1、讲授纲要讲授纲要 胜任特征模型评价胜任特征模型评价 行为事件访谈的概念行为事件访谈的概念 行为事件访谈的阶段行为事件访谈的阶段准备阶段准备阶段初始阶段初始阶段主体阶段主体阶段结束阶段结束阶段 其他相关问题其他相关问题胜任特征的定义胜任特征的定义 McClelland 与某工作（或工作情境）中的参照效标杰出绩效有因果关联的个体深层次特征。 Boyatzis 个体的潜在特征，可能是动机、特质、技能、自我形象、社会角色或知识。 Spencer & Spencer 能将某工作（或组织、文化）中有卓越成就者和表现平平者区分开的个体深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知和
2、行为技能，任何可以被可靠测量或计数的、并且能将绩效优秀者和绩效一般者显著区分的个体特征。 1、胜任特征模型评价与编码、胜任特征模型评价与编码1、胜任特征模型评价与编码、胜任特征模型评价与编码胜任特征的特点（胜任特征的特点（1） 深层次特征深层次特征 指胜任特征是跨情境、跨时间的行为或思维风格，它是人格中相当深层次和持久的部分，能够预测个体在广泛的环境和工作任务中的行为。 技 能: 完成某工作任务（脑力或体力的）的能力 知 识: 对某职业领域有用的信息 社会角色: 个体力图向他人呈现的形象 自我概念: 态度、价值观念和对自己身份的认知 特 质: 身体特性和对不同情境的一致性反应机制 动 机: 引
3、发外显行为的持续的想法和愿望1、胜任特征模型评价与编码、胜任特征模型评价与编码胜任特征的层次结构图解胜任特征的层次结构图解容易培训容易培训不易培训不易培训选拔培训1、胜任特征模型评价与编码、胜任特征模型评价与编码胜任特征的特点（胜任特征的特点（2） 因果关联因果关联 胜任特征导致或能预测行为和绩效 知 识技 能行 为工作绩效特 质自我概念动 机 “意图” “行动” “结果”胜任特征概述1、行为事件访谈的研究基础、行为事件访谈的研究基础1、胜任特征模型评价与编码、胜任特征模型评价与编码因果关联示例因果关联示例成就动机设定目标承担责任寻求反馈估计风险持续改善 质量 生产力 销售量 利润创新 产品
4、服务 流程例：成就动机与工作绩效例：成就动机与工作绩效1、行为事件访谈的研究基础、行为事件访谈的研究基础1、胜任特征模型评价与编码、胜任特征模型评价与编码 参照效标参照效标 当以某种特定的标准或准则来衡量，胜任特征确实能够预测个体实际工作绩效的好坏。 卓越绩效：前510人数的工作绩效 合格绩效：最低可接受的工作绩效鉴别性胜任特征基准性胜任特征卓越绩效合格绩效胜任特征的特点（胜任特征的特点（3）胜任特征概述1、行为事件访谈的研究基础、行为事件访谈的研究基础1、胜任特征模型评价与编码、胜任特征模型评价与编码胜任特征模型的定义胜任特征模型的定义 胜任特征模型胜任特征模型（competency mod
5、el）是指担任某一特定的任务角色，所需要具备的胜任特征的总和，即针对特定职位表现优异要求结合起来的胜任特征结构。 三要素：三要素：胜任特征名称胜任特征定义（描述）行为指标等级胜任特征概述1、行为事件访谈的研究基础、行为事件访谈的研究基础1、胜任特征模型评价与编码、胜任特征模型评价与编码胜任特征模型内容示例胜任特征模型内容示例胜任特征名称胜任特征名称 胜任特征定义胜任特征定义行为指标等级行为指标等级理解和满足客户需要为客户提供服务、帮助或与之协同工作的意愿，包括理解和满足内部客户、外部客户需要的主动性和坚持性。 水平1 在客户问题出现后做出反应；水平2 主动寻求理解客户问题；水平3 对解决客户问
6、题充分承担责任；水平4 超越客户问题添加服务价值；水平5 理解客户深层需要；水平6 成为客户的忠诚建议者；水平7 为客户与组织的长期互惠牺牲 短期利益。 胜任特征概述1、行为事件访谈的研究基础、行为事件访谈的研究基础1、胜任特征模型评价与编码、胜任特征模型评价与编码构建胜任特征模型的步骤构建胜任特征模型的步骤产量、赢利、质量上级评定定义绩效标准确定效标样本获取数据资料编码、分析数据建立胜任特征模型验证胜任特征模型杰出绩效者一般绩效者BEI专家小组讨论问卷调查Delphi技术RGT交叉效度验证实证效度验证胜任特征概述1、行为事件访谈的研究基础、行为事件访谈的研究基础1、胜任特征模型评价与编码、胜
7、任特征模型评价与编码研究性访谈和日常谈话的对比研究性访谈和日常谈话的对比研究性访谈研究性访谈日常谈话日常谈话谈话内容多与特定研究目的有关谈话内容多与特定研究目的有关谈话内容多与日常生活、工作有关谈话内容多与日常生活、工作有关目的性强而公开目的性强而公开目的性弱而隐晦目的性弱而隐晦经常重复，以了解细节、澄清事实经常重复，以了解细节、澄清事实有意避免重复有意避免重复访谈者提问，受访者回答（提供信息）访谈者提问，受访者回答（提供信息）相互提问和回答相互提问和回答访谈者向受访者表示兴趣和热情访谈者向受访者表示兴趣和热情相互鼓励谈话的热情相互鼓励谈话的热情访谈者而非受访者有意访谈者而非受访者有意“无知衬
8、托无知衬托”相互相互“无知衬托无知衬托”轮换规则不平等（多听少说，少听多说）轮换规则不平等（多听少说，少听多说）轮换规则平等轮换规则平等强调具体、明确地说明细节强调具体、明确地说明细节不必介绍细节，多简略语、参照物不必介绍细节，多简略语、参照物容忍沉默，但不能沉默太长容忍沉默，但不能沉默太长允许较长沉默允许较长沉默无需无需“借口借口”结束结束常以常以“借口借口”结束结束行为事件访谈的概念1、行为事件访谈的研究基础、行为事件访谈的研究基础2、行为事件访谈的概念、行为事件访谈的概念各种访谈风格和问题各种访谈风格和问题访谈风格访谈风格目标目标适用情境适用情境典型提问方式典型提问方式数据的实质数据的实
9、质理论大师确定访谈对象对于工作的一般态度访谈者对于访谈对象工作的方式或者访谈者的工作很少直接的经验你为什么？一般数据，解释为什么要做某件（些）事发现事实者确定访谈对象工作经验或者成就的细节将已经被工作雇佣的某人配置到合适的岗位上的访谈多少？什么时候？多长时间？工作领域中任务的具体要求算命师傅确定访谈对象在将要面对的情景中的行为申请新的工作或者提升时要面对新的工作要求假如，你会怎么做？访谈对象关于他将来可能行为的意图和看法。心理治疗师确定访谈对象的潜在情感或者动机访谈者首要感兴趣的是帮助或理解访谈对象复杂的情感谈谈你自己？于是，你感觉对访谈对象于特定事件反应的抽象情感阐述BEI访谈者确定访谈对象
10、在工作中做了些什么访谈者想要发现访谈对象的行为风格是否和该工作的高绩效者相似你做什么了？你是怎么想的？访谈对象在多个事件、某段时间或工作中绩效的具体事例行为事件访谈的概念1、行为事件访谈的研究基础、行为事件访谈的研究基础2、行为事件访谈的概念、行为事件访谈的概念 行为事件访谈是一种开放的、行为回顾式的探察行为事件访谈是一种开放的、行为回顾式的探察技术，它要求访谈对象回顾他们在工作中所面临技术，它要求访谈对象回顾他们在工作中所面临过的关键情境，详细地描述当时的情境和任务是过的关键情境，详细地描述当时的情境和任务是怎样的，自己当时是怎样想的，感觉如何，想做怎样的，自己当时是怎样想的，感觉如何，想做
11、什么，确实又做了什么，结果如何。什么，确实又做了什么，结果如何。 行为事件访谈行为事件访谈 关键事件法关键事件法 主观统觉测验主观统觉测验 STAR行为事件访谈的定义行为事件访谈的定义行为事件访谈的概念2、行为事件访谈的概念、行为事件访谈的概念 访谈者事先不知道访谈对象属于哪一类效标组；访谈者事先不知道访谈对象属于哪一类效标组； 让访谈对象用自己的话详尽地报告成功或失败的工作让访谈对象用自己的话详尽地报告成功或失败的工作经历的事例片段（三个正面，三个负面的问题），包括当经历的事例片段（三个正面，三个负面的问题），包括当时是怎样想的，感觉如何，又是怎么做的；时是怎样想的，感觉如何，又是怎么做的；
12、 访谈通常需要较长的时间，一般需要访谈通常需要较长的时间，一般需要1-31-3小时；小时； 主试需要接受专门的技巧训练；主试需要接受专门的技巧训练； 对访谈的内容需作录音记录，并整理成有统一格式的对访谈的内容需作录音记录，并整理成有统一格式的文稿。文稿。行为事件访谈的关键点行为事件访谈的关键点行为事件访谈的概念2、行为事件访谈的概念、行为事件访谈的概念主要阶段主要阶段行为事件访谈的概念3、行为事件访谈的阶段、行为事件访谈的阶段第一阶段：准备阶段第一阶段：准备阶段第二阶段：初始阶段第二阶段：初始阶段第三阶段：主体阶段第三阶段：主体阶段第四阶段：结束阶段第四阶段：结束阶段第一阶段：准备阶段 专家小
13、组座谈，确定绩效标准和效标样本专家小组座谈，确定绩效标准和效标样本 确定并培训访谈者，使明确访谈目标，熟悉相关确定并培训访谈者，使明确访谈目标，熟悉相关原理和概念原理和概念 确定访谈的时间和场所确定访谈的时间和场所 设计并熟悉访谈提纲和补充说明书设计并熟悉访谈提纲和补充说明书 访谈者和受访者事先沟通访谈者和受访者事先沟通 准备访谈必需的设备和材料准备访谈必需的设备和材料 行为事件访谈的准备事项行为事件访谈的准备事项第二阶段： 初始阶段 欢迎受访者，建立信任的气氛欢迎受访者，建立信任的气氛 介绍自己和研究课题介绍自己和研究课题 告知受访者被选择为访谈对象的原因告知受访者被选择为访谈对象的原因 说
14、明访谈的目的和形式（问题类型、顺序、时间、记说明访谈的目的和形式（问题类型、顺序、时间、记录形式等）录形式等） 承诺自愿原则，受访者可以随时选择退出承诺自愿原则，受访者可以随时选择退出 承诺保密原则，受访者的访谈信息将匿名使用承诺保密原则，受访者的访谈信息将匿名使用 与受访者协商是否可以进行访谈录音与受访者协商是否可以进行访谈录音实施要求（实施要求（1） 保持坦率、真诚的态度，使受访者消除顾虑保持坦率、真诚的态度，使受访者消除顾虑 保持谦虚、好学的姿态，对受访者谈话内容表示出高度保持谦虚、好学的姿态，对受访者谈话内容表示出高度的关注的关注 鼓励受访者在访谈中主动发表意见鼓励受访者在访谈中主动发
15、表意见 明确告知受访者可随时打断自己的问话明确告知受访者可随时打断自己的问话 尊重受访者的语言表达方式，鼓励其使用最熟练和方便尊重受访者的语言表达方式，鼓励其使用最熟练和方便的语言的语言 保持放松、肯定、热情和激励的交往方式保持放松、肯定、热情和激励的交往方式 运用非言语的鼓励方式，眼光接触、点头和微笑等运用非言语的鼓励方式，眼光接触、点头和微笑等 第二阶段： 初始阶段实施要求（实施要求（2） 在访谈开始时，告诉受访者访谈所分派的最多在访谈开始时，告诉受访者访谈所分派的最多时间限制，有多少问题要问时间限制，有多少问题要问 将计时工具置于受访者能看到的地方将计时工具置于受访者能看到的地方 不要在
16、某个问题上停留太久，保持合理步调，不要在某个问题上停留太久，保持合理步调，遵守时间限制遵守时间限制 当受访者重复已说信息、离题或不着边际，应当受访者重复已说信息、离题或不着边际，应有礼貌的打断，感谢他的评论并导引会话回到有礼貌的打断，感谢他的评论并导引会话回到正题上来正题上来 在访谈过程中，告诉受访者还剩多少时间，还在访谈过程中，告诉受访者还剩多少时间，还剩多少问题剩多少问题第二阶段： 初始阶段实施要求（实施要求（3）一般步骤一般步骤让受访者详细介绍当前工作的实际情况（职位名称，工让受访者详细介绍当前工作的实际情况（职位名称，工作职责、工作关系、物理环境、社会环境）；作职责、工作关系、物理环境
17、、社会环境）；让受访者让受访者按时间进程详尽地描述自己而非他人或群体按时间进程详尽地描述自己而非他人或群体成成功功/ /失败的工作经历的失败的工作经历的具体事实和行为具体事实和行为（三个正面问题，（三个正面问题，三个负面问题），包括受访者当时三个负面问题），包括受访者当时的行为意图和内心事的行为意图和内心事件（含感知、价值观、情感反应），比如自己是件（含感知、价值观、情感反应），比如自己是怎样想怎样想的？感觉如何？又是怎么做的？结果如何（的？感觉如何？又是怎么做的？结果如何（STAR)STAR)？等等；？等等；让受访者详尽地阐述他（她）认为做好该项工作所应该让受访者详尽地阐述他（她）认为做好该
18、项工作所应该具备的素质特征。具备的素质特征。第三阶段： 主体阶段提问和追问提问和追问 问题类型问题类型 上下衔接上下衔接 提问的原则提问的原则 追问的技巧追问的技巧第三阶段： 主体阶段问题的类型问题的类型n 开放型和封闭型问题开放型和封闭型问题n 具体型和抽象型问题具体型和抽象型问题n 清晰型和含混型问题清晰型和含混型问题n 引导型和非引导型问题引导型和非引导型问题第三阶段： 主体阶段上下衔接上下衔接n访谈问题的顺序访谈问题的顺序n访谈问题的过渡访谈问题的过渡 第三阶段： 主体阶段提问的原则提问的原则 中立非引导中立非引导 自然非刻板自然非刻板 通俗非深奥通俗非深奥 具体非抽象具体非抽象 开放
19、非封闭开放非封闭 共情非自我中心共情非自我中心 循序渐进非单刀直入循序渐进非单刀直入开始时问一些泛泛的问题，逐渐进入状态之后，再询问一些具体的、深入的问题； 紧扣主题非漫无边际紧扣主题非漫无边际第三阶段： 主体阶段追问的时机追问的时机 不要在访谈开始阶段频繁地进行追问不要在访谈开始阶段频繁地进行追问 希望受访者补充细节或澄清事实，应即希望受访者补充细节或澄清事实，应即时追问时追问 涉及重大概念、观点或理论问题的追问，涉及重大概念、观点或理论问题的追问，应先笔录后，在访谈后期再追问应先笔录后，在访谈后期再追问第三阶段： 主体阶段追问的具体策略追问的具体策略 追问应注意话题的扩展和细节的补充，收集
20、追问应注意话题的扩展和细节的补充，收集与事件有关的详细的情境信息与事件有关的详细的情境信息 追问要考虑受访者的感情、访谈者与受访者追问要考虑受访者的感情、访谈者与受访者的相互关系、访谈问题的敏感程度的相互关系、访谈问题的敏感程度 搁置搁置“先见之明先见之明” 无条件积极倾听无条件积极倾听 注意对注意对“关键语词关键语词”的敏感性的敏感性第三阶段： 主体阶段聆听和回应聆听和回应 听的方式听的方式 听的基本原则听的基本原则 回应的类型及功能回应的类型及功能 应该避免的回应方式应该避免的回应方式 回应的时机回应的时机第三阶段： 主体阶段不同层面的听不同层面的听 行为层面的听行为层面的听 表面的听、消
21、极的听、积极关注的听 认知层面的听认知层面的听 强加的听、接受的听、建构的听 情感层面的听情感层面的听 无感情的听、有感情的听、共情的听第三阶段： 主体阶段听的原则听的原则 无条件的积极关注：共情、专注、理解无条件的积极关注：共情、专注、理解 保持不带假设和偏见的开放和非评论的保持不带假设和偏见的开放和非评论的心态心态 不轻易打断受访者的谈话不轻易打断受访者的谈话 忍受沉默忍受沉默第三阶段： 主体阶段回应的类型及时机（回应的类型及时机（1） 认可认可 表示关注，当鼓励对方继续说下去时采用 1、言语行为：如“嗯”、“对的”、“是吗”、“很好”等 2、非言语行为：点头、微笑、鼓励的目光等 打断打断
22、 当受访者离题或简单重复前面已经说过的问题等时采用需礼貌性地打断。 重复重复 将受访者所说地事情重复说一遍，以引导对方继续就该事情的具体细节展开陈述，同时检验自己的理解是否准确无误；第三阶段： 主体阶段回应的类型及时机（回应的类型及时机（2） 重组重组 将受访者的话换一个方式说出来，检验自己的理解是否正确，同时起到共情的作用； 总结总结 将受访者所说的一番话用一两句话概括地说出来，以帮助对方清理思想，鼓励对方继续谈话，同时检验自己地理解是否正确。 回问回问 对前面访谈中受访者未阐述清楚但重要的问题，重新发问，以弥补不足和澄清事实。 第三阶段： 主体阶段回应的类型及时机（回应的类型及时机（3）
23、自我披露自我披露 访谈者对受访者所说的内容就自己有关的经历或经验做出回应。 1、使受访者相信访谈者具有理解他（她）的能力 2、使访谈者和受访者拉近距离，产生共鸣 3、有利于访谈者和受访者增强信任，减少猜疑 4、增强合作与互动 （自我披露应适度，避免（自我披露应适度，避免“喧宾夺主喧宾夺主”，导致，导致“反感反感”）第三阶段： 主体阶段应避免的回应方式应避免的回应方式 解释型回应解释型回应 1、访谈者利用社会科学中一些现成的理论或自己的经验对受访者所说的内容做出解释。 2、容易产生居高临下的感觉，导致排斥心理、理解偏差或误导受访者。 评价型回应评价型回应 1、访谈者对受访者的谈话内容进行价值上的
24、判断，其中隐含“好”与“不好”的意思。 2、反映的是访谈者自己的价值观念和评判标准，不仅不一定适合被研究者的具体情况，而且表现出对受访者的不尊重，干扰受访者的反应第三阶段： 主体阶段观察和记录的内容观察和记录的内容 言语信息言语信息 非言语信息非言语信息 （比言语行为更能表现双方的态度、关系和互动状态） 访谈背景、外貌、衣着、打扮、动作、面部表情、形体动作、眼神、人际距离、说话和沉默的时间长短、说话的音量、音频和音质等第三阶段： 主体阶段记录的类型记录的类型 内容型记录内容型记录 记录所说到的内容（访谈双方的言语信息） 观察型记录观察型记录 记录所看到的内容（如访谈场所特征，受访者非言语信息等
25、） 方法型记录方法型记录 记录访谈者自己所使用的方法以及其对受访者、访谈过程和访谈结果所产生的影响 内省型记录内省型记录 记录访谈者个人对访谈的看法，感受等第三阶段： 主体阶段观察和记录的原则观察和记录的原则 在访谈结束后将访谈内容整理成有统一格式的在访谈结束后将访谈内容整理成有统一格式的文稿。文稿。 如果采用笔录则应该记下所有的言语信息，通如果采用笔录则应该记下所有的言语信息，通过现场速记事后详记补遗，保持信息的完整性过现场速记事后详记补遗，保持信息的完整性和准确性，不得对言语信息进行任何加工，以和准确性，不得对言语信息进行任何加工，以保持信息的客观性。保持信息的客观性。 记录时应保持不时的非言语的回应记录时应保持不时的非言语的回应 第三阶段： 主体阶段行为事件访谈的结束阶段 澄清模糊问题澄清模糊问题 应请受访者对访谈中产生的信息模糊或其他尚不清楚之处予以澄清和解释。 补充和完善信息补充和完善信息 征求受访者是否有进一步的补充或说明，以便完善访谈所获得的数据和信息。 感谢和维持良好关系感谢和维持良好关系 以温暖、友好的方式结束，感谢受访者，让受访者带着良好的印象离开。 注意事项注意事项第四阶段： 结束阶段
