1、第十章第十章 质量管理质量管理.1v开章案例开章案例 76台电冰箱的启示台电冰箱的启示v8080年代初，青岛电冰箱总厂成为典型的计划年代初，青岛电冰箱总厂成为典型的计划经济下的失败企业：债台高筑，职工牢骚满经济下的失败企业：债台高筑，职工牢骚满腹，产品质量低下，服务恶劣。一天，一位腹，产品质量低下，服务恶劣。一天，一位满脸不高兴的顾客来到厂里，抱怨说他买的满脸不高兴的顾客来到厂里，抱怨说他买的是台劣质冰箱是台劣质冰箱这在当时可不是件小事，这在当时可不是件小事，因为每因为每10001000家中国城市住户中只有两三家拥家中国城市住户中只有两三家拥有这种奢侈品。有这种奢侈品。.2v当年当年3636岁
2、的厂长张瑞敏眼睁睁地看着这位顾客挑了岁的厂长张瑞敏眼睁睁地看着这位顾客挑了十几台冰箱，挑来挑去都有毛病，最后终于选中一十几台冰箱，挑来挑去都有毛病，最后终于选中一台拉走，说是满意了。但张瑞敏不满意。他到仓库台拉走，说是满意了。但张瑞敏不满意。他到仓库里把所有的冰箱重新检查了一遍，找出了里把所有的冰箱重新检查了一遍，找出了7676台有毛台有毛病的。他把这些不合格品放在空地上，把全厂病的。他把这些不合格品放在空地上，把全厂600600来名职工召集起来。他拿出一把大锤，下令：来名职工召集起来。他拿出一把大锤，下令：“砸砸掉它们！掉它们！”工人们犹豫了，但张瑞敏毫不动摇。他工人们犹豫了，但张瑞敏毫不动
3、摇。他说：说：“如果我们把这如果我们把这7676台买出去，就会继续犯错误，台买出去，就会继续犯错误，最终导致我们破产。最终导致我们破产。”不一会儿，空地上留下了一不一会儿，空地上留下了一堆废铁堆废铁十多年后，那把砸冰箱的大锤仍挂在冰十多年后，那把砸冰箱的大锤仍挂在冰箱生产线的墙上，而这家工厂已成为中国最引人注箱生产线的墙上，而这家工厂已成为中国最引人注目的企业之一，这就是海尔集团。目的企业之一，这就是海尔集团。.3v砸冰箱这一举动意味着什么？砸冰箱这一举动意味着什么？它意味着它意味着质量意识的塑造，意味着将质量口号转变为质量意识的塑造，意味着将质量口号转变为质量责任。如果你是企业的总经理、厂长
4、，质量责任。如果你是企业的总经理、厂长，在市场经济的大潮中，你将如何铸造企业命在市场经济的大潮中，你将如何铸造企业命运的基石运的基石质量呢？如果你是企业的一名质量呢？如果你是企业的一名普通员工，你又应如何履行自己的质量责任普通员工，你又应如何履行自己的质量责任呢？呢？.4学习目标学习目标v掌握质量的定义和质量形成的基本规律，全面质量掌握质量的定义和质量形成的基本规律，全面质量管理的基本思想和特点，质量管理体系的基本要求，管理的基本思想和特点，质量管理体系的基本要求，质量管理的质量管理的PDCA循环；熟悉质量管理的概念与内循环；熟悉质量管理的概念与内容，质量管理常用的方法，容，质量管理常用的方法
5、，ISO9000族标准的基本族标准的基本内容；了解质量管理的发展过程，内容；了解质量管理的发展过程，ISO9000族标准族标准在质量管理中的作用，质量认证的基本程序及要求，在质量管理中的作用，质量认证的基本程序及要求，过程方法的基本思路，。过程方法的基本思路，。v 能运用所学知识对某一企业或组织的质量管理能运用所学知识对某一企业或组织的质量管理体系及一般质量问题进行初步分析，并可提出解决体系及一般质量问题进行初步分析，并可提出解决问题的基本思路。问题的基本思路。.5第一节第一节 质量管理概述质量管理概述v一、一、 质量的概念质量的概念v1.产品质量产品质量v 产品质量是指产品适合于规定用途，满
6、足产品质量是指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。产品的与其质量要顾客要求所具备的特性。产品的与其质量要求有关的特性称为求有关的特性称为“质量特性质量特性”。反映产品。反映产品质量特性的技术指标和技术参数的技术文件，质量特性的技术指标和技术参数的技术文件，即产品质量标准。即产品质量标准。.6v产品的四种类型产品的四种类型v 硬件产品（如汽车及其零部件）、软件产硬件产品（如汽车及其零部件）、软件产品（如计算机程序）、服务（如送货、安装）品（如计算机程序）、服务（如送货、安装）和流程性材料（如机油）。一个产品是归类和流程性材料（如机油）。一个产品是归类为硬件、软件、流程性材料还是服务，取
7、决为硬件、软件、流程性材料还是服务，取决于其主导成分。于其主导成分。v2.工序质量工序质量v 工序质量又称为工程质量，是工序（工程）工序质量又称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品质量要求的程度。中各种因素能满足产品质量要求的程度。.7v4M1Ev 人（人（Man）操作人员，包括其质量意识、责操作人员，包括其质量意识、责任感、文化素养、技术水平、操作熟练程度、精神任感、文化素养、技术水平、操作熟练程度、精神状态和组织管理能力状态和组织管理能力v 机器机器(Machine)各种设备、工艺装备、工具各种设备、工艺装备、工具及设施的质量及设施的质量v 材料材料(Material)原材料、零
8、部件、标准件等原材料、零部件、标准件等的质量的质量v 方法方法(Method)包括工艺过程、试验分析、包括工艺过程、试验分析、组织管理方法以及工作方法的正确性、合理性和过组织管理方法以及工作方法的正确性、合理性和过程的严肃性程的严肃性v 环境环境(Environment)工作环境对质量的影响工作环境对质量的影响和保证程度和保证程度 .8v3.工作质量工作质量v 工作质量是指企业各方面的工作对产品质量工作质量是指企业各方面的工作对产品质量的保证程度。它反映了企业各方面工作的质的保证程度。它反映了企业各方面工作的质量水平，包括企业的经营管理工作、生产技量水平，包括企业的经营管理工作、生产技术工作、
9、组织领导工作、后勤服务工作以及术工作、组织领导工作、后勤服务工作以及其它工作的质量。其它工作的质量。 .9v4.国际标准中关于质量的定义国际标准中关于质量的定义v 质量是指一组固有特性满足要求的程度。质量是指一组固有特性满足要求的程度。v “固有特性固有特性”是指某事物中本来就有的特性。是指某事物中本来就有的特性。它是通过产品设计、开发以及其后的实现过它是通过产品设计、开发以及其后的实现过程所形成的属性。程所形成的属性。v .10v “要求要求”包括三个方面：包括三个方面：v（1）明示的要求，即顾客明确提出的或文件）明示的要求，即顾客明确提出的或文件中规定的要求；中规定的要求；v （2）通常隐
10、含的要求，即惯例或一般做法；）通常隐含的要求，即惯例或一般做法；v （3）必须履行的要求，即法律法规的要求）必须履行的要求，即法律法规的要求及强制性标准的要求。及强制性标准的要求。 .11v二、质量的形成二、质量的形成v（1）质量有一个产生、形成和发展的过程。）质量有一个产生、形成和发展的过程。v（2）质量以需求的变化为中心，不断改进和）质量以需求的变化为中心，不断改进和提高。提高。v（3）质量的形成取决于每一个环节。）质量的形成取决于每一个环节。v（4）质量形成过程是一个开放的系统。）质量形成过程是一个开放的系统。v （5）质量形成的最根本的影响因素是人。）质量形成的最根本的影响因素是人。
11、.12图图9.1 朱兰螺旋曲线朱兰螺旋曲线 用户用户供应商供应商产品市场产品市场适用性适用性 服务服务 销售销售 产品产品 测试测试 市场研究市场研究 开发开发 设计设计 检测检测 生产技术准备生产技术准备 工序控制工序控制 制定制造制定制造 计划计划 生产制造生产制造 测试仪表测试仪表 采购采购 配置配置市场市场研究研究 .13v三、质量管理三、质量管理v1.质量管理的发展过程质量管理的发展过程v（1）质量检验阶段）质量检验阶段v 将质量检验作为一种专门工序从加工制造将质量检验作为一种专门工序从加工制造中分离出来，对产品进行全数检验，其目的中分离出来，对产品进行全数检验，其目的是不让废品出厂
12、，又称为事后检验。是不让废品出厂，又称为事后检验。 .14v（2 2）统计质量控制阶段）统计质量控制阶段v 应用数理统计方法，找出质量波动的规律应用数理统计方法，找出质量波动的规律性，采取措施控制生产过程，预防废品发生，性，采取措施控制生产过程，预防废品发生，使质量管理从事后检验变为事前预防。使质量管理从事后检验变为事前预防。 .15v（3 3） 全面质量管理阶段全面质量管理阶段v 把组织管理、数理统计方法以及现代科学把组织管理、数理统计方法以及现代科学技术成果密切结合起来，建立起一套完善的技术成果密切结合起来，建立起一套完善的质量管理工作系统，对质量形成的全过程进质量管理工作系统，对质量形成
13、的全过程进行管理。行管理。 .16v2.2.质量管理的基本概念质量管理的基本概念v质量管理。是在质量方面指挥和控制企业的质量管理。是在质量方面指挥和控制企业的相互协调的活动。相互协调的活动。v质量策划。即设定质量目标并规定必要的运质量策划。即设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其目标的活动。行过程和相关资源以实现其目标的活动。v质量控制。即质量控制。即“致力于满足质量要求致力于满足质量要求”的活的活动。动。v质量保证。它是对达到质量要求提供信任的质量保证。它是对达到质量要求提供信任的活动。活动。v质量改进。即致力于增强满足质量要求能力质量改进。即致力于增强满足质量要求能力的活动。的
14、活动。 .17图图9.2 质量管理过程质量管理过程 质量管理质量管理质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进.18v1.1.全面质量管理的基本观点全面质量管理的基本观点v 为用户服务为用户服务“以用户为中心以用户为中心”、“下道工序就是用户下道工序就是用户”；v 以预防为主以预防为主产品质量是在设计、产品质量是在设计、制造、流通和使用过程中逐步形成的，必须制造、流通和使用过程中逐步形成的，必须把管理的重点从产品的事后检验，转变为对把管理的重点从产品的事后检验，转变为对质量形成因素进行控制；质量形成因素进行控制；v 用数据说话用数据说话用数据和事实来分析处用数据和事实来分
15、析处理各种问题。理各种问题。 .19v2.2.全面质量管理的特点全面质量管理的特点v 管理的内容是全面的管理的内容是全面的v 管理的范围是全面的管理的范围是全面的v 参加管理的人员是全面的参加管理的人员是全面的v 质量管理的方法是全面的质量管理的方法是全面的 .20第二节第二节 质量管理体系质量管理体系v一、一、ISO9000ISO9000族标准族标准v1.1.什么是什么是ISO9000ISO9000族标准族标准vISO ISO 国际帮助化组织的缩写国际帮助化组织的缩写v9000 9000 标准编号标准编号vISO9000ISO9000族族由国际标准化组织质由国际标准化组织质 量管理量管理和质
16、量保证技术委员会（和质量保证技术委员会（ISO/TC176ISO/TC176）制定的）制定的所有国际标准所有国际标准.21vISO9000ISO9000族标准产生的背景族标准产生的背景v 消除技术壁垒消除技术壁垒v 增强组织市场竞争力增强组织市场竞争力v 持续提供满足顾客要求的产品并保持这种持续提供满足顾客要求的产品并保持这种能力能力 .22v19791979年成立年成立ISO / TC176ISO / TC176v19861986年发布年发布ISO8402ISO8402质量质量 术语术语v19871987年发布第一套年发布第一套ISO9000ISO9000系列标准系列标准v19941994年
17、发布年发布19941994版版ISO9000ISO9000族标准族标准v20002000年发布年发布19941994版版ISO9000ISO9000族标准族标准 .23vISO9000ISO9000族标准的意义族标准的意义v总结了工业发达国家先进企业质量管理的总结了工业发达国家先进企业质量管理的实践经验实践经验v 统一了质量管理的术语和概念，形成通用统一了质量管理的术语和概念，形成通用的、得到世界各国承认的规范的、得到世界各国承认的规范v 推动质量管理的国际化推动质量管理的国际化v 消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客满意消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客满意度度 .24v2.2.质量管理八项原则质
18、量管理八项原则v （1 1）以顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点v （2 2）领导作用）领导作用v （3 3）全员参与）全员参与v （4 4）过程方法）过程方法v （5 5）管理的系统方法）管理的系统方法v （6 6）持续改进）持续改进v （7 7）基于事实的决策方法）基于事实的决策方法v （8 8）与供方互利的关系）与供方互利的关系 .25v质量管理体系质量管理体系v建立质量管理体系有助于实现企业的目建立质量管理体系有助于实现企业的目标标v 质量管理体系是企业管理体系的一部分质量管理体系是企业管理体系的一部分v 质量管理体系是一个文件化的体系质量管理体系是一个文件化的体系v 质量管理体系是一个
19、动态的体系，必须进质量管理体系是一个动态的体系，必须进行持续地改进行持续地改进 .26v质量管理体系的构成质量管理体系的构成v（1 1）管理职责）管理职责v（2 2）资源管理）资源管理v（3 3）产品实现）产品实现v（4 4）测量、分析和改进。）测量、分析和改进。.27质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客（和（和其它其它相关相关方）方）顾客顾客（和（和其它其它相关相关方）方）管管 理理职职 责责资资 源源管管 理理测测 量、量、分 析 和分 析 和改进改进产品实现产品实现产品产品要求要求满意满意图图9.3 质量管理体系构成及其运行过程质量管理体系构成及其运行过程 .28v质量管
20、理体系文件质量管理体系文件v（1 1）形成文件的质量方针和质量目标）形成文件的质量方针和质量目标v（2 2）质量手册）质量手册v（3 3）程序文件）程序文件v（4 4）企业为确保其过程的有效策划、运行和）企业为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件（其他文件）控制所需的文件（其他文件）v（5 5）记录）记录 .29方方 针、目针、目 标标 质质 量量 手手 册册 A层（领导层）层（领导层） 程程 序序 文文 件件 其其 他他 质质 量量 文文 件件 图图9.4质量管理体系文件结构质量管理体系文件结构 B层（职能部门）层（职能部门） C层（作业层）层（作业层） 记记 录录 .30v三、三、
21、质量认证质量认证v 质量认证是由公认的、权威的，具有质量认证是由公认的、权威的，具有独立第三方法人资格的认证机构（由国家管独立第三方法人资格的认证机构（由国家管理机构认可并授权），对申请方产品和质量理机构认可并授权），对申请方产品和质量管理体系是否符合规定要求所进行的鉴别以管理体系是否符合规定要求所进行的鉴别以及提供文件证明和标志的活动。及提供文件证明和标志的活动。 .31v质量认证可分为产品质量认证和质量管理体质量认证可分为产品质量认证和质量管理体系认证两类。产品质量认证是经认证机构确系认证两类。产品质量认证是经认证机构确认并通过颁布认证证书和认证标志、证明某认并通过颁布认证证书和认证标志、
22、证明某一产品符合相应标准和规定的活动。质量管一产品符合相应标准和规定的活动。质量管理体系认证又称为质量管理体系审核与注册，理体系认证又称为质量管理体系审核与注册，它是依据它是依据ISO9000ISO9000族标准的要求，经认证机构族标准的要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书（注册）和认证标确认并通过颁发认证证书（注册）和认证标记来证明某企业的质量管理体系符合要求的记来证明某企业的质量管理体系符合要求的活动。活动。 .32第三节第三节 质量管理方法质量管理方法v一、一、 PDCAPDCA循环循环 v PDCAPDCA循环是质量管理的一种工作方法。循环是质量管理的一种工作方法。PDCAPDCA表
23、示工作的四个阶段：计划（表示工作的四个阶段：计划（PlanPlan）、）、实施（实施（DoDo）、检查（）、检查（CheckCheck）、处理）、处理（ActionAction）。）。 .33.34.35v二、过程方法二、过程方法v 过程方法是将活动和相关的资源作为过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理的一种方法。过程是使用资源过程进行管理的一种方法。过程是使用资源将输入转化为输出的活动的系统，一个企业将输入转化为输出的活动的系统，一个企业的生产经营活动是由许多个纵横交叉的过程的生产经营活动是由许多个纵横交叉的过程组成的。企业要生产出满足顾客要求并使顾组成的。企业要生产出满足顾客要求并使
24、顾客满意的产品，就必须系统地识别各个必须客满意的产品，就必须系统地识别各个必须的过程，特别是相互关联的过程和过程之间的过程，特别是相互关联的过程和过程之间的接口，对这些过程切实加强组织和管理工的接口，对这些过程切实加强组织和管理工作。作。 .36图图9.9 过程网络过程网络 输出C输入C反馈ACPDACPD外部顾客内部顾客内部顾客输出F输入F输出A输入B输入D输入E输出E输出D外部顾客输入ADPCA过程ADPCA过程BDPCA过程CDPCA过程D过程FDPCA过程E.37v过程方法的要点过程方法的要点v1. 1. 系统地识别企业组织所应用的过程，即从系统地识别企业组织所应用的过程，即从整体运作
25、的角度来考虑可能涉及的所有过程。整体运作的角度来考虑可能涉及的所有过程。v2. 2. 具体识别每一个过程，包括过程的输入、具体识别每一个过程，包括过程的输入、输出和活动，以及各项活动所需的资源。输出和活动，以及各项活动所需的资源。v3. 3. 识别和确定过程之间的相互作用，明确过识别和确定过程之间的相互作用，明确过程之间的联结关系以及一个过程的输出与下程之间的联结关系以及一个过程的输出与下一个或几个过程的输入关系。一个或几个过程的输入关系。.38v4. 4. 对过程及过程的相互作用进行管理，包括对过程及过程的相互作用进行管理，包括确定过程活动的职责、权限，过程相互作用确定过程活动的职责、权限，
26、过程相互作用中的沟通，以及对过程使用资源的管理。中的沟通，以及对过程使用资源的管理。v三、质量管理常用的统计方法三、质量管理常用的统计方法v 质量管理常用的统计方法有分层法、质量管理常用的统计方法有分层法、排列图法、因果分析图法、直方图法、相关排列图法、因果分析图法、直方图法、相关图法、控制图法、统计分析表法等，通常称图法、控制图法、统计分析表法等，通常称为质量管理的老七种工具。为质量管理的老七种工具。 .39v分层法分层法v 分层法又称为分类法，是将零乱的质量分层法又称为分类法，是将零乱的质量数据按照不同的目的加以分类，并进行加工数据按照不同的目的加以分类，并进行加工整理和分析影响质量问题的
27、原因的一种方法整理和分析影响质量问题的原因的一种方法v排列图法排列图法v 排列图法又称为主次因素分析图法，是排列图法又称为主次因素分析图法，是将影响产品质量的各因素按其对质量影响程将影响产品质量的各因素按其对质量影响程度的大小顺序排列，从而找出影响质量的主度的大小顺序排列，从而找出影响质量的主要因素要因素 .40例例 某企业生产的某型号无缝钢管不合格数为某企业生产的某型号无缝钢管不合格数为 120120根，统根，统计表如计表如9.19.1所示，根据统计表做出的排列图如图所示，根据统计表做出的排列图如图9.109.10所示。所示。 原因原因频数（件）频数（件）频率（频率（%）累计频率（累计频率（
28、%）壁厚不匀壁厚不匀7562.562.5裂纹裂纹2218.380.8伤痕伤痕1210.190.8毛刺毛刺65.095.8其它其它54.2100.0总计总计120100.0 表表9.1 无缝钢管不合格统计表无缝钢管不合格统计表 .41本例中产生不合格品的主要问题是本例中产生不合格品的主要问题是“壁厚不匀壁厚不匀”和和“裂纹裂纹”两项。两项。 .v因果分析图因果分析图v 因果分析图是用来分析产生质量问题因果分析图是用来分析产生质量问题的具体原因的一种方法，即运用因果分析图的具体原因的一种方法，即运用因果分析图从某一质量问题这一结果出发，层层分析、从某一质量问题这一结果出发，层层分析、寻找产生这种结
29、果的原因。寻找产生这种结果的原因。 .43某个质量问某个质量问题题（结果）（结果）更小原因更小原因 中原因中原因 操作者操作者 小原因小原因 大原因大原因 环境环境 方法方法 设备设备 图图9.11 因果分析图因果分析图 .44v直方图法直方图法v 直方图是将工序中随机抽样得到的质量直方图是将工序中随机抽样得到的质量数据整理后分成若干组，画出以组距为底边、数据整理后分成若干组，画出以组距为底边、以频数为高度的系列矩形连接起来的矩形图，以频数为高度的系列矩形连接起来的矩形图，是表示质量数据离散程度的一种图形。通过是表示质量数据离散程度的一种图形。通过直方图可认识产品质量的分布状况，判断工直方图可
30、认识产品质量的分布状况，判断工序质量的好坏，预测制造质量的发展趋势，序质量的好坏，预测制造质量的发展趋势，及时掌握工序质量变化规律。及时掌握工序质量变化规律。 .45.46.47v相关图法相关图法v 相关图又称散布图，它是分析研究两个相关图又称散布图，它是分析研究两个变量之间相关关系的一种图表。它可帮助我变量之间相关关系的一种图表。它可帮助我们判断各种因素对产品质量又无影响及影响们判断各种因素对产品质量又无影响及影响程度，以便对产品和工序进行有效控制。程度，以便对产品和工序进行有效控制。 .48v控制图控制图v 控制图又称管理图，是用于分析和判控制图又称管理图，是用于分析和判断工序是否处于稳定
31、状态，并带有控制界限断工序是否处于稳定状态，并带有控制界限一种的质量管理图表。这种图表可以反映质一种的质量管理图表。这种图表可以反映质量特性值随时间而发生的波动状况，从而对量特性值随时间而发生的波动状况，从而对生产过程进行分析、监督和控制。生产过程进行分析、监督和控制。 .49 UCL上控制线上控制线 CL 中心线中心线 LCL 下控制线下控制线 样本号样本号 质量特性值质量特性值图图9.15 控制图控制图 .50v统计分析表法统计分析表法v 统计分析表是用来统计分析质量问题统计分析表是用来统计分析质量问题的各种统计报表。通过这些统计表可以进行的各种统计报表。通过这些统计表可以进行数据的收集、整理并粗略分析影响质量的原数据的收集、整理并粗略分析影响质量的原因。因。 .51
