1、TQM全面质量管理全面质量管理SHANGHAI CHANCE MANAGEMENT CONSULTANTS CO.,LTD 企业真诚的服务伙伴企业真诚的服务伙伴Your Partner in Achieving ExcellenceTQM全面质量管理全面质量管理1TQM全面质量管理全面质量管理2 全面质量管理全面质量管理TQMTQM全面质量管理全面质量管理3 1.质量、质量管理质量、质量管理11 什么是质量什么是质量12 质量管理基本原则质量管理基本原则 （零缺陷）零缺陷） 13 质量和顾客满意质量和顾客满意14 质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段15 质量管理目标的转移质量管理目标的转移1
2、6 马氏需要论马氏需要论17 持续改进持续改进 18 质量管理八大原则质量管理八大原则 课程内容课程内容TQM全面质量管理全面质量管理4 2.全面质量管理全面质量管理 21 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点22 团队工作流程团队工作流程 23 质量策划循环质量策划循环 PDCA 24 质量改进的实施和推动手段质量改进的实施和推动手段 25 SMART原则原则 26 建立岗位八大类文件建立岗位八大类文件TQM全面质量管理全面质量管理5 3. 成本与质量成本与质量31 质量成本质量成本法法32 过程成本法过程成本法33 质量损失法质量损失法34 新、旧关于成本与质量关系的假设新、旧关于成本与质量关
3、系的假设 4防错防错 4. 1 什么是防错什么是防错 4. 2 日常生活中的防错日常生活中的防错 4. 3 常见的防差错装置常见的防差错装置TQM全面质量管理全面质量管理6 5. 数据分析常用工具数据分析常用工具 5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型过程控制模型 5. 3 解决问题的方法解决问题的方法TQM全面质量管理全面质量管理7 质量就是一种能使顾客对你的产品或服务质量就是一种能使顾客对你的产品或服务产生恋人般感觉的东西。产生恋人般感觉的东西。 说谎、降价或者增加一点特征只能产生短说谎、降价或者增加一点特征只能产生短暂的的迷恋，而只有质量才能
4、持久维护这种顾暂的的迷恋，而只有质量才能持久维护这种顾客与产品之间的良好关系。客与产品之间的良好关系。质量质量TQM全面质量管理全面质量管理8 爱情总是多变的，因此，就必须与你的爱情总是多变的，因此，就必须与你的情人保持密切的来往，而不能有丝毫疏远，情人保持密切的来往，而不能有丝毫疏远，以确保对方对你的忠诚。以确保对方对你的忠诚。质量质量TQM全面质量管理全面质量管理9 你必须时刻警惕顾客好恶的变化，并随你必须时刻警惕顾客好恶的变化，并随之作出反应，因为只有顾客才能准确定义出之作出反应，因为只有顾客才能准确定义出质量应该包括什么。质量应该包括什么。质量质量TQM全面质量管理全面质量管理10 质
5、量意味着在没有人监（管）督的情况下仍质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍能把事情做好。能把事情做好。 若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业产品的顾客。产品的顾客。质量质量TQM全面质量管理全面质量管理11 衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西的工具一样，是金钱。用的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代不符合要求的代价价”衡量质量，而不是用指数。衡量质量，而不是用指数。 质量质量TQM全面质量管理全面质量管理12质量，质量，就是让客户满
6、意就是让客户满意.产品能满足用户的期望产品能满足用户的期望.质量质量 = 符合标准符合标准质量，质量，质量质量TQM全面质量管理全面质量管理13质量管理基本原则质量管理基本原则 质量的定义即符合要求；质量的定义即符合要求；质量系统的核心在于预防；质量系统的核心在于预防；工作标准是工作标准是“零缺陷零缺陷”；质量是用不符合要求的代价衡量的。质量是用不符合要求的代价衡量的。 TQM全面质量管理全面质量管理14质量和顾客满意质量和顾客满意 质量经济性原则质量经济性原则 - 理论依据：理论依据：“如果我们开展某种管理不能如果我们开展某种管理不能赚钱，那么就不做赚钱，那么就不做”是否意识到质量对销售的影
7、响是否意识到质量对销售的影响是否意识到质量问题导致的成本上升是否意识到质量问题导致的成本上升是否机械地追求质量是否机械地追求质量TQM全面质量管理全面质量管理15质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量检验质量检验阶段阶段SQC阶段阶段TQC阶段阶段TQM阶段阶段本世纪初本世纪初30年代年代4050年代年代6070年代年代8090年代年代TQM全面质量管理全面质量管理16质量的主体质量的主体 产品和产品和/或服务的质量或服务的质量 工作的质量工作的质量 设计质量和制造质量设计质量和制造质量TQM全面质量管理全面质量管理17 调查消费者需求调查消费者需求 对产品、服务质量进行设计对产品、服务质量
8、进行设计 根据设计质量进行生产制造根据设计质量进行生产制造 在生产过程中实施质量控制，实现在生产过程中实施质量控制，实现“预防为主预防为主”的方的方针针 对生产的产品进行检查对生产的产品进行检查 调查是否己全部满足消费者的要求调查是否己全部满足消费者的要求/新要求新要求 重新修正设计质量重新修正设计质量质量螺旋质量螺旋TQM全面质量管理全面质量管理18质量管理目标的转移质量管理目标的转移追求企业利益最大化追求企业利益最大化体现企业的社会责任体现企业的社会责任TQM全面质量管理全面质量管理19马氏需要论马氏需要论自我实现自我实现（成为自己能（成为自己能 力力 所能达成的人）所能达成的人）生理生理
9、（食物等）（食物等）安全安全（一份安定（一份安定 的工作等）的工作等）社交社交（朋友等）（朋友等）自尊自尊（认同感等）（认同感等）TQM全面质量管理全面质量管理20持续改进持续改进 我们有学习新的策略、新的规划过程、以及近代解决我们有学习新的策略、新的规划过程、以及近代解决问题的过程，和一大堆其它技术的需求并非旧的技术问题的过程，和一大堆其它技术的需求并非旧的技术总是不好，只是竞争环境改变了。总是不好，只是竞争环境改变了。 “今日我们所创造出的过程，就是来自我们头脑思考今日我们所创造出的过程，就是来自我们头脑思考的结果，所以一旦此过程产生问题，远远不能利用我的结果，所以一旦此过程产生问题，远远
10、不能利用我们创造它的思路去解决它们们创造它的思路去解决它们”。 - Albert EinsteinTQM全面质量管理全面质量管理21 找出找出关键少数关键少数过程参数，加以统计管制。过程参数，加以统计管制。 解决问题和过程最佳化解决问题和过程最佳化 解决问题是最佳化的一个集合，过程最佳化是解决问题是最佳化的一个集合，过程最佳化是 在改善在改善一个健康的过程，解决问题是在修补一个破碎的过程，一个健康的过程，解决问题是在修补一个破碎的过程，两者只有程度上的差异，因为两者使用的工具相似，二两者只有程度上的差异，因为两者使用的工具相似，二者都针对一个过程而改善，者都针对一个过程而改善，George B
11、ox说：所有的工业说：所有的工业过程都需改善。过程都需改善。持续改进持续改进TQM全面质量管理全面质量管理22倒梯倒梯与顺与顺梯梯TQM全面质量管理全面质量管理236个与个与7个个 TQM全面质量管理全面质量管理24以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系质量管理八大原则质量管理八大原则TQM全面质量管理全面质量管理25首先，顾客是组织存在的基础。首先，顾客是组织存在的基础。 其次，组织应当其次，组织应当 了解顾客当前的和未来的需求，了解顾客当
12、前的和未来的需求， 满足顾客的要求，满足顾客的要求， 争取超越顾客的期望。争取超越顾客的期望。以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点质量管理八大原则质量管理八大原则TQM全面质量管理全面质量管理26领导者确立组织统一的宗旨及方向。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持能使员工充分参与并实现他们应当创造并保持能使员工充分参与并实现组织目标的内部环境。组织目标的内部环境。领导作用领导作用质量管理八大原则质量管理八大原则TQM全面质量管理全面质量管理27各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为公司带来效益。，才能使他们的才干为公司带来
13、效益。全员参与全员参与质量管理八大原则质量管理八大原则TQM全面质量管理全面质量管理28将活动及其相关的资源作为过程来进行管理，将活动及其相关的资源作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的结果。可以更高效地得到预期的结果。过程方法过程方法质量管理八大原则质量管理八大原则TQM全面质量管理全面质量管理29将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。率。管理的系统方法管理的系统方法质量管理八大原则质量管理八大原则TQM全面质量管理全面质量管理30持续改进组织的总体业绩应是组织的
14、永恒目标。持续改进组织的总体业绩应是组织的永恒目标。持续改进持续改进质量管理八大原则质量管理八大原则TQM全面质量管理全面质量管理31有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。基于事实的决策方法基于事实的决策方法质量管理八大原则质量管理八大原则TQM全面质量管理全面质量管理32与供方互利的关系与供方互利的关系组织与供方是互相依存的，互利的关系可增强组织与供方是互相依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。双方创造价值的能力。质量管理八大原则质量管理八大原则TQM全面质量管理全面质量管理33全面质量管理（全面质量管理（TQC） 全面质量管理，即日本式全
15、面质量管理，即日本式TQC 质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量工作质量，用工作质量保证产品或服务质量 全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购理采购 、设计直至储存、销售、售后服务的全过程、设计直至储存、销售、售后服务的全过程 好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的 要求全员参与要求全员参与 以数据为客观依据以数据为客观依据 视顾客为上帝，以顾客需求为核心视顾客为上帝，以顾客需求为
16、核心 一切按一切按PDCA循环办事循环办事TQM全面质量管理全面质量管理34美国式全面质量管理概念美国式全面质量管理概念关注顾客关注顾客TQM活动活动持续持续改进改进全员全员参与参与社会大网络社会大网络TQM全面质量管理全面质量管理35全面质量管理全面质量管理 Total Quality Management 一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。TQM全面
17、质量管理全面质量管理36全面质量管理的含义全面质量管理的含义 强烈地关注顾客强烈地关注顾客 坚持不断地改进坚持不断地改进 改进组织中每项工作的质量改进组织中每项工作的质量 精确地度量精确地度量 向员工授权向员工授权TQM全面质量管理全面质量管理37为什么要进行全面质量管理？为什么要进行全面质量管理？ 缩短总运转周期缩短总运转周期 降低质量所需的成本降低质量所需的成本 缩短库存周转时间缩短库存周转时间 提高生产率提高生产率 追求企业利益和成功追求企业利益和成功 使顾客完全满意使顾客完全满意 最大限度获取利润最大限度获取利润TQM全面质量管理全面质量管理38全面质量管理的特征全面质量管理的特征 拓
18、宽管理跨度，增进组织纵向交流拓宽管理跨度，增进组织纵向交流 减少劳动分工，促进跨职能团队合作减少劳动分工，促进跨职能团队合作 最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应求的变化作出迅速而持续的反应TQM全面质量管理全面质量管理39全面质量管理与竞争优势全面质量管理与竞争优势结构结构分权化分权化低劳动分工低劳动分工宽管理跨度宽管理跨度跨职能小组跨职能小组技术技术柔性流程柔性流程员工教育员工教育与培训与培训+人员人员教育与培训教育与培训支持性的绩效支持性的绩效评估与奖酬制评估与奖酬制度度+变革推动者变革推动者高层的有效领高层的有
19、效领导导+TQM全面质量管理全面质量管理40全面质量管理的战略计划全面质量管理的战略计划 培养全组织的质量观念培养全组织的质量观念 建立与供应商的伙伴关系建立与供应商的伙伴关系 建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准 实施质量管理培训和教育实施质量管理培训和教育 建立规范化的测量指标建立规范化的测量指标 确立质量达标的成本确立质量达标的成本TQM全面质量管理全面质量管理41全面质量管理的系统思考全面质量管理的系统思考产品产品 服务服务质量质量成本成本交货期交货期TOTAL QUALITY MANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会以顾
20、客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会6 、运转周期管理、基准评价、运转周期管理、基准评价TQM全面质量管理全面质量管理42TQM比比TQC的进步的进步 强调企业的社会责任强调企业的社会责任 重视顾客全面满意重视顾客全面满意 重新设计质量重新设计质量 重视质量文化重视质量文化TQM全面质量管理全面质量管理43小组工作流程小组工作流程组组建建小小组组2选选择择项项目目3分分析析原原因因4确确定定方方案案5实实施施改改进进6建建立立制制度度7展展示示成成果果8确确定定问问题题1TQM全面质量管理全面质量管理44选择课题现状调查找出存在的主要问题设定目标值分析原因确定要因制定对策实施对策检查效果巩
21、固措施遗留问题及下步打算活动总结整理成果成果发表P阶段D阶段C阶段A阶段（“”是是PDCA循环循环的的8个步骤）个步骤） TQM全面质量管理全面质量管理45PDCA循环改进环循环改进环PCAD通过通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量循环提高产品、服务或工作质量P （plan） 计划计划D （do） 实施实施C （check） 检查检查A （action） 处理处理n PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序TQM全面质量管理全面质量管理46小组活动各阶段及其结果小组活动各阶段及其结果阶阶 段段 1.确定问题确定问题2.建立小组建立小组3.选择项目
22、选择项目4.分析原因分析原因5. 确定方案确定方案 6.实施改进实施改进7.建立制度建立制度 8.展示成果展示成果 结结 果果定义存在的问题定义存在的问题(顾客关心问题或企业的顾客关心问题或企业的主要业务问题主要业务问题)确定小组成员及活动准则确定小组成员及活动准则评估小组项目的价值评估小组项目的价值更具体地确认顾客的需求及存在的问题更具体地确认顾客的需求及存在的问题分析产生问题的根源分析产生问题的根源确立预期达到的目标确立预期达到的目标通过学习和分析问题的过程帮助小组成通过学习和分析问题的过程帮助小组成员成长员成长在多种可能的解决方案中确定最佳或最在多种可能的解决方案中确定最佳或最适合的方案
23、适合的方案检测解决方案，在实施中加以必要修正检测解决方案，在实施中加以必要修正将改进的过程或结果规范成全体人员行将改进的过程或结果规范成全体人员行动的准则并形成制度化动的准则并形成制度化将小组改进过程展示给同仁，以达到相将小组改进过程展示给同仁，以达到相互交流和学习的目的互交流和学习的目的TQM全面质量管理全面质量管理47持续改进持续改进 可以把小组每个项目的改进活动都看作是一可以把小组每个项目的改进活动都看作是一个持续不断的改进过程个持续不断的改进过程TQM全面质量管理全面质量管理48持续的改进持续的改进TQM全面质量管理全面质量管理49确立小组的确立小组的“SMART”目标目标TQM全面质
24、量管理全面质量管理50SMART原则原则 Specific 具体的具体的 Measurable 可测量的可测量的 Achievable 可达的可达的 Relevant 相关的相关的 Timeline 时限的时限的TQM全面质量管理全面质量管理51开展零缺陷内部改善的岗位如何面对开展零缺陷内部改善的岗位如何面对 建立岗位八大类文件建立岗位八大类文件施工表施工表工作方法工作方法不合格品处理不合格品处理安全操作规程安全操作规程鉴定指导书鉴定指导书产品标识和可追溯性产品标识和可追溯性搬运、贮存、包装、防护和交付搬运、贮存、包装、防护和交付设备设置设备设置TQM全面质量管理全面质量管理52质量体系活动的
25、财务报告方法质量体系活动的财务报告方法v 质量成本法：质量成本法： 质量成本是指为了明确和保证满意的质质量成本是指为了明确和保证满意的质量而发生的费用量而发生的费用,以及没有达到满意的质量所造成的损以及没有达到满意的质量所造成的损失失.有些损失可能难以以定量有些损失可能难以以定量,但未必不重要但未必不重要.质量成本质量成本的重点是质量成本分析的重点是质量成本分析.v 过程成本法：过程成本法： 过程成本主要分析任一过程的符合性和过程成本主要分析任一过程的符合性和非符合性成本非符合性成本,并在此基础上节约或减少并在此基础上节约或减少.v 质量损失法：质量损失法： 质量损失法分析由于质量低劣而产生的
26、质量损失法分析由于质量低劣而产生的内外部损失内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型并且识别有形和无形的损失类型. TQM全面质量管理全面质量管理53质量成本质量成本 一般认为质量成本应由：一般认为质量成本应由： 预防成本、预防成本、 鉴定成本、鉴定成本、 内部故障成本、内部故障成本、 外部故障成本四个部分组成。外部故障成本四个部分组成。TQM全面质量管理全面质量管理54质量成本质量成本v 预防成本预防成本 用于预防不合格品与故障等所支付的费用。用于预防不合格品与故障等所支付的费用。v 鉴定成本鉴定成本 评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。v
27、 内部故障成本内部故障成本 产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。v 外部故障成本外部故障成本 产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用。理、更换或信誉损失等所损失的费用。TQM全面质量管理全面质量管理55旧的关于成本与质量关系的假设旧的关于成本与质量关系的假设旧的信息旧的信息故障故障成本成本00故障故障成本成本TQM全面质量管理全面质量管理56新的关于成本与质量关系的假设新的关于成本与质量关系的假设成本成本/质量曲线质量曲线新的信念新的信念故障故障成本成本
28、00故障故障成本成本TQM全面质量管理全面质量管理57注：意外错误不仅是可能的，而且是不可避免的。注：意外错误不仅是可能的，而且是不可避免的。什么是错误以及它们为什么会发生？什么是错误以及它们为什么会发生？错误是人们所犯的疏忽、无意、意错误是人们所犯的疏忽、无意、意外的过失外的过失那么，错误为什么会发生呢？那么，错误为什么会发生呢？ 工间休息工间休息 不一致的培训不一致的培训 超时加班超时加班 不同的方法不同的方法 换班换班 中断中断 临时工临时工 工作流程变更工作流程变更TQM全面质量管理全面质量管理58 预防：预防：IV泵的图像，你不能过度泵的图像，你不能过度治疗治疗 什么是防错？什么是防
29、错？防错是指下列活动：防错是指下列活动： 提示：禁用手机，医疗设备正在工作提示：禁用手机，医疗设备正在工作 检测：安全摄像头检测：安全摄像头TQM全面质量管理全面质量管理59日常生活的防错日常生活的防错 当心烫！当心烫！TQM全面质量管理全面质量管理60常见的防差错装置常见的防差错装置 最常见的防差错装置有五种：最常见的防差错装置有五种： 定位销、出错报警器、限位开关、定位销、出错报警器、限位开关、 计数器、检查表。计数器、检查表。TQM全面质量管理全面质量管理61数据分析常用工具数据分析常用工具TQM全面质量管理全面质量管理62DMAIC过程活动重点及其工具过程活动重点及其工具阶段定义活动要
30、点常用工具和技术界定阶段(Define)确立改进活动的目标。高层次目标可以是组织的战略目标，如高的投资回报率和市场份额。在作业层目标可以是增加某个制造部门的产出。在项目这一级，目标可以是降低缺率和增加产出率项目启动寻找y=f(x)头脑风暴 SIPOC图 因果图 排列图亲和图 平衡记分卡 顾客之声 质量功能展开树图 立场图 劣质成本流程图 SDCA分析 项目管理测量阶段(Measure)测量现有过程或体系。制定合理的、可靠的衡量标准，以监督过程的进度，首先确定目前的状况或水准确定基准测量y.x排列图 测量系统分析 PDCA分析 检查表因果图 失效模式分析 水平对比法 抽样计划散布图 过程能力指数
31、 直方图过程流程图 劣质成本 趋势图分析阶段(Analyze)分析过程或体系以确定应用哪些方法来消除目前业绩与目标之间的差异。应用统计技术来指导分析确定要因确定y=f(x)头脑风暴法 水平对比法 抽样计划 方差分析因果图 清洁(5S)法 假设检验 箱线图PDSA分析 劣质成本分析 多变量图 排列图审核 试验设计 回归分析 直方图改进阶段(Improve)改进过程或体系.运用新方法、新观点、新理论，勇于创新,大胆开拓,达到预期的目标值。应用项目管理、目标管理等管理工具，应用统计方法来确认这些改进消除要因优化y=f(x)试验设计 展开操作(EVOP)质量功能展开 测量系统分析正交试验 过程改进响应
32、曲面法控制阶段(Control)控制过程或体系。通过修订激励机制、方针、目标等使改进后的体系或过程制度化维持成果更新y=f(x)控制图 过程能力指数统计过程控制 标准操作程序（SOPS）防差错措施 过程文件控制TQM全面质量管理全面质量管理63旧旧七大手法口七大手法口决决 因果因果追原因追原因 检检查集查集数数据据 排列抓排列抓重重点点 直方直方显显分布分布 散散布布看相看相关关 控控制找制找异异常常 分层作分层作解析解析TQM全面质量管理全面质量管理64新新七大手法口七大手法口决决新七大手法的使用情形，可归纳如下：新七大手法的使用情形，可归纳如下： 关联图关联图理清复杂因素间的关系；理清复杂
33、因素间的关系； 系统图系统图系统地寻求实现目标的手段；系统地寻求实现目标的手段； 亲和图亲和图从杂乱的语言数据中汲取信息；从杂乱的语言数据中汲取信息； 矩阵图矩阵图多角度考察存在的问题，变量关系；多角度考察存在的问题，变量关系； PDPC法法预测设计中可能出现的障碍和结果；预测设计中可能出现的障碍和结果； 箭条图箭条图合理制定进度计划；合理制定进度计划； 矩阵数据解析法矩阵数据解析法多变量转化少变量数据分析；多变量转化少变量数据分析；TQM全面质量管理全面质量管理65章鱼图章鱼图1市场分析市场分析 6产品生产产品生产2询价招标询价招标 7产品交付产品交付3订单需求订单需求8付款付款4产品设计产
34、品设计9售后担保售后担保5产品确认产品确认10顾客反馈顾客反馈TQM全面质量管理全面质量管理66产品分析和更产品分析和更改的需求改的需求 产品确产品确认认实践样实践样件件产品生产品生产产已被确定的产已被确定的产品规范品规范生产的执行生产的执行和优化和优化担保担保担保需求担保需求被接受的担被接受的担保需求保需求顾客反顾客反馈馈绩效报告绩效报告纠正措施预纠正措施预防措施持续防措施持续改进改进市场分市场分析析销售和市场销售和市场调查调查和生产向有关的信息和生产向有关的信息询价询价/ /投标投标顾客的报价顾客的报价需求需求报价方案报价方案订单订单/ /需求需求附有规范的报价附有规范的报价已接收的已接收
35、的订单订单产品设产品设计计交付样交付样件件样件的需求样件的需求TQM全面质量管理全面质量管理67乌龟图乌龟图过程过程用什么方法？用什么方法？（设备、设置）（设备、设置）输入输入我们将接收到什么？我们将接收到什么？输出输出我们将交付什么？我们将交付什么？如何做？如何做？（指导书、程序、方法）（指导书、程序、方法）多少？多少？（关键的测量）（关键的测量）通过什么人？通过什么人？（培训、知识、技术）（培训、知识、技术）TQM全面质量管理全面质量管理68失效模式：门锁扣不上失效模式：门锁扣不上为什么？因为：锁舌与锁座错位为什么？因为：锁舌与锁座错位为什么？因为：车门下沉为什么？因为：车门下沉为什么？因
36、为：门铰链变位为什么？因为：门铰链变位为什么？因为：固定门铰链的框架变型为什么？因为：固定门铰链的框架变型为什么？因为：框架刚度不足为什么？因为：框架刚度不足 5WhyTQM全面质量管理全面质量管理69发动机不能启动燃料不足气缸压力不足火花不足气化器缺陷油箱（空）燃料管堵塞火化塞故障点火线圈故障配线故障活塞环破损活塞不能动无检查油箱上次用完了连杆折损轴承粘着旋转所需能量不足蓄电池电量不足连接线断开FTA实施实例实施实例TQM全面质量管理全面质量管理70选择你所需要的工具选择你所需要的工具分析主要原因因果关系图以某种规则的方式，对所有可能引起某一具体问题的原因进行鉴定分析动力阻力力场分析图确认影
37、响某一情形或问题的各种作用力分析阻断过程图将某一项工作的过程用图加以展示，通过找出阻断来确定改善点并缩短运转周期TQM全面质量管理全面质量管理71选择你所需要的工具（续）选择你所需要的工具（续）分析可行性雷达图或蛛网图确定项目成功的可能性树图将一目标压缩为逐级增加的活动活动网络图确认完成项目的最理想计划CDABETQM全面质量管理全面质量管理72雷达图蛛网图雷达图蛛网图 目的：确定项目成功的可能性目的：确定项目成功的可能性CDABETQM全面质量管理全面质量管理73树树 图图 目的目的将一目标压缩为逐级增加的分解活动将一目标压缩为逐级增加的分解活动 定义定义树图是完成某一目标相关的复杂程度的示
38、意图树图是完成某一目标相关的复杂程度的示意图 如何设计树图如何设计树图?步骤步骤1：表述目标：表述目标步骤步骤2：确定主要的树分枝，它们是要实现的子目标：确定主要的树分枝，它们是要实现的子目标步骤步骤3：将每个主要树分枝压缩为逐级增加的详细等级：将每个主要树分枝压缩为逐级增加的详细等级TQM全面质量管理全面质量管理74活动网络图活动网络图 目的目的确认完成项目的最理想计划。确认完成项目的最理想计划。 定义定义活动网络图是一种完成项目的最有效路役的图未活动网络图是一种完成项目的最有效路役的图未示，它包括总完成时间，必要的任务和平行任务。示，它包括总完成时间，必要的任务和平行任务。TQM全面质量管
39、理全面质量管理75统计过程控制与顾客完全满意的关系统计过程控制与顾客完全满意的关系顾客要求顾客要求可观测、可测量的标准可观测、可测量的标准统计过程控制六西格玛品质统计过程控制六西格玛品质/缩短总运转周期缩短总运转周期产品、过程控制产品、过程控制不断改进不断改进顾客完全满意顾客完全满意TQM全面质量管理全面质量管理76统计过程控制（统计过程控制（SPC）系统）系统选择问题选择问题过程控制监测过程控制监测执行纠偏措施执行纠偏措施分析数据分析数据辩别程序辩别程序分析问题的根源分析问题的根源收集数据收集数据控制图控制图频率表频率表直方图直方图流程图流程图控制图控制图工序能力工序能力测量记录测量记录展开
40、和瞄准展开和瞄准对鱼骨图对鱼骨图进行思索进行思索流程图流程图柏拉图柏拉图TQM全面质量管理全面质量管理77Process control model过程控制模型过程控制模型People人员人员 Equipment设备设备 Material材料材料 Methods方法方法 Measurement测量测量 Environment 环境环境 The way we work/blending of resources工作方式工作方式/资源整合资源整合Products or services产品产品或服务或服务Customers顾客顾客Identifying Change needs and expec
41、tation识别变化需求和期望识别变化需求和期望 SPC Inputs输入输入 Process/ system过程过程/系统系统 Outputs输出输出Voice of the customer顾客的声音顾客的声音Voice of the process过程的声音过程的声音TQM全面质量管理全面质量管理78Improvement Cycle改进循环改进循环Plan 策划策划Do执行执行Study研究研究Act 行动行动1322. Maintain the process 维护过程维护过程Monitor process performance 监控监控过程性能过程性能Detect special
42、 cause variation and act upon it. 探测特殊原因变差和采探测特殊原因变差和采取行动取行动1. Analyze the process 分析过程分析过程Achieve statistical control 达到统计控制达到统计控制Determine capability 决定能力决定能力3. Improve the process 改进过程改进过程Reduce common cause variation减少普通原因地变差减少普通原因地变差Plan 策划策划Plan 策划策划Do执行执行Do执行执行Act 行动行动Act 行动行动Study研究研究Study研究
43、研究TQM全面质量管理全面质量管理79Stoplight Control 信号灯控制图信号灯控制图LSLUSLLSLUSLStop 停停Stop 停停Stop 停停Stop 停停Warning 警告警告Warning 警告警告Warning警告警告Warning 警告警告Target 目标目标Target 目标目标1.5 3 TQM全面质量管理全面质量管理80过程决策程序图过程决策程序图检检 查查645原原 因因为为 什什 么？么？为为 什什 么？么？根根 本本原原 因因对对 策策跟跟 踪踪掌掌 握握现现 状状为为 什什 么？么？原原 因因调调 查查计计 划划PoC问问 题题 描描 述述问问
44、题题 定定 义义确确 定定 原原 因因 位位 置置3直直 接接 原原 因因原原 因因原原 因因为为 什什 么？么？为为 什什 么？么？ 实实 施施21调调 查基查基 本本 原原 因因 / 结结 果果5 个个 为为 什什 么调么调 查查 根根 本本 原原 因因行行 动动TQM全面质量管理全面质量管理818D 报告报告项目：项目：编号：编号：开始日期：开始日期：报告日期：报告日期：零件名称：零件名称：零件号：零件号：1 小组：小组：组员组员 部门部门 联系电话联系电话组长：组长：2 问题描述（定义）：问题描述（定义）： 3 临时性措施：临时性措施：效果（效果（%）：）：实施日期：实施日期：4 根本
45、原因分析：根本原因分析：影响程度（影响程度（%）：）：5 选择永久性的纠正措施：选择永久性的纠正措施：验证：验证：效果（效果（%）：）：6 实施永久性措施：实施永久性措施：实施日期：实施日期：7 实施预防措施：实施预防措施：实施日期：实施日期：8 向小组祝贺向小组祝贺 组长组长结束日期：结束日期：报告编写者：报告编写者：部门：部门：电话：电话：8D报告报告TQM全面质量管理全面质量管理828D方法方法觉察问题觉察问题1.采用小组解决问题的方法采用小组解决问题的方法建立一个小组，小组成员具备工艺产品的知识，有配备的时间和授予的权限，应具有所要求的解决问题和实施纠进措施的技术素质，小组必须有一个指
46、定的带头人。2.说明问题说明问题用可量化的术语，如与该问题有关的人、内容、时间、地点、原因、方式、和程度（5W2H）等详细说明内部/外部客户的问题。3.实施并验证临时性（抑制）措施实施并验证临时性（抑制）措施确定和实施临时性的纠正措施，将问题的影响与任何内部、外部客户隔离，直到得到永久性纠正措施，并对临时性的纠正措施有效性进行验证。4.确定和验证根本原因确定和验证根本原因确定可以用来解释问题起因的所有潜在原因，通过对问题的说明和数据测试来验证根本原因。确定可采用的其他纠正措施来消除根本原因。TQM全面质量管理全面质量管理835.选择和验证纠正措施选择和验证纠正措施通过生产前的测试方案，定量的确定所选择的纠正措施能够解决客户的问题，且不会产生其他不希望发生的副作用，如有必要，根据对危险性评价来确定应急措施。6.实施永久性纠正措施实施永久性纠正措施确定并实施最佳永久性纠正措施，选择正在进行的控制活动来确保根原因的消除，一旦在生产中应用该措施，就要监督其长期效果，如有必要实施应急措施。7.防止再发生防止再发生修改现有的管理系统，操作系统、工作惯例与规程，以防止这一问题和所有类似问题的重复发生。8.向小组祝贺向小组祝贺承认小组的集体努力。TQM全面质量管理全面质量管理84
