1、礼貌礼仪规范手册礼貌礼仪规范手册（秩序维护人员）（秩序维护人员）精品文档1前言前言 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。系。礼仪即教养。 礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程其重要性决礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程其重要性决不亚于任何专业技能。不亚于任何专业技能。精品文档2课程大纲课程大纲一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范二、仪态举止规范二、仪态举止规范三、服务礼仪规范三、服务礼仪规范四、执勤站岗规范四、执勤站岗规范五、文明礼貌
2、常识五、文明礼貌常识精品文档3一、一、 仪容仪表规范仪容仪表规范精品文档41. 1. 秩序维护员仪容标准秩序维护员仪容标准 脸部洁净，无油光、粉刺；脸部洁净，无油光、粉刺；每日要刮净胡须；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。口中无异味，嘴角无泡沫。 精品文档52. 2. 秩序维护员发型标准秩序维护员发型标准 卫生：洁净、整齐、无头屑、卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味；无异味；造型：不染怪异色发，不做造型：不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。发奇异发型，不留大鬓角。发不及领、遮额，帽檐下的头不
3、及领、遮额，帽檐下的头发不超过发不超过1.51.5厘米。厘米。精品文档63.3.着装标准着装标准-套装套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；整洁、挺阔、合身、无皱褶；衬衫衣袖要稍长于外套衣袖衬衫衣袖要稍长于外套衣袖 0.5-10.5-1厘米，领子要高出外套厘米，领子要高出外套领子领子1-1.51-1.5厘米，以显示衣着厘米，以显示衣着的层次；的层次；背部无头发和头屑；背部无头发和头屑；所有纽扣全部扣好；所有纽扣全部扣好；上衣两侧的口袋只作装饰用，上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露；内衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺阔。肩章需平整、挺阔。 精品文档7
4、着装标准着装标准-衬衣、领带、武装带衬衣、领带、武装带衬衣须烫平整。领子要挺括，衬衣须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；扣需系好；领带应处于套装驳领间领带应处于套装驳领间“V”V”字字区部位的中心，领带的领结区部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫领口吻合、紧要饱满，与衬衫领口吻合、紧凑，领带的长度以系好后下端凑，领带的长度以系好后下端正好触及皮带扣上端处为宜；正好触及皮带扣上端处为宜；领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好钮扣后，领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好钮扣后，不能
5、使领带夹外露；不能使领带夹外露；武装带要系端正，系在第三、四个纽扣的中间部位，不要系的过武装带要系端正，系在第三、四个纽扣的中间部位，不要系的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与纽松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与纽扣保持在同一条直线上。扣保持在同一条直线上。 精品文档8着装标准着装标准-帽子、佩饰帽子、佩饰帽子要整洁、端正，帽徽朝帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，前檐与眉取齐；戴正前方，前檐与眉取齐；戴贝雷帽时，帽徽与左眼对正，贝雷帽时，帽徽与左眼对正，帽檐距左眉一指，距右眉俩帽檐距左眉一指，距右眉俩指。指。肩章、徽章等佩饰要齐全、肩章、徽章等佩饰要齐全
6、、无污损。无污损。 精品文档9着装标准着装标准-鞋袜鞋袜鞋应为黑色皮鞋，鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，趾的凉鞋，而且要保持光亮；而且要保持光亮；男性秩序维护员宜着深色线男性秩序维护员宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女性秩序尼龙或涤纶丝袜；女性秩序维护员穿近似肤色或深色的维护员穿近似肤色或深色的丝织袜，裙装需穿长筒裤袜。丝织袜，裙装需穿长筒裤袜。 精品文档104.4.对讲机对讲机 对讲机需佩戴在左侧腰带对讲机需佩戴在左侧腰带环上；环上；使用时用左手握拿。使用时用左手握拿。 精品文档115.5.手
7、电筒手电筒 提拿手电筒时，需右手提拿；提拿手电筒时，需右手提拿；巡视时，不可直接照射客人巡视时，不可直接照射客人面部。面部。 精品文档12二、仪态举止规范二、仪态举止规范精品文档131.1.敬礼规范敬礼规范 上体正直；上体正直；右手迅速抬起，五指并拢、右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直；自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张；向下微向外张；手腕平直，右大臂略平，与手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线；两肩成一条直线；行礼的同时，要注视受礼者。行礼的同时，要注视受礼者。 精品文档142.2.站姿规范站姿规范-值岗站姿值岗站姿 两脚跟靠紧，脚掌分开呈两脚跟靠紧，脚掌
8、分开呈“v”v”字形，两腿并拢立直，身体重字形，两腿并拢立直，身体重心落在脚掌和脚弓之间；心落在脚掌和脚弓之间；脊背直立，挺胸收腹，两肩平脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张；齐，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢，自两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指的然微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；第二节，中指贴于裤缝；头正、颈直，两眼平视，双唇头正、颈直，两眼平视，双唇微闭，下颌微收，面部庄重。微闭，下颌微收，面部庄重。 精品文档15站姿规范站姿规范-与客交谈站姿与客交谈站姿与客人保持与客人保持1 1米左右距离；米左右距离；在标准站立规范的基础上，在标准站立规范的基础上，上
9、体稍前倾；上体稍前倾；面带微笑、礼貌问候；面带微笑、礼貌问候；双目目视客人，注意聆听，双目目视客人，注意聆听，不左顾右盼。不左顾右盼。 精品文档16站姿规范站姿规范-跨立跨立 左脚向左跨出与肩同宽距离，左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正姿两腿挺直，上体保持立正姿式，身体中心落于两脚之间；式，身体中心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。右手指并腰带上沿）同高。右手指并拢自然弯曲，手心向后。拢自然弯曲，手心向后。 精品文档173.3.走姿规范走姿规范-基本步基本步 上体正直，微向前倾。手指轻轻握
10、拢，上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节；拇指贴于食指第二关节；两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲，两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内且稍向下，小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。并于最下方衣扣同拇指根部对正衣扣。并于最下方衣扣同高，离身体约高，离身体约2525厘米；厘米；行进速度约每分钟行进速度约每分钟116-122116-122步。行进步步。行进步幅约幅约7575厘米；厘米；两人以上人员行走时，需列队行走；两人以上人员行走时，需列队行走；与客人同方向行走时，不得抢道并行或与客人同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，抢先经过，如遇紧急情
11、况需超越客人时，如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢要表示感谢, ,侧身经过；侧身经过；手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客人手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不可同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人。超越客人。 精品文档18走姿规范走姿规范-跑步跑步跑动前两手握拳提到腰际，约与跑动前两手握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合，上体微向前倾，两腿弯曲；里合，上体微向前倾，两腿弯曲；跑动时前脚掌要先着地，重心前跑动时前脚掌要先着地，重心前移，两臂自然摆动
12、。向前摆时不移，两臂自然摆动。向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不得超过衣扣线；向后摆时，拳不得超过衣扣线；向后摆时，不露手；不露手；跑动步幅约跑动步幅约8080厘米；厘米；行进速度约每分钟行进速度约每分钟170-180170-180步；步；在公共区域或客人面前禁止跑动。在公共区域或客人面前禁止跑动。 精品文档19走姿规范走姿规范-左转弯左转弯 在通道拐角处行走时，左转在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免弯要走在拐角的外侧，以免与反方向的客人相撞。与反方向的客人相撞。 精品文档20走姿规范走姿规范-右转弯右转弯 在通道拐角处行走时，右转在通道拐角处
13、行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客人相撞。与相反方向的客人相撞。 精品文档21走姿规范走姿规范-礼让礼让 行进中如遇客人迎面走来，行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；应靠一侧行走；待客人走近时，应靠一侧站待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；立，侧身向着来宾；敬礼后用手势示意客人先行；敬礼后用手势示意客人先行；待客人经过后方可前行。待客人经过后方可前行。 精品文档22走姿规范走姿规范-引领宾客引领宾客 礼貌问候；礼貌问候；采用采用“横摆式横摆式”手势，示意手势，示意客人随行；客人随行；引导客人时，要尽量走在宾引导客人时，要尽量走在宾客侧前方，侧身行
14、走；客侧前方，侧身行走；与客人保持与客人保持2323步距离；步距离；行进中若与客人交谈，应上行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。离或基本与客人保持平行。 精品文档23走姿规范走姿规范-提示提示上台阶时，要走在客人的后上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走；面并示意客人小心行走；下台阶时，要走在客人前面下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走。并示意客人小心行走。精品文档244.4.坐姿规范坐姿规范 上身自然挺直；上身自然挺直；双臂曲放于桌上，或平放于双臂曲放于桌上，或平放于座椅上、双膝上，手心朝下；座椅上、双膝上，手心朝下；双
15、腿并拢自然垂地或略微向双腿并拢自然垂地或略微向外伸出，不可两膝分开、跷外伸出，不可两膝分开、跷“二郎腿二郎腿”、抖动双腿，或、抖动双腿，或将脚置于桌椅等处；将脚置于桌椅等处；女性秩序维护员身着裙装入女性秩序维护员身着裙装入座时，应用双手抚平后面的座时，应用双手抚平后面的裙摆在漫漫坐下，双膝并拢裙摆在漫漫坐下，双膝并拢靠向一测，双手交叠放在腿靠向一测，双手交叠放在腿上。上。 精品文档255.5.手势规范手势规范-横摆式横摆式表示表示“请请”或引领客人、介绍或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：他人时，经常采用的手势。如：“请进请进”、“请随我来请随我来”等；等；五指并拢，手与地面呈五指并拢
16、，手与地面呈4545度，度，手心向斜上方。肘关节微屈、手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；腕关节要低于肘关节；摆动时，手从腹前抬起至横隔摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向膜处，然后，以肘关节为轴向右右( (左左) )摆动到身体右（左）侧摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；只手背于身后，身体稍前倾；与客人保持与客人保持11.511.5米左右距离；米左右距离；面带微笑，两眼目视来宾。面带微笑，两眼目视来宾。 精品文档26手势规范手势规范-斜式斜式 请客人入座时，常采用的手请客人入座时，常采用的手势。如势。如“
17、请坐请坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜方摆动，使手臂向下成一斜线；线；左手背于身后，身体稍前倾；左手背于身后，身体稍前倾；面带微笑，两眼目视来宾。面带微笑，两眼目视来宾。 精品文档27手势规范手势规范-直臂式直臂式 给客人指引方向时采用的手给客人指引方向时采用的手势，如：势，如：“请往前走请往前走”；五指伸直并拢，屈肘由身前五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与要指的方向伸出前臂，与“横摆式横摆式”的不同点是，小的不同点是，小手臂的高度与肩同高，
18、肘关手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。节伸直。 精品文档28手势规范手势规范-曲臂式曲臂式 当一只手拿着物品或扶着电梯当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示门、房门而同时要表示“请请”的动作时所采用的手势。如：的动作时所采用的手势。如：“请进请进”、“里边请里边请”；五指伸直并拢，从身体的侧前五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小方，由下向上抬起，抬至大小臂成臂成4545度的高度，然后以肘关度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相另一侧摆动，摆到手与身体相距距2020厘米处停住；厘米处停住；面带微笑，目视来宾。面带微
19、笑，目视来宾。 精品文档29三、服务礼仪规范三、服务礼仪规范精品文档301.1.请客签字请客签字 步骤一：步骤一：打开笔帽，笔尖朝向自己，打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人笔上端朝向客人( (来访者来访者) )，双手递上；双手递上；与客人保持与客人保持1 1米左右距离。米左右距离。 精品文档31请客签字请客签字步骤二：步骤二：将需填写的访客登记簿正面将需填写的访客登记簿正面朝向客人朝向客人( (来访者来访者) )；礼貌地告知客人礼貌地告知客人( (来访者来访者) )填填写方法；写方法；如无桌台，需用双手托住登如无桌台，需用双手托住登记簿。记簿。 精品文档322.2.回答问询回答问询-倾听倾
20、听停止其他工作，保持标准站停止其他工作，保持标准站立姿式；立姿式；面带微笑，目光专注；面带微笑，目光专注；耐心倾听，不左顾右盼或心耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。不在焉。 精品文档33回答问询回答问询-解答解答面带微笑，目光专注；面带微笑，目光专注；耐心解答，不可应付；耐心解答，不可应付；语气温和、回答精炼；语气温和、回答精炼；态度和蔼，不可训斥；态度和蔼，不可训斥；对于解答不了的问题，应请对于解答不了的问题，应请求部门其他秩序维护员协助，求部门其他秩序维护员协助，不可推托。不可推托。精品文档34四、执勤站岗规范四、执勤站岗规范精品文档351.1.查验访客查验访客-敬礼、问候敬礼、问候 来访者
21、抵达时，要迎上前去，来访者抵达时，要迎上前去，与来访者保持与来访者保持1-1.51-1.5米的距离；米的距离；立正、敬礼、问候及询问来立正、敬礼、问候及询问来意。意。 精品文档36查验访客查验访客-出示证件出示证件 语气委婉的请求客人出示证语气委婉的请求客人出示证件；件；双手接过证件，并向客人表双手接过证件，并向客人表示感谢。示感谢。 精品文档37查验访客查验访客-核对证件核对证件接过证件后，要认真核对；接过证件后，要认真核对；不可读出客人的姓名。不可读出客人的姓名。 精品文档38查验访客查验访客-递还证件递还证件核对完证件后要双手奉还。核对完证件后要双手奉还。 精品文档39查验访客查验访客-
22、致谢致谢立正、敬礼，再次向客人表立正、敬礼，再次向客人表示感谢。示感谢。 精品文档40查验访客查验访客-放行、引导放行、引导 采用横摆式手势示意客人通采用横摆式手势示意客人通过。过。 精品文档412.2.查验物品查验物品-敬礼、问候敬礼、问候 持大件物品的客人抵达或离持大件物品的客人抵达或离开时，要迎上前去，与来访开时，要迎上前去，与来访者保持者保持1-1.51-1.5米的距离；米的距离；立正、敬礼、问候；立正、敬礼、问候；协助客人提携；协助客人提携；语气委婉的说明公司的查验语气委婉的说明公司的查验制度。制度。 精品文档42查验物品查验物品-查验查验 查验时，应请客人展示和说查验时，应请客人展
23、示和说明；明；不经客人许可不得随意翻动。不经客人许可不得随意翻动。精品文档43查验物品查验物品-致谢致谢检查完毕后，要立正、敬礼，检查完毕后，要立正、敬礼，向客人表示感谢。向客人表示感谢。 精品文档44查验物品查验物品-放行放行采用横摆式手势示意客人通采用横摆式手势示意客人通过。过。 精品文档453.3.换岗交接换岗交接 步骤一：步骤一：接岗前要检查着装。着装要接岗前要检查着装。着装要整齐；整齐；走到距值岗秩序维护员走到距值岗秩序维护员1.51.5米米距离时停止、立定；距离时停止、立定；双方均向对方敬礼；双方均向对方敬礼；相互之间采用标准走姿走到相互之间采用标准走姿走到指定位置后转身、立正。指
24、定位置后转身、立正。 精品文档46换岗交接换岗交接步骤二：步骤二：相互之间再次行礼。相互之间再次行礼。 精品文档47换岗交接换岗交接步骤三：步骤三：双手递接对讲机等值岗用具。双手递接对讲机等值岗用具。精品文档48五、文明礼貌常识五、文明礼貌常识精品文档491.1.称呼语和问候语称呼语和问候语称呼语：称呼语：“先生先生” ” “小姐小姐” ” “女士女士” ” “太太太太” ” 问候语：问候语：“您好您好” ” “早上好早上好”“晚上好晚上好” ” “上午好上午好” ” “下午好下午好” ” 精品文档502.2.致谢语和致歉语致谢语和致歉语致谢语：致谢语：“谢谢谢谢” ” “非常感谢非常感谢”
25、” “谢谢您提出的宝贵意见谢谢您提出的宝贵意见”“谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖” ” “谢谢您对我们工作的支持谢谢您对我们工作的支持” ” 致歉语：致歉语：“对不起对不起” ” “打扰了打扰了” ” “非常抱歉非常抱歉”“对于给您的生活带来的不对于给您的生活带来的不便我们深表歉意便我们深表歉意” ” 精品文档513.3.征询语和告别语征询语和告别语征询语：征询语：“我帮您提上去好吗？我帮您提上去好吗？”“我可以进去吗？我可以进去吗？” ” “对不起，明天上午去您家对不起，明天上午去您家里可以吗？里可以吗？”“在这儿签上您的姓名好在这儿签上您的姓名好吗？吗？”“对不起，您再重复一遍好对不起，您再重复
26、一遍好吗？吗？ 告别语：告别语：“再见再见”“请慢走请慢走”“打扰了，再见打扰了，再见”“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”“祝您一路平安祝您一路平安”“祝您周末愉快祝您周末愉快” ” 精品文档524.4.语言的应用原则语言的应用原则使用标准的普通话。使用标准的普通话。使用客人喜欢接受的语言。使用客人喜欢接受的语言。注意说话时的语气、语调。注意说话时的语气、语调。语言表达要准确、清晰。语言表达要准确、清晰。对客用语要一视同仁。对客用语要一视同仁。忌使用牢骚语。忌使用牢骚语。忌使用烦躁语。忌使用烦躁语。忌使用否定语。忌使用否定语。忌使用有损客人自尊心的话。忌使用有损客人自尊心的话。忌使用涉及个人隐私的问
27、句。忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用过激的语言。忌使用过激的语言。忌幽默过度。忌幽默过度。精品文档535.5.不文明的行为举止不文明的行为举止在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；抖腿等；在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等; ;上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；工作时间，同事之
28、间使用方言或不当称呼工作时间，同事之间使用方言或不当称呼, ,尤其是在宾客面前；尤其是在宾客面前；与宾客开玩笑或说些过激的语言。与宾客开玩笑或说些过激的语言。精品文档54不文明的行为举止不文明的行为举止对宾客品头论足；对宾客品头论足；随意问客人的年龄；随意问客人的年龄；在宾客面前指责或反驳上司；在宾客面前指责或反驳上司；称外国人为：称外国人为：“老外老外”、“鬼佬鬼佬”、“鬼妹鬼妹”；向宾客说：向宾客说：“不行不行”、“不可以不可以”、“不知道不知道”、“没有办法没有办法”等否定语；等否定语；参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。精品文档55结束语结束语 感谢大家参加此次的培训课程。感谢大家参加此次的培训课程。 希望大家把培训的知识运用到工作中去。希望大家把培训的知识运用到工作中去。 祝大家工作愉快。祝大家工作愉快。 20152015年年1212月月精品文档56谢谢 谢！谢！ 放映结束放映结束 感谢各位的批评指导！感谢各位的批评指导！让我们共同进步让我们共同进步精品文档57精品文档58
