1、第五章第五章 公关人际交往技巧公关人际交往技巧通向事业成功的关键通向事业成功的关键本章内容本章内容l第一节第一节 公关人际交往概述公关人际交往概述l第二节第二节 人际交往的主要工具人际交往的主要工具l第三节第三节 人际交往技巧举要人际交往技巧举要第一节第一节 公关人际交往概述公关人际交往概述一、人际交往概念一、人际交往概念 人际交往：人际交往： 指个人与个人之间或与指个人与个人之间或与群体间因某种目的，而进行的面对面或非群体间因某种目的，而进行的面对面或非面对面的信息直接而双向的交流和分享活面对面的信息直接而双向的交流和分享活动。动。二、特点二、特点 相对于大众传播而言，人际交往相对于大众传播
2、而言，人际交往(沟通沟通)具具有的特点是：有的特点是： 双向性双向性 受制约性受制约性 沟通程度高沟通程度高 情感性强情感性强 反馈调节及时反馈调节及时三、人际交往的普遍性三、人际交往的普遍性 一个人每天除去睡眠用的一个人每天除去睡眠用的8 8小时之外，小时之外，其余时间的其余时间的70%70%（11.211.2小时）要花在与小时）要花在与别人的交往上，其中：书面写作占别人的交往上，其中：书面写作占9%9%（1.0081.008小时）；阅读占小时）；阅读占16%16%（1.7921.792小小时；听别人讲话和自己讲话占时；听别人讲话和自己讲话占75%75%（8.48.4小时）小时）四、人际交往
3、的过程l信息的编制、发送过程信息的编制、发送过程l信息的接收、还原过程信息的接收、还原过程五、人际交往的干扰因素l不同语言间的差异不同语言间的差异l不同文化与风俗间的差异不同文化与风俗间的差异l不现社会角色所造成的干扰不现社会角色所造成的干扰l人格、观念差异造成的干扰人格、观念差异造成的干扰六、人际交往的功能l沟通信息沟通信息l协调人际关系协调人际关系l增强自我认识的能力和水平增强自我认识的能力和水平l健康保健健康保健第二节第二节 人际交往的主要工具人际交往的主要工具 人们通常通过言语和非言语来沟人们通常通过言语和非言语来沟通相互间的信息，因此，人们交往通相互间的信息，因此，人们交往中使用的言
4、语和非言语工具就是人中使用的言语和非言语工具就是人际交往的工具。际交往的工具。一、人际交往中的言语一、人际交往中的言语言语分类言语分类书面语言书面语言口头言语口头言语对话言语对话言语独白言独白言语语对人独对人独白白自语独自语独白白1 1、人际交往言语表达障碍、人际交往言语表达障碍l表达不清表达不清l不注意语义的差异不注意语义的差异l使用不规范的词语使用不规范的词语l使用过分专业的术语使用过分专业的术语l双方没有双方没有“共同语言共同语言”2 2、人际交往言语障碍的克服、人际交往言语障碍的克服l针对不同的交往对象采用不同的表达方针对不同的交往对象采用不同的表达方式式l简明扼要、具有条理简明扼要、
5、具有条理l使用规范、通用的语词使用规范、通用的语词l注意语言使用技巧注意语言使用技巧二、人际交往中的非言语工具l非言语是相对于言语而存在的类语非言语是相对于言语而存在的类语言、体态语言、环境语言等等。言、体态语言、环境语言等等。l非言语大体上可划分为两类：有声非言语大体上可划分为两类：有声非言语、无声非言语。非言语、无声非言语。为何要研究非言语工具？l美国一位社会心理学家提出这样的美国一位社会心理学家提出这样的公式：公式：l一个信息的传递一个信息的传递=7%=7%的言语的言语+38%+38%的语的语音音+55%+55%的非言语的非言语1 1、有声非言语、有声非言语l有声非言语也称类语言，通常指
6、人们有声非言语也称类语言，通常指人们说话时的嗓音：重音、长音、高音、说话时的嗓音：重音、长音、高音、低音，高兴的、难过的、欢快的、懒低音，高兴的、难过的、欢快的、懒惰的、友好的、凶恶的、哭、笑的等惰的、友好的、凶恶的、哭、笑的等等声音。等声音。有声非言语的功能有声非言语的功能l反映人的个性反映人的个性l表达个人的情感表达个人的情感l反映信息内容的重要性反映信息内容的重要性l渲染沟通效果渲染沟通效果2 2、无声非言语、无声非言语l无声非言语主要指时间、空间、目光无声非言语主要指时间、空间、目光表情、手势身姿、气味色彩、风度气表情、手势身姿、气味色彩、风度气质、服饰摆设等传播信息的方式质、服饰摆设
7、等传播信息的方式。(1)(1)空间语言空间语言ABCA:A:亲密区（亲密区（0-0.50-0.5米米) )B:B:熟人区熟人区(0.5-1.(0.5-1.米米) )C:C:社交区社交区(1.2-3(1.2-3米米) )D:D:演讲区演讲区(3(3米以上米以上) )图例图例: :决定人际间空间距离的因素l双方的喜爱程度双方的喜爱程度l交往情境交往情境l个体差异个体差异对于个人空间侵犯的表现l撤退撤退l做出各种不恰愉快的动作做出各种不恰愉快的动作l“冻结冻结”或减少各种动态动作或减少各种动态动作个人空间含义道理性空间道理性空间恐怖性空间恐怖性空间感情性空间感情性空间感情性空间感情性空间个人空间含义
8、l恐怖性空间：对于来自后方的威胁感到害恐怖性空间：对于来自后方的威胁感到害怕怕, ,如出租车司机背后的防护装置。如出租车司机背后的防护装置。l道理性空间：常见于正式场合的面对面的道理性空间：常见于正式场合的面对面的谈判场合、正式会议。谈判场合、正式会议。l感情性空间：情侣、朋友在一起喝茶、聊感情性空间：情侣、朋友在一起喝茶、聊天、谈情说爱的最佳坐法。天、谈情说爱的最佳坐法。推销最佳坐法推销最佳坐法l这种坐法的好处是：双方身体的方向呈这种坐法的好处是：双方身体的方向呈9090 角，因而交谈者可以自由地选择是否角，因而交谈者可以自由地选择是否或在何时进行目光接触。或在何时进行目光接触。 同时同时都
9、既处在双方的感情性空间和道理性空间都既处在双方的感情性空间和道理性空间内，又可使双方避免过分亲热或尴尬的现内，又可使双方避免过分亲热或尴尬的现象发生。象发生。(2)(2)时间语言时间语言l人体生物钟人体生物钟 每个人都存在着周期分每个人都存在着周期分别为别为2323天、天、2828天、天、3333天的体力、情绪和天的体力、情绪和智力的周期性变化，且可划分为智力的周期性变化，且可划分为“高潮高潮期期”、“临界期临界期”和和“低潮期低潮期”。l“高潮期高潮期”一切感觉均好，易解出成绩；一切感觉均好，易解出成绩；“临界期临界期”不稳定，易出错；不稳定，易出错；“低潮期低潮期”易怒、烦躁，不宜做重要工
10、作。易怒、烦躁，不宜做重要工作。不同性格的人对待时间的不同态度l提前一小时到车站候车的人，属于保守型的人：提前一小时到车站候车的人，属于保守型的人：对外界顾虑较多，不敢冒险。对外界顾虑较多，不敢冒险。l提前半小时候车的人，属于合理主义者：讲究提前半小时候车的人，属于合理主义者：讲究办事效率，做事留有余地。办事效率，做事留有余地。l与车同时到站的人，属于激进派：敢干冒险，与车同时到站的人，属于激进派：敢干冒险，但考虑问题过于简单。但考虑问题过于简单。(3)(3)体态语言体态语言l眼神与表情眼神与表情l肢体语言肢体语言l触摸触摸眼神与表情l眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户l眼神其实就是指瞳孔的变化
11、行为。其眼神其实就是指瞳孔的变化行为。其放大，传达喜欢、兴奋、愉快等正面放大，传达喜欢、兴奋、愉快等正面信息；其缩小，则反映消沉、厌倦、信息；其缩小，则反映消沉、厌倦、愤怒等负面信息。愤怒等负面信息。眼神语言的使用l要求：与别人交谈时，目光有接触应占要求：与别人交谈时，目光有接触应占全部谈话时间的全部谈话时间的30%-60%30%-60%。l超过这一域限，表示对交谈对象本身比超过这一域限，表示对交谈对象本身比对谈话内容更感兴趣；对谈话内容更感兴趣；l低于这一域限，表示对谈话内容和对方低于这一域限，表示对谈话内容和对方不怎么感兴趣不怎么感兴趣。眼神语言的正确使用眼神语言的正确使用眼对眼的凝视，只
12、发生于强烈眼对眼的凝视，只发生于强烈的爱或恨之时。的爱或恨之时。 - - 英国人体语言学家莫里斯英国人体语言学家莫里斯面部表情l面部表情是人类在进化过程中不断丰富面部表情是人类在进化过程中不断丰富和发展起来的一种沟通手段。和发展起来的一种沟通手段。l人们通常只能认识一些最常见、含义最人们通常只能认识一些最常见、含义最明确的面部表情。明确的面部表情。l在面部表情中占重要地位的是嘴和眉毛在面部表情中占重要地位的是嘴和眉毛的形态。的形态。请写出下列面部表情的含义：请写出下列面部表情的含义：手势与体姿l手势语：主要用于表情达意。须注意手势语：主要用于表情达意。须注意不同文化中手势语的区别。不同文化中手
13、势语的区别。l体姿语：有静态和动态两类，在日常体姿语：有静态和动态两类，在日常人际交往中更是运用频繁。人际交往中更是运用频繁。具有清楚意义的一些体姿具有清楚意义的一些体姿(4)(4)其他无声非语言方式其他无声非语言方式l服饰语言：款式、色泽等。服饰语言：款式、色泽等。l环境语言：建筑物、设备等。环境语言：建筑物、设备等。l触摸动作：握手、轻拍、挽臂等。触摸动作：握手、轻拍、挽臂等。(5)(5)使用非语言注意事项使用非语言注意事项l正确地了解各种非语言方式及内涵。正确地了解各种非语言方式及内涵。l因人、因地、因时地运用非主语言。因人、因地、因时地运用非主语言。l顺其自然，避免画蛇添足。顺其自然，
14、避免画蛇添足。第三节第三节 人际交往技巧举要人际交往技巧举要一、人际认识一、人际认识-交往的基础开始交往的基础开始(一一)自我认识自我认识1。含义：。含义： 主观的主观的“我我”对客观的对客观的“我我”的认识、理解的认识、理解与察觉。包括对自己生活状况、心理特征、与与察觉。包括对自己生活状况、心理特征、与人关系的认识。具体有自我感觉、自我评价、人关系的认识。具体有自我感觉、自我评价、自我监督、自我控制、自尊心及自信心等。自我监督、自我控制、自尊心及自信心等。2、客观自我认识的作用、客观自我认识的作用l防止过高或过低评价的出现；防止过高或过低评价的出现；l有利于提高交往水平；有利于提高交往水平；
15、l有利于心理健康。有利于心理健康。3、自我认识的方法、自我认识的方法l以人为以人为“镜镜”；l社会性对比；社会性对比；l自我对比；自我对比；l测试方法。测试方法。(二二)认识他人认识他人1、言谈、言谈 包括话题、方式、语气等。包括话题、方式、语气等。2、观察他人非语言、观察他人非语言 面部表情、四肢动作、其他。面部表情、四肢动作、其他。3、穿着打扮、穿着打扮 颜色、款式、饰物等。颜色、款式、饰物等。二、人际认识人际认识-交往的开始交往的开始 1、语言介绍、语言介绍 清晰、稳重、目视对方。清晰、稳重、目视对方。 2、名片、名片 “圆月递送法圆月递送法” 3、形成良好的第一印象、形成良好的第一印象
16、 静态、动态。静态、动态。三、融洽关系的建立三、融洽关系的建立1、谈对方感兴趣的话题、谈对方感兴趣的话题2、宽容的心态、宽容的心态3、容忍他人的长处、容忍他人的长处4、培养受人欢迎的性格、培养受人欢迎的性格5、热心助人、热心助人6、培养共同的兴趣与爱好、培养共同的兴趣与爱好7、处处注意礼仪礼貌、处处注意礼仪礼貌 -赢得他人的技巧(卡耐基)1、真诚地表露出对别人感兴趣、真诚地表露出对别人感兴趣2、对人笑口常开、对人笑口常开3、叫出他人的名字、叫出他人的名字4、耐心听别人讲话、耐心听别人讲话5、讲话时考虑别人的兴趣、讲话时考虑别人的兴趣6、让别人感到自己是一个重要人物、让别人感到自己是一个重要人物
17、四、听与说四、听与说1、倾听、倾听 好处：获得更多信息、减少失误、取得好好处：获得更多信息、减少失误、取得好感。感。方法：提问、目视对方、反应。方法：提问、目视对方、反应。2、说、说表达清楚、有条理性、语言规范表达清楚、有条理性、语言规范友好真诚、恰当得体、委婉幽默友好真诚、恰当得体、委婉幽默 注意场合与身份注意场合与身份使用好提问与回答技巧使用好提问与回答技巧3、劝说要求：创造和谐的氛围；建立信任感要求：创造和谐的氛围；建立信任感 ；寻找共同；寻找共同点；逐步提出看法；利用居家优势。点；逐步提出看法；利用居家优势。程序：程序：CPLA法法 C (Cushion) P (Probe) L (L
18、isten) A (Answer)说服他人的十二种方法说服他人的十二种方法1、在争论中获胜的唯一方法是避免争论；、在争论中获胜的唯一方法是避免争论；2、尊重别人的意见，决不要点明别人的错误；、尊重别人的意见，决不要点明别人的错误；3、如自己有错应立即直率地承认错误；、如自己有错应立即直率地承认错误；4、要以和缓、友好的方式开头；、要以和缓、友好的方式开头；5、设法让对方很快说出、设法让对方很快说出“对，对对，对”；6、要让别人畅所欲言。、要让别人畅所欲言。续前7、让别人感到想法是他自己的；、让别人感到想法是他自己的；8、要真诚地习题从别人的角度看问题；、要真诚地习题从别人的角度看问题；9、要同
19、情别人的想法与愿望；、要同情别人的想法与愿望；10、要求助于比较高尚的动机；、要求助于比较高尚的动机；11、使自己想法惹人注意；、使自己想法惹人注意；12、使用激将法。、使用激将法。五、融洽关系的维持五、融洽关系的维持1、经常在情感账户上储蓄，到时才不会透支；、经常在情感账户上储蓄，到时才不会透支；2、牢记、牢记“作用与反作用定律作用与反作用定律”在人际关系中同样在人际关系中同样起作用；起作用；3、保持联系，增加交往频率；、保持联系，增加交往频率；4、进行一些礼尚往来活动，如交换礼品、朋友聚、进行一些礼尚往来活动，如交换礼品、朋友聚会等。会等。 -总结总结1、人际交往是生活中重要组成部分，并不
20、需要过、人际交往是生活中重要组成部分，并不需要过份、刻意神秘化，克服心理障碍，增加胆量、份、刻意神秘化，克服心理障碍，增加胆量、勇气、保持正常心态。勇气、保持正常心态。2、修炼自身，努力向心胸宽广、热情开朗、真诚、修炼自身，努力向心胸宽广、热情开朗、真诚正直、容忍体谅、为人着想、既大方随和又注正直、容忍体谅、为人着想、既大方随和又注意小节等方向发展。意小节等方向发展。p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will Be学习总结结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best, Failure Is Great, So DonT Give Up, Stick To The End演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
