1、公务接待礼仪2011年6月 是文明国家为规范人与人之间的社会关系、维持社会秩序而必须普遍遵循的守则和习惯。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子礼 仪 指个体在社会交往中所表现出的外在形态：仪容、仪表、仪态、仪餐、仪柬、仪式。令仪令色，小心翼翼 诗大雅丞民风仪秀整，美于谈论 晋书 温峤传 礼仪概述v 礼仪的涵义：v 礼：辞海 注释：v 本为敬神； 举行的仪式； 泛指社会规范和道德规范。v 今天讲的礼仪：社交规范和道德规范。v 礼仪的历史：原始宗教。 孔子有关礼仪的论述：讲究“和”、“让”、“序”。 此外，还有董仲舒、朱熹、李子清等。v礼仪能为我们做什么v 钥匙；纽带；手段；途径v学习
2、礼仪的目的：v 塑造自己的良好形象。风度、气度、性格、情操训练和培养。v礼仪的表现：v 举止、语言、服饰与化妆。v社交基本要求：v 1、遵守公德；2、严于律己；3、善待他人。一着装规范v符合身份 代表单位形象：着装正规，既端庄（忌轻浮与随便，如过于暴露、紧身、透明）又保守（忌过度时尚、前卫）。 体现工作性质：不背离角色。上班着正装，不宜穿时装或休闲装。 符合自身特点：考虑性别和年龄因素。年长应当素洁、中年应当稳重、年轻应当活泼。仪表服饰礼仪一着装规范v区分场合：遵守 “TPO”原则，即时间、场合与目的相符合。 公务场合：着装要求正统、端庄、规范，如深色西服、套裙。不宜穿夹克衫、牛仔裤等便装。
3、社交场合：时尚、典雅、个性 休闲场合：舒适、自然、方便。忌穿正式场合服装。 一着装规范v协调一致：扬长避短，重在避短。 考虑脸型：长脸不宜穿V字型衣领，圆脸适合V字型、宽U字型和尖领的，方脸不宜穿长方形的领式。 考虑肤色:白者适合各色服装,黑与红者忌穿深色装,肤色黄或苍白者,忌穿浅色服装。 考虑形体：矮者忌穿横向花纹衣服，不束腰带；高者穿套装，束腰带，不穿高跟鞋，不梳高发型。一着装规范v遵守常规 “三色”原则：即正式场合全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。 男性遵守“三一律”原则；即公文包、鞋子、腰带色彩相同或相近。女性注意所戴的各件饰物质地、色彩相同。 以冷色调为主（黑色、深蓝色、藏青色
4、）；单色最为正式；无图案为好；合体的西服上衣下摆应长过臀部；袖长在手臂伸直下垂时接近手掌处 ；西裤裤长要适宜，裤脚应盖至鞋面，坐下时不露袜子上沿；衣扣要全系上或只系最上面的一粒或两粒，坐下时要解开衣扣。u 西服内穿毛衣，最好穿单色鸡心领毛衣，并将领带塞进毛衣。西方人着西服，一般不穿毛衣。u 重要场合忌着随意配搭的西装（指上下颜色、质地不一致）。u 非正式场合，穿西服可不打领带，并将衬衣最上面的纽扣解开。西装七原则 u 要拆除衣袖上的商标u 要熨烫平整u 要扣好纽扣u 要不倦不挽u 要慎穿毛衫u 要巧配内衣u 要少装东西衬衣规范u西服配衬衣要合体。长袖，袖口比西服袖口长出1至1.5厘米 ，领口高
5、于西服领口，下摆系到裤子里；颜色以白色或单色（无图案）为主，会谈、会见等正式场合着白色。 u衬衣外穿时，硬领式圆摆衬衣的下摆应系到裤子里，休闲衬衣 则不系。u忌穿西服配短衬衣，忌将衬衣领外翻。u忌着长袖衬衣挽袖子。着长袖衬衫系袖扣v西装配黑色皮鞋，以单色、深色为佳，正式场合忌其他颜色皮鞋，如白色、棕色、灰色、拼花等。鞋子经常打油。v配深色棉、毛质袜（黑色或深灰色），要整洁、无破损、无跳丝，袜筒要高、坚挺，入座后以袜口不外露为准，男士忌穿丝袜，以免袜口松懈、外翻，使腿部踝骨露出。 西装鞋与袜一着装规范 领带规范：领带下端正好抵达皮带扣上端，不能从西装上衣下面露出来。领带夹位于领带自上而下的“黄金
6、分割点”上，不应被人看见。切勿使领带颜色多于三种。领带打好后，应使其自然下垂。领带节要挺括、端正、呈倒三角形。 一着装规范 裙装规范：女士正式场合宜穿职业裙装或裤装。衣着不要千篇一律，花色和款式可以多样化，但要遵守“袜口不外露”原则。即不论站立、行走、还是就座。袜口都不能露在裤子或裙子外边，忌穿走丝或破洞的长筒袜。二化装之道 浓淡相宜：最高境界是若有若无，浑然天成。v遵守常规： 避免出现残装 注意修饰避人（忌当众化妆补妆） 学会运用技巧：香水喷撒脉搏离皮肤较近的地方（手腕、耳根、颈侧等）；不污染面料又容易扩散香味的地方（衣领、口袋、裙摆的内侧）。适量使用香水，一米适宜、三米过量。二化装之道v规
7、范配饰 饰物的佩带：戒指，不多于1个；女性饰物不应多于三件，珠宝（庸俗浅薄）不戴为好；多于件时质地色彩应相同，反差大粗俗；宁缺毋滥；注意禁忌（戴胸花不宜再戴耳饰等饰品，钻石不要与珍珠首饰同时佩戴）。三 仪容修饰从“头”做起v得体的发型：长短适中、发型得体（考虑个人条件，脸型对发型的选择影响最大，国字脸忌用板寸）勤于梳洗；自然美化（染发只能是黑色）v整洁的面容 眼部保洁：分泌物 耳部护理：洗耳，修耳毛 鼻子美化：清洁（鼻毛、堵塞物、分泌物清理，禁忌挖鼻孔，吸鼻子、捏鼻涕） 嘴部修饰：护理（牙、口腔卫生，忌吃刺激性食物）；胡须v干净的手臂（人的第二张名片） 手掌保洁：指甲每周修一次，不超过指尖，不
8、要留长指甲 肩部保洁：礼仪规定，正式场合肩部不应暴露在外；腋毛外漏很失礼v美观的腿部 腿部要求：男士不得暴露腿部，女士裙子过膝，越长越正式 脚部要求：禁止光脚穿鞋（性感的做法）；每天清洁脚、袜 汗毛要求：正式场合禁止穿短裤三 仪容修饰四 举止动作v举止文明 成熟稳重：应努力使自己稳健沉着，有条不紊，力戒毛手毛脚。 避免犯忌：在外人面前修饰仪表或当众整理服饰；公共场所乱仍垃圾、吐痰，扣鼻孔、掏耳朵、剔牙、提裤子等；上班前不要吃葱、蒜、韭菜v举止敬人 守时守约：拜会、会见正点到达；会议准时到达；送行早到。 动作规范：为客引路；禁止当众跷起“二郎腿”、晃腿 尊重老人、妇女优先：介绍时先向年长者介绍年
9、轻者；遇有年长者，年轻者起立致意；上下电梯、进门、入座、点菜都应女士优先。四 举止动作v举止优雅 不要大声喧哗：使对方听清楚为度。打哈欠失礼，不要指着别人说话 站有站相，坐有坐相：腿不能摇晃、不能翘“二郎腿”，女性双腿并拢，站立时不能斜靠v举止有度 手势： 不宜双手入兜、手端双臂。 v举止优雅 坐姿： 就座姿势：注意顺序（礼让来宾、长辈、上司、女性）；讲究方位（遵守“左进左出”原则）；落座无声 坐定姿势：身体占据座位的2/3，男性双腿张开宽度不应超过肩宽，女性并拢大腿 立姿：站的端正 ，双腿稍分，避免散漫 行姿：昂首挺胸，不左顾右盼、方向不定四 举止动作五神态表情v友好的眼神（交往的信息87%
10、来自眼睛，10%来自听觉) 注视方式：直视表示认真、尊重，适合各种情况 注视部位 ：不宜注视头顶、大腿、胸部和手部对异性不能注视肩部以下 注视角度：平视v真诚的笑容：微笑，全世界通用的真诚友善；禁忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑迎宾礼仪v开门次序 向外开门时:打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 向内开门时:自己先进入房间,侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 v讲究仪表：显示重视程度v细心安排：环境卫生；待客用品（一次性水杯和袋装茶叶）；v迎送礼让：迎候（来宾最敏感，体现礼仪水准）；致意（握手、问候、表示欢迎迎宾三部曲）；送别（大门口、楼下、乘车处，对方离开后主人方可离
11、开）会吾来宾v座次排列：面门为上（相对式）门客人主人会议桌v座次排列：以右为上（相对式）会议桌主人客人门主人客人会议桌会吾来宾v主席式：主人面门而座主人桌子客人客人门会吾来宾一相互称呼v记住对方：是否受重视的表现 不出差错：不读错姓名；不写错姓名；不张冠李戴v称呼正规：称呼行政职务，最正规 称呼技术职称：具有高级、中级专业技术职称者，以示敬意 称呼学术学位：增加被称呼者的权威 称呼职业名称：不清楚以上时，如“老师”、“大夫”等。 禁忌：绰号性称呼；简化性称呼（王处长-王处），强调副职。二名片的使用v递交名片 面带微笑，身体稍向前倾，双手持片，将名片的姓名一侧朝向对方。v接受名片 必须起身双手接
12、收名片。并认真阅读、以确定对方姓名和职务，然后放入名片夹内或上衣口袋。 接收的名片不可来回摆弄，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。二名片的使用v名片使用的禁忌 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整，不要在上面作标记或写字。三握手行礼v握手：遵循“尊者决定“原则 握手有先后顺序。遵循上级在先、主人在先、长者在先、女性在先、已婚者在先。v握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。v握手力度不宜过猛或毫无力度。v目视对方（眼部）面带笑容,身体前倾,右手臂伸直, 四 指并拢,稍用力握一下即可
13、;v不要拒绝与人握手；v不要戴手套或一手拿东西、一手查在衣袋里；v不要上下或左右晃动；v不要东张西望或与第三者谈话；v现场人多时，不要交叉握手;注意事项v男士与女士握手，只轻握其手指部分，不能长握不放；v如上级、长者或贵宾伸手时，应快步上前握手并致敬语；v握手时手要净、不湿；v握手后不要当对方面擦手；v除残疾人外一般不用左手握手；注意事项四电话礼仪u通话的准备：打好草稿，接电话要养成记录习惯。u通话的时间的选择：公务电话一般选择在工作时间，一般先打办公室电话，再打私人电话。并首先询问对方是否方便接听，自报家门。u通话的态度：耐心拨打：6遍后可停拨，礼貌接听：使用礼貌语言；不要抢挂电话。五谈吐礼
14、仪v谈话中要使用礼貌用语，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打搅了”、“再见”等。v不与他人谈论不利于企业内部团结的内容，不诋毁同事和上司。v谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情；不询问男士履历、收入，不询问女士年龄婚否。v要善于聆听对方谈话，不轻易打断别人的发言。v谈话现场超过三个人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句，不要只与一、两个人说话。六宾主介绍 v介绍他人时，应有礼貌地以手示意，四指并拢，拇指自然张开，指向被介绍的一方，还要注意不能背对任何一位，眼睛要看着要告知的人。v为他人作介绍时应掌握“位尊者优先了解情况”为原则。介绍顺序为先把年龄轻的介绍给年长的；先把职位
15、低的介绍给职位高的；先把宾客介绍给主人；先把男士介绍给女士。在双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切的人引见给另一方。如果想把一个人介绍给众多的人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人。集体介绍可以按照座位次序或职务次序一一介绍 v内外有别：与外人必须讲究，自己人不必讲。v中外有别：中国左高右低，国际右高左低。v尊重客人本人的选择。v按常规排座，不自行其是。座次排列礼仪会议座次安排v小型会议：面门为尊，以左为尊（单数）12345671237456正门v小型会议：依景设座，以左为尊213456789会议座次安排v大型会议主席台排座：面对会场主入口；基本原则（前排高于
16、后排；中央高于两侧；左侧高于右侧群众席12345678910会议座次安排v大型会议主席台排座：双数12345678群众席会议座次安排乘车座次v主人亲自驾驶，前排为上，后排为下，右尊左卑12主人1432v由司机驾驶时，后排为上，前排为下，右尊左卑司机1234v接待团体客人时，以司机座后第一排为尊，后排次之。每排座位的尊卑，从右侧往左侧递减司机321654981211710v不能屁股朝着送行的人上车。v上下车遵循“脚先头后”。v女士上车采取“背入式”，穿短裙下车时双脚同时着地v上下车顺序：尊长、女士、来宾先上车，后下车。v具体情况具体对待，如上位晒太阳时可调换乘车座次一宴会桌次安排v以右为上（面门
17、）；v以远为上；v居中为上 主桌是荣誉的象征，最好的位置应是看到餐厅的地方最完整，看到席位上的人最多的主桌，主桌安排遵循以下原则：v当餐桌分为左右时，以面门为据，居右为上正门12一宴会桌次安排v以远为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，以远为上 12正门v居中为上。多张餐桌并列时，以居于中央者为上 213v在桌次较多的情况下，上述排列常规往往交叉使用 54321一宴会桌次安排二桌次的高低v桌次的高低以离主桌的远近而桌次的高低以离主桌的远近而定，同样是右高左低。定，同样是右高左低。423 56三席次的安排v主桌中间的位子是上位，其它座次的高低以离主人的远近决定，一般以主人的右臂为准，右高左低。v
18、主宾位于主人右侧第一位（圆桌的尊位）或对面中间的席位（长桌的尊位）。v面门为主、主宾居右、好事成双、各桌同向宴会座次示意图2(一头沉)21主人345689710正门正门尊者、职位高者上菜的地方各桌同向各桌同向1234上位上位上位上位上位上位上位上位宴会座次示意图1(两头沉)客11主人客334 客5客4客252主人长桌席位安排主人主宾正门31754286四宴会礼仪v宴请时间选择：提前邀请v赴宴时间把握：准时到场。v入座：等长者、上司、女士坐下后，方可入座；入座后姿势端正，与餐桌保持适当的距离，手肘不得靠桌缘，也不要把手放在邻座椅背上。v用餐： 请客人先用餐；让菜夹菜；不乱挑菜；不乱剔牙；领导讲话
19、时，禁止吃东西；口内有食物，应避免说话。四宴会礼仪v众欢同乐，切忌私语v避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝。万一不禁，应说声“对不起”。v用餐后须等上司或长者、客人离席后，其他人方可离席。v 不能提前离场，离开道歉。v酒水选择：以对方为中心，尊重对方就是要尊重对方的选择v酒满敬人，茶满欺人，茶倒2/3。v右后侧上茶，先宾后主，先女后男，先尊后卑。酒水礼仪酒文化v领导相互喝完才轮到你敬，不能比领导早了 。 v可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导 。v自己敬别人，如果不碰杯切不可比对方喝得少。v领导夹菜时，不要转动酒桌中间的转盘 。v不要把自己杯里的酒往别人杯里加，除非你是领导或席上的主角 。酒文化v人家敬你一定要回敬。请客喝酒，一般情况下，内部不互相敬酒 。v酒倒十分满,茶倒八分浅,敬酒时杯稍低于上司,倒酒,倒茶手压低,别人给你倒茶手压杯 。v敬酒也最好是按照对方领导由大到小的顺序，连司机都不能拉下 。适可而止；v要么不敬，要么全敬；重要接待谁也不敬，少说多看；贪酒大忌。使用鲜花的礼节v荷花纯洁v白百合圣洁、幸福v白菊追念v兰花优雅v雏菊天真烂漫v剑兰步步高升v松柏坚强v康乃馨健康长寿v菊花长寿高洁v万年青友谊v天堂鸟高贵v紫藤欢迎v梅花刚毅不屈v郁金香胜利、美好祝各位：身体健康！万事如意！
