1、超级店长特训营超级店长特训营教材教材前言前言请问我们是做商品还是做品牌？请问我们是做商品还是做品牌？u零售管理就是带给顾客愉悦的购物体验u如果你不是品牌，你就是商品商品u这样，价格价格就成为一切，低价生产商低价生产商u就成了唯一的赢家￥1180.00=1180.00=？面料面料+ +款式款式+ +颜色颜色+ +品质品质+ +功能功能+ +服服务务+ +环境环境+ +售后售后+ +展示展示+ +形象顾问形象顾问实质价格实质价格+ +附加价值附加价值 1180.001180.00 周六早晨，某专柜员工正在整理周五晚上来的货品。此时来了一位顾客，导购一边整理货品一边对顾客说欢迎光临，随后又继续整理货
2、品，顾客拿了一件刚叠好的衣服：顾客问:这件衣服是什么码？导购说：你要多大码？顾客：L码导购：哦，稍等，我看看。嗯，这件就是L码顾客：试衣间在哪里？导购：那边顾客：从试衣间出来，问：我穿这件衣服是不是显得有点黑呀？导购：没有呀，挻白的呀顾客：这件衣服多少钱？导购回答：打完折300块顾客：这什么面料啊？这么贵？导购:棉的，不贵了，这已经是物超所值了。顾客：你们是什么品牌呀？比你们好的XX牌子价格都要比你们家的便宜。导购：那我不知道，我们是品牌公司，你去别的家看看吧，于是顾客转身就出去了.案例案例请思考请思考: : 这个案例出了哪些问题这个案例出了哪些问题? ?案例点评案例点评1、到货后，店长应该带
3、员工立即整理货品；（店长的管理意识不够，公司的运营有问题，周五、六、日是不能配送货品的）2、员工服务意识差，未做到“以客为先”；3、员工专业度不够，对库存不熟悉；4、千万不要对顾客说“物超所值”，而要说明产品的好处在哪里（即产品的FAB或USP),来证明产品“物超所值”；5、当顾客提及别的品牌比我司品牌好的时候，我们应该“先肯定，再否定、再比较”；如“先生/小姐，您说得没错，看来您还是很了解这些品牌的哟，但是我们产品与它不同的是”重点重点:“:“以客为先以客为先”，多为店铺做加法，少，多为店铺做加法，少 做或不做减法！做或不做减法！课程纲要课程纲要现场管理现场管理u现场管理为什么现场管理为什么
4、u现场管理是什么现场管理是什么u现场管理怎么做现场管理怎么做零售现场管理零售现场管理能够为品牌创造更高价格及更强大的规模能够为品牌创造更高价格及更强大的规模单价单价年销售额年销售额更高的价值更高的价值更高的价值更高的价值现场管理现场管理为什么要做现场管理为什么要做现场管理 为了打造一个优秀的品牌为了打造一个优秀的品牌 为了提升为了提升 品牌的附加值品牌的附加值 为了让顾客成交（掏钱）更快一些为了让顾客成交（掏钱）更快一些世界上最远的距离：脑袋世界上最远的距离：脑袋脑袋脑袋 口袋口袋口袋口袋零售现场管理的核心理念零售现场管理的核心理念一切始于消费者，并终于消费者一切始于消费者，并终于消费者优秀的
5、零售现场管理技术将赋予品牌强大的发展优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的发展空间空间现场管理现场管理对品牌来说是产生对品牌来说是产生最高利润额的投资最高利润额的投资 每天对每天对“终端的管理终端的管理” ” 即创造正确的赢利模式即创造正确的赢利模式现场管理的重点现场管理的重点我们要什么我们要什么p形象形象p陈列陈列p服务服务p士气士气p能力能力p销售业绩销售业绩形象形象可以增加店铺进店人数（店铺装修、员工的形象、气质、精神面 貌等）陈列陈列即商品形象，橱窗、流水台、高柜、中岛柜服务服务可以给我们带来更多的回头率和转介绍率士气士气店长/老板,制度、薪资、激励等，还有企业文化，是建立员工的内 在
6、链接。能力能力老板、店长为员工创造学习的环境，让员工有学习的机会和能力。“管理是因管理是因 、 业绩是果业绩是果”软硬兼施软硬兼施现场管理策略现场管理策略现场管理策略现场管理策略硬件硬件部分部分软软硬硬兼施兼施软件软件部分部分u硬件部分硬件部分店铺：店铺：店面装修、商品陈列、灯光道具、卫生环境人员：人员：员工的形象与素质、具有管理力的店长货品：货品：与顾客的需要相匹配的货品运营：运营：完善的工作流程及规范的管理标准店铺：店铺：良好的工作氛围轻松愉悦的购物环境人员：人员：（员工）专业的产品知识、规范的服务行为、娴熟的销 售技巧，积极的工作态度货品：货品：具有吸引力的商品展示、专业的货品分析技巧及
7、良好的 数据分析，快速发现商品管理存在的问题并及时做出调整运营：运营：店铺管理者了解如何实现生意目标并能够在销售过程中对 目标达成进行有效推动u软件部分软件部分一个合格店长的要求一个合格店长的要求心态决定员工的士气心态决定员工的士气 一个合格的店长一定不要在员工面前有任何的负面影响和情绪； 能调动团队的积极性，当员工有付出时，就要有奖励并分享成果； 在店铺要时时关注顾客、关注店铺及关注员工； 保持高度敏感（关注客流量）如果有错，都是我的错如果有功劳，都是你的功劳如果是自己的功劳，则是大家的功劳（多带两位同事）标准的作用标准的作用p提升运作效率提升运作效率p加强执行力加强执行力p容易进行复制容易
8、进行复制单店业绩提升的策略：单店业绩提升的策略：单店业绩提升是单店业绩提升是管理与推动管理与推动的结晶，的结晶，目标一致目标一致，群策群力，群策群力提升单店业绩需要提升单店业绩需要从细节着手从细节着手标准标准陈列的标准：陈列的标准：灯光灯光服务的标准服务的标准 亲切迎宾亲切迎宾 关心顾客（了解顾客需求，望闻问切）关心顾客（了解顾客需求，望闻问切）货品的标准货品的标准促销执行的标准促销执行的标准制度化制度化流程化流程化标准化标准化对企业管理而言，是过程管理重要还是结果管理重要？对企业管理而言，是过程管理重要还是结果管理重要？ 大多数企业的管理是大多数企业的管理是结果导向结果导向的管理，只问结果不
9、问的管理，只问结果不问过程。当结果与期望不一致时，再行挽救，充其量只能起到过程。当结果与期望不一致时，再行挽救，充其量只能起到亡羊补牢的作用。亡羊补牢的作用。 要想达到理想结果，必须对要想达到理想结果，必须对执行过程执行过程进行严密监控，进行严密监控，有什么样的过程，就有什么样的结果，只有控制过程才能控有什么样的过程，就有什么样的结果，只有控制过程才能控制结果。制结果。系统管理系统管理流程图流程图服务目标生意目标运作目标陈列服务货品促销店铺KPI晚会 顾客、公司、员工满意的目标为基础时段会议 鼓励 教育人机物法环早会生意分析现场管理标准考虑外在因考虑外在因素：素：顾客群、潮流、天气考虑内在因素
10、：考虑内在因素：员工士气、技巧、货品存量、运作效率总结分享总结分享千秋大业，始于千秋大业，始于管理管理 终端的力量在于终端的力量在于细节细节 终端的成功给终端建立完善的终端的成功给终端建立完善的标准标准 终端终端= =执行力执行力+ +行动力行动力现场管理怎么做？现场管理怎么做？p目标订立目标订立p目标分解目标分解p目标落实目标落实p目标执行目标执行p目标推动目标推动目标定义目标定义是（现实是什么）应该想目标就是本年、本月、本周、本日的工作，想目标就是本年、本月、本周、本日的工作，想做的，能做的，该做的工作做的，能做的，该做的工作1 1、经营单位在、经营单位在“某一段时间（日某一段时间（日/
11、/周周/ /月月/ /季季/ /年）内期望达成年）内期望达成的工作水准（管理及业绩）；的工作水准（管理及业绩）；2 2、订立目标的价值、订立目标的价值终端管理者及员工能够更加清晰工作的方向；终端管理者及员工能够更加清晰工作的方向；确保所有人员不是为了工作而工作；确保所有人员不是为了工作而工作；目标越清晰，管理重点则越明确。目标越清晰，管理重点则越明确。目标可以是行动、计划目标可以是行动、计划 、数据，但不是方向、数据，但不是方向 没有明确的目标，就没有良好的结果没有明确的目标，就没有良好的结果目标定义目标定义店铺有目标店铺有目标 上下一心上下一心 上传下达上传下达店铺有目标店铺有目标p对店长对
12、店长管理明确、共同理念管理明确、共同理念p对员工对员工指示清晰指示清晰p对生意对生意容易量度容易量度 容易跟进容易跟进p对店铺对店铺形象一致形象一致 店铺管理目标不仅仅只是业绩指店铺管理目标不仅仅只是业绩指标，因为这仅仅是个数字而已，标，因为这仅仅是个数字而已，店铺管店铺管理三大元素：理三大元素：生意目标生意目标(销售额销售额钱钱)服务目标服务目标(试包服务试包服务迎宾服务等迎宾服务等) )运作目标运作目标(陈列陈列促销活动促销活动)目标订立目标订立生意目标生意目标+ +服务目标服务目标+ +运作目标运作目标= =店铺全店铺全面提升面提升目标管理的重点体现目标管理的重点体现 当一个管理者从零售
13、终端的角度考虑当一个管理者从零售终端的角度考虑改善销售业绩的时候改善销售业绩的时候, ,需要从几个方面着手需要从几个方面着手? ?1 1、业绩业绩目标的达成目标的达成生意目标生意目标2 2、服务服务目标的达成目标的达成销售技巧、服务销售技巧、服务3 3、运作运作目标的达成目标的达成店铺运作店铺运作生意目标的制定生意目标的制定老店铺生意目标制定方法：老店铺生意目标制定方法：销售成长率确定法销售成长率确定法增长率推算法=去年同期X增长%（例如15%-45%） 当年同期业绩 上年同期业绩当年同期业绩 X天真预测法 =1 1、平均坪效值法平均坪效值法（新店面积（新店面积X X平均坪效）平均坪效）2 2
14、、品牌类比法品牌类比法（竞争对手的营业额）（竞争对手的营业额）3 3、盈亏平衡点计算法、盈亏平衡点计算法（投入成本：固定成本、流动成本）（投入成本：固定成本、流动成本） 即赚的和投入的成正比（？钱即赚的和投入的成正比（？钱/ /月月）生意目标是生意目标是“钱钱”， 服务目标及运作目标是服务目标及运作目标是“行为行为”生意目标的制定生意目标的制定新开店铺如何订立目标？新开店铺如何订立目标？如何订立如何订立“服务目标服务目标”及及“运作目标运作目标”？1 1、目标来自店铺的数据与报表、目标来自店铺的数据与报表（日报、周报及月（日报、周报及月 报，报，即即4 4个个KPIKPI：连带率、客单价、平均
15、单价、：连带率、客单价、平均单价、VIPVIP贡献度贡献度）2 2、找到我们的强项、找到我们的强项3 3、找到我们整个店铺的弱项（问题）、找到我们整个店铺的弱项（问题）4 4、根据店铺的现状业订立目标、根据店铺的现状业订立目标现场管理怎么做？现场管理怎么做？p目标订立目标订立p目标分解目标分解p目标落实目标落实p目标执行目标执行p目标推动目标推动目标的分解原则目标的分解原则原则原则1:每人每人/每天每天/每周每周/每月销售总额每月销售总额原则原则2:时段生意额时段生意额(关键点关键点)原则原则3:分类目标分类目标 请思考：如何科学而合理分解生意指标请思考：如何科学而合理分解生意指标? ?月目标
16、分解技巧月目标分解技巧分解目标原则分解目标原则:1、参考去年同期销售额、参考去年同期销售额 根据去年生意额，加上适当增幅2、考虑该月是否有促销及推广、考虑该月是否有促销及推广 如有，则根据促销对生意促进平均值相应增加指标练习练习去年同期月度销售额： 万今年增长比例： %增长幅度： 万本月促销促进生意增长比例:%增长幅度： 万本月业绩指标：万2月、月、5月、月、10月月 占占50%7月、月、8月、月、12月月 占占30%3月、月、6月、月、9月月 占占20%1月、月、4月、月、11月月 占占10%重点：月目标分解的关键点，清晰了解不同月重点：月目标分解的关键点，清晰了解不同月份的目标占比份的目标
17、占比月目标分解步骤：月目标分解步骤：1. 1. 准备该月份每日销售目标图准备该月份每日销售目标图2.2. 准备参考资料，例如该月节日、天气等准备参考资料，例如该月节日、天气等3.3. 准备过往营业数据，例如上月营业额、去年同期营业额等准备过往营业数据，例如上月营业额、去年同期营业额等等（例如去年同期等（例如去年同期2020万，今年增长万，今年增长10%10%，则目标为，则目标为2222万）；万）；4.4. 如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内（如如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内（如有，促销一般促进生意有，促销一般促进生意10%10%，则目标为，则目标为24.224.2万
18、）；万）；5.5. 参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意为止。数字，至满意为止。周目标分解步骤：周目标分解步骤： 将该月的销售目标分成四等份，该月内每星将该月的销售目标分成四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配，结果期各占一份，将每等份按照上述比例分配，结果写在写在每日销售目标图每日销售目标图上。上。日目标分解步骤：日目标分解步骤：占比推算法：占比推算法：从参考数据中找出一星期七天营业所占比从参考数据中找出一星期七天营业所占比例。例如例。例如星期一至星期四各占星期一至星期四各占12%12%、星期五占、星
19、期五占16%16%、星期、星期六及星期日各占六及星期日各占18%18%，合计，合计100%100%。份数分解法：份数分解法：结余分摊法结余分摊法/预测达标率预测达标率（根据店铺实际数据来订立目标）（根据店铺实际数据来订立目标） 把上一月份周一至周四的销售额相加、周五销售额相加、周六销售额相加、把上一月份周一至周四的销售额相加、周五销售额相加、周六销售额相加、周日销售额相加，然后用下一阶段除以上阶段，得出份数：周日销售额相加，然后用下一阶段除以上阶段，得出份数：即：周一至周四份数：即：周一至周四份数：1 周五份数：周五份数：1.2 周六份数：周六份数：1.6 周日份数：周日份数：1.4时段目标分
20、解步骤：时段目标分解步骤：1、每日区分为四个营业时段，例如：第一时段开门营业至11：00、第二时段11：00-14：00、第三时段14：00-17：00、第四时段17：00至当天结束营业。2、参考过往记录，订出每个时段的营业额比例，例如第一时段10%、第二时段30%、第三时段20%、第四时段40%，合计100%。-注意周日的分配比例与周末可能有明显差异-注意在销售高峰时段安排充足人手3、将该日的销售目标按照上述比例分配给当日各个时段，结果写在空白日志上，成为该日或该星期的（时段目标计划表）。4、考虑对时段营业额有影响的因素，调整数字至满意为止。5、核对（时段目标计划表）上总和应该相等于该日的总
21、销售目标。如有偏差，适当分配调整数字使之一致。时段目标分解的好处时段目标分解的好处1、员工觉得更轻松、更容易；、员工觉得更轻松、更容易；2、管理者更加容易部署工作、管理者更加容易部署工作 ；3、员工会更强紧张销售，更加关注生意、员工会更强紧张销售，更加关注生意。生意不好的时候：生意不好的时候：分享有趣的游戏分享有趣的游戏 在追的过程中，一定要给员工找成在追的过程中，一定要给员工找成 功的方法功的方法当天目标：当天目标： 元元 时段目标：时段目标： 至至 （上午）；（上午）； （实际完成）（实际完成） 至至 （下午）；（下午）； （实际完成）（实际完成） 至至 （晚上）；（晚上）； （实际完成）
22、（实际完成） 总件数：总件数： 重点产品数量目标：重点产品数量目标：附加推介重点附加推介重点：（产品）：（产品） （件数）（件数）连带率：连带率：分类产品目标：分类产品目标：银包：银包： 女包：女包： 拉箱：拉箱： 个个生意目标订立工作表生意目标订立工作表 店铺：店铺： 日期：日期：员工目标分解技巧员工目标分解技巧员工目标：员工目标：参考：1、员工过往成绩2、该月份个别员工上班天数3、员工的销售能力4、员工的经验、产品知识、配搭技巧同时：同时：1、经验充足的员工：员工自行订立目标2、经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立。现场管理怎么做？现场管理怎么做？p目标订
23、立目标订立p目标分解目标分解p目标落实目标落实p目标执行目标执行p目标推动目标推动目标落实目标落实晨会晨会生意回顾生意回顾经验分享经验分享产品知识产品知识服务跟进服务跟进销售技巧销售技巧推广安排推广安排目标订立与分解目标订立与分解区位划分区位划分资讯分享资讯分享晨会内容激励团队、鼓舞士气激励团队、鼓舞士气订立目标订立目标给员工找实施目标的方法给员工找实施目标的方法重点：重点：例会记录表是有效例会的必备工具例会记录表是有效例会的必备工具目标落实目标落实晨会晨会晨会的要点晨会的要点（价值）（价值）晨会技巧晨会技巧1. 1.具体性具体性 目标须是目标须是具体行为或结果具体行为或结果2. 2.量度性量
24、度性 目标必须可清晰衡量（目标必须可清晰衡量（如图形、期限、数字或客户回应如图形、期限、数字或客户回应）3. 3.达致性达致性 订立的目标需予人有鼓励及成功感的，不可太高或太低，订立的目标需予人有鼓励及成功感的，不可太高或太低， 要配合实际环境，要配合实际环境，团队一致认同团队一致认同4. 4.相关性相关性 能回答为何、何人、何地、做什么、何时做及怎样做能回答为何、何人、何地、做什么、何时做及怎样做5. 5.跟进跟进性性 明确清晰跟进行动、形式、负责人、沟通方式、时间明确清晰跟进行动、形式、负责人、沟通方式、时间等等6. 6.参与性参与性 提问、邀请建议及作出鼓舞式回应提问、邀请建议及作出鼓舞
25、式回应等等7. 7.投入性投入性 分享下面的经验，专注在分享下面的经验，专注在有进步的方面有进步的方面等等目标落实目标落实晨会晨会晨会的晨会的“2 8”原则：原则： 即利用即利用20%的时间讲，的时间讲，80%的时间让员工参与和做的时间让员工参与和做1. 1.找重点找重点, ,做好做好”推广安排推广安排”2.2.服务服务. .产品知识及技巧很重要产品知识及技巧很重要3.3.晨会的形式要多样化晨会的形式要多样化, ,要有新鲜度要有新鲜度4.4.好的晨会好的晨会, ,一定要激励员工一定要激励员工( (千万不要批评员工千万不要批评员工) )5.5.任何事情都要给员工具体的方法任何事情都要给员工具体的
26、方法, ,要详细要详细( (不要讲方不要讲方向向 ) )6.6.晨会主持人晨会主持人, ,一定要条理清晰一定要条理清晰, ,精神状态要好精神状态要好7.7.晨会重在参与晨会重在参与, ,会前让员工做准备会前让员工做准备目标落实目标落实晨会晨会晨晨会会价价值值与与重重点点例会记录表例会记录表例会内容例会内容跟进行动跟进行动1.销售目标订立销售目标订立:2.产品知识产品知识/重点推荐重点推荐3.服务服务:4.销售技巧销售技巧5.运作运作6.人手编排人手编排检讨会内容检讨会内容生意达成生意达成: 连带率连带率赞赏点：赞赏点：学习点：学习点：现场管理怎么做？现场管理怎么做？p目标订立目标订立p目标分解
27、目标分解p目标落实目标落实p目标执行目标执行p目标推动目标推动目标执行目标执行p营业前营业前p营业中营业中p营业后营业后开门前的准备开门前的准备确认人手：确认人手：点名确认人手是否与更表无误安排同事清洁：安排同事清洁：收银台电脑、音响、收银台货架高矮架、四面八方、陪衬架等陈列物料海报架、价格牌等收银员的准备工作：收银员的准备工作：电脑传输更改日期清点银头，准备收银用的物料（胶袋、收银打印纸、封口胶、笔、手写单）看昨日的交更看昨日的交更收发电子邮件收发电子邮件销售及排名表销售及排名表清楚了解新到货品（款号、颜色、面料等）清楚了解新到货品（款号、颜色、面料等）根据周根据周/ /月目标、实际状况订立
28、当天销售目标月目标、实际状况订立当天销售目标同事的区位安排及工作分配同事的区位安排及工作分配晨会晨会检查同事的制服与妆容、文房四宝检查同事的制服与妆容、文房四宝( (笔笔 尺尺 本子本子 工牌工牌) )生意回顾生意回顾, ,带出当天及周带出当天及周/ /月目标月目标新款介绍新款介绍服务与推广服务与推广, ,分享销售过程中碰到的问题及开心的事分享销售过程中碰到的问题及开心的事公司及店铺资讯公司及店铺资讯醒神游戏醒神游戏( (再次重申目标再次重申目标) )晨会前的准备工作晨会前的准备工作营业中营业中淡场管理淡场管理淡场管理重点淡场管理重点卖场准备：卖场准备：巡场管理巡场管理货品准备货品准备服务准备
29、服务准备员工能力员工能力准备准备气氛准备气氛准备淡场管理之道淡场管理之道另所有商品都另所有商品都齐码齐色齐码齐色想办法留住想办法留住顾客顾客避免淡场时员工发避免淡场时员工发呆，令整个卖场呆，令整个卖场氛围流动起来确保员工的产品确保员工的产品知识及销售技巧知识及销售技巧早上（早上（9 9：00-1100-11：0000）* *巡视货场巡视货场CDCD播放正常播放正常灯火明亮灯火明亮空调温度适合空调温度适合卖场海报、挂画与推广相符卖场海报、挂画与推广相符货场货量充足整齐货场货量充足整齐陈列符合标准陈列符合标准物料用具齐备（胶带、打印纸、封口胶）物料用具齐备（胶带、打印纸、封口胶）价格牌无误价格牌无
30、误* *货品货品有货到立即请同事点货、拆货、贴价钱，迅速补充货场，即有货到立即请同事点货、拆货、贴价钱，迅速补充货场，即时告诉同事新到货品的价格及特点时告诉同事新到货品的价格及特点从仓库不断补充卖场货品从仓库不断补充卖场货品* *服务服务不断为同事打气、加油。提醒同事每时段的目标不断为同事打气、加油。提醒同事每时段的目标/ /报数报数播咪提醒同事所推广的服务播咪提醒同事所推广的服务玩游戏增加同事的精神玩游戏增加同事的精神随时留意同事在卖场上的表现随时留意同事在卖场上的表现( (服务、精神）服务、精神）留意同事站位是否适当留意同事站位是否适当早上（早上（9 9：00-1100-11：0000）*
31、 *人手安排人手安排跟进好区位、妥善安排同事充电跟进好区位、妥善安排同事充电安排同事整理货品，后仓补货安排同事整理货品，后仓补货安排同事清洁货场的地面安排同事清洁货场的地面安排同事进后仓整理货品安排同事进后仓整理货品* *生意生意定时看销售报表，分析销售、天气变换卖场定时看销售报表，分析销售、天气变换卖场播咪告诉同事本时段的销售播咪告诉同事本时段的销售/ /订立下时段目标订立下时段目标交班前的最后冲刺交班前的最后冲刺了解竞争对手的生意了解竞争对手的生意/ /有无特别行动及时与公司沟通有无特别行动及时与公司沟通* *服务服务定时播咪告诉同事游戏的进展过程定时播咪告诉同事游戏的进展过程不断跟进卖场
32、上同事的服务不断跟进卖场上同事的服务中午（中午（1111：00-1300-13：0000）* *交接交接与交班的主管交接（生意、货品、人手、咨询）与交班的主管交接（生意、货品、人手、咨询）* *开开B B开开B B内容除和上午一样外再多分享早班同事做的好的地方及问题带出下行内容除和上午一样外再多分享早班同事做的好的地方及问题带出下行的目标和工作安排的目标和工作安排* *生意生意留意转场后的生意留意转场后的生意敏感客人的消费倾向随时进行调整敏感客人的消费倾向随时进行调整给每位同事订立目标（静场时可增加同事对生意的紧张感）给每位同事订立目标（静场时可增加同事对生意的紧张感）旺场时要提醒同事加快速度
33、以一抵四并小心失货旺场时要提醒同事加快速度以一抵四并小心失货旺场时切不可做一些对生意有影响的事（清洁、聊天、转场等）旺场时切不可做一些对生意有影响的事（清洁、聊天、转场等）* *服务服务播咪游戏播咪游戏/ /推广的进展（让同事可随时知道游戏的推广的进展（让同事可随时知道游戏的“战况战况”）以身作则时时留意及带动以身作则时时留意及带动 同事的精神和服务，不断给予同事意见和表扬同事的精神和服务，不断给予同事意见和表扬* *生意生意留意转场后的生意留意转场后的生意敏感客人的消费倾向随时进行调整敏感客人的消费倾向随时进行调整给每位同事订立目标（静场时可增加同事对生意的紧张感）给每位同事订立目标（静场时
34、可增加同事对生意的紧张感）旺场时要提醒同事加快速度以一抵四并小心失货旺场时要提醒同事加快速度以一抵四并小心失货旺场时切不可做一些对生意有影响的事（清洁、聊天、转场等）旺场时切不可做一些对生意有影响的事（清洁、聊天、转场等）* *服务服务播咪游戏播咪游戏/ /推广的进展（让同事可随时知道游戏的推广的进展（让同事可随时知道游戏的“战况战况”）以身作则时时留意及带动以身作则时时留意及带动 同事的精神和服务，不断给予同事意见和表扬同事的精神和服务，不断给予同事意见和表扬* *货品货品静场时安排同事补货静场时安排同事补货安排同事补齐卖场上的货品安排同事补齐卖场上的货品* *形象形象随时清洁（地面、开票台
35、）随时清洁（地面、开票台）留意天黑开灯（广告灯、外筒灯、招财灯）留意天黑开灯（广告灯、外筒灯、招财灯）下午下午- -关门前（关门前（1313：00-2000-20：0000）总结：淡场服务待客之道总结：淡场服务待客之道要点一：要点一：搅动店铺的气氛，尽量令店铺显得热闹，淡场时要带领员工玩搅动店铺的气氛，尽量令店铺显得热闹，淡场时要带领员工玩 一一 些提升附加推销率的游戏，淡场服务要更加细致如微，做到深度服些提升附加推销率的游戏，淡场服务要更加细致如微，做到深度服 务，令顾客感务，令顾客感 到倍受关注。到倍受关注。要点二：要点二：淡场时，一次性为顾客拿两件以上产品，让顾客在店里停留时间更淡场时，
36、一次性为顾客拿两件以上产品，让顾客在店里停留时间更 长。长。当顾客提到当顾客提到“商品是否有折扣或价格高商品是否有折扣或价格高”？* *介绍产品卖点，即介绍产品卖点，即FABFAB* *有要一套好的有要一套好的“销售模版（话述）销售模版（话述）”* *员工相互进行演练员工相互进行演练合格的店长应具备：合格的店长应具备：服务推动、数据分析及货品管理等能力；服务推动、数据分析及货品管理等能力；合格的导购应具备：合格的导购应具备：优质的服务优质的服务 行为、过硬的产品知识及专业的销售技巧。行为、过硬的产品知识及专业的销售技巧。营业中营业中旺场管理旺场管理人员管理人员管理货品管理货品管理数据管理数据管
37、理生意管理 旺场管理之道旺场管理之道* *重点一：重点一：人事管理人事管理1 1）确保每位员工拥有良好的）确保每位员工拥有良好的工作状态工作状态；2 2）员工对顾客有）员工对顾客有卓越而一致卓越而一致的的服务表现服务表现；3 3）员工有良好的）员工有良好的销售技巧销售技巧，能够应对销售中随时遇到的，能够应对销售中随时遇到的问题问题；4 4）每位员工）每位员工均有能力均有能力完成所设定的完成所设定的个人目标个人目标；5 5）员工间有良好的）员工间有良好的配合度配合度，旺场时能够，旺场时能够相互配合及时补位相互配合及时补位；6 6）每位员工在旺场）每位员工在旺场 时时均会加强服务速度均会加强服务速
38、度，做到，做到以一敌四、一以一敌四、一眼关七眼关七。旺场管理旺场管理生意目标达成的关键生意目标达成的关键请思考：如何令员工拥有一致及卓越的服务表现？请思考：如何令员工拥有一致及卓越的服务表现？重点：关注顾客的转变重点：关注顾客的转变* *更注重感官体验更注重感官体验 体验式销售体验式销售* *更注重情感体验更注重情感体验 关注情感需求关注情感需求* *更懂得鉴别与更懂得鉴别与比较比较 提供多种选择提供多种选择专业、诚信、耐心！专业、诚信、耐心！服务推动项目服务推动项目没有没有有有有有有有但很少但很少一般一般经常经常订立每日的服务标准订立每日的服务标准亲身示范，以身作则亲身示范，以身作则实地观察
39、员工服务表现实地观察员工服务表现服务个案分享及检讨服务个案分享及检讨给予同事鼓励式回应给予同事鼓励式回应给予同事教育式回应给予同事教育式回应检讨每日服务成绩及跟进检讨每日服务成绩及跟进活动活动/ /游戏推动服务游戏推动服务整体的满意程度整体的满意程度服务推动表服务推动表重点：重点：少卖一少卖一 件商品，只是少了一只鸡蛋；件商品，只是少了一只鸡蛋； 而服务不好，则是杀死了一只会下蛋的鸡而服务不好，则是杀死了一只会下蛋的鸡！ 店铺中哪些行为反映负面的服务心态店铺中哪些行为反映负面的服务心态? ?p不主动行为不主动行为p找借口找借口p贴标签贴标签p差异对待顾客差异对待顾客p不买态度就变不买态度就变价
40、格便宜就好卖价格便宜就好卖多做优惠和宣传多做优惠和宣传销售和服务好也没用客人不接受销售和服务好也没用客人不接受我第一眼就知道客人会不会买我第一眼就知道客人会不会买产品好自然好卖不用多介绍产品好自然好卖不用多介绍目标订的太高完不成目标订的太高完不成天气不好所以生意不好天气不好所以生意不好店铺位置不好所以没有人店铺位置不好所以没有人WE DO现场教授的基本原则现场教授的基本原则I DOYOU DO我做你看我做你看我们一起做我们一起做你做我看你做我看员工销售目标进度管理登记表员工销售目标进度管理登记表日期日期导购员导购员/ /职级职级导购员导购员/ /职级职级导购员导购员/ /职级职级目标目标完成完
41、成累计累计目标目标完成完成累计累计目标目标完成完成累计累计12345678910旺场管理旺场管理生意目标达成的关键生意目标达成的关键* *重点二：商品重点二：商品管理管理1 1）能够准确区分商品的）能够准确区分商品的类型类型，做出有效的，做出有效的推动布置推动布置；2 2）确保正确的货品放在）确保正确的货品放在正确的地方正确的地方，有正确的，有正确的陈列陈列方式；方式；3 3）每日关注）每日关注新旧新旧货品的货品的销售比率销售比率；4 4）每日关注）每日关注各类别各类别货品的货品的销售比率销售比率；5 5）重点关注）重点关注主推主推的货品的的货品的销售比率销售比率；6 6）确保员工熟悉掌握前）
42、确保员工熟悉掌握前二十大货品二十大货品的的卖点卖点；7 7）训练员工清晰）训练员工清晰每款产品每款产品的的配搭手法配搭手法及及适合适合 的顾客的顾客；8 8）销售中多分析顾客）销售中多分析顾客成交与不成交成交与不成交的原因。的原因。店铺商品组合店铺商品组合三类商品的特征三类商品的特征类别类别主题商品畅销商品长销商品从销售角度看从销售角度看对销售额的对销售额的期望期望期望高，不易预测期望销售额的增长能预见稳定的销售额增长毛利毛利大中小风险度风险度大中中出样出样一般放在卖场的前面形成一角，主要表现着装的新潮性一般放在卖场的中央构成一角，主要表现穿着的场合单品聚集，具有丰富感，易看、易摸、易挑选商品
43、的展示特征商品的展示特征视觉促销策略指导下的视觉促销策略指导下的展示方法展示方法进行视觉上的情景展示，主题性强，灵活运用各种配件和装饰物对卖场的理念进行视觉表现，重视季节性易看、易比较，通过样品的组合搭配来展示单品的魅力表现要点表现要点具有生活提示性的展示技巧突出视觉展示性商品陈列旺场管理旺场管理生意目标达成的关键生意目标达成的关键* *重点三：重点三：数据分析数据分析1 1）数据是店铺最重要的）数据是店铺最重要的信息资源信息资源，它的正确与否，反馈速度，它的正确与否，反馈速度的快与慢将直接影响到店铺的快与慢将直接影响到店铺物流、销售策略物流、销售策略等各环节能否等各环节能否对市场变化做出对市
44、场变化做出及时、正确和迅速反应及时、正确和迅速反应；2 2）通过数据分析提供的信息，可以帮助店铺）通过数据分析提供的信息，可以帮助店铺更合理准确的制更合理准确的制定与调整相关的销售管理和管理策略定与调整相关的销售管理和管理策略；3 3）销售分析中通过对店铺问题发现和）销售分析中通过对店铺问题发现和制定解决方案制定解决方案可以跟可以跟进监督店铺问题的进监督店铺问题的解决进展解决进展。店铺常用分析数据店铺常用分析数据请思考：每个数据的含义请思考：每个数据的含义销售指标销售指标 升降对升降对比率比率销售金额销售金额销售数量销售数量平均平均单价单价新旧款销售额新旧款销售额( (销售量销售量) )比率比
45、率回转率回转率进销比进销比人效人效坪效坪效连带率连带率进店率进店率试穿率试穿率成交率成交率折扣率折扣率达标率达标率影响生意影响生意 之之“大气候大气候”与与“小气候小气候”课程纲要课程纲要推动生意推动生意大气候：大气候： 产品产品设计、价格、质量、面料、断货设计、价格、质量、面料、断货 竞争对手竞争对手价格、面料、质量、推广、价格、面料、质量、推广、 环境位置环境位置交通、修路、推广交通、修路、推广 时间、天气时间、天气周末、节假日周末、节假日小气候小气候 人员人员人手安排、销售技巧、服务素质、产品知识人手安排、销售技巧、服务素质、产品知识 货品货品畅销滞销款、销售分析、陈列畅销滞销款、销售分
46、析、陈列 货场货场气氛、灯光、音响、整洁气氛、灯光、音响、整洁 管理管理推动、跟进、变化推动、跟进、变化大气候大气候+小气候小气候得终端者得天下得终端者得天下- -生意提升生意提升为协助生意目标达成，要及时检讨并订立跟进行动为协助生意目标达成，要及时检讨并订立跟进行动：推动生意的方法推动生意的方法法法物物机机人人环环提前打电话给提前打电话给熟客熟客店铺主动邀请店铺主动邀请顾客进店顾客进店令顾客在店铺多停留令顾客在店铺多停留1 1分钟分钟，例如员工和顾客聊有关时尚话，例如员工和顾客聊有关时尚话题（或顾客感兴趣的话题）题（或顾客感兴趣的话题）通过通过增值服务增值服务令顾客在店铺停留更久令顾客在店铺
47、停留更久令卖场的令卖场的气氛流动气氛流动起来，减少顾客进店的起来，减少顾客进店的压力压力创造创造轻松愉快轻松愉快的卖场氛围，令顾客更愿意在店铺中的卖场氛围，令顾客更愿意在店铺中停留停留令顾客试穿令顾客试穿更多件产品更多件产品提醒员工加强提醒员工加强附加销售附加销售，在招呼、介绍、试穿、完成售货、，在招呼、介绍、试穿、完成售货、收银时创造收银时创造连单连单玩销售游戏玩销售游戏，令员工积极参与，令员工积极参与 ，激发工作热情，激发工作热情推动生意的方法推动生意的方法人机机（设备、机器等）方面（设备、机器等）方面放一些放一些目标群顾客目标群顾客最喜欢的音乐吸引其最喜欢的音乐吸引其入店入店店内温度店内
48、温度调高或调低调高或调低，令顾客感觉比其他店铺更舒服，多停留，令顾客感觉比其他店铺更舒服，多停留留意留意试衣间试衣间是否有足够的是否有足够的舒适度及安全感舒适度及安全感令顾客愿意多试穿令顾客愿意多试穿关注店铺的关注店铺的气味气味是否是否清新清新机物物货品方面货品方面主推主推高单价高单价的货品，可设立的货品，可设立大单价奖大单价奖令员工重点推动令员工重点推动高价格高价格货货品品调整陈列，多关注调整陈列，多关注VP/PPVP/PP是否对顾客有足够的是否对顾客有足够的吸引力吸引力把把好卖的货好卖的货品品开大开大故意故意打乱货品陈列打乱货品陈列吸引顾客入店吸引顾客入店了解其它店铺了解其它店铺主推的商品
49、主推的商品是否有好的表现，再调整是否有好的表现，再调整本陈列方式本陈列方式令令畅销货品畅销货品对店铺有更高的对店铺有更高的贡献度贡献度物法法方法方面方法方面利用促销、推广将利用促销、推广将金额目标金额目标变成变成件数目标件数目标，令员工认为可以，令员工认为可以达成目标，增强信心达成目标，增强信心可将可将繁忙时段目标繁忙时段目标调高，员工比较容易接受，有信心完成调高，员工比较容易接受，有信心完成先将先将目标目标调整到同事们接受的范围，例如当日目标的调整到同事们接受的范围，例如当日目标的90%90%，增强其信心，达成后再恢复原目标增强其信心，达成后再恢复原目标设计各种激励措施：如大设计各种激励措施
50、：如大单奖、单奖、VIPVIP开卡奖开卡奖，令员工的更高，令员工的更高的目标冲业绩的目标冲业绩法环环环境方面环境方面观察主要观察主要客流类型客流类型，根据类型进行橱窗陈列，例如：多数是，根据类型进行橱窗陈列，例如：多数是学生，则挂适合学生的货品，如为学生，则挂适合学生的货品，如为上班族上班族则挂套装等适合其则挂套装等适合其的货品，如下雨或刮风周日陈列一些风衣等货品；的货品，如下雨或刮风周日陈列一些风衣等货品；观察观察竞争对手竞争对手店铺的店铺的销售状况销售状况，是否因为，是否因为活动活动影响生意；影响生意；了解了解竞争对手主推竞争对手主推的商品是否和本店的的商品是否和本店的主推主推有冲突，再调
