1、业务流程标准化业务流程标准化北京诺丁山伟业文化发展有限公司一、寻找客户一、寻找客户方式一：网络（包括影楼专业门户网站、黑光网、中影人才网、全国影楼网、婚嫁类网站、大众点评、招聘类网站、55BBS、58同城、赶集网、百度竞价与推广、百度关键词、QQ群、网络发帖、发布小广告等。方式二：外地商家直接扫街式上门拜访，北京商家可网络查询店名、地址直接上门拜访。方式三：老客户转介绍。方式四：摄影师、化妆师转介绍。二、开场白二、开场白开场白技巧开场白技巧客户在想什么客户在想什么我们要做什么我们要做什么一、你这个电话对我有什么好处？1.提升影楼营业额及产品质量的提高。2.拍摄多样化。3.高质量的接单工具（样片
2、）。 说清楚对客户的帮助和好处1.我们可以给您带来新的产品，使您的拍摄多样化，使您有更好的接单工具，提升核心竞争力。2.全部实景由韩国顶尖团队设计、施工、上色、样片创作及道具搭配，全年23次的实景更新速度及韩国团队同期样片及视频MV创作，国内唯一一家带有低端、中端及高端的实景基地，可给您提供多样化的选择。二、我喜欢和我喜欢的人交谈1.说话语速不要过快或过慢。2.说普通话。3.说话有底气、坚定、自信。 提高声音感染力 建立融洽关系Page 1开场白四要素开场白四要素开场白要素开场白要素举例举例问候/ 自我介绍X总您好，我是北京诺丁山实景基地的XXX。是专门为咱们影楼、工作室、提供实景及外景拍摄场
3、地的,能否占用您几分钟时间，跟您谈一下基地合作的事情。建立关系1.夸奖对方影楼实力。2.了解客户本地市场竞争对手动态。3.我可以给您发一份我们基地的样片及视频宣传片，您先看一下，可以试着推推，看看您当地市场的反馈情况，希望能给您带来效益，有什么问题及时电话沟通。4.赞美：外在、内在、成功、倾听、爱好、衣着、气质等。介绍打电话目的/吸引客户注意力（让客户感觉你是有备而来）1.我们是专业给影楼、工作室提供拍摄场地的，我可以给您发一些样片和视频MV，您先了解一下，看看是否可以给您带来新的商机。确认对方兴趣度1.约见、确认时间，看对方的回答。2.客户主动了解价位到了解后的语气。3.关于拍摄的详细情况客
4、户是否重视。Page 2三、需求挖掘三、需求挖掘 客户常见的心理需求有哪些客户常见的心理需求有哪些提高提高降低降低/缩短缩短营业额、形象、员工稳定度、效率、利润、客户满意度、市场份额、收入、生活品质、满意度、能给客户带来哪些提高？1.提升企业核心竞争力，拉开与同行业对手的差距。2.提高订单率及后期二次消费，增加营业额。3.提升企业整体实力及形象，给客户一个良好的口碑。4.拍摄多样化，给新人耳目一新的拍摄体验。人力成本、管理成本、库存周期、员工流失率、支出1. 内外景结合、省时省力。2. 省去您自己建设影棚的巨额资金及运营管理成本。3.专业人员摄影师、化妆师、后期技术水平的提高，我们有专业定期的
5、相关培训。4.免费提供韩国团队高质量样片，省去自己创作样片的成本。5.北京地区省去燃油费、过路费、缩短拍摄时间。Page 3两种问题的特点1）开放式问题：含括的范围很大，让客户自由回答。开放式问题：含括的范围很大，让客户自由回答。 弱点：需要思考，难回答弱点：需要思考，难回答 强点：可说出内心真正想要的。强点：可说出内心真正想要的。2 2）封闭式问题：有选择的问题，在特定的范围内回答。）封闭式问题：有选择的问题，在特定的范围内回答。 弱点：答了就可以停，不必说下去了弱点：答了就可以停，不必说下去了 强点：有选择，容易回答。强点：有选择，容易回答。Page 4五大问话模式五大问话模式(问过去、问
6、现在、问未来、问满意、问影响问过去、问现在、问未来、问满意、问影响)Page 51.问过去影楼成立的时间？往年的拍摄量？自己是否有基地或之前合作过的实景基地？2.问现在目前的拍摄量？接单情况？主推景点及均价？怎样的宣传、营销模式？有几组拍摄团队？拍摄别处景点的费用？是否有加盟实景基地的计划？3.问未来发展方向（是否有自建基地的计划或只加盟基地）及市场定位？4.问满意您合作过的实景基地有哪些方面使您非常满意？您都期待哪些硬件及软件服务？5.问影响实景基地同行业对比的好与坏？高质量的问题（模版）高质量的问题（模版）Page61.摄影、化妆、后期能否达到样片水平？答：公司有定期的专业培训，理论与实践
7、相结合，可以提高您整体的专业水平。2.能否达到终端消费者的满意度？答：整体五星级装修及配套设施，设有餐厅、休息区、中央空调、 VIP独立化妆间、景区设有专业服务人员、实景300余处可供新人选择。四、解决方案呈现四、解决方案呈现序号 (客户关注)F 功能与卖点A解决问题 带来好处B 实现梦想E 证据 : 案例 衡量数据1价位产品分类、高、中低端可供选择不同价位客户不同拍摄场地，可有效增加套系单值。增加营收天津罗马假期自签约后，改变以往用自己基地拍摄均价的单一化，目前单值均上涨1000元以上。2拍摄效果提供韩国团队样片支持技术模仿支持，接单率上升。提高专业知识及增加营收玉石、纽约国际通过模仿韩国样
8、片拍摄标准，大大提高拍摄效率及质量，提升了客户满意度，在昌平地区占据百分之七十市场占有率。3服务景区设有调度人员，使拍摄更加有序缩短拍摄时间提高终端客户拍摄体验蒙娜丽莎概念店2011年与我基地合作至今，终端客户服务的感受回馈情况已成功转介绍200余组新人，得到非常好的口碑4是否有外景内外景结合3分钟车程省时省力省成本一站式服务北京唯一一处五环内花海外景基地，2012年度成功接待30000对新人。Page7FABE模式提供解决方案模式提供解决方案 卖点四大阐述卖点四大阐述客户最关注的客户最关注的价值价值产品和服务最大价值1.省去自建基地的巨额费用及运营成本，增加营收。2.实景风格多样化，提升产品
9、质量。3.内外景结合，实现一站式服务。4.提升影楼、工作室行业竞争力。5.定期组织专业培训，提升摄影、化妆、后期技术。产品和服务普遍意义1.提高套系均价。2.突出卖点。3.建立良好口碑与品牌。4.客户分类（根据高、中低端客户选择不同的拍摄场地及套系价格）促销政策不定期的优惠政策Page8五、异议处理五、异议处理积极倾听：听什么积极倾听：听什么自己在讲话时自己在讲话时客户在讲话时客户在讲话时 听出客户的环境 听出客户的反应 听出客户的关注度 听出客户的侧重点 听出客户的状态 听出客户的性格 听出客户的心情 听出客户的情绪 听出客户表达的内容 听出客户没有表达的内容 听出客户的需求 听出客户的合作
10、意向 听出客户的担忧Page9 如何有效表达同理心如何有效表达同理心同理心是什么同理心是什么 站在客户的立场考虑问题，从客户出发如何表达如何表达 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其他人一样重要 表明该需求未被满足所带来的后果注意事项注意事项 不要太急于表达 声音与表情、动作的协调一致Page10如何处理客户的拖延如何处理客户的拖延 拖延是指客户没有明确的理由不购买，只是不想做决策解决步骤解决步骤举例举例表达同理心1.对客户的观点表示认同，如北京商家觉得价格高，会与别家基地对比价格，这时要对于客户的观点认同，我们的价位是比别的基地价格略高。2.要站在客户的角度来沟通，外地客户路程远，你要表示
11、认同，是的。 强化立即行动的价 值，再次陈述利益1.针对北京商家觉得价格高，我们要放大我们的优势，如地理位置（省去燃油费、过路费、时间）、实景品质（韩国团队设计）、样片效果（韩国团队拍摄）、服务优势（专业场内调度）。2.外地商家会觉得路程远，我们要放大优势，如提升产品亮点（本地推广北京拍摄会提高套系单价），增加同行业竞争力，促进二次消费。附带通用型卖点（如果有的话）1.韩国大师拍摄样片。2.高品质视频宣传片。3.定期专业培训。4.内外景结合，一站式拍摄。1.您还犹豫什么？再次强调优惠政策。2.再次强调利益。Page11如何打消客户对你的顾虑如何打消客户对你的顾虑顾虑是指客户想使用你的产品但又不
12、放心解决步骤解决步骤举例举例表达同理心我了解确定顾虑产生的原因可否冒昧问下是什么原因呢？有针对性地解决/说服此 顾虑（竞争策略）1.突出自己优势；地理位置（省去燃油费、过路费、时间）、实景品质（韩国团队设计）、样片效果（韩国团队拍摄）、服务优势（专业场内调度），高品质视频宣传片，定期专业培训，内外景结合，一站式拍摄，提升终端客户拍摄体验，定期更新实景。2.显现对手不足、略势；地理位置偏远，国内团队设计效果一般，没有样片提供或质量很差，没有调度人员管理，没有视频宣传片提供，没有专业培训，客户拍摄体验感不佳，没有外景。确认客户是否接受您说对不对？Page 12竞争策略竞争策略优势优势不足不足自己1
13、.地理位置（省去燃油费、过路费、时间）2.实景品质（韩国团队设计）3.样片效果（韩国团队拍摄）4.服务优势（专业场内调度）5.高品质视频宣传片6.定期专业培训7.内外景结合，一站式拍摄8.提升终端客户拍摄体验9.定期更新实景10.全国唯一一家享受全国通拍的实景基地连锁机构1.拍摄人多。2.外景不占优势，没有山、水。竞争对手1.印象空间(水下摄影，价位低）2.索菲亚（阳光棚、外景花海）3.A9（实景质量可以，价位低）4.龙摄影（价位低）1.印象空间（外景地较远，水下摄影效果不好，地理位置远，实景品质低）2.索菲亚（面积小，实景品质低，地理位置远，管理混乱，夏天温度高，冬天温度低）3.A9（实景更
14、新慢，地理位置不好，外景效果一般，服务不好）4.龙摄影（欧式实景过时，地理位置远，有自己的影楼）Page13异议处理话术异议处理话术Page14一、解决客户担心的堵棚问题； 参考话术：1）去年堵棚是因为我们只建设了一期棚，而我们总共签了394家客户，每天拍摄量达到我们的饱和值150对，为了缓解一期堵棚我们建了二期，现在有60%的客户升级到了二期，也就是说真正拍摄一期每天最多只有60对，离我们饱和值甚远！ 2）我们防微杜渐在一楼又拷贝一个教堂，原来每天两个教堂接纳150组，需要15小时才能拍完；现在三个教堂每个教堂只需接纳50组即可，即使每组拍15分钟也只需要每天开放12小时即可，何况我们旺季开
15、放15小时而且每天只有去年一半的客户量，你说会堵棚吗？ 3）我们加强对陌生摄影师的免费培训工作，加快他们的熟练程度，从而省时快捷；我们会培训所有景观如何拍摄并拿样片示范；通过培训使摄影师对片场尽快熟悉，从而节省拍摄时间，而且拍出更好的客片； 4）同时我们在热门景区设置视频影像，实时播放小品、相声、幽默剧等缓解情绪，使客人和工作人员轻松愉快的完成拍摄！ 二、解决客户担心景区灯光不够用的问题；1.我们基地标准配备每个实景两盏闪光灯及一盏LED灯光供摄影师自由调配。2.我们基地设有专业维修灯光人员，可及时维修损坏灯光。3.景区设有调度人员，每个景区都有备用灯光，如灯光不够用可直接联系调度人员领取。
16、六、试探成交六、试探成交 购买信号购买信号Page15一、谈论价格。二、研究合同。三、关心后续服务。四、合作后的拍摄流程。 常用成交方法常用成交方法Page16 常用成交方法常用成交方法Page17七、客户后期维护事项七、客户后期维护事项一、客户永远是对的，交流、同流（顺同）、交心、交易。二、永远不要与客户争吵，铸就情商，情绪控制力，组织协调力，身处逆境处理事务的态度及方法。三、定期回访客户，搜集客户意见，建议，为客户解决问题。四、公司的新动向要及时告知客户。八八 、客户转介绍、客户转介绍一、要先学会做人，在做事，帮助客户解决所有遇到的困难，要与客户建立良好的合作关系，建立良好的朋友关系。二、
17、告知对方介绍客户签约的好处。（如赠送拍摄券）三、真诚的对待自己的客户，拿客户当朋友般的对待。四、关注客户的生活动态，投其所好。五、善待客户的工作人员，多多沟通。总结一、成交百分比；20%来自于问候及开场白，决定客户能否与你交谈。 30%来自于建立关系，也就是你与客户之间的信任程度。 50%来自于征求对方时间，提问，只要客户开口讲话，就会有切入点。二、客户最关注的先讲，卖点，卖点要与客户需求差异化对接，体现最大价值，打入客户心智模式。三、促销政策；没有塑造价值前，不要讲价格促销。四、要学会倾听；倾听五大法宝，点头、微笑、赞美、回应、记笔记。五、说贵是一种习惯；客户永远都会说贵，怎样解决呢？1.客
18、户说贵我说价值2.客户说贵我说痛苦3.客户说贵我说未来景象，使用后景象最后的买单都是为感情买单。自建影棚优劣分析一、规模一、规模5001000平米。平米。二、房租；按照每平米二、房租；按照每平米1元每天来计算，每年房租是元每天来计算，每年房租是18万万36万。万。三、设计三、设计+包工包工 包料包料800元每平米，计算下来是元每平米，计算下来是40万万80万。万。四、折旧按照四、折旧按照5年更新一次，每年合计：年更新一次，每年合计：8万万16万。万。五、电费、取暖按照每天五、电费、取暖按照每天100元计算一年合计元计算一年合计36000元电费、水费每月元电费、水费每月300元按照一年计算合计元
19、按照一年计算合计3600元水费，合计：每元水费，合计：每年年39600元。元。六、摄影灯光设备按照六、摄影灯光设备按照50组灯光，每组均价组灯光，每组均价1000元，共计：元，共计：50000元。损坏、折旧每年元。损坏、折旧每年20000元。元。七、道具维护、维修每年七、道具维护、维修每年20000元。元。八、运营管理成本，按照八、运营管理成本，按照24人每月人每月2000元计算共计：元计算共计：48000元元96000元。元。九、自建实景基地核算：九、自建实景基地核算：80万万150万元之间。万元之间。十、按照每年十、按照每年1000组计算每对成本合计：组计算每对成本合计：800元每对元每对
20、1500元每对。元每对。 按照每年按照每年2000组计算每对成本合计：组计算每对成本合计：400元每对元每对750元每对。元每对。 按照每年按照每年4000组计算每对成本合计：组计算每对成本合计：200元每对元每对375元每对元每对.十一、以上数据结合北京及河北地区中大型影楼实际情况做出，具体参考：十一、以上数据结合北京及河北地区中大型影楼实际情况做出，具体参考： 北京；施华洛、薇薇新娘、北京清风恋影，北京曲洋，幸福王国，北京；施华洛、薇薇新娘、北京清风恋影，北京曲洋，幸福王国，2046 ，平谷都市爱人等；，平谷都市爱人等； 河北；玉田天长地久，遵化红恋人，唐山美洋达，宝坻华夏，丰润维纳河北；
21、玉田天长地久，遵化红恋人，唐山美洋达，宝坻华夏，丰润维纳 斯等；斯等；十二、自建基地与加盟基地的优劣分析；十二、自建基地与加盟基地的优劣分析；自建影棚优点：自建影棚优点：1.拍摄自如、不用抢景拍摄自如、不用抢景2.省去交通费用省去交通费用十三、自建影棚缺点：十三、自建影棚缺点：1.支付巨额建设费用支付巨额建设费用2.实景风格少实景风格少3.没有技术支持没有技术支持4.增加管理工作量增加管理工作量5.加盟实景基地给您带来什么？加盟实景基地给您带来什么？6.减少投资及各项成本。减少投资及各项成本。7.突出接单亮点，增加盈收。突出接单亮点，增加盈收。8.拍摄多样化。拍摄多样化。9.技术支持、样片及培训。技术支持、样片及培训。
