1、第三章 人际关系沟通观察行为小国寡民的社会 小国寡民。使有什伯之器而不用，使民重死而不远徙。虽有舟舆，无所乘之；虽有甲兵，无所陈之。使人复结绳而用之。甘其食，美其服，安其居，乐其俗。邻国相望，鸡犬之声相闻，民至老死不相往来。”观察行为有社会人与自然人的双重性，他与经济人是相对的。现代的社会是一个开放的社会。老聃的“小国寡民”思想只是一个梦幻。我们每个人都不可能单独一个人过一生。观察行为隔离实验美国心理学家S沙赫特作过这样的实验。他以每小时十五美元的酬金聘人到一个小房间里去住。这个小房间里没有报纸、电话和信件，也不让其他人进去，甚至连被试身上的钱包也不让带。总之，这个小房间与外界隔绝。最后有五人
2、应征参加实验。其中一个人在小房间里只呆了两个小时，三个人呆了两天，一个人呆了八天，这个人说：“如果再让我在里面呆一分钟，我就要发疯了。”1995年7月29日，40岁的意大利探险家蒙塔尔只身下到一个200米深的洞穴，独自生活一年。洞穴里设施完备，有足够的食物，有卧室，卫生间甚至一个小小的植物园，但没有人事纠葛。蒙塔尔的人生哲学 一年后，当他出来，体重减轻了21公斤，脸色苍白，反应迟钝，弱不禁风，大脑混沌，情绪低落，说话结巴，很多词汇都忘了，与原先的他判若两人。蒙塔尔说：过了这一年我才知道，人只有与人在一起时，才能享受到作为一个人的全部快乐。过去，我喜欢安静，常倾向于独处；现在，我宁可选择热闹，而
3、不要孤寂。这场实验使我明白了一个人生的奥秘：生活的美好在于与人相处。美国黑人运动领袖马丁路德金：人之所以互相仇视，是因为他们之间害怕；他们之所以害怕，是因为他们之间互相不了解；他们之所以互相不了解，是因为他们互相不能交流；他们之所以不能互相交流，是因为彼此隔离。因此，接触、对话、交流这些公共关系的基本概念，是优化社会心理环境的绝妙良药。人际吸引的秘密人际吸引的秘密 人际吸引，人与人之间的积极态度与喜爱情感。 人与人之间彼此注意、欣赏、倾慕，并进而彼此接近以建立感情关系的历程。什么是人际关系？人际关系的定义与类型人际关系的定义与类型 人际关系是人与人之间在活动过程中直接的心理上的关系或心理上的距
4、离。 人际关系反映了个人或群体寻求满足其社会需要的心理状态。因此，人际关系的变化与发展取决于双方社会需要满足的程度。人际关系的定义与类型人际关系的定义与类型 所谓人际关系，是人类社会生活实践活动中，作为个体的人为了满足自身生存和发展的需要，通过一定的交往媒介而与他人建立和发展起来的、以心理关系为主的一种社会关系。 人际关系是“关系”事物。 人际关系是一种特殊的社会关系。 人际关系是一种心理关系。人际关系的定义与类型人际关系的定义与类型类型一：按照人际关系形成的途径分1.不可选择型人际关系主要由血缘和其他社会因素决定的，比如父子关系。2.可选择型人际关系是指按交际主 体选择交际对象而形成的人际关
5、 系，如夫妻关系 。人际关系的定义与类型人际关系的定义与类型类型二：按照人际关系连接的纽带分 1.血缘关系 2.地缘关系 3.业缘关系 4.趣缘关系 缘缘由由性性社社会会关关系系 亲亲 缘缘 关关 系系 地地 缘缘 关关 系系 业业 缘缘 关关 系系 趣趣 缘缘 关关 系系 家庭家庭 关系关系 家族家族 关系关系氏族氏族 关系关系 邻邻 里里 关关 系系 老老 乡乡 关关 系系 社社 区区 关关 系系 城城 乡乡 关关 系系上下级关系上下级关系 同事关系同事关系 同学关系同学关系 主客关系主客关系 上下级关系上下级关系 同事关系同事关系 同学关系同学关系 战友关系战友关系 朋友关系朋友关系情爱
6、关系情爱关系人际关系的定义与类型人际关系的定义与类型类型三：按人际关系的心理倾向性分 1.主从型人际关系 2.合作型人际关系 3.竞争型人际关系人际关系的定义与类型人际关系的定义与类型类型四：按人际关系的目的性质分 1.情感性关系 2.工具性关系 3.混合性关系人际关系的定义与类型人际关系的定义与类型类型五：根据人际关系所属的群体特征分 1.正式群体中的人际关系 2.非正式群体中的人际关系人际关系的定义与类型人际关系的定义与类型类型六：就人际关系的所属领域分 1.经济关系 2.政治关系 3.法律关系 4.伦理关系人际关系的定义与类型人际关系的定义与类型类型七：按照人际关系的性质分 1.和谐的人
7、际关系 2.对立的人际关系人际交往理论人际交往理论古人云：古人云：“独学而无友，孤陋而寡闻。独学而无友，孤陋而寡闻。” 爱因斯坦爱因斯坦说他自己的创造性思想中说他自己的创造性思想中 80%80% 来自于和别人交谈的时候。来自于和别人交谈的时候。 良好的人际关系的形成依赖于人际交往人际交往理论人际交往理论马斯洛（Aaslow,A.H.）认为:人人都具有这样一种基本需要,即需要归属于一定的社会团体，需要得到他人的爱与尊重，这些社会需要是与吃饭穿衣等生理需要同等重要的不可缺失性的需要，否则，将使人丧失安全感进而影响心理健康。 这是一份人际关系行为困扰的诊断量表，共28个问题，每个问题做“是”（打 ）
8、或“非”（打）两种回答。请你根究自己的实际情况如实回答，答案没有对错之分：1. 关于自己的烦恼有口难言。（ ）2. 和生人见面感觉不自然。（ ）3. 过分地羡慕和妒忌别人。（）4. 与异性交往太少。（ ）5. 对连续不断地会谈感到困难。（ ）6. 在社交场合，感到紧张。（ ）7. 时常伤害别人。（）8. 与异性来往感觉不自然。（ ）9. 与一大群朋友在一起，常感到孤寂或失落。（ ）10.极易受窘。（ ） 11.与别人不能和睦相处。（ ）12.不知道与异性相处如何适可而止。（ ）13.当不熟悉的人对自己倾诉他的生平遭遇以求同情时，自己常感到不知在。（ ）14.担心别人对自己有什么坏印象。（）15
9、.总是尽力是别人赏识自己。（ ）16.暗自思慕异性。（ ）17.时常避免表达自己的感受。（ ）18.对自己的仪表（容貌）缺乏信心。（ ）19.讨厌某人或被某人所讨厌。（ ）20.瞧不起异性。（ ） 21.不能专注地倾听。（ ） 22.自己的烦恼无人可倾诉。（ ）23.受别人排斥与冷漠。（ ）24.被异性瞧不起。（ ）25.不能广泛地听取各种各样意见、看法。（ ）26.自己常因受伤害而暗自伤心。（ ）27.常被别人谈论、愚弄。（ ）28.与异性交往不知如何更好相处。（ ）计分方法：打计分方法：打“”的给的给1分，打分，打“”的给的给0分分 如果你得到的总分是08分之间，那么说明你在与朋友相处上的
10、困扰较少。你善于交谈，性格比较开朗，主动，关心别人，你对周围的朋友都比较好，愿意和他们在一起，他们也都喜欢你，你们相处得不错。而且，你能够从与朋友相处中，得到乐趣。你的生活是比较充实而且丰富多彩的，你与异性朋友也相处得比较好。一句话，你不存在或较少存在交友方面的困扰，你善于与朋友相处，人缘很好，获得许多的好感与赞同。如果你得到的总分是914分之间，那么，你与朋友相处存在一定程度的困扰。你的人缘很一般，换句话说，你和朋友的关系并不牢固，时好时坏，经常处在一种起伏波动之中。如果你得到的总分是1528分之间，那就表明你在同朋友相处上的行为困扰较严重，分数超过20分，则表明你的人际关系困扰程度很严重，
11、而且在心理上出现较为明显得障碍。你可能不善于交谈，也可能是一个性格孤僻的人，不开朗，或者有明显得自高自大、讨人嫌的行为。人际交往理论人际交往理论人际交往也称人际关系，是人与人之间心理上的关系。从动态的角度说，它是指人与人之间的信息沟通和物质交换。从静态的角度说，人际交往是指人与人之间通过动态的相互作用形成起来的情感联系，亦通常所说的人际关系。人际交往理论人际交往理论人际交往表现为人与人之间的心理距离，反映着人们寻求满足需要的心理状态。生存的需要避免寂寞获得赞同的需要社会比较或获得确认的需要个人成长的需要人际交往理论人际交往理论人际行为三维理论人际行为三维理论舒兹(1958)提出了人际行为的三维
12、理论。他认为每一个人都有与别人建立人际关系的愿望和需要，只是有些人表现得明显些，有些人表现不明显而已。三个维度：发展性，背景性，历史性人际交往理论人际交往理论人际行为三维理论人际行为三维理论假设一：人际关系的模式大致可以通过3种人际需要，即包容的需要、控制的需要和情感的需要来加以解释。在舒兹看来，人际需要就是个体要求在自己与他人之间建立一种满意的关系。假设二：人际关系存在连续性和相对继承性。人际交往理论人际交往理论人际行为三维理论人际行为三维理论假设三：人际关系的相容性。1互换(interchenge)的相容，指两个人在三种需要上所表达和希望的行为总和相等，便产生最大限度的相容，尽管双方在某一
13、需要范围内可能有不相容处，但总和上相等或相近，因而还是相容的。其不相容的程度决定于总和上的差别度。总和差别大，具体不相容也就越严重。2发动的(original)相容，指一个人常有意使自己的表现去和另一个人发生互补。如某人见到对方希望拥有领导地位，就表现出顺从或愿受控制的行为。3交互的(reciprocal)相容，指双方都在某种需要上表现与对方一致，如对方需要沟通，另一方也表现出渴望沟通；一方不想交谈，另一方也正合对方的意而终止谈话。总之，双方的需要与愿望表现出尽可能的相符。舒茨认为，一个人如果同对方在相容性上有差异，他就会去同更相容的另一个人接近，从而彼此感到满意或喜欢。人际交往理论人际交往理
14、论人际行为三维理论人际行为三维理论假设四：涉及群体发展。群体的形成、发展要经历沟通、控制与爱三个阶段，即通过沟通，每一个体都要抉择是否要留在该群体；而后过渡到责任与权力的分配，确定谁当领导者；最后要出现情绪整合或情感加深等现象。在群体瓦解时，这三者则会向相反方向变化，先是情绪依恋性被破坏，随后支配关系松驰或瘫痪，最后是众人纷纷脱离群体。人际交往理论人际交往理论交换理论交换理论人际交往理论人际交往理论交换理论交换理论第一是成功命题。这是就个人的全部行动而言的。人的行动与动物有着相似的地方，他要遵循报酬原则。第二个是刺激命题。在过去的某个时间里如果某一特定的刺激或者一组刺激的出现会给某人的行动带来
15、某种报酬或奖励。第三个是价值命题。如果某种行动所产生的结果对一个人来说越有价值，他就可能选择此种行为人际交往理论人际交往理论交换理论交换理论第四个是剥夺满足命题。也就是获得的报酬和奖励遵循经济学上的边际效用递减规律。第五个是攻击赞同命题。这个命题包括两层含义；其一，当某人的行动没有得到他期望的报酬或者他得到了料想不及的惩罚时，他将被激怒并越有可能采取攻击性行为，而这种行为可以发泄他的不满情绪，因而对他来说有价值。其二。当某人的行动获得了他所期望的报酬，特别是报酬比预期的还要大，或者他的错误行动没有受到预想中的惩罚，他都会非常高兴，继续做得到报酬的行动或者避免错误行为的再度发生。人际交往理论人际
16、交往理论人际网络理论人际网络理论借助网络图形来分析人际交往和人机关系的理论。人际交往理论人际交往理论人际网络理论人际网络理论分析人际网络的原则：互相选择多表明人际关系较好，单方选择多表明成员之间缺乏沟通和了解，散乱而没有核心人物的网络表明组织松散，网络中呈现小集团而小集团间缺少互选表明组织处于分裂状态。人际交往理论人际交往理论角色理论角色理论“角色”一词最先是戏剧中的一个专有名词，指戏剧舞台上所扮演的剧中人物及其行为模式。文艺复兴时期的英国戏剧家莎士比亚在其剧本皆大欢喜中写道： “ 全世界是一个舞台， 所有的男人和女人都是演员， 他们各有自己的进口与出口， 一个人在一生中扮演许多角色。”人际交
17、往理论人际交往理论角色理论角色理论社会角色是人在社会关系中的地位规定了人的社会行为，类似于脚本规定了演员的行为。人的社会角色是人在一定社会背景中所处的地位或所起的作用。角色理论是关于人的态度与行为怎样为其在社会中的角色地位及社会角色期望所影响的社会心理学理论，是试图按照人们所处的地位或身份去解释人的行为并揭示其中规律的研究领域。包括结构角色理论和过程角色理论以及两者的相互融合。人际交往理论人际交往理论角色理论角色理论角色的特性：1、不是由个人决定,而是社会客观赋于的。（客观性）2、每个角色都有其互补的角色存在,不同的角色有不同的权利和义务。(对应性）3、在一个社会中，也不可能存在对同一社会角色
18、会有不同的社会期望和行为规范。（单一性）4、要经过角色的学习过程才能获得。（学习性）人际交往理论人际交往理论角色理论角色理论演员1阿里巴巴创始人2企业家1央视著名主持人2中央电视台新闻评论员3记者人际交往理论人际交往理论角色理论角色理论角色的确定 1、 要回答：“我是谁？” 2 、角色确定的有效性：是否符合实际、是否被别人承认。（需经过长期的努力）角色不确定的几种情况：（1）不能胜任角色（能力不够）（2）未能承担合适的角色。“大材小用”、“此才彼用”（3）选择了不当的角色。老乡、朋友、同学、官与民。人际交往理论人际交往理论角色理论角色理论角色的要素（一）角色权利角色扮演者在履行角色义务后应当得
19、到的物质和精神报酬。如工资、奖金、福利、实物等属于物质报酬，表扬、荣誉、称号等属于精神报酬。（二）角色义务角色义务是角色扮演者应尽的社会责任。角色义务包括角色扮演者“必须做什么”和“不能做什么”两个方面。（三）角色规范角色规范是指角色扮演者在享受权利和履行义务过程中必须遵循的行为规范或准则。人际交往理论人际交往理论角色理论角色理论角色冲突，指在社会角色的扮演中，在角色之间或角色内部发生了矛盾、对立和抵触，妨碍了角色扮演的顺利进行。小问题小问题如果你的另一半和你的好朋友，你的妈妈一起如果你的另一半和你的好朋友，你的妈妈一起掉入水中，只能救一个，你会先救谁？掉入水中，只能救一个，你会先救谁？角色失
20、调：人际交往理论人际交往理论角色理论角色理论角色中断，指在一个人前后相继所承担的两种角色之间发生了矛盾的现象。如未考上大学的学生，离退休干部。角色不清，指社会大众或角色的扮演者对于某一角色的行为标准不清楚，不知道这一角色应该做什么、不应该做什么和怎样去做。社会的急剧变迁，常常是造成社会角色不清的最主要原因。人际交往理论人际交往理论PAC理论理论PAC理论又称为相互作用分析理论、人格结构分析理论、交互作用分析、人际关系心理分析，由Eric Berne（伯恩）于19世纪50年代在人们玩的游戏（Game People Play）一书中，提出了这个著名的理论。人际交往理论人际交往理论PAC理论理论P-
21、A-C理论认为个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这就是“父母”、“成人”、“儿童”状态。取这三个间的第一个英文字母，Parent（父母）、Adult（成人）、Child（儿童），所以简称人格结构的PAC分析。 人际交往理论人际交往理论PAC理论理论结构性自我状态父母自我（Parent state）： 个体从周围重要人物身上获得的感觉、思想与行为。成人自我（Adult state）： 个体对眼前现实的自主性感觉、思想和行为儿童自我（Child state）： 个体童年遗留下来的感觉、思想和行为人际交往理论人际交往理论PAC理论理论 以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制
22、作风。当一个人的人格结构中成分占优势时，这种人的行为表现为凭主观印象办事，独断独行，滥用权威。 人际交往理论人际交往理论PAC理论理论 表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。这种人能从过去存储的经验中，估计各种可能性，然后作出决策。当一个人的人格结构中成分占优势时，这种人的行为表现为：待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。人际交往理论人际交往理论PAC理论理论 像婴幼儿的冲动，表现为服从和任人摆布。一会儿逗人可爱，一会儿乱发脾气。当一个人的人格结构中成分占优势时，该人的行为表现为无主见其行为表现为遇事畏缩，感情用事，喜怒无常，不加考虑。人际交往理论人际交往理论PAC理论理论三种心理状态比重不
23、同则特征不同：专制幼稚型（P高A低C高）专制型（P高A低C低）幼稚型（P低A低C高）正统成人型（P低A高C低）父母成人型（P高A高C低）成人儿童型（P低A高C高）人际交往理论人际交往理论PAC理论理论例如，主管说：“小张，我希望你停下手中的活，赶快去供给室把为我准备的箱子取回来。”员工回答道：“我不想去，因为我很忙；但既然你是我的上司，我不得不去取。”人际交往理论人际交往理论PAC理论理论 在这里可以看出主管对待员工是一种非常典型的父母状态，表现为统治和训斥，而我们都知道，面对这样的主管，往往员工会选择忍气吞声服从主管的要求，这样的员工就是典型的儿童状态，表现为没有主见任人摆布和服从。在这样的
24、互补式交互作用的模式里，如果主管以家长的状态对待员工开始进行交流，员工往往会以孩童的心态作出反应。 不幸的是，传统的上级-下属式关系往往会导致家长-孩童式的交互作用，特别是当发出指示或进行评估时。如果主管和员工之间的交流主要以这种交互作用模式进行，人际关系和群体效果将会降低。 人际交往理论人际交往理论PAC理论理论 一般来说，工作中最有效的交互作用是成人对成人的交互作成人对成人的交互作用用。这种交互作用促使问题得到解决，把他人看作同自己一样有理智，并且沟通的出发点就是双赢和互相尊重，这就大大降低了人们之间感情冲突的可能性。但是，前面提到的互补式的交互作互补式的交互作用用也能令人满意地发挥作用。
25、例如，如果主管想要扮演家长的角色，员工想要扮演孩童的角色，他们之间可以形成一种比较有效的工作关系。但是在这种情况下，员工无法成长、成熟，不知如何贡献自己的想法。因此，虽然互补式的交互作用确实能发挥作用，但在工作中能够得到最优结果并且最不可能带来问题的是成人对成人的交互作用。人际交往理论人际交往理论PAC理论理论PACPAC人格结构理论与冲突解决方法间有一些天人格结构理论与冲突解决方法间有一些天然的联系。然的联系。 1.家长心态会导致强制策家长心态会导致强制策略的使用。略的使用。 2.孩童心态可能会缓和冲孩童心态可能会缓和冲突或努力避免冲突。突或努力避免冲突。 3.成人心态和正视策略，成人心态和
26、正视策略，持持“我好我好你好你好”的立的立场的人更可能找到双赢场的人更可能找到双赢的结果。的结果。人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的动机、类型与过程案例导入案例导入: :周总理的沟通之道周总理的沟通之道人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的动机、类型与过程 外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫马路呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。” 这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。 人际
27、沟通的动机、类型与过程人际沟通的动机、类型与过程 美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。” 此语一出，话惊四座。周总理不慌不忙，脸带微笑地说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。” 人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的动机、类型与过程 一位美国记者在采访周总理的过程中，无意中看到总理桌子上有一支美国产的派克钢笔。那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用我们美国产的钢笔呢?”周总理听后，风趣地说：“谈起这支钢笔，说来话长，这是一位朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物
28、赠送给我的。我无功受禄，就拒收。朝鲜朋友说，留下做个纪念吧。我觉得有意义，就留下了这支贵国的钢笔。”美国记者一听，顿时哑口无言。人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的动机、类型与过程 有一次欧洲的外交官问周总理：“请问总理先生，你们中国每年发行人民币的总额是多少？”这是国家机密的问题，哪个国家财务会公开向外透露呢？这分明是想让周总理出丑。 如果总理说出一个真实数字是泄露国家机密，如果随便编造一个数字有损国体。众人面面相觑。周总理马上回答：“中国每年发表的人民币总额是：十八元八角八分。”总理的才思敏 捷不得不让人佩服得五体投地。这样的回答既不泄露国家机密，也是一个真实的数字难道不是么？人际沟通的动
29、机、类型与过程人际沟通的动机、类型与过程 如果你坐在如图所示位置1时，另外一个人坐在哪个位置最充分显示出合作的姿态，最利于非语言沟通？ 564132A.2 ; B.3 ; C.4 ; D.5 ; E.6人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的概念：人际沟通是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。 人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的概念：人际沟通就是人和人之间的信息和情感互相传递的过程。人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的动机、类型与过程人际
30、沟通的特点：沟通双方要有共同的沟通动机沟通双方都是积极参与者沟通过程会使沟通双方产生相互影响沟通双方要有相通的沟通能力信息传播者与信息受传者都是确定的个人人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的动机：归属动机归属动机实用动机实用动机探索动机探索动机人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的类型：人际沟通的目的人际沟通的目的划分划分 功利型人际沟通功利型人际沟通 情感型人际沟通情感型人际沟通根据不同人格状根据不同人格状态划分态划分 互应性人格状态互应性人格状态 交叉性人格状态交叉性人格状态 隐含性人格状态隐含性人格状态人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的
31、动机、类型与过程约哈里之窗：Open/公开区域：代表所有自己知道，他人也知道的信息。Blind/盲目区域：代表关于自我的他人知道而自己却不知道的信息。Hidden/隐秘区域：代表自己知道，而他人不知道的信息。Unknown/非知区域：自己不知道，他人也不知道的信息。人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的动机、类型与过程约哈里之窗：人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的动机、类型与过程约哈里之窗： 每个人的约哈里之窗的模式都是有区别的，心灵之窗随着个体人际关系中表现出的自我公开和他人反馈的程度有大小不一的四个领域，分为四种类型。如图所示：人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的动机、类型与过程约哈里之窗
32、： 关系的危险层次： 人们了解越多，一旦出现裂痕，关系恢复越困难； 信息外泄引起的评论压力。人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的过程：三个层次四个阶段人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的动机、类型与过程人际沟通过程三个层次：信息层次情感层次行为层次人际沟通的动机、类型与过程人际沟通的动机、类型与过程人际沟通过程四个阶段：定向阶段探索情感交换阶段情感交换阶段稳定情感阶段人际沟通的障碍及克服人际沟通的障碍及克服沟通障碍的产生，可能发生在沟通的全过程。反反 馈馈通通 道道编码编码信息信息理解理解解码解码发送者发送者接收者接收者噪噪 声声背景背景人际沟通的障碍及克服人际沟通的
33、障碍及克服障碍一：地位障碍不同的社会地位意味着不同的意识、价值观念和道德标准。人生观、价值观、世界观不同。人际沟通的障碍及克服人际沟通的障碍及克服障碍一：地位障碍如何克服：提高自身专业知识促使行为举止与当前职业角色更相符进行人际交往技能培训组织内部互相关心、关系融洽人际沟通的障碍及克服人际沟通的障碍及克服障碍二：组织结构障碍组织规模对沟通造成的障碍。人际沟通的障碍及克服人际沟通的障碍及克服障碍二：组织结构障碍人际沟通的障碍及克服人际沟通的障碍及克服障碍二：组织结构障碍如何克服：优化沟通渠道重视沟通方法加强沟通中的信任人际沟通的障碍及克服人际沟通的障碍及克服障碍三：语言障碍语言差异造成的隔阂。语
34、义不明造成的歧义。专业术语和暗语会引起理解障碍。人际沟通的障碍及克服人际沟通的障碍及克服障碍三：语言障碍如何克服：不令人生厌的说话。不带感情色彩的听话。掌握实用的语音知识。人际沟通的障碍及克服人际沟通的障碍及克服障碍四：心理障碍认知障碍晕轮效应定势效应刻板效应第一印象效应近因效应人际沟通的障碍及克服人际沟通的障碍及克服障碍四：心理障碍-情感障碍自负嫉妒多疑自卑干涉羞怯敌视人际沟通的障碍及克服人际沟通的障碍及克服障碍四：心理障碍-情感障碍看完苹果发现男人靠不住，看完色戒发现女人靠不住，看完投名状发现兄弟靠不住，看完集结号发现组织靠不住，看完无间道发现警察靠不住，看完长江七号发现地球人靠不住，看完
35、变形金刚发现外星人靠不住，看完黑客帝国终于发现原来一切现实都靠不住。人际沟通的障碍及克服人际沟通的障碍及克服障碍四：心理障碍对心理情绪的调节：合理认知：弹性思维，辩证思维积极行动：倾诉法，发泄法，转移法，放松法言语暗示：自我暗示人际沟通的障碍及克服人际沟通的障碍及克服障碍五：文化障碍不同礼节习俗带来的误解。不同审美习俗带来的冲突。不同时空习俗带来的麻烦。人际冲突及解决模式人际冲突及解决模式中国人的冲突观：中庸之道：和为贵仁义：仁者爱人平均主义：不患寡而患不均人际冲突及解决模式人际冲突及解决模式人际冲突的演变：传统的观点，人际关系的观点和相互作用的观点。人际冲突及解决模式人际冲突及解决模式人际冲
36、突的定义：心理学的观点，社会学的观点，组织行为学的观点两个个体作用时导致的冲突。人际冲突及解决模式人际冲突及解决模式人际冲突的定义：心理学的观点，社会学的观点，组织行为学的观点两个个体作用时导致的冲突。人际冲突及解决模式人际冲突及解决模式人际冲突产生的原因： 沟通不良 有限资源的争夺 目标和利益冲突 基于依赖基础上的协作也能导致冲突 工作的不确定性导致的冲突 个人因素人际冲突及解决模式人际冲突及解决模式人际冲突的模式：目标冲突认知冲突情感冲突程序冲突人际冲突及解决模式人际冲突及解决模式人际冲突的解决模式一：竞争竞争( (控制控制) )合作合作顺从顺从回避回避高高低低高高低低合作性合作性坚持性坚
37、持性折中折中人际冲突及解决模式人际冲突及解决模式人际冲突的解决模式一：合作型合作型妥协型妥协型顺从型顺从型控制型控制型避免型避免型人际冲突及解决模式人际冲突及解决模式人际冲突的解决模式二：第一阶段：自身评价，每一个人都独自分析这个问题。第二阶段：冲突双方一起对“人际”这个词做出定义。第三阶段：双方应该讨论共同的目标。第四阶段：双方必须对问题提出可能的解决方法。第五阶段：双方进入到针对解决方法来估量目标的阶段。人际沟通的技巧人际沟通的技巧尊重他人：学会倾听不要打断说话人谈话培养倾听兴趣，询问说话者感兴趣的问题建立兴趣友好的交谈环境（内/外部环境）人际沟通的技巧人际沟通的技巧注重外表：人际沟通的技
38、巧人际沟通的技巧注重交际礼仪：人际沟通的技巧人际沟通的技巧赢得他人尊重与自我尊重：赞美的力量主动发现他人的需要从小事做起人际沟通的案例人际沟通的案例实习生的故事实习生的故事 丹丹是大一的学生，在学校，她参加社团，组织活动，拿奖学金。今年暑假她很认真地参加了暑期社会实践活动，开始了她的第一次实习，在一家企业做一份与自己的专业并非直接相关的工作。但是她感觉到很受挫。实习初衷是希望可以了解企业的工作流程，行业的经济情况，更重要的是感受一下工作到底是怎么一回事。 人际沟通的案例人际沟通的案例实习生的故事实习生的故事背景铺垫：经历了人生第一次实习，缺乏了社会实践经验“初生茅庐”工作内容与所学专业无关，增
39、加了给自己的压力感，以及紧张感。在后者提到没有和员工话题，可以想象当初实习的目的，结合起来和老员工探讨心中的疑团。人际沟通的案例人际沟通的案例实习生的故事实习生的故事自身察觉事情不妙 自己地位在别中分量很小但是丹丹发现她面临的最大的挑战不是来自工作本身，而是与周围人的相处。最明显的就体现在中午吃饭上，开始几天她都是一个人吃午饭，后来她就主动去找别人，对每个人都是微笑。与一个比她大两三岁的姐姐吃了和同事间的第一顿饭，我以为还算愉快，而丹丹总是会想起来和她一起吃饭，哪个姐姐却不会想起来中午去约丹丹一起人际沟通的案例人际沟通的案例实习生的故事实习生的故事为什么你不叫上我一起吃饭？丹丹感觉虽然她已经抛
40、弃了自己的被动，去积极与人结交相处，还是逐渐感到自己在人际交往上的力不从心；比她大很多的人她基本上没有办法搭话，跟他年纪差不多的人似乎她也很难真正融入。每个人之间似乎都有一丝距离，这是在学校里所没有体会到的。 丹丹的迷惑在于：在职场真的就只有工作联系了吗？同事之间，即使是没有什么竞争的实习，也不可能成为朋友吗？实习生因为早晚会离开，所以周围的人就会觉得理不理无所谓索性不理睬吗？ 丹丹有点纠结和埋怨着：为什么你不叫上我一起吃饭？人际沟通的案例人际沟通的案例实习生的故事实习生的故事只看到了自己的不足，表失信心和勇气和否定了自己。应改变自己的沟通方式，建立同事之间的沟通渠道，利用“工作上的事情”作为
41、一个中介和同事之间进行讨论交谈。其初衷为了了解企业工作流程，可探讨下岗位职责和工作流程。人际沟通的案例人际沟通的案例实习生的故事实习生的故事爱恶欲喜怒哀惧今人所分四类人际沟通的案例人际沟通的案例实习生的故事实习生的故事人的情绪复杂多样，很难有准确的分类。礼记中把人的情绪称为“七情”：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲。近代西方学者认为人的基本情绪分四类：喜、怒、哀、惧。 情绪活动是无时不在，无处不在的，人人皆有情绪。在现实生活中，我们的行为经常是伴随着情绪反应，所以我们有时会因愤怒而不能自已，以致冲动、急躁、焦虑和抑郁等等。人际沟通的案例人际沟通的案例实习生的故事实习生的故事 开始迷失自己，不可自拔，
42、沉溺于痛苦之中，此时就应该与他人分享，转移注意力。把公事和私事混为一谈，影响到了自己工作上。不能合理的控制和管理情绪。人际沟通的案例人际沟通的案例实习生的故事实习生的故事不久前我又遇上了大多数人都不时碰到的问题，干什么事都没劲，没有精神、没有兴趣，并对工作产生可怕的影响，每天早上我必须咬着牙对自己说：“今天生活又开始了，你必须去度过它。”但是随着这些无聊日子的延续，我越来越麻木了，后来我决定去访问我的一位朋友。他不是心里医生，比我大，很有智慧和同情心。我很可怜的说“我不知道哪里不对，但好像我要完了，你能帮我吗？ 他仔细看了我一会儿，慢慢地说：“我不知道”，接着他突然又突然问我，“小时候你在哪里
43、最快乐”我说：“沙滩”潮汐的转变人际沟通的案例人际沟通的案例实习生的故事实习生的故事（1）审视自我动机（2）如果不去海边，呆在家里，处方是否仍有效（3）还有哪些更为理想的处方人际沟通的案例人际沟通的案例实习生的故事实习生的故事听听觉觉家里听到的是经过各种仪器加工后的成品，不似海边有着纯天然绿色的声音。自然的声音会让你从心底感觉到愉悦。视视觉觉有一个词叫做“触景生情”，美丽的场景总会激发人的“回忆感官”。而海边轻松的环境就更能激发大脑源源不断地倒出记忆深处的片段，遇见相似的情景也会让人不由自主地回忆起以前好多让人窝心的画面。空空间间家的范围是有限的，在心情烦闷时会觉得很受限制。而家之外的海边沙滩给人一种辽阔的视觉享受，让人不自觉想要解放所有的不快，更重要的是，宽广的海边总会给人带来一种思维的解放，思考问题也能更为深刻。人际沟通的案例人际沟通的案例实习生的故事实习生的故事 审视自我，给予自我信心，与同事建立话题，不要自暴自弃，随着境遇而改变心境，要看到自己的优点给予信心，易处于人际关系，怀疑自己时要喝别人比较认识自己，观察自己。人际沟通的案例人际沟通的案例ted演讲演讲人际关系的潜在影响知己知彼百战不殆THANK YOU!
