1、第 1 页第 1 页电子商务专业国家十二五规划教材 第 2 页第 2 页CONTENTS PAGE2 目录页目录02030401做好客服准备工作 任务三熟知电子商务客服工作流程 任务一任务二掌握电子商务客服销售流程 第 3 页第 3 页TRANSITION PAGE3 过渡页任务情景任务分析任务一 熟知电子商务客服工作流程 任务实施第 4 页第 4 页TRANSITION PAGE4 过渡页 小李在理论培训过程中被问到一个问题：客服8:30上班，但9:00才开始接待客户，这段时间应该做什么？日常客服怎么做才能使工作更高效、更规范、更显得专业化？小李该怎样回答？ 任务情景第 5 页第 5 页TR
2、ANSITION PAGE5 过渡页我们要认识到，规范、标准化的工作流程可以大大增加工作的附加值，统一流程能快速培养出优秀的客服人员，按流程办事可以大大减少客服工作中的错误产生，而规范的话语则可以使我们的接待服务更加规范和专业。 任务分析第 6 页第 6 页TRANSITION PAGE6 过渡页步骤一 了解电子商务客服工作程序 步骤二 做好日常基本工作 任务实施第 7 页第 7 页步骤一 了解电子商务客服工作程序 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 从标准化与持续改善的角度来看客服工作，就是从关键因素、客户满意因素、重大显著问题等方面来选
3、择关键操作流程，规范的、标准化的工作流程，可以大大增加工作附加值。 1、客服遵守操作流程的作用 另外，统一流程能够养成严谨的工作作风，快速达到一个优秀销售客服的标准。这在我们的生活中也有不少鲜活的例子，比如大人在驾校里学开车、孩子进艺校学钢琴，都各自要学习很多规范和操作流程。 第 8 页第 8 页步骤一 了解电子商务客服工作程序 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 一般应包含以下几个方面：（1）售前准备：每天开始工作前，处理好各项准备工作的流程；宝贝介绍流程；旺旺回复流程。（2）售中服务：顾客分类流程；信息收集流程；打消买家的疑虑流程；讲价
4、还价流程；标准订单流程；发货流程。（3）售后服务：处理中、差评的流程；延伸客户服务的流程；退换货的操作流程。 电子商务团队或网店店主可以结合自身特点，编制适合自身产品销售，以及售后服务的流程表，让客服按流程办事，可以避免客服个别情况下不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大减少客服在工作中的错误的产生。 2、电子商务客服基本工作流程 客服部门的岗位职能可以分为售前、售中和售后，售中负责在线接待和接单，而售后则负责关系维护和纠纷处理。 第 9 页第 9 页步骤二 做好日常基本工作 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 1、日常工
5、作基本流程 （1）准备工作：个性签名、聊天设置、客服设置、常规应用软件的使用维护。 （2）温故知新：更新在线商品、回复留言、给客户发送成交信、查看昨日未转化及未付款人员进行有效催付。 （3）前期处理工作：掌握店铺推广区的各项产品的最新活动并具体施行、客户重复拍下商品的处理、缺货的在线商品处理、信用评价。 （4）售前客服接待流程：关于问候、询问、价格、连带、核对信息、促成交易，标准订单处理、礼貌欢送。 第 10 页第 10 页步骤二 做好日常基本工作 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 2、标准订单处理流程 一个订单说起来很简单，但从流程上来
6、分还要包括售中和售后，当买家看中某一个商品，并通过跟客服沟通，最终确定购买，拍下商品并付款以后，一个标准的订单产生了。 第 11 页第 11 页步骤二 做好日常基本工作 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 2、标准订单处理流程 一个标准订单的处理，从订单生成开始，销售客服就要对买家要求进行备注，比如优先发货、送小礼品、选什么颜色等等。订单一旦提交到系统以后，审单员需要对订单进行审核，看地址是否详尽、商品编号是否齐全、有无缺货，等等。财务核实付款后，制单员即开始打印订单，并登记快递单号，登记以后交给配货员拣货，检验员逐个核对订单，看有没有错发
7、、漏发等，再由打包员打包，称重员称重并录入系统，然后录入到淘宝的后台，这个订单就处理完了。 第 12 页第 12 页步骤二 做好日常基本工作 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 2、标准订单处理流程 非生产型企业通常还有采购订单处理流程，通常采购是由产品部负责，并不是销售客服的职能范围，因此，我们只做简单了解即可。 第 13 页第 13 页步骤二 做好日常基本工作 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 2、标准订单处理流程 如果出现退换货也要按照退（换）货订单处理的标准流程来操作，首先，售
8、后客服先要询问顾客退换货原因，看是发错了货还是产品质量问题，主动给顾客道歉，安抚顾客，缓解不良印象，稳定顾客的情绪，并协商退换货事宜。第 14 页第 14 页步骤二 做好日常基本工作 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 2、标准订单处理流程 退换货订单处理，一般由专门的售后客服来处理。在下订单之前，优秀的售前客服做好跟买家的沟通，使得买家收到货物以后，能认可物有所值，可以有效减少商品纠纷率和退换货率，从而减少售后客服的工作，相反，差的客服因为服务问题和沟通问题，则会使得买家无法认可商品和服务，而加大售后客服的工作量。 等退换货协议产生以后，
9、做好售后登记和备注，通知顾客退换货的注意事项和操作步骤，等收到顾客退回的货物后，库管会将退件登记入库，重新补发商品并进行增发货操作。发货后，通知客服联系顾客，告知换货商品已发出，近期请注意查收，至此，退换货流程即告操作完成。 第 15 页第 15 页步骤二 做好日常基本工作 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 【想一想】 小张新开了一家淘宝店铺，那么他的商品发布流程是什么？在“一口价”和“拍卖”中间选择一种出售方式来发布商品有什么不同？ 第 16 页第 16 页TRANSITION PAGE16 过渡页任务情景任务分析任务二 掌握电子商务客
10、服销售流程 任务实施第 17 页第 17 页TRANSITION PAGE17 过渡页 开始服务技能培训了，小李被要求尽快熟悉整个客服销售流程。客服销售流程都包含哪些环节呢？ 任务情景第 18 页第 18 页TRANSITION PAGE18 过渡页熟知交易流程，以便在顾客购物时遇到操作问题，能及时给予操作指导，保证买家顺利完成购物。熟悉退换货流程，以便在发生退换货时，提供及时快捷地服务。掌握在线接待流程的基本步骤，以提高在线接待转化率。 任务分析第 19 页第 19 页TRANSITION PAGE19 过渡页步骤一 熟知交易流程 步骤二 掌握在线接待流程 任务实施第 20 页第 20 页步
11、骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 作为电子商务客服人员，熟知网络购物流程主要是在顾客遇到操作上的问题时，及时给予操作指导，使其顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。 第 21 页第 21 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 以淘宝网购物流程为例，实际交易步骤如下所示：（1）第一步：选择购买前如对商品信息有任何疑问，请先点击 ，通过阿里旺旺聊天工具联系卖家咨询，确认无误后，点击“立刻购买”。 第 22 页第 22 页步骤一
12、熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 （2）第二步：确认收货地址、购买数量、运送方式等要素，点击“提交订单”。第 23 页第 23 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 （3）第三步：您可进入“我的淘宝”“我的首页”“已买到的宝贝”页面查找到对应的交易记录，交易状态显示“等待买家付款”，该状态下卖家可以修改交易价格，待交易付款金额确认无误后，点击“付款”。 第 24 页第 24 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01
13、熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 （4）第四步：进入付款页面，付款成功后，交易状态显示为“买家已付款”，需要等待卖家发货。 第 25 页第 25 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 （5）第五步：待卖家发货后，交易状态更改为“卖家已发货”，待收到货确认无误后，点击“确认收货”。 第 26 页第 26 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 （6）第六步：输入支付宝账户支付密码，点击“确定”。 第 27 页第 2
14、7 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 （7）交易状态显示为“交易成功”，说明交易已完成。 第 28 页第 28 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 （8）如您看中了同一卖家店铺中多件宝贝可以选择加入购物车，一起购买支付，可能还能够参加店铺促销，购买成功后多件宝贝会以一个订单形式展现，后续交易流程同直接购买一样。 第 29 页第 29 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接
15、待流程 1、熟悉购物流程 京东商城购物流程图 第 30 页第 30 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 2、熟悉买家退换货流程 正常的交易均能按一般交易流程来完成，只有出现以下三种情况之一，才会进入退换货流程：（1）买家未收到货，要求退款；（2）买家已收到货，由于卖家承诺7天无理由退换货，买家试用后不满意，要求退换货；（3）买家已收到货，但由于卖家商品质量有问题、有瑕疵等原因，买家要求退换货。 注意的是，从2014年3月起，新消费者权益法第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七
16、日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。 第 31 页第 31 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 2、熟悉买家退换货流程 （1）退款流程包括：买家申请退款/退货卖家处理退款/退货退款完成。 第 32 页第 32 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 2、熟悉买家退换货流程 （2）以淘宝为例，退换货的具体流程又分为三种 ：买家未收到货的退款
17、申请操作流程 买家已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 买家已收到货，需要退货和退款的退款申请操作流程 买家未收到货的退款申请操作流程买家未收到货后选择退款的原因主要有：卖家虚假发货、快递问题、空包裹/少货、未按约定时间发货、卖家发错货、买家多拍/错拍/不想要等等，一般要求卖家全额退款，赔偿损失。 买家已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 买家在退款/退货申请时选择不退货但需要退款的原因主要是对产品不满意，又觉得退货麻烦，想将就着用，同时希望卖家能给予部分退款来弥补买家的损失。 买家已收到货，需要退货和退款的退款申请操作流程 提交退货申请的流程跟上述退款流程一样，不同的地方
18、是卖家同意退款以后，买家要按照申请服务“退货退款”退货给卖家，选择物流方式退货后，卖家确认收货，退款完成。 第 33 页第 33 页步骤二 掌握在线接待流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、在线接待流程基本规律 要达到优秀的在线接待转化率，规范的接待流程是非常重要的，标准化的程序永远是帮助团队理清脉络、提升业绩的良方。相信每个团队都会有各自不同的接待流程，大家可以根据自己经营的产品和以往运营的经验制定出适合自己的接待流程。 而在日常工作中，在线接待的基本内容都包含：开场白：欢迎语。开场白：欢迎语。话天地：跟进客户的问题与客户开始沟通。话天地：跟
19、进客户的问题与客户开始沟通。挖需求：了解客户的需求点，根据客户需求推荐产品并做关联销挖需求：了解客户的需求点，根据客户需求推荐产品并做关联销售。售。试缔结：解决客户的异议。试缔结：解决客户的异议。促成交：通过当天发货等由头促进客户成交。促成交：通过当天发货等由头促进客户成交。结束语：客户购买后，结束之时欢送语不可少。结束语：客户购买后，结束之时欢送语不可少。 第 34 页第 34 页步骤二 掌握在线接待流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 2、在线接待流程具体步骤 好的接待流程可以提高你的工作效率，我们一般把在线接待分为八步流程，即：第一步：进门问
20、好。可以归纳为一个字“迎”。第二步：接待咨询。要做好客服准备工作。第三步：推荐产品。要学会根据客户的需求方向去“说”。第四步：处理异议。要掌握一个新技巧“应”。第五步：促成交易。这是一切在线销售工作的最终目的。第六步：确认订单。要求客服利用好确认订单的流程。第七步：下单发货。可以作为一个工作流程的交接。第八步：礼貌告别。也蕴涵着一个重要技巧“收”。 第 35 页第 35 页TRANSITION PAGE35 过渡页任务情景任务分析任务三 做好客服准备工作 任务实施第 36 页第 36 页TRANSITION PAGE36 过渡页 就要上岗实战了，小李被要求牢记各项网站交易规则，安全交易常识。小
21、李心中还有些忐忑，自问：我还有哪些知识没掌握呢？还要做哪些工作准备呢？ 任务情景第 37 页第 37 页TRANSITION PAGE37 过渡页电子商务客服在上岗之前，要做很多准备工作，比如说心态的准备和职业价值观的准备，对品牌价值和产品知识的学习和了解，以及熟悉掌握不同电子商务平台下的交易规则，平台的特点以及退换货政策等。有了这些知识的积累，再加上良好的工作习惯、端正的工作态度，才能在上岗后很快地进入状态，更好的完成工作任务，迅速地成长为一名优秀客服。 任务分析第 38 页第 38 页TRANSITION PAGE38 过渡页步骤一 熟悉网站交易规则 步骤二 掌握物流及付款知识 步骤三 掌
22、握网络安全交易知识 任务实施第 39 页步骤一 熟悉网站交易规则 任务三 做好客服准备工作 01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 规则不仅是供大家共同遵守的制度或章程，也是一种管理手段，主要用于人们对特定行动的预选警示和对后果的提前了解，有效防止此特定行为所产生的危害。作为一个交易平台，为了防止各种不诚信的欺诈行为，杜绝不正当的商业弊端，淘宝网这类网络零售平台都会制定一系列的规则和措施，来约束和规范用户在此平台上的行为。 第 40 页步骤一 熟悉网站交易规则 任务三 做好客服准备工作 01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交
23、易知识 1、淘宝网买家规则解读 （1）买家正常交易流程规则 会员名可能被收回 ； 交易超时注意事项 ； 交易过后要评价 。（2）买家违规处罚规则 买家可能触犯的规则 ； 买家遇到问题可以投诉 。第 41 页步骤一 熟悉网站交易规则 任务三 做好客服准备工作 01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 2、淘宝网卖家规则解读 （1）卖家交易基础规则 卖家账户解绑须知； 怎样才能开店铺 ； 交易超时问题 ； 评价条件和计分 。（2）卖家违规处罚规则 卖家容易触犯的规则； 卖家投诉买家 ； 卖家遇到问题如何处理 。第 42 页步骤二 掌握物流及付款知识 任务三 做好
24、客服准备工作 01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 1、如何指导买家付款 作为一名合格的客服，必须有能力引导买家如何在购买商品时进行付款，产生订单。目前网上交易一般是通过第三方支付平台（比如淘宝网的支付宝、腾讯拍拍网的财付通等）和网上银行付款方式进行交易。 从网购安全的角度出发，客服应该尽量建议用网上银行支付方式或者用支付宝、财付通等安全方式来完成交易，碰到买家因为各种原因拒绝使用网上交易，客户要首先判断买家是不会使用网上付款还是有别的顾虑，如果是前者，可以指导买家开通网上银行完成付款，如果是后者，应该想办法尽可能打消顾客的顾虑，促成交易。 第 43 页
25、步骤二 掌握物流及付款知识 任务三 做好客服准备工作 01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 2、如何指导买家查询物流 在买家网购付款后，卖家就要联系物流公司给买家发货了，目前比较流行的物流方式主要有平邮、快递以及EMS三种，其中使用快递的方式居多。 卖家发货后，需要在商品订单里，按发货按钮，此时买家会收到一条卖家已发货的系统提示，买家可以根据此提示去查询物流信息。 第 44 页步骤二 掌握物流及付款知识 任务三 做好客服准备工作 01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 2、如何指导买家查询物流 买家登陆淘宝网，找到最
26、顶上一行，进入我的淘宝-已买到宝贝第 45 页步骤二 掌握物流及付款知识 任务三 做好客服准备工作 01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 2、如何指导买家查询物流 点击订单右侧的“查看物流”链接，进入“物流动态”界面 第 46 页步骤三 掌握网络安全交易知识 任务三 做好客服准备工作 01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 1、交易安全 （1）账户安全 设置安全性较强的密码是账户安全的有效保障。密码设置的原则一是安全，二是好记。 如果实在是忘记密码了，可以在登陆界面，点找回密码，一般是通过手机接收验证码的方式来找回，
27、或者是通过设邮箱接收更改密码链接来设置新密码。 第 47 页步骤三 掌握网络安全交易知识 任务三 做好客服准备工作 01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 1、交易安全 第 48 页步骤三 掌握网络安全交易知识 任务三 做好客服准备工作 01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 1、交易安全 （2）支付安全 随着电子商务的快速发展，支付宝已经成为一种通用的网络支付工具，绝大部分的网购均可以实现使用支付宝进行支付，因此支付安全尤为重要。 把密码分为登录密码和支付密码两种。安装支付宝数字证书，使账户资金操作多一重保护。设置手
28、机动态口令，获得更高的安全级别。 支付宝信使服务 。安装硬证书(支付盾) 。 第 49 页步骤三 掌握网络安全交易知识 任务三 做好客服准备工作 01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 1、交易安全 第 50 页步骤三 掌握网络安全交易知识 任务三 做好客服准备工作 01 熟悉网站交易规则 02 掌握物流及付款知识 03 掌握网络安全交易知识 2、防范欺诈 网上的骗术层出不穷，识别骗子重在预防。掌握一定的防骗知识，可以有效地减少安全隐患，避免财物这类有形资产和账户资金等无形资产的损失。 首先，要妥善保管好自己账户密码、支付密码和手机验证码。 其次，仅在安全链接输入密码：认真核实淘宝网和淘宝支付宝的网址。 第 51 页第 51 页
