1、模块二模块二 汽车汽车4S店前台接待店前台接待与服务总论与服务总论10:42:502模块二模块二 汽车汽车4S店前台接待与服务总论店前台接待与服务总论 课题一课题一 汽车汽车4S店服务概况店服务概况 课题二课题二 汽车汽车4S店服务人员的职业店服务人员的职业道德要求道德要求 课题三课题三 汽车汽车4S店服务人员的职业店服务人员的职业素养与能力培养素养与能力培养 课题四课题四 前台接待人员的职业习惯前台接待人员的职业习惯10:42:513课题一课题一 汽车汽车4S店服务概况店服务概况 问题问题1 什么是汽车什么是汽车4S店？店？ 问题问题2 汽车汽车4S店为什么要做服务？店为什么要做服务？ 问题
2、问题3 汽车汽车4S店为顾客提供哪些服务？店为顾客提供哪些服务？ 问题问题4 4S店的优势？店的优势？ 问题问题5 汽车汽车4S店接待人员起到什么样的作用？店接待人员起到什么样的作用？ 问题问题6 汽车汽车4S店接待人员的职责是什么店接待人员的职责是什么 问题问题7 目前我国汽车目前我国汽车4S店服务的现状？店服务的现状？ 问题问题8 针对针对4S店服务现状如何去改进？店服务现状如何去改进？ 问题问题9 汽车汽车4S店的增值服务？店的增值服务？ 评价与反馈评价与反馈10:42:514问题问题1 什么是汽车什么是汽车4S店？店？ 4S店是一种以店是一种以“四位一体四位一体”为核心为核心的汽车特许
3、经营模式包括的汽车特许经营模式包括: 整车销售（整车销售（Sale） 零配件（零配件（Sparepart） 售后服务（售后服务（Service） 信息反馈（信息反馈（Survey） 10:42:515问题问题2 汽车汽车4S店为什么要做服务？店为什么要做服务？ 到到2020年中国民用汽车保有量将达到年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。亿辆。 汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。务带来了机遇和挑战。 汽车售后服务市场其实是汽车产业链中汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄黄金产业金产
4、业”，甚至可占据总利润的，甚至可占据总利润的60至至70。 10:42:516问题问题3 汽车汽车4S店为顾客提供哪些服务？店为顾客提供哪些服务？ 汽车汽车4S店的店的“4S”是指整车销售、维修是指整车销售、维修服务、配件销售和信息反馈。它集服务、配件销售和信息反馈。它集4个个“S”为一体，使服务更全面，更多样，为一体，使服务更全面，更多样，但同时对服务的要求也就越高。在这些但同时对服务的要求也就越高。在这些服务中我们可以将服务分为软服务和硬服务中我们可以将服务分为软服务和硬服务。服务。 软服务主要指整车销售、维修服务和配软服务主要指整车销售、维修服务和配件销售中服务人员的服务。硬服务主要件销
5、售中服务人员的服务。硬服务主要指指4S店提供的相关服务设施（硬件）。店提供的相关服务设施（硬件）。 10:42:517问题问题4 4S店的优势？店的优势？ 4S店的优势主要体现在以下几方面：店的优势主要体现在以下几方面： 1.信誉度方面信誉度方面 2.专业方面专业方面 3.售后服务保障方面售后服务保障方面 4.人性化方面人性化方面 5.4S店的个性化店的个性化 10:42:518问题问题5 汽车汽车4S店接待人员起到什么样的作用？店接待人员起到什么样的作用？ 客户接触的第一个人员客户接触的第一个人员 影响客户对企业判断的第一印象影响客户对企业判断的第一印象 留住客户的关键服务人员留住客户的关键
6、服务人员10:42:519问题问题6 汽车汽车4S店接待人员的职责是什么店接待人员的职责是什么 前台接待是客户和服务部门的纽带，前台接待是客户和服务部门的纽带，前台人员对客户来讲是前台人员对客户来讲是“最能理解自己最能理解自己的心情，最能信赖的人的心情，最能信赖的人” 主要工作是：主要工作是： 1.与客户沟通与客户沟通 2.倾听客户需求倾听客户需求 3.分析客户需求分析客户需求 4.帮助客户解决问题帮助客户解决问题10:42:5110问题问题7 目前我国汽车目前我国汽车4S店服务的现状？店服务的现状？ 1.服务人员良莠不齐，综合素质不服务人员良莠不齐，综合素质不高。高。 2.4S店售后服务质量
7、不高店售后服务质量不高 （1）.轻检查，重换件轻检查，重换件 （2）.滥用乱用养护产品。滥用乱用养护产品。 （3）.汽车售后服务行业的标准不汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全明确，法律法规不健全 10:42:5111问题问题8 针对针对4S店服务现状如何去改进？店服务现状如何去改进？ 1.知人善任，人才培养，提高服务知人善任，人才培养，提高服务人员素质人员素质 2.售后服务实打实，提升服务质量售后服务实打实，提升服务质量 3.规范汽车规范汽车4S店的服务标准店的服务标准 4.建立健全汽车售后服务的法律法建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系规和监督体系 10:42:5112问题问题
8、9 汽车汽车4S店的增值服务？店的增值服务？汽车市场竞争加剧，汽车降价风潮的汽车市场竞争加剧，汽车降价风潮的再次侵袭，可以说一些能力差一点再次侵袭，可以说一些能力差一点的的4S店仅靠汽车销售赚取的利润已店仅靠汽车销售赚取的利润已很难维持企业的发展，这一点在中很难维持企业的发展，这一点在中低档车中表现尤其明显，如何在激低档车中表现尤其明显，如何在激烈的市场竞争赚着多一点的利润，烈的市场竞争赚着多一点的利润，保持企业的竞争优势，提供增值服保持企业的竞争优势，提供增值服务是开拓务是开拓4s店新利润的来源。店新利润的来源。10:42:5113评价与反馈评价与反馈 一、思考与练习思考与练习（一）填空题（
9、一）填空题1.汽车汽车4S店的服务可以分为店的服务可以分为 和和 。2.汽车汽车4S店中店中4分别是指分别是指 、 、 和和 。（二）选择题（二）选择题1.汽车汽车4S店接待人员的职责店接待人员的职责( )。 A. 顾客满意顾客满意 B.和顾客交谈和顾客交谈 C. 解决顾客的问题解决顾客的问题2.汽车汽车4S店服务现状有店服务现状有( )。 A. 服务人员水平良莠不齐、综合素质差服务人员水平良莠不齐、综合素质差 B. 服务人员有着专业的知识水平服务人员有着专业的知识水平 C. 汽车服务行业已经进入成熟阶段汽车服务行业已经进入成熟阶段（三）简答题（三）简答题1.汽车汽车4S店接待人员提供服务的重
10、要性？店接待人员提供服务的重要性？二、资料查阅二、资料查阅 汽车汽车4S店模式这几年在国内发展极为迅速，市场价为了满足客户在服务方店模式这几年在国内发展极为迅速，市场价为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式，它的核心含义是：面的需求而推出的一种业务模式，它的核心含义是：“汽车终身服务解决方案汽车终身服务解决方案”现在为了让服务更全面也有了现在为了让服务更全面也有了6S店之说，请上网查阅店之说，请上网查阅6S店包含了哪些服务内容？店包含了哪些服务内容？10:42:5114课题二课题二 汽车汽车4S店服务人员的职业道德要求店服务人员的职业道德要求 问题问题1 什么是职业道德的内涵和特征？
11、什么是职业道德的内涵和特征？ 问题问题2 职业道德范畴是什么？职业道德范畴是什么？ 问题问题3 职业道德的社会作用？职业道德的社会作用？ 问题问题4 职业道德的评价的意义？职业道德的评价的意义？ 问题问题5 职业道德的评价的依据？职业道德的评价的依据？ 问题问题6 职业道德的评价的类型？职业道德的评价的类型？ 问题问题7 员工如何培养职业道德？员工如何培养职业道德？ 问题问题8 职业道德与道德的区别？职业道德与道德的区别？ 问题问题9 职业道德的发展来源？职业道德的发展来源？ 评价与反馈评价与反馈10:42:5115问题问题1 什么是职业道德的内涵和特征？什么是职业道德的内涵和特征？ 所谓的职
12、业道德，就是同人们的职所谓的职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。道德责任与义务。 它的特征为：它的特征为：1.职业性职业性 2.实践性实践性 3.继继承性承性 4.具有多样性具有多样性 10:42:5116问题问题2 职业道德范畴是什么？职业道德范畴是什么？ 职业道德体系中的几个最基本的道德范畴为：职业道德体系中的几个最基
13、本的道德范畴为： 职业态度：就是劳动态度。职业态度：就是劳动态度。 职业义务：就是职业群体和从业者所承担的职业责任。职业义务：就是职业群体和从业者所承担的职业责任。 职业技能：是指从业者未完成职业责任应该掌握的职业技术、职业技能：是指从业者未完成职业责任应该掌握的职业技术、本领。本领。 职业纪律：是指从业者在职业活动中应遵守的纪律、规定和职业纪律：是指从业者在职业活动中应遵守的纪律、规定和要求。要求。 职业良心：是从业者对职业责任的自觉意识，用以对职业行职业良心：是从业者对职业责任的自觉意识，用以对职业行为进行自我检查、自我批评。为进行自我检查、自我批评。 职业荣誉职业荣誉: 是对职业行为的社
14、会价值所做的客观评价，是职是对职业行为的社会价值所做的客观评价，是职业义务和职业良心的价值尺度。业义务和职业良心的价值尺度。 职业作风：是指从业者在其职业实践和生活中所表现出来的职业作风：是指从业者在其职业实践和生活中所表现出来的一贯的职业态度和工作作风，职业作风对职业群体中成员往一贯的职业态度和工作作风，职业作风对职业群体中成员往往具有潜移默化的影响和教育作用。往具有潜移默化的影响和教育作用。10:42:5117问题问题3 职业道德的社会作用？职业道德的社会作用？ 1.调节职业交往中从业人员内部以调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系及从业人员与服务对象间的关系 2.有助于
15、维护和提高本行业的信誉有助于维护和提高本行业的信誉 3.促进本行业的发展促进本行业的发展 4.有助于提高全社会的道德水平有助于提高全社会的道德水平 10:42:5118问题问题4 职业道德的评价的意义？职业道德的评价的意义？职业道德评价主要具有三大意义：职业道德评价主要具有三大意义： 1.对职业道德行为的善恶其裁决作对职业道德行为的善恶其裁决作用用 2.具有直接而深刻的教育作用具有直接而深刻的教育作用 3.具有突出的调节作用具有突出的调节作用10:42:5119问题问题5 职业道德的评价的依据？职业道德的评价的依据？职业道德的评价，主要依据职业职业道德的评价，主要依据职业劳动者在履行自己职责的
16、行为过劳动者在履行自己职责的行为过程中的动机、效果及其相互关系。程中的动机、效果及其相互关系。10:42:5120问题问题6 职业道德的评价的类型？职业道德的评价的类型？职业道德评价活动可分为：职业道德评价活动可分为：1.社会的（他人的）职业道德评价社会的（他人的）职业道德评价2.自我的职业道德评价自我的职业道德评价3.社会职业道德评价和自我职业道德社会职业道德评价和自我职业道德评价的关系评价的关系10:42:5121问题问题7 员工如何培养职业道德？员工如何培养职业道德？ 1.廉洁自律秉公办事廉洁自律秉公办事 2.遵守职业规范和公司制度遵守职业规范和公司制度 3.绝不泄露公司机密绝不泄露公司
17、机密 4.全力维护公司品牌全力维护公司品牌 5.培养职业美德缔造人格魅力培养职业美德缔造人格魅力10:42:5122问题问题8 职业道德与道德的区别？职业道德与道德的区别？ 在内容方面在内容方面 从调节的范围来看从调节的范围来看 从产生的效果来看从产生的效果来看 10:42:5223问题问题9 职业道德的发展来源？职业道德的发展来源？ 职业道德是随着社会分工的发展，职业道德是随着社会分工的发展，并出现相对固定的职业集团时产生并出现相对固定的职业集团时产生的。人们的职业生活实践是职业道的。人们的职业生活实践是职业道德产生的基础。德产生的基础。10:42:5224评价与反馈评价与反馈一、思考与练习
18、思考与练习（一）填空题（一）填空题 1.职业道德的社会作用职业道德的社会作用 、 、 和和 。 2.职业道德评价分为职业道德评价分为 和和 两种。两种。（二）简答题（二）简答题 1.职业道德具有哪些特征？职业道德具有哪些特征？二、资料查阅二、资料查阅 有关职业道德的名言警句：有关职业道德的名言警句： 鞠躬尽瘁，死而后己鞠躬尽瘁，死而后己-诸葛亮诸葛亮后出师表后出师表 有公心必有公道，有公道必有公制。有公心必有公道，有公道必有公制。-傅玄傅玄傅子傅子通志通志 该干的工作认真干，能干的工作主动干，难干的工作想法干。该干的工作认真干，能干的工作主动干，难干的工作想法干。 有今天的苦干，才有明天的幸福
19、有今天的苦干，才有明天的幸福 请查阅搜集还有哪些有关职业道德的名言警句。请查阅搜集还有哪些有关职业道德的名言警句。10:42:5225课题三课题三 汽车汽车4S店服务人员的职业素养与能力培养店服务人员的职业素养与能力培养 问题问题1 什么是职业素养？什么是职业素养？ 问题问题2 职业素养的五大特征？职业素养的五大特征？ 问题问题3 汽车服务人员所具备的职业素养？汽车服务人员所具备的职业素养？ 问题问题4 汽车服务人员所具备的能力结构？汽车服务人员所具备的能力结构？ 问题问题5 提升汽车服务人员的途径？提升汽车服务人员的途径？ 问题问题6 职业素养在工作中的地位职业素养在工作中的地位 问题问题7
20、 大学生培养职业素养的重要性？大学生培养职业素养的重要性？ 评价与反馈评价与反馈10:42:5226问题问题1 什么是职业素养？什么是职业素养？ 职业素养是指职业内在的规范和要职业素养是指职业内在的规范和要求求,是在职业过程中表现出来的综合是在职业过程中表现出来的综合品质品质. 包含职业道德、职业技能、职业包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面行为、职业作风和职业意识等方面 。10:42:5227问题问题2 职业素养的五大特征？职业素养的五大特征？ 1.职业性职业性 2.稳定性稳定性 3.内在性内在性 4.整体性整体性 5.发展性发展性 10:42:5228问题问题3 汽车
21、服务人员所具备的职业素养？汽车服务人员所具备的职业素养？ 1.有坚定的信念有坚定的信念 2.有持续的热情有持续的热情 3.会换位思考会换位思考 4.谦虚、诚实、守信谦虚、诚实、守信 5.善于思考和总结善于思考和总结 10:42:5229问题问题4 汽车服务人员所具备的能力结构？汽车服务人员所具备的能力结构？ 1.与人沟通的能力与人沟通的能力 2.学习能力学习能力 3.总结分析能力总结分析能力 4.应变能力应变能力 5.团队合作能力团队合作能力10:42:5230问题问题5 提升汽车服务人员的途径？提升汽车服务人员的途径？ 员工自身方面：员工自身方面： 1.加强理论修养加强理论修养 2.努力锻炼
22、、勇于努力锻炼、勇于实践实践 3.努力使自己成熟努力使自己成熟 对于企业来说应为原工作如下几点：对于企业来说应为原工作如下几点： 1.制定科学的培训计划制定科学的培训计划 2.建立健建立健全的培训管理制度全的培训管理制度 3.制定完善的考制定完善的考核方法核方法 4.建立正确的评价体系建立正确的评价体系10:42:5231问题问题6 职业素养在工作中的地位职业素养在工作中的地位 良好的职业素养是企业对人才进行良好的职业素养是企业对人才进行评价的重要指标评价的重要指标 ，是个人事业成功，是个人事业成功的基础，是进入企业的的基础，是进入企业的“金钥匙金钥匙”。10:42:5232问题问题7 大学生
23、培养职业素养的重要性？大学生培养职业素养的重要性？ “素质冰山素质冰山”理论认为，个体的素质理论认为，个体的素质就像水中漂浮的一座冰山，水上部就像水中漂浮的一座冰山，水上部分的知识、技能仅仅代表表层的特分的知识、技能仅仅代表表层的特征，不能区分绩效优劣；水下部分征，不能区分绩效优劣；水下部分的动机、特质、态度、责任心才是的动机、特质、态度、责任心才是决定人的行为的关键因素，鉴别绩决定人的行为的关键因素，鉴别绩效优秀者和一般者。效优秀者和一般者。 10:42:5233评价与反馈评价与反馈一、思考与练习思考与练习（一）填空题（一）填空题1、职业素养的特征职业性、职业素养的特征职业性、 、 、 和和
24、 。2、汽车服务人员要具备的能力有、汽车服务人员要具备的能力有 、 、 、 和和 。（二）简答题（二）简答题1、提高职业素养的途径有哪些？、提高职业素养的途径有哪些？二、资料查阅二、资料查阅德国是奔驰、宝马的故乡。面对奔驰、宝马，你一定会感受到德国德国是奔驰、宝马的故乡。面对奔驰、宝马，你一定会感受到德国工业品那种特殊的技术美感工业品那种特殊的技术美感从高贵的外观到性能优异的发动机，几从高贵的外观到性能优异的发动机，几乎每一个细节都无可挑剔。德国货是如此的高品质，以至于在国际上成乎每一个细节都无可挑剔。德国货是如此的高品质，以至于在国际上成为为“精良精良”的代名词。的代名词。 请上网查阅什么样
25、的职业素养是日耳曼人打造精请上网查阅什么样的职业素养是日耳曼人打造精良产品的诀窍。良产品的诀窍。10:42:5234课题四课题四 前台接待人员的职业习惯前台接待人员的职业习惯 问题问题1 汽车前台接待人员的角色定位汽车前台接待人员的角色定位 问题问题2 耐心对待你的客户耐心对待你的客户 问题问题3 对客户谦虚诚恳，信守承诺对客户谦虚诚恳，信守承诺 问题问题4 积极应对工作中的困境积极应对工作中的困境 问题问题5 懂得感恩接受工作全部懂得感恩接受工作全部 问题问题6 将自己的职业当成事业将自己的职业当成事业 问题问题7 最高职业标准要求自己最高职业标准要求自己 问题问题8 大学生职场错误心态大学
26、生职场错误心态 评价与反馈评价与反馈10:42:5235问题问题1 汽车前台接待人员的角色定位汽车前台接待人员的角色定位1.顾客的朋友顾客的朋友2.演员演员3.顾客的解难人顾客的解难人4.出色的外交家出色的外交家 5.心理学家心理学家10:42:5236问题问题2 耐心对待你的客户耐心对待你的客户 耐心，反映的不仅是一个人的个人耐心，反映的不仅是一个人的个人修养，更是职业化员工在工作中一修养，更是职业化员工在工作中一种职业化的工作态度，是一种无声种职业化的工作态度，是一种无声的服务。的服务。 耐心服务的职业化工作态度还体现耐心服务的职业化工作态度还体现为为“三勤三勤”法则法则勤用脚、勤用勤用脚
27、、勤用嘴、勤用手。嘴、勤用手。 10:42:5237问题问题3 对客户谦虚诚恳，信守承诺对客户谦虚诚恳，信守承诺 信誉是成功的保证，世界上的成功信誉是成功的保证，世界上的成功者都是信守承诺的人，一时的损失者都是信守承诺的人，一时的损失将来可以赚回来，但损失了信誉就将来可以赚回来，但损失了信誉就什么事也做不成了。什么事也做不成了。10:42:5238问题问题4 积极应对工作中的困境积极应对工作中的困境 爱迪生曾说过：爱迪生曾说过：“在困难面前，只在困难面前，只有放弃的人才是真正的失败者。有放弃的人才是真正的失败者。” 著名漫画家郑辛遥著名漫画家郑辛遥 :“若能把绊脚石若能把绊脚石变成垫脚石，你就
28、是生活的强者。变成垫脚石，你就是生活的强者。” 松下幸之助：松下幸之助：“面对挫折不要失望，面对挫折不要失望，要拿出勇气来！扎扎实实地、坚强要拿出勇气来！扎扎实实地、坚强地向既定的目标前进。地向既定的目标前进。” 10:42:5239问题问题5 懂得感恩接受工作全部懂得感恩接受工作全部 工作意味着责任，感恩让我们担负工作意味着责任，感恩让我们担负起责任。起责任。 10:42:5240问题问题6 将自己的职业当成事业将自己的职业当成事业 世界首富、微软创始人比尔世界首富、微软创始人比尔-盖茨先盖茨先生说：生说：“如果只把工作当作一件差如果只把工作当作一件差事，或者只将目光停留在工作本身，事，或者
29、只将目光停留在工作本身，那么即使是从事你最喜欢的工作，那么即使是从事你最喜欢的工作，你依然无法持久地保持对工作的激你依然无法持久地保持对工作的激情。但如果把工作当作一项事业来情。但如果把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同。看待，情况就会完全不同。” 10:42:5241问题问题7 最高职业标准要求自己最高职业标准要求自己 “将自己成功时的形象，放到愿望世将自己成功时的形象，放到愿望世界界” 工作，就以最高的标准来要求工作，就以最高的标准来要求自己，而这种要求对人产生效果的自己，而这种要求对人产生效果的原理就是通过这样的行动选择而表原理就是通过这样的行动选择而表现出来的。现出来的。10:4
30、2:5242问题问题8 大学生职场错误心态大学生职场错误心态 1.盲目跟风，轻弃优势盲目跟风，轻弃优势 2.自以为是，行而不远自以为是，行而不远 3.缺乏主见，见异思迁缺乏主见，见异思迁 4.漫无目的，错失良机漫无目的，错失良机 5.目标迷离，瞎子摸象目标迷离，瞎子摸象 6.缺乏自信，妄自菲薄缺乏自信，妄自菲薄 7.急功近利，好高骛远急功近利，好高骛远 8.急于求成，一步到位急于求成，一步到位10:42:5243评价与反馈评价与反馈一、思考与练习一、思考与练习（一）判断题（一）判断题 ( )1.顾客来店是有困难寻求帮助，所以顾客应该对工作人员热情礼貌，顾客来店是有困难寻求帮助，所以顾客应该对工
31、作人员热情礼貌，工作人员可以高高在上的态度。工作人员可以高高在上的态度。 ( )2.4S店的员工只是打工而已，所以将老板安排的工作做完就行了，店的员工只是打工而已，所以将老板安排的工作做完就行了，不必高标准要求自己。不必高标准要求自己。（二）选择题（二）选择题1.前台接待人员在工作中扮演的角色为（前台接待人员在工作中扮演的角色为（ ）。）。 A、顾客的对立面、顾客的对立面 B、外交家、外交家 C、顾客的朋友、顾客的朋友 D、演员、演员（三）简答题（三）简答题 1.为什么要在工作中高标准要求自己。为什么要在工作中高标准要求自己。二、资料查阅二、资料查阅 生活中用顽强的毅力战胜困难的例子很多，例如中国张海迪的故生活中用顽强的毅力战胜困难的例子很多，例如中国张海迪的故事、事、.美国奥运英雄：威尔玛美国奥运英雄：威尔玛鲁道夫的故事，请查阅古今中外更多的励鲁道夫的故事，请查阅古今中外更多的励志故事，鼓励自己做一个坚强、永不退缩的人。志故事，鼓励自己做一个坚强、永不退缩的人。
