1、一、患者满意一、满意度的含义资料来源：Oliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November 1980.460-469 期望实绩二者之差满意度二、满意度的原始模型期 望实 绩二者之差 期望越高，实绩越低不满意 期望越低，实绩越高满意三、满意度的修正模型满意度期 望实 绩二者之差其它结果其它标准 其它比较情 感 情 感 一般性小差错、一般性不及时、白眼 偷斧头的故事2 2难以兼顾
2、医院利益和社会利益。3 3难以兼顾患者满意与患者利益。4 4分割了患者和医院之间的相互关系5 5满意度测量的不确定性。期望与实绩情感其他期望、实绩从“满意”到“非常满意”、“感动”二、感动三、对忠诚度的理解一、可靠性为患者提供的服务的准确程度及患者对服务的相信程度。客观：医院技术的专业化；医院的财务数据；健康数据要准确；现场操作要准确主观：如何把客观的事物让患者理解？二、响应性医务人员对患者需求的反应速度。及时服务响应的三个层次：物理时间与心理时间n 三、可接近性态度上：医务人员的亲和力行为上：医院行为与个人行为 时间上：等待时间的长短、营业时间的便利地点上：就诊地点的便利（四、沟通用患者听得
3、懂的语言表达和耐心倾听患者陈述。1、发出信息的准确性2、信息判断的准确性3、沟通中的“以人为本”4、沟通是指被理解的信息：5 5、鼓励性和防御性：五、可信度诚实而讲信用，忠诚信义的概括 孔子：人而无信，不知其可 康德：诚信比一切智谋更好，而且它是智谋的基本条件 “诚信是一种社会现象” “诚信的人短期内是要吃亏的六、理解理解患者的特殊需求理解患者的不理解理解患者的性格特征 七、有形性眼见为实在服务方面的应用眼见为实在治疗方面的应用一、服务的过程是情感性劳动的过程二、影响员工情感的因素三、情感性劳动的二种行为标准表面行为深层行为四、员工的负面心理影响五、员工的正面心理影响六、正确运用情感性劳动的意义七、如何缓解工作压力？缓解压力
