1、质量管理质量管理 汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修企业的全面质量管理汽车维修企业的全面质量管理汽车修竣出厂规定与验收标准汽车修竣出厂规定与验收标准 第一节第一节 汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述 汽车维修质量不仅直接关系到汽车行驶的安全性和经济性，也关系到汽车维修企业的信誉和效益。汽车维修质量不仅取决于企业的维修技术，更取决于企业人员的素质，它是汽车维修企业各项工作的综合反映。因此，质量管理乃是汽车维修企业生产经营管理的中心环节。 一、质量一、质量 所谓质量，是人们在工作和生活中逐步形成的、所谓质量，是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或工作优劣程度的概念。用以
2、评价产品或工作优劣程度的概念。根据根据IS0 9000IS0 9000国际标准，质量是国际标准，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和在需要的特征和特性的总和”。这就是说，产品、过。这就是说，产品、过程或服务的质量都是以该产品、过程或服务是否满足程或服务的质量都是以该产品、过程或服务是否满足规定或潜在需要、是否满足用户需求来衡量的。即规定或潜在需要、是否满足用户需求来衡量的。即质质量是一组固有的特性满足要求的程度。量是一组固有的特性满足要求的程度。 产品或服务的质量不仅包括最终质量，也包括有过程质量。为了叙述方便，这里特将“过程”进行分解，而将
3、产品过程归属于产品，服务过程归属于服务，则上述的质量的内容为：产品质量是指产品或服务本身特征和特性的质量，它构成了产品的客观属性；服务质量是指为满足用户对产品或服务的需要而做服务的质量，它是在产品使用过程中或服务过程中为满足用户的需要而做的主观努力。 具体来讲，质量主要有以下分类：质量的分类质量的分类 狭义的产品质量仅指产品关于使用价值的质量特性。要使产品质量能最大程度地满足用户需求，就要使产品具有一定的质量特征和质量特性，凡围绕着产品使用目的所提出的各项要求都属于产品的外在质量特征(即外观质量要求)或内在质量特性。其中产品的内在质量特性包括： (1)(1)产品质量产品质量 产品使用性能(指对
4、产品性能能否适于使用的各项要求，它是产品质量的最基本要求)； 产品使用寿命(指该产品能够正常使用的期限)； 产品使用可靠性(指产品在规定使用时间内和规定使用条件下不出现故障的能力)； 产品使用安全性(指该产品在操作或使用过程中是否会危害人身或环境)； 产品使用经济性(指该产品在制造和使用过程中的性能价格比)。 另外，广义的产品质量除上述产品关于使用价值的质量特性外，还包括服务质量。 狭义的服务质量，仅是指产品或服务在售前、售中或售后服务过程中的质量特征和质量特性；而广义的服务质量不仅包括在产品售前、售中及售后服务过程中对用户开展的所有服务工作（如服务态度、服务技能、服务及时性等），还包括企业内
5、部开展的、在整个生产经营管理过程中所有服务工作的总和。(2)(2)服务质量服务质量 无论产品质量还是服务质量，所有的产品质量和服务质量都是由人做出来的（而不是检验出来的），因此所有的产品质量和服务质量归根结底都是企业中每个企业员工的工作质量。一个企业若要生产优质产品或提供优质服务以全面满足用户需求，必须要做好与产品质量或服务质量的形成过程直接相关的各项工作，以全面提高企业各项业务的工作质量。(3)(3)工作质量工作质量需要注意的问题需要注意的问题 为了叙述方便，在本书中，特将企业对外所做的全过程服务质量称为服务质量，而汽车维修企业对内所做的全过程管理服务质量称为工作质量。此工作质量也可以看成是
6、企业内部员工在生产经营管理活动过程中的工作态度，工作质量乃是企业生产经营管理的基础。 汽车维修行业是一种服务性行业，它向社会提供汽车维修行业是一种服务性行业，它向社会提供的产品是的产品是汽车维修服务汽车维修服务。汽车维修服务即是汽车维修。汽车维修服务即是汽车维修企业所企业所固有的特性固有的特性。顾客势必对这一服务提出要求，。顾客势必对这一服务提出要求，汽修企业对顾客所要求的满足程度，就是汽车维修企汽修企业对顾客所要求的满足程度，就是汽车维修企业的产品质量，即我们通常所说的服务质量。业的产品质量，即我们通常所说的服务质量。 汽车维修企业的质量汽车维修企业的质量 二、质量管理二、质量管理1 1、概
7、念、概念 所谓质量管理，就是在企业各项生产经营管理职能中，所谓质量管理，就是在企业各项生产经营管理职能中，围绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理围绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度；并根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量制度；并根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量及服务质量形成的各个环节（如设计、生产和服务）进行及服务质量形成的各个环节（如设计、生产和服务）进行全面预防和全过程控制，用最经济有效的手段使产品或服全面预防和全过程控制，用最经济有效的手段使产品或服务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产品和服务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产
8、品和服务所进行的质量工作的总称。务所进行的质量工作的总称。2 2、质量管理的发展情况质量管理的发展情况 质量管理的发展过程经历了质量管理的发展过程经历了质量检验、统计质量控制、全面质量检验、统计质量控制、全面质量管理质量管理三个阶段。三个阶段。 产品质量检验阶段(也称事后检验阶段)是质量管理发展的最初阶段(1920年1940年)。当时人们对质量管理的认识只是局限于对产品的质量检验上。也就是依靠几个质量检验员，通过各种检测仪具作为产品质量的控制手段，从产成品中挑出残次品，严格把好产品的出厂质量关。1 1）质量检验阶段）质量检验阶段 这种方法虽然可以保证产品的出厂质量，但由于是事后检验，却不能解决
9、生产过程中由于技术工艺落后而导致的产品质量差、成本高，更不能预防和控制不合格产品的产生。况且对于大批量生产的企业来说，要对所有的出厂产品都100的检验，不仅经济上很不合理，而且技术上也不可能。存在的不足存在的不足 为了加强质量控制，预防废次品产生，减少企业经济损失，美国的休哈特于1924年提出了系统质量管理系统质量管理。他是在加强生产过程中质量检验的基础上，为产品的原材料、零部件、半成品和产成品各环节设计了质量控制质量控制图表，并用数理统计方法找出其质量波动规律，努力消除产生废次品的异常原因，从而使整个生产过程或生产系统都处在良好状态下，保证企业能最经济地生产出符合于用户要求的合格产品。2 2
10、）统计质量控制阶段）统计质量控制阶段 所谓“统计质量控制”，就是在加强生产过程中质量检验的基础上，应用数理统计方法来控制产品质量。 统计质量控制统计质量控制 由于这种方法体现了以预防为主的思想，因而开始在大型企业中得到应用。但在中小型企业，由于推广者过分强调数理统计概念而使其变得神秘莫测，结果反而使企业管理者无法应用，只好仍然依靠生产检验部门实施最原始的产品质量检验，造成了数理统计与质量控制的相互脱节。 优点与存在的问题优点与存在的问题3 3）全面质量检验阶段）全面质量检验阶段 随着科学技术和社会生产力的迅速发展，为了控制产品质量，企业开始对生产过程实施全过程的质量管理。即从原材料供应、产品设
11、计制造到产品销售和使用的全过程，都加强质量检验与控制。主张在企业中以生产用户满意的产品为理念，开展全面的、全员的、全过程的质量管理和控制。 企业实行全面的质量管理，既强调了质量控制，也强调了质量检验，从而保证了企业能用最经济的方法生产出用户最满意的产品。另外，在全面的质量管理中，特别强调的人的因素，特别指出，产品质量是人做出来的，而不是仅靠检验检出来的。 （后续）（后续）全面质量管理的特点全面质量管理的特点3、三个质量管理阶段的相互比较、三个质量管理阶段的相互比较 第二节第二节 汽车维修企业的全面质量管理汽车维修企业的全面质量管理一、全面质量管理概述1 1、概念、概念 所谓全面质量管理，就是从
12、系统控制论的概念出发，所谓全面质量管理，就是从系统控制论的概念出发，把企业作为生产产品质量的整体，组织和依靠企业全体员工把企业作为生产产品质量的整体，组织和依靠企业全体员工( (即全员参与的即全员参与的) )都参与企业产品质量管理的全过程都参与企业产品质量管理的全过程( (从产品从产品开发设计、生产制造、使用维修到售后服务的全过程开发设计、生产制造、使用维修到售后服务的全过程) )中，中，并全面地管理和控制影响产品质量的所有因素并全面地管理和控制影响产品质量的所有因素( (即生产技术、即生产技术、经营管理、政治思想教育全面结合经营管理、政治思想教育全面结合) )，从而以最优的生产、，从而以最优
13、的生产、最低的消耗、最佳的服务，为用户提供最满意的产品质量最低的消耗、最佳的服务，为用户提供最满意的产品质量( (管理目标管理目标) )。 简言之，所谓简言之，所谓“全面质量管理全面质量管理”，就，就是通过全面的、全员的、全过程的质量保是通过全面的、全员的、全过程的质量保证体系，最经济地为用户提供最满意质量证体系，最经济地为用户提供最满意质量的产品和服务的一整套质量管理的体系、的产品和服务的一整套质量管理的体系、手段和方法。手段和方法。简括简括 2 2、指导思想与基本宗旨、指导思想与基本宗旨 全面质量管理的指导思想是： 质量第一。企业要以质量求生存、以质量求发展； 用户至上。企业要树立以用户为
14、中心，为用户服务的思想； 质量是做出来的，而不是检出来的。为此要突出人的因素，并突出以预防为主的原则； 在质量管理中一切要用数据说话。 汽车维修企业全面质量管理的基本宗旨汽车维修企业全面质量管理的基本宗旨，就，就是要在汽车维修的全过程中，全面地贯彻质量标准，是要在汽车维修的全过程中，全面地贯彻质量标准，动员全体职工都来关心和保证产品质量与服务质量，动员全体职工都来关心和保证产品质量与服务质量，从而为用户多、快、好、省地提供优质服务和修好从而为用户多、快、好、省地提供优质服务和修好车辆，对用户负责。车辆，对用户负责。汽车维修企业全面管理的基本宗旨汽车维修企业全面管理的基本宗旨3 3全面质量管理的
15、基本特点全面质量管理的基本特点 全面质量管理的基本特点是全面质量管理的基本特点是“三全一多三全一多 ，即全面的、全过程的、全员的，而其管，即全面的、全过程的、全员的，而其管理方法可以是多种多样的。理方法可以是多种多样的。4 4全面质量管理的基本方法全面质量管理的基本方法 全面质量管理与全面质量管理与“单纯产品检验单纯产品检验”不同，不同，也与也与“单纯数理统计单纯数理统计 不同。全面质量管理的基不同。全面质量管理的基本方法要体现本方法要体现“一切为了用户、以预防为主一切为了用户、以预防为主”的的指导思想，从而要指导思想，从而要将过去的事后检验转变为现在将过去的事后检验转变为现在的全过程检验的全
16、过程检验，把，把过去的过去的“管结果管结果”转变为现在转变为现在的的“管因素管因素”。全面质量管理的常用方法有：全面质量管理的常用方法有： （a a）过程）过程 所谓一个过程，是指企业在不同历史时期具有不同的质量目标和质量管理任务，企业的每项质量管理活动都有一个产生、形成、实施和验证的过程，因此企业的每项质量管理活动都应该是一个全过程的管理。(1)PDCA(1)PDCA管理循环管理循环 PDCA PDCA管理循环可用一个过程、四个阶段、八管理循环可用一个过程、四个阶段、八个步骤来描述。个步骤来描述。 所谓四个阶段，即是指全面质量管理是按PDCA循环的四个阶段进行管理的。首先是应根据市场需求，结
17、合企业自身条件，以经济效益为目的，明确质量管理目标，制订具体的行动计划(即计划阶段Plan)；根据质量计划所定质量目标去实施和执行(即组织实施阶段Do)；再根据质量计划所定的质量目标，去检查实际的执行情况和效果，并通过检查发现问题(即检查效果阶段Check)；最后是归纳和总结成功的经验和失败的教训，并把成功经验纳入标准予以推广；对尚未解决的问题留给下一个循环继续完成(即总结处理阶段Action)。 （b）四个阶段 计划阶段计划阶段PlanPlan 组织实施阶段组织实施阶段DoDo 检查效果阶段检查效果阶段CheckCheck 总结处理阶段总结处理阶段ActionActionPDCA管理循环管理
18、循环 所谓八个步骤，是指在所谓八个步骤，是指在PDCAPDCA管理循环的实施过程中，通管理循环的实施过程中，通常将其具体化为常将其具体化为8 8个步骤：个步骤： 分析现象，找出所存在的质量问题；分析现象，找出所存在的质量问题； 分析产生质量问题的原因；分析产生质量问题的原因； 从中找出主要原因；从中找出主要原因； 对主要原因制订质量改进计划；对主要原因制订质量改进计划； 执行质量改进指施计划；执行质量改进指施计划； 调查改进后的效果；调查改进后的效果； 总结经验，巩固成绩，并将工作结果标准化；总结经验，巩固成绩，并将工作结果标准化； 找出尚未解决的问题，并把存在问题计划到下个循环中。找出尚未解
19、决的问题，并把存在问题计划到下个循环中。（c c）八个步骤）八个步骤 “PDCA循环不仅是全面质量管理的基本方法，也是企业管理的基本方法，它适用于企业生产经营管理的各个环节和各个方面，其特点是：PDCA循环的特点 它将整个企业的质量保证体系构成它将整个企业的质量保证体系构成了一个较大的了一个较大的PDCAPDCA管理循环，各级、各部管理循环，各级、各部门又有各自小的门又有各自小的PDCAPDCA管理循环，直至具体管理循环，直至具体落实到班组和个人，依次又有更小的管理落实到班组和个人，依次又有更小的管理循环，从而形成一个综合的质量管理体系。循环，从而形成一个综合的质量管理体系。如图如图4-1(a
20、)4-1(a)所示。所示。 从图形中可以看出，从图形中可以看出，上一级管理循环是下一级管理循环的根据，而下一级管理循环又是上一级管理循环的组成和保证，从而构成为一个整体。大循环套小循环，小循环保大循环，一环扣一环。通过各个小循环的不断循环，推动上一级循环乃至整个企业循环的不停循环，从而把企业的各项管理工作都有机地组织起来，构成一个统一的质量保证体系，实现企业预定的总质量目标， PDCA每循环一次，企业的生产经营管理水平、产品质量和服务质量就会提高一步，如此不断循环，不断提高，如图4-1(b)所示。 PDCA循环是综合性的管理循环，因为把企业质量管理划分为PDCA四个阶段只是相对的，实际上是相互
21、联系和相互交叉的。由此可见，PDCA管理循环也是一个永无休止的全面质量提高过程，在实施过程中经常会发生边计划、边执行、边检查、边总结、接着又边计划的情况 (2) (2) 全面质量管理中常用的数理统计方法全面质量管理中常用的数理统计方法 在全面质量管理中，有时还会涉及大量的数据资料，为此在全面质量管理活动中有时还要进行必要的数理分析，以系统控制、正确判断和及时处理。最常用的数理统计分析方法有：排列图、因果分析图、直方图、分层图、相关图、控制图及统计分析表等。 5 5、全面质量管理的基本要求、全面质量管理的基本要求 为了能使企业的全面质量管理能真正取得实效而不为了能使企业的全面质量管理能真正取得实
22、效而不流于形式，就要根据具体情况选择适当的管理方法。其流于形式，就要根据具体情况选择适当的管理方法。其基本要求是：基本要求是： （1）要尊重客观事实，并用数据说话。 （2）要以预防为主，遵循PDCA循环的工作程序。 （3）要广泛采用先进的技术检测手段和质量管理方法。 （4）要建立明确和公开的质量标准和质量测评制度，建立完善的激励机制（物质奖励和精神奖励） 二、汽车维修企业的全面质量管理二、汽车维修企业的全面质量管理 汽车维修企业的全面质量管理，是关于汽车维修质量和服务质量的全面、全员、全过程的质量管理。搞好汽车维修企业的全面质量管理，不仅是汽车维修企业树立“质量第一、用户第一”思想的基本要求，
23、也是提高维修竣工车辆的可靠安全，具有良好技术状况的首要措施。 1 1汽车维修企业的质量目标汽车维修企业的质量目标 汽车维修企业的质量目标是对汽车维修企业中各项工作汽车维修企业的质量目标是对汽车维修企业中各项工作所提出的质量要求。所提出的质量要求。由于由于汽车维修汽车维修是汽车维修企业的主业，是汽车维修企业的主业，为了确保实现企业的质量目标，质量管理部门应当深入汽车为了确保实现企业的质量目标，质量管理部门应当深入汽车维修的全过程中，既要按照汽车维修质量检验规范和质量验维修的全过程中，既要按照汽车维修质量检验规范和质量验收标准进行全面质量管理，也要根据汽车维修过程中的实际收标准进行全面质量管理，也
24、要根据汽车维修过程中的实际维修工艺和维修质量情况不断地提出改进意见。维修工艺和维修质量情况不断地提出改进意见。在制定汽车在制定汽车维修企业质量目标时应考虑以下因素：维修企业质量目标时应考虑以下因素： 应考虑因素应考虑因素 用户的质量要求用户的质量要求 维修质量情报维修质量情报 实际维修能力实际维修能力 汽车维修的性价比汽车维修的性价比根据汽车维修企业的服务宗旨，满足用户的使用要求应该是确定汽车维修企业质量目标的主要依据。为此，汽车维修企业的质量管理部门应该通过市场调查和用户访问通过市场调查和用户访问，了解企业所维修车辆的使用效果和用户要求，并针对用户的使用要求来确定合适的质量目标。 (1)(1
25、)用户的质量要求用户的质量要求汽车维修企业的质量管理部门应当经常收集企业内外关于汽车维修的质量情报，以了解汽车维修企业内外的质量水平，从而更好地制定本企业的质量目标。 (2)(2)维修质量情报维修质量情报为了使企业的质量目标制定得切实可行，还必须考虑本企业的实际能力(如装备能力和员工技术水平等)能否保证汽车维修质量并达到企业的既定质量目标。 (3)(3)实际维修能力实际维修能力 汽车维修企业既要保证其产品质量和服务质量，也要努力降低成本和费用，以获得最好的经营效果。因此在制定企业产品质量目标时必须考虑企业产品的性价比( (技术上可行、经技术上可行、经济上合理济上合理) )。 (4) (4)汽车
26、维修的性价比汽车维修的性价比 企业不仅要制定生产计划，而且还应制定明确的质量计划，以作为质量管理的奋斗目标。为了落实质量计划，就要制定相应的技术措施。具体包括：2 2汽车维修企业的质量计划汽车维修企业的质量计划 (1)加强全员质量教育，以提高质量意识，以做到人人关心质量、个个保证质量。 (2)要建立健全企业技术管理和质量管理的规章制度，落实岗位责任制和质量责任制，以做到检验有标准，操作有规程，优劣有奖惩，不断提高质量管理水平。 (3)要以质量为中心，积极推广和应用新技术、新工艺、新材料、新设备，不断提高维修质量和维修效率。加强职工技术业务培训，不断提高职工技术业务水平和操作技能。 (4)积极推
27、广全面质量管理新经验。 3 3、汽车维修企业质量管理机构、汽车维修企业质量管理机构 为了保证汽车维修质量，根据交通部颁布的汽车维修质量管理办法，汽车维修企业质量管理的机构设置，应根据精简与效能相结合的原则(即既要精兵简政，更要责任明确)，应在厂部设置与企业生产规模及生产工艺相适应的质量管理部门，并在厂长的直接领导下单独设立质量检验部门。汽车维修企业质量管理机构的主要岗位职责有： (1)贯彻执行上级有关部门制定的关于汽车维修质量管理的法规制度和方针政策，并贯彻执行国家和交通部颁布的汽车维修技术标准和质量标准。 (2)制定本企业的汽车维修的质量管理制度和质量责任制度。 (3)加强企业产品和服务质量
28、管理的基础工作(如开展质量教育、企业标准化、计量与检测、质量信息、质量责任制、QC质量管理小组活动等)。 (4)建立健全汽车维修企业内部的质量保证体系，并掌握质量动态，进行质量分析和质量评审，搞好维修后的技术服务，推行企业的全面质量管理。 (5)加强汽车维修全过程的质量检验(如汽车进厂检验、零件分类检验汽车进厂检验、零件分类检验、维修过程检验及总、维修过程检验及总或验收、汽车竣工出厂检验及交接或验收、汽车竣工出厂检验及交接等)，并明确各级质量检验人员的质量责任。 4 4、汽车维修企业的质量管理方法、汽车维修企业的质量管理方法 汽车维修企业全面质量管理的汽车维修企业全面质量管理的一般方法是一般方
29、法是，根据汽车维，根据汽车维修质量目标，针对汽车维修过程中的质量问题和薄弱环节，修质量目标，针对汽车维修过程中的质量问题和薄弱环节，从操作技术、维修工艺、操作者心理等方面分析原因，在汽从操作技术、维修工艺、操作者心理等方面分析原因，在汽车维修工艺的组织管理上采取相应的改进措施，并有效地控车维修工艺的组织管理上采取相应的改进措施，并有效地控制所有影响汽车维修质量的各种因素，以最经制所有影响汽车维修质量的各种因素，以最经济的方法为用济的方法为用户提供最满意的维修技术服务。户提供最满意的维修技术服务。 在解决了主要质量问题后，原来的次要质量问题有可能上升为主要质量问题，为此应重复上述过程，不断地解决
30、问题，不断地追求更高的质量目标。由此可知，汽车维修质量的管理过程，就是要用全面质量管理的基本方法，对汽车维修过程中出现的质量问题进行计划、计划、实施、检查和处理实施、检查和处理的过程(即PDCA循环)。 需要注意的问题需要注意的问题1 1）汽车维修过程中的质量管理）汽车维修过程中的质量管理 这里所述的汽车维修过程，包括自汽车进厂直至汽这里所述的汽车维修过程，包括自汽车进厂直至汽车出厂的汽车维修全过程。车出厂的汽车维修全过程。(1)组织文明生产组织文明生产组织文明生产是加强汽车维修工艺组织文明生产是加强汽车维修工艺过程质量管理的重要条件，也是过程质量管理的重要条件，也是提高生产节奏、实现均衡提高
31、生产节奏、实现均衡生产、合理组织汽车维修过程的基础工作。生产、合理组织汽车维修过程的基础工作。 (2) (2)强化汽车维修过程中的质量管理制度强化汽车维修过程中的质量管理制度汽车汽车维修过程是一个多工种、多工序配合的复杂过程，汽车维维修过程是一个多工种、多工序配合的复杂过程，汽车维修过程中的每个工种或每个工序都可能会影响到汽车维修修过程中的每个工种或每个工序都可能会影响到汽车维修的最终质量。为此必须调整工艺组织，强化汽车维修过程的最终质量。为此必须调整工艺组织，强化汽车维修过程中的质量管理制度。包括严格控制汽车维修过程中的操作中的质量管理制度。包括严格控制汽车维修过程中的操作规程、工艺规范和技
32、术标准等，加强汽车维修的工艺纪律规程、工艺规范和技术标准等，加强汽车维修的工艺纪律和劳动纪律，加强汽车维修的工艺管理和职工技术培训等，和劳动纪律，加强汽车维修的工艺管理和职工技术培训等，以保证汽车维修过程的工艺质量，杜绝返工返修，不断提以保证汽车维修过程的工艺质量，杜绝返工返修，不断提高汽车维修的最终质量。高汽车维修的最终质量。 要实行全面质量管理，就要根据质量验收标准加强汽车维修过程中的质量检验，严格把关，保证不合格的工件不加工，不合格的零部件不组装，不合格的产品不出厂，并掌握质量动态，严格控制返工返修。 (3)(3)严格汽车维修过程中的质量检验制度严格汽车维修过程中的质量检验制度 汽车维修
33、过程中的质量检验制度包括：汽车进汽车维修过程中的质量检验制度包括：汽车进厂交接与检验制度；汽车维修过程中的质量检验制厂交接与检验制度；汽车维修过程中的质量检验制度度( (包括零件分类检验制度、工位自检与工序互检包括零件分类检验制度、工位自检与工序互检制度、外协外购件的入库检验与收发制度、计量器制度、外协外购件的入库检验与收发制度、计量器具与机具设备管理制度、过程专职检验与重要总成具与机具设备管理制度、过程专职检验与重要总成验收制度等验收制度等) )；汽车维修竣工出厂合格证制度和质；汽车维修竣工出厂合格证制度和质量保证制度。其中，特别要强调各工位的自检和各量保证制度。其中，特别要强调各工位的自检
34、和各工序的互检，以强调汽车维修人员自身的质量保证。工序的互检，以强调汽车维修人员自身的质量保证。 2 2）汽车维修辅助过程的质量管理）汽车维修辅助过程的质量管理（1 1）汽车维修物资供应的质量管理）汽车维修物资供应的质量管理（2 2）汽车维修工装夹具的质量管理）汽车维修工装夹具的质量管理（3 3）汽车维修设备管理）汽车维修设备管理 汽车在修竣出厂后，汽车的使用情况(特别是走合期使用)不仅考验着、而且也影响着汽车维修企业的最终质量。因此汽车维修企业的质量管理必须延伸到车辆修竣出厂以后的使用过程中。其管理主要有： 3 3）汽车使用过程的质量管理）汽车使用过程的质量管理 积极做好汽车修竣出厂后的技术
35、服务。如编制产品使用说明书，提供备品备件，设立技术服务站，开展技术培训，传授产品使用和维修技术等。 调查汽车修竣出厂后的使用效果，并了解用户使用情况和使用要求。 凡属维修质量问题的要质量三包(包修、包换、包赔)。 5 5、维修企业的质量测定方法（补充）、维修企业的质量测定方法（补充） 维修服务质量的测定是企业对顾客感知服务的调研、测算和认定。从管理角度看，良好的服务应符合：规范化和技能化、友善的态度、主动关心、可亲近性和灵活性、良好的可靠性和忠诚感、良好的声誉和可信任感、有良好的自我修复能力。 我们在习惯上用一些我们在习惯上用一些统计报表统计报表对工作效对工作效果进行分析，用来监控日常生产工作
36、行为中出果进行分析，用来监控日常生产工作行为中出现的偏差，其内容以实际工作内容涉及的部分现的偏差，其内容以实际工作内容涉及的部分为依据。最经常用的是通过了解顾客的满意度为依据。最经常用的是通过了解顾客的满意度, ,来测定企业的服务质量。来测定企业的服务质量。 如图为顾客满意度调如图为顾客满意度调查表：查表： 5 5、维修企业生产过程的质量控制方、维修企业生产过程的质量控制方法法 企业良好的服务质量是企业在生产服务产品企业良好的服务质量是企业在生产服务产品过程中一点一滴积累起来的，因此要想过程中一点一滴积累起来的，因此要想“制造制造”出一流质量的服务产品必须从工作的每一步开始。出一流质量的服务产
37、品必须从工作的每一步开始。下面以某汽车企业下面以某汽车企业业务流程业务流程为例讨论实际生产过为例讨论实际生产过程中应该注意的问题。程中应该注意的问题。 （补充）（补充）（1 1）安排预约阶段）安排预约阶段 不论是主动预约还是被动预约，在接电话时都应该做到认真倾听，不论是主动预约还是被动预约，在接电话时都应该做到认真倾听，详细纪录。需要注意的问题主要有：详细纪录。需要注意的问题主要有：（a a）电话铃响三声内接电话，避免与顾客没完没了的交谈；电话铃响三声内接电话，避免与顾客没完没了的交谈；（b b）认真倾听顾客的要求，确定顾客确切的需求。认真倾听顾客的要求，确定顾客确切的需求。（C C）告诉顾客
38、自己能够提供的服务并进行预约，包括接车时间、负责告诉顾客自己能够提供的服务并进行预约，包括接车时间、负责接待的接待人员的姓名、暂定的交车时间、有关的维修价格信息等。接待的接待人员的姓名、暂定的交车时间、有关的维修价格信息等。（d d）记录所有的信息，包括顾客希望、车辆问题，用适当的预约计划记录所有的信息，包括顾客希望、车辆问题，用适当的预约计划有组织的安排预约工作。有组织的安排预约工作。（e e）告诉顾客应该携带的东西，如驾照、行车证、维修纪录等。告诉顾客应该携带的东西，如驾照、行车证、维修纪录等。(2)(2)预约准备工作预约准备工作 预约的准备工作，主要是为了顾客的到来所做的一系列准备工作，
39、并且与有关部门制定任务委托书。需要注意的问题有：（a a）及时打印委托书，不要等顾客到来的时候再打，以避及时打印委托书，不要等顾客到来的时候再打，以避免给用户造成准备不充分的印象，这样可为诊断车辆故障免给用户造成准备不充分的印象，这样可为诊断车辆故障节约时间。节约时间。（b b）检查维修记录，确认是否是返修。检查维修记录，确认是否是返修。（C C）至少提前两天告诉备件和车间本次预约的内容，检至少提前两天告诉备件和车间本次预约的内容，检查是否具备服务能力及遵守所有的承诺。查是否具备服务能力及遵守所有的承诺。（d d）如果有某项工作没有完成，需要重新优先预约。如果有某项工作没有完成，需要重新优先预
40、约。(3)(3)接车、开任务委托书接车、开任务委托书 这个环节的工作是要全面系统地检查车辆，记录所有这个环节的工作是要全面系统地检查车辆，记录所有问题和顾客的需求，需要注意的问题有：问题和顾客的需求，需要注意的问题有：（a a）与顾客签定任务委托书，填写接车检查单（写明顾客与顾客签定任务委托书，填写接车检查单（写明顾客信息、车辆信息），如果故障需要在驾驶的状态下识别，信息、车辆信息），如果故障需要在驾驶的状态下识别，要与顾客一起进行试车。要与顾客一起进行试车。（b b）向顾客提供维修的大致价格，向顾客提供维修的大致价格，（C C）检查所需要的随车文件，与顾客共同确认接车时间。检查所需要的随车文
41、件，与顾客共同确认接车时间。（d d）顾客同意委托书上的内容后，在委托书上签字。顾客同意委托书上的内容后，在委托书上签字。(4)(4)车辆维修车辆维修 在车辆维修过程中，要求员工都投入到工作任务中，在车辆维修过程中，要求员工都投入到工作任务中，准备全面准确地完成任务委托书中涉及的工作。准备全面准确地完成任务委托书中涉及的工作。（a a）合理安排维修车间的生产计划，所有的安装工序均按合理安排维修车间的生产计划，所有的安装工序均按有关的技术标准执行。有关的技术标准执行。（b b）使用干净的、完全有效的测试及测量工具，把测试及使用干净的、完全有效的测试及测量工具，把测试及测量结果记录在指定的表格内。
42、测量结果记录在指定的表格内。（C C）遵守所有安排，包括：按任务委托书执行所有工作、遵守所有安排，包括：按任务委托书执行所有工作、遵守时间约定、遵守估价和限价，委托书以外的项目要及遵守时间约定、遵守估价和限价，委托书以外的项目要及时通知顾客、维修技师在委托书上签字并交质检员。时通知顾客、维修技师在委托书上签字并交质检员。(5)(5)检查维修工作质量检查维修工作质量 维修企业要对完成的工作质量进行详细的检查，需要维修企业要对完成的工作质量进行详细的检查，需要注意的问题有：注意的问题有：（a a）在顾客到达之前纠正所有可能出现的错误。在顾客到达之前纠正所有可能出现的错误。（b b）进行必要的路试，
43、以确认所有的工作已完成，顾客的进行必要的路试，以确认所有的工作已完成，顾客的需求已满足。需求已满足。（C C）对车辆进行清洁检查。对车辆进行清洁检查。（d d）检查结算单是否与约定相符，查找不相符的原因。在检查结算单是否与约定相符，查找不相符的原因。在结算单上注明发现但没有修正的错误。准备好发票，填好结算单上注明发现但没有修正的错误。准备好发票，填好服务记录。服务记录。(6)(6)交接车辆交接车辆 这个环节的工作主要是向用户解释所做的工作和结算这个环节的工作主要是向用户解释所做的工作和结算单内容，提醒顾客应注意的事宜。需要注意的问题有：单内容，提醒顾客应注意的事宜。需要注意的问题有：（a a）
44、保证顾客来时有足够的停车位，交车是不要让顾客长保证顾客来时有足够的停车位，交车是不要让顾客长时间等待，最多不超过时间等待，最多不超过5 5分钟。分钟。（b b）如果是返修但问题仍没有解决，服务经理应亲自交车如果是返修但问题仍没有解决，服务经理应亲自交车并提出新的解决办法。并提出新的解决办法。（C C）指出哪些项目已经发现但没有修正，向顾客说明除指出哪些项目已经发现但没有修正，向顾客说明除委托书内容以外又做了哪些免费工作。委托书内容以外又做了哪些免费工作。（d d）与顾客一同查看旧件，双方认可的价格与发票一致。与顾客一同查看旧件，双方认可的价格与发票一致。（7)7)电话跟踪回访服务电话跟踪回访服
45、务 在维修车辆出厂以后，应在规定的时间（一周）在维修车辆出厂以后，应在规定的时间（一周）内对顾客进行电话跟踪服务。需要注意的问题有：内对顾客进行电话跟踪服务。需要注意的问题有：（a a）询问顾客对所做的工作是否满意。询问顾客对所做的工作是否满意。（b b）如果顾客有抱怨立即处理，如果顾客有抱怨立即处理，2424小时内恢复顾客。小时内恢复顾客。（C C）服务经理接待不满意的顾客。服务经理接待不满意的顾客。（d d）每个月对所做回访的记录档案进行分析，找出存每个月对所做回访的记录档案进行分析，找出存在的问题，提出整改措施。在的问题，提出整改措施。第四节第四节 汽车维修企业的质量检验汽车维修企业的质
46、量检验 在汽车维修质量管理中，汽车维修质量检验是具体保证和检验监督汽车维修质量的关键工作。汽车维修企业质量检验部门应在厂长/经理的直接领导下，代表厂长/经理行使质量检验职能，以最终对用户负责。质量检验的概念质量检验的概念 所谓质量检验，就是借助于某种手段（如传统所谓质量检验，就是借助于某种手段（如传统经验、检测诊断的仪器设备或随车自诊断系统等），经验、检测诊断的仪器设备或随车自诊断系统等），对所维修的汽车、总成或零部件等进行质量特性的对所维修的汽车、总成或零部件等进行质量特性的测试和诊断，并把质量结果与质量标准相比较，最测试和诊断，并把质量结果与质量标准相比较，最后做出合格与不合格的质量判断。
47、其基本步骤是：后做出合格与不合格的质量判断。其基本步骤是： 根据质量检验规范 , 对被检测对象进行相应检测和诊断 , 从而得到汽车维修质量的实际参数值。 将实际检测结果与质量验收标准相比较 , 判定其是否合格。 对于合格品及不合格品分别提出处理意见 , 并作好原始记录并及时信息反馈。一、汽车维修质量检验的分类一、汽车维修质量检验的分类及内容及内容 汽车维修质量检验的分类 , 通常都按汽车维修工艺程序分类 , 即汽车进厂检验、维修过程检验和汽车出厂竣工检验三级。在维修过程中 , 还可按质量检验的职责分类 ( 分为工位自检、 工序互检和专职检验三级 ) 和按质量检验的对象分类 ( 分为汽车维修质量
48、检验、自制件与改装件 质量检验、原材料及配件入库质量检验、机具设备与计量器具质量检验等 ) 。1 1、质量检验的分类、质量检验的分类 汽车维修质量检验的工艺程序大致为 : 首先是进厂检验 ( 包括送修车、返修车及事故车鉴定检验等 ); 经生产派工调度并进入维修过程后 , 由主修人将汽车拆解为各总成 , 由各总成拆解为各零件 ; 由专职检验员进行零件分类检验 ( 分为可用、可修、可换三类 ); 然后按汽车装配工艺规程、工艺规范和技术标准由主修人修复可修零件、更换可换零件、与可用零件一起由零件总 要为总成、由总成总装为整车 , 并进入竣工调试 , 最后移交出厂检验 , 由专职检验员做竣工出厂验收。
49、2 2、质量检验的工艺程序、质量检验的工艺程序 送修车辆的进厂检验是送修车辆的进厂检验是：进厂检验员代表厂方验收待修车辆 , 可由质量检验部门的专职检验员配合前台业务人员完成 , 也可直接由前台业务人员兼任。其目的是为了检查送修车辆的装备残缺和鉴定送修车辆的实际技术状况 , 从而为汽车维修提供详尽的纲目和清单 , 确保汽车维修过程的顺利进行。进厂检验的内容有 :（1 1）汽车进厂检验汽车进厂检验 (1) 审视和查核驾驶员的报修项目 , 查阅该车技术档案和上次维修技术资料。 (2) 检测和诊断送修车辆在进厂维修前的实际技术状况 ( 填写汽车进厂检验记录 ), 以确定汽车维修项目、附加修理作业及其
50、维修方法 , 并由此签订汽车维修合同。随着汽车维修新 制度的实施 , 还要求在车辆送厂大修前的最后一次二级维护时对其进行综合性能检测 , 以鉴定车况 , 确定汽车是否按期大修 ( 这是深化了的进厂检验 ) 。 (3) 清点汽车进厂时的装备残缺情况 , 做好送修车辆的进厂交接 ( 填写进厂交接清单 ), 办理进厂交接手续等。在完成送修车辆的进厂检验后 , 最后应清点随车物件及存油等。 汽车维修的过程检验可分为 : 汽车维修过程中的零件分类检验、汽车维修过程中的维修工艺监督检验、汽车维修过程中关键工序的质量检验与总成验收等。2. 2. 汽车维修过程检验汽车维修过程检验 汽车维修竣工出厂检验属于成品
