1、授课内容授课内容沟通的实用技巧沟通的实用技巧认识人际关系认识人际关系沟通与人际关系沟通与人际关系认识沟通认识沟通 沟通的障碍及突破沟通的障碍及突破 一个人究竟能单独呆多久一个人究竟能单独呆多久? ? -成功学家、营销大师卡耐基成功成功15%15%的专业技术知识的专业技术知识 85%85%的为人处事。的为人处事。一、沟通与人际关系一、沟通与人际关系1.1.人际关系的关键人际关系的关键沟通沟通2.2.沟通与人际关系相互影响沟通与人际关系相互影响互相影响互相影响沟通良好有利于改善人际关系沟通良好有利于改善人际关系 良好的人际关系有利于促进沟通良好的人际关系有利于促进沟通沟通不良破坏人际关系沟通不良破
2、坏人际关系人际关系不好增加沟通困难人际关系不好增加沟通困难“相生相生” ” “相克相克” ” 认识人际关系认识人际关系 人与人之间在活动中彼此为寻求满足各种需要而建立起来的相互间的 心理关系影响人际关系的因素影响人际关系的因素 临近临近 熟悉熟悉 外貌外貌 相似性相似性 互补性互补性 能力能力 个性个性交往中的有色眼镜交往中的有色眼镜 -人际交往中的心理效应人际交往中的心理效应首因效应首因效应近因效应近因效应交往中的有色眼镜交往中的有色眼镜 -人际交往中的心理效应人际交往中的心理效应晕轮效应晕轮效应交往中的有色眼镜交往中的有色眼镜 -人际交往中的心理效应人际交往中的心理效应刻板效应刻板效应投射
3、效应投射效应二、认识沟通二、认识沟通 1.1.沟通的过程沟通的过程（1）沟通模型二、认识沟通二、认识沟通 1.1.沟通的过程沟通的过程（2 2）对沟通过程的认识误区）对沟通过程的认识误区对沟通的错误认识：对沟通的错误认识：沟通就是沟通就是“你听我说你听我说”沟通就是沟通就是“我听你说我听你说”沟通就是沟通就是“你听我说你听我说”+“+“我听你说我听你说”2.2.沟通的目的沟通的目的 “沟通”不是让他人来认同我们的想法和目的，或是希望别人照着我们的意思做。 沟通的目的是达成双方的一致性，消除彼此的差异，找出共同点，建立亲和力，使双方不论在生活状态或心理状态上都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的
4、。3.3.沟通的最佳原则沟通的最佳原则 心平气和，只用心听取对方说什么，听他所说的内容道理，不计较对方是怎么说的。三、沟通的障碍及其突破三、沟通的障碍及其突破 在沟通中你遇到过下列情形吗？1.1.沟通的主要障碍之沟通的主要障碍之 传递方传递方（1）心理的障碍 自卑与自傲 害羞.恐惧与孤僻（2）语言的障碍 语义不明，辞不达意 倒鸭子 咬文嚼字，不看对象 秀才买柴 不善言辞，口齿不清（3）偏见或成见的障碍（4）习俗的障碍不要踩牧民的门槛。不要在火盆上跨过。不要把刀尖对着主人。男的坐左边,女的坐右边。客人要睡在蒙古包的西侧。东侧是留给女主人睡的地方。2.2.沟通的主要障碍之沟通的主要障碍之沟通渠道沟
5、通渠道（1）沟通渠道选择不当 （2）沟通环境选择不当（3）沟通时机选择不当 （4）经过他人传递而误会 3.3.沟通的主要障碍之沟通的主要障碍之接收方接收方（1）先入为主 包括认知、情绪、心理等（2）不会倾听 急于表达自己的观点 打断别人，把自己的观点摆出来，急于纠正别人的错误。 缺乏真诚和体谅 对“言外之意”反应不灵敏 其实你不懂我的心四四. .沟通障碍的突破沟通障碍的突破（1）自我调整 克服自卑 克服自傲 克服害羞.恐惧和孤僻 善于控制情绪 “三秒冷静” “唐太宗散步” 摒弃偏见（2）有效表达“五知道”Why.What.When.Who.Where（3）积极倾听五、沟通的实用技巧五、沟通的实
6、用技巧一、谋：准备的技巧一、谋：准备的技巧1.1.沟通准备的内容沟通准备的内容2.2.人际沟通中的人际沟通中的“白金法则白金法则”3.3.如何如何“知己知彼知己知彼”3.3.如何如何“知己知彼知己知彼”（1 1）人的性格分类）人的性格分类 老虎（支配型老虎（支配型/ /力量型）老虎基因是力量型）老虎基因是控制和权力的因子。控制和权力的因子。 特质的形容：有权威、有自信、主动积极、勇敢的、有决断力的、不怕竞争的、霸气、独立自主的。 孔雀（表达型孔雀（表达型/ /活泼型）活泼型） 孔雀基因是浪漫和梦想的因子。 特质的形容：热心好客的、和善的、乐观的、豁达、笑容可拘、喜欢交朋友、喜社交活动、口才流畅
7、的。 考拉（温和型考拉（温和型/ /和平型）和平型） 考拉基因是忠诚和毅力的因子。 特质的形容：容易合作、温和亲切、做事有规律、持续稳定、避免冲突、非批判性评价。 猫头鹰（完美型/精确型） 猫头鹰基因是理性和程序的因子。 特质的形容：理性思维.讲求精确.注意细节.有纪律性.做事条理分明.系统性思维.有责任心的.尊重传统的.重视制度规范.讲求专业性。整合特质：变色龙 特质的形容：配合度高、演什么像什么、去调整自己的角色、性情中庸、立场中立、.往往没有预设立场、容易适应环境、没有敌人是他们的最高指导原则。（2）不同性格人的沟通策略老虎型 沟通策略：讲究效率和积极务实孔雀型 沟通策略：表现出对他们个
8、人有兴趣。考拉型 沟通策略：使自己成为一个热心真诚的人。猫头鹰型 沟通策略：做事要周到精细.准备充分。了解自己了解自己+ +识别他人识别他人+ +适应他人适应他人= =有效沟通有效沟通二、行：非语言性沟通二、行：非语言性沟通声音言语声音言语表情沟通表情沟通人体空间人体空间位置沟通位置沟通穿着服饰沟通穿着服饰沟通眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作沟通姿势动作沟通手势面部手势面部表情沟通表情沟通眼神接触眼神接触1.1. 1212秒秒2.2. 视点位置视点位置姿式动作沟通姿式动作沟通 9090o o角角 开放姿势开放姿势 上身微微倾前上身微微倾前 视线水平看齐视线水平看齐人体空间人体空间位置沟通位置沟通公
9、众公众 ：1.2-2.11.2-2.1米米亲密亲密 ：15-4415-44厘米厘米一般一般：46-7646-76厘米厘米 三、善用询问与倾听四、问：反馈的技巧四、问：反馈的技巧 给予反馈：明确具体；正面、建设性； 对事不对人；及时；集中，有针对性 接受反馈：倾听.不打断；避免自卫； 询问实例；澄清事实；表达态度或行动五、说话的技巧五、说话的技巧 多说商量、尊重的话； 多说宽容、谅解的话； 多说关怀、体贴的话； 多说赞美、鼓励的话。“鸟不会被自己双脚绊住，人则不会被自己舌头拖累”六、说服的技巧 （1）多建议，少主张 研究发现： “建议”被认可的可能性为42%42%； “主张”被认可的可能性为25
10、%25%； “建议”被反对的可能性为18%18%； “主张”被反对的可能性为39%39%。例例1 1：主张：你去参加这么重要的会议怎么：主张：你去参加这么重要的会议怎么可以不打领带？快去打好领带！可以不打领带？快去打好领带！建议：在重要的场合为了让自己更显得建议：在重要的场合为了让自己更显得整洁、精神，打上领带会不会更好一些？整洁、精神，打上领带会不会更好一些？例例2 2：主张：你的这番话漏洞很多！：主张：你的这番话漏洞很多！建议：若是我们能多考虑考虑其他的建议：若是我们能多考虑考虑其他的 可能性，是不是会更好呢？可能性，是不是会更好呢？七.批评的技巧 （1 1）就事论事，莫论人格）就事论事，
11、莫论人格 （2 2）用提问代替批评）用提问代替批评例：批评：小李，上班的时候不准打瞌睡，例：批评：小李，上班的时候不准打瞌睡，公司不是你睡觉的地方！公司不是你睡觉的地方！小李，昨天晚上没休息好吧？小李，昨天晚上没休息好吧？要不要来杯咖啡提提神呢？要不要来杯咖啡提提神呢？八、交谈的技巧 沟通高手从聊天开始 尊重对方，莫唱独角戏：自己说多久，便要给对方留多少时间。 把握住彼此的心理距离：交流有深浅。 注意话题的选择：决口不提敏感的话题；谈别人感兴趣的。 聊天三大禁忌：沉闷.单调.冗长。九、结束谈话的技巧九、结束谈话的技巧 与别人的谈话，尤其是重要交谈结束时，应该站在他人立场，进行确认。 “你听明白了吗？”/“我说明白了吗？”
