1、2022-4-25ISO八大原则详细解释ISO八大原则详细解释八大原则详细解释ISO八大原则详细解释第一节以顾客为关注焦点第一节以顾客为关注焦点1、如何理解、如何理解“顾客顾客”这一术语这一术语GB/T19000-2000的定义，顾客是的定义，顾客是“接收产品的组接收产品的组织或个人织或个人”顾客可以是组织内部的或外部的。也顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面内部。按全面质量管理质量管理的观点，的观点，“下一道过程下一道过程”就就是是“上一道过程上一道过程”的顾客。例如：公司受入检查是的顾客。例如：
2、公司受入检查是采购的顾客，客服部是设计部的顾客采购的顾客，客服部是设计部的顾客2ISO八大原则详细解释v2.组织与顾客的关系组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。因此，组织是依存于顾客的。在市形成交换关系。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又
3、不可能强迫顾客认可和购买，这存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应样决定了组织应“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，用优质的，用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的地位就应该产品吸引顾客。从这个角度看，组织的地位就应该比顾客比顾客“低一等低一等”，因此，才有因此，才有“顾客就是上帝顾客就是上帝”的说法的说法3ISO八大原则详细解释v3.顾客的需求顾客的需求A:“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点，本质是以顾客的需求为关注焦点B:从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪
4、一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。C:需求和需要是有区别的。需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要D：随着社会的发展和科技的进步，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：随着社会的发展和科技的进步，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：(1)从从数量型数量型需求向需求向质量型质量型需求转变；需求转变；(2)从从低层次低层次需求向需求向高层次高层次需求转变需求转变(3)从从满足物质需求满足物
5、质需求向向满足精神需求满足精神需求转变转变(4)从从统一化需求统一化需求向向个性化需求个性化需求转变转变(5)从从只考虑满足自身只考虑满足自身需求向既需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代代需求转变。需求转变。比如房子：短缺经济时代以前是有住就行，顶多是过年挂个画，而现在比如房子：短缺经济时代以前是有住就行，顶多是过年挂个画，而现在还需要个性化，舒服，美观，漂亮，有档次等还需要个性化，舒服，美观，漂亮，有档次等4ISO八大原则详细解释v4满足顾客的要求并努力超越顾客的期望满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织组织“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”就是通
6、过自己的就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。望。1）顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明）顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的（明确表达的）如柜子是什么颜色的？示的（明确表达的）如柜子是什么颜色的？通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解，通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）如要保护好已有的门，墙面双方有默契的）如要保护好已有的门，墙面要刷平整，不要有痕迹等；应履行的（例如要刷平整，不要有痕迹等；应履行的（例如法律、法规规定的）如厨房，厕所不漏水，法律、法规规定的）如厨房，厕所不漏水，装修完后屋内有害物质含量达到国家装修
7、完后屋内有害物质含量达到国家标准标准等。等。5ISO八大原则详细解释2）顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与）顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常通常隐含的隐含的”要求不同。要求不同。“通常隐含的通常隐含的”要求往往是不要求往往是不言而喻的言而喻的。“顾客的期望顾客的期望”往往高于顾客的要求往往高于顾客的要求。达到达到“顾客的要求顾客的要求”，顾客可能便认可了。如果满，顾客可能便认可了。如果满足了足了“顾客的期望顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了程度。如果超越了“顾客的期望顾客的期望”，顾客可能，顾客可能“喜喜出望外出望外”。组织。组织“以顾
8、客为关注焦点以顾客为关注焦点”最鲜明的表最鲜明的表现，就是现，就是努力超越努力超越顾客的期望。例如：柜子接口处顾客的期望。例如：柜子接口处缝隙达到国家缝隙达到国家标准标准-这是达到顾客的要求；接口处这是达到顾客的要求；接口处缝隙小于国家缝隙小于国家标准标准-这是满足了顾客的期望；接口这是满足了顾客的期望；接口处没有缝隙而且结合的非常完美，看不到任何一点处没有缝隙而且结合的非常完美，看不到任何一点瑕疵瑕疵-这就是超越了顾客的期望这就是超越了顾客的期望6ISO八大原则详细解释v5.顾客对组织的回报顾客对组织的回报组织组织“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，最终会得到顾，最终会得到顾客的回报的。这
9、种回报表现在：客的回报的。这种回报表现在：(1)认可组织的产品及产品质量；认可组织的产品及产品质量；(2)购买组织的产品；购买组织的产品；(3)为组织无偿进行宣传为组织无偿进行宣传(4)与组织建立稳固的合作关系；与组织建立稳固的合作关系；(5)支持组织开展的有关活动。支持组织开展的有关活动。7ISO八大原则详细解释6.把握本组织顾客的特点把握本组织顾客的特点(1)是组织顾客还是个人顾客是组织顾客还是个人顾客组织顾客组织顾客和和个人顾客个人顾客是不相同的是不相同的,组织与组织与前者一般处于合同环境前者一般处于合同环境,与后者一般处于非合同环与后者一般处于非合同环境境(2)是成熟顾客还是不成熟顾客
10、是成熟顾客还是不成熟顾客组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些；对不成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象，你若欺骗了他，他就会报复你。时现象，你若欺骗了他，他就会报复你。8ISO八大原则详细解释(3)是一次性顾客还是长期固定的顾客是一次性顾客还是长期固定的顾客对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组对一次性顾客仍然不能掉以轻
11、心，因为他们会将组织的质量状况宣传给别人比如公司出现过的事件。织的质量状况宣传给别人比如公司出现过的事件。特别是那些某一顾客可能只买一次产品的生产组织，特别是那些某一顾客可能只买一次产品的生产组织，例如：装饰行业，很多年后才会再买房，装饰，顾例如：装饰行业，很多年后才会再买房，装饰，顾客可能是一次性的，更需要这一次性的顾客给组织客可能是一次性的，更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。作无偿宣传。(4)顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯习惯组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，
12、把握其特点。对特点把握得种情况进行深入了解，把握其特点。对特点把握得准确、细致，才能真正准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”。比。比如我们以后走高端市场，客户可能最关注的不是钱，如我们以后走高端市场，客户可能最关注的不是钱，而是质量，舒适，方便等而是质量，舒适，方便等9ISO八大原则详细解释v7.组织应怎样组织应怎样“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”(1)组织领导层在组织领导层在思想上真正解决思想上真正解决了了“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的认识问题的认识问题(2)组织的组织的方针和发展战略方针和发展战略，特别是质量方针和质量目标，特别是质量方针和质量目标，充分体现
13、了充分体现了“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的原则。的原则。(3)组织的全体员工对组织的全体员工对“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的原则已经的原则已经理解，并已理解，并已普遍接受普遍接受。这就是我们培训的这堂课目的。这就是我们培训的这堂课目的(4)组织的所有工作都真正体现了组织的所有工作都真正体现了“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，特别是特别是质量管理质量管理体系的所有方面（方针、程序、要求、过程体系的所有方面（方针、程序、要求、过程等）都得以充分体现了等）都得以充分体现了“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，或者说，都，或者说，都是从是从“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”出发的
14、。比如我们建立供应商系出发的。比如我们建立供应商系统就是为了客户省事，而且得到实惠，在比如我们建立客户统就是为了客户省事，而且得到实惠，在比如我们建立客户回访制度就是为了让客户放心，满意回访制度就是为了让客户放心，满意(5)组织设有与组织设有与顾客沟通的机构顾客沟通的机构，建有与顾客沟通渠道，建有与顾客沟通渠道，并定期或不定期进行沟通。比如我们的客服并定期或不定期进行沟通。比如我们的客服10ISO八大原则详细解释(6)组织在调查、识别、分析、评价组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求顾客的需求方面，建立方面，建立行之有效的制度并经常进行。比如我们建立前期客户习惯调行之有效的制度并经常进行。比如
15、我们建立前期客户习惯调查。查。(7)组织能组织能及时获得顾客的意见及时获得顾客的意见，并能够组织内部相关部，并能够组织内部相关部门之间沟通，包括领导层也能即使得到这方面的信息或报告。门之间沟通，包括领导层也能即使得到这方面的信息或报告。比如我们后面要建立的客户档案系统。比如我们后面要建立的客户档案系统。(8)“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”已纳入了组织的已纳入了组织的管理评审中管理评审中，定，定期进行评审并加以改进。比如在管理评审有一个重点就是客期进行评审并加以改进。比如在管理评审有一个重点就是客户满意度调查结果。户满意度调查结果。(9)顾客的满意顾客的满意呈上升趋势呈上升趋势。比如我们要
16、建立我们的客户。比如我们要建立我们的客户满意度逐年提升的目标。满意度逐年提升的目标。(10)组织在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出组织在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出新产品和新的服务项目。比如我们在流程改造完后进行的采新产品和新的服务项目。比如我们在流程改造完后进行的采购系统和客服系统建立。购系统和客服系统建立。(11)对对顾客的抱怨处理及时顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，尽量让，少有诉之法庭的事，尽量让顾客满意。顾客满意。(12)所有与顾客有关的工作都能得到所有与顾客有关的工作都能得到持续改进持续改进，取得显着，取得显着成效。成效。11ISO八大原则详细解释第二节第二
17、节领导作用领导作用v1.领导在领导在质量管理质量管理体系中的地位体系中的地位在汉语中，领导有两个涵义：一是动词，指领导的行为；二在汉语中，领导有两个涵义：一是动词，指领导的行为；二是名词，指担任领导的人。是名词，指担任领导的人。2000版版GB/T190002000族族标标准准强调的是担任领导的人的作用。在强调的是担任领导的人的作用。在GB/T190002000中中有有“最高管理者最高管理者”术语。术语。最高管理者是指最高管理者是指“在最高层指挥和在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人控制组织的一个人或一组人”（3.2.7）。显然，最高管理）。显然，最高管理者是领导，而领导也不仅仅是者是领导，
18、而领导也不仅仅是“最高管理者最高管理者”。领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。在在质量管理质量管理体系中，领导人员具有最重要的地位。以下是组体系中，领导人员具有最重要的地位。以下是组织领导在织领导在质量管理质量管理体系中的职责和所起的作用。体系中的职责和所起的作用。12ISO八大原则详细解释 (1) 领导是质量方针的制定者领导是质量方针的制定者如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正在指挥质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点以顾客为关注
19、焦点”，那么，那么，即使质量方针中有诸如即使质量方针中有诸如“质量第一质量第一”之类的语言，也难以起之类的语言，也难以起到作用。到作用。(2)领导是质量职能活动和质量任务的分配者，组织的领导是质量职能活动和质量任务的分配者，组织的质量职能活动和质量任务未分配下去，就不可能有人去做、质量职能活动和质量任务未分配下去，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。如果分配质量职能活动去完成，质量方针也就不可能落实。如果分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会造成职责不明确，协调不好，使质和质量任务不恰当，也会造成职责不明确，协调不好，使质量职能和质量任务完不成。量职能和质量任务完不成。(3)领导
20、是资源的分配者领导是资源的分配者质量管理质量管理体系要建立和运行，都应有必要的资源和相关条件，体系要建立和运行，都应有必要的资源和相关条件，如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。资源投入不足或资源本身质量强加，都源以及财务等资源。资源投入不足或资源本身质量强加，都难以使难以使质量管理质量管理体系取得预期的效果。领导在此负有重要职体系取得预期的效果。领导在此负有重要职责。责。13ISO八大原则详细解释(4)领导的带头作用领导的带头作用对员工来说，领导的一言一行都是扮演。如果领导对员工来说，领导的一言一行都是扮演。
21、如果领导不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，就会影响一大片使员工也迅速感染，结果作质量，就会影响一大片使员工也迅速感染，结果规章制度就会形同虚设，程序就会混乱，工作效率规章制度就会形同虚设，程序就会混乱，工作效率就会下降，组织就难免走向衰败。就会下降，组织就难免走向衰败。(5)领导在关键时候的决策领导在关键时候的决策组织的组织的质量管理质量管理体系在运行中，难免不发生种种矛体系在运行中，难免不发生种种矛盾和分歧，例如：发生质量与数量、进度的分歧时，盾和分歧，例如：发生质量与数量、进度的分歧时，往往需要领导决策。如果领导不按制定的质量方
22、针往往需要领导决策。如果领导不按制定的质量方针处理，牺牲质量以求数量或进度，很可能造成严重处理，牺牲质量以求数量或进度，很可能造成严重后果。不仅如此，上行下效，员工一次为例，很可后果。不仅如此，上行下效，员工一次为例，很可能一发而不可收。能一发而不可收。14ISO八大原则详细解释 (6) 领导承担着对领导承担着对质量管理质量管理体系进行体系进行持续持续改进改进的责任的责任组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改进，而改进是领导的重要职责，包括进，而改进是领导的重要职责，包括改进管改进管理理和和为改进创造适宜的环境为改进创造适宜的环境两个方面。如果两个方面。如
23、果领导没有这种意识和心态，得过且过，组织领导没有这种意识和心态，得过且过，组织就可能在下一次竞争中落后。就可能在下一次竞争中落后。15ISO八大原则详细解释领导作用：创造全员参与的环境领导作用：创造全员参与的环境v按按GB/T190002000的规定，领导的作用主要是的规定，领导的作用主要是创造全员参与实现组织目标的环境。这里的创造全员参与实现组织目标的环境。这里的“环环境境”，不是指自然环境，也不仅仅是指一般的工作，不是指自然环境，也不仅仅是指一般的工作环境，而是指环境，而是指人文环境人文环境，是组织内部的情况和条件，是组织内部的情况和条件，是心理学和社会学的规定。组织不论大小，都是一是心理
24、学和社会学的规定。组织不论大小，都是一个群体，一个社区。员工在组织中的行为是受群体个群体，一个社区。员工在组织中的行为是受群体心理制约的，是受社区环境影响的。一个没有良好心理制约的，是受社区环境影响的。一个没有良好的质量分歧的组织，的质量分歧的组织，质量管理质量管理体系要正常运行是不体系要正常运行是不可能的。良好质量风气的形成，固然离不开整个社可能的。良好质量风气的形成，固然离不开整个社会的质量风气状况，但最重要的还是组织领导的责会的质量风气状况，但最重要的还是组织领导的责任，包括领导的模范带头作用。任，包括领导的模范带头作用。16ISO八大原则详细解释领导如何去创造一种良好的质量环境领导如何
25、去创造一种良好的质量环境呢？主要步骤如下：呢？主要步骤如下：v(1)确定组织的质量方针和目标确定组织的质量方针和目标这种方针和目标与组织的总目标和经营发展是协调这种方针和目标与组织的总目标和经营发展是协调一致的，具有针对性，又有先进性。一致的，具有针对性，又有先进性。(2)将质量方针和目标与组织内部环境统一起将质量方针和目标与组织内部环境统一起来来方针和目标既要适合组织的现状，又要对现状有改方针和目标既要适合组织的现状，又要对现状有改进或促进作用。要让全体员工都能知道、了解和理进或促进作用。要让全体员工都能知道、了解和理解质量方针和目标，并将其作为自己的工作准则，解质量方针和目标，并将其作为自
26、己的工作准则，这样就能形成良好的质量风气。凡有违背质量方针、这样就能形成良好的质量风气。凡有违背质量方针、目标的行为，凡有不遵守质量规章制度的现象，都目标的行为，凡有不遵守质量规章制度的现象，都能受到员工自觉能受到员工自觉的抵制。的抵制。17ISO八大原则详细解释v(3)要使全体员工都参与实现方针、目标活动要使全体员工都参与实现方针、目标活动质量管理质量管理体系如果没有全员参与，是不可能有效运体系如果没有全员参与，是不可能有效运行的。要使全员参与，领导应做到：行的。要使全员参与，领导应做到：a)带头参与；带头参与；b)激励员工参与激励员工参与c)扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和扫除员工参
27、与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；思想障碍；d)给员工参与创造条件；给员工参与创造条件；e)对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。这五条，就是全员参与的环境条件这五条，就是全员参与的环境条件。18ISO八大原则详细解释 质量：领导应当知道些什么质量：领导应当知道些什么v领导，特别是组织的高层领导，多懂一些质量和领导，特别是组织的高层领导，多懂一些质量和质质量管理量管理知识当然是重要的。但是，从其承担的职责知识当然是重要的。但是，从其承担的职责来说，领导并不需要成为质量管理专家，只要求领来说，领导并不需要成为质量管理专家，只要求领导掌握以下四个方面的导掌握以
28、下四个方面的质量管理质量管理知识：知识：(1)有关质量的有关质量的法律法规法律法规例如例如产品质量法产品质量法、消费者权益保护法消费者权益保护法等等。等等。领导应当知道，产品一旦出了质量问题，对顾客的领导应当知道，产品一旦出了质量问题，对顾客的人身财产造成了伤害，就将对顾客进行赔偿。在法人身财产造成了伤害，就将对顾客进行赔偿。在法制越健全的国家和地区，这种赔偿金额越大，越不制越健全的国家和地区，这种赔偿金额越大，越不可掉以轻心。在美国，很可能因为顾客索赔诉讼使可掉以轻心。在美国，很可能因为顾客索赔诉讼使一家组织破产。一家组织破产。19ISO八大原则详细解释(2)质量成本的基本知识质量成本的基本
29、知识质量成本是一门比较深的学问，不能要求领导全部质量成本是一门比较深的学问，不能要求领导全部掌握，但领导应当懂得质量与成本的关系，懂得质掌握，但领导应当懂得质量与成本的关系，懂得质量成本四大科目（量成本四大科目（预防成本、鉴定成本、内部故障预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本成本、外部故障成本）之间的关系。当组织存在消）之间的关系。当组织存在消耗高、效益低问题时，适当增加预防成本，可以大耗高、效益低问题时，适当增加预防成本，可以大大降低损失，从而大大降低整个成本。大降低损失，从而大大降低整个成本。(3)质量管理质量管理的基本原则。的基本原则。(4)质量管理质量管理体系及其审核。体系及
30、其审核。领导的最主要职责是制定质量方针，确定质量目标，领导的最主要职责是制定质量方针，确定质量目标，推动推动质量管理质量管理体系的建立和运行。如果对体系的建立和运行。如果对质量管理质量管理体系的有关知识不清楚，就难以承担自己的职责。体系的有关知识不清楚，就难以承担自己的职责。此外，领导对此外，领导对质量管理质量管理体系还承担着审核和管理评体系还承担着审核和管理评审的任务，因此还要较为详细地了解质量审核和管审的任务，因此还要较为详细地了解质量审核和管理评审的知识，掌握其管理技能。理评审的知识，掌握其管理技能。20ISO八大原则详细解释第三节：全员参与第三节：全员参与v1.全员性：全员性：TQM的
31、一个本质特征的一个本质特征A：全面全面质量管理质量管理（TQM）有三个本质特征：一是全员参加）有三个本质特征：一是全员参加的的质量管理质量管理，二是全过程的，二是全过程的质量管理质量管理，三是全组织的，三是全组织的质量管质量管理理。全员参与既是。全员参与既是TQM的一个特点，更是其一个优点。只的一个特点，更是其一个优点。只有充分发挥这个优点，才可能真正取得成效。有充分发挥这个优点，才可能真正取得成效。B：产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反：产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映。任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、映。任何一个环节、任何一个人的工作质量都
32、会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此，应把所有人员的积极性直接或间接地影响产品质量。因此，应把所有人员的积极性和创造性都充分的调动起来，不断提高人的素质，人人关心和创造性都充分的调动起来，不断提高人的素质，人人关心产品质量，人人做好本职工作，全体参与产品质量，人人做好本职工作，全体参与质量管理质量管理。经过全。经过全体人员的共同努力，才能生产出顾客满意的产品。日本产品体人员的共同努力，才能生产出顾客满意的产品。日本产品质量之所以能够达到那么高的水平，与其员工全员参与是分质量之所以能够达到那么高的水平，与其员工全员参与是分不开的。比如：设计不好客户会不满意，客服不好客户同样不开的。比如：
33、设计不好客户会不满意，客服不好客户同样会不满意，监理工作不到位客户也会不满意会不满意，监理工作不到位客户也会不满意21ISO八大原则详细解释v2.知识经济：知识经济：人才人才是最宝贵的财富是最宝贵的财富A在知识经济时代，组织的成功与否更多体现在在知识经济时代，组织的成功与否更多体现在有无适用的人才上。不能说组织的所有员工都是人有无适用的人才上。不能说组织的所有员工都是人才，但人才却是在员工中产生的。组织不仅需要科才，但人才却是在员工中产生的。组织不仅需要科技开发人才，还需要管理人才、操作人才（如工人）技开发人才，还需要管理人才、操作人才（如工人）等等。关键性的人才是可以用高薪去等等。关键性的人
34、才是可以用高薪去“买买”来，但来，但却不能却不能“买买”到组织所需的全部人才。管理人才、到组织所需的全部人才。管理人才、操作人才往往靠组织自己培养。没有全员参与的环操作人才往往靠组织自己培养。没有全员参与的环境，人才是培养不出来的，不仅要发挥人才的聪明境，人才是培养不出来的，不仅要发挥人才的聪明才智，而且要发挥全体员工的聪明才智。员工的聪才智，而且要发挥全体员工的聪明才智。员工的聪明才智只有在参与过程中才可能被激发出来，才可明才智只有在参与过程中才可能被激发出来，才可能表现出来，否则就只能是自生自灭。全员参与又能表现出来，否则就只能是自生自灭。全员参与又是组织领导挖掘人才、发现人才的重要途径。
35、是组织领导挖掘人才、发现人才的重要途径。22ISO八大原则详细解释v3.全员参与，组织获益全员参与，组织获益员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致，获员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致，获益的首先是组织。这表现在：益的首先是组织。这表现在：(1)员工参与员工参与质量管理质量管理，关心产品质量，可以大大降低质，关心产品质量，可以大大降低质量损失，从而使组织获益。量损失，从而使组织获益。(2)员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动，组织员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动，组织从质量改进中获得极大的效益，这是其它方面难以达到的。从质量改进中获得极大的效益，这是其它方面
36、难以达到的。(3)员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，从而热爱组织，加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，从而热爱组织，组织内部更加团结。组织内部更加团结。(4)员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管理人员和操作工人和组织文化，可以大大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾，使组织内部融洽亲密。之间以及劳资之间的冲突或矛盾，使组织内部融洽亲密。(5)员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人都
37、争先员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人都争先创优作贡献，从而使组织的各项工作都得以顺利完成创优作贡献，从而使组织的各项工作都得以顺利完成23ISO八大原则详细解释v5.全员参与：组织应当作什么全员参与：组织应当作什么为了使员工充分参与，组织至少应当做好下面的工为了使员工充分参与，组织至少应当做好下面的工作：作：(1)正确对待所有的员工。正确对待所有的员工。从组织领导的思想认识到组织的规章制度，都不能从组织领导的思想认识到组织的规章制度，都不能将员工当作将员工当作“奴隶奴隶”，而应当把员工视为组织的最，而应当把员工视为组织的最宝贵的财富，最重要的资源，在管理思想上来一场宝贵的财富，最重要的
38、资源，在管理思想上来一场革命。没有这样的革命。没有这样的“革命革命”，即使有了制度，也有，即使有了制度，也有了形式，依然难以使员工满意。了形式，依然难以使员工满意。(2)确定员工参与什么。确定员工参与什么。全员参与并不是让员工不分主次、不讲程序地参与全员参与并不是让员工不分主次、不讲程序地参与组织的所有活动。承担不同职责的员工参与的活动组织的所有活动。承担不同职责的员工参与的活动是会有所不同的。例如：组织架构的建立，岗位职是会有所不同的。例如：组织架构的建立，岗位职责的确定责的确定!24ISO八大原则详细解释v(3)敞开员工参与的渠道。敞开员工参与的渠道。组织和应当有相应的沟通渠道，使员工能够
39、将自己组织和应当有相应的沟通渠道，使员工能够将自己的意见和建议及时向有关领导或管理人员反映。必的意见和建议及时向有关领导或管理人员反映。必要时，组织应公开征求员工的意见和建议。要时，组织应公开征求员工的意见和建议。(4)给员工参与提供机会给员工参与提供机会例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、评选优秀员工等等，还可以通过诸如员工代表会议、评选优秀员工等等，还可以通过诸如员工代表会议、“招贤榜招贤榜”、“课题招标课题招标”等形式吸引员工参与加等形式吸引员工参与加强质量改进管理活动。比如：老连长提出的桌面强质量改进管理活动。比如：老连长提出的桌面5
40、S评比评比(5)开展形式多样的群众性开展形式多样的群众性质量管理质量管理活动。例如：活动。例如：质量自检、互检活动，质量自检、互检活动，QC小组活动等等。组织在小组活动等等。组织在进行内部质量审核时，也可以吸收员工代表参与。进行内部质量审核时，也可以吸收员工代表参与。特别需要吸收员工参与加强质量改进管理活动。特别需要吸收员工参与加强质量改进管理活动。25ISO八大原则详细解释(6)进行有针对性的培训。培训可以增强员进行有针对性的培训。培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力。工的质量意识，提高他们的参与能力。(7)严肃处理压抑员工参与的人和事。虽然严肃处理压抑员工参与的人和事。虽然一个组
41、织总不可能完全避免一个组织总不可能完全避免“官僚主义现象，官僚主义现象，但对这种现象，不管涉及的是但对这种现象，不管涉及的是“人人”（个别（个别管理人员还是管理人员还是“事事”（规章制度不完善），（规章制度不完善），都应严肃处理，从而畅通员工参与的渠道。都应严肃处理，从而畅通员工参与的渠道。26ISO八大原则详细解释第四节：过程方法第四节：过程方法v1.怎样理解过程方法怎样理解过程方法A：在：在GB/T190002000中，强调鼓励采用过程方法管理中，强调鼓励采用过程方法管理组织。组织。B：如何理解过程方法，首先应理解过程。过程是理解过程：如何理解过程方法，首先应理解过程。过程是理解过程方法的
42、基础。方法的基础。过程是过程是“通过使用资源和管理，将将输入转化为输出的活动通过使用资源和管理，将将输入转化为输出的活动”C：产品是：产品是“过程的结果过程的结果”，程序是，程序是“为进行某项活动或构为进行某项活动或构成所规定的途径成所规定的途径”，任何将所接收的输入转化为输出的活动，任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程都可视为过程D：过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若干个小：过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若干个小过程组成一个大过程，这个大过程又可能是另一个更大过程过程组成一个大过程，这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分，对不同员工来说，构成是不同的。如工人的
43、过的组成部分，对不同员工来说，构成是不同的。如工人的过程可能只是装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过程可能只是装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过程，公司经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程。程，公司经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程。;E：过程具有分合性。任何一个过程，都可以分为若干个更：过程具有分合性。任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可以组成一个大过小的过程；而若干个性质相似的过程，又可以组成一个大过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链形成过程链27ISO
44、八大原则详细解释v2.怎样运用过程方法进行怎样运用过程方法进行质量管理质量管理(1)识别过程。识别过程。所谓识别过程包括两层涵义：一是将组织的一个大的过程分所谓识别过程包括两层涵义：一是将组织的一个大的过程分解为若干个子过程；二是对现有的过程进行定义和分辨。过解为若干个子过程；二是对现有的过程进行定义和分辨。过程的分合应视具体情况而定。例如：流水线上的作业过程，程的分合应视具体情况而定。例如：流水线上的作业过程，可以分解到每个员工所干的工作为止。对现有的过程的定义可以分解到每个员工所干的工作为止。对现有的过程的定义和分辨也是这样。和分辨也是这样。(2)强调主要过程。强调主要过程。组织的过程网络
45、错综复杂，组织的过程网络错综复杂，质量管理质量管理对主要过程应重点控制对主要过程应重点控制不能放松。例如：对检验过程就应加强，对关键过程就应奖不能放松。例如：对检验过程就应加强，对关键过程就应奖励励质量管理质量管理点等等。点等等。(3)简化过程。简化过程。过程越复杂，越容易出问题，应根据实际情况对一些过程进过程越复杂，越容易出问题，应根据实际情况对一些过程进行简化。所谓简化，一是将过于复杂的过程分解为较为简单行简化。所谓简化，一是将过于复杂的过程分解为较为简单的子过程；二是将不必要的过程取消或合并。的子过程；二是将不必要的过程取消或合并。28ISO八大原则详细解释v(4)按优先次序排列过程。按
46、优先次序排列过程。由于过程的重要程度不同，管理中应按其重要程度由于过程的重要程度不同，管理中应按其重要程度进行排列，将资源尽量用于重要过程。比如：现在进行排列，将资源尽量用于重要过程。比如：现在我们先做流程优化，再做采购系统我们先做流程优化，再做采购系统(5)制定并执行过程的程序。要使过程的输出满足制定并执行过程的程序。要使过程的输出满足规定的质量要求，应制定并执行程序。没有程序，规定的质量要求，应制定并执行程序。没有程序，过程就会混乱，不是使过程未能完成（例如漏装），过程就会混乱，不是使过程未能完成（例如漏装），就是使过程输出出现问题（例如错装）。就是使过程输出出现问题（例如错装）。(6)严
47、格职责。任何过程都需要人去控制才能完成。严格职责。任何过程都需要人去控制才能完成。因此，应有严格的职责，确保因此，应有严格的职责，确保人力资源人力资源投入。比如投入。比如每一份程序文件上都会有职责确定。每一份程序文件上都会有职责确定。29ISO八大原则详细解释v(7)关注接口。过程和过程之间的接口是最重要的。关注接口。过程和过程之间的接口是最重要的。如果上一个过程的输出和下一个过程的输入在接口如果上一个过程的输出和下一个过程的输入在接口处不相容或不协调，就会出问题。衔接的问题，比处不相容或不协调，就会出问题。衔接的问题，比如：设计与客服的衔接，工程与设计的衔接如：设计与客服的衔接，工程与设计的
48、衔接(8)进行控制。过程一旦建立，并运转，就应对其进行控制。过程一旦建立，并运转，就应对其进行控制，防止其出现异常。控制时要注意过程的进行控制，防止其出现异常。控制时要注意过程的信息，当信息反映有异常倾向时应立即采取措施，信息，当信息反映有异常倾向时应立即采取措施，使其回复正常。比如建立：纠正与预防控制措施，使其回复正常。比如建立：纠正与预防控制措施，内审程序等内审程序等(9)改进过程。通过对过程的测量和分析，发现过改进过程。通过对过程的测量和分析，发现过程存在的不足或缺陷以及可以改进的机会；对过程程存在的不足或缺陷以及可以改进的机会；对过程进行改进，提高其效益或效率。这是质量改进的基进行改进
49、，提高其效益或效率。这是质量改进的基本手段本手段过程方法：组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程方法：组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理。过程的识别和相互作用及其管理。30ISO八大原则详细解释v3.怎样理解过程方法模式图怎样理解过程方法模式图(1)顾客和其它相关方的要求是组织整个过程的输顾客和其它相关方的要求是组织整个过程的输入。没有这种输入或组织在确定输入时对他们的要入。没有这种输入或组织在确定输入时对他们的要求识别错误，就会使组织的过程失去意义或出现大求识别错误，就会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别这种输入对组织来说至关重要问题。因此，识别这种输入
50、对组织来说至关重要(2)组织的输出是产品，产品的接受者是顾客和其组织的输出是产品，产品的接受者是顾客和其它相关方。组织应对顾客和相关方的满意程度进行它相关方。组织应对顾客和相关方的满意程度进行监视，以便评价和确认他们的要求是否得到满足。监视，以便评价和确认他们的要求是否得到满足。如果满足不够，则应进行改进。如果满足不够，则应进行改进。31ISO八大原则详细解释v(3)组织内部四大组织内部四大“板块板块”过程。过程。“管理职责管理职责”从顾客和从顾客和其它相关方那里获得其它相关方那里获得“需求和期望需求和期望”，根据这些，根据这些“需求和期需求和期望望”制定质量方针，确定质量目标，进行质量策划，
