1、 医美售后服务内容及流程 【医美培训】来自行业的主要体现来自行业的主要体现行业现状：行业现状：1、市场经历了萌芽和启动阶段，正处于快速发展时期2、企业营业额和利润出现不平衡，竞争压力加大，市场出现细分3、不诚信，不安全，不负责的行业弊病依然未被消除竞争现状：竞争现状：1、民营整形机构、公立医院整形美容科、美容院、工作室、连锁型整形机构纷纷参与行业竞争2、竞争者着力于扩大市场份额、建立品牌偏好3、竞争激烈程度和竞争手段升级：从单一的材料、技术竞争，升级到人才、服务、品牌的综合竞争。消费者现状：消费者现状：1、消费群体由早期的容貌缺陷者、形象工作者等扩展到主流的社会化人群：大中学生、白领、主妇、官
2、太等2、市场分化出两大价值群体：30-55高收入女性/年轻女性。前者是高价值人群，后者是未来的潜力型人群。3、消费者越来越理性化，要求越来越高。 打造持续发展的核心竞争优势打造持续发展的核心竞争优势 专家？专家？ 服务？服务？ 营销？营销？向世界最好的医院学习向世界最好的医院学习美国梅奥诊所美国梅奥诊所 2500名医生每日9000多例诊断检查或者咨询 每日375名患者治疗 每日1300名住院病人 2007年收入73亿美元3个基本条件个基本条件1、始终追求服务和非盈利理想2、始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注3、始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。2个
3、核心价值观个核心价值观1、患者需求至上（服务体现人性化和个性化）2、倡导合作医学（组成医疗团队为患者服务） 患者需求至上患者需求至上 基本服务要求基本服务要求卓越的客户服务卓越的客户服务1、卓越服务的定义：比顾客期望的多一点点；持续不断地满足并超越顾客的期望；不是在某一件事情上比别人优胜10倍，而是在每一件事情上都比别人优胜1%2、卓越服务价值观：服务本质以顾客需求为中心3、卓越服务的作用l服务对于一个企业的意义远远超过销售l优质的客户服务是建立顾客忠诚度的最佳秘方 老客户=更少的非议+丰厚的利润l只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力l优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障100-1=?服
4、务价值利润链服务价值利润链服务价值链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力顾客满意度推动顾客忠诚度服务价值推动顾客满意度员工生产力推动服务价值创造员工忠诚度推动员工生产力员工满意度推动员工忠诚度内部服务品质推动员工满意度盈利能力和成长能力又推动内部质量A基于医院经营管理需求基于医院经营管理需求客户分类管理客户分类管理总量总量客户构成客户构成性性性别性别年龄构成年龄构成路过初诊 预约初诊 复诊 再消费男女客户基本信息客户基本信息整形美容整形美容皮肤美容皮肤美容颌面五官胸部形体私密其他去斑嫩肤脱毛胎记生活其他客户咨询项目
5、分类客户咨询项目分类非手术非手术抗衰老抗衰老除皱塑型其他黑森林奥维缇人羊膜口服其他B基于客户咨询项目的基于客户咨询项目的客户分类管理客户分类管理客户咨询项目分类客户咨询项目分类部位部位相关明细相关明细整 形 后 的 好整 形 后 的 好处处主要方主要方法法材料介绍材料介绍需要考虑的因素需要考虑的因素五官鼻部隆鼻梁/雕鼻尖/修鼻孔/鼻翼等气质高雅、提升面部的吸引力和立体感假体植入手术/注射硅胶和高分子、玻尿酸、胶原鼻尖/鼻背/鼻孔/鼻翼的形状/大小、比例/曲线/皮肤弹性厚度脸型五官甚至身高眼部双眼皮/去眼袋/除皱等眼睛更有神、亲和力、灵气、年轻、面部表情更有韵味手术开刀/埋线/注射技术及材料年龄
6、眼裂的宽度高度倾斜度形状位置大小比例周围皮肤厚度/弹性和脂肪的分布/脸型眉形五官是否近视等眉部切眉/提眉/再造/种植等气质更好、提升整个面部的和谐美感手术/移植技术及材料眉毛的宽度长度弯曲度浓密度，与脸型眼型的比例适度唇部丰唇/薄唇/鼻唇沟等与整体气质更协调更生动和有魅力手术/非手术技术及材料唇的高度厚度宽度侧面形状，与脸型五官协调，与气质相符颌面颧骨/太阳穴/上颌/额部/下颌/面颊/下巴/咬肌整体协调感、柔美、有女人味假体植入/手术截骨/注射硅胶填充生物素颅骨与上下颌骨的比例关系，面部黄金比，牙齿的咬合情况咬肌大小除皱额部/颞部/下面部/眼部年轻、精神状态好看起来更健康生物注射/手术/悬吊/
7、激光胶原/生物素/HA等年龄皱纹的种类分布皮肤的弹性等乳房隆胸/缩小/乳晕/乳头/下垂取假体/再造/矫正/切除性感、曲线美、更自信、有女人的魅力和吸引力假体植入/脂肪移植/手术美国的麦格、曼托/法国ES/德国的德美茜年龄身高体型乳房状况大小松弛程度乳腺包块等减肥增肥面颊/下颌/全身苗条、匀称、健康、活力注射/共振吸脂/手术年龄身高体型四肢肌肉骨骼皮肤的弹性脂肪分布厚度等爱美心理：爱美是女人的天性，每个女人都希望自己是出众的和富有吸引力的，爱美心理：爱美是女人的天性，每个女人都希望自己是出众的和富有吸引力的，美貌是女人最有用的资产，可以用来换取社会地位、金钱、甚至爱情。美貌是女人最有用的资产，可
8、以用来换取社会地位、金钱、甚至爱情。时髦心理：女人希望通过对潮流的追逐体现自己的个性和品味时髦心理：女人希望通过对潮流的追逐体现自己的个性和品味炫耀心理：美丽的容颜是女人炫耀的资本，当虚荣心被满足的同时，女人认为自炫耀心理：美丽的容颜是女人炫耀的资本，当虚荣心被满足的同时，女人认为自我价值得到了体现我价值得到了体现自尊心理：希望受到别人的尊重和维护自己的尊重心，减肥、面部整容、身体形自尊心理：希望受到别人的尊重和维护自己的尊重心，减肥、面部整容、身体形态管理可以修复被伤害的自尊态管理可以修复被伤害的自尊维系婚姻：女人希望通过自己各方面的年轻态找回自己丈夫的吸引力，从而保障维系婚姻：女人希望通过
9、自己各方面的年轻态找回自己丈夫的吸引力，从而保障家庭和婚姻的稳定家庭和婚姻的稳定工作需要：希望利用美丽的外形和容貌增强自己的竞争力，拥有更多的就业和成工作需要：希望利用美丽的外形和容貌增强自己的竞争力，拥有更多的就业和成功机会功机会C基于客户消费心理基于客户消费心理的的客户分类管理客户分类管理D D基于客户性格的基于客户性格的客户分类管理客户分类管理活泼型和平型完美型力量型特点：时尚开朗、乐观、喜好表现、豪爽、豁达、缺乏耐心、多变应对：把握时间重点：注意，认同特点：咄咄逼人的“控制者”直言，好斗、自主决断、争强好胜、重视效率、缺乏耐心应对：控制情绪，保持自己的尊严，承认她是天生的领导者，友善的
10、态度，单刀直入抓住机会，令其在成就感中飞扬重点：成就感特点：内向悲观、谦虚冷静、沉稳随和、耐心聆听、不喜欢变革、懦弱无刚、与世无争、不易兴奋、不主动表现自我，希望得到认同价值感应对：聆听，不需要给特别多的专业信息，描绘愿景，多说效果重点：表面平和，内心需要尊重特点：周密矜持、柔韧拘谨、重视逻辑、精益求精、聪明、敏感、缺乏决断应对：要求非常熟悉医院的优势，突出技术、专家的权威性，强调连锁、安全重点：逻辑思维能力、计算（通过方案给客户带来利益）顾客跟踪回访类别及时间初诊客户初诊客户复诊客户复诊客户再次消费客户再次消费客户住院客户住院客户当天感谢恭喜短信感谢恭喜短信感谢信任短信感谢恭喜短信手术后/（
11、治疗后）第二天温馨关怀短信温馨关怀短信温馨关怀短信关心探访拆线后次日/第二次治疗后温馨关怀电话温馨关怀电话温馨关怀电话寒暄接送术后一个月/第三次治疗后温馨关怀短信温馨关怀短信温馨关怀短信温馨关怀电话术后二个月/第四次治疗后温馨关怀电话温馨关怀电话温馨关怀电话温馨关怀短信术后三个月/第五次治疗后温馨关怀短信温馨关怀短信温馨关怀短信温馨关怀电话术后四个月/第六次治疗后温馨关怀电话温馨关怀电话温馨关怀电话温馨关怀短信术后五个月/结束治疗温馨关怀短信温馨关怀短信温馨关怀短信温馨关怀电话术后六个月/结束治疗后第二个月温馨关怀电话温馨关怀电话温馨关怀电话温馨关怀短信结束治疗后第三个月温馨关怀短信温馨关怀短
12、信温馨关怀短信温馨关怀电话结束治疗后第四个月温馨关怀短信温馨关怀短信温馨关怀短信温馨关怀电话结束治疗后第五个月温馨关怀电话温馨关怀电话温馨关怀电话温馨关怀短信结束治疗后第六个月发发发发生日祝福短信发 发发发医院活动宣传提醒短信发发发发 五条金律 第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。第二：同意客户的感受当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。第三：把握关键问题，让客户具体阐述“复述”一下客户的具
13、体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终达成的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的接受信号准确性，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。第五：让客户了解自己异议背后的真正动机当客户看到了背后的动机，就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系顾客预期将得到的服务顾客预期将得到的服务确实感受到的服务确实感受到的服务你的服务成功与否端视顾客的看法你的服务成功与否端视
14、顾客的看法 比较过程比较过程满意满意/不满意不满意顾客满意是顾客满意是的结果的结果30%70%比较实际提供的服务比较顾客本身总合的感想与先前的预期比较顾客本身总合的感想与先前的预期顾客的满意端视其感官意识顾客的满意端视其感官意识顾客满意仅有三分之一是来自于我们所提供的服务顾客满意仅有三分之一是来自于我们所提供的服务我们的顾客有我们的顾客有30%的逻辑思维和的逻辑思维和70%的性情感受的性情感受我们的顾客倾向于负面思考我们的顾客倾向于负面思考我们的顾客总是有许多选择我们的顾客总是有许多选择我们应该满足需求我们应该满足需求,而非提供流程式的服务而非提供流程式的服务我们应与顾客感同身受我们应与顾客感同身受我们应该用最好也最可行的方法去满足顾客的需求我们应该用最好也最可行的方法去满足顾客的需求销售能搞定客户是生存，让客户追随自己是发展。销售中可运销售能搞定客户是生存，让客户追随自己是发展。销售中可运用的战术也是变幻无常，但用的战术也是变幻无常，但“心理战术心理战术”却是隐藏在所有战术却是隐藏在所有战术背后的最根本力量。人人都想在销售这场残酷的战争中赢得滚背后的最根本力量。人人都想在销售这场残酷的战争中赢得滚滚财源，但是并非每个人都能真正懂得商战谋略，透视客户的滚财源，但是并非每个人都能真正懂得商战谋略，透视客户的内心，助你在商场百战百胜内心，助你在商场百战百胜!谢谢谢谢!
