像受威胁的对象小心谨慎的恭维他，建立起客户的信心不要面请触碰他的私人生活，这会使他更加疑虑不安用小故事影响他，例如某个成功购买，还帮助销售介绍这项商品的客户只要成功的建立客户的自信心，其实他们是很容易被掌握的这类客户绝对需要销售的引导和信赖4/16/202223一样米养百样人 -“只顾点头”型客户角色分析一直在点头称是。其实他的意思是不。虽然整个过程中他一直都对销售表示肯定
15、，甚至不断以点头或者赞美的方式表示同意本色他已经私下打定注意什么都不买。也许他正后悔进行这次见面，一心希望快快结束，所以拼命点头说好。还有部分这类客户是因为自己胆怯，认为不断表示肯定能够镇住销售人员导演对策继续做产品介绍毫无意义，因为最终会被拒绝选个适当时机终端介绍说辞，出其不意，但丝毫没有攻击性的用坚决的语调发出惊人之问（同时眼睛要盯住客户）：“您把我搞糊涂了，为什么您根本无意购买，却不断的表示同意，不向我明白表示呢？”挑明状况，会让客户和销售变成同舟共济的人，共同分享这一内心的秘密并在生意上通力合作4/16/202224一样米养百样人 -“万事通”型客户角色分析什么事都在行，而且有非说不可
16、的强烈愿望。整个商品介绍过程由他来掌控，不同意任何其他人提出的论点十分权威，不能忍受针锋相对。更糟糕的是假装好心好意本色他知道面对销售时自己身处劣势，所以就用“我什么都比你懂”为自己打掩护，免得暴露缺点绝对不愿意被销售打败，会用长篇大论来阐释产品的不足之处导演对策绝对不要想赢过他或者使他胆怯气馁。越武装自己，就会被他当做挡箭牌为自己打掩护让他说，甚至可以在无关紧要的问题上认可他的意见。但是要适时控制谈话方向肯定他对商品的分析，让他自己给自己挖个陷阱本专业内的专家，总会不由自主的向兼并销售人员的专业领域对本行业范围内的专业知识和价值，使用充满自信的专业辞句和语调就事论事相互对阵的勇气4/16/2
17、02225一样米养百样人 -深谋远虑型客户角色分析不多言，随销售人员说，自己不讲话。其实他对不少事物了解更多，或者基于多年经验，有他自己某种固定的观念。因为见多识广，他不轻易跟人辨解讨论，他宁可保持沉默本色相当聪明，侧耳聆听的同时也在估量销售人员，考量他有几分诚实。面对刻意表现得彬彬有礼的销售，客户会在心里偷笑。因为他自己也上过推销业务研讨班，甚至自己就是个中高手导演对策恭维过火会立刻被打上不良印象，万劫不复客户的任何评语或提示都不能轻易放过，捕捉任何细微末节销售解说要尽量合情合理，毫不隐瞒开诚布公的态度，恭维对方是实事求是的人会让谈判顺利4/16/202226一样米养百样人 -好脾气型客户角
18、色分析会专心倾听，容易沟通，彬彬有礼本色为人正直、认真，确知自己需要什么。非常有时间观念，不会无谓的浪费他人时间非常重视专业性，太过分的推销手段会让他厌烦。但是容易被温柔的魅力吸引导演对策拿出自己的专业能力和判断能力，好好准备一套合情合理的商品介绍法，不要太激情，也不要给人压力不过在商谈过程中，这类型的客户喜欢偶尔被赞美或安抚一下，赞美他的独具慧眼这种客户会称为销售人员的后续销售的大力推荐人4/16/202227一样米养百样人 -粗鲁无礼型客户角色分析讲话声音很大，攻击性十足。偶尔好脾气对任何商品的特性都持怀疑态度，还会让销售认为销售应该为他的一切麻烦负责任本色于公于私都忙得团团转的人才会把烦
19、恼投射到别人身上。但是通常只是情绪上的暂时状态导演对策和颜悦色的请客户稍安勿躁，但是绝对不接受他的任何抱怨或怪罪表示自己愿意为他分担问题不要向对方施加压力，尽量友善的度化他4/16/202228控制局面的小策略远离生意上的主题时间越长，就越容易建立起私人的亲密关系，也就越能引起客户的浓厚兴趣 引导话题，并且为客户提供一些崭新的信息或知识 洗耳恭听，让客户觉得自己是世界上唯一被重视的客户 亲和力聆听相信说服购买。或者说：感情理解感情 注意肢体语言，注意客户是否老实 突然增多的反对意见或借口要提高警觉。客户可能有弱点或不愿触碰之处 4/16/202229掌握商谈优势的十三个要点对工作的高度热诚。对
20、待客户要亲切 有策略控制推销态势，知道采取哪一步措施是必要的 从见到客户开始就有坚定的信念要争取到签约 每个客户都希望自己得到特殊的待遇，杰出的销售会让他们如愿 满怀信心，乐观自信，会在不知不觉间传染给客户，让客户也会产生良好的观念 与客户建立亲切感情，进行自我推销 客户本身希望被喜欢，希望感受到销售人员的关切 望、闻、问、切，如同医生面对病人 客户挑剔反驳有些出于自然的对立心理，有些是实际原因。多了解客户，以掌握还击底牌 不要害怕客户，认为对方是亲切能体谅的人，他们通常就会是 建立客户的自信心注意力减退时用问题激发客户兴致 万一回答不出问题，要赞美客户的问题 4/16/202230以提问掌握
21、谈话只有通过巧妙的发问同时懂得聆听，才能懂得客户的真正兴趣 使谈话有转换方向的机会，找出客户的兴趣所在将客户的注意力转移到对自己有利的重要事项上来 4/16/202231以提问掌握谈话了解客户的反对意见，并可以设法消除激发客户的谈话兴致逐步引导，甚至建立友谊4/16/202232问题及分类-1启发性问题 “您对此有什么看法？” “您觉得好处在哪里？”沟通性问题 “如果是不是更符合您的心愿？” 明天上午我再给您打电话可以吗？询问如同汤中加盐4/16/202233问题及分类-2导向性问题 “如果您觉得如何？” “您有没有考虑过，如果”检验性问题 “您对这方面有何意见？” “您是否已经了解了？”询问
22、如同汤中加盐4/16/202234问题及分类-3定位性问题 “对这一点，您还有什么意见？” “到目前为止，您对公寓/别墅的居住体验是怎样的？”拖延性问题 “可不可以请您再将详细点？” “可不可以容我先把这个问题暂时搁一下？等一下在别的地方会谈到！询问如同汤中加盐4/16/202235问题及分类-4反射式的问题 “这是不是表示？” “如果我没弄错的话，您的意思是？”暗示性问题 “身为企业家的您，不也有过这样的体验吗？” “您也一定会同意？”询问如同汤中加盐4/16/202236如何看待对方的相反论调优缺点分析倒转加减跳跃论证类比计算物证体验滴水穿石现场体验举例客户表达反对意见，其实是在询问他为何该购买客户的异议正是要求销售人员给他协助有反对意见才会有生意上的一来一往，才能发现客户真正的问题所在4/16/202237魅力时刻 隐而未宣的购买信号 瞳孔变大 满意并且顺心手托下巴，轻抚下巴 已经确认了这个商品一只手的指尖轻轻抚弄另一只手的手背 快要下决心签约十指相叠，轻轻摩擦 已经决心购买客户双腿交叠，放松身体向椅背后靠或者走向窗边4/16/202238AIDA销售计划AIDA销售计划A(Attention)注意力I(Interest)兴趣D(Desire)购买欲望A（Action)签约4/16/202239THE ENDTHE END谢谢观赏
