1、物流员工行为规范X X X 物 流 有 限 公 司LOGISTICS STAFF CODE OF CONDUCTLOGO培训人：XXX时间：2021/X什么是行为规范呢？ 行为：谓举止行动，指受思想支配而表现出来的外表活动。 规范：指群体所确立的行为标准。它们可以由组织正式规定，也可以是非正式形成。 凡在中瑞国际物流公司工作的员工，都应该有共同遵守的基本行为规范和工作习惯，这是中瑞国际物流人共创美好未来不可缺少的前提。 “细节决定成败”，“勿以善小而不为”，请不要轻视这里提到的每一项要求乃至看似琐碎的细节，本规范力求简洁明了，希望大家仔细体会和感悟，严格遵守，逐步使自己成为受到社会尊重的一流企
2、业员工 。第一节：仪表仪容第二节：工作纪律第五节：待人接物第三节：工作程序第四节：电话礼节第六节：环境与安全第七节：个人修养PART ONE仪表仪容 Life isnt about waiting for the storm to pass. its about learning to dance Life isnt its about learning toENTER YOUR CONTENT第一节：仪表仪容养成良好的卫生习惯，既是工作的需要，又是身体健康的保证。一、个人卫生勤洗澡，勤理发，勤洗头，勤换干净衣服。男员工不留长发，不剃光头，不留长鬓角，不蓄胡须女员工不披头散发，不烫奇异发型，不
3、留长指甲。保持良好的仪表仪容绝不仅仅是个人的事情，每一位员工的形象都代表着公司的形象。您不是孤立的个人，您代表着中瑞国际物流公司 第二节：工作纪律1 、 中 层 以 上 干 部 、 办 公 室 职 员 和 业务 员 标 准 着 装 为 公 司 制 服 、 深 色 西 服或 浅 色 衬 衫 及 长 裤 （ 长 裙 ） ， 穿 皮 鞋 。二、着装规范2 、 施 工 人 员 和 外 勤 人 员 的 标 准 着 装为 公 司 制 服 或 公 司 统 一 发 放 的 劳 保 服装 。3 、 服 装 保 持 清 洁 ， 脏 后 要 及 时 更 换4 、 上 班 着 装 “ 四 不 准 ” （ 1 ） 不
4、准 穿 拖 鞋 ， 不 准 赤 脚 穿 鞋 。 （ 2 ） 不 准 穿 背 心 、 短 裤 、 超 短 裙 。 （ 3 ） 不 准 穿 透 明 、 半 透 明 服 装 。 （ 4 ） 不 准 穿 坦 胸 露 肩 服 装 及 其 它 奇装 异 服 。第二节：工作纪律010203040506女士宜化淡妆，佩戴首饰要得体，忌浓妆艳抹。不宜涂指甲油。女士外出联系业务可适当化妆不可喷洒过多的香水。参加晚会或舞会，女士可适当化浓妆。男士忌涂脂抹粉。 三、化妆PART TWO工作纪律 Life isnt about waiting for the storm to pass. its about learn
5、ing to dance Life isnt its about learning toENTER YOUR CONTENT第二节：工作纪律1上 班 不 许 迟 到 。严格的工作纪律是公司在激烈的市场竞争中不断取胜、纪律面前人人平等。纪律绝不仅仅是奖惩的依据，它应该是每一位员工的自觉行动。一、上下班要求2中 层 以 上 干 部 一 般 应 提 前 十 五 分钟 到 达 ， 计 划 当 天 的 主 要 工 作 。3基 层 干 部 和 普 通 员 工 最 好 提 前 十分 钟 到 达 ， 做 好 上 班 准 备4到 点 下 班 ， 不 许 早 退 。5下 班 离 岗 应 将 办 公 室 和 工 作
6、 场 所收 拾 干 净 ， 工 具 和 物 品 摆 放 整 齐6不 要 提 前 收 拾 东 西 ， 下 班 时 间 到后 再 收 拾 东 西 第二节：工作纪律u 精神饱满，全身心投入。u 不高声喧哗，以免影响他人工作。u 不串岗、离岗、闲谈，不做其他与工作无关的事情。u 不看与工作无关的报纸、杂志及其他书籍。u 重要场所不要把与工作无关的人员擅自带到工作区。u 不听收音机、录音机等，不利用计算机玩游戏、上网聊天。u 不在办公室或工作场所用餐、吃零食。u 不在工作时间喝酒、下棋、打扑克。u 在不降低工作效率的情况下，厉行节约。u 不传播任何不利于团结和损害公司形象的小道消息，不准打架斗殴二、工作
7、要求第二节：工作纪律三、行为禁区1 、 不 得 挪 用 公 司 资 金 或 擅 自 将 公 司资 金 借 贷 给 他 人 。2 、 不 得 自 营 或 者 为 他 人 经 营 与 公 司同 类 的 业 务 。3 、 未 经 批 准 ， 不 得 以 任 何 形 式 与 企业 订 立 经 济 合 同 或 进 行 交 易 。4 、 不 得 利 用 公 司 的 地 位 和 本 人 职 权谋 取 私 利 。员工应遵守以下条列，否则将予以劝退、除名或开除：5 、 不 得 擅 自 对 外 提 供 担 保 ， 未 经 授权 不 得 代 表 公 司 对 外 承 诺 。6 、 不 得 以 任 何 形 式 将 公
8、司 资 产 据 为己 有 。7 、 未 经 批 准 ， 不 得 从 事 第 二 职 业 。8 、 不 得 从 事 其 他 任 何 损 害 企 业 利 益的 活 动第二节：工作纪律1独立地、创造性的开展工作。四、基本工作原则2部门之间要团结协作、积极配合。3下级坚决服从上级指挥，对上级负责。4管理干部必须指导、监督、检查各项工作。5上级对下级可以越级检查，一般不能越级指挥6下级对上级可以越级申诉，不可以越级报告PART THREE工作程序 Life isnt about waiting for the storm to pass. its about learning to dance Life
9、 isnt its about learning toENTER YOUR CONTENT第三节：工作程序合理的工作程序是保证全体员工协调工作和公司正常高效运转的前提。听到呼叫立即回应。一、正确接受命令侧耳倾听，直到命令下达完毕。遇到疑问，等到上级说完再发问，不可马虎曲解原意。不清楚之处要立刻问明白，不可自以为是。随时做好记录，听完后把命令要点重复一遍，避免出错。第三节：工作程序确认命令无误后，应着手执行123认真思考，努力采用最佳方案。同一上级的命令不止一条时，按要求完成时间的先后顺序执行。二、执行命令执行命令中发现问题或遇到困难，应及时向发出命令的上级反映456命令执行完毕，原则上必须迅速
10、向发出命令的上级报告，让上级做到心中有数。完成重要的工作后，要写出书面总结报告。第三节：工作程序u 严 格 按 有 关 规 程 进 行 。三、独立的日常工作u 无 明 确 规 程 的 工 作 主 动 征 询 上 级 的 指 示 ， 严 格 按 指令 进 行 。u 遇 工 作 权 限 之 外 的 事 情 应 逐 级 向 上 汇 报 ， 不 越 级 。u 遇 紧 急 情 况 来 不 及 向 上 级 请 示 时 ， 应 马 上 采 取 适 当的 处 理 措 施 并 在 事 后 迅 速 回 报 。u 出 现 问 题 ， 主 动 承 担 责 任 并 检 查 原 因 ， 不 推 诿 、 不扯 皮u 多 动
11、 脑 筋 ， 增 强 工 作 的 计 划 性 、 系 统 性 ， 提 高 工作 效 率 。第三节：工作程序四、和同事配合工作明确在一项任务中配合工作的每一个人的具体职责和权力。分工明确时，尽量不要超越职权范围。分工不十分明确时，在自己的能力、精力允许的情况下，应尽量多承担一部分工作同事有困难时，主动提供无私援助。及时沟通信息、沟通感情，搞好协作。发生矛盾时，主动作自我检查，不要指责对方。实事求是，不夸大自己的成绩，更不能把他人的成绩据为己有。同事之间以礼相待，和气亲切，互帮互助，精诚团结。第三节：工作程序1按时往返，尽量缩短出差路线，不耽误时间。五、出差2在公司赋予的权限内独立开展工作，努力圆
12、满完成公司交给的任务。3工作、生活上严格要求自己，努力展示良好的公司形象。4遇到权限之外的事情或重大问题，不擅作主张，应想方设法与公司取得联系，征得有关上级同意。5不借出差之机做于工作无关的事情。6多人一同出差，应团结一致、相互支持。7出差归来及时向主管上级汇报。8严格执行差旅标准，厉行节约，不超标，及时报账。第三节：工作程序工作一旦完成，应立即作出报告，过时失效，不报告就等同于没有做工作。内容简单或分量较轻的事情和上级想早点知道结果的事情宜作口头报告。严禁“报喜不报忧”，坏消息要及时早报告。内容复杂、容易出错、必须留存备查或需要告知相关单位的事情应作书面报告。01030204 报告的内容应简
13、明扼要，数字正确清晰。 书面报告应字迹清楚、条理清晰，最好在第一页写上结果，便于让人一目了然。 书面报告必须写上报告时间和报告人姓名。PART FOUR电话礼节 Life isnt about waiting for the storm to pass. its about learning to dance Life isnt its about learning toENTER YOUR CONTENT第四节：电话礼节 电话是公司的窗口，听筒里传给对方的任何信息都展示着公司的形象和品质 良好的电话礼节应该是对每一位员工的要求。第四节：电话礼节电 话 铃 响 第 三声 一 定 要 接 听一、
14、决不让电话铃响第四声正 在 处 理 公 务 ，铃 响 时 应 马 上将 正 处 理 的 文件 放 下 ， 接 听电 话正 与 别 人 谈 话 ，铃 响 时 应 马 上说 “ 抱 歉 ， 我先 接 电 话 ” ，即 使 对 方 是 自己 的 上 级 。确 实 脱 不 开 ，一 定 要 请 同 事代 为 接 听同 事 的 电 话 铃 响而 他 不 在 时 ， 代同 事 接 电 话 也 是应 做 的 工 作 。第四节：电话礼节无论打电话或接电话，电话接通后的第一句都应该是“您好，xx国际物流！”二、请记住第一句：“您好，xx国际物流！”早晨九点以前，请将“您好”改为“您早”。千万不要说“喂”第一句话
15、一定要亲切、热情。第四节：电话礼节 使用一般口语，用词力求准确。 说话太快是错误的根源，尽量保持中等语速。 避免不规范用语和暧昧的词句，切记粗话、脏话。 要讲普通话。三、一定要让对方听清楚 声音要清晰，特别是数字的发声要准确 声音清晰不等于大嗓门。第四节：电话礼节LOGO先 报 单 位 名 称 或 姓 名 ，让 对 方 知 道 接 电 话 的 是谁 。寒 暄 要 尽 量 简 短 。养 成 记 录 电 话 内 容 的 习惯 。p 重 要 事 项 听 完 ， 最 好 在 电 话 里 复述 一 次 ， 使 对 方 确 认 ， 避 免 发 生错 误 。四、一定要把自己的意思表达清楚p 简 要 说 明
16、重 要 事 项 ， 对 于 特 别 重要 的 内 容 不 妨 先 写 在 纸 上 ， 再 打电 话 。p 避 免 没 有 意 义 的 话 语第四节：电话礼节五、通话过程中的礼节用词要礼貌，态度要诚恳，语气要真挚不要用“快点！”、“请抓紧时间！”等话催促对方，而应在对方明确停顿后使用“请问您还有”作为问 话的开头。切忌在对方一句话没说完就中途打断。不要因答不上对方的问题而随意将电话交给同事 听，以免弄得对方莫名奇妙。不要在电话里发火。第四节：电话礼节不得已需要对方等候片刻，请一定使用“请您稍等”，如果说“稍等”就会让对方感到受到了冷落。六、不要浪费对方的时间对 方 必 须 打 公 司 另 一 个
17、 电 话 ， 应 该 说 “ 请 您拨 ”n 接 到 打 错 的 电 话 要 特 别 客 气 ， 可 以 说 “ 对 不 起 ，这 里 不 是 您 要 拨 的 号 ， 请 重 拨 。对方要找的不是自己，应该马上说“抱歉，请您稍等”，并立即请同事接电话。对方要找的人不在，应该说“请您x点以后再打来。”或“请您留下电话号码”n 若 接 到 咨 询 电 话 不 在 自 己 的 业 务 范 围 以 内 ， 也应 尽 量 予 以 回 答 。n 需 要 帮 助 对 方 转 接 时 ， 应 问 清 楚 对 方 转 接 的 对象 ， 否 则 三 转 四 转 ， 是 对 方 多 次 重 复 同 一 说 明 ，浪
18、 费 彼 此 的 时 间 。第四节：电话礼节同事不在时，应利用便条代为记录电话内容。1七、学会做电话记录记录内容包括：来电者姓名、单位、来电时间、对方电话号码、联络事项、记录人姓名等等。2若同事经常不在，应把电话记录记在专用的记录本上，提高效率。3第四节：电话礼节八、接完电话时的礼节 最 后 一 句 别 忘 说 “ 谢 谢 ， 再 见 ！ ”或 “ 请 别 客 气 ， 再 见 ！ ” 。 如 果 对 方 没 有 放 下 听 筒 ， 最好 不 要 自 己 先 放 下 。 要 轻 轻 地 放 下 听 筒 ， 切 忌 用力 放 或 摔 听 筒第四节：电话礼节 不要长时间通话，能一分钟打完的电话绝不用
19、两分钟。九、其他需要注意的事项 无法立即作出答复时，应约定再次通话时间，然后挂断。 需要请示领导的事情，自己不能在电话里擅自表态，以免造成被动。PART FIVE待人接物 Life isnt about waiting for the storm to pass. its about learning to dance Life isnt its about learning toENTER YOUR CONTENT第五节：待人接物 每 一 位 员 工 都 是 公 司 的 主 人 ，员 工 的 一 言 一 行 都 代 表 着 公司 。 客 户 对 员 工 个 人 的 信 任 和 尊重 ， 也
20、就 是 对 公 司 的 信 赖 和尊 重 。第五节：待人接物12关心公司的全面发展，了解各方面的情况。一、做好待人接物的前提充分了解本职工作，对业务不熟悉就无法充分应对，如果客户询问时还需要请教同事，难免带来难堪34若与客人提前约好，见面前应尽量了解对方的情况、背景和来意。谈话的内容，必须事前深思熟虑。第五节：待人接物二、现场应对方法a) 服装、打扮、姿势要符合身份，与环境协调。a) 迎送客人应起立，重要的客人应到门外迎送。a) 客人来时，应面带笑容，主动打招呼或礼貌地微微欠身或点头示意。a) 站有站相，坐有坐相，不翘二郎腿，不把手枕在脑后。a) 谈话的态度要热情、真诚、开朗，眼睛看着对方表情
21、不要过分夸张，使对方感到虚伪，也不要冷落了对方，使之感到屈辱a) 谈话的内容要具体，掌握要领，任何轻率都会给公司带来损失。a) 切忌使用脏话、粗话，也不要用“真火”、“傻帽”、“盖了冒儿” 等流行语，以给人轻浮的感觉。a) 接待过程中切忌看表，客人会感到主人不欢迎、有送客之意。a) 谈话时身体不要抖动，也不要跺脚或搓手。a) 接待异性，最好在办公室，并且打开房门，避免不必要的麻烦第五节：待人接物1、对急躁的人以干脆、爽快的态度应对，不可拖泥带水。2、对慢性子的人语言要温和，尽量与对方保持同样的慢节奏。3、对傲慢的人动作、语言要非常客气，切忌报以同样的傲慢。4、对害羞的人动作、语言要亲切大方，音
22、量适度。5、对沉默的人注意观察对方的动作、表情以揣摩其心态，不必画蛇添足乱加恭维或引起说话。6、对话多的人特别客气和谨慎，当个好的听众。7、对敏感的人态度诚恳、直率，客气地交谈，切不可失礼。三、不同类型人物的接待方法不同第五节：待人接物四、遇到同事接待客人 、遇到不是找自己的客人，应礼貌地介绍给有关同事 对同事的客人不能不理不睬，应点头致意，方可继续做自己的工作。 同一办公室的同事接待客人时，应保持安静，不要高声说话或打电话，不要总在旁边走来走去。 不要打断同事和客人的谈话，也不要随意插话。 如果确实有事需要打扰，应等客人说完一句话时，先对客人说“实在对不起（请原谅），打断一下”，以征得客人的
23、谅解，然后才可以和同事说话。 打断同事和客人的谈话，时间应尽量短。第五节：待人接物最好事先约好，避免做不速之客。01一定要准时，迟到是最大的失信和不礼貌，提前太多则浪费时间。02五、登门拜访客户或上门服务到达对方办公室或住处，应在门口稍微站立以稳定情绪。03进入房间前应先按门铃或轻轻敲门，得到允许后方可进入，不可用力拍打或脚踢，也不能不等对方同意就擅自推门而入。04见面后要主动自我介绍，说明来意05不经邀请，不要随便落座。06没有预约登门时，遇到对方有别的客人或正在接电话时，应耐心等候或改时间拜访，不要冒昧。07第五节：待人接物六、握手的礼节客 人 是 女 士 、 年 长 者 、 领 导 或外
24、 国 人 ， 不 要 主 动 与 之 握 手 ，以 免 双 方 尴 尬 。如 果 对 方 主 动 握 手 ， 自 己 再 伸 右手 的 同 时 应 该 上 前 半 步 再 握 手对 年 长 者 、 领 导 或 外 国 人 ， 可 以用 双 手 以 示 礼 貌与 异 性 握 手 不 可 用 力 过 重 或 相 握时 间 太 长 ， 更 不 可 把 对 方 的 手 紧紧 攥 住 。与 同 性 握 手 应 简 洁 有 力 ， 一 点不 用 力 会 让 对 方 感 到 不 真 诚 。对 职 位 较 低 、 年 纪 轻 轻 或 处 境 困难 的 人 ， 应 主 动 与 之 握 手 。握 手 前 应 保
25、持 手 的 干 净 卫 生 ， 不要 伸 左 手 ， 不 要 带 手 套 。因 特 殊 原 因 不 便 握 手 时 ， 应 主 动说 明 ， 求 得 谅 解第五节：待人接物七、标准礼貌用语七、标准礼貌用语“您”、“请”应该成为使用最多的字。 “您好”或“您早”打招呼时。 “对不起”、“请原谅”打扰或麻烦他人时。“抱歉”由于自己而给他人带来不便或损失时。 “劳驾”，“请问”提问或询问时。6“谢谢”、“十分感谢”借他人帮助时。7不 （ 别 ） 客 气 ” 、 “ 不 用谢”他人表示感谢时。8“再见”告别时。9尽量用商量和建议而不是命令的口吻，少用“必须”、“应该”，多用“最好”、“如果.，就更好”
26、一类的话。PART SIX环境与安全 Life isnt about waiting for the storm to pass. its about learning to dance Life isnt its about learning toENTER YOUR CONTENT第六节：环境与安全1缺 乏 良 好 的 工 作 环 境 和 完善 的 安 全 措 施 ， 就 难 以 创造 良 好 的 公 司 业 绩 。2公 司 追 求 创 造 安 全 、 清 洁 、整 齐 、 优 雅 的 一 流 工 作 环境 ， 促 进 全 体 员 工 的 身 心健 康 。第六节：环境与安全一、办公室环境
27、请 坐 在 自 己 的 办 公 桌 前 座 位 上 。 保 持 地 面 干 净 保 持 门 窗 干 净 。 外 套 挂 在 统 一 的 衣 架 上 ， 不 应 摆放 在 办 公 桌 上 ， 搭 在 椅 背 或 沙 发上 办 公 桌 干 净 整 洁 ， 不 摆 放 与 工 作无 关 的 物 品 保 持 电 话 机 干 净 ， 放 置 位 置 便 于使 用 。 办 公 桌 玻 璃 板 下 宜 压 放 规 章 制 度及 常 用 信 息 ， 不 得 放 明 星 像 （ 美女 图 ） 等 ， 以 免 流 于 俗 气 ， 也 不要 放 来 往 客 户 名 片 等 ， 既 有 泄 密之 嫌 又 有 不 敬
28、之 意 。第六节：环境与安全A开动有关机器时，应尽量避免噪声和强光扰民。B注意水龙头，防止泥沙等施工材料被水冲刷破坏周围地面环境。C严禁在工地范围内随地大小便。 现 场 布 置 尽 量 符 合 有 关 规 范 。二、施工环境 不 乱 拉 电 线 。 不 随 意 放 置 施 工 工 具 ， 以 免 损 害 、丢 失 或 给 他 人 造 成 不 便 。 注 意 管 线 位 置 ， 不 致 人 为 破 坏 。第六节：环境与安全三、环境卫生自行车、汽车等交通工具应在指定位置停放整齐，不得随意停放。不得用任何方式污损地面和建筑物内外的墙面01不随地吐痰，不乱仍瓜壳、纸张等废物。保持厕所、水房的卫生。不在
29、工作区吸烟和焚烧废弃物，避免污染空气02爱护花木，不得践踏草坪。03积极参加公司组织的美化优化环境的义务劳动。04第六节：环境与安全四、安全n 树立安全意识，牢记安全规程，严格执行安全规定。n 严禁在禁区吸烟和使用明火，防止火灾事故。n 注意电器使用，人走一定关闭电源，杜绝火灾隐患。n 司机严禁酒后开车，其他员工要避免酒后上岗n 下班前应检查工具和用具是否放在安全之处，防止丢失。n 离岗前应注意锁闭门窗，以免失窃或由于刮大风损坏门窗玻璃n 发现可疑人员，应主动上前盘问。n 主动协助警察及保卫人员工作，保证公司财物安全。PART SEVEN个人修养 Life isnt about waiting
30、 for the storm to pass. its about learning to dance Life isnt its about learning toENTER YOUR CONTENT第七节：个人修养u 员 工 是 企 业 之 本 。 只 有 一 流 的 员 工 ， 才 能 创 造 一 流的 企 业 。u 公 司 的 远 大 理 想 是 : 培 养 高 素 质 的 员 工 ， 造 就 崭 新的 、 具 有 深 刻 内 涵 的 一 流 企 业 。 u 不 断 学 习 + 勤 于 思 考 = 提 高 修 养 的 最 佳 途 径 。第七节：个人修养 一、品德修养“十要十不要”35要
31、热爱祖国，不要崇洋媚外；要遵纪守法，不要明知故犯；要尊老爱幼，不要恃强凌弱；要爱护公物，不要故意破坏；要文明礼貌，不要脏话连篇；要勤俭节约，不要铺张浪费；要宽厚大方，不要斤斤计较；要高雅娱乐，不要参与赌博；要家庭和睦，不要吵嘴打架；要邻里融洽，不要称霸一方。 第七节：个人修养 工休时间多读书、看报、听广播、看电视，扩大知识面二、文化修养的六种方法正确认识自我，寻找不足之处，不要满足于现状。认真参加文化补习和各种学习，努力提高文化水平。 多跟文化层次高的人交朋友，善于从交往中获益。 积极参加公司组织的各种文化体育活动和其他高雅娱乐。 培养广泛的兴趣爱好（如读书、听音乐、集邮等），陶冶高尚情操。第
32、七节：个人修养三、提高业务修养的七条路径向书本学习。读书是提高的基本路径，平时抓紧时间多自学与工作有关的专业书籍和杂志。向实践学习。在本职工作中善于总结经验教训，不断改进自身的工作方法，提高工作水平和工作技巧。向优点学。每个人都有优点和缺点，多拿自己的缺点比他人的优点，从其他单位、部门和同事身上学习一切好的经验和方法。l 向问题学习。努力发现工作中的问题和漏洞，积极思考解决办法，往往会有意想不到的收获。l 向昨天学习。即使每天做同样的工作，也应避免低水平重复，每一次都争取在节能消耗、提高质量、缩短时间等指标上比上一次有进步l 向目标学习。做有心人，多提合理化建议，给自己定出目标（如每个月至少一条）l 向老师学习。积极争取并珍惜培训的机会，通过老师指导下的系统学习提高本职工作水平。感谢X X X 物 流 有 限 公 司LOGISTICS STAFF CODE OF CONDUCTLOGO培训人：XXX时间：2021/X欣赏工作愉快
