1、课程内容68%3%9%9%10%服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择分析图 满足顾客理性的需求满足顾客理性的需求 满足顾客感性的需求满足顾客感性的需求 在产品趋同的情况下，在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低顾客理性层面的需求降低客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满意满意投诉投诉投诉投诉1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意，至少要将不满意告诉20人投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作看的技巧如何观察客人B 不熟悉：大三角不熟悉：大三角B 较熟悉：小三角较熟悉：小三角B 很熟悉：
2、倒三角很熟悉：倒三角目光注视目光注视海海豚豚型型老老虎虎型型猴猴子子型型猫猫头头鹰鹰型型预测顾客的需求预测顾客的需求客人需要什么？客人需要什么？说说出来来的需求真真正的需求没没有说说出来来的需求满满足后令人高兴兴的需求秘密需求客人五种类型需求客人五种类型需求预测顾客的需求预测顾客的需求听的技巧拉近与顾客的关系倾听的三大原则倾听的三大原则 为您侧耳而听为您侧耳而听！l 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；l 检验客户对你的意思是否理解。检验客户对你的意思是否理解。重述/改述听的三步曲听的三步曲听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有
3、选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听最重要的倾听技巧是：听最重要的倾听技巧是：听他所没有说的他所没有说的 你会听吗你会听吗?l 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。弄得沙沙作响。l “你怎么什么都不知道你怎么什么都不知道?”l “你们的房价太贵了。你们的房价太贵了。”l “我们以前住过你们酒店。我们以前住过你们酒店。”l “你们的电话不是占线就是打不通。你们的电话不是占线就是打不通。”l “有别的房间吗？有别的房间吗？” 笑的技巧 微笑服务的魅力情景情景1 1工作中的烦恼偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了
4、你的微笑。 令我头痛的是，不该我负的责令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。我的事。人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。 情景情景2 2 我工作的时候，那些对我的工作我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什
5、么。道自己在要求什么。 生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的时今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。都想哭了。情景情景3 3怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？U 阿阿Q Q精神精神 U 感恩感恩 U 设身处地设身处地 U 辩证理论辩证理论 U 自我激励自我激励 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 141. 消除隔阂消除隔阂2.
6、 有益身心健康有益身心健康3. 获取回报获取回报234. 调节情绪调节情绪微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合 笑的含义笑的含义表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否则，给人，否则，给人的感觉是的感觉是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，
7、心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌
8、等礼貌用语。用语。不要：不要：光笑不说光笑不说或或光说不笑光说不笑与身体的结合与身体的结合微笑要与正确的身体语言想结合，才微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。会相得益彰，给客户以最佳的印象。以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？种更像你？ 1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调我疲劳的时候，会无精打采，眼
9、皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。样子。 5.有时，我会一脸严肃有时，我会一脸严肃地同客户谈话。地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情的话题，我也能通情达理、坦然面对。达理、坦然面对。 7. 我庆幸自己能微笑、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。自然地面对客户。 8. 我的表情倾向于严肃、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。一本正经的样子。 说的技巧如何引导客人客：客：“我想今天得到那个小配
10、件。我想今天得到那个小配件。” 服：服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：客：“没问题。没问题。” 服：服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设
11、备，看看有没有别的解决办法，你认为好程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？吗？”客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。” 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题。题。 封闭式问题封闭式问题 对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问题，来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。或可以在几个选项中进行选择的问题。 每当在每当在“封闭式问题封闭式问题”后得到后得到一个负面的答案，记得重问一一个负面的答案，记得重问一个个“开放式问
12、题开放式问题”。 1. “我尽可能向经理询问你的事情。我尽可能向经理询问你的事情。” 2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。不要再给我打电话了。” 3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。” 4. “很抱歉，现在不行，你以后再打电话很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。吧。” 5. “太难给你安排时间了，下班之前你再太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。来个电话吧。” 6. “我不知道，但我尽量试试吧。我不知道，但我尽量试试吧。” 说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 3F3F法法: :客户的感受
13、、别人的感受、发觉（客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found） 我理解您为什么会有这样的感受我理解您为什么会有这样的感受 其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。为了保护他们的安全。 说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 l 消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快时的不愉快 l 避免责怪对方避免责怪对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响 l 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 l 当你急
14、于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 l 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不” 当你婉转地说当你婉转地说“不不”时，会得到别人的谅解。时，会得到别人的谅解。 使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题。会问的问题。 使用使用“你可以你可以”会令你的工作更容易。会令你的工作更容易。 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提尽
15、管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。激发他的思路。 l“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。财务部查一查。”l“你必须以你必须以1010个为单位定货，我们不单卖。个为单位定货，我们不单卖。” l“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。才能搞清楚。” l“你可以在财务部查到。你可以在财务部查到。”l“你可以以你可以以1010个为单位
16、定货。个为单位定货。” l“你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。” 说明原因以节省时间说明原因以节省时间 l 人们天生就爱刨根问底。人们天生就爱刨根问底。 l 先讲明原因会更快吸引人们的注意。先讲明原因会更快吸引人们的注意。 l 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 l 当你认为别人可能不会相助时。当你认为别人可能不会相助时。 l 当别人可能不了解你或不相信你时。当别人可能不了解你或不相信你时。 l“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” l“
17、没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。” l“你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时 确认。确认。” l“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？” l“为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的房间为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的房间号码，好吗？号码，好吗？” l“为了可以及时帮您确认！下次你能准时给我信息吗？为了可以及时帮您确认！下次你能准时给我信息吗？” 动的技巧身体语言人类的全部信息表达人类的全部信息表
18、达=7%语言语言+38%声音声音+55%体态语体态语 向后靠或走开向后靠或走开 把身子从你那边移开把身子从你那边移开 推开桌子推开桌子 收拾文件收拾文件 在你仍在讲话时关上公文包在你仍在讲话时关上公文包 不停地看表不停地看表 当客户不耐烦时，它会当客户不耐烦时，它会从细节关注客人，用客人最舒适的从细节关注客人，用客人最舒适的方式对待我们的客人方式对待我们的客人如果你是这位大堂副理，你会如何解决这个问题？你能看出客人想调到高层客房的愿望吗？你会用什么方法得知客人深层次的需求？酒店行业是一种“好客的工业”，它特殊的行业性质要求作为从业人员要有一种十分专业的“好客态度”，具体表现就是对客人彬彬有礼，
19、处处把客人的利益放在首位。这种好客的态度不仅在迎接客人、欢送客人或者为客人提供服务时表现出来，而且应该在同客人打交道的每一个时刻上表现出来，这是一种专业风范，要随时随处表现出来。（二）如果问题需要等到下一班次才能解决，一定要做好交接，并知会客人下一步由谁负责，如何联系。任何问题的解决都有一个结果，这个结果在于解决问题的程度。同任何问题的解决都有一个结果，这个结果在于解决问题的程度。同样是一个问题，可以有不同程度的解决。应该在什么程度上解决问样是一个问题，可以有不同程度的解决。应该在什么程度上解决问题就以客人的满意作为标准，也就是以满足客人深层次需求为标准。题就以客人的满意作为标准，也就是以满足
20、客人深层次需求为标准。只有这样服务人员所做的工作才能被承认，所付出的劳动才不算是只有这样服务人员所做的工作才能被承认，所付出的劳动才不算是徒劳。徒劳。 要记住服务人员是为客人满意而工作不是为了完成工作而工作的。 服务人员不告之客人需等候多长时间，客人又不知需等候多长时间,往往让客人等得十分以急，客人也可能产生不满。告之客人需等候多长时间，有几个好处：第一，可以让客人心理上有准备，不至于等得以焦。第二，客人如知道需等候多长时间，他利用这段时间做些其他安排，不会让时间白白浪费。第三，如客人能预先知道需等候的时间，他可以要驻衡一下是否有等候的必要。一般来说，把5W2H这几个关键信息提供出来，客人的问题基本就表述明白了。
