1、NOTICE: Proprietary and ConfidentialThis material is proprietary to SINO Market Research. It containstrade secrets and confidential information which is solely the property ofSINO Market Research. This material is solely for the Clients internal use.This material shall not be used, reproduced, copie
2、d, disclosed, transmitted,in whole or in part, without the express consent of SINO Market Research. 2005 SINO Market Research. All rights reserved.Copyright 2006 Sino-Strategy2 随着人们生活水平提高，人们在购买家电产品的时候，更多的是购买厂商提供的服务。 售后服务在人们选购家电产品过程中的重要性日益提高。 因此，售后服务水平的好坏直接影响着厂商的市场份额。 市场巨大，竞争激烈市场巨大，竞争激烈整体水平偏低整体水平偏低重新
3、洗牌，机遇风险并存重新洗牌，机遇风险并存 据中国家电维修行业协会预计，中国每年家电售后服务市场达100亿人民币。 随着2004年家电维修售后服务业向外资全面开放，家电售后服务巨大市场容量吸引了国外巨头的极大关注。 国外巨头纷纷投入巨资，完善售后服务网络，提高服务水平，以挖掘家电售后服务市场和提升产品的市场份额。 我国家电服务维修行业的服务维修规模普遍偏小，经营能力弱化。 据中国家电维修行业协会抽样调查表明，全国家电服务维修部年营业收入20万元以下的占60%；100万元至500万元的占10%；1000万元以上的仅占4.3%。在从业人员中，管理和技术人员占总人数的70%80%，其他人员占20%30
4、%。高级工占15%-20%；中级工占60%；初级工占15%，其他占10%。 我国家电售后服务市场正处于市场快速增长但市场极不规范的时期。 国外跨国巨头瞄准这一机遇，凭借雄厚的资金实力和良好的品牌，通过加大资金投入，整合资源，进一步满足消费者对售后服务的需求，从而提升产品的市场份额。 目前我国家电售后服务市场上主要有四股力量在博弈：国外跨国巨头、国内家电巨头自建网络、专业家电维修连锁企业、遍布城乡大街小巷的家庭式作坊。 在跨国巨头的强势进入下，我国家电售后服务市场将发生巨大的变化。高端家电售后服务市场将以跨国巨头和国内家电巨头网络为主专业家电维修连锁企业将占领大部分的中端家电售后服务市场城市社区
5、的家庭式作坊将主要以维修小家电为主；农村的家庭式作坊还将发挥农村家电售后服务主力军的作用售后服务重要性高售后服务重要性高市场混乱市场混乱Copyright 2006 Sino-Strategy3 消费者对家电行业服务的需求是什么? 目前家电行业的服务有哪些不足之处? 竞争对手提供的服务优于苏宁的地方有哪些?Copyright 2006 Sino-Strategy4需要解决的关键性问题需要解决的关键性问题 消费者的服务需求是什么？ 不同类型的服务需求有哪些区别？ 目前消费者接受了哪些类型的服务？ 消费者对所接受的服务的评价如何？ 苏宁在服务方面的表现如何？ 竞争对手在以上方面的表现如何？ 苏宁应
6、该建立什么样的服务产品规划？ 顾客接受了哪些服务？ 顾客对服务的评价？ 顾客对哪些服务不满意？ 家电连锁在以上方面的表现如何？ 家电连锁目前的服务状况应该做哪些改善？I. 服务需求分析II. 服务类型分析III. 服务差异分析研究内容研究内容IV. 提出建议Copyright 2006 Sino-Strategy5主要内容主要内容具体情况具体情况1. 研究方法研究方法 焦点小组座谈会，4个城市6场； 深访，苏宁及竞争对手（国美、三联）负责人各一人，共3人。2. 研究区域研究区域 北京、上海、深圳、济南，共4个城市3. 产品类型界定产品类型界定 上门产品：空调、冰箱、洗衣机、电视；厨卫产品,音响
7、产品； 非上门产品：手机、DVD、数码相机/摄象机、电脑、MP3/MP4等。 5. 调研对象条件（消费者）调研对象条件（消费者） 20-50岁,在当地连续居住2年及以上，男/女各半； 家电购买的主要决策者； 现实消费者：近5年之内购买了家电产品； 潜在消费者：未来一年之内准备购买家电产品； 家庭收入4000元； 非敏感职业、过去三个月内没有接受过类似调查。Copyright 2006 Sino-Strategy6家电行业服务需求研究家电行业服务需求研究n中国家电行业服务现状中国家电行业服务现状问题与商机并存的中国家电后市场n售后服务售后服务n售中服务售中服务n售前服务售前服务n顾客对商家全流程
8、服务的期望与顾虑顾客对商家全流程服务的期望与顾虑Copyright 2006 Sino-Strategy7n家电行业服务定义家电行业服务定义n家电行业服务地图家电行业服务地图n家电后市场释义家电后市场释义n国内家电行业服务的问题国内家电行业服务的问题n国内家电行业服务的商机国内家电行业服务的商机n苏宁进入家电行业服务市场的机会苏宁进入家电行业服务市场的机会n苏宁进入家电行业服务市场的风险苏宁进入家电行业服务市场的风险n赛诺建议赛诺建议Copyright 2006 Sino-Strategy8家电行业服务定义售前服务售中服务售后服务主要指顾客在进卖场之前接受的服务主要指顾客在购买现场，缴款之前接
9、受的服务主要指产品交款完成后消费者接受的服务Copyright 2006 Sino-Strategy9售前售中信息宣传信息咨询店面环境 人员介绍现场体验商品陈列售后安装维修保养回收处理退换回访咨询投诉受理检测Copyright 2006 Sino-Strategy10v永乐在整合自身售后服务资源时，专门成立了永乐恒远公司，其服务项目包括技术咨询、安装、维修、保养、检测、零配件及耗材供应、工程项目维护保养、废旧家电回收八大项目，安装维修业务的对象不仅包括了空调、洗衣机、手机和电脑，还包括了平板电视等新产品；v苏宁投入维修检测设备、维修配件以及人员培训成为了服务网点建设的主要内容；v国美的“彩虹服
10、务”，除了提供上门咨询、安装、投诉受理外，也开展了上门维修的业务； v近年来跟大中签约的维修企业越来越多，仅北京地区专业维修空调的就有四五家之多，大中维修连锁门店随之增多了不少；Copyright 2006 Sino-Strategy11v 家电行业服务作为一种产品，当问及顾客的需求时，顾客基本上会想到维修、安装，但对其它产品并没有什么概念；v 商家对服务产品认识的步伐远远领先于消费者；v 消费者对家电行业服务产品的认识需要商家的宣传与引导；Copyright 2006 Sino-Strategy12q所谓家电后市场是指家电产品销售以后，围绕家电产品的使用过程中所谓家电后市场是指家电产品销售以
11、后，围绕家电产品的使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买后所需要的一切服务。即家电的各种服务，它涵盖了消费者买后所需要的一切服务。即家电 产品从产品从售出到报废的过程中，围绕家电产品售后使用环节中各种后继需要和售出到报废的过程中，围绕家电产品售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。服务而产生的一系列交易活动的总称。 q更确切地说，是在家电产品销售前、中、后，一切围绕家电产品及其更确切地说，是在家电产品销售前、中、后，一切围绕家电产品及其使用者以及相应的社会公民所产生的服务行为总称为家电后市场。使用者以及相应的社会公民所产生的服务行为总称为家电后市场。 Copyright
12、2006 Sino-Strategy13；1；无标准规范、系统规划，服务市场呈现出自发、松散、无标准规范、系统规划，服务市场呈现出自发、松散、盲目发展，管理、控制、支持服务能力不强；盲目发展，管理、控制、支持服务能力不强；消费者对厂家、维修点的服务不满；消费者对厂家、维修点的服务不满；无值得信赖著名品牌服务商领导这一行业；无值得信赖著名品牌服务商领导这一行业；23Copyright 2006 Sino-Strategy14权责不明权责不明：目前家电行业服务的现状与国家三包法“谁销售谁负责”相违背；瓶颈瓶颈： 目前的家电行业服务不是谁介入的问题，而是谁来承担成本的问题；保证金：保证金： 家电质保
13、走保证期延长的一个极端，厂家不负责任乱承诺，商家 为降低风险只能让厂家交“保证金”；服务服务“乱乱”：厂家有售后，商家有售后，类似于经销商的售后，还有一些个体户；1；集中程度不高集中程度不高： 成规模的家电服务商从目前行业来看还不多；市场的规范性不强：市场的规范性不强：现在整个行业出现了很多问题，人员技术力量薄弱，行业的科技化、 现代化的东西少，都是纯手工，单兵作战，不够规模； 31上门产品：上门产品： 速度or时间？沟通or技术？态度or细节？正规收费or及时回访？非上门产品：非上门产品：确诊时间长or维修时间长？态度不好or口气不对？无明码标价or要价极高？ 距离远、有变更or特殊需求？2
14、3Copyright 2006 Sino-Strategy15 市场非常大：市场非常大： 据中国家电维修行业协会预计，中国每年家电售后服务市场达100 亿人民币； 新兴家电行业服务发展非常快；传统家电整体进入第三个更新换代 期；（苏宁）社会需要品牌服务第三方：社会需要品牌服务第三方：最重要的一点是厂家甩倒包袱了 ，同时顾客售后服务有了保证，第 三方也因同时为多品牌提供售后服务，降低了服务成本；（国美）商家的行为：商家的行为： 近两年来，家电连锁业更是几乎清一色地把售后维修当成了树立服 务品牌形象、拓展售后服务业务领域的战略目标，多年来生产企业 管生产，管售后，商家管销售的格局正渐渐被打破； 正
15、是基于此，苏宁从年月开始力推“阳光服务”，欲成为中国家电后市场的一头领头羊；Copyright 2006 Sino-Strategy16冰柜冰柜洗衣机洗衣机电冰箱电冰箱空调器空调器 吸尘器吸尘器 家用电脑家用电脑 普通电话普通电话 照相机照相机彩电彩电录放像机录放像机 移动电话移动电话 影碟机影碟机 组全音响组全音响 摄相机摄相机(台)(台)(台)(台)(台)(台)(台)(台)(台)(台)(台)(台)(部)(部)(架)(架)(台)(台)(台)(台)(台)(台)(台)(台)(套)(套)(架)(架)中国中国6.96.996.096.090.990.983.983.913.813.844.544.5
16、93.393.346.546.5135.6135.615.115.1146.6146.669.369.328.828.84.94.9北京北京11.011.0105.7105.7103.5103.5154.3154.341.541.594.494.4107.6107.6110.9110.9152.9152.945.545.5202.0202.073.973.937.137.118.618.6天津天津14.114.195.695.697.197.1110.5110.523.423.455.155.190.990.950.150.1133.9133.922.822.8134.4134.454.954
17、.927.527.57.87.8河北河北15.615.697.097.092.892.883.183.113.213.239.839.891.891.847.447.4125.5125.514.914.9131.5131.552.052.023.523.54.04.0山西山西9.49.4100.0100.087.287.227.027.06.56.532.632.695.095.035.435.4114.0114.012.612.6117.4117.451.751.717.317.32.82.8内蒙古内蒙古14.714.795.095.085.985.98.38.310.910.925.225
18、.289.489.436.036.0112.1112.17.97.9133.4133.455.655.614.614.63.03.0辽宁辽宁8.28.288.888.888.688.614.314.322.222.233.233.292.392.343.743.7122.6122.619.919.9133.4133.452.552.521.121.16.16.1吉林吉林10.210.296.896.884.984.95.05.015.415.432.332.387.587.541.441.4126.6126.617.317.3147.7147.758.858.813.213.23.93.9黑龙
19、江黑龙江11.211.292.392.378.278.26.86.815.515.527.327.384.784.732.832.8113.7113.711.711.7122.7122.753.553.513.113.14.44.4上海上海1.81.896.796.7103.2103.2168.5168.551.651.685.185.1101.7101.783.083.0175.3175.324.424.4192.7192.796.496.448.248.210.510.5江苏江苏4.54.599.899.892.192.1124.8124.818.218.247.847.8131.2131
20、.245.645.6154.7154.717.717.7124.1124.164.664.628.728.75.35.3浙江浙江4.64.692.192.197.697.6145.2145.217.517.560.160.195.795.750.150.1177.9177.917.917.9174.7174.769.569.535.835.85.55.5安徽安徽4.44.496.496.491.591.591.091.08.68.630.730.794.594.537.837.8133.1133.112.812.8128.6128.662.962.922.122.13.23.2福建福建2.52
21、.5100.6100.698.598.5139.8139.87.47.459.359.3101.7101.748.148.1166.8166.813.913.9176.9176.981.681.630.430.43.93.9江西江西3.53.595.595.590.790.774.374.34.84.834.434.485.385.338.238.2141.7141.710.910.9142.1142.161.961.924.724.72.82.8山东山东15.015.094.294.291.091.078.278.217.617.649.849.890.490.456.356.3118.91
22、18.918.418.4155.9155.966.566.524.224.26.06.0河南河南7.67.698.298.286.186.195.395.35.65.632.532.590.290.237.837.8124.8124.88.48.4131.4131.461.161.117.917.93.23.2湖北湖北5.95.996.396.395.795.7103.8103.87.97.944.744.791.191.137.937.9133.1133.19.19.1133.5133.574.374.331.731.73.03.0湖南湖南4.84.895.995.990.290.281.2
23、81.25.15.135.535.583.983.935.735.7127.4127.48.78.7139.9139.970.070.031.931.93.43.4广东广东1.11.197.597.593.893.8170.1170.113.113.173.373.399.599.563.263.2157.7157.715.915.9200.8200.891.691.654.654.67.17.1广西广西4.84.888.188.183.683.679.179.17.37.344.744.789.289.236.036.0136.3136.39.59.5152.4152.483.083.034
24、.834.83.23.2海南海南4.84.860.860.870.670.651.451.42.12.130.130.198.198.124.124.1121.5121.59.99.9134.5134.569.769.725.425.42.52.5重庆重庆3.33.3103.3103.3103.7103.7167.3167.311.711.767.767.795.395.349.349.3162.7162.719.319.3180.0180.080.080.045.745.76.36.3四川四川3.13.199.199.192.792.780.080.06.76.736.136.188.688
25、.641.041.0139.9139.910.810.8139.7139.785.885.831.131.12.92.9贵州贵州6.16.198.298.287.587.59.49.45.85.828.228.287.487.433.433.4125.3125.310.510.5136.3136.381.481.439.539.52.52.5云南云南3.03.093.593.580.580.50.90.98.08.031.131.182.782.746.346.3125.1125.117.917.9148.7148.782.482.437.637.63.23.2西藏西藏8.08.073.873
26、.868.068.03.43.42.22.29.29.286.186.133.733.7104.3104.324.124.190.390.371.871.822.422.42.22.2陕西陕西2.42.497.397.385.485.475.275.26.86.832.332.382.682.641.541.5127.7127.713.113.1142.9142.965.765.724.124.12.72.7甘肃甘肃5.25.297.397.382.282.23.83.87.07.024.924.972.872.837.537.5114.9114.913.113.1136.2136.261.4
27、61.423.923.92.42.4青海青海7.27.297.097.083.883.81.01.07.47.428.528.585.185.137.237.2112.5112.59.29.2140.3140.367.267.218.918.93.03.0宁夏宁夏1.81.891.491.480.580.55.45.47.07.023.123.184.984.926.926.9108.1108.15.75.7126.4126.463.363.320.020.01.01.0新疆新疆7.27.291.591.582.182.17.87.816.316.326.726.787.887.838.538
28、.5107.1107.112.812.8119.9119.965.365.318.118.12.62.6分地区城镇居民家庭平均每百户主要耐用消费品拥有量分地区城镇居民家庭平均每百户主要耐用消费品拥有量 2006年年3月末月末地区地区Copyright 2006 Sino-Strategy17厂家服务有欠缺厂家服务有欠缺接受商家全流程服务接受商家全流程服务商家服务有优势商家服务有优势成功案例成功案例厂家要价高；速度较慢；不是顾客的直接交易对象；厂家的维修店比较少，不方便；价格比较便宜；速度比较快；谁卖的产品谁负责；连锁服务，距离近、覆盖面广，顾客可以就近选择；三联目前总共有150多家连锁店；三联
29、每年的业务量达到25万台次；有实力；一条龙服务，分工明确；能够兑现自己的承诺；能够对顾客的维修产品联网备案，顾客维修方便；Copyright 2006 Sino-Strategy18惯性观念惯性观念技术壁垒技术壁垒厂家是否同意厂家是否同意瓶颈瓶颈消费者习惯按保修卡上的电话找厂家；参加座谈会的48人中的41人选择厂家为其服务；厂家不想成为简单的产品加工厂；厂家不一定相信商家；厂家担心受控于商家；家电行业服务的瓶颈是成本由谁来承担；成本投入的多少直接影响服务的质量；由于专有技术的原因，商家处于弱势低位；商家的技术不一定能及时跟上产品更新换代的步伐；Copyright 2006 Sino-Strat
30、egy19123456识别地图，胸有成竹；识别地图，胸有成竹；品尝舍得，有舍有得；品尝舍得，有舍有得；系统规划，规范执行；系统规划，规范执行；力推标准，吸引顾客；力推标准，吸引顾客；持续宣传，服务有价；持续宣传，服务有价；小事做起，脚踏实地；小事做起，脚踏实地；Copyright 2006 Sino-Strategy20家电行业服务需求研究家电行业服务需求研究n中国家电行业服务现状中国家电行业服务现状问题与商机并存的中国家电后市场n售后服务售后服务n售中服务售中服务n售前服务售前服务n顾客对商家全流程服务的期望与顾虑顾客对商家全流程服务的期望与顾虑Copyright 2006 Sino-Str
31、ategy21 现状与机会现状与机会哪些服务打动了顾客哪些服务打动了顾客哪些服务使顾客不满哪些服务使顾客不满顾客需要什么样的服务顾客需要什么样的服务n非上门产品售后服务非上门产品售后服务现状与机会现状与机会哪些服务打动了顾客哪些服务打动了顾客哪些服务使顾客不满哪些服务使顾客不满顾客需要什么样的服务顾客需要什么样的服务n厂家、商家、维修店三方优劣对比厂家、商家、维修店三方优劣对比n售后服务苏宁与国美、三联的区别之处售后服务苏宁与国美、三联的区别之处n国美、三联提供的服务简介国美、三联提供的服务简介Copyright 2006 Sino-Strategy22v目前上门产品的维修基本上是由厂家来作；
32、v厂家上门产品服务水平参差不齐，有得使顾客满意，有的使顾客不满意；v顾客对服务的认识并不成熟，基本上是在做服务对比；v就整个行业而言，值得庆幸各个上门产品服务的提供方已经意识并采取一些措施来满足顾客的服务需求；v目前上门产品的服务有做的好的厂家，但是好的服务同时伴随着或多或少的瑕疵；v从细微之处入手，在上门产品服务上做到人无我有，人有我优；v密切关注顾客需求，引导顾客需求，多为顾客开创服务需求新思路；现状：现状：给苏宁的建议：给苏宁的建议：Copyright 2006 Sino-Strategy23效率与时间并重效率与时间并重维修人员主动与顾客联系的速度非常快；解决问题的速度较快；按着顾客约定
33、的时间及时与顾客联系；与顾客约定具体的上门时间；上门之前再次和顾客确定时间；进门之前先打电话确认家里是否有人；沟通与技术同步沟通与技术同步主动向顾客介绍产品的使用常识；顾客问及的产品问题都给顾客认真解答；向顾客介绍产品哪里出了问题；态度与细节并重态度与细节并重服务人员态度好，很客气；顺便帮顾客做一些力所能及的事情；完工后，维修人员将产品放回原位；现场清理的很干净；进门时主动带鞋套或问顾客需不需要换鞋；主动帮顾客打扫产品上的灰尘；自带抹布；主动采取防护措施，避免损坏客户其它产品；正规收费与及时回访挂钩正规收费与及时回访挂钩按价目表收费，顾客感觉比较正规；只收零件费，不收安装费；告诉顾客换的每个零
34、件的单价；电话回访；Copyright 2006 Sino-Strategy24速度速度or时间？时间？承诺顾客24小时以内解决，但没有与顾客把具体的时间定下来；承诺了24小时，但上门时没有再与顾客联系；顾客需要与厂家预约上门时间；不按约定时间上门，让顾客浪费时间；先派一个小工到顾客家，解决不了问题再请大 工来；沟通沟通or技术？技术？当顾客问及出现了什么问题时，只是给顾客解释为接触不良；不向顾客解释具体产品出现了什么问题；维修人员没有检查产品就说空调缺佛，加氟多少钱；没有帮顾客从根本上解决问题，需要反复上门；态度态度or细节？细节？上门人员不穿鞋套，不穿工作服；顾客帮维修人员搬电视，维修人员
35、在旁边看着；修完后，电视上遗留的灰尘也没有帮顾客擦掉；顾客反复修了三次，顾客投诉时服务人员态度 生硬，没有给顾客 一个合理的解释；正规收费正规收费or及时回访？及时回访？首先向顾客收取上门费；没有价格单，只有一个发票和一个口头的报价；修完后再没有与顾客联系；Copyright 2006 Sino-Strategy25专业水平与人员素质专业水平与人员素质专业水平一定要高；要有礼貌；热情；保证卫生，不要扰民；专业人员需要加强培训；不要欺骗顾客，只换有问题的零部件；企业形象与正规收费企业形象与正规收费服装一定要统一；收费标准一定向顾客讲清楚；收费透明度一定要高；有明确的价格表；现场要给顾客开具收据、
36、发票；要写明故障原因；产品换的零部件要做登记；沟通与技术沟通与技术进门后要有一个简单的互动；对顾客问的问题不要不耐烦；向顾客讲解产品出了什么问题；维修完成后向顾客提出一些合理的注意事项与维护建议；效率与时间效率与时间最好是周六日工作人员也上班；晚上上门服务也可以；不要耽误顾客的时间，及时解决产品的问题；对于日常用的产品，越快越好；最好保证24小时内解决问题；Copyright 2006 Sino-Strategy26 现状与机会现状与机会哪些服务打动了顾客哪些服务打动了顾客哪些服务使顾客不满哪些服务使顾客不满顾客需要什么样的服务顾客需要什么样的服务n非上门产品售后服务非上门产品售后服务现状与机
37、会现状与机会哪些服务打动了顾客哪些服务打动了顾客哪些服务使顾客不满哪些服务使顾客不满顾客需要什么样的服务顾客需要什么样的服务n厂家、商家、维修店三方优劣对比厂家、商家、维修店三方优劣对比n售后服务苏宁与国美、三联的区别之处售后服务苏宁与国美、三联的区别之处n国美、三联提供的服务简介国美、三联提供的服务简介Copyright 2006 Sino-Strategy27v目前非上们产品的服务同样基本上是被厂家控制；v非上门产品服务现状很难让顾客满意；v主要是厂家在负责的非上门产品的售后弊病暴露无疑；v相对厂家而言，顺电的服务有两个两点得到了顾客认可：厂家承诺半月才能修好的产品，但到了顺电只用了2个小
38、时就修好了；取货方便，可以在一个店送修，在另一个店取货；v现状越是混乱，越能出现优异的服务“乱世造英雄”；v充分利用商家连锁的服务特色，便利的门店设计，诚信的服务弥补厂家服务的不足；v同时利用自身与顾客接触较多的优势，深入了解顾客的需求，引导顾客需求；v将已有的卖场优势与售后服务密切结合，满足顾客的特殊需求；现状：现状：给苏宁的建议：给苏宁的建议：Copyright 2006 Sino-Strategy28从六场座谈会顾客的反映来看，目前非上门产品售后服务仅有的三个打动顾客的因从六场座谈会顾客的反映来看，目前非上门产品售后服务仅有的三个打动顾客的因素具体如下：素具体如下：u顾客取货时主动帮顾客
39、把电视擦干净（LG彩电）；彩电）；u人不多，比较安静，有坐的地方（诺基亚手机）；（诺基亚手机）；u取货方便，可以在一个店送修，在另一个店取货（顺电）（顺电）；Copyright 2006 Sino-Strategy29确诊时间长确诊时间长or维修时间长？维修时间长？维修人员太少，顾客长时间排队；确定产品问题的时间太长；没有什么毛病，还需要等一个星期才能取货；答应顾客的取货日期又以需要从外地拿货为由，无法修好；厂家承诺半月才能修好的东西，但是到了顺电只用了2个小时就修好了；态度不好态度不好or口气不对？口气不对？因工作人员电脑出现问题，而让顾客白白等待数小时；维修人员的口气不对，开口就问顾客怎么
40、把产品弄坏的；一站之差，不给顾客上门取货，让顾客自己将产品送过去；无明码标价无明码标价or要价极高？要价极高？不明码标价，让顾客感觉非常不舒服；厂家误诊产品有重大问题，维修费用极高，但到小维修店换块电池就解决了问题；距离远、有变更距离远、有变更or特殊需求？特殊需求？有的厂家的维修店离家太远；说明书上的维修店不能修，又让顾客拿到其它的维修店；顾客将产品送修后，没有替代品使用；产品内的重要资料无法帮顾客取出；Copyright 2006 Sino-Strategy30除了前面提到的顾客不满的服务同时也是顾客所需要的服务以外，针对非上门产品，顾客除了前面提到的顾客不满的服务同时也是顾客所需要的服务
41、以外，针对非上门产品，顾客还有一些特殊的需求：还有一些特殊的需求：产品维修透明度要高，不要欺骗顾客，换一些没有必要换的零件；对于现场能够维修好的产品要给顾客一个明确的等待时间；手机维修期间，最好能给顾客一个备用机；维修店地址变更要及时通知顾客；顾客对维修点位置的需求：处于交通便利的地方；五公里左右；按区分布；商家的维修店可以开在店内；Copyright 2006 Sino-Strategy31 现状与机会现状与机会哪些服务打动了顾客哪些服务打动了顾客哪些服务使顾客不满哪些服务使顾客不满顾客需要什么样的服务顾客需要什么样的服务n非上门产品售后服务非上门产品售后服务现状与机会现状与机会哪些服务打动
42、了顾客哪些服务打动了顾客哪些服务使顾客不满哪些服务使顾客不满顾客需要什么样的服务顾客需要什么样的服务n厂家、商家、维修店三方优劣对比厂家、商家、维修店三方优劣对比n售后服务苏宁与国美、三联的区别之处售后服务苏宁与国美、三联的区别之处n国美、三联提供的服务简介国美、三联提供的服务简介Copyright 2006 Sino-Strategy32v 在厂家、商家、小维修店这三者同时为顾客提供服务的情况下，在厂家、商家、小维修店这三者同时为顾客提供服务的情况下，48名顾客中的名顾客中的41名顾客会选择厂家，名顾客会选择厂家，5名选择商家，名选择商家，2名选择维修店；名选择维修店；v 但是厂家有四大不足
43、，商家有四大优势：但是厂家有四大不足，商家有四大优势：v 商家要想占领市场，关键是如何解决顾客的固有观念；商家要想占领市场，关键是如何解决顾客的固有观念；v 建议针对厂家的优势加大宣传；建议针对厂家的优势加大宣传；厂家的四大不足：厂家的四大不足：厂家要价高；速度较慢；不是顾客的直接交易对象；厂家的维修店比较少，不方便；商家的四大优势：商家的四大优势：价格比较便宜；速度比较快；谁卖的产品谁负责；连锁服务，距离近、覆盖面广，顾客可以 就近选择；Copyright 2006 Sino-Strategy33厂家厂家商家商家维修店维修店厂家支厂家支持者持者（普通消费者）优点：优点：厂家能把成本控制到最低
44、，价格便宜，且零部件齐全；技术人员专业，且对于自己的产品比较熟悉；厂家对自己的产品比较负责，厂家维修用的部件肯定是自己的产品，不会出现以次充好，更不可能用替代品来修理； 厂家自己就有零部件，维修速度比较快；厂家可信度高，服务态度要好一些；厂家收费明码标价；缺点：缺点：以销售产品为主，维修不够专业，厂家内部的技术，商家是买不到的；接触的产品多，泛而不精；商家还要去厂家拿零部件，商家的费用肯定比厂家高；产品出了问题，商家也是找厂家来解决，耽误时间；缺点：缺点：零部件可能比较杂，且质量没有保证；只有小的问题，才会让它去修；零部件从厂家拿货，肯定价格要高一些；担心将产品好的零部件更换；厂家厂家商家商家
45、维修店维修店厂家支厂家支持者持者（中高档消费者）优点：厂家零部件齐全，且厂家的零部件使用方便；技术力量雄厚，对于自己的产品技术人员专业；厂家有对自己的产品负责的态度；缺点：商家有一个从厂家调零部件的过程，且商家零部件备货不可能齐全；厂家内部的技术，商家是买不到的；对不是自己生产的东西态度会差一些；缺点：维修店感觉靠不住；零部件不全；不同品牌的零部件乱用；Copyright 2006 Sino-Strategy34商家商家厂家厂家维修店维修店商家支持者优点优点：售后服务是连锁的，距离近、方便、覆盖面广，在哪个店修都可以；商家也可以从生产零部件的厂家直接拿货，在价格上可能比较便宜；通过商家将产品返
46、到厂家去修，速度比自己去修要快的多；谁卖的产品谁负责，消费者更理直气壮一些，且商家更会站在市场竞争的角度考虑，而厂家就不会；商家站在中立的位置，顾客更容易获得不同品牌的真时的信息；缺点：缺点：厂家认为自己的产品只能到自己这里来修，价格会高一些；厂家有的要送到总部去维修，速度较慢；不是直接交易对象，很难要求厂家去做什么；缺点：缺点：担心将产品好的零部件更换；维修店维修店厂家厂家商家商家维修店支持者优点：优点：在小区里面，比较方便；价格较低；要价直接，维修速度较快；缺点：缺点：厂家的维修店比较少，不方便；要价不合理，上门费较高；缺点缺点：太麻烦；爱理不理的，服务态度不好；卖货的人听到自己的货物有问
47、题，肯定不愿听；商家支持者：北京商家支持者：北京8名普通消费者中的名普通消费者中的3名，济南名，济南8名普通消费者中的名普通消费者中的2名名维修店支持者：深圳维修店支持者：深圳 8名普通消费者中的名普通消费者中的2名名 Copyright 2006 Sino-Strategy35 现状与机会现状与机会哪些服务打动了顾客哪些服务打动了顾客哪些服务使顾客不满哪些服务使顾客不满顾客需要什么样的服务顾客需要什么样的服务n非上门产品售后服务非上门产品售后服务现状与机会现状与机会哪些服务打动了顾客哪些服务打动了顾客哪些服务使顾客不满哪些服务使顾客不满顾客需要什么样的服务顾客需要什么样的服务n厂家、商家、维
48、修店三方优劣对比厂家、商家、维修店三方优劣对比n售后服务苏宁与国美、三联的区别之处售后服务苏宁与国美、三联的区别之处n国美、三联提供的服务简介国美、三联提供的服务简介Copyright 2006 Sino-Strategy36国美的外包售后服务，外包服务的关键是和厂家谈资质，只要有厂家的授权，就可以成立国美自己的售后服务队伍，通过自己的回访机制实现对门店、送货、安装、产品质量等的控制；苏宁自营售后服务，这套体系自苏宁成立之日起就成立了，自营的优势是控制力比较强，执行比较快，缺点是所有成本均自己负担，管理成本高，到二、三级市场难度更大；l外包：外包：l退货：退货：国美设在卖场的家电医院可以为顾客
49、进行产品质量鉴定，如有质量问题，现场就可以给顾客退货；苏宁需要跟厂家协商，方可给顾客退货；l回访：回访：从今年7月份开始，国美实行人性化回访，即在顾客购买家电产品时就征求顾客的意见，需不需要回访，如果顾客不需要就不再对其进行回访，只对同意回访的顾客实行回访；国美与苏宁在顾客产品安装完毕后都有回访，国美在购物7天后进行第一次回访，基本上不会超过15天，苏宁在安装完毕3天内进行第一次回访， ；l兑换：兑换：国美的兑换服务主要是指国美的会员通过积分可以享受到免费 的包括家电清洗、保养、延保（延长保修期）或者旅游 等服务，互惠互利；Copyright 2006 Sino-Strategy37在顾客提到
50、三联时，就会联想到三联的服务做的不错，而顾客提到苏宁，对苏宁的服务并不太了解；l服务知名度：服务知名度：l推广活动：推广活动：三联的售后服务宣传活动较多，并且做的效果还可以，譬如博士咨询热线、义工进社区、专家挂号等；苏宁相应的关于与顾客近距离接触的活动较少；l内部反映速度：内部反映速度：三联内部管理实行的是内部市场化，快速响应市场，由被动工作变为主动创新，达到提高企业效率和员工满意度的双重效果 ；苏宁内部有自己的规范管理手册，有一套标准程序，同时有一些考核指标；l人才来源：人才来源：三联的人才来自“山东三联职业技能培训学校” ；自己的售后服务队伍与加盟店并存；苏宁基本上是自己的售后队伍；Cop
