1、 n风景美不美，全考导游一张嘴n导游上知天文，下知地理，文武双全，多才多艺，被称之为“杂家”n加拿大旅游专家帕特里克克伦说：“导游是集知识、机智、老练、圆滑与一身的人”n导游是“民间大使”、“民间外交家”n导游工作是脑体高度结合的工作 n 如果你想减肥，欢迎你当导游。n 如果你想把脸皮练厚，欢迎你当导游。n 如果你想当非洲皇后，欢迎你当导游。n 如果你想永保年青，欢迎当导游。 导游接待礼仪的基本要求n主动接待主动接待n热情接待热情接待n礼貌接待礼貌接待n周到接待周到接待急游客所急，想游客所想急游客所急，想游客所想游客开口提出要求之前游客开口提出要求之前服务语言、服务表情、服务态服务语言、服务表
2、情、服务态度度导游礼仪规范导游礼仪规范n 1 1、一次成功的导游，有什么关键？、一次成功的导游，有什么关键？ 第一印象第一印象n 2 2、与客人的第一次接触是什么时候？、与客人的第一次接触是什么时候？ 接站（集合出发）接站（集合出发）良好第一印象的体现n出面出面n出手出手n出口出口【案例案例1】n 小梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打小梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打扮提了意见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做扮提了意见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做了个渡浪式的发型，戴了一条金项链和一对带钻石了个渡浪式的发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还有那条镶嵌宝石的手链，服装和手提包
3、的耳环，还有那条镶嵌宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。她想：改革开放十几年了，该让客人也都是名牌。她想：改革开放十几年了，该让客人看看我们的生活水平了。看看我们的生活水平了。 到了机场，小梅就觉得团队的游客对她到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“视而视而不见不见”。出口处就只有她一个导游，可是客人还一。出口处就只有她一个导游，可是客人还一个劲儿地东张西望，直到小梅打着旗子走过去问他个劲儿地东张西望，直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。们是哪个团的，他们才看了她一眼。 上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜着眼上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜着眼看她，眼睛眯眯的，嘴角往
4、下拉，就好像她欠了她看她，眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好像她欠了她们什么似的。们什么似的。 【案例案例2】 文章写道：文章写道：“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状力做文雅状他是设想周到的主人提前为我们请好他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘要叫我下刘( (流流) )。他说话有个
5、习惯每到一个句号就把。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。 他自称是他自称是6060年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为在追求以后被称为肥肥肥肥的沈殿霞，沈是的沈殿霞，沈是旺夫旺夫相相，嫁给谁谁走运。沈殿霞最后是挑选了郑少秋，嫁给谁谁走运。沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了否则我今天就用不着当导游了” ” 看了这段文章，若是作为导游员，你的看了这段文章，
6、若是作为导游员，你的感受是什么感受是什么? n 导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓谓“取悦取悦”于游客。但同时我们必须明白：于游客。但同时我们必须明白：“取悦取悦”游客靠的是诚恳的态度、周游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的的“文明导游文明导游”
7、也有害无益。也有害无益。迎客服务准备服务准备服务准备熟悉研究接待计划熟悉研究接待计划制定详细活动日程制定详细活动日程落实相关事宜落实相关事宜物质准备物质准备知识准备知识准备形象准备形象准备心理准备心理准备理论知识n 1、业务准备、业务准备（1）熟悉、研究计划。）熟悉、研究计划。表一：旅游团队接待计划表表一：旅游团队接待计划表 理论知识（2）制定旅游活动日程。）制定旅游活动日程。（3）落实接待事宜。）落实接待事宜。A、落实旅行车辆B、落实住房C、落实用餐D、与内、外勤联系E、与全陪联系F、了解不熟悉景点的情况理论知识 2、语言、知识准备、语言、知识准备（1）提前做好外语和导游知识的准备。）提前做
8、好外语和导游知识的准备。（2）做好相关专业知识准备。）做好相关专业知识准备。（3）了解当前热门话题及旅游者感兴趣）了解当前热门话题及旅游者感兴趣的话题。的话题。（4）掌握旅游常识。）掌握旅游常识。理论知识3、物质准备、物质准备4、形象准备、形象准备5、心理准备、心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作；）准备面临艰苦复杂的工作；（2）准备承受抱怨和投诉；）准备承受抱怨和投诉；（3）准备面对各种）准备面对各种“旅游污染旅游污染”。游戏案例1 4 4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个个2020人的旅游团。班机准时到达。人数、团号、国籍一一
9、对上人的旅游团。班机准时到达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时，领队突然号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。对照后，小汪才知道自己接错团了。思考讨论：思考讨论：1 1、地接导游小汪为什么会接错团？、地接导游小汪为什么会接错团？2 2、旅游团抵达后，一个准确漂亮的接站服务包括哪些环节，、旅游团抵达后，一个准确漂亮的接站服务包括哪些环节，有哪些注意事项？有哪些注意事项？旅游团抵达后的服务（环节和注意要点）n
10、 等候团队等候团队 （手执导游旗，接站牌，站在醒目的位置）（手执导游旗，接站牌，站在醒目的位置） n 认找旅游团认找旅游团n （一方面要保证自己的突出位置，让对方找到自己；另一（一方面要保证自己的突出位置，让对方找到自己；另一方面可以通过旅游团的装束与徽志等标志主动查找）方面可以通过旅游团的装束与徽志等标志主动查找）n 核实相关事项核实相关事项n （客源地、组团社、全陪姓名、团队人数等等）（客源地、组团社、全陪姓名、团队人数等等）n 清点人数与行李清点人数与行李n （默数；集中所有行李，提醒游客进行清点与检查）（默数；集中所有行李，提醒游客进行清点与检查）n 引导登车引导登车n 打开社旗引领；
11、打开社旗引领；n 导游站在车头一侧的车门旁；导游站在车头一侧的车门旁；n 协助游客上车；协助游客上车；n 照顾行李，礼貌地清点人数；照顾行李，礼貌地清点人数； 全陪、领队无异议后，再请司机开车全陪、领队无异议后，再请司机开车接站小贴士：问题一：接站牌上应写什么？一、确认团队一、确认团队1）组团社的社旗；）组团社的社旗；2）游客的）游客的人数人数；3）其它）其它标志标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包；如所戴的旅游帽、所携带的旅行包；4）上前委婉询问，主动认找旅游团。）上前委婉询问，主动认找旅游团。 1）团名、）团名、团号团号、领队或、领队或全陪姓名全陪姓名； 2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅
12、游团时，要写上游）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游 客的姓名、单位或客源地。客的姓名、单位或客源地。问题二：如何认找旅游团？问题二：如何认找旅游团？二、核对人数二、核对人数1、核实该团的、核实该团的客源地客源地、组团社的名称组团社的名称、领队领队及及全陪姓名全陪姓名、 旅游团人数等。旅游团人数等。2、如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客、如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客 源地及源地及团员姓名团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的等，无任何出入才能确定是自己应接的 旅游团。旅游团。当当游客人数变化时游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？，有哪些
13、方面的安排需要调整？接站小贴士： 订餐人数订餐人数 酒店房间数酒店房间数旅游车座位数旅游车座位数 景点购票数等景点购票数等 接站小贴士：n 1）提醒游客检查行李n 2）与领队、全陪核对行李件 数无误后，移交给行李员n 3）若有行李未到或破损，导游 人员应协助当事人到机场登 记处或其他有关部门办理行 李丢失或赔偿申报手续。三、集中清点行李三、集中清点行李接站小贴士：v站在车门的站在车门的靠车头一侧引导登车靠车头一侧引导登车 v协助游客放置行李协助游客放置行李 v礼貌地清点游客人数礼貌地清点游客人数 （车尾倒数法、默数游客人数、（车尾倒数法、默数游客人数、 空位法）空位法）地陪应提醒游客带齐行李和
14、随身物品，引导游客前往登车处。地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。 赴饭店途中服务 1、欢迎辞的内容n 问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；n 欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；n 介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；n 希望语：表示提供服务的诚挚愿望；n 祝愿语：预祝旅游愉快顺利。欢迎词示例：欢迎词示例：n 各位来宾、各位朋友：各位来宾、各位朋友： 大家好！大家辛苦了！首先让我代表大家好！大家辛苦了！首先让我代表XXXX旅行社、尤其是旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我
15、姓周、是是XXXX旅行社的导游，大家叫我旅行社的导游，大家叫我“周导周导”好了，我希望能像我好了，我希望能像我的名字一样能为大家提供的名字一样能为大家提供“周到周到”的服务；这位是我们的司的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心心“放心放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心能放心坐他的车；一颗心“开心开心”就交给就交给“周导周导”我好我好了！一
16、路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！住得舒适！谢谢各位！问候语问候语欢迎语欢迎语介绍语介绍语希望语希望语祝愿语祝愿语（三）赴饭店途中服务1）介绍当地天气；2）介绍行程安排及注意事项；3）说明从接站地到下榻饭店的行车时间； 4）告知客人自己的联系方式和旅游车的车牌号 1、欢迎词也可包括如下内容：（三）赴饭店途中服务1）简明扼要2）因人、因时、因地3）热情友好、语言生动一一、致欢迎词、致欢迎词2、欢迎辞的要求、欢迎
17、辞的要求二、致欢送辞n 小结旅游小结旅游n 感谢合作感谢合作n 表示惜别表示惜别n 征求意见征求意见n 表达祝愿表达祝愿欢送辞n 各位朋友：各位朋友： n 我们的旅程马上就要结束了，我也要跟大家说再见了。临我们的旅程马上就要结束了，我也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家别之际没什么送大家的，就送大家4个字吧。首先第一个个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说字是缘，缘分的缘，俗话说“百年修的同船渡，千年修的百年修的同船渡，千年修的共枕眠共枕眠”那么和大家那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，我有做的不好
18、的接下来这个字是原谅的原，在这几天中，我有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说对不起了！再一个字地方，希望大家多多包涵，在这里说对不起了！再一个字几是圆满的圆，此次行程圆满结束多亏了大家对我工作的几是圆满的圆，此次行程圆满结束多亏了大家对我工作的支持和配合，我说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源支持和配合，我说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天的好，明天的好，现在的好，将来的作好，身体好，今天的好，明天的好，现在的好，将来的好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！好，不好
19、也好，好上加好，给点掌声好不好！ 导游迎送礼仪培训教材PPT实用课件(共41页)导游迎送礼仪培训教材PPT实用课件(共41页)导游迎送礼仪培训教材PPT实用课件(共41页)导游迎送礼仪培训教材PPT实用课件(共41页)北京时间与中国主要客源国时间的时差表导游迎送礼仪培训教材PPT实用课件(共41页)导游迎送礼仪培训教材PPT实用课件(共41页)欢迎辞n 有一句话这样形容四季有一句话这样形容四季“春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪”，那长，那长春就是一个这样四季分明的城市，欢迎您来到长春旅游，我是大家这春就是一个这样四季分明的城市，欢迎您来到长春旅游，我是大家这次长春之
20、旅的导游员小磊。那初次和大家见面，大家对我不是和了解，次长春之旅的导游员小磊。那初次和大家见面，大家对我不是和了解，那我自我介绍一下，我叫杨晓磊，大家叫我小杨，或是小磊都可以。那我自我介绍一下，我叫杨晓磊，大家叫我小杨，或是小磊都可以。那很巧的今年正好是我国的农历羊年，希望小杨会把羊年里所有的快那很巧的今年正好是我国的农历羊年，希望小杨会把羊年里所有的快乐与幸运都带给大家。那我们今天的司机师傅他叫乐与幸运都带给大家。那我们今天的司机师傅他叫“顺利顺利”大家直呼大家直呼他的名字就可以了。他的名字就可以了。“顺利顺利”师傅的开车技术大家就不用担心了，因师傅的开车技术大家就不用担心了，因为他的车技是
21、一流的棒哦！那我们这次长春游程三日。第一天我带领为他的车技是一流的棒哦！那我们这次长春游程三日。第一天我带领大家去长春电影制片厂去参观，第二天去参观向海，然后晚上会在那大家去长春电影制片厂去参观，第二天去参观向海，然后晚上会在那里度过一晚。第三天我们乘车去两代皇后的家乡在去感受一下满族的里度过一晚。第三天我们乘车去两代皇后的家乡在去感受一下满族的风土人情。那我们这次的长春的游程就是这样的为大家安排的。那我风土人情。那我们这次的长春的游程就是这样的为大家安排的。那我们今天所要到的是长春电影制片厂，那现在游客朋友请大家自己检查们今天所要到的是长春电影制片厂，那现在游客朋友请大家自己检查一下要带的东
22、西是不是带全了，有晕车的朋友请上我这里来令晕车要一下要带的东西是不是带全了，有晕车的朋友请上我这里来令晕车要和塑料袋。那好了游客朋友们，我们现在距离我们我们的目的地还有和塑料袋。那好了游客朋友们，我们现在距离我们我们的目的地还有一段距离，在这段时间我为大家简单的介绍一下长影一段距离，在这段时间我为大家简单的介绍一下长影导游迎送礼仪培训教材PPT实用课件(共41页)导游迎送礼仪培训教材PPT实用课件(共41页)导游迎送礼仪培训教材PPT实用课件(共41页)导游迎送礼仪培训教材PPT实用课件(共41页)n1.命题者暗中将两个概念调换，造成选项中表述概念的属性、本质特征、作用、发展趋势等概念内涵的改
23、变，乍看与原文的说法一样，但仔细推敲就会发现实际上并不是一回事。命题者暗中将两个概念调换，造成选项中表述概念的属性、本质特征、作用、发展趋势等概念内涵的改变，乍看与原文的说法一样，但仔细推敲就会发现实际上并不是一回事。n2.从理论上说，宗教是中国文化的整体结构中不可或缺的组成部分，宗教与中国文化的各种形态构成了具有内在统一性的完整的文化共同体。这是一种动态互补结构，宗教与中国文化整体之间在长期的历史行程中彼此认同，相互影响，共同发展。从理论上说，宗教是中国文化的整体结构中不可或缺的组成部分，宗教与中国文化的各种形态构成了具有内在统一性的完整的文化共同体。这是一种动态互补结构，宗教与中国文化整体
24、之间在长期的历史行程中彼此认同，相互影响，共同发展。n3.命题者设置选项时在事物的性质上设置干扰，有意将阅读材料中肯定了的事物加以否定，或者将否定了的事物加以肯定。在阅读文章或选项句时，要注意区别作者对每一种事物的观点态度，特别注意含有作者观点态度的语句。命题者设置选项时在事物的性质上设置干扰，有意将阅读材料中肯定了的事物加以否定，或者将否定了的事物加以肯定。在阅读文章或选项句时，要注意区别作者对每一种事物的观点态度，特别注意含有作者观点态度的语句。n4.文化自信，当然不是文化的自我自信。文化并非主体，主体是人。在当代中国，文化自信的主体是中国共产党和中华民族。要坚定文化自信，不能只看到物，看
25、到文化的载体，而要理解中华文化的深层内涵。无论是文物还是典籍，都只是文化的载体，而灵魂是载体中的内在精神。文化自信，当然不是文化的自我自信。文化并非主体，主体是人。在当代中国，文化自信的主体是中国共产党和中华民族。要坚定文化自信，不能只看到物，看到文化的载体，而要理解中华文化的深层内涵。无论是文物还是典籍，都只是文化的载体，而灵魂是载体中的内在精神。n5.心态强起来应增强自尊自信。中华民族是一个自尊自信的民族，自尊自信是中华民族精气神的集中体现。新时代，自尊自信源于深入了解心态强起来应增强自尊自信。中华民族是一个自尊自信的民族，自尊自信是中华民族精气神的集中体现。新时代，自尊自信源于深入了解“
26、我们从哪里来我们从哪里来”“”“我们走向何方我们走向何方”n6.心态强起来应更加理性平和。理性平和就是冷静全面看待事物，不为不良情绪所左右；就是辩证客观分析问题，不偏激也不片面；就是实事求是解决问题，不扣帽子不打棍子。心态强起来应更加理性平和。理性平和就是冷静全面看待事物，不为不良情绪所左右；就是辩证客观分析问题，不偏激也不片面；就是实事求是解决问题，不扣帽子不打棍子。n7.只有清醒认识我国历史走向、准确定位我国历史方位，才能更加自尊自信。只有不断增强自尊自信，才能更加敢于正视自身不足、敢于承认别人长处，进而取长补短，更好迈向伟大复兴。只有清醒认识我国历史走向、准确定位我国历史方位，才能更加自
27、尊自信。只有不断增强自尊自信，才能更加敢于正视自身不足、敢于承认别人长处，进而取长补短，更好迈向伟大复兴。n8.一个国家的社会心态与其发展实际密切相关，是时代的一个国家的社会心态与其发展实际密切相关，是时代的“晴雨表晴雨表”“”“风向标风向标”；它同时会影响每个社会成员的价值取向和行为方式，甚至影响整个国家发展大局。积极健康的社会心态是个人、社会、国家发展进步的重要社会心理基础，也是国家软实力的重要组成部分。；它同时会影响每个社会成员的价值取向和行为方式，甚至影响整个国家发展大局。积极健康的社会心态是个人、社会、国家发展进步的重要社会心理基础，也是国家软实力的重要组成部分。n9.事物和事理有时往往是比较复杂的，要对某一事物的特点准确、清楚地说明，还必须根据事物本身的条理性和特征，选取合理的顺序进行说明。合理的说明顺序，是指能充分表现事物或事理本身特征的顺序，它必须清晰、有层次地展现事物各方面，也需要符合人们认知事物的规律。事物和事理有时往往是比较复杂的，要对某一事物的特点准确、清楚地说明，还必须根据事物本身的条理性和特征，选取合理的顺序进行说明。合理的说明顺序，是指能充分表现事物或事理本身特征的顺序，它必须清晰、有层次地展现事物各方面，也需要符合人们认知事物的规律。导游迎送礼仪培训教材PPT实用课件(共41页)导游迎送礼仪培训教材PPT实用课件(共41页)
