1、全面质量管理全面质量管理 重视质量控制强化质量管理 内容 、全面质量管理 、医院全面质量管理 、PDCA循环 、东关分院全面质量工作二三四 一、一、全面质量管理一、全面质量管理 （一）概念（一）概念 全面质量管理的创始人是美国的菲根保姆博士，1957年提出了“全面质量管理（）”这个概念，定义是：从消费者完全满意着想，企业各部门综合进行开发、保持、改进质量的努力，以便最经济的进行生产和服务的有效体系。 我国于1978年引进了全面质量管理，现在已成为我国质量管理的最主要的方法。全面质量管理全面质量管理 （二）特点二）特点 1.“三全”管理 “全员参与、全部门控制、全过程控制” 全面质量控制关键在个
2、“全”字， 包括：事前、事中、事后的全过程控制。 2.运用多种方法、手段进行质量管理 3.具有鲜明的经营性特点 4.顾客满意、质量第一 5.预防为主 6.系统化 二、医院全面质量管理二、医院全面质量管理 （一）概念：（一）概念：全面质量管理它是现代医院广泛应用的一种管理模式，是以“患者满意、质量第一”为最终目标，运用多种方法、手段进行全员参与、全部门控制、全过程控制的质量管理体系。 医院全面质量管理医院全面质量管理 （二）基本理论框架（二）基本理论框架： 全过程：事先、过程、事后 两全模式： 全方位：基础质量 专业质量 服务质量两全模式两全模式 全过程全过程事先控制事先控制：建章立制事后控制事
3、后控制：总结经验，妥善处理。过程控制过程控制：落实规章制度、标准。两全模式两全模式 全方位全方位 劳动纪律劳动纪律工作规范工作规范 医疗、护理、院感、行政、医疗、护理、院感、行政、 教学、科研、后勤、医保、教学、科研、后勤、医保、 药学、财务药学、财务 内部内部-职工满意职工满意 外部外部-患者、社会满意患者、社会满意基础质量基础质量 专业质量专业质量服务质量服务质量 医院全面质量管理医院全面质量管理 （三）内容：（三）内容： 1.质量管理组织层质量管理组织层，可根据医院自身情况分三、可根据医院自身情况分三、四、五级质量管理组织。四、五级质量管理组织。随着全面质量的发展，高层质量管理者显得越来
4、越重要，医院的主要领导要对医院全面质量全面负责。中层质量管理层也就是质量管理职能部门，要负责质量管理的设计、策划、指挥、协调、控制、评价等。基层质量管理者是质量管理的操作层，质量管理的阵地是一线科室，不是管理部门，要将质量管理落实到每一个人。医院全面质量管理医院全面质量管理 2. 2.质量管理的标准化质量管理的标准化 （1）制定的医疗质量标准参数统一化，衡量质量的标 准、尺度、检查、评价方法一样； （2）根据医院情况设计符合国家、部级、省级及本院标准；（3）质量标准必须是有利于同级医院横向比较、评价，从而促进质量的不断提高；医院全面质量管理医院全面质量管理3.3.质量管理的范围：质量管理的范围
5、：（1）人员素质（2）技术管理（3）专科质量（4）服务质量（5）环境质量（6）饮食（7）各项医疗指标的管理（8）医德医风建设（9）设备管理（10）信息管理医院全面质量管理医院全面质量管理 4.4.一切用数据说话一切用数据说话：用事实和数据来反映质量管理情况。例如：评价一种病的治疗效果，用可能、大部分、接近标准、基本达到标准是不确切的，不能反映真实质量。只有用治愈多少例、好转多少例、未治多少例的具体数字来说明，然后计算出百分比或构成比，才能确切反映质量情况。医院全面质量管理医院全面质量管理 5.质量改进： 质量改进不等于工作改善，因为改善是事后的，质量改进是事前进行的。质量改进要求全院人员树立立
6、即就办的思想，工作的改善永无止境。医院全面质量管理医院全面质量管理（四）（四）医院全面质量管理的医院全面质量管理的需要需要1.现代医院建设和发展的需要2.现代医院管理的需要3.医疗市场竞争的需要4.专科建设，人才竞争的需要医院全面质量管理医院全面质量管理（五）（五）医院全面质量管理医院全面质量管理需要注意问题需要注意问题1.医院全面质量管理要突出重点2.注重发挥传统质量管理方法3.重视质量教育4.完善合理的激励机制5.要重视经济管理6.开展医院全面质量管理的战略研究一一、概念：、概念：PDCA循环，是美国著名的质量管理专家戴明博士于本世纪50年代初提出来的，所以又叫“戴明循环”，简称“戴明环”
7、，是英文计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）。三、三、PDCAPDCA循环循环检查检查计划计划实施实施处理处理PDACPDCA循环循环二、四个阶段：二、四个阶段：再将不足进行完善再将不足进行完善（）、设计，开始（）、设计，开始新一轮的循环新一轮的循环Action：处理总结阶段处理总结阶段检查完后要总结、处理，检查完后要总结、处理，总结经验，找出不足。总结经验，找出不足。Plan：计划阶段计划阶段做任何一件事前，必须进行周做任何一件事前，必须进行周密的考虑、设计、谋划，包括密的考虑、设计、谋划，包括完成事情的工作方法、遇到的完成事情的工作方法、遇到的问题及解决
8、的办法等，这就是问题及解决的办法等，这就是初始的计划初始的计划Check：检查阶段检查阶段要检查、控制，以便把计要检查、控制，以便把计划好的工作实施好，实施划好的工作实施好，实施计划要靠检查。计划要靠检查。Do：实施阶段实施阶段计划制定出以后，要按计计划制定出以后，要按计划进行实施，完成任务，划进行实施，完成任务，在计划下实施在计划下实施PDCAPDCA循环循环原有水平原有水平三、特点：三、特点： PDCA循环不是一种简单的周而复始，不是同一水平上的循环，每循环一次，要解决一些问题，使质量提高一步，接着又制定新的计划，开始在较高的基础上新的循环改改进进再再改改进进不不断断改改进进新目标新目标再
9、新目标再新目标更高水平更高水平 APCDAPCCDDPADCPA2013年质量控制科工作安排 时间时间 项项 目目1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月终末病历审查终末病历审查数据分析汇总数据分析汇总单病种上报单病种上报质量联评会质量联评会质量联评简报质量联评简报行政查房行政查房质量控制本督查质量控制本督查运行病历审查运行病历审查季度质量分析会季度质量分析会患者满意度调查患者满意度调查质量标兵科室评选质量标兵科室评选临床路径上报临床路径上报2013年质量控制科业务学习安排时时 间间学学 习习 内内 容容备备 注注1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月
10、8月月9月月10月月11月月12月月 延安大学附属医院东关心脑血管专科病区质量考核反馈表 时时 间间2013年年 月月 日日被考核科室被考核科室 存在问题存在问题整改要求整改要求整改情况整改情况 科主任签名： 备注：1、质量考核提出的问题，相关科室要在反馈表下发后7天内整改，将结果送质量控 制科备案。 2、整改后质量考核时再次发现以上问题全院通报处罚。 3、反馈表需加盖科室公章。PDCAPDCA循环循环 四四、八个步骤八个步骤： 1、列问题步骤分析现状，列出问题，对问题进行归类、整理。 2、找原因步骤 对上一步骤列出的问题，详细分析，找出问题存在的原因及影响质量的主要和次要的因素。 3、确定目
11、标步骤 结合我院各科室具体情况，对问题进行分析，确定本次循环的管理目标。 4、制定计划步骤 确定目标后，要制定质量的详细计划。指标要具体，责任要明确、赏罚要分明。 5、实施执行步骤 这个步骤是管理循环的关键，要按照计划和实施方案组织实施，并提出时间、数量、质量等要求，落实到各个部门和人员，按时、按质、按量完成任务。 6、检查步骤 要根据实施方案进行检查，重点是原始资料、统计资料、标准检查、把实际完成情况和预期目标对比，分析，进行登记、归类、统计、打分，并对检查结果拿出初步意见。 7、巩固成果步骤 把检查的情况进行标准化，依据找出教训、经验，制定有关制度，采取相应措施，防治类似问题再次发生，以便
12、巩固已有成果。 8、处理遗留问题步骤 把循环中的问题归类小结，转入下一循环。要把一年中问题找准，根据下一年工作任务，处理好本年度工作存在的问题。思思 考考 硬件的优势很容易被超越！以素质和文化为核心的优势却不容易被超越！四、四、20132013年如何开展全面质量控制工作年如何开展全面质量控制工作建立一个标准建立一个标准 打造一支队伍打造一支队伍抓住三个重点抓住三个重点 树立一个理念树立一个理念 412320132013年如何开展全面质量控制工作年如何开展全面质量控制工作 建立一个标准细化考评组，由原来的7大考评组扩充至16大考评组，切实制定符合我院实际的综合质量考核标准细则。党建质量行政质量医
13、保合疗 财务经管综合质量医疗质量 药剂质量 教学科研护理质量院内感染后勤质量 设备保养预防控制动力维护门诊质量 医疗安全20132013年我院开展全面质量控制年我院开展全面质量控制打造一支队伍用多种形式全方位培养一支专业的质控队伍，这是全面质控“大众化”的前提。对新进院人员进行质量培训医疗、护理、医技、行政、后勤人员，正式下科前做质量培训。打造一支队伍打造一支队伍四级质量控制四级质量控制四级质量控制四级质量控制三级质量控制三级质量控制二级质量控制二级质量控制一级质量控制一级质量控制院质量控制委员会院质量控制委员会 目标目标三级甲等医院三级甲等医院重点重点质量控制要求质量控制要求临床医技科室质控
14、小组临床医技科室质控小组 目标目标本科医疗质量期望值本科医疗质量期望值重点重点控制环节质量控制环节质量一级质量控制一级质量控制二级质量控制二级质量控制三级质量控制三级质量控制四级质量控制四级质量控制质量考评组质量考评组 目标目标提高基础质量提高基础质量重点重点控制环节质量控制环节质量 医、护、技工作人员自我控制医、护、技工作人员自我控制目标目标基础质量高标准达标基础质量高标准达标 重点重点诊断、治疗、操作质量诊断、治疗、操作质量依据依据技术操作规程技术操作规程20132013年我院开展全面质量控制年我院开展全面质量控制 抓住三个重点 1、突出质量为重点 （1）根据2012年各项指标的完成情况及
15、三甲医院的标准要求，将制定各科室平均住院日、术前平均住院日、甲类手术率、药占比、耗材比、卫材比等质量指标。 （2）加强单病种上报工作，逐步开展临床路径工作20132013年我院开展全面质量控制年我院开展全面质量控制 2、突出成本控制为重点把成本控制作为一项长期而艰巨的任务常抓不懈。加强各科室办公用品、电话费、水费、计算机耗材及高值耗材、低值耗材使用量的监管并全院通报。20132013年我院开展全面质量控制年我院开展全面质量控制 3、突出不断创新为重点 （1）将科研指标纳入到全面质量考评中，如：科研立项、论文、专利、基金获得、本专业学术影响力。 （2）为进一步强化各科室创新意识，促进我院新业务、新技术的开展，将对冠脉支架植入术、立体定向、干细胞移植术的开展情况进行分析并通报。 （4）每季度根据各大考评组考评结果，以科室为单位综合评定。 （5）每年院质量管理委员会将根据各考评组全年运作综合情况评选出优秀“考评组”。20132013年我院开展全面质量控制年我院开展全面质量控制树立一个理念定期进行全院质量联评分析，积极听取各方面意见和建议，总结职工对医院质量管理反馈信息。观念决定一切细节决定成败33
