1、版权所有版权所有南方略国际营销南方略国际营销品牌咨询机构品牌咨询机构贰零零陆年贰零零陆年知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆没有调查就没有发言权没有调查就没有发言权两天课程的主要内容（第一天）两天课程的主要内容（第一天）两天课程的主要内容（第二天）两天课程的主要内容（第二天）案例案例1 1：TCITCI手机；手机；案例案例2 2：某产品销售下滑案：某产品销售下滑案这两个案例给您什么启示？这两个案例给您什么启示？市场调研主要应用在以下四个领域：市场调研主要应用在以下四个领域：寻求确认一种产品或服务的需求；寻求确认一种产品或服务的需求；帮助一种新产品或衰退产品重新起飞；帮助一种新产品或衰退产品重新
2、起飞；改善一种已确立产品的运营；改善一种已确立产品的运营；引导产品进入新市场或新领域的战略转移和有所突破。引导产品进入新市场或新领域的战略转移和有所突破。时间销量进入期成长期成熟期衰退期产品转向产品转向新市场开拓新市场开拓产品停止产品停止顾客满意度顾客满意度品牌价值品牌价值竞争优势竞争优势市场营销计市场营销计划划价格测试价格测试广告检验广告检验包装测试包装测试概念检验概念检验消费预期消费预期研究类型研究类型规划未来行规划未来行动动改善市场运改善市场运营营使产品起飞使产品起飞确认需求确认需求调研目的调研目的产品的衰退产品的衰退期期产品的成熟产品的成熟期期产品的成长产品的成长期期产品进入期产品进入
3、期产品周期产品周期宏观环境调查；宏观环境调查；市场竞争；市场竞争；产品；产品；价格；价格；渠道；渠道；推广；推广；竞争对手；竞争对手； 弄清问题或机会弄清问题或机会 设定研究方针和目标设定研究方针和目标 决定测量项目以完成目标决定测量项目以完成目标 选择测量工具选择测量工具 调查的设计与架构调查的设计与架构 问卷设计与试访问卷设计与试访 调查执行调查执行 执行研究执行研究 分析及预测资料分析及预测资料 撰写研究报告撰写研究报告 市场营销决策市场营销决策步骤步骤1 1： 弄清问题或机会弄清问题或机会 任何一个公司或部门要执行市场研究，几乎都是任何一个公司或部门要执行市场研究，几乎都是因为发现新问
4、题或机会，当机会或问题发生时，就是要因为发现新问题或机会，当机会或问题发生时，就是要尽可能地明确定义以澄清问题或机会的本质。尽可能地明确定义以澄清问题或机会的本质。例如：我们的技术很快地便陈旧了例如：我们的技术很快地便陈旧了 。 为什么是陈旧的？具有竞争力的技术是为什么是陈旧的？具有竞争力的技术是什么？什么？ 技术何时变得陈旧？技术何时变得陈旧？ 公司如何面对技术的陈旧？公司如何面对技术的陈旧？ 竞争者如何面对技术的陈旧？竞争者如何面对技术的陈旧？ 我们的选择是什么？我们的选择是什么？ 我们改变的速度有多快？我们改变的速度有多快？ 步骤步骤2 2： 设定研究方针和目标设定研究方针和目标 详细地
5、定义问题或机会，有利于我们更深入地了详细地定义问题或机会，有利于我们更深入地了解问题和自己要解决的领域，以把握机会的优势。解问题和自己要解决的领域，以把握机会的优势。研究方针与目标要提供如下内容：研究方针与目标要提供如下内容： 什么是解决问题的方案？什么是解决问题的方案？ 市场区隔策略是什么？市场区隔策略是什么？ 需要多少预算？需要多少预算？ 需要何种资讯？如何获得？需要何种资讯？如何获得？ 机会或问题的变数是什么？机会或问题的变数是什么？ 步骤步骤3： 决定测量项目以完成研究目标决定测量项目以完成研究目标 测量参数是用来分析问题的一种有效手段，以下描测量参数是用来分析问题的一种有效手段，以下
6、描述了述了17种市场测量的参数，在执行研究之前要选择合适种市场测量的参数，在执行研究之前要选择合适的测量参数：的测量参数： 价格价格 顾客态度调查顾客态度调查 市场规模市场规模 产品使用量分析产品使用量分析 市场占有率市场占有率 市场市场/产品生命周期产品生命周期 市场饱和度市场饱和度 客户群组分析客户群组分析 更换率更换率 顾客回忆与认知顾客回忆与认知 价格价格性能比性能比 客户满意度分析客户满意度分析 市场成长率市场成长率 公司内部销售分析公司内部销售分析 市场潜量市场潜量 市场集中度市场集中度 销售通路分析销售通路分析 其他（如其他（如 ） 步骤步骤4： 选择测量的工具选择测量的工具 1
7、、邮寄问卷、邮寄问卷 2、电话访问、电话访问 3、电脑自动访谈、电脑自动访谈 4、互联网、互联网 5、人员访谈、人员访谈 6、产品文献研究、产品文献研究 7、座谈会、座谈会 8、试用、试用 9、二手资料的研究、二手资料的研究 10、展览会、展览会 11、内部销售分析、内部销售分析 12、企业深访、企业深访 步骤步骤5： 调查的设计与架构调查的设计与架构 撰写项目计划书（撰写项目计划书（Proposal) 撰写项目执行内部计划书撰写项目执行内部计划书 项目管理项目管理 步骤步骤6：问卷设计及试访：问卷设计及试访 问卷是获得研究数据的工具；问卷是获得研究数据的工具； 问卷设计不能闭门造车，更不能草
8、率从事；问卷设计不能闭门造车，更不能草率从事； 试访是问卷设计过程中不可缺少的一部分；试访是问卷设计过程中不可缺少的一部分；步骤步骤7：调查执行：调查执行 调查过程的管理与质量控制直接关系到整个市场研调查过程的管理与质量控制直接关系到整个市场研究的成败；究的成败； 调查执行要注意资源的合理利用，提高效率，降低调查执行要注意资源的合理利用，提高效率，降低成本；成本；步骤步骤8：执行研究（研究管理）：执行研究（研究管理） 项目经理要不断地追踪调查结果，以避免由于访问项目经理要不断地追踪调查结果，以避免由于访问员成见、研究超时、草率记录以及任何不想要的问题的发生。员成见、研究超时、草率记录以及任何不
9、想要的问题的发生。 步骤步骤9：分析及预测资料：分析及预测资料步骤步骤10：撰写报告：撰写报告步骤步骤11：市场营销决策：市场营销决策 举例：举例： 数年来，中国个人手机通讯市场发展迅速，中国移动与数年来，中国个人手机通讯市场发展迅速，中国移动与中国联通是两大手机网络供应商，但长期以来，中国联通在中国联通是两大手机网络供应商，但长期以来，中国联通在与中国移动的竞争中一直处于劣势。与中国移动的竞争中一直处于劣势。A A君是新任中国联通重君是新任中国联通重庆分公司的总经理，一直希望缩小在个人手机通讯方面与中庆分公司的总经理，一直希望缩小在个人手机通讯方面与中国移动的差距，带着这个问题，国移动的差距
10、，带着这个问题，A A君找到您，希望能够提供君找到您，希望能够提供帮助，请问您如何设计研究方案，帮助帮助，请问您如何设计研究方案，帮助A A君在业务上有所突君在业务上有所突破？破？问题：问题： 1、A君面临的问题是什么？君面临的问题是什么？ 2、您准备向、您准备向A君提供哪些调查服务？君提供哪些调查服务？ 3、请写出您的计划书？、请写出您的计划书？ 4、您认为您所提供的研究方案对、您认为您所提供的研究方案对A君有多大的帮助？君有多大的帮助？（评估自己的方案）（评估自己的方案） 研究模型研究模型竞争对手研究模型竞争对手研究模型渠道研究模型渠道研究模型产品和品牌选择研究产品和品牌选择研究产品概念测
11、试研究 产品需求研究 产品包装研究 产品服务研究 产品品牌选择研究 产品和品牌选择研究的其他情形经销商选择研究经销商选择研究经销商选择动机和选择因素研究 商圈研究和定位研究 消费者对经销商满意度研究购买行为研究购买行为研究文化因素研究 社会因素研究 个人因素研究 心理因素研究消费者购买行为研究消费者购买行为研究购买角色研究 消费者购买行为研究 消费者购买行为决策过程研究 消费者研究模型消费者研究模型分析内容分析内容对本行业造对本行业造成影响的因成影响的因素分析素分析人口文化生态环境经济技术政策/法律宏观环境分析主要对企业所处的经济、政策、法律等方面的变化对行业所宏观环境分析主要对企业所处的经济
12、、政策、法律等方面的变化对行业所造成的影响作研究造成的影响作研究内容内容与行业的相关因素与行业的相关因素人口人口技术技术生态生态文化文化政策政策/法规法规经济经济具体的变化与趋势具体的变化与趋势机会机会威胁威胁可能对策可能对策 本产业技术变化本产业技术变化 竞争产业技术变化竞争产业技术变化 向产业技术变化向产业技术变化 环保政策环保政策 具体消费心态变化具体消费心态变化 年轻人购买独立性倾向年轻人购买独立性倾向 对产业的投资政策对产业的投资政策 行业法规行业法规 GDP WTO加入加入 地区经济发展地区经济发展 人口数量人口数量 家庭户数家庭户数 人口年龄结构人口年龄结构分析内容分析内容 市场
13、总量变化市场总量变化 各产品的容量及结构变化各产品的容量及结构变化 各地区的容量及结构变化各地区的容量及结构变化 各消费群的容量及结构变化各消费群的容量及结构变化 消费者购机考虑因素及购机动机的变化消费者购机考虑因素及购机动机的变化 消费者购买行为的变化消费者购买行为的变化分析内容分析内容 集中度分析 价值链分析 成功要素分析 产品生命周期分析 产品创新分析 价格-市场份额分析分析内容分析内容 市场对比市场对比 渠道对比渠道对比 技术对比技术对比 实力与策略对比实力与策略对比 财务对比财务对比案例：竞争对手研究案例：竞争对手研究维护性维护性一致性可行性可靠性效率完整性准确性问卷设计原则：问卷设
14、计原则：问卷结构：问卷结构：1、问卷说明；、问卷说明；2、甄别部分；、甄别部分；3、主体部分；、主体部分；4、个人资料；、个人资料；问卷设计的步骤：问卷设计的步骤： 确定研究的目的确定研究的目的 明确所需的信息明确所需的信息 确定问卷的类型确定问卷的类型 确定每一个问题的内容确定每一个问题的内容 确定每一个问题的回答形式确定每一个问题的回答形式 确定每一个问题的用词确定每一个问题的用词 确定问题的顺序确定问题的顺序 问卷的整体形式问卷的整体形式 重复以上步骤并进行修正（复查）重复以上步骤并进行修正（复查） 试访并修正试访并修正 考虑将要产生的数据格式，并确保询问了正确的考虑将要产生的数据格式，
15、并确保询问了正确的问题问题 问卷设计方法：问卷设计方法：1、以假设与疑问的形式对调研问题的具体组成部分进行细化、以假设与疑问的形式对调研问题的具体组成部分进行细化 2、对关键问题的附加特征、因素、产品的属性或变量进行确定对关键问题的附加特征、因素、产品的属性或变量进行确定3、第三步，确定问题的提问方式；、第三步，确定问题的提问方式；1）开放式；）开放式；2）封闭式；）封闭式；（1）二项选择法）二项选择法（2）多项选择法）多项选择法（3）特距量法（文字形式、表格形式、特征对应法、顺位法）特距量法（文字形式、表格形式、特征对应法、顺位法）4、确定问题的先后顺序；、确定问题的先后顺序；5、试调研；、
16、试调研；数据处理的步骤：数据处理的步骤： 审卷审卷 编码编码 制表制表 录入录入 查错与简单统计查错与简单统计 分析分析 问题：问题： 1、有一种新产品肥料，它具有以下功效、有一种新产品肥料，它具有以下功效和特征：能够增加作物的维生素含量；能够和特征：能够增加作物的维生素含量；能够提高作物的产量；能够提高作物的抗病毒能提高作物的产量；能够提高作物的抗病毒能力。现在这种产品正准备进入市场，请您它力。现在这种产品正准备进入市场，请您它设计一份问卷。设计一份问卷。 二手资料研究二手资料研究 观察技术观察技术 定性研究定性研究 定量研究（询问法）定量研究（询问法） 实验技术实验技术 定量研究的方法：定
17、量研究的方法： 电话访问电话访问 个人访问个人访问 自填问卷自填问卷 邮寄问卷邮寄问卷聚类分析聚类分析聚类分析（聚类分析（Cluster AnalysisCluster Analysis）是根据研究对象特征）是根据研究对象特征对研究对象进行分类的一种多元分析技术，把性质相对研究对象进行分类的一种多元分析技术，把性质相近的个体归为一类，使得同一类中的个体都具有高度近的个体归为一类，使得同一类中的个体都具有高度的同质性，不同类之间的个体具有高度的异质性。在的同质性，不同类之间的个体具有高度的异质性。在市场研究中，涉及市场细分问题时，通常使用聚类分市场研究中，涉及市场细分问题时，通常使用聚类分析加以
18、解决。析加以解决。定量分析技术介绍定量分析技术介绍判别分析判别分析鉴别分析是一种进行统计判别和分组的技术手段。根鉴别分析是一种进行统计判别和分组的技术手段。根据一定数量案例的一个分组变量和相应的其他多元变据一定数量案例的一个分组变量和相应的其他多元变量的已知信息，确定分组与其他多元变量之间的数量量的已知信息，确定分组与其他多元变量之间的数量关系，建立判别函数，然后便可以利用这一数量关系关系，建立判别函数，然后便可以利用这一数量关系对其他未知分组类型所属的案例进行判别分组。在市对其他未知分组类型所属的案例进行判别分组。在市场研究中用于对决策行为预测的结果分类场研究中用于对决策行为预测的结果分类
19、因子分析因子分析因子分析（因子分析（Factor AnalysisFactor Analysis）通过研究众多变量之）通过研究众多变量之间的内部依赖关系，探求观测数据中的基本结构，间的内部依赖关系，探求观测数据中的基本结构，并用少数几个并用少数几个 类别类别 变量来表示基本的数据结构。变量来表示基本的数据结构。每一类变量代表了一个每一类变量代表了一个 共同因子共同因子 。因子分析的主。因子分析的主要目是将众多观测变量浓缩为少数的几个因子。在要目是将众多观测变量浓缩为少数的几个因子。在市场研究中，常与其他分析联合使用，应用于市场市场研究中，常与其他分析联合使用，应用于市场细分、满意度等领域。细分
20、、满意度等领域。对应分析对应分析对应分析是近年新发展起来的一种多元相依变量统计分析对应分析是近年新发展起来的一种多元相依变量统计分析技术，通过分析有定性变量构成的交互汇总表来揭示变量技术，通过分析有定性变量构成的交互汇总表来揭示变量间的联系。可以揭示同一变量的各个类别之间的差异，以间的联系。可以揭示同一变量的各个类别之间的差异，以及不同变量各个类别之间的对应关系。常应用于品牌形象及不同变量各个类别之间的对应关系。常应用于品牌形象研究方法。研究方法。 回归分析回归分析研究变量之间相互关系时，把其中一些因素作为所控制的研究变量之间相互关系时，把其中一些因素作为所控制的变量（自变量），而另一些随机变
21、量作为它们的因变量，变量（自变量），而另一些随机变量作为它们的因变量，用自变量的变化解释和预测另一个变量的变化，即回归分用自变量的变化解释和预测另一个变量的变化，即回归分析的目的。常应用于满意度研究、市场预测等方面。析的目的。常应用于满意度研究、市场预测等方面。1、SWOT分析2、市场细分选择3、五力模型4、重要度分析图5、品牌GRAVEYARD模型分析6、价格敏感测试7、概念测试8、产品竞争力分析9、价格权衡技术10、品牌定位模型11、品牌形象模型12、品牌转移模型13、品牌成长模型14、市场细分15、购买决策15、广告创意研究16、广告效果及跟踪模型入户访问入户访问街头访问街头访问电话访问
22、电话访问邮寄访问邮寄访问留置问卷留置问卷深度访问深度访问小组座谈会小组座谈会n定点街访定点街访n流动街访流动街访J询问态度询问态度J询问原因询问原因J询问相比较的结论询问相比较的结论J回忆性回忆性J答非所问答非所问J笼统笼统J抽象抽象J不知道不知道-字迹工整答是所问字迹工整答是所问-尽量边听边记尽量边听边记-与问题有关的内容要逐字逐句与问题有关的内容要逐字逐句 详细记录详细记录-有关内容是按被访者所说的有关内容是按被访者所说的 原话记录原话记录-不同的内容要分行记录不同的内容要分行记录-记录其说到的更记录其说到的更 具体的意见具体的意见-符号的使用符号的使用1封闭题的追问封闭题的追问单选：单选
23、： 确认一个符合要求的答案确认一个符合要求的答案复选：复选： 追问出更多的符合要求的答案追问出更多的符合要求的答案1半封闭题的追问半封闭题的追问卡片上没有的也请您告诉我，好吗？卡片上没有的也请您告诉我，好吗？1循环题的追问循环题的追问即使您没有用过，也请您凭您的感觉来告诉即使您没有用过，也请您凭您的感觉来告诉我好吗？我好吗？告诉目的告诉目的 询问背景资料是为了解，不询问背景资料是为了解，不同职业，不同收入，不同家庭背同职业，不同收入，不同家庭背景下的消费者在消费习惯上有何景下的消费者在消费习惯上有何区别。况且收入只是大概的范围区别。况且收入只是大概的范围为其保密为其保密 你的个人资料我们会为你
24、保你的个人资料我们会为你保密，研究结束以后，我们都会立密，研究结束以后，我们都会立即销毁！即销毁！封闭类题的记录封闭类题的记录选定：选定：取消：取消：再选定：再选定： 半封闭题的记录半封闭题的记录请问您一般在下列那些地方购买洗发水？请问您一般在下列那些地方购买洗发水？大型百货商场大型百货商场-1-1中小型百货商场中小型百货商场-2-2超级市场超级市场/ /百货自选百货自选-3-3个体烟杂店个体烟杂店-4-4洗涤用品洗涤用品/ /洗发用品店洗发用品店-5-5其它其它( (注明注明) )日用品批发市场日用品批发市场 理发店理发店 b 被访者姓名被访者姓名b 被访者地址被访者地址/ /电话电话b 访
25、问时间访问时间b 访问员编号访问员编号r漏问漏问r错问错问r逻辑矛盾逻辑矛盾r开放题的答案开放题的答案r其它其它r记录记录r。113- 复核作用复核作用 保证问卷质量保证问卷质量 按国际惯例进行按国际惯例进行- 复核原则复核原则 对事不对人对事不对人- 复核方法复核方法 入户入户 街访街访 深访深访4非作弊非作弊4有质量有质量4有速度有速度4符合操作规范符合操作规范现场演绎：模拟市场调查 A 顾客满意经营理念顾客满意经营理念 B 顾客满意度的源起与推动顾客满意度的源起与推动 C 顾客满意度研究案例顾客满意度研究案例 D 顾客满意度调查方法与原则顾客满意度调查方法与原则 E 员工满意度调查测评员
26、工满意度调查测评 F 企业成长性评估企业成长性评估A、顾客满意经营理念（CS）一、顾客满意的概念二、关系营销理论三、顾客满意的经营理念一、顾客满意的概念 顾客的定义、类别、行为特征 顾客期望方程式 顾客满意的构成要素 顾客服务二、关系营销（Relationship-Marketing)从营销角度理解顾客服务战略从营销角度理解顾客服务战略交易营销 (Transaction-Marketing)着眼于单一的销售以产品核能为核心着眼于短期效益不太重视客户服务对客户的承诺相当有限质量问题被看成主要是一个生产问题关系营销 (Relationship-Marketing)强调拥有客户以产品或服务给顾客所能
27、带来的利益为核心重视长期效益高度重视顾客服务向顾客作高度承诺与顾客保持密切关系质量问题是各个部门的共同责任强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得顾客，拥有顾客营销、服务和质量之间的联系 客户服务的层次应根据市场调研所测 定的客户 要求以及竞争对手的表现而 定，并且必须面对 不同市场定位层次 的不同要求全面质量的观念应当体现在程度程度诸要素中， 也应体现在有关“人”的诸要素中 营 销服 务质 量 质量水准必须从客户角度来决定，并应建立在定期的调研和监测的基础上顾客服务的作用 顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程,它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工
28、作等诸多方面的考虑 高质量的顾客服务要求：了解客户的需要，并增添附加的价值从一开始就让顾客满意 质量管理： “质量是制造出来的而不是检查出来的” “第一次就做好” “P-D-C-A”循环 服务管理： 从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践质量的作用 对优质商品和优质服务的要求广大顾客都深有感触。从关系营销来看： 必须以顾客的观点来理解质量营销的作用营销组合（4P）普遍接受和认同 产品（product） 价格（price） 促销（promotion） 地点(place)营销组合的扩展模式顾客服务产品价格员工流程促销地点顾 客 服 务 把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节，主要基于： 客户
29、的期望正在不断变化 顾客服务越来越为人们所看重 关系战略不可短缺营销新模式-流程 流程是实现质量改进的一个前提条件； 营销部门和其它部门的员工在流程管理当中需要密切配合；员 工 参与传统营销活动 不直接参与营销活动 经营或定期与顾客接触不常或从不与顾客接触 直接接触者间接参与者施加影响者隔离无关者营 销 匹 配内部环境 外部环境 营销组合诸要素 内外环境的匹配程度 市场力量客户服务产 品促 销价 格地 点流程 员 工市场力量顾 客竞争对手政府以及管理部门行业状况反映顾客忠诚的关系营销梯级表 强调发展 鼓 吹 者 （长期拥有顾客） 支 持 者 长期客户 强调新客户 现实买主（招揽顾客） 潜在顾客
30、 关系营销战略企业关键致胜因素：12%15%23%33%50%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%灵活应变革新创意质量保证顾客满意战略核心产品和服务的价值 核心价值 期望价值 扩展价值 潜在价值核心层期望层扩展层潜在层产品/服务与价值 任何一个企业提供的产品/服务是以价值基础的一系列承诺 在我们参与竞争的每一个细分市场为顾客所付出的每一分钱提供卓越服务和优良价值 认识到并非所有的顾客要求都是一模一样的，不同顾客往往需要利益、性能、特征等方面的不同组合，因此，市场细分问题就成为战略制定的必不可失的部分。计算机新产品价值 核心层 是一台能够输入、处理、存诸和检索数据的机器
31、， 这是计算 机最起 码的要求 期望层 还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装 扩展层 可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使用者 联谊俱乐部以及其他一些对电 脑使用者有价值的扩展内容 潜在层 还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。品 牌 价 值 品牌形象的价值是吸引顾客重复品牌形象的价值是吸引顾客重复购买的决定性因素，也是扩展层加强购买的决定性因素，也是扩展层加强产品独特性的重要手段。产品独特性的重要手段。品牌名称及形象的重要性 公开口味测试 产品口味测试偏爱百事 23% 51%偏爱可口 65% 44%不相上下 12% 5%结论：顾客“品尝”除
32、了饮料本身之外，还有它的品牌形象 顾客的价值 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲友的影响 把顾客当成一笔可以增值的资产一个顾客月消费18000元，终身价值=3600000元三、顾客满意的经营理念 Customer Satisfaction你是否经常面对这些问题 目前的工作是否能减轻或消除顾客的不满 是否能鼓励顾客继续使用公司的产品或服务 是否能让顾客推荐公司的商品给其他顾客，以好口啤相传。CS经营的实践时代 顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？ 以往的顾客满意不过是经营时代的口 号、手段或伎俩 现在提出的顾客满意则是经营方针必 须彻底实践以争
33、取顾客的信赖与支持引进CS经营刻不容缓 CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营 企业面临国际化、市场自由化的竞争， 对服务顾客的意识受到极大冲击性改变 引进国外速食业之后，更为凸显顾客对 经营的重要性。 如何看待顾客感受 管理者是否了解在顾客心目中哪些购买准则是重要的 顾客如何评判竞争对手产品在某一特定标准方面的感受，管理者可能作出错误的判断 顾客的要求会因竞争对手的产品开发、技术进步以及其他市场或环境影响而发生变化，管理者却可能毫无所知强调什么样的价值标准股东价值诚实完善对雇员利益的关心把顾客放在首位努力工作创造性运用策略发展利润名誉质量 表现个性 顾客？把谁放在第
34、一 雇员？ 股东？股东并非第一 顾客：决定把钱花在公司 雇员：他们的工作对顾客的购买决策产 生重大影响 股东：他们只能等待和观望以便根据别 人的举动作同相应的反应没有人会严重低估企业综合整体中股东价值的重要性没有顾客就没有金钱 把顾客放在第一位 如果顾客满意和雇员满意都表现得十分健康和充满活力，那么一个牢固忠实的顾客基础就算建立了 顾客满意度影响销售额，然后是利润，最后是股东价值内部顾客满意 雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员 雇员是经验、想法方面不可估量的价值来源 -从来没有人问过我雇员管理伴有顾客满意衡量的纪律约束需要的不仅仅是正确的态度慎重录用 了解顾客不满来源十分重要的第一步是拥有
35、一套跟踪、衡量和回复顾客意见的程序。你无法管理自己不能衡量的事物你无法管理自己不能衡量的事物顾客满意度衡量体系 发展顾客服务战略的核心是需要一种正确的、连贯的、综合的顾客满意程度衡量体系以顾客为中心的机构之工作流程各种信息来源最高管理层的参与数据输入正确性检测整合分析 综合说明 推断对预定行动的衡量决策行动计划目标报告各职能部门顾客满意度衡量的准则 顾客是总裁 顾客应得到尊重 认清真正的老板是谁顾客 同时别忘了自己也是顾客 明智地运用权力 坚持“公司顾客为驱动力”，绝对能改变一切确立顾客满意度准则 建立一个能产生可靠结果的顾客满意程度 衡量体系 知道员工对于顾客满意程度的产生的影响 管理层长期
36、承诺的清晰度 让人人都参与策划公平体系的协作过程 将每个人，包括经理的报酬与顾客满意度 相联 顾客满意作为市场转轨的经营战略和企业公共关系的工作目标企业衡量指标 销售额 利润 现金流量 股东赢利 投资赢利 资本开支 预算 生产率 最近的经济增长值 市场份额 市场渗透率 品牌资产 废料率 废品率顾客如何衡量 不仅想要衡量出顾客的言论，而且还要衡量出他们的行为 复杂、易变、不易预测、忘恩负义、苛求 于人、感情用事、不讲道理、不诚实 和谒、友好、宽容和文雅 有时主要性格似乎回执乖僻，而别的时候 又好像卓越出色 医生诊断手段量体温、测血压、心率、体重、量体温、测血压、心率、体重、X X光检查、光检查、
37、CTCT扫描、心电图、扫描、心电图、磁共振磁共振顾客满意度的诊断手段顾客调查 顾客调查 员工调查 分销商调查 对代表性顾客的调查 假充顾客 案头调查 顾客信息反馈经营数据 意见、投诉 顾客服务报告 顾客评论卡 策划书/会议记录 现场工作报告 担保书、申请书 商品退货记录 员工建议 电话活动报告 顾客档案广告/销售渠道 销售联系报告 顾客/竞争者广告 行业内部展览信息 销售数据分析 线索追踪 已结帐户 新产品设想建议 顾客宣传品其 他 用基准问题测试 管理架构 研讨会/专家讨论会 商务宣传品顾客满意度调查分析、综合、解释、推断 有19.3%的受访者称，他们不能有足够的机会见到销售代表5个为什么顾
38、客为何想要见销售代表？他们想订购商品吗？他们在寻找信息吗？是哪种信息？满足他们的需要最有效的方法是什么？给80.7%感到满意的顾客打的电话数目与给19.3%感到不满的顾客打的电话数目有什么不同吗？顾客：我感到不满 访员：您为何感到不满顾客：我很难理解你们的产品说明书 访员：他们为什么难于理解顾客：我不能理解那些术语和弊脚的插图 访员：您为何购买一件需要自行装配的产品顾客：因为我别无选择，没有任何装配好的商品可以买到 访员：您为何想要这件产品顾客：为了替代另一件用坏的产品 访员：您为何选择了我们的产品顾客：因为它便宜，而且听上去装配简单接触和了解顾客，发现顾客需要 一个最具价值，然而却最少得到利
39、用的方法就是观察：有条不紊地去接触了解顾客与您的产品或服务有关的生活和工作情况，看看人们在现实世界中真正在做些什么，这些发现常会在训练有素的观察者心中撞击创造力的火花，而这种火花能够让机构作一些改进，并且还能促进新产品和新服务的产生。 费孝通江村经济 intuit跟我回家并不按照他的言论行事，而是按照他们的举动行事听取顾客意见可能会有欺骗性听取顾客意见可能会有欺骗性公司开始接受这些概念 服务比产品更重要 小商贩的老思想已经过时了 有必要去体验一下顾客的生活 雇员不是可以随意处置的建立标准化行动 诊断 系统决策 持续实行 导入顾客满意经营最困难的地方是，要让每一位员工达到意识上的改变，首先必须使
40、员工对“顾客第一”“站在顾客角度着想”等产生共识。 企业在导入顾客满意经营前，应先建立起架构，给员工一种“要开始进行一些新活动”的感觉。倒金字塔型的企业革新管理顾 客最前线员工管理者经营者顾客满意度的推行 日常理念的培养 支持部属的判断 资讯的智慧化 人性化的沟通 重视CS经营的效果真正以顾客为中心的公司 高层管理人员必须对把公司忠诚度真正以顾客为动力的公司作出坚定的承诺，而且必须经常大力地强化这个承诺在企业经营的任何方面即将作出重大决定时，要考虑的最重要问题总是“对顾客来讲什么最好？”至少要利用多种信息渠道来获得顾客满意信息，然后用统计数字表明这一满意，并且定期制作图表，显示趋势必须有适当的
41、过程、体系和程序用以顾客满意程度衡量结果的基础上作出决策；衡量已采取行动的效果和成绩也是如此所有雇员必须明白并且能够解释他们的主要任务和责任是为顾客服务，无论是内部顾客，还是外部顾客至少在某种程度上，对全体雇员的报酬与奖励必须同顾客满意程度的衡量结果挂钩CS经营活动的流程确立顾客满意的理念建立顾客满意经营的组织全公司职员对顾客满意理念的共识实施顾客满意度调查分析顾客满意度调查商品、服务改善计划的提出与实施商品、服务改善计划实施结果的检讨提高顾客满意度导入顾客满意的三原则 着重与顾客接触 满意度定期、定量、全面测定 由经营者主导顾客满意的整体作业企业的最终商品是为顾客满意持续的组织性的创造顾客满
42、意经营是必要的，而且是必须进行的首先要建立定期、定量的顾客满意度测定，作为经营指标经营者本身要率先检讨满意度测定的结果，并对一切制品、服务乃至公司风气、企业活动进行有组织的、持续的革新以提升顾客满意度取代古代的“爱集体、归属意识，成为新时代经营向心力”员工满意度的内容员工满意度的内容对工作本身的满意度对工作本身的满意度目前的工作是否有助于本身的成长目前的工作是否有助于本身的成长员工在职务范围内的裁量权是否足够员工在职务范围内的裁量权是否足够个人所担负的职责，对于顾客或其他部个人所担负的职责，对于顾客或其他部 门的同仁是否有贡献门的同仁是否有贡献对工作条件的满意度对工作条件的满意度与上司的沟通是
43、否顺利部门之间、之中的沟通是否顺利公司对员工是否具有约束力部门（小组）、同人的效率如何对福利、培训的满意度对福利、培训的满意度福利制度是否完善福利制度是否完善所得报酬与社会价值是否相符所得报酬与社会价值是否相符有没有测定职业培训对职员行为变化的影响有没有测定职业培训对职员行为变化的影响 （内容、方法、组织、学习效果）（内容、方法、组织、学习效果）是否勇于接受挑战是否勇于接受挑战对上司、企业组织管理的满意度对上司、企业组织管理的满意度绩效评估是否有效绩效评估是否有效是否认同公司的经营形态是否认同公司的经营形态是否认同上司的管理（风格、效率、责任心、公正性）是否认同上司的管理（风格、效率、责任心、
44、公正性）对于公司的未来是否抱有很大的希望对于公司的未来是否抱有很大的希望组织是否能帮助个人成长组织是否能帮助个人成长1、品牌定义：、品牌定义：2、品牌金字塔：、品牌金字塔：2、品牌测试的主要内容、品牌测试的主要内容主要方法：主要方法：1、问卷调查；、问卷调查；2、深度访谈；、深度访谈；3、参观发现；、参观发现；结构结构struct系统系统system战略战略state技能技能skill作风作风style共同的共同的价值观价值观shared人员人员staff通过通过7S全面了解企业全面了解企业2、内部销售分析、内部销售分析内部销售分析内部销售分析(1)： 市场分析市场分析内部销售分析内部销售分析(2)： 渠道分析渠道分析内部销售分析内部销售分析(3)： 产品分析产品分析内部销售分析内部销售分析(4)： 技术创新分析技术创新分析3、企业资源与能力分析、企业资源与能力分析问题：问题：1、对本公司进行内部诊断、对本公司进行内部诊断 谢谢大家
