1、服務品質管理陳思倫服務品質管理陳思倫 著前程文化著前程文化 出版出版第4週第二章 品質和服務品質 2-2第一節第一節 品質的定義、觀念和構面品質的定義、觀念和構面第二節第二節 服務品質的定義及期望觀念服務品質的定義及期望觀念第三節第三節 服務品質的構面服務品質的構面第四節第四節 服務品質的重要性服務品質的重要性第五節第五節 良好服務品質的標準和定律良好服務品質的標準和定律 2-3第四節第四節 服務品質的重要性服務品質的重要性2-4服務品質的重要性服務品質的重要性v 顧客對他們所購買的產品和服務的要求愈來愈顧客對他們所購買的產品和服務的要求愈來愈多，以及相當重視這些產品和服務是如何傳遞多，以及相
2、當重視這些產品和服務是如何傳遞的。的。1.1.硬體要素是服務傳遞系統的有形部分硬體要素是服務傳遞系統的有形部分 2.2.軟體要素是服務傳遞系統的無形部分軟體要素是服務傳遞系統的無形部分 2-5品質在關係行銷品質在關係行銷 v CrosbyCrosby、Evans Evans 及及 CowlesCowles（19901990）將其定義為：）將其定義為： 關係品質是買賣雙方關係強度的整體評價，此評關係品質是買賣雙方關係強度的整體評價，此評價同時符合雙方需求和期望，而這些需求和期望是價同時符合雙方需求和期望，而這些需求和期望是以買賣雙方過去成功或失敗的事件為基礎。以買賣雙方過去成功或失敗的事件為基礎
3、。 由於企業間的競爭越來越激烈，消費者的消費習慣由於企業間的競爭越來越激烈，消費者的消費習慣改變等因素改變等因素 2-6顧客忠誠度顧客忠誠度 v Jones Jones 與與 SasserSasser（19951995），認為顧客忠誠度可分為兩種，），認為顧客忠誠度可分為兩種，一種是長期忠誠，也就是真的顧客忠誠。一種是長期忠誠，也就是真的顧客忠誠。v 而另一種則是短期忠誠，就是當顧客如果發現有更而另一種則是短期忠誠，就是當顧客如果發現有更好的選擇的時候，就會馬上更換目標。好的選擇的時候，就會馬上更換目標。v 一般而言，具有忠誠度的顧客會有以下四個特質：一般而言，具有忠誠度的顧客會有以下四個特質
4、：v （1 1）經常性或重複購買某一產品或服務）經常性或重複購買某一產品或服務 v （2 2）購買同一系列的產品或服務）購買同一系列的產品或服務 v （3 3）向別人推薦某一產品或服務）向別人推薦某一產品或服務 v （4 4）對同類競爭者的產品或服務具有免疫性）對同類競爭者的產品或服務具有免疫性 2-7消費者在購買產品或是觀光休閒消費者在購買產品或是觀光休閒 v 高速公路休息服務區依高速公路休息服務區依關西、清水、東山三大服務區關西、清水、東山三大服務區之服務品質、體驗價值、關係品質與顧客忠誠度。之服務品質、體驗價值、關係品質與顧客忠誠度。為為例：業者順應觀光熱潮，將服務區改以主題式的方式例：
5、業者順應觀光熱潮，將服務區改以主題式的方式呈現，以不同地區的特色吸引消費者至服務區消費與呈現，以不同地區的特色吸引消費者至服務區消費與觀光，研究結果卻顯示，大部份民眾至服務消費，起觀光，研究結果卻顯示，大部份民眾至服務消費，起因動機仍以上化妝室為主（因動機仍以上化妝室為主（73.1%73.1%），到服務區休閒則），到服務區休閒則為少部份，其中無消費的民眾佔為少部份，其中無消費的民眾佔 38.7%38.7%，且停留時間，且停留時間大多為大多為 10 10 到到 30 30 分鐘。分鐘。2-8重視品質帶給企業的益處重視品質帶給企業的益處(1/3) v 1.1.品質導向效率：品質導向效率：v 強調品
6、質和品質改進可造成營運效率，比增加營運成強調品質和品質改進可造成營運效率，比增加營運成本更能回收投資。本更能回收投資。v 追求品質的成本可分為一致的成本和不一致的成本。追求品質的成本可分為一致的成本和不一致的成本。 (1)(1)內部：失敗成本是那些在服務顧客之前就已被發現內部：失敗成本是那些在服務顧客之前就已被發現的錯誤所招致的成本。的錯誤所招致的成本。 (2)(2)外部：失敗成本是那些在服務顧客之前未被發現的外部：失敗成本是那些在服務顧客之前未被發現的錯誤所招致的成本，包括修繕、換產品或服務，但對錯誤所招致的成本，包括修繕、換產品或服務，但對餐旅業而言，則可能失去未來的生意。餐旅業而言，則可
7、能失去未來的生意。2-9重視品質帶給企業的益處重視品質帶給企業的益處(2/3)v 2.2.品質創造真實的顧客品質創造真實的顧客v 如果品質導致的營運效率加上高度的認知價值，將產如果品質導致的營運效率加上高度的認知價值，將產出忠誠的顧客，他們將會持續使用產品或服務相當長出忠誠的顧客，他們將會持續使用產品或服務相當長的一段時間，並且向親朋好友述說她們的經驗，這就的一段時間，並且向親朋好友述說她們的經驗，這就創造和落實了顧客終身價值，這意謂著良好的觀光企創造和落實了顧客終身價值，這意謂著良好的觀光企業會一直認知忠誠顧客的重要性業會一直認知忠誠顧客的重要性。 2-10重視品質帶給企業的益處重視品質帶給
8、企業的益處(3/3)v 3.品質的報酬v 影響企業表現的最重要單一因子就是相較於其競爭者而言的產品和服務的品質。(1)就短期而言，高品質的餐旅經營的附加價值可促使經由收取更高的價格來獲利。(2)就長期而言，生意成長和品質改進效率將可維持更高的獲利空間。 2-11第五節第五節 良好服務品質的標準和定律良好服務品質的標準和定律 2-12服務類型服務類型(1/4)v 從影響服務品質的服務程序和涉及個人的兩個構面，從影響服務品質的服務程序和涉及個人的兩個構面，可將服務區分為四種類型：可將服務區分為四種類型：1.1.冰箱型服務冰箱型服務 冰箱型服務是一種有限的服務，代表不良的服務程冰箱型服務是一種有限的
9、服務，代表不良的服務程序和不足的個人服務。在服務程序上表現出下列特序和不足的個人服務。在服務程序上表現出下列特性：性：緩慢緩慢不一致不一致缺乏組織的缺乏組織的混亂的混亂的不方便的不方便的2-13服務類型服務類型(2/4)v 2.工廠型工廠型(The factory) (The factory) 工廠型服務是朝向程序效率傾斜，依顧客的需求，工廠型服務是朝向程序效率傾斜，依顧客的需求，至少做了些對的服務。在服務程序上表現出下列特至少做了些對的服務。在服務程序上表現出下列特性：性：適時的適時的效率的效率的一致的一致的2-14服務類型服務類型(3/4)v 3.友善的動物園服務友善的動物園服務(The
10、friendly zoo)(The friendly zoo) 友善的動物園服務朝向個人服務傾斜，是另一種極友善的動物園服務朝向個人服務傾斜，是另一種極端的例子。在服務程序上表現出下列特性：端的例子。在服務程序上表現出下列特性：緩慢緩慢不一致不一致缺乏組織的缺乏組織的混亂的混亂的2-15服務類型服務類型(4/4)v 4.4.高品質的顧客服務高品質的顧客服務(Quality customer service) (Quality customer service) 高品質的顧客服務在服務程序和個人服務兩構面上，高品質的顧客服務在服務程序和個人服務兩構面上，皆管理良好且具相等的高品質。在服務程序上表
11、現皆管理良好且具相等的高品質。在服務程序上表現出下列特性：出下列特性：適時的適時的效率的效率的一致的一致的2-16良好服務品質的定律良好服務品質的定律第一定律第一定律(1/3) v 滿意度等於認知減期望。認知與期望都是心理現象，而且都不是客觀地(objective)以及與事實(reality)可能幾乎無關。如果顧客的認知等於或高於期望，那他們會感覺滿意，反之則不滿意。2-17良好服務品質的定律良好服務品質的定律第一定律第一定律(2/3)v 1. .顧客的期望顧客的期望 服務人員必須了解顧客所期望的是什麼。服務人員必須了解顧客所期望的是什麼。 這些期望可分成六大項，這些期望可分成六大項，1.1.
12、即易接近性：即易接近性：2.2.殷勤有禮：殷勤有禮：3.3.個別注意：個別注意：4.4.同理心：同理心：5.5.工作知識：工作知識：6.6.一致性和團隊合作：一致性和團隊合作：2-18良好服務品質的定律良好服務品質的定律第一定律第一定律(3/3)v 2.七個致命的罪惡：俗話說一粒老鼠屎，壞了一鍋粥，畢竟顧客要求的是百分之百完全正確的服務，沒有其他可茲替代。(1)(1)讓顧客持續等待回覆：讓顧客持續等待回覆： (2)(2)與顧客爭執與顧客爭執 ：(3)(3)展現骯髒或不專業的外貌：展現骯髒或不專業的外貌：(4)(4)給予相互衝突或不正確的資訊：給予相互衝突或不正確的資訊：(5)(5)在顧客面前與
13、同事爭執：在顧客面前與同事爭執： (6)(6)暗示顧客的需要是不重要的或無足輕重的：暗示顧客的需要是不重要的或無足輕重的： (7)(7)互踢皮球：互踢皮球： 2-19良好服務品質的定律良好服務品質的定律第二定律第二定律 v 在另一方面，好的開始是成功的一半如果一開始就做在另一方面，好的開始是成功的一半如果一開始就做好了一些事情或妥善處理了初始的問題，服務提供者好了一些事情或妥善處理了初始的問題，服務提供者將會因光環效應而獲益。將會因光環效應而獲益。v 顧客的良好初始經驗將使顧客處於正面的心態之中，顧客的良好初始經驗將使顧客處於正面的心態之中，顧客知道服務人員已將他們的最佳利益置於心中，並顧客知
14、道服務人員已將他們的最佳利益置於心中，並且認真地來滿足他們的期望。且認真地來滿足他們的期望。2-20良好服務品質的定律良好服務品質的定律第三定律第三定律v 服務導向態度並不能確保良好的服務，服務人員除了要具有良好的態度之外，還需要硬軟體設施和設備來支援他們做好服務。v 品質的推力需要管理的力量，而這管理的力量能支援和鼓勵顧客服務和訓練計畫，來確保服務人員能擁有必要的技術、知識和技巧，好與服務導向態度相配合。2-21作業作業1.從不同觀點來說明外部品質構面，並舉例證之。從不同觀點來說明外部品質構面，並舉例證之。 2.服務一致性的潛在利益，並舉例證之。服務一致性的潛在利益，並舉例證之。3. 舉例說明顧客的期望。舉例說明顧客的期望。 以上三選一將作業上傳以上三選一將作業上傳ILMS上上。 期期限為第限為第9週的星期五之前週的星期五之前。 內容內容500字以上字以上。
