1、护理服务质量取决于：护理服务质量取决于： 护理设施护理设施 护理技能护理技能 护理人员护理人员 护理人员与服务对象之间的行为关系护理人员与服务对象之间的行为关系护理质量=实际护理服务质量-服务对象的期望值 当差值=0 0 说明服务质量正好满足服务对象的期望值 当差值=正值正值 说明服务对象对护理服务质量很满意 当差值=负值负值 说明服务对象对护理服务质量不满意： ： 概念概念u标准化管理标准化管理就是从制订标准、贯彻执行标准以至修订标准的组织和控制整个过程。u护理质量的标准化管理就是制订修订护理质量标准、实施质量标准，进行标准化建设的工作过程。护理质量实行标准化管理的意义护理质量实行标准化管理
2、的意义u 护理质量标准是护理管理的基础，为达到护理质量标准是护理管理的基础，为达到组织目标提供了评价的依据，为护理人员组织目标提供了评价的依据，为护理人员实现目标提供了标准。实现目标提供了标准。u护理质量标准是护理服务质量的保护和促护理质量标准是护理服务质量的保护和促进因素。进因素。u护理质量标准是保证护理工作惯性运行的护理质量标准是保证护理工作惯性运行的行为规范。行为规范。u护理质量标准是质量管理的依据护理质量标准是质量管理的依据 根据使用范围分：u临床护理质量标准u护理管理质量标准u护理技术操作质量标准u护理质量控制标准按管理过程结构分：按管理过程结构分：结构（基础）质量标准结构（基础）质
3、量标准：以组织机构为取向。包括：护理管理体制、设备设施、护理人员配备、规章制度等过程（环节）质量标准过程（环节）质量标准：以护理人员为取向。针对护理过程制订的，如护理技术操作规程、基础护理质量标准等。结果（终末）质量标准结果（终末）质量标准：以病人为取向。如健康教育效果的评价标准、病人对疾病的知晓率、对护理服务的满意度等。 护理质量标准的形式护理质量标准的形式 确立目标确立目标 制订标准制订标准 实实施标准施标准 检查评价检查评价 反反馈馈 确立目标确立目标 制订标准制订标准 标准执行前要组织所属人员认真学习，标准执行前要组织所属人员认真学习，了解标准的内容，掌握各项质量的标准了解标准的内容，
4、掌握各项质量的标准要求，自觉的执行标准，保证标准的落要求，自觉的执行标准，保证标准的落实。实。 各级管理人员要按标准要求进行监控，各级管理人员要按标准要求进行监控，随时纠正偏差，保证护理质量的持续改随时纠正偏差，保证护理质量的持续改进。进。 1 1、 1、现场检查有分级护理制度，标记与级别相符；2、抽查护士对分级护理原则和分级护理要点的知晓度：请认真学习分级护理分级护理原则和分级护理要点原则和分级护理要点。3、认真开护嘱：不能自理的病人给予协助洗头、床上浴等生活护理，及时剪指甲、剃胡须，不能依赖护工，护士必须参予。4、晨间护理时要认真整理，尤其是卧床病人，床单位清洁、平整、无污迹；床头柜清洁整
5、齐，病床周边物品摆放有序，方便病人取用。 合格人数合格人数检查人数检查人数100%2、 =100% 1、抽查组长、主班：每天了解病人总数、出入院、危重病人数、当日手术（特殊检查）人数及特殊病人； 2、现场检查是否做到七不接七不接。 3、各责任护士请做好危重病人三级查房做好危重病人三级查房；4、查压疮上报情况，有高危评估并有家属签名、有措施及护理记录； 5、查病人是否做到“六洁六洁”：口腔、毛发、：口腔、毛发、手足、皮肤、会阴、床单位清洁手足、皮肤、会阴、床单位清洁。等。 6、抽查护士：掌握危重病人姓名、诊断、掌握危重病人姓名、诊断、既往史现病情、饮食。既往史现病情、饮食。 7、抽查护士查病人及
6、查记录：掌握危重病、抽查护士查病人及查记录：掌握危重病人姓名、诊断、既往史现病情、饮食、心人姓名、诊断、既往史现病情、饮食、心理、尿量、治疗、特殊用药名称、剂量、理、尿量、治疗、特殊用药名称、剂量、药物主要作用、不良反应及处理；药物主要作用、不良反应及处理；注意护理记录及时准确反应病情。 8、查病人：注意危重病人体位要舒适，查房时要及时协助病人取舒适体位； 9、查病人管道：清洁、通畅、固定、记录，有标识，注明置管时间、敷料更换时间；特别提醒：尿袋要及时更换；首次负责制尿袋要及时更换；首次负责制。 10、查病人安全：有各种警示标识； 11、抽查一名护士，实地考核急救操作一项：CPR、简易球囊、除
7、颤机、吸痰、气管插管配合、简易球囊、除颤机、吸痰、气管插管配合等急救技术。 12、掌握专科护理观察指标如钾、尿量、血糖3 3、整体护理质量标准、整体护理质量标准（1 1）接受教育人数（知晓人数）接受教育人数（知晓人数）被检查人数被检查人数100%覆盖率（知晓率）（覆盖率（知晓率）（%）=4、 1、请负责无菌物品柜的姑娘尽快安排时间清洁卫生，检查所有物品的包装及是否有过期物品； 2、注意无菌操作前洗手、戴口罩，锯安瓿锯安瓿后要先消毒再掰开抽吸药液后要先消毒再掰开抽吸药液；护长检查时会站在旁边直接检查； 3、注射器抽药时注意不能污染内栓抽药时注意不能污染内栓加药后的注射器不能留用； 4、已吸药的注
8、射器必须注明吸药时间及药必须注明吸药时间及药名名，并放置在洁净容器内； 5、每天各班执行治疗前请认真检查后所开启后的物品及药品有效期，安尔碘用完后安尔碘用完后及时关盖及时关盖； 6、掌握正确的洗手方法及相关知识；掌握掌握正确的洗手方法及相关知识；掌握洗手指征、方法及相关知识；掌握戴手套洗手指征、方法及相关知识；掌握戴手套指征、方法及相关知识指征、方法及相关知识。请不熟悉的姑娘尽快学习掌握，检查时会提问； 7、留置针要有写留置时间； 8、所有仪器、设备、物面不能有灰尘，请各班保持治疗室、治疗车及物品清洁无尘，A主班每天清洁仪器（仪器的治疗车上下层）、急救车。 9、助护班每天检测便器浸泡容液并检查
9、便助护班每天检测便器浸泡容液并检查便器是否完全浸泡器是否完全浸泡？地拖是否挂起？污物间物品放置是否有序？医疗废物是由刘丽芳由刘丽芳专人负责专人负责监督管理，废物交接单按要求签全名。 10、提问针刺伤的处理流程及相关知识针刺伤的处理流程及相关知识，禁止人为分离针头。 1 1、病区管理质量标准（病区管理质量标准（9595分）分）（1 1）2 2、 无很多改变，主要再强调以下几点： 1、不涂改、不漏项，按要求正确填写楣栏。 2、及时执行电脑医嘱规范签名、签时间。 3、首次护理记录无漏项、书写内容正确，上级审阅修改24小时内完成； 4、各责任护士注意病重病危病人要请上级护士查房，并体现指导性和反映解决
10、问题的方法，下级护士有跟进落实措施。 5、组长请7天内检查并正确签名及签时间。 6、加强病人的健康教育，内容包括：用药、饮食等宣教、疾病宣教、术前1天术前后指导、康复指导、出院指导。7天内评价。 7、执行单要及时执行并正确签名 8、药物过敏史按要求填写。 计算方法计算方法 合格率合格率（%）=合格页数合格页数检查页数检查页数100%3、急救物品完好率（急救物品完好率（100%100%）（1 1）= 100%4 4、各种登统计本书写质量（、各种登统计本书写质量（100100分）分） 登记及时、准确、完整、不漏项，字迹清晰，页面清洁，登记内容符合要求。 5 5、护理核心制度执行情况（、护理核心制度
11、执行情况（100100分）分） 6、护士长工作质量标准（护士长工作质量标准（9595分）分）7 7、科护士长工作质量标准（、科护士长工作质量标准（9595分）分）8 8、护理部主任工作质量标准（、护理部主任工作质量标准（9595分）分） 1、现场抽查护士对护理规章制度是否熟悉； 2、现场抽查护士对护理常规的掌握及落实情况； 3、抽查护士对本岗位职责的知晓度（指各层级护士的岗位职责）； 4、护理质量监督体现层级过程，高级责任护士指导初级责任护士工作。 5、病房有重点环节安全管理制度（危急值管理制度、病人安全用药管理制度等）。 6、护士应掌握紧急意外事件预案或处理流程。 7、科室有病人身份识别制度
12、及流程（严格执行一问两查）交叉检查时会现场检查护士在操作时是否做到。（护士操作前是否使用两种以上识别方法；病人有无带腕带、腕带内容是否写错） 8、床头卡按要求填写，信息准确。 9、输液管理制度：抽查病人的输液情况。用药执行时间与医嘱相符。使用高危药均要有防高危标色。 10、服药情况：有口服药发药流程，护士按流程执行，病人遵医嘱按时服药。（护士发药是否按护士发药是否按流程），现场查病人是否按时服药。流程），现场查病人是否按时服药。 11、现场查抽血流程合理，护士按时执行并及时送检。 12、责任护士掌握病人外出动态，（责任护士是（责任护士是否了解病人外出去向及外出检查注意事项。否了解病人外出去向及
13、外出检查注意事项。 13、停吸氧病人要及时拆卸湿化瓶。 14、护理不良事件记录 15、麻醉药管理，登记本保留三年。“五专”管理（专人、专柜、专锁、专用帐册、专用处方）； 16、现场检查护士在治疗或特殊检查前是否告知现场检查护士在治疗或特殊检查前是否告知患者或家属注意事项，操作前做好保护措施。患者或家属注意事项，操作前做好保护措施。 17、每天护士仪表符合要求。上班不做与工作无关的事情。：1 1、 护理技术操作质量：护理技术操作质量： 合格率（合格率（%）=合格人数合格人数100%考试人数考试人数1 1、1、有培训计划。2、有教案及考核。3、要体现分层次。4、抽问护士了解培训课程内容 5、抽问科
14、室护士，了解科室考试的真实性。6、教学：学生转科前及时自我鉴定；学生转科后3天有带教老师鉴定；学生考核记录需在转科后3天内完成。 Plan-Plan-计划：确定质量管理目标计划：确定质量管理目标 Do-Do-执行：实施管理目标及计划执行：实施管理目标及计划 Check-Check-检查：全面检查发现问题检查：全面检查发现问题 Action-Action-处理：总结经验改正不足处理：总结经验改正不足PDCA环环PDCA环环PDCA环环原有水平原有水平改进改进新目标新目标再改进再改进再新目标再新目标不断改进不断改进不断循环 不断提高PDCAPDCA循环螺旋式上升循环螺旋式上升 护理质量的核心保障病
15、人安全； 护理质量不是一个固定的目标，而是持续改进的过程。疾病宣教疾病宣教交班、巡房交班、巡房 新收病人 术前准备 术后护理 药品治疗 按照科室习惯? 疾病护理常规? 患者实际需要? 识别改善机会 选择有挑战性的问题及确定改善的指标 采取措施 确认结果 改善方法 监测执行的过程 缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估其确实改善执行情形及持续性。及时检讨其确实改善执行情形及持续性。及时检讨工作流程与制度有效性。工作流程与制度有效性。为什么会做错？危险程度？发生频率？是不是需要采取措施?如果是,如何去做？患者，男、26岁，因“吸毒伴重症肺炎、神志不清3天”入院，入
16、院后神志清，但一直烦躁、凌晨2点15分患者呕吐咖啡样胃内容物150ml，上夜护士按铃叫医生，但医生没起来看病人；凌晨3点多钟，病人咯粉红色泡沫痰，下夜护士再次叫医生看病人，但值班医生仍不起床；此后病人还不断的咯血痰、燥动。7点15分，医生才起床处理病人，但最后病人死亡了。家属大哭大闹，要告医生。1、这件事，是否可以避免发生？2、如果你是当班护士，报告医生前应去做？报告医生有哪些技巧？3、如何帮助护士提高处理问题的能力，应如何防范意外事件发生？4、护理管理工作需要哪些改进？1、如果护士当时坚持叫医生起床，医生不起床便多叫几次，并且提醒他“病人病情确实很重，家属意见很大，你再不起床，我就通知二线、
17、三线医生、主任”，相信医生肯定不敢不起来的。这件事情也就可以避免了。如果他竟然还不起床，那就真的报告上级医生、二线护士，事情一定就可以得到及时解决。2、前瞻性预见病人可能会出现的问题，或家属可能会有意见，及时反馈给医生，让他知道不起床会出现的严重后果。上夜护士交班时叫了医生，医生不起床，要和下夜的护士重点交班，交待下班注意观察该病人病情变化，如果病人病情未稳定，就一定要反复多次叫医生，直到医生起床为止，决不能以为“叫了医生，他不起床就算了，不关我的事”。3、学习有关意外事件的防范、应对措施。特别是要求能前瞻性地发现病人的病情、心理变化、可能发生的意外事件，把意外消灭在萌芽状态；出现意外时，及时报告护理二线、护士长、上级医生，以减轻事件严重程度，学会自我保护及保护大家。4、对病人始终要有高度的责任心。我们面对的是活生生的人，稍有不慎，轻则加重病人痛苦，重则使人丧失生命；对病人要不分贵贱，不抱成见。只要是你的病人，便要尽一切努力救死扶伤。自己的能力如果不够时，要及时向上级报告，以取得帮助。 护士值夜班时,单独值班时,能获得支持，责任与能力相适应，体现层级岗位、职责； 重危病人应由高年资护士管理； 病人可能出现的问题，护士能得到及时的提示，帮助护士做出判断及处理。
