1、医医院院质质量量管管理理医院质量管理的概述医院质量管理的概述医院质量管理方法医院质量管理方法质量管理的常用工具质量管理的常用工具医院质量控制医院质量控制医院质量评价医院质量评价（一）质量和医疗质量 质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。它一般包含3个层次的含义，规定质量、要求质量和魅力质量。规定质量指产品和服务达到预定标准；要求质量指满足顾客的要求；魅力质量是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。 从狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量； 而从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出
2、关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。医疗技术服务医疗技术服务 非医疗技术服务非医疗技术服务 安全安全 以人为本以人为本 有效有效 医德医风医德医风 及时及时 服务态度服务态度 适宜适宜 尊重患者合法权利尊重患者合法权利 连贯连贯 患者参与、知情同意患者参与、知情同意 费用控制费用控制1、患者疾病的转归，治疗结果应达到或超越临床患者疾病的转归，治疗结果应达到或超越临床预期的转归预期的转归2 2、医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程、医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程3 3、对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术、对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术4 4、医
3、疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，、医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，医务人员具有良好的服务态度医务人员具有良好的服务态度5 5、合理的诊疗费用、合理的诊疗费用6 6、患者满意、患者满意7 7、无不必要的或过度的医疗活动、无不必要的或过度的医疗活动 质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。质量管理包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动。 医院质量管理医院质量管理 (Hospital Quality Management) 是为了保证和不断提高医是为了保证和不断提高医院各项工作质量和医疗质量而对所有影响院
4、各项工作质量和医疗质量而对所有影响质量的因素和工作环节实施计划、决策、质量的因素和工作环节实施计划、决策、协调、指导及质量信息反馈和处理等以质协调、指导及质量信息反馈和处理等以质量为目标的全部管理过程。量为目标的全部管理过程。 1 1、医院质量管理的主要职能是依据医院的服、医院质量管理的主要职能是依据医院的服务定位和质量战略制定和实施医疗服务质量务定位和质量战略制定和实施医疗服务质量方针，把质量方针的制定、培训、实施贯彻方针，把质量方针的制定、培训、实施贯彻落实到医院的各个部门和各有关岗位，并由落实到医院的各个部门和各有关岗位，并由医院质量管理部门进行监督、检查、对质量医院质量管理部门进行监督
5、、检查、对质量实行全过程的有效管理，务求质量取得预期实行全过程的有效管理，务求质量取得预期的效果。的效果。2、对影响医疗服务的质量的各个工作环节，对影响医疗服务的质量的各个工作环节，实施有效的管理。实施有效的管理。3 3、医院质量管理必须由院长或主管副院长领、医院质量管理必须由院长或主管副院长领导，各级管理者各负其责，落实到人。导，各级管理者各负其责，落实到人。4 4、在质量管理中要考虑到医疗服务的质量成、在质量管理中要考虑到医疗服务的质量成本和质量管理成本。本和质量管理成本。5、根据医院的质量管理战略制定量化的医院根据医院的质量管理战略制定量化的医院整体质量目标和个人工作的质量目标，建立、整
6、体质量目标和个人工作的质量目标，建立、健全医疗服务质量和医疗服务安全的规章制健全医疗服务质量和医疗服务安全的规章制度，将质量管理职责落实到每个工作岗位或度，将质量管理职责落实到每个工作岗位或工作人员。工作人员。6 6、医院必须建立和完善的医疗服务安全预警、医院必须建立和完善的医疗服务安全预警机制和质量保障体系，以预防和早期发现质机制和质量保障体系，以预防和早期发现质量隐患。量隐患。7 7、医院质量管理要采用现代化的管理方法，、医院质量管理要采用现代化的管理方法，即质量策划、质量控制、质量保证和质量改即质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，利用计算机信息系统实现医院医疗服务进，利用计算机信息系
7、统实现医院医疗服务质量的动态监控，发现问题及时解决。质量的动态监控，发现问题及时解决。8 8、医院医疗服务质量改进应该是一个持续的、医院医疗服务质量改进应该是一个持续的过程，医疗服务质量的持续改进是医院质量过程，医疗服务质量的持续改进是医院质量管理的精髓。管理的精髓。 制定医疗服务质量方针制定医疗服务质量方针 明确医疗服务质量管理明确医疗服务质量管理 职责、权限和职责、权限和相互关系相互关系 对医疗服务质量资源进行管理对医疗服务质量资源进行管理 监控医疗服务过程监控医疗服务过程 持续质量改进持续质量改进 建立和完善医院质量管理文件建立和完善医院质量管理文件 医疗质量的经济考虑医疗质量的经济考虑
8、 物质成本：医院为了提高服务质量而投入的物质成本：医院为了提高服务质量而投入的 资金、设备、设施、材料等与提高或保障医资金、设备、设施、材料等与提高或保障医疗服务质量有关的成本。疗服务质量有关的成本。 质量管理成本：包括医院实施质量规划、质质量管理成本：包括医院实施质量规划、质量过程控制、质量数据的收集与分析、员工量过程控制、质量数据的收集与分析、员工的质量培训、服务个性化、质量管理系统的的质量培训、服务个性化、质量管理系统的完善、质量问题报告、质量改进措施等质量完善、质量问题报告、质量改进措施等质量活动形成的成本。活动形成的成本。 质量管理失误产生的成本：内部失误造成的质量管理失误产生的成本
9、：内部失误造成的成本消耗，如医疗服务过程中出现的浪费、成本消耗，如医疗服务过程中出现的浪费、由于服务质量达不到要求造成的返工、工作由于服务质量达不到要求造成的返工、工作失误造成的重复检查、一起设备损坏、医疗失误造成的重复检查、一起设备损坏、医疗差错、额外的住院天数；以及外部失误造成差错、额外的住院天数；以及外部失误造成的成本，如医疗纠纷的处理，法律诉讼等。的成本，如医疗纠纷的处理，法律诉讼等。 定义定义 全面质量管理全面质量管理(TQM Total Quality Management)是通过专门是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，
10、使服务的连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。质量满足病人的期望。 一切为了顾客 一切以预防为主 要预先分析影响质量的各种因素，找出主导性因素，采取措施加以控制，变事后把关为主为事先预防为主，使质量问题消失在质量形成过程中。 一切凭数据说话 以客观事实和统计数据为依据，来反映，分析，解决质量问题，要对实现质量目标的进展情况，审查质量体系和改进服务质量情况，纠正措施及其效果等方面进行全面详实的记录，作为质量管理的依据。 一切按PDCA运作 以人为本 提高质量的根本途径在于不断提高医院全体员工的素质，充分调动和发挥人的积极性和创造性。全面质量管理倡导树立企业质量精神，创建企业质量文化
11、，增强企业凝聚力，通过目标管理，质量管理小组活动，合理化建议等使人人都了解医院的质量方针和目标，参与质量经营。 技术和管理并重 充分发挥专业技术和管理技术的运用，使两者相辅相成，以达到提高产品或服务质量和最佳经济效益的目的。积极采用现代技术设备，逐步实现基础设施的现代化和管理手段的现代化。 不断改进 质量有个产生，形成和实现的过程。质量的保持，改进，提高过程是螺旋上升过程，不能永远保留在原有水平上。通过加强质量管理，在保持原有质量水平的基础上，不断提高质量的思想。 全面（三全）全面（三全） 全员全员 全部门全部门 全过程（事前、事中、事后）全过程（事前、事中、事后） 运用多种方法、手段运用多种
12、方法、手段 顾客满意、质量第一顾客满意、质量第一 预防为主预防为主 系统化系统化 持续质量改进（灵魂和核心）持续质量改进（灵魂和核心） 关注系统与过程关注系统与过程 以事实为依据推动全面持续的质量改进以事实为依据推动全面持续的质量改进 建立一个主动、热情、积极的全员参与建立一个主动、热情、积极的全员参与工作的质量管理氛围工作的质量管理氛围 主动了解病人的需要，满足病人的需要主动了解病人的需要，满足病人的需要 努力超越病人的期望值努力超越病人的期望值 全面质量管理组织高、中、基三层 质量管理的标准化 全面质量管理的范围 质量改进实施实施DoDo处理处理ActionAction计划计划PlanPl
13、an检查检查CheckCheck 我们要实施一项质控首先就要制定我们要实施一项质控首先就要制定一项详细的计划，然后根据计划进行实施，一项详细的计划，然后根据计划进行实施，在实施过程中不断进行检查，发现问题进在实施过程中不断进行检查，发现问题进行相应的处理，最后对计划进行修改。照行相应的处理，最后对计划进行修改。照此反复进行。此反复进行。 所谓管理就是所谓管理就是PDCA循环循环 只有只有PDCA循环才真正反映了管理的本质循环才真正反映了管理的本质 PDCA循环能适合一切工作循环能适合一切工作 PDCA循环就是想、干、查、改循环就是想、干、查、改 四个字与四个阶段四个字与四个阶段 循环往复循环往
14、复 大循环套小循环，相互促进大循环套小循环，相互促进 不断循环，不断提高不断循环，不断提高原有水平改进新目标再改进再新目标不断改进PDCA环PDCA环PDCA环我们所追求的管理理念 医疗质量的形成过程，由三个层次构成，医疗质量的形成过程，由三个层次构成，称之为称之为“三级质量结构三级质量结构”，即，即结构质量、结构质量、环节质量和终末质量环节质量和终末质量。 结构质量是由符合质量要求，满足医疗工作需求结构质量是由符合质量要求，满足医疗工作需求的各要素构成，是医疗服务的基础质量，是保证的各要素构成，是医疗服务的基础质量，是保证医疗质量正常运行的物质基础和必备条件。如果医疗质量正常运行的物质基础和
15、必备条件。如果离开扎实的基础医疗质量谈医疗质量就是一句空离开扎实的基础医疗质量谈医疗质量就是一句空话。话。 医疗质量要素通常由医疗质量要素通常由人员、技术、物资、规章制人员、技术、物资、规章制度和时间度和时间五个要素组成，是最基本要素。目前根五个要素组成，是最基本要素。目前根据医疗质量管理的实际，进一步扩展，使得医疗据医疗质量管理的实际，进一步扩展，使得医疗质量要素更加符合医院医疗质量管理。质量要素更加符合医院医疗质量管理。 环节质量指医疗全过程中的各个环节质量，环节质量指医疗全过程中的各个环节质量，又称为过程质量。在医疗工作的全过程中，又称为过程质量。在医疗工作的全过程中，存在许许多多的环节
16、，医疗质量就产生于存在许许多多的环节，医疗质量就产生于各环节的具体工作之中，环节质量直接影各环节的具体工作之中，环节质量直接影响整体医疗质量，对环节质量的控制，亦响整体医疗质量，对环节质量的控制，亦称为环节质量管理。称为环节质量管理。 分解过程，分解过程， 把握好重点环节，把握好重点环节， 环节质量管理的检查方法环节质量管理的检查方法 医疗终末质量是医疗质量管理的最终结果。医疗终末质量是医疗质量管理的最终结果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据综医疗终末质量管理主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣。发现问题，合评价医疗终末效果的优劣。发现问题，并解决质量问题。因此，医疗终末质量是并解决
17、质量问题。因此，医疗终末质量是评价质量的重要内容。终末质量管理虽然评价质量的重要内容。终末质量管理虽然是事后检查，但从医院整体来讲仍然起到是事后检查，但从医院整体来讲仍然起到质量反馈控制的作用，可通过不断总结医质量反馈控制的作用，可通过不断总结医疗工作中的经验教训，促进医疗质量循环疗工作中的经验教训，促进医疗质量循环上升。上升。 工作量统计：门诊量及日平均门诊人次、住院工作量统计：门诊量及日平均门诊人次、住院人数、手术人次；人数、手术人次； 转归统计：治愈、好转、无变化、未治、死转归统计：治愈、好转、无变化、未治、死亡；亡； 病床使用率：标准值的病床使用率：标准值的85%93； 病床周转次数，
18、参考标准值病床周转次数，参考标准值1720次次 (年年)； 平均住院日：参考标准值综合医院为平均住院日：参考标准值综合医院为1520天以内；天以内； 医院死亡率：参考标准值为医院死亡率：参考标准值为4以下；以下； 麻醉死亡率：参考标准值为麻醉死亡率：参考标准值为0.02以下；以下； 手术后死亡率手术后死亡率(指术后指术后10天以内天以内)：参考标准：参考标准值为值为1%以下；以下； 分娩死亡率：参考标准值为0.25%以下； 新生儿死亡率:参考标准值为2%以下； 尸检率:参考标准值为1020以上 (教学医院和省级医院适用); 会诊率 (包括病例讨论):参考标准值为占入院病例15以上； 无菌手术感染率 (包括分娩):参考标准值为12以下； 手术合并症发生率，标准值为3一4%； 医疗事故发生效 (分等级)。
