1、2022-4-291从基本职能管理向服务型管理转变戴明管理十四要点的应用：以某大型房地产企业集团为例彭绍仲著2022-4-292传奇性管理大师威廉.爱德华兹.戴明：简介n对成功的渴求，推动全球企业家孜孜不倦地研究成功者的秘诀。n然而回头来看，最成功和有效的秘诀，不过是50年前一名美国人教给日本人、并由日本人用以成功击败美国企业的“招数”。n而美国人对他的重新发现，又用以成功地扭转了对日竞争的不利局面，重振了美国经济。n这个人就是：传奇性管理大师威廉.爱德华兹.戴明2022-4-293戴明的“招数”：主要是：戴明十四要点n 一 创造一致目的n 二开发采用新的理念n 三 停止依靠大量检验n 四 经
2、常永续地改善系统n 五 废除以价格作为采购标准n 六 建立培训制度n 七 以领导方式达成工作要求n 八 排除恐惧n 九 远离数字配额n 十 打破部门障碍n 十一 避免对员工喊口号或说教n 十二 让员工都享受以工作为荣的权利n 十三 实施有活力的培训与自我改进计划n 十四 采取行动，完成转型。 n平淡无奇，然而2022-4-294n一 创造一致目的持续经营必须要有长远的目标，也只有长远的目标才能产生一致的利益，同时止，目标也才具有激励作用；n二开发采用新的理念修修补补是不能彻底解决根本上的问题的，要从源头开始改起；n三 停止依靠大量检验产品质量不是事后检验出来的，而是生产出来的，所以，依靠大量检
3、验是被动和落后的方法；n四 经常永续地改善系统改进才能进步；n五 废除以价格作为采购标准有缺陷；n六 建立培训制度n七 以领导方式达成工作要求n八 排除恐惧n九 远离数字配额n十 打破部门障碍n十一 避免对员工喊口号或说教n十二 让员工都享受以工作为荣的权利n十三 实施有活力的培训与自我改进计划n十四 采取行动，完成转型。 2022-4-295真理或“真经”，往往并不复杂，关键的是：你要能看得懂，做得到n我们认为，根据国内当前的管理水平，管理问题有三种情况：n 其一：基础管理薄弱，管理过程和环节中存在较大的问题。这是一类企业；其二：在管理方面的细节上存在问题，这又是另一类企业。其三：在以上方面
4、不存在问题或基本不存在问题，仅是管理方面的精益求精问题。 实际上，戴明十四点主要是解决第三类企业的问题。不仅如此，戴明十四点还对沿用至今的、以职能为主的管理方法，提出了严峻的挑战：职能式管理方法，主要包括组织、计划、领导、控制等方面，有的还包括人事、决策、协调、激励等。不难看出，这种方法，本质上是“后线指挥前线”并带有更多过程及事后控制性质，以及级别、部门协调障碍，因而欠缺和局限是显然的。戴明十四点，看起来简单，然而实质上，却是完全彻底的“局限”突破。2022-4-296案例企业及案例企业及背景介绍北京市场前5名企业（规模）；主要靠政府的关系资源协议拿地，同时，正处于房地产市场繁荣周期，而取得
5、突破性成长；然而，现在面临的新情况是：土地巳由协议转让方式改变为拍卖方式，关键性竞争优势没有了，公司还要在房地产行业进一步生存，怎么办？靠什么优势来发展？2022-4-297公司决策层认为：n产品差异化与价格竞争均不行；n服务优势可行2022-4-298理由：n差异化空间不大，价格上又没有成本优势；n而服务基础好，且有海外的成功案例；2022-4-299具体情况：1.国外房地产行业发展表明：高度差异化的服务优势高度差异化的服务优势能显著改前善市场绩效。能显著改前善市场绩效。考察和总结海外房地产行业的发展过程，其中一个显著的特点就是：随着市场需求的逐步成熟和理性、竞争程度和手段的高级化发展、行业
6、规制的规范和公平化，企业间品质、品牌的竞争越来越激烈，并且竞争的优势来源，越来越由外部稀缺性的资源占有趋向内部的差异化能力。2 2。国内尤其是北京市房地产行业即将进入服务竞争的高级阶段。国内尤其是北京市房地产行业即将进入服务竞争的高级阶段 2022-4-2910系统（服务体系）的构建系统（服务体系）的构建框架框架 n一、系统的目标一、系统的目标n系统的目标非常高由职能管理型向服务协调型转变；n二、系统的范围、边界与融合、影响程度二、系统的范围、边界与融合、影响程度n系统的范围、边界非常之广；n系统在企业内部的融合程度，要求也非常之高；2022-4-2911系统的基本内涵与具体内容系统的基本内涵
7、与具体内容1基本内涵基本内涵（1） 内部服务体系内部服务体系首先是谁为谁提供服务的相互关系路线图要确定；其次是如何保障路线图的协调运作；再次是出现帮障怎么办？（2） 外部服务体系外部服务体系高质量的外部服务体系之构建和有效运转，达成客户、合作方对企业的满意和忠诚:A. 服务理念与意识在深入人心；B. 建立一支强大、有效的对外服务团队； 2022-4-2912系统的实施过程系统的实施过程 一、观念上的革命一、观念上的革命1不认真考虑并面向未来进行投资的公司，不可能成为业界的不倒翁2服务无须惊人之举，只需要在过程上真正认真地实施全面服务质量管理3不断改善品质的设计、用料及建安，可以取得极佳的效果，
8、即使是那些看起来似乎深陷于问题丛林中的企业 二、制度上的保障二、制度上的保障1削除思想恐惧2打破部门障碍3内部的细致分工和广泛的部门跨越、横向服务的专项专人负责（内部又层层分工）、纵向统一协调的岗位职责和柔性团队合二为一的体系。三、方法上的有效三、方法上的有效1采用新理念研究市场、设计品质2停止依靠事后检查和验收3质量领先的采购标准和最佳的合作单项材料设备：单一供货商条件4过程管理的责任化柔软团队（落实到人）5改善的办法：在于找出过程方法中的缺陷及其形成原因 四、时间上的渐进四、时间上的渐进1关键或重点环节的突破2次要环节或方面的应用推广3整体协调、试运行和检测（包括系统的各项指标的有效性、实
9、用性、组织规章及办法的实用性和准确性；运行的过程组织办法、部门及团队的行动路线及协调运行图、故障处理及应变能力等） 2022-4-2913 C.建立、实施全面意义上的服务质量标准、操作规范、过程组织及控制方法；（3）具体内容）具体内容A . 内部服务体系a. 内部顾客企业内部同样存在服务使用者和提供者的关系。 “内部顾客”的路线图。b.内部服务路线图的运作程序和协调方法、质量规范等。2022-4-2914五、行动上的巨人五、行动上的巨人1.改善必须由上而下，领导者先行一步2.实施有活力的培训与自我改进计划3.与第四第1条同4.与第四第2条同5.与第四第3条同6.采取行动，完成转型六、细节上的过硬六、细节上的过硬1.系统稳定才能最可靠2.细微之处的完美才能达成最终结果上的无缺陷七、完善上的完善七、完善上的完善1.战术上的持续改善才能达成战略上的高度2.改善无止境2022-4-2915人众人是一个服务型的企业，你们对提高服务质量，有何体会？n大家一起讨论：n一组？n二组？n三组？2022-4-2916谢谢大家！n祝大家工作和生活更上一层楼！n也祝人众人的发展更上一层楼！
