八大质量管理原则课件.pptx

1、第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求八大质量管理原则八大质量管理原则原则一：以顾客为关注焦点Customer-focused organization 原则二：领导作用Leadership原则三：全员参与Involvement of people 原则四：过程方法Process approach 原则五：管理的系统方法System approach to management 原则六：持续改进Continual improvement 原则七：基于事实的决策方法Factual approach to decision making 原则八：互利的供方关系Mutually b

2、eneficial supplier relationship 第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客期望。一：以顾客为关注焦点一：以顾客为关注焦点第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求n识别顾客的需求与期望 产品、交货、价格、可靠性n确保组织的目标与顾客的需求相一致n确保在组织内部沟通顾客的需求与期望n测量顾客的满意程度并根据结果采取相关的活动或措施n兼顾顾客与其它相关方的利益n注意内部顾客的理念一：以顾客为关注焦点一：以顾客为关注焦点第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的

3、基本原则与体系要求一：以顾客为关注焦点一：以顾客为关注焦点市场经济市场经济货币货币商品商品货币货币增值增值(顾客满意顾客满意)不增值（顾客不满意）不增值（顾客不满意）5.2、7.2.1、7.2.3、8.2.1相关ISO条文：第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。二：领导作用二：领导作用第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求n考虑所有相关方的需求和期望n为本组织的未来描绘清晰的远景n制定富有挑战性的目标n在组织的所有层面上建立价值共享的观念n提供必要的资源，建立良性的培

4、训机制n激励员工 二：领导作用二：领导作用第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求质量质量人人培训培训领导领导绩效绩效技能技能干劲干劲0100%0%00%100%相关ISO条文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.5.1、5.5.3、5.6.1第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求三：全员参与三：全员参与 各级人员是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的效益。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求n理解员工在组织内部的贡献以及他们作用的重要性n确保具备适当的能力n承担解决问题的责任和义务n根据承担的目标评估其业绩

5、n强调沟通三：全员参与三：全员参与6.2.1、 6.2.2相关ISO条文：第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。四：过程方法四：过程方法第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求n确定关键的过程并监控过程、测量过程、改进过程（PDCA）n明确职责和权限（消除职能部门之间的壁垒）n一个过程的输入可能来自于几个过程的输出，一个过程的输出又可能为几个过程提供输入n识别组织职能内和职能之间关键活动的接口，发现问题可进行调整n尽量确保过程增值四：过程方法四：过程方法第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本

6、原则与体系要求ISO9001PDACISO9004相关ISO条文：4.1、7.1、7.5.2、 8.2.3第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求F第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求五：管理的系统方法五：管理的系统方法n 针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求n建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标n了解系统的过程之间的相互依存关系n确定体系内特定活动的目标以及这些活动如何运作n通过测

7、量评估并持续改进体系五：管理的系统方法五：管理的系统方法第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求相互作用的诸要素的综合体就是系统系统分析系统工程系统管理4.1相关ISO条文：第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求六：持续改进六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求n 质量方针n 质量目标n 过程分析n （监控过程 ）n 测量过程n 数字分析n 内审n 满意调查n 纠正及预防n 管理评审第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体

8、系要求n在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩；n为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；n将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标；n建立目标以指导、测量和追踪持续改进。六：持续改进六：持续改进第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求冰山问题冰山问题海平面海平面持续改进持续改进永无止境永无止境相关ISO条文：8.1、8.5.1。n改进是一种能力，是确保企业现在和未来利于不败之地的关键能力n无论是个人还是一个组织，都不可缺少这种能力n改进就是一个不断学习和提高的过程第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求七：基于事实的决策方法七：基于事实

9、的决策方法n有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求方 法 主要用途因果图完整地整理影响原因排列图从许多问题中找出主要问题管理用图表为了能从总体扫视数据检查图表易于采集数据，防止遗漏控制图诊断工序是否处在稳定受控状态直方图把握分布特点，与公差比较散布图把握两组数据的关系假设检验和统计推断统计判断是否可以舍弃某种假说；推断母体试验设计法合理安排试验，高精度的、经济的分析数据相关分析调查变量间的相关关系第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求回归分析调查变量间的函数关系正交多项式用正交多项式分解、分析因素的变动二项概率纸使用平

10、方根图进行检验和推测多变量解析把握多变量的相互关系，明确其构造最优化方法探讨所有让系统或过程处于最优状态的方法关联图判明复杂的问题和原因在逻辑上的关系系统图系统探求实现目的的最优手段矩阵图通过多元思考明确问题矢线图用网络图表现必要作业的关联，并进行进度管理第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求PDPC法确定达到预定目标的程序矩阵数据分析法通过新的空间整理重新数据KJ法整理含混的事实，发现问题抽样调查从调查对象中抽取样本，把握母体的状态和性质。抽样检验依照既定方案判断批次是否合格可靠性工程贯穿整个所期望的寿命周期，合理的维护其功能运筹学方法为决策提供定量的解答第二篇 质量管理体

11、系第六章 质量管理的基本原则与体系要求n有效的分析方法n适宜的统计技术n依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠n让数据和信息需要者能得到数据和信息n基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施七：基于事实的决策方法七：基于事实的决策方法相关ISO条文：8.1、8.4第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求八：互利的供方关系八：互利的供方关系n组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求八：互利的供方关系八：互利的供方关系n识别和选择关键供方n权衡短期利益与长期利益，确定与供方的关系n与关键的供方或合作

12、伙伴共享专门的技术和资源n建立开放的沟通渠道n确定联合改进活动 相关ISO条文：7.4.1、8.4。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求总 结n“以顾客为关注焦点”是八项质量管理原则的核心n处理好三个关系 组织与顾客：组织依存于顾客 组织与员工：员工是组织之本 组织与供方：组织与供方相互依存第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求ISO9000系列标准系列标准2000版简介版简介技术文件技术文件核心标准核心标准其他标准其他标准小册子小册子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2

13、000ISO190011第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求ISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语-规定了规定了QMSQMS的基础和术语，取代的基础和术语，取代19941994版版ISO8402ISO8402和和 ISO9000-1ISO9000-1两个标准两个标准-提出八项质量管理原则提出八项质量管理原则-表述了十二项表述了十二项QMSQMS基础知识基础知识-给出了有关质量的给出了有关质量的1010个部分个部分8080个术语个术语 第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求ISO9001ISO9001：2

14、000 2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求-规定了规定了QMSQMS的要求的要求-可作为审核、认证和合同的依据可作为审核、认证和合同的依据-鼓励组织在建立、实施和改进鼓励组织在建立、实施和改进QMSQMS及提高其有效性时，及提高其有效性时， 采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意-应用了以过程为基础的应用了以过程为基础的QMSQMS模式模式-标准中有八个部分，提出的要求是通用的，如果由于标准中有八个部分，提出的要求是通用的，如果由于 组织及其产品的特点对标准中的某些条款不适用时，组织及其产品的特点对标准中的某些条款不适用时， 可以考虑进行

15、删减可以考虑进行删减-标准名称不再有标准名称不再有“质量保证质量保证”一词，反映了标准规定的一词，反映了标准规定的 QMSQMS要求包括的产品质量保证和顾客满意两层含义要求包括的产品质量保证和顾客满意两层含义 第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求ISO9004ISO9004：20002000质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南-提供了超出提供了超出ISO9001ISO9001要求的指南和建议，强调通过要求的指南和建议，强调通过 改进过程的有效性和效率，提高组织的整体业绩改进过程的有效性和效率，提高组织的整体业绩-不能用于认证、法规或合同的目的不能用于认证、法规

16、或合同的目的-应用了以过程为基础的应用了以过程为基础的QMSQMS模式的结构，鼓励采用模式的结构，鼓励采用 过程方法，以便通过满足相关方要求来提高相关过程方法，以便通过满足相关方要求来提高相关 方的满意程度方的满意程度-两个附录：两个附录：“自我评定指南自我评定指南”和和“持续改进的过持续改进的过程程” 第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求ISO19011-2O03ISO19011-2O03质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南-遵循了遵循了“不同管理体系可以共同管理和审核不同管理体系可以共同管理和审核”的原则，的原则， 适用于所有运行适用于所有运

17、行QMSQMS和和/ /或或EMSEMS的组织的组织-标准兼容了标准兼容了QMSQMS和和EMSEMS的特点的特点-标准内容标准内容 与审核有关的与审核有关的1414个术语和定义个术语和定义 审核原则审核原则 审核方案管理审核方案管理 审核活动审核活动 审核员的能力和评价审核员的能力和评价第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求ISO9000ISO9000：9494版标准存在的问题：版标准存在的问题：n主要是生产硬件企业；n针对规模较大的组织；n三种质量保证模式，有一定的局限性；n20项质量体系要素，要素间的相关性不好；n17项程序文件限制了改进的机会；n过多地强调了质量体系的

18、符合性；n缺少对顾客满意或不满意信息的监视；n标准没有建立ISO9001与ISO9004的联系；n标准没有考虑与其他管理体系的相容性；n标准的通用性差，数量太多，应用的很少。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求20002000版标准的优点版标准的优点1、面向所有组织，通用性强；2、文字通俗易懂，结构简明；3、建立八项原则，统一理念；4、鼓励过程方法，操作性强；5、强化最高管理者的领导作用；6、突出顾客满意和持续改进；7、考虑所有相关方的利益；8、增强与环境管理等其他管理体系的兼容性第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求 测量、分测量、分析和改进析和改进质量

19、管理体系持续改进质量管理体系持续改进资源管理资源管理管理职责管理职责客客顾顾产品产品客客顾顾输入输入输出输出产品产品实现实现要要求求满意满意第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求 1 范围:1.1总则 1.2应用 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系: 4.1 总要求 4.2文件要求 5 管理职责 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 管理 质量方针 策划 职责、权限和沟通 管理评审 承诺 6 资源管理 6.1 6.2 6.3 6.4 资源的提供 人力资源 基础设施 工作环境 总 则质量手册文件控制记录控制评审输出评审输入总则总则 能力、意识和培训管理承诺

20、以顾客为 关注焦点质量目标质量管理体系策划职责和权限管理者代表内部沟通第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求7 产品实现 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6产品实现的策划与顾客有关的过程 设计和开发采购 生产和服务提供 监视和测量装置的控制顾客沟通与产品有关要求的评审与产品有关要求的确定设计和开发更改的控制设计和开发确认设计和开发验证设计和开发评审设计和开发输出设计和开发输入设计和开发策划采购产品的验证采购信息采购过程产品防护顾客财产标识和可追溯性生产和服务提供过程的确认生产和服务提供的控制第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求8 测量、分析和改

21、进 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 总则 监视和测量 不合格品控制 数据分析 改进顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量持续改进纠正措施预防措施第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求 标准标准企业企业质量手册第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求ISO9000ISO9000标准主要内容标准主要内容0 0 引言引言1 1 范围范围2 2 引用标准引用标准3 3 术语和定义术语和定义4 4 质量管理体系质量管理体系5 5 管理职责管理职责6 6 资源管理资源管理7 7 产品实现产品实现8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进第二篇 质量管理体系

22、第六章 质量管理的基本原则与体系要求n1 1 范围范围n1.1 总则总则n1.2 应用应用n2 2 引用标准引用标准n3 3 术语和定义术语和定义n4 4 质量管理体系质量管理体系n4.1 总要求总要求n4.2 文件要求文件要求v4.2.1 总则总则v4.2.2 质量手册质量手册v4.2.3 文件控制文件控制v4.2.4 记录控制记录控制第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求n5 5 管理职责管理职责n5.1 管理承诺管理承诺n5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点n5.3 质量方针质量方针n5.4 策划策划v5.4.1 质量目标质量目标v5.4.2 质量管理体系策划质量管

23、理体系策划n5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通v5.5.1 职责和权限职责和权限v5.5.2 管理者代表管理者代表v5.5.3 内部沟通内部沟通n5.6 管理评审管理评审v5.6.1 总则总则v5.6.2 管理评审输入管理评审输入v5.6.3 管理评审输出管理评审输出第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求n6 6 资源管理资源管理n6.1 资源提供资源提供n6.2 人力资源人力资源v6.2.1 总则总则v6.2.2 能力、意识和培训能力、意识和培训n6.3 基础设施基础设施n6.4 工作环境工作环境第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求n7 产品实现n

24、7.1 产品实现的策划n7.2 与顾客有关过程v7.2.1 与产品有关要求的确定v7.2.2 与产品有关要求的评审v7.2.3 顾客沟通n7.3 设计和开发q7.3.1设计和开发策划q7.3.2设计和开发输入q7.3.3设计和开发输出q7.3.4设计和开发评审q7.3.5设计和开发验证q7.3.6设计和开发确认q7.3.7设计和开发更改第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求n7.4 采购v7.4.1 采购过程v7.4.2 采购信息v7.4.3 采购产品的验证n7.5 生产和服务的提供v7.5.1 生产和服务的提供的控制v7.5.2 生产和服务的提供过程的确认v7.5.3 标识

25、和可追溯性v7.5.4 顾客财产v7.5.5 产品防护n7.6 监视和测量装置的控制第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求n8 测量、分析和改进n8.1 总则n8.2 监视和测量v8.2.1 顾客满意v8.2.2 内部审核v8.2.3 过程的监视和测量v8.2.4 产品的监视和测量n8.3 不合格品控制n8.4 数据分析第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求n8.5 改进v8.5.1 持续改进v8.5.2 纠正措施v8.5.3 预防措施第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求0 0 引言引言 0.1 0.1 总则总则 0.2 0.2 过程方法

26、过程方法 0.3 0.3 与与ISO9004ISO9004的关系的关系 0.4 0.4 与其他管理体系的相容性与其他管理体系的相容性第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求 前言与引言前言与引言1)1)不再用不再用“质量保证质量保证” 。2)2)采用采用“质量管理体系质量管理体系”一词，与其他管理体系一词，与其他管理体系兼容。兼容。3)3)强调过程方法，提出了新的过程模式。强调过程方法，提出了新的过程模式。4)4)与与ISO9004ISO9004标准协调一致。标准协调一致。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系本标准

27、为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：要求： a. a. 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；律法规要求的产品； b.b.通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。满意。 注：在本标准中，术语注：在本标准中，术语“产品产品”仅适用于预期提供给仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品顾客或顾客所要求的产品1.1 总则总则第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求1

28、.2 1.2 应用应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。 当标准的任何要求由于组织及其产品的特点当标准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。不适用时，可以考虑对其进行删减。 除非删减仅限于本标准第除非删减仅限于本标准第7 7章中那些不影响组章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。第二篇 质量管理体系第六章

29、 质量管理的基本原则与体系要求1 1 条文解析条文解析1.1.1.11.1总则总则QMSQMS要求组织达到具备满足顾客和法要求组织达到具备满足顾客和法规要求相一致的产品能力。旨在增进顾客满规要求相一致的产品能力。旨在增进顾客满意并强调了持续改进。意并强调了持续改进。2.2.1.21.2允许的删减。是替代允许的删减。是替代ISO9002ISO9002、ISO9003ISO9003的具体方法。的具体方法。1)1)理解允许删减的范围。理解允许删减的范围。2)2)理解允许删减的三个条件。理解允许删减的三个条件。思思 考考第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求2 引用标准引用标准 下列

30、标准所包含的条文通过在本标准中引用下列标准所包含的条文通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方探讨使用下列标准最新版本的可能性。的各方探讨使用下列标准最新版本的可能性。 GB/TI9000-2000GB/TI9000-2000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求3 3 术语和定义术语和定义 本标准采用本标准采用GB/TI9000GB/TI9000中的术语和定义。中的术语和定义。 本

31、标准描述供应链所使用的以下术语如经过本标准描述供应链所使用的以下术语如经过了更改，以反映当前的使用情况：了更改，以反映当前的使用情况： 供方供方 组织组织 顾客顾客 本标准中的术语本标准中的术语“组织组织”取代取代GB/TI9001-GB/TI9001-19941994所使用的术语所使用的术语“供方供方”，术语，术语“供方供方”取代取代术语术语“分承包方分承包方”。 本标准中所出现的术语本标准中所出现的术语“产品产品”，也可指，也可指“服务服务”。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求3 3 条文解析条文解析理解新的供应链：理解新的供应链： 供方供方-组织组织-顾客（顾客（2

32、0002000版）版） 分供方分供方-供方供方-顾客（顾客（9494版）版）第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求 4 4 质量管理体系质量管理体系 4.1 4.1 总要求总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：组织应： a) a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中应用识别质量管理体系所需的过程及其在组织中应用（见（见1 1、2 2） b) b) 确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺序和相互作用； c) c) 确定为确

33、保这些过程的有效运作和控制所需的准确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；则和方法； d) d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；程的运作和监视；第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求 e) e) 监视、测量和分析这些过程；监视、测量和分析这些过程； f) f) 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。对这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程。组织应按本标准的要求管理这些过程。 注：上述质量管理体系所需的过程

34、应当包括与管理活动、注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。针对组织所外包的任资源提供、产品实现和测量有关的过程。针对组织所外包的任何影响产品符合性的过程，组织应确保对其实施控制。对此类何影响产品符合性的过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程应在质量管理体系中加以识别。外包过程应在质量管理体系中加以识别。原则4原则5第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求4.1 4.1 条文解析条文解析n 了解、鉴别我们有哪些过程（环节）了解、鉴别我们有哪些过程（环节）n 过程相互作用过程相互作用n 过程控制标准过程控制标准n 过程所需要的资

35、源过程所需要的资源n 过程评价标准过程评价标准第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求4.2 4.2 文件要求文件要求4.2.1 4.2.1 总则总则质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：a) a) 形成文件的质量方针和质量目标的声明；形成文件的质量方针和质量目标的声明；b) b) 质量手册；质量手册；c) c) 本标准所要求的形成文件的程序；本标准所要求的形成文件的程序；d) d) 组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；e) e) 本标准所要求的记录（见本标准所要求的记录（见4.2.44.2.4）。）。注：注

36、：1 1、本标准出现、本标准出现“形成文件的程序形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。件，并加以实施和保持。2 2、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a) a) 组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型；b) b) 过程及其相互作用的复杂程度；过程及其相互作用的复杂程度；c) c) 人员的能力。人员的能力。3 3、文件可采用任何形式或类型的媒体。、文件可采用任何形式或类型的媒体。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求4.2.1 4.2.1 条文

37、解析条文解析质量管理体系文件层次质量管理体系文件层次质量手册质量手册程序文件程序文件作业文件作业文件记记 录录质量计划质量计划第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求4.2.2 4.2.2 质量手册质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：册包括：a) a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见细节与合理性（见1.21.2）；）；b) b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；或对其引用；c) c) 质量管理体系过程的相互作用的表述，质量管理体系过

38、程的相互作用的表述，第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求4.2.3 4.2.3 文件控制文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据殊类型的文件，应依据4.2.44.2.4的要求进行控制。的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a) a) 文件发布前得到批准，以确保是充分与适宜的；文件发布前得到批准，以确保是充分与适宜的；b) b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c) c)

39、确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本；确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e) e) 确保文件保持清晰、易于识别；确保文件保持清晰、易于识别；f) f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；确保外来文件得到识别，并控制其分发；g) g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。废文件时，对这些文件进行适当的标识。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求4.2.3 4.2.3 条文解析条文解析n发布发布批

40、准批准n运用运用评审评审n更改更改识别识别n使用者使用者获取获取n外来文件外来文件鉴别鉴别n作废作废处理处理第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求4.2.4 4.2.4 记录的控制记录的控制 应建立并保持质量记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。质量记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求4.2.4 4.2.4 条文解析条文解析n标识标识n贮存贮存n保护保护n检索检索n保存期限保存期限n处置处置第二篇 质量管理体系第六章 质量管理

41、的基本原则与体系要求5 5 管理职责管理职责5.1 5.1 管理承诺管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对建立、实施质量管最高管理者应通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所作出承诺提供证据：理体系并持续改进其有效性所作出承诺提供证据： a) a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b) b) 制定质量方针；制定质量方针； c) c) 确保质量目标的制定；确保质量目标的制定； d) d) 进行管理评审；进行管理评审； e) e) 确保资源的获得。确保资源的获得。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求5 5

42、条文解析条文解析 管理承诺管理承诺 1)1)含义：作出承诺含义：作出承诺-建立、实施并持续改进建立、实施并持续改进其有效性。其有效性。 2)2)使用的手段：使用的手段： a.a.宣传顾客满意、法律法规要求的重要性宣传顾客满意、法律法规要求的重要性 b.b.制定质量方针制定质量方针 c.c.管理评审管理评审 d.d.资源配备资源配备 3)3)以上活动的证实以上活动的证实第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求 5.2 5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）第二篇 质量管理体系第六章

43、质量管理的基本原则与体系要求5.2 5.2 条文解析条文解析目标：目标：顾客满意顾客满意流程：流程：掌握顾客要求掌握顾客要求-确定要求确定要求-满足要求满足要求第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求5.3 5.3 质量方针质量方针最高管理者应确保质量方针：最高管理者应确保质量方针：a) a) 与组织的宗旨相适应；与组织的宗旨相适应；b) b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；效性的承诺；c) c) 提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架；d) d) 在组织内得到沟通和理解；在组织内得到沟通和理解；e)

44、 e) 在持续适宜性方面得到评审。在持续适宜性方面得到评审。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求5.3 5.3 条文解析条文解析1)1)含义：组织经过努力可以达到的中长期的方向。含义：组织经过努力可以达到的中长期的方向。2)2)内容：内容：l与总体经营方针与总体经营方针相适应、协调相适应、协调l满足满足产品质量和顾客要求产品质量和顾客要求l对持续改进质量管理体系有效性对持续改进质量管理体系有效性作出承诺作出承诺l提供提供制定制定和评审质量和评审质量目标的框架目标的框架3)3)实施实施n大力宣传贯彻，内部沟通和理解；大力宣传贯彻，内部沟通和理解；n评审其适宜性；评审其适宜性；

45、4)4)控制控制 批准批准-发布发布-评审评审-修改修改第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求5.3 5.3 质量方针范例质量方针范例n事事做好，处处把关；点点滴滴见真情。事事做好，处处把关；点点滴滴见真情。n一打就通，一呼就应，每天为您进步。一打就通，一呼就应，每天为您进步。n运输安全准点，服务永不停步。运输安全准点，服务永不停步。n一流产品给客户，一流管理求发展。一流产品给客户，一流管理求发展。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求5.4 5.4 策划策划5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次最高管理者应确保在组

46、织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见需的内容（见7.1 a7.1 a）。质量目标应是可测量的，）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。并与质量方针保持一致。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求5.4.1 5.4.1 条文解析条文解析质量目标质量目标1)1)要求：可测量（需量化）要求：可测量（需量化）2)2)内容：内容： a)a)产品要求产品要求 b)b)对对持续改进持续改进的承诺的承诺 c)c)分阶段实现的原则分阶段实现的原则3)3)设定原则：不断改进、提高质量、使顾客满意设定原则：不断改

47、进、提高质量、使顾客满意 a.a.考虑考虑( (当前和未来的需要当前和未来的需要) ) b. b.考虑当前产品及顾客满意的状况考虑当前产品及顾客满意的状况4)4)分解分解总质量目标总质量目标分质量目标分质量目标( (组组 织织) )( (职能部门职能部门) )( (作业部门作业部门) )分质量目标分质量目标思思 考考第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求5.4.2 5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划最高管理者应确保：最高管理者应确保：a) a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及以及4.14.1的要求。的要求。b) b)

48、 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整。，保持质量管理体系的完整。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求5.4.2 5.4.2 质量策划解析质量策划解析 为实现质量目标为实现质量目标 开展质量策划开展质量策划 建立质量管理体系建立质量管理体系 投入资源投入资源 体系实施体系实施 定期评审定期评审 持续改进持续改进思思 考考第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求5.5 5.5 职责、权限和沟通职责、权限和沟通 以下条款对质量管理体系的管理进行了表述。以下条款对质量管理体系的管理进行了表述。5.5.

49、1 5.5.1 职责和权限职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责及其相互关系得到最高管理者应确保组织内的职责及其相互关系得到规定和沟通。规定和沟通。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求5.5.1 5.5.1 条文解析条文解析l明确机构部门设置明确机构部门设置l明确职责、权限明确职责、权限l规定各部门相互关系与接口规定各部门相互关系与接口l有效开展多项活动、定期沟通有效开展多项活动、定期沟通第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求5.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表 最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权

50、限：a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c) 确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求5.5.2 5.5.2 条文解析条文解析a.a.由最高管理者任命由最高管理者任命b.b.指定一名指定一名c.c.有责任提出改进的需求有责任提出改进的需求d.d.有责任促进顾客意识的形成有责任促进顾客意识的形成思思 考考第二篇 质量管理体系第六章 质量管理的基本原则与体系要求5.5.3 5.5.3 内部沟通内部沟通 最高管理