1、 【前厅部案例分析】 其实我们做每一件事都是一种享受，它需要我们慢慢去品味的 在以后的生活中，我要学会去享受每一件事的 每一个过程，去品味每一个细节“It will do”与“It wont do”的错位 一天，一位美国客人到酒店总台登记住宿，顺便一天，一位美国客人到酒店总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否贵店的房费是否包括早餐？包括早餐？”小杨英语才达到小杨英语才达到C级水平，没有听级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个明白客人的意思便随口回答了个“It will do”，(包含的包含的)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，。次日早晨，客
2、人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了又回答了“It will do” 几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It will do”怎么结果变成了怎么结果变成了“It wont do”(不包
3、括不包括)了呢？他百思了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来我们早餐历来不包括在房费内。不包括在房费内。”客人将初来时两次获得客人将初来时两次获得“It will do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。向饭店投诉。 最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里
4、不服，帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。怀着一肚怒气离开宾馆。 案例评析 第一，随着我国旅游业的迅速发展，越第一，随着我国旅游业的迅速发展，越来越多的外国客人入住我国旅游饭店。更来越多的外国客人入住我国旅游饭店。更好地掌握外语好地掌握外语(主要是英语主要是英语)这个中外交往的这个中外交往的基本交际工具，已成为我国旅游饭店服务基本交际工具，已成为我国旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“It wont do”答成答成“It will do”
5、，给客人，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量。的服务质量。 第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的。诚然，该饭店确实的处理也是不妥当的。诚然，该饭店确实“餐费餐费历来不包括在房费内历来不包括在房费内”的，但是，既然饭店总台、的，但是，既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“It will do”，就是代表饭店对客人作了承诺。在，就是代表饭店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务这以错为对，满足客人的要
6、求，这才是弥补服务员工员工“It will do”与与“It wont do”错位的正确做错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。 不能让客人尴尬 当一名客人在付款结帐并出示银行卡买单时，帐台收当一名客人在付款结帐并出示银行卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说
7、是前几天掉在地上，不小心踩了一怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。于是，这位收银
8、员帮客人仔细查询、辨别，还打电经历。于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。容。案例评析 作为酒店的员工，首先应该想到的是作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上宾客至上”，必须树立起，必须树立起“消费者第一消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这名的服务理念和服务意识。本案例中的这名普通的收银员在工作中能急客人所急，认普通的收银员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账
9、务的问题，真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以给人以“宾至如归宾至如归”之感和美的享受，在之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。和自己的形象。 当客人突然袭来之际 某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时
10、两位香港客人走到柜台前向小马说：这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。我们要一间双人客房。”小马说：小马说：“请请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。就替你们找空房。”其中一位姓张的港客其中一位姓张的港客说：说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。饭，希望你先替我们办一下。” 小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房金都是每间房。经过核查，
11、所余空房的房金都是每间318元的。他如实告诉客人。此时那位姓张元的。他如实告诉客人。此时那位姓张的先生突然大发脾气：的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间标准间是每间286元，为什么忽然调成元，为什么忽然调成318元了呢？真是漫天要价元了呢？真是漫天要价” 他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身份，决不能和客人一下。但他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自般见识，决不能意气用事，于是尽量克制
12、，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“286元的房间已经住满了，元的房间已经住满了，318元的还有几间空元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧
13、。就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。张先生见势也就软了下来。 小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。匆匆去客房了。 那位张先生事后深感自己的不是，终于在离那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到
14、总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。深感遗憾。案例评析 客人张先生的所作所为肯定是不对的。而小客人张先生的所作所为肯定是不对的。而小马的表现是无可非议的。他不用恶语回敬马的表现是无可非议的。他不用恶语回敬,因为他因为他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们最后拥有一这样才会多留住两位客人，并让他们最后拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人突然袭击之次愉快的住店经历。当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客际，自然感到委屈，这就需要克制自己，
15、不与客人一般见识。小马的宽容举止很典型地体现了人一般见识。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工这句话的真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。可以产生质的飞跃。 记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产客人大为吃
16、惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：小姐突然准确地叫出：“xx先生先生,服务台有您一个服务台有您一个电话电话.”这位客人又惊又喜这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表员从登记卡上看到客人的名字，迅速
17、称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后做客他乡的陌生感顿欢迎，客人先是一惊，而后做客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。缩短了彼此间的距离。 此外，一位此外，一位VIP(非常重要的客人非常重要的客人贵宾贵宾)随带随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的的地位不同，
18、由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。开心。 案例评析 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良人的房号、姓名和特征，
19、借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见
20、到他们时能直称其名，作为一个合格服务员次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。会忘记他们。 客人不肯付帐离去 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说：大堂
21、总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说：“小小姐，姐，516房结帐。房结帐。”“”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡给我看一下。卡给我看一下。”服务员礼貌地回答。服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，哦，我没有带来，可以结帐吗？可以结帐吗？”客人显得有点不耐烦。客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的请问先生，您的姓名叫姓名叫”服务员接着又问。客人不悦道：服务员接着又问。客人不悦道：“结帐还用结帐还用问姓名？问姓名？”服务员耐心地解释说：服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不
22、情愿地报客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一顺便说一下，您的下，您的516房钥匙牌用完后请送到收银台。房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头
23、就往电梯处去。 正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：这位客人却指着服务员的鼻子说：“她她不道歉，我就不付款。不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地思考一
24、下，便跟服务员轻声说了几句，服务员地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：对客人说了声：“对不起。对不起。”客人这才付了钱，客人这才付了钱，扬长而去。扬长而去。案例评析 第一，第一， 案例中服务员出于对客人的负责，按案例中服务员出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无非议的，这件事显然是客人无理。饭店服务员既非议的，这件事显然是客人无理。饭店服务员既
25、然遇到了不讲情理的客人，还是要奉行然遇到了不讲情理的客人，还是要奉行“客人永客人永远是对的远是对的”的原则，把正确让给客人，把错误留的原则，把正确让给客人，把错误留给自己。服务员正是努力这样去做的。给自己。服务员正是努力这样去做的。 忍受个人忍受个人的委屈换取了满足的委屈换取了满足“上帝上帝”的要求，使一场风波的要求，使一场风波得以平息，这种顾大局、识大体的精神值得发扬。得以平息，这种顾大局、识大体的精神值得发扬。 第二，大堂副理对一突发事件的处理比较积极稳第二，大堂副理对一突发事件的处理比较积极稳妥。首先，当客人从收款台忿然离去不愿付款时，妥。首先，当客人从收款台忿然离去不愿付款时，他及时赶
26、到，把客人请回去解决问题。他首先想他及时赶到，把客人请回去解决问题。他首先想到饭店的利益不能受损失，尽管客人情绪过激，到饭店的利益不能受损失，尽管客人情绪过激，行为过份，也要在事发的萌芽状态想方设法让客行为过份，也要在事发的萌芽状态想方设法让客人掏出钱来。其次，大堂是饭店的门户和窗口，人掏出钱来。其次，大堂是饭店的门户和窗口，当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形成僵局时，大堂副理当机立断，做工作，请服务成僵局时，大堂副理当机立断，做工作，请服务员赔不是，从而打破僵局，恢复了总台工作秩序，员赔不是，从而打破僵局，恢复了总台工作秩序，维护了大堂正常运
27、转的形象，这一做法无疑也是维护了大堂正常运转的形象，这一做法无疑也是正确的。正确的。 客人满意加惊喜，服务生喜领金钥匙 今年今年25岁的小徐岁的小徐1997年来到海情大酒店，一直在前年来到海情大酒店，一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是这个岗位上一干就是7年。年。7年来，他以比对待亲人还亲的年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。
28、 顶着烈日找护照顶着烈日找护照 今年今年7月的一天中午，天气热得让人难受。一位住店月的一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。过的地方查找，终于在一家酒吧找到
29、了客人的护照。 解下腰带给客人解下腰带给客人 一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时准备为客人提供帮助。这时匆匆跑巡视着，随时准备为客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自己的皮出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根绳当作腰带系上，旅游团旅游去
30、了，小徐找了根绳当作腰带系上，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。令客人好不感动。 案例评析 标准：满意加惊喜标准：满意加惊喜 小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋
31、友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的务专家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。热情、善解人意。 最后小徐请记者告诉大家，如果你入住酒店最后小徐请记者告诉大家，如果你入住酒店遇到困难，请别忘了到酒店前厅找遇到困难，请别忘了到酒店前厅找“金钥匙金钥匙”。 两份传真 香港某大公司在江苏常州江南春宾馆设有一香港某大公司在江苏常州江南春宾馆设有一个办事处。主任姓郑，个办事处。主任姓郑，40开外是个责任心极强的开
32、外是个责任心极强的实干家，很得公司的信任，在常州一呆便是一年实干家，很得公司的信任，在常州一呆便是一年半。半。 1995年年2月中旬，春节刚过月中旬，春节刚过,几名去香港过年几名去香港过年的公司职员还未回到常州，但郑先生却刚过大年的公司职员还未回到常州，但郑先生却刚过大年初三便赶来办公了。初四早晨，装修一新的江南初三便赶来办公了。初四早晨，装修一新的江南春宾馆商务中心收到郑先生在香港公司的总经理春宾馆商务中心收到郑先生在香港公司的总经理的一份传真，要他迅速去上海办一件公事，中心的一份传真，要他迅速去上海办一件公事，中心的李小姐看到传真内容重要，便与办事处联系，的李小姐看到传真内容重要，便与办事
33、处联系，并亲自送到并亲自送到307房办事处所在地。李小姐走后，郑房办事处所在地。李小姐走后，郑先生即着手安排赴上海出差的事务，并按传真内先生即着手安排赴上海出差的事务，并按传真内容要求，先去常州某设计院找一位总工程师。容要求，先去常州某设计院找一位总工程师。 孰料他刚走，商务中心即接到香港公司的孰料他刚走，商务中心即接到香港公司的第二份传真，总经理不知何故，临时又改第二份传真，总经理不知何故，临时又改变了主意，决定不让郑先生去上海了。这变了主意，决定不让郑先生去上海了。这份传真又是发到了李小姐手里，她觉得这份传真又是发到了李小姐手里，她觉得这个信息十分重要，必须马上送到郑先生那个信息十分重要，
34、必须马上送到郑先生那儿。于是她给儿。于是她给307房又去了电话，铃声响了房又去了电话，铃声响了十几下都没有应接。李小姐心里直发急，十几下都没有应接。李小姐心里直发急，“必须马上找到郑先生，把这个变化告诉必须马上找到郑先生，把这个变化告诉他他”，她想。，她想。 可是偌大的一个常州市何处可是偌大的一个常州市何处去找他呢？去找他呢？ 李小姐在办公室里纳闷，想不出解决办法。她李小姐在办公室里纳闷，想不出解决办法。她猛然想起郑先生是去一个什么设计院的。于是她猛然想起郑先生是去一个什么设计院的。于是她翻开市内电话号码簿，找到设计院这一栏，便逐翻开市内电话号码簿，找到设计院这一栏，便逐家打起电话来。由于许多
35、单位不在春节放假期间，家打起电话来。由于许多单位不在春节放假期间，总机铃响都没有人接，一连打了几十个电话，还总机铃响都没有人接，一连打了几十个电话，还是没有找到郑先生的下落。李小姐只能合出最后是没有找到郑先生的下落。李小姐只能合出最后的一步棋，到总台票务处，请他们告诉前来购买的一步棋，到总台票务处，请他们告诉前来购买去沪火车票的郑先生。不出李小姐所料，半个小去沪火车票的郑先生。不出李小姐所料，半个小时后郑先生果然来到票务处。他明白了公司的决时后郑先生果然来到票务处。他明白了公司的决定后，便来到商务中心连连向李小姐道谢。定后，便来到商务中心连连向李小姐道谢。案例评析 随着酒店商务客人的增多，信息
36、传递的重要性越来越为人们所认识，因此酒店商务中心的工作态度与效率也成为商务客人选择酒店的重要依据。 准确及时传递电话，传真等信息是商务中心最主要功能之一。在酒店收到的客人的投诉中，有相当部分是针对商务中心信息传递渠道不畅，办事拖沓等方面的，为吸引商务客人，酒店必须强化商务中心的管理与服务，尽量减少流通环节，把信息以最快的速度传到客人的手里。 本例中江南春宾馆商务中心的李小姐在了解第一本例中江南春宾馆商务中心的李小姐在了解第一份传真的内容时，不失时机地亲自送到客人房里，份传真的内容时，不失时机地亲自送到客人房里，这无疑是最安全，最快捷的办法。当第二份传真这无疑是最安全，最快捷的办法。当第二份传真
37、发来时，她再次站到客人的立场上，体会到计划发来时，她再次站到客人的立场上，体会到计划的改变对于郑先生意味着什么，于是她不厌其烦的改变对于郑先生意味着什么，于是她不厌其烦地给全市所有设计院一一去电。在所有尝试都失地给全市所有设计院一一去电。在所有尝试都失败后，她采用了让票务处转告郑先生这最后一招。败后，她采用了让票务处转告郑先生这最后一招。在处理过程中，李小姐显得稳定沉着，思路清晰。在处理过程中，李小姐显得稳定沉着，思路清晰。本例既是酒店员工急客人之所急的典型例子，又本例既是酒店员工急客人之所急的典型例子，又是冷静，正确处理突发事件的很好教材。是冷静，正确处理突发事件的很好教材。 您能帮我核对一
38、下吗？ 某日，一位在北京丽都假日饭店长住某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。内用餐的费用。 当他一看到打印好的帐单上面的总金当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费收费，我不可能有这样的高消费!” 收银员面带微笑地回答客人说：收银员面带微笑地回答客人说：“对对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？不起，您能让我再核对一下原始单据吗？” 客人当然不表示异议。客人当然不表示异议。 收银员开始检查帐单，一面对客人说：收银员开始检查帐
39、单，一面对客人说：“真是对真是对不起，您能帮我一起核对吗？不起，您能帮我一起核对吗？” 客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额金额(如招待宴请访客以及饮用名酒如招待宴请访客以及饮用名酒)作了口作了口头启示以唤起客人的回忆。头启示以唤起客人的回忆。 等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了费神了!” 客人听罢连声说：客人听罢连声说：“小姐，麻烦你
40、了，真不小姐，麻烦你了，真不好意思好意思!” 案例评析 前台收银对客人来说是个非常前台收银对客人来说是个非常“敏感敏感”的地的地方，也最容易引起客人发火。在通常情况下，长方，也最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单签单”的方式的方式结账，简单易行而且方便。结账，简单易行而且方便。 但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付帐时，和酒水的价格，所以等客人事后到前台付帐时，当看到帐单上汇总的消费总金额，往往会大吃一当看到帐单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并
41、没有吃喝了那么多，于是就责怪惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就责怪餐厅所报的帐目餐厅所报的帐目(包括价格包括价格)有差错，结果便把火有差错，结果便把火气发泄到无辜的前台收银员身上。气发泄到无辜的前台收银员身上。 上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言的语言(象象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错不会错”之类的话之类的话)，使客人不至于下不了台，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定：帐单应该由有异而恼羞成怒
42、。本来该店有规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得“顾顾客就是上帝客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。自己这个道理。 颇费周折的“一切顺利” 某日中
43、午临近某日中午临近12点，河南某酒店总台服务员小阮接到一点，河南某酒店总台服务员小阮接到一位女士的电话，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去位女士的电话，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小阮忙询问预订房接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小阮忙询问预订房间的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，并未查到间的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店，小阮便告知对方要进行今天有这样一位客人要下榻酒店，小阮便告知对方要进行一下核实。一下核实。 过了过了10分钟，这位女士又打来电话，说已与客人通过分钟，这位女士又打来电话，说已与客人
44、通过话，的确有人为他在酒店预定了房间，小阮又仔细查看了话，的确有人为他在酒店预定了房间，小阮又仔细查看了一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订有房间。一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订有房间。因此，小阮询问对方有没有委托其他单位订房，这位女士因此，小阮询问对方有没有委托其他单位订房，这位女士想了又想回答道：想了又想回答道：“好像是好像是系统订的。系统订的。”小阮听后又小阮听后又进行查找，确实是有间进行查找，确实是有间系统预订的房间，但是预订入系统预订的房间，但是预订入住时间不是今天，外宾名字也不相符。住时间不是今天，外宾名字也不相符。 小阮把情况告知她，又与对方重新核对了名字。
45、小阮把情况告知她，又与对方重新核对了名字。不知是预订人当初拼错了，还是其他原因，外宾不知是预订人当初拼错了，还是其他原因，外宾的名字存在一定差异，还好，有预订人何小姐的的名字存在一定差异，还好，有预订人何小姐的联系方式。小阮将情况告知这位女士，并与对方联系方式。小阮将情况告知这位女士，并与对方说，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。说，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。切断电话，小阮拨了几次何小姐的电话，均没拨切断电话，小阮拨了几次何小姐的电话，均没拨通。通。 一刻钟后，那位女士再次将电话打到总台，一刻钟后，那位女士再次将电话打到总台，小阮告知对方与预订人联系不上，而对方说她再小阮告
46、知对方与预订人联系不上，而对方说她再次向客人证实，确实是有人为他在酒店订有房间。次向客人证实，确实是有人为他在酒店订有房间。小阮听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字小阮听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故，客人应该没错。拼错了的缘故，客人应该没错。 但是入住时间不对，经过询问才知道，客人有但是入住时间不对，经过询问才知道，客人有事要提前到达。但客人脚部扭伤，行动不便，需事要提前到达。但客人脚部扭伤，行动不便，需要酒店方面去接火车。因为当时是周末，酒店相要酒店方面去接火车。因为当时是周末，酒店相关部门没有上班，确实有些困难。关部门没有上班，确实有些困难。 这位女士听了小阮的解释补
47、充道：这位女士听了小阮的解释补充道：“小姐，小姐，请尽量联系一下。请尽量联系一下。”小阮迅速拨通了车队值班电小阮迅速拨通了车队值班电话，说明情况后，得到可以派车的证实后，小阮话，说明情况后，得到可以派车的证实后，小阮向对方询问了车次及抵郑的时间，因没有中方陪向对方询问了车次及抵郑的时间，因没有中方陪同人员，小阮便告知对方，接站人会做个接客牌，同人员，小阮便告知对方，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面，对方应允了。小阮便让并将客人名字打到上面，对方应允了。小阮便让她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时间和车她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时间和车次，并让其留了联系电话，以防有事再联系。次，
48、并让其留了联系电话，以防有事再联系。 挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵达时间，并交挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵达时间，并交待接车事宜，如遇新情况，待客人抵店后由接待员解释给待接车事宜，如遇新情况，待客人抵店后由接待员解释给客人。尔后，小阮通知商务中心打印一张接车牌，放至总客人。尔后，小阮通知商务中心打印一张接车牌，放至总台，较交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人台，较交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。员负责向客人解释收取。 一切安排妥当后，
49、小阮拨通了南京那家酒店电话，将一切安排妥当后，小阮拨通了南京那家酒店电话，将安排情况告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，安排情况告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，方才下班。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，并方才下班。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，并交待他务必告知夜班人员交待他务必告知夜班人员(因为客人晚上因为客人晚上21 30到到)。虽然。虽然一切都交待得很清楚，但小阮始终放心不下。晚上一切都交待得很清楚，但小阮始终放心不下。晚上10 00，小阮电话询问总台，得到，小阮电话询问总台，得到“一切顺利一切顺利”的答案的答案后，那颗悬着的心才放下。后，那颗悬着的心才放
50、下。 次日上班，刚巧遇上外宾退房，小阮便次日上班，刚巧遇上外宾退房，小阮便关切地询问客人，一切可否顺利，脚伤可关切地询问客人，一切可否顺利，脚伤可否康复一点？这时外宾才知道自己顺利抵否康复一点？这时外宾才知道自己顺利抵郑，离不开小阮的精心安排，就用不标准郑，离不开小阮的精心安排，就用不标准的中文微笑着说：的中文微笑着说：“小姐，谢谢你，太谢小姐，谢谢你，太谢谢你了！谢你了！” 案例评析 此案例中，服务员小阮把此案例中，服务员小阮把“首问责任制首问责任制”诠释得相当诠释得相当完美，主要表现在以下几点完美，主要表现在以下几点 从接到电话到反复与客人推从接到电话到反复与客人推断、确定，直到一切安排就
