1、议价顾客类型划分A议价顾客分析及处理B议价方案总结C客服篇之议价目录 A、议价顾客类型划分一、砍价常见用语1、试探型：有啥附赠的东西吗？有什么赠品送吗？请问能便宜点么？2、贪小便宜型：X元可以不？去掉零头,凑个整吧？不能便宜，那我再看看吧3、谨慎分析型：能不能便宜一点呢。我一直在关注你家这个宝贝。我要团购，便宜点吧？在你家买了好多回了，都是老顾客了，给优惠点吧？4、自我独断型：别家X元，比你这里便宜好多，便宜点我就在你家买了？不能便宜，那算了，我不买了。不能便宜，那算了，我去别家买根据顾客议价态度强烈划分为以下几类：A、议价顾客类型划分自我独断型5%试探型60%谨慎分析型10%贪小便宜型25%
2、根据顾客议价态度强烈划分为以下几类（右图用金字塔来比喻）：1、试探型亦称习惯性议价：这个类型占金字塔最低层，比例占60%2、贪小便宜型亦称熟客型：这个类型占金字塔第二层，比例占25%3、谨慎分析型亦称对比型：这个类型占金字塔第三层，比例占10%4、自我独断型亦称果断型：这个类型占金字塔最顶层，最难处理，比例占5%B、议价顾客分析及处理分析及处理分析及处理1顾客议价心理分析2议价对话实例解剖3议价处理方案1、顾客议价心理分析表现方式：试探型也叫这类顾客方式比较委婉柔和，顾客会先提问表现方式：试探型也叫这类顾客方式比较委婉柔和，顾客会先提问品质和优势，一般采用试探式的咨询，而且不会太过坚持。品质和
3、优势，一般采用试探式的咨询，而且不会太过坚持。顾客心理：问了反正也没吃亏，说不定还会有意外的优惠。顾客心理：问了反正也没吃亏，说不定还会有意外的优惠。坚持程度：顾客并不是买不起，只是习惯性的做个咨询，其实有没坚持程度：顾客并不是买不起，只是习惯性的做个咨询，其实有没有优惠都不会影响到顾客购买。有优惠都不会影响到顾客购买。处理难度：处理难度：1 1颗星，不需要降价或给予优惠，往往只需要一个解释的颗星，不需要降价或给予优惠，往往只需要一个解释的快捷就能让顾客直接下单。快捷就能让顾客直接下单。a、试探型 1、顾客议价心理分析表现方式：这类顾客通常比较直接。一般是直接咨询减价多少，有没有赠品或优表现方
4、式：这类顾客通常比较直接。一般是直接咨询减价多少，有没有赠品或优惠惠顾客心理：多要求几次，肯定多少都能拿到一点优惠，哪怕拿点赠品也好。对于顾客心理：多要求几次，肯定多少都能拿到一点优惠，哪怕拿点赠品也好。对于拿到优惠会觉得很有成就感。拿到优惠会觉得很有成就感。坚持程度：顾客有目的性的联系客服，要求优惠的金额一般不高，大部分需要经坚持程度：顾客有目的性的联系客服，要求优惠的金额一般不高，大部分需要经过多次耐心的分析解释才能让顾客下单。也有一小部分解释不通，一定要拿到一过多次耐心的分析解释才能让顾客下单。也有一小部分解释不通，一定要拿到一点优惠，哪怕是给点小赠品才能让顾客下单。点优惠，哪怕是给点小
5、赠品才能让顾客下单。处理难度：处理难度：2-32-3颗星，需要多次耐心分析与解释或者解释不通需要给点小优惠才能颗星，需要多次耐心分析与解释或者解释不通需要给点小优惠才能让顾客下单。让顾客下单。b、贪小便宜型 1、顾客议价心理分析表现方式：这类会先咨询产品优势特点等，然后再提出优惠要求。表现方式：这类会先咨询产品优势特点等，然后再提出优惠要求。顾客心理：顾客想买商品的但比较谨慎，会多家对比并且希望通过这种讨价还价顾客心理：顾客想买商品的但比较谨慎，会多家对比并且希望通过这种讨价还价的方式，得到相应的优惠。通过讨价还价来获得的方式，得到相应的优惠。通过讨价还价来获得“满足感满足感”，但相比价格而言
6、，但相比价格而言，更注重品质。更注重品质。坚持程度：有目的性的联系客服，要求优惠的金额会相对多些，可能需要经过理坚持程度：有目的性的联系客服，要求优惠的金额会相对多些，可能需要经过理智性的分析解释才能让顾客下单。在解释过程中部分可能会要求提供证明或列点智性的分析解释才能让顾客下单。在解释过程中部分可能会要求提供证明或列点说明区别。也有一小部分解释不通，一定要拿到一点相应的优惠，或不给优惠下说明区别。也有一小部分解释不通，一定要拿到一点相应的优惠，或不给优惠下单，之后收到产品很容易产生售后或差评。单，之后收到产品很容易产生售后或差评。处理难度：处理难度：3-43-4颗星，需要多次耐心分析与解释或
7、者解释不通需要具体给出给点优颗星，需要多次耐心分析与解释或者解释不通需要具体给出给点优惠才能让顾客下单。惠才能让顾客下单。c、谨慎分析型1、顾客议价心理分析表现方式：这类会先咨询产品优势特点，然后多次提出优惠要求。不给优表现方式：这类会先咨询产品优势特点，然后多次提出优惠要求。不给优惠会用差评或去别的店购买来变相威胁。惠会用差评或去别的店购买来变相威胁。顾客心理：这类顾客自我意识比较强，精于对比，并且对于自己认定的事顾客心理：这类顾客自我意识比较强，精于对比，并且对于自己认定的事情比较独断。情比较独断。 一般会不管解释，直接要求降价或优惠，不降不买。而且对产品价格一般会不管解释，直接要求降价或
8、优惠，不降不买。而且对产品价格 和质量有非常高的要求和质量有非常高的要求坚持程度：不达目的不罢休，既使购买也很容易产生售后或差评。坚持程度：不达目的不罢休，既使购买也很容易产生售后或差评。处理难度：处理难度：4-54-5颗星，需要多次耐心分析与解释或者解释不通需要具体给出颗星，需要多次耐心分析与解释或者解释不通需要具体给出给出优惠才能让顾客下单。给出优惠才能让顾客下单。d、自我独断型2、议价对话实例解剖对话：顾客：您好，在不？客服：在的，有什么能帮助您的吗？顾客：是这样的，我打算在你们店买个按摩器，有什么推荐的吗？客服：问下顾客使用部位及对产品的要求，然后介绍这款不错。顾客：好用吗？客服：介绍
9、优势顾客：噢，这样呀，嘻嘻，有没有什么优惠呢？客服：这款（解释下这个价格已经是最优惠的。看左边快捷）顾客：好的，马上下单。客服：结束语、核对地址试探型快捷：试探型快捷：1、当家的，现在亏本促销，只为跑题的呢。价格已经最优惠了呢。2、当家的，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，宝贝的确是很不错的，我们一直都是物美价廉的，现在的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦基本上这类顾客很少会基本上这类顾客很少会计较人生，和顾客稍做计较人生，和顾客稍做解释赞美下，就可以让解释赞美下，就可以让顾客下单购买。顾客下单购买。2、议价对话实例解剖对话：顾客：您好，在不？客服：在的，有什么能帮助您的吗？顾
10、客：这款好用吗？我看中你们店的这款，价格便宜点吧，便宜点我就买了（可能会连续咨询）客服：介绍优势，（快捷查看左边第1条）贪小便宜型：贪小便宜型：1、这款产品从材质、做工、揉捏技术等方面都做了改良，好多老顾客反应都是非常好，而且还常介绍朋友过来的呢。您看，有这么多的优势，价格也就X元，主要是我们厂家在做促销活动，现在买实在是非常划算的。过段时间活动结束可能就要涨价的哟。要买要赶快了呢。2、议价对话实例解剖顾客：我知道的肯定可以便宜的，帮我问问你们店长或老板吧？客服：隔一会回复顾客，不好意思亲，从品质上给顾客解释。（快捷查看左边第2条）还有一些顾客可能会冒充熟客或承诺以后会再来，要求给些优惠的。下
11、次来其实已经成了买家议价的一个口头禅，当然我们不能直接指出来，要装傻配合好买家贪小便宜型：贪小便宜型：2、当家的，我们也是非常想要成交这个订单。可是，这个价格实在是申请不下来。刚去问老大还被批了呢+流泪的表情。被批倒没事，没给亲申请下来优惠，真的是非常抱歉，在这里郑重地给亲道个歉。因为我们这款在原料和品质上都追求同类产品里最好的质量，所以成本价就比市场上其他原料差的货要高些。相信亲肯定也是希望买到质量好的产品，绝不差这么一点小钱，毕竟健康比什么都重要。期待亲的下单哟+表情2、议价对话实例解剖顾客：噢，这样呀，呵呵，有没有什么赠品呢？送点赠品呗，好用下回再介绍人来你们这里买。客服：这款如果有赠品
12、介绍下赠品（快捷请看左边第3条）顾客：多送点吧，才二包客服：请看左边第4条顾客：好的，谢啦，好用下回一定再来客服：结束语、核对地址贪小便宜型：贪小便宜型：3、当家的，这款目前有送*，我们这儿的特产哟。顾客反馈都不错的呢。一点小心意，希望亲也能喜欢。4、当家的，请稍等下哈，我去申请看看。隔一小会，回复顾客。刚让仓库包货时偷偷多给放个*，嘻嘻，和亲聊得这么开心，亲又这么支持我们的产品。代表我个人的一点小心意。亲别嫌少哈。产品好用的话，欢迎下回再来哟。这里注意：如果是不能再给顾这里注意：如果是不能再给顾客多送的，先表示抱歉，用其客多送的，先表示抱歉，用其他方面转移顾客注意力，比例，他方面转移顾客注意
13、力，比例，晒图活动或聊聊产品售后保障晒图活动或聊聊产品售后保障制度，要学会举一反三。制度，要学会举一反三。2、议价对话实例解剖 对话： 顾客：您好，在不？ 客服：在的，有什么能帮助您的吗？ 顾客：我看你们这款和X家的一样，价格怎么差那么多？XXX家比你家卖的便宜呢，你便宜点吧？ 客服：价格无法优惠的原因+分析优势（快捷查看左边第1条）谨慎分析型：谨慎分析型：1、当家的，有些东西看起来是一样的，但是实际上的材质、做工上都是有很大区别的哦，比如我们这个按摩头我们是正品销售，这款还是我们店的爆销款呢，好多顾客都很喜欢的哟。2、议价对话实例解剖 对话：顾客：（1）太贵了，第一次来你家，给我便宜点。（2
14、）X元吧，我支付宝里面就那么多钱了，亲就成全我吧客服：1、如果顾客要的价格不大，可以给顾客的。请看快捷第2条2、如果价格相关太大，不能给顾客的，请看快捷第3条谨慎分析型：谨慎分析型：2、唉.看当家的这么喜欢我们这款，本来这个宝贝就不赚钱的，既然亲这次不方便，也差的不是很多就按这个价格给您吧，这个价格是特例哈，下次多来光顾我们店哟。3、当家的，我们也知道市场上很多更加便宜的商品呢 ，但是我们相信质量是有很大差别的，真的是非常抱歉，这个价格实在申请不下来呢，亲选择了我们家，说明也是相信我们家的质量哦，我们家的按摩器从基本的材质到最后的每一步做工都是经过严格质检的，保证您物超所值哦，这款是要XXX元
15、的，因为我们在活动促销期间，这个价格已经是销售以来最低的价格啦。特别注意：这种谨慎型顾客对特别注意：这种谨慎型顾客对质量的要求比较高，客服可以质量的要求比较高，客服可以从质量方面入手解释会更有效从质量方面入手解释会更有效果。要警惕这种类型没处理好，果。要警惕这种类型没处理好，可能会产生售后或差评。可能会产生售后或差评。2、议价对话实例解剖顾客：（1）那算了，我再考虑看看（2）我现在支付宝钱不够了，我晚点充好了再来拍客服：1、请看左边第4条顾客：这样呀，也对，那我就拍了客服：说明发货+核对地址信息 注意：这二种类型的顾客，注意：这二种类型的顾客，很可能出了我们店铺就不很可能出了我们店铺就不会再回
16、来了。所以可以的会再回来了。所以可以的话，尽量当场就能够打动话，尽量当场就能够打动顾客下单顾客下单谨慎分析型：谨慎分析型：4、当家的，您看对宝贝还有什么不了解的，我可以为亲一一介绍哟。当家的咨询的这件宝贝正好是我们的爆销款，库存数量有限，它的材质也很好，而且价格也适中，您经常网购应该也是非常了解，价格是要考虑的一个因素，但更重要的还是品质，嘻嘻，相信您一定会喜欢我们这款，而且我们这款还有30天无理由退换货的售后保障，让您购买更加放心呢，现在拍下，今天就可以发货，您也可以早点收到宝贝哟2、议价对话实例解剖对话：顾客：您好，在不？客服：在的，有什么能帮助您的吗？顾客：你家的宝贝什么都好，但是价格太
17、贵了呢,给少点吧。客服：请看左边第1条快捷注意：对这种用注意：对这种用但是但是语气的客语气的客人，要采用说理的方式，人，要采用说理的方式，但是但是之前是他们给我们的糖衣炮弹，之前是他们给我们的糖衣炮弹，但是但是之后才是他们的心里话之后才是他们的心里话自我独断型：自我独断型：1、当家的，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，宝贝的确是很不错的，我们一直都是物美价廉的，现在的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦。这个价格的话，真心没法少了，希望亲多多理解呢，这款使用的是进口XX材质，成本上相较而言比较高，现在刚好是周年庆活动，库存只有1000件，限量促销的哟，这么实惠价格，只是赚个信誉，
18、是没有利润的。亲，要买要赶快哟。2、议价对话实例解剖顾客：就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了客服：回复时分几段回，第一步，说明这个价格太低，你没权限作主，需要申请。第二步，申请下来了，也要委婉说明下这个价格是特殊仅此一次。价格没办法优惠的，请看下一页快捷第3条这种顾客是难度最高的一种，处理不好，很可能之后会产生严重的中差评或售后。注意：这个是买家丢下的地雷，也是最让客注意：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、这个时候我们要把握一个【度】，
19、了、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了了的一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了了的【度】【度】自我独断型：自我独断型：2、当家的让我好难哦，这个价格是从来没有出售过的呢，即使是批发价，也是要XX元的.这样吧，我帮亲申请下负责人看看，请稍等！如果申请下来：当家的提交订单我给您修改价格哦，给您的是销售以来价格最低的一次了，这个价格是仅此一次特例哟，收到满意的话，一定要给我们美言几句多多支持的噢。+表情2、议价对话实例解剖注意：把握的这个度，可以从产品特点，材质品质 服务 以及使用寿命等待方面说明 。这个类型顾客比较挑剔，对产品质量和价格都有很高的要求，如果顾客要求的价格
20、实在是差很多没办法，我们没给他这个价格，他可能会拍，但是也有很大的机率会给差评。到时就不是便宜一点的问题。所以这类顾客要重点处理，最好能在售前就让她买的满意，甘心掏钱。在不损害基础的情况下，可能适当给点优惠。自我独断型：自我独断型：3、当家的，我们也是非常想要成交这个订单。可是，这个价格实在是申请不下来。刚向我们店长申请了呢，最多便宜X元。没能申请到您这个价格，真的是非常抱歉，在这里郑重地给亲道个歉。因为我们这款在原料和品质上都追求同类产品里最好的质量，所以成本价就比市场上其他原料差的货要高些。相信亲肯定也是希望买到质量好的产品，绝不差这么一点小钱，毕竟健康比什么都重要。这款还有+售后制度，期
21、待亲的下单哟+表情2、议价对话实例解剖 顾客：（1）这样，好吧，那谢啦，用得好，会再来你家。 （2）切，小气，不能便宜，那算了，我不买了。 客服：针对第一种情况，快捷请看左边第4条，第二种情况请看第5条自我独断型：自我独断型：4、不客气呢，能帮到当家的我也很开心的哟，您核对下地址有什么需要的，欢迎随时联系我们在线客服哟。5、实在是非常抱歉，您可以收藏下我们店铺，希望有机会可以下次合作的哦。虽然是真心期待着亲的下单，想跟亲达成交易，但是亲说的价格真心无法给到您的，已经超出了我们的极限了，真的是非常抱歉。+哭的表情。注意：聊了这么多，如果到最注意：聊了这么多，如果到最后没成交，可能客服心理上会后没
22、成交，可能客服心理上会有点烦躁，甚至对顾客产生不有点烦躁，甚至对顾客产生不满心理。这个时候就是考验客满心理。这个时候就是考验客服的时候了，要注意调节好心服的时候了，要注意调节好心理，回复顾客时不能带有情绪。理，回复顾客时不能带有情绪。总结以上的举的这些例子只是其中的一小部分，网购这个客服群是千奇百怪的，一句就是“什么人都有”，所以客服要做的是在与顾客长久的接触中，一点一滴累积经验从中学习总结经验，学会举一反三。让进来的每一位顾客都甘心掏钱购买我们的产品。并且满意我们的服务。要让我们店铺发展得更好，需要公司所有员工的共同努力。这次培训结束后，希望大家都有所成长。谢谢！祝大家工作顺利！ THE END
