1、1培训的目的培训的目的认识并了解零售行业和物美集团公司认识并了解公司的制度和遵守的行为规范培训的主要内容培训的主要内容第一部分 对物美文化及卖场的认识第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩第三部分 营运基本术语2第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩1. 员工仪容仪表的规定2. 待客服务规范3. 卖场作业26条4. 门店的行政管理制度5. 人事制度(员工使用)31、员工按各个岗位要求着装上岗，工服要求干净整洁，并 应隔日进行清洗。如遇有个人所穿工服脏污时，一律当
2、场由人力行政部收回统一进行清洗，同时个人向门店交 纳10元洗衣费；2、卖场内女员工不许穿裙子(厂家自备工装除外)、短裤， 不许穿无袖衫或吊带装，必须穿长裤(不得短于九分裤)， 不得穿细高跟鞋及长筒鞋(靴)； 男士不许穿短裤，不得穿低领无袖衫、背心或赤背； 工作时间均不得穿露脚趾、脚后跟的鞋子。第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩一、员工仪容仪表规定一、员工仪容仪表规定43、穿着工装时马甲拉链须拉至顶点； 工服穿着不得有层次，严禁出现里长外短的现象。4、工卡要求完整无破损并佩带在左胸前，正面朝外， 严禁用吊带将工卡悬挂在胸前；
3、不得佩带他人胸卡；不得毁坏、涂改、粘贴胸卡；5、生鲜员工工服每日更洗；上班佩带帽子、口罩、围裙； 帽子帽檐朝前且干净无破损，口罩干净无破损(佩带时 不得置于鼻孔以下)，围裙干净无破损；第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩一、员工仪容仪表规定一、员工仪容仪表规定56、生鲜员工不得留长指甲（指甲长度不得超过1毫米）； 不得涂抺指甲油，不得贴假指甲和指甲饰品；7、女员工头发保持干净整洁，梳理通顺，不能染成艳色 发，中长发要盘起或扎起，戴工作帽的员工需将头发 盘入帽子内； 女员工上岗前要化淡妆； 男员工的头发后边不得长过衬衫衣领， 两
4、边不得长过双耳，前边不得过眼眉，不染艳色发， 不剃光头或怪发；每日要剃须修面，不留胡须。第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩一、员工仪容仪表规定一、员工仪容仪表规定68、女员工至多只可佩戴一对耳环，且下垂不得超过1.5厘米。 男员工头部不得佩戴任何饰物。 员工手部佩戴戒指不得超过2枚。9、站立姿势：要求双手自然交叉放在腹部或双手交叠放在 背后，严禁胳膊交叉抱于胸前或双手插在裤兜内；第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩一、员工仪容仪表规定一、员工仪容仪表规定71
5、、全体人员接待顾客时要面带微笑。 顾客进入1米以内的范围时，请面对顾客主动微笑致意 或问好。2、使用礼貌用语： 您好，欢迎光临、 欢迎您下次光临、 请问有什么可以帮您吗？、 请问有什么需要为您服务的吗、 第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩二、待客服务规范二、待客服务规范83、使用礼貌用语： 对不起，让您久等了、 对不起，请您稍等、 对不起，请问一下、 麻烦您、 谢谢您、 谢谢光临。 第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩二、待客服务规范二、待客服务规范94、电
6、话基本用语： 您好，物美大卖场志新店，很高兴为您服务。第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩二、待客服务规范二、待客服务规范105、有问必答：按“首问负责制”的原则要给予顾客准确的答案 或带送到知情者面前；6、伸手帮忙： 见顾客购买的商品较多时； 见顾客将物品装车时； 见顾客推购物车上下电扶梯时； 见自行车较多而顾客取车时；第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩二、待客服务规范二、待客服务规范11 7、 在卖场内不大声喧哗（叫卖除外）。 8、随手捡垃圾：在卖场内，
7、员工周围1米以内的区域是个人 当前的卫生责任区，当遇有垃圾纸屑，应马上捡起；第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩二、待客服务规范二、待客服务规范129、引导顾客时右手应五指并拢、手臂展开，引向顾客所需要 的方向。 严禁用手指指路(即一指禅)。10、待客服务的三不一带： 三不：不不与顾客争论、不不说不知道、不不用一指掸， 一带：带带送到位(亲自将顾客带到所要去的位置)。第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩二、待客服务规范二、待客服务规范13第二部分第二部分 大店
8、营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩八句话八句话有问必答伸手帮忙有问必答伸手帮忙带送到位干干净净带送到位干干净净马上下架马上退货马上下架马上退货不缺不断不堵不塞不缺不断不堵不塞14 五五 项项 承承 诺诺 接到国家质检部门公告不合格商品信息后，不合格商接到国家质检部门公告不合格商品信息后，不合格商品两小时下架；品两小时下架； 卖场货架内所销售商品保证无过期无变质；卖场货架内所销售商品保证无过期无变质； 除内衣、烟酒、洗护发美妆品等国家有明确规定商品除内衣、烟酒、洗护发美妆品等国家有明确规定商品外，商品无条件退货；外，商品无条件退货； 卖场有未开收银
9、台情况下，收银台排队不超过五人；卖场有未开收银台情况下，收银台排队不超过五人； 收银员要说服务用语，开始收款前说收银员要说服务用语，开始收款前说“您好，请出示您好，请出示会员卡！会员卡！”结束说结束说“谢谢，欢迎下次光临！谢谢，欢迎下次光临！”第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩151、除非补货时，走道不可堆货，应随时持畅通，补货时，货 物应置于走道中整齐排列，并留走道空间以利顾客通行。2、上班期间不可在卖场聚集聊天，倚靠货架。3、卖场内（含库存区，工作室，收货区等）不可吃东西，试 吃需经课长以上主管同意。第二部分第二部分 大
10、店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩三、卖场作业三、卖场作业26条条164、上班前及上班时间不可喝酒。5、员工一律由员工出入口进出，任何人员携带物品均应主动 出示给防损人员检查。6、上班期间不可购物，不可预留商品。7、任何期间购物均不可穿着制服，购物应走员工收银台。第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩三、卖场作业三、卖场作业26条条178、穿着制服应将拉链拉至顶点，识别证佩带在左胸前。9、不可穿着无袖背心，穿制服不可有层次，且应保持干净。10、上班期间，不许穿着露胳膊，露脚趾、露
11、脚跟的鞋。11、除休息时间外，不可看报纸杂志。12、遵守服务规范，主动服务顾客。第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩三、卖场作业三、卖场作业26条条1813、未经允许核准，不可私自取用卖场商品。14、私人物品放置员工置物柜中，不可占用临时或顾客置物 柜，不可放食品。15、厂商及促销人员未经允许不得进入办公室。16、拖车不可承载他人，不可滑行。第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩三、卖场作业三、卖场作业26条条1917、 冷冻库，冷藏库内不可滞留拖板车。18、办
12、公室、卖场工作期间严禁玩电动玩具。19、任何可利用、可再生资源均需回收利用。20、库房、休息室、会议室，员工餐厅均不可睡觉。第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩三、卖场作业三、卖场作业26条条2021、除特殊区域外，办公区及卖场禁止吸烟。22、纸箱送至收货区应及时处理，压纸箱机满时应立即打包 运走。23、员工长时间离开办公室应关闭计算机，避免别人误用或 浪费。 24、 不论任何人（含总裁）至店内拜访或巡视时，如需使用 店内商品，特别是食品，必须立即填写携出单，经店总 签字作帐方可拿出卖场，严禁任何理由的白吃白喝行为第二部分第二
13、部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩三、卖场作业三、卖场作业26条条2125、任何员工和店内人员不得要求美食城及店外柜给予特别 的个人回扣，店内亦应公要求不得主动提供特别的折扣 或回扣以维系公信与公平。26、店内所有人员除应遵守上述规定以外，还应遵守国家法 律法规的各项规定，一经违反，后果自负。 第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩三、卖场作业三、卖场作业26条条221、员工使用电话、计算机、复印机、传真机等办公设备必须按规 定程序进行操作，服从维护部门的管理。2、不得使
14、用公司的办公设备准备私人资料或与工作无关的资料。3、 不得使用公司的电脑玩电子游戏或占用公司电话线、网线上网 聊天、发送私人邮件等。第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩七、门店的行政管理制度七、门店的行政管理制度门店办公设备使用管理的有关规定门店办公设备使用管理的有关规定234、吸烟室内严禁乱扔烟头、纸屑、果皮等废弃物。5、吸烟室开放时间： 11：3013：30 17：3019：006、违反上述规定，一经查出，对责任人将处以100-500元/次/人的 罚款，并且可同时按严重违纪给予解除劳动关系的处理。第二部分第二部分 大店营运
15、部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩七、门店的行政管理制度七、门店的行政管理制度门店吸烟室管理的有关规定门店吸烟室管理的有关规定24处罚形式处罚形式 ： 轻微过失：员工的行为违反了公司的规章制度，但并未给公司直接 造成损失或损害公司形象。有轻微过失者，给予口头警 告，并视情节轻重处以罚款5-50元。 一般过失：员工的行为违反了公司的规章制度，并给公司直接造成 经济损失或增大费用支出（2000含元以下）或直接造成 公司工作程序、资讯网络发生混乱，或在厂商、消费者 及社会中有损公司的形象。有一般过失者，给予通报批 评，并视情节轻重处以罚款/责任赔偿50-5
16、00元。 第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩八、人事制度八、人事制度员工日常管理奖惩办法的员工日常管理奖惩办法的相关规定相关规定25处罚形式处罚形式 ： 重大过失：员工的行为严重违反了公司的规章制度，并给公司直接造 成经济损失或增大费用支出（2000元以上）或严重影响公 司的正常运作或严重损害公司的形象。出现重大过失者， 给予降薪降薪/ /降职降职/ /停职直至解除劳动合同（或解除劳动关系）停职直至解除劳动合同（或解除劳动关系） 处理，并视情节轻重处以罚款/责任赔偿500元以上。 第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制
17、度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩员工日常奖惩八、人事制度八、人事制度员工日常管理奖惩办法的员工日常管理奖惩办法的相关规定相关规定261、工作制：综合计算工时工作制，不定时计算工时工作制2、考勤是计发工资薪酬的重要依据，主要由门店人力行政部负责， 考勤管理适用于门店编制范围内的各职等人员。 3、各职级人员采用刷卡制记录考勤。考勤卡自入职当日在人力行 政部领取。员工刷卡时必须亲自到指定的考勤机刷卡，不得由 他人代刷考勤卡。第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩及防损、消防知识员工日常奖惩及防损、消防知识八、人事制度八、人事制度考
18、勤管理考勤管理的相关规定的相关规定274、刷考勤卡次数：1) 每日工作7小时以内的员工应刷4次： 上班与下班时各刷1次，用餐离岗与返岗时各刷1次；2) 全天在岗(上一休一)的员工应刷6次： 上班与下班时各刷1次，午餐与晚餐的离岗与返岗时各刷1次； 第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩及防损、消防知识员工日常奖惩及防损、消防知识八、人事制度八、人事制度考勤管理考勤管理的相关规定的相关规定28第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩及防损、消防知识员工日常奖惩及防损、消防知识八、人事制度八、
19、人事制度考勤管理考勤管理的相关规定的相关规定5、假期的种类：1)、国家法定节假日：元旦、春节、劳动节、国庆节；2)、持学校证明参加家长会或独生子女家长持免疫证明带子女 免疫的，每次可以享受半天公假；3)、工伤假：员工工伤的判定以国家工伤保险相关条款为依据；29第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩及防损、消防知识员工日常奖惩及防损、消防知识八、人事制度八、人事制度考勤管理考勤管理的相关规定的相关规定5、假期的种类：4)、婚假：员工结婚可享受婚假3天； 男女双方都到晚婚年龄（男25岁、女23岁）享受婚假 10天 ； 员工再婚，可享受婚假3天；
20、 登记结婚日已在本公司任职(同时需已通过试用期考核)的 正式员工可申请，须提前一个月申请； 婚假申请时限为自领取结婚证书之日起半年内有限； 30第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩及防损、消防知识员工日常奖惩及防损、消防知识八、人事制度八、人事制度考勤管理考勤管理的相关规定的相关规定5、假期的种类：5)、丧假： 员工配偶、父母、子女或养父母、配偶父母去世，给丧假3天； 祖父、祖母、外祖父、外祖母、亲兄弟姐妹去世，给丧假2天； 员工休丧假，需提供相关证明及乘坐交通工具票据； 员工丧假，应提前1天提出，经人力行政部备案，报店总经理批 准。 当
21、日未能及时申请，应以其他通讯方式告知，事后办理补假手续。31第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩及防损、消防知识员工日常奖惩及防损、消防知识八、人事制度八、人事制度考勤管理考勤管理的相关规定的相关规定5、假期的种类：6)、产假、计划生育假及哺乳假： 符合国家计划生育政策的已通过试用期考核的正式员工； 休假标准按国家规定执行，申请时需持医院的有效证明； 女性员工产前检查，凭围产手册及医院证明请假； 女员工计划外生育，其休息时间按事假论。7)、病假：员工因病不能正常出勤，经本人申请报相关领导批准 后，可以休病假。32第二部分第二部分 大店营运
22、部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩及防损、消防知识员工日常奖惩及防损、消防知识八、人事制度八、人事制度考勤管理考勤管理的相关规定的相关规定5、假期的种类：8)、事假：员工因处理私事无法正常出勤，经本人申请报相关领 导批准后，可以休事假。事假期间不发薪资。 根据月度排班，员工迟到、早退说明：根据月度排班，员工迟到、早退说明：月度累计迟到满60分钟视事假半天计算；月度累计迟到61-120分钟视事假2天计算；月度累计迟到120分钟以上按每满120分钟扣减2天事 假计算；月度累计早退计算方式与迟到计算方式相同。33第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运
23、部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩及防损、消防知识员工日常奖惩及防损、消防知识八、人事制度八、人事制度考勤管理考勤管理的相关规定的相关规定6、员工请假或调(补)休，应提前填写请假卡，注明请假类别、 原因、起止时间和天数，经课长和部门经理审批后报门店人力 行政部确认、备案。确因急事、意外事件不能事先请假者，本 人或其亲属应在当天以电话或公司认可的形式请假，上班当日 补办完全部请假手续。 未按规定办理请假手续者，一律按旷工处理。未按规定办理请假手续者，一律按旷工处理。34第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩及防损、消防知识员工日常奖惩及防损
24、、消防知识八、人事制度八、人事制度考勤管理考勤管理的相关规定的相关规定9、对员工旷工的处罚： 旷工1日，扣除日标准薪资的3倍。 旷工2日，按自动离职处理。 旷工3日，按违纪，辞退处理，不结算当月薪资，解除劳动 (劳务)关系。35第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩及防损、消防知识员工日常奖惩及防损、消防知识八、人事制度八、人事制度考勤管理考勤管理的相关规定的相关规定10、关于打卡：1) 工作日未签到、未打卡3次（含3次）5次，扣20元； 6次（含6次）8次，扣50元； 9次（含9次）15次，视为旷工一天，门店范围内通报批评； 16次（含1
25、6次）20次，视为旷工两天，按自动离职处理， 全公司范围内通报批评。36第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩及防损、消防知识员工日常奖惩及防损、消防知识八、人事制度八、人事制度考勤管理考勤管理的相关规定的相关规定10、关于打卡：2) 严禁代他人打卡或唆使他人代打卡，一经发现按严重违纪 处理： 第一次，双方当事人按旷工一天处理，通报全店； 第二次，当事人按旷工一天处理，累计两次代打卡者予以辞 退处理，全公司范围内通报批评。37第二部分第二部分 大店营运部大卖场相关管理制度、大店营运部大卖场相关管理制度、 员工日常奖惩及防损、消防知识员工日常奖惩及防损、消防知识八、人事制度八、人事制度考勤管理考勤管理的相关规定的相关规定10、关于打卡：3) 工作日未签到、未打卡视为事假一次； 连续或月累计两个工作日未签到、未打卡视为旷工一天； 连续或月累计三个工作日未签到、未打卡，视员工自动离职 处理。38谢谢！谢谢！
