1、销售中的心理策略销售中的心理策略 销售攻心术 XXXXXXX主讲人：日期：内部培训资料，请勿外传1目录：目录：第一章第一章 解除心理防线：销售的前提是赢得信任解除心理防线：销售的前提是赢得信任 第二章第二章 拉近心理距离：客户为什么要和你成交拉近心理距离：客户为什么要和你成交 第四章第四章 判断购买心理：客户心甘情愿掏腰包的理由判断购买心理：客户心甘情愿掏腰包的理由 第三章第三章 洞察心理需求：客户真正需要的不是产品洞察心理需求：客户真正需要的不是产品 内部培训资料，请勿外传2目录：目录：第五章第五章 抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋抓住心理弱点：每个客户都有自己的软肋 第六章第六章 进行
2、心理暗示：让客户不知不觉说进行心理暗示：让客户不知不觉说“是是” 第七章第七章 展开心理博弈：销售是场展开心理博弈：销售是场“心心”与与“心心”的较量的较量 第八章第八章 设置心理陷阱：让客户一步步走进预设的设置心理陷阱：让客户一步步走进预设的“圈套圈套” 内部培训资料，请勿外传3目录：目录：第九章第九章 进行心理操纵：让客户无法说进行心理操纵：让客户无法说“不不”的艺术的艺术 第十章第十章 攻克心理壁垒：决定销售成败的临门一脚攻克心理壁垒：决定销售成败的临门一脚 第十一章第十一章 提高心理满足：记住，客户永远是主角提高心理满足：记住，客户永远是主角 内部培训资料，请勿外传4第一章 解除心理防
3、线： 销售的前提是赢得信任 心理学研究证实，留给一个人的第一印象中高达95%取决于衣装，你在销售中的产品或服务在他们眼中也变得更值得信任，当你守时、礼貌、准备充分，你的这些良好品质也会给人留下积极的印象。第一印象是没有第二次机会的，视个人形象为第二生命，时刻保持专业的职业形象是非常有必要的。1.1.首因效应：价值百万的第一印象首因效应：价值百万的第一印象人与人之间第一次交往时给人留下的印象，在对方的脑海中形成并占据着主导地位，这种效应就是人们常说的第一印象效应，也就是心理学上的“首因效应”。内部培训资料，请勿外传5第一章 解除心理防线： 销售的前提是赢得信任2.热情待客：你的客户会因此被感染热
4、情待客：你的客户会因此被感染在销售中，如果你拿出你的热情，保持笑容，对客户来说就会少了很多的陌生感。3.曼狄诺定律：微笑可以带来黄金曼狄诺定律：微笑可以带来黄金微笑是人世间最美丽的表情，是世界上共通的语言，卡耐基说：“笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。”微笑传递信息含量非常大，它可以传递欣赏、认可、鼓励、同意、相信、理解、关心、原谅等十几种情感信息。世界上最伟大的汽车销售员乔吉拉德就曾说过：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相，没人理睬你。”内部培训资料，请勿外传6第一章 解除心理防线： 销售的前提是赢得信任4.4.用假装巧合，来减轻客户的心理负担用假装巧合，来减轻客户
5、的心理负担 5.5.共同意识：多谈谈彼此都熟悉的人或物共同意识：多谈谈彼此都熟悉的人或物 1）如果你是有准备地与人见面，不妨在见面前，了解一下对方的背景，是否是你的老乡、校友？是否与你同年龄、同出身、同职业？是否与你有共同的兴趣爱好？ 2）如果你没有准备的见到一个人，见面时，就要留心观察。通常，一个人的心理状态、兴趣爱好、身份地位等等，都在他们的服饰、谈吐、举止、工作环境等方面都或多或少地有所表现。内部培训资料，请勿外传7第一章 解除心理防线： 销售的前提是赢得信任幽默是一种特殊的情绪表现，它能降低人的心理戒备，缓和紧张的气氛。它是促进人与人之间积极交往的有力推动器 。在平时，头脑中一定要多些
6、“幽默的因子”，客户的戒备心理一旦被打破，便会认为你是一个容易相处的人。 幽默是一种智慧的表现，它必须建立在丰富知识的基础上。6.6.交际氛围定律：小幽默能调节交际氛围交际氛围定律：小幽默能调节交际氛围内部培训资料，请勿外传8第一章 解除心理防线： 销售的前提是赢得信任曾有一位推销员，为了在推销中能够配合对方的兴趣，他总共努力培养了自己23种不同的兴趣爱好，3门外语。要知道，他是在了解客户对钓鱼、围棋、高尔夫球、赛马等等颇有研究之后，为配合他们商谈时的话题才开始学习的。“心急吃不了热豆腐”，销售工作也要讲究循序渐进。提出一个客户易接受的请求，先打破他的戒备心理，你才有机会进一步地展开销售攻势。
7、 在销售中，拒绝并不只是拒绝，而是机会。 7.7.选择客户感兴趣的话题，使对方选择客户感兴趣的话题，使对方产生亲切感产生亲切感8.8.提出对方容易接受的条件，击提出对方容易接受的条件，击溃对方戒备溃对方戒备 内部培训资料，请勿外传9第二章 拉近心理距离： 客户为什么要和你成交 马克吐温这样说过：“当你处在进退两难的境地时，就说出真话。事实是他们拥有的最有价值的东西。” 乔吉拉也曾说过：“所有最重要的事情，就是要对自己真诚。” “塞翁失马，焉知非福”。产品不是尽善尽美，但是有时候销售却可以利用这些不利因素，使销售转败为胜。 做生意就像做人一样，第一要先学会做人，其次才能做好生意。销售员在销售过程
8、中，不仅仅是向客户推销产品，更是在向客户推销自己的人品。 1.1.真诚待人，才能造出吸引客户的真诚待人，才能造出吸引客户的“强磁场强磁场”内部培训资料，请勿外传10第二章 拉近心理距离： 客户为什么要和你成交尊重是一种修养，一种品格，一种对他人，人格与价值的充分肯定。尊重每个客户，视他们为朋友、为亲人，才能赢得客户的尊重与信任。当然，尊重客户讲究的是有礼有节，不卑不亢。尊重客户，必须是有原则地尊重，得体的尊重。在销售中必须要做到自信与自强。 2.2.尊重每一位客户，不要有高低贵贱的成见尊重每一位客户，不要有高低贵贱的成见 3.3.牢记客户的姓名，客户内心会有受重视感牢记客户的姓名，客户内心会有
9、受重视感4.4.适当地拍拍客户的马屁，增加对自己的好感适当地拍拍客户的马屁，增加对自己的好感 内部培训资料，请勿外传11第二章 拉近心理距离： 客户为什么要和你成交思考：为什么我们会喜欢那些喜欢我们的人呢？ 一、是对方的喜欢让我们体验到了愉快地情绪。 二、是对方的喜欢满足了我们对尊重的需要。 三、是对方的喜欢带给我们自信。 四、是对方的喜欢让我们有“志同道合”的感觉。对于自己喜欢而不喜欢自己的那个人，继续示以好感；对自己不喜欢而喜欢自己的人报以感激；你会发现，原先喜欢你的人更加喜欢你，原先不喜欢你的人也慢慢对你产生了好感。这样一来，你的朋友会越来越多，你的销售工作也会越来越顺。 5.5.相互吸
10、引定律：你喜欢客户，客户就会喜欢你相互吸引定律：你喜欢客户，客户就会喜欢你6.6.共通心理：投其所好，不断扩大与客户的共同点共通心理：投其所好，不断扩大与客户的共同点 内部培训资料，请勿外传12第二章 拉近心理距离： 客户为什么要和你成交1）很多优秀的销售反而是那些沉默寡言、善于倾听的人，他们想传递给客户的不是高超的口才而是诚意、热心。 2）思考如何倾听才是最有效的倾听呢？ 首先，认真去听，不要中途插嘴打断客户说话，把你所有的注意力全都放在客户身上，想象你的眼睛是日光，把客户的脸晒黑。其次，要用自己的话语反馈客户刚才所说的内容。第三，在你回复客户的话之前，要停顿片刻。最后，给客户提一些开放式问
11、题，这些问题是不能简单地用“是”或“否”来回答的。当你的提问是以谁、为什么、什么时候、如何等词开头时，便是在鼓励客户继续说下去，给你提供更多有用的信息。 7.7.用心聆听客户的话语，你会得到善意的回报用心聆听客户的话语，你会得到善意的回报内部培训资料，请勿外传13第二章 拉近心理距离： 客户为什么要和你成交8.牢记客户在小事情上的好恶，赢得对方的好感牢记客户在小事情上的好恶，赢得对方的好感 9.多看效应：见面时间长，不如见面次数多有效多看效应：见面时间长，不如见面次数多有效 10.主动请求反感你的客户给予批评，他反而会接受你主动请求反感你的客户给予批评，他反而会接受你内部培训资料，请勿外传14
12、第三章 洞察心理需求： 客户真正需要的不是产品 实例1：一位女孩逛商场，想为自己选购一套化妆品，A专柜看见她滔滔不绝地介绍自己家的产品是多么的好，B专柜热情的跟她打招呼，并没有直接介绍产品，而是非常真诚的微笑着说了一些赞美她的话，随后专门针对她的皮肤特点，为她选了一款产品，结果女孩选了这家专柜的化妆品。实例2：还有一位卖服装的张女士，在向一位男青年推销一套高档服装时，这样说：“先生，一看您，就知道您是一位有身份、有品位的人，您的穿着浑身散发着成功男人的气息，一般的西装不能显示您的身份和气质，我想这种高档的西装非常适合您。”这位男士顿时有一种被重视的感觉，很痛快的买下了这套西装。1.1.焦点效应
13、：客户真正需要的是你对他的重视焦点效应：客户真正需要的是你对他的重视 内部培训资料，请勿外传15第三章 洞察心理需求： 客户真正需要的不是产品2.2.人们总是希望用最少的钱，买最好的东西人们总是希望用最少的钱，买最好的东西3.3.客户更愿意参与到销售过程中，做个主要的角色客户更愿意参与到销售过程中，做个主要的角色 邀请客户参与整个销售过程，不仅可以满足客户的参与心理，获得自我实现的心理满足，而且最重要的是，客户通过这个互动的过程，更加深入化的了解你的产品和服务的质量和效果，深切地体验到这种产品给他的生活所带来的便利。 4.“4.“物质趋同性物质趋同性”和和“精神求异性精神求异性”，两种心理并存
14、，两种心理并存 5.5.客户购买产品的时候，更关心产品带给他们的好处客户购买产品的时候，更关心产品带给他们的好处 内部培训资料，请勿外传16第三章 洞察心理需求： 客户真正需要的不是产品涉及“情感”的心理价值，其效应叫做“情感效应”。白居易说过：“动人心者莫先乎情”人非草木，谁能无情？唯有情才能感人至深。精明的销售员总是想方设法激发客户的情感，以情动人，俘获客户的心。得人心者得天下，赢客心者赢市场 ！6.6.情感效应：客户重视附加在产品背后的情感价值情感效应：客户重视附加在产品背后的情感价值 7.7.细心发现生活方式的变化细心发现生活方式的变化 所带来的新的消费趋势所带来的新的消费趋势 内部培
15、训资料，请勿外传17第四章 判断购买心理： 客户心甘情愿掏腰包的理由 1.1.折中现象：客户选购产品喜欢折中折中现象：客户选购产品喜欢折中2.2.权威效应：客户往往喜欢跟着权威效应：客户往往喜欢跟着“行家行家”走走 权威效应：一个人的地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人的重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。3.3.稀缺效应：越是稀少的东西，人们越是想买到它稀缺效应：越是稀少的东西，人们越是想买到它4.4.禁果效应：你越不想卖，客户偏想买禁果效应：你越不想卖，客户偏想买 内部培训资料，请勿外传18第四章 判断购买心理： 客户心甘情愿掏腰包的理由5.5.
16、喜爱效应：客户总是愿意为喜欢的东西买单喜爱效应：客户总是愿意为喜欢的东西买单6.6.友谊因素：客户会从自己喜欢的人那里购买产品友谊因素：客户会从自己喜欢的人那里购买产品 生意场上有句名言：先做朋友，后做生意。 7.7.客户没有说买，但他的下意识可能有想买的欲望客户没有说买，但他的下意识可能有想买的欲望 8.8.客户用感情做出购买决定，用理性合理化这个决定客户用感情做出购买决定，用理性合理化这个决定 9.9.产品的时尚元素越多，客户就越有购买的冲动产品的时尚元素越多，客户就越有购买的冲动内部培训资料，请勿外传19第五章 抓住心理弱点： 每个客户都有自己的软肋 性格是人在长期社会活动中，形成的相对
17、稳定的在对人、对事的态度和行为上的突出特点，如：勇敢、刚强、懦弱、粗暴等。不同性格的人在沟通方式上差异较大，销售员必须分清客户的性格类型，才能找出与之相适应的沟通方式。销售工作就是与人打交道的工作，除了要了解顾客的实际需要及内在心理需求之外，还要观察对方，做出适当的分析，然后采取不同的应对策略，销售员如果能针对顾客的不同性格特点来调整自己的沟通方式，知己知彼，方能百战百胜。1.1.分清客户性格类型的不同，采用不同的应对策略分清客户性格类型的不同，采用不同的应对策略 内部培训资料，请勿外传20第五章 抓住心理弱点： 每个客户都有自己的软肋人们的性格分成了四种基本类型：人们的性格分成了四种基本类型
18、：1.活泼型他们是善于表现的“社会活动家”2.力量型他们是咄咄逼人的“控制者” 3.完美型他们是周密细致的“分析者” 4.和平型他们是耐心随和的“亲善者”内部培训资料，请勿外传21第五章 抓住心理弱点： 每个客户都有自己的软肋 活泼型活泼型性格特点：感情外露、喜欢表现；乐观开朗、善于社交；活泼多变、缺乏耐心。 应对策略：当活泼型的客户引经据典、侃侃而谈时，你最需要做的是，做好一个积极的聆听者，以满足他们喜好表现的欲望。如果你对他们所讲的故事或见闻表现出极大的兴趣，那对方就会有受重视或被认同的感觉。 力量型力量型性格特点：直言好斗、咄咄逼人；自主独断、争强好胜；重视效率、易急躁。 应对策略：力量
19、型客户以男性居多，因为他们喜辩好斗，在与此类客户打交道时，要学会控制自己的情绪，避免与其发生正面冲突。内部培训资料，请勿外传22第五章 抓住心理弱点： 每个客户都有自己的软肋 完美型完美型性格特点：计划周详、考虑周到；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断。 应对策略：与完美型性格的客户沟通时，话不能太多，但是必须认真和准确，否则他们会拒绝你所有的推荐。 和平型和平型性格特点：内向保守、谦虚胆小；沉稳随和、耐心友善；不喜变革、怯懦无刚。 应对策略：他们天生不易兴奋，与世无争，性格较为沉静悲观，你要善于发掘他们身上的优点，让其产生一种有价值的感觉，由此可以令他们振奋起来。内部培训资料，请勿外传2
20、3第五章 抓住心理弱点： 每个客户都有自己的软肋与老年人客户沟通要保持谦虚与年幼客户沟通时要保持深沉的态度 与学识或地位高于你的客户谈话要保持自己的个性 与学识或地位低于你的客户谈话时要庄重与女性客户交流时要做一个好的倾听者 与男性客户交流时要做一个好的鼓励者 与从事过销售或同职业身份的人沟通要坦诚2.2.针对客户身份的不同，采取不同的沟通方式针对客户身份的不同，采取不同的沟通方式 内部培训资料，请勿外传24第五章 抓住心理弱点： 每个客户都有自己的软肋“树活一张皮，人活一张脸”面子在中国人的社会交往中，其重要性可见一斑。丢了面子会有损颜面和尊严，给人面子就是尊敬和敬重对方。在古代，历代士子考
21、取功名后，都要衣锦还乡，祭祀祖先，这样一来全家族都会脸上有光，感觉很有面子。 3.3.抓住人好面子的特点，让客户乖乖束手就擒抓住人好面子的特点，让客户乖乖束手就擒4.4.攀比效应：以同类人作比较，激发客户的攀比心态攀比效应：以同类人作比较，激发客户的攀比心态 5.“5.“冲动是魔鬼冲动是魔鬼”，让客户在冲动中做出购买决定，让客户在冲动中做出购买决定 6.6.选择客户疲惫的状态时说服，其效果会更好选择客户疲惫的状态时说服，其效果会更好7.7.掌握客户的喜好程度，对价位进行弹性收缩掌握客户的喜好程度，对价位进行弹性收缩内部培训资料，请勿外传25第五章 抓住心理弱点： 每个客户都有自己的软肋“打蛇打
22、七寸，擒贼先擒王”，在从事销售工作中，也要有一双锐利的眼睛，去找到客户最关注的中心，那往往是他们内心最看重的东西。然后再进行重点突破，这样销售工作就会变得十分有效率。在找出客户最关注的中心后，你就可以进行重点地强调，你的产品的特点是能够满足他的需求的，你可以一次一次地重复这一方法，不断地取得销售的佳绩。 8.“8.“打蛇打七寸打蛇打七寸”，找到对方关注的中心问题，找到对方关注的中心问题 9.9.从客户的肢体语言中，察觉出客户隐藏的心理从客户的肢体语言中，察觉出客户隐藏的心理 肢体语言包括面部表情（如眼神、微笑等）、身体、四肢等所表达出来的含义。 词语的影响力在7%10%，声音的影响力在20%3
23、0%，而身体的影响力在60%80%。内部培训资料，请勿外传26第五章 抓住心理弱点： 每个客户都有自己的软肋1.昂首阔步型：昂首阔步型： 有的客户走路时，抬头挺胸、昂首阔步、坚定有力，像是成竹在胸的样子。这样的客户是自信自强，学识丰富，主观意识浓，控制欲强，做事情反应迅速，有条不紊、有很强的组织能力，一般在工作和事业上会比较成功。其缺点是过于自信，看不起别人，使自己被孤立，人际关系不是很好。销售员应该以同样的自信去应对，使自己的语言明确，条理清晰，对客户提出的问题能够自如应答，这样就会较容易赢得客户的信赖。客户的走路姿势，可反映出他们相应的性格特征：客户的走路姿势，可反映出他们相应的性格特征：
24、 内部培训资料，请勿外传27第五章 抓住心理弱点： 每个客户都有自己的软肋2.慢条斯理型：慢条斯理型：这种客户走路比较缓慢，做事小心谨慎，不喜欢东张西望，头往往是微低着的。这是一种内向、害羞的表现，往往给人一种防卫心强的感觉，其实他们非常渴望与人交流，是典型的“外冷内热”的人。销售员要真诚相待，多一些理解、关心、耐心。 3.步履匆匆型：步履匆匆型：客户走路时疾步如风，不顾左右，这样的客户就是典型的行动主义者，他们精力充沛，办事果断，讲究效率。不过可能会因为过于急躁办事草率，以致出现纰漏或发现意外。销售最好能顺着客户的步伐，不能拖泥带水，不然这类型客户可能会心生烦躁，没有耐心，弃你而去。内部培训
25、资料，请勿外传28第五章 抓住心理弱点： 每个客户都有自己的软肋4.横冲直撞型：横冲直撞型：客户走路时，不会太在意周围的人或环境，只顾自己横冲直撞，这样的客户会让人感觉做人做事方法上生硬，因此也容易得罪人。不过人因为为人坦率真诚，性子耿直，没有小心眼，比较大方，让人比较容易接近。销售员一定不要弄虚作假，诚心诚意对待这类客户。5.喜踱方步型：喜踱方步型：他们做事认真负责，处事冷静理智。销售员也要以认真专业的态度对待，尽量少和客户开玩笑，以免因自己的不庄重而让客户产生反感。在谈判时，话题要力求务实，用实际效益来说服客户，而不要长篇大论，空洞无物。内部培训资料，请勿外传29第五章 抓住心理弱点： 每
26、个客户都有自己的软肋总之，人的肢体语言比口头语言更丰富，销售人员在从事销售工作时，要多从客户的肢体语言中察觉出隐藏的心理，以便在此过程中把握主动权。 内部培训资料，请勿外传30第六章 进行心理暗示： 让客户不知不觉说“是” 俗话说：理直气壮。“理直”为因，“气壮”为果。意思是指一个人，如果理由正确、充分，说话就很有自信、很有气势。记住：从事销售工作时，一定要以坚定的语气、镇定的神态、坦然的举止去面对客户，哪怕你不够自信，也要表现得自信；不够坚定，也要表现得坚定。 1.1.以果断坚定的语气说话，让客户无法拒绝你以果断坚定的语气说话，让客户无法拒绝你 2.2.重复说明一个重要讯息，加深客户的印象重
27、复说明一个重要讯息，加深客户的印象 重复地说明一个重要讯息，会让对方接受这一信息，如果反复听取同样的话语，即使这种话语从根本上就是彻头彻尾的谎言，人也会逐渐地去信以为真。 内部培训资料，请勿外传31第六章 进行心理暗示： 让客户不知不觉说“是”3.3.告诉客户告诉客户“唯有你能唯有你能”，客户果真就能办到，客户果真就能办到4.4.运用产品比较法，促使客户自动加价运用产品比较法，促使客户自动加价5.5.暗示客户不购买会遭受的痛苦，刺激其做出购买行为暗示客户不购买会遭受的痛苦，刺激其做出购买行为6.6.以体验的方式，让客户自己对自己进行心理暗示以体验的方式，让客户自己对自己进行心理暗示7.7.让第
28、三方为你说话，这种心理暗示更有效果让第三方为你说话，这种心理暗示更有效果8.8.破窗效应：利用环境条件，进行暗示和诱导破窗效应：利用环境条件，进行暗示和诱导内部培训资料，请勿外传32第七章 展开心理博弈： 销售是场“心”与“心”的较量 亦步亦趋地慢慢提出自己的要求。聪明的谈判者知道，要让对方同意自己提出的条件，循序渐进才是上策，他绝不会一下子就摆出让对方接受的全部条件，相反，他会把要求细分，在不同的阶段，一点儿一点儿地提出来，这样，对方就能一次一次地被说服，最终达成协议。 1.1.开价高于实价，给自己预留谈判空间开价高于实价，给自己预留谈判空间 2.2.门槛效应：逐步提出自己的要求，获得最大的
29、让步门槛效应：逐步提出自己的要求，获得最大的让步 开价要高于实价，看起来至少有以下几大好处好处：其一，它给你留下了一定的谈判空间。其二，你也许是可以以这个价格成交的。其三，开出较高的价格会让你的产品看起来具有更高的外在价值。其四，开价高是让顾客心理获得满足感的一种方式。 内部培训资料，请勿外传33第七章 展开心理博弈： 销售是场“心”与“心”的较量3.3.欲扬先抑定律：事先向客户渲染欲扬先抑定律：事先向客户渲染“最坏的情况最坏的情况”人的心理感受就是这样微妙，想要的越多，失望也最大。如果事先有最坏的打算，得到的意外惊喜度也就加倍高。4.4.销售谈判过程中，不可过早做出让步销售谈判过程中，不可过
30、早做出让步世界上没有免费的午餐，在销售谈判中也绝对没有无理由的让步。“心急吃不了热豆腐”，过早地做出让步，是一种不自信的表现，这样会让客户在心底对我们的产品价值大打折扣，如此一来会让自己在销售谈判中失去有利的地位。内部培训资料，请勿外传34第七章 展开心理博弈： 销售是场“心”与“心”的较量1）在销售谈判心理博弈中，有一条很重要又很单纯的原则是：不要单方面做过早的让步，否则你会在下面的销售谈判中陷入被动。2）通常在销售谈判中，采取适当的让步在所难免，但是这种让步必须是有计划、有步骤的，因为你需要通过让步来传递某种信息，并以此来换取客户的让步，这样可以知道你作出的让步在客户心目中的价值。同时，这
31、种让步是在您的客户主动作出让步后或者是在你必须作出让步来继续洽谈的情况下，否则最好不要先提出让步。这样不仅可以表示你的决心，而且可以测试客户的耐心。3）缺乏经验的销售人员总会过早地作出让步的倾向，其结果非常糟糕。过早地让步，会使你失去在下一阶段与对手讨价还价的本钱，并使自己产品或服务在客户心目中的价值大打折扣。内部培训资料，请勿外传35第七章 展开心理博弈： 销售是场“心”与“心”的较量“礼尚往来，互惠互利”，这是一条有心理学理论依据的商业准则。“你敬我一分，我让你三分”，销售人员必须学会使用礼尚往来策略，在你做出让步的时候要求对方给予回报，这样会助你争取到更多的利益，其效果比硬碰硬式的短兵相
32、接，要好得多。5.5.在做出让步的时候，要求对方给予回报在做出让步的时候，要求对方给予回报 内部培训资料，请勿外传36第七章 展开心理博弈： 销售是场“心”与“心”的较量1）中国有句古话：“雄辩是银，沉默是金。”沉默是利用话语中的间隙，超越语言力量的传播方式。是有主动意识的、有明确目的和目标的沉默。2）除了借题发挥，虚张声势外，沉默也是一种威慑。3）销售谈判中，适当地保持沉默也能达到说服的效果。因为沉默能迫使对方说话，而羞怯、缺乏自信的销售人员往往害怕沉默。4）“你的最低价格是多少” 客户问。这时候你应该怎么办？ 把低价报给他们？千万不要这样！ 你最好的回应方式就是请他们出一个合适的价格，借以
33、探出买家的底牌，然后采取沉默的心理策略，一个字也不说！这样的情况下，先开口的一方就是让步的一方。6.6.学会适时地沉默，让对方在压力之下就范学会适时地沉默，让对方在压力之下就范内部培训资料，请勿外传37第七章 展开心理博弈： 销售是场“心”与“心”的较量5）如何在谈判中把握沉默的“度度”呢？其一，要明白沉默必须有目的、有计划。其二，要把握好沉默的时机。其三，要控制沉默时间的长短。其四，沉默要与你之前的发言、举动等积极的行为结合起来。 7.“瑕不掩瑜策略瑕不掩瑜策略”：大胆暴露自己产品的缺陷：大胆暴露自己产品的缺陷 “瑕不掩瑜”策略：适当地坦然有关产品的一些缺陷，会让客户更加信任你的产品。世界人
34、没有完美的产品，销售员不要惯性地总是宣扬产品的优点，有技巧地进行产品缺陷暴露，反而会让客户更加相信你。 8.故事本身会说话，用美丽生动的故事赚取客户的心故事本身会说话，用美丽生动的故事赚取客户的心 9.“相互退让策略相互退让策略”：高明的销售员总是让客户觉得他赢了：高明的销售员总是让客户觉得他赢了 内部培训资料，请勿外传38第八章 设置心理陷阱： 让客户一步步走进预设的“圈套” 1)“戴高帽”是博取好感、赢得支持的有效方法，是说服对方由“不”变成“是”的最有效也最省力的办法。2）高帽子提升的是对方的能力与素质，反过来，它也提升了你在对方心中的地位。你恭维了对方，对方自然会更通情达理，更重视你，
35、更乐于协力合作。 1.1.给客户戴顶高帽，可博取客户好感，赢得客户支持给客户戴顶高帽，可博取客户好感，赢得客户支持 小人虽不才，但极能奉承！内部培训资料，请勿外传39第八章 设置心理陷阱： 让客户一步步走进预设的“圈套”拉近与对方的距离，赢得对方的支持，创造共同体验的机会，让对方加入你的行动，令其产生“伙伴意识”。提问：什么是提问：什么是“伙伴意识伙伴意识”？ 人们只要参加共同的活动，有共同的体验，或者面对共同的障碍，彼此间就会有休戚与共的感觉，这就是伙伴意识。如果对方开始帮助你，就在一定程度上意味着，对方已开始从旁观者向购买者转化了。 2.2.伙伴意识：让客户加入你的行动，有观望者变为购买者
36、伙伴意识：让客户加入你的行动，有观望者变为购买者3.3.故意制造些意外，刺激对方想了解更多故意制造些意外，刺激对方想了解更多 内部培训资料，请勿外传40第八章 设置心理陷阱： 让客户一步步走进预设的“圈套”4.欲言又止，激发客户的好奇心，牵引客户的注意力欲言又止，激发客户的好奇心，牵引客户的注意力“欲言又止”、“只让知道一点点”是吊人胃口、吸引对方注意力的好办法。销售中，有时不妨“欲言又止”，把话说一半，把戏演一半，这是一个吸引客户注意力，使客户轻松地被我们牵引的好办法。当然，你设计的用以引起对方好奇心的话语或行为，必须与你要达成的目标相关。否则，你只会白费功夫。5.提供建议给客户，让客户以为
37、建议是他自己想出来的提供建议给客户，让客户以为建议是他自己想出来的6.善于运用善于运用“偶然偶然”条件，使得客户条件，使得客户“必然必然”要买要买7.“免费的午餐免费的午餐”不免费，先让对方产生负债感不免费，先让对方产生负债感内部培训资料，请勿外传41第八章 设置心理陷阱： 让客户一步步走进预设的“圈套”8.联合你的同事或伙伴，巧施联合你的同事或伙伴，巧施“黑脸黑脸白脸白脸”战术战术每次销售都是一场有目的、有计划的演出。在销售当中，“黑脸白脸”策略需要联合你的伙伴一共出演，应用心理学上的对比效应，第一位出演者唱的是“黑脸”，而第二位出演者唱的是“白脸”，二者交替出现，轮番上阵，直到演出一场销售
38、成功的好戏。使用“黑脸白脸”战术时，成功的关键在于制造一定的悬殊对比，这是在利用人的心理特点，将焦点从“价格”转移至“相对便宜”上。一个坚持不二价，让买方受挫，随即再转向另一个较柔性、有议价空间的销售人员，一旦对方的情绪得到了宣泄，必将能促成交易很快完成。这需要同盟双方保持良好的默契度和配合度，才能成功！ 内部培训资料，请勿外传42第九章 进行心理操纵： 让客户无法说“不”的艺术 1.惯性法则：在进入正题前，引导对方说惯性法则：在进入正题前，引导对方说“是是”一个人如果一开始就说“是”或连续说几个“是”，那么对下一问题便会有说“是”的心理倾向。了解人的惯性心理，并利用这一心理，很容易抓住人心。
39、这一心理的利用是有技巧可言的，一个最关键的地方在于问题的设计，问题设计的好坏，直接关系到事情的成败。为此，从事销售工作时，在与客户谈话之前，一定要花心思揣摩客户的心态，选择那些绝对不会产生分歧的话题，并精心设计问题。2.转换法：引导话题转向自己期待的方向转换法：引导话题转向自己期待的方向3.“骑驴找马骑驴找马”：一步步朝着理想的成交价位努力：一步步朝着理想的成交价位努力 内部培训资料，请勿外传43第九章 进行心理操纵： 让客户无法说“不”的艺术4.“人质策略人质策略”：让客户在不知不觉中：让客户在不知不觉中“软性套牢软性套牢” “软性套牢法”：销售中先付出物质或非物质的成本，让客户内心产生负债
40、感，从而左右客户去回报对方。这是一种“有心插花盼花开”的“人质策略。俗话说：“吃人家嘴软，拿人家手短”。朋友这次请你吃个饭，下次你就会找机会再回请对方一次，否则心里总会觉得不安；别人在你生日的时候送了你礼物，下次他生日，你也要早早准备好一份送给他；“无功不受禄”，就算是两个不相识的人，人家对你点头微笑，你也会微笑以对。 内部培训资料，请勿外传44第九章 进行心理操纵： 让客户无法说“不”的艺术5.诱推法：事先指引好方向感，让客户顺着往里钻诱推法：事先指引好方向感，让客户顺着往里钻箭头式诱推法：事先设好局，布好阵，再朝着指引的方向诱导客户步步深入，可让客户顺着自己想要的方向走。6.暗盘优惠：让顾
41、客感激涕零中成为忠实客户暗盘优惠：让顾客感激涕零中成为忠实客户暗盘优惠的手法由于效果明显，经常为高明的商家采用。“朋友归朋友，生意归生意”商家跟你，一不是亲戚，二非朋友，如果能给你额外的实惠和好处，作为消费者，岂能不动心？7.运用启发式销售，引导客户购买更多的商品运用启发式销售，引导客户购买更多的商品内部培训资料，请勿外传45第九章 进行心理操纵： 让客户无法说“不”的艺术8.“欲擒故纵策略欲擒故纵策略”：有时后退是为了更好地前进：有时后退是为了更好地前进销售谈判中出现分歧、僵持不下时，最好不要一味地逼近。采用欲擒故纵的策略，会让客户更清楚地意识到我们产品或服务的重要性。如此一来，客户心理的紧
42、迫感会增强，从而有利于自己在销售中掌握主动权。商战如同战场，“退一步，进两步”，为了争执而争执，却忘记了谈判的目的是让双方以合适的条件成交，即成交才是双方最重要的目的。这时候，作为销售一方，采用欲擒故纵策略，会让对方更清楚自己的初衷是来购买产品或服务，这样会让买方更清楚地意识到产品或服务的重要性，这样买方的紧迫感会加强，从而有利于在交易中赢得主动。休息是为了更好地工作，放下是为了更好地承担。有策略的后退是为了更好地前进，暂时“歇脚”，甚至“撤退”，有时候反而会迎来新的机会，甚至成为另一条更强势的攻击发起线！ 内部培训资料，请勿外传46第十章 攻克心理壁垒： 决定销售成败的临门一脚 1.黑白珠子
43、法则：冷庙高香提前烧，自然会有贵人帮黑白珠子法则：冷庙高香提前烧，自然会有贵人帮2.采取试用的方式，减少客户对风险的担忧采取试用的方式，减少客户对风险的担忧 作为销售人员，要懂得客户的心理，尽可能一定要给他们一个试用的机会，一个订单做下来，就像男女结婚一样。3.“声东击西策略声东击西策略”：将目标放在退一步的地方：将目标放在退一步的地方4.客户犹豫不决时，要帮助其缩小选择范围客户犹豫不决时，要帮助其缩小选择范围5.使用有说服力的例证，能大幅提高成交率使用有说服力的例证，能大幅提高成交率 内部培训资料，请勿外传47第十章 攻克心理壁垒： 决定销售成败的临门一脚6.以敬业精神赢得客户的尊重与信任以
44、敬业精神赢得客户的尊重与信任人人都钦佩有敬业精神的人。敬业精神体现了一个人对工作的认真负责和忘我投入。销售人员在从事销售工作时，也要表现得专业、敬业，这样客户才会发自内心的对销售员表示钦佩和赞赏，在客户内心被征服的情况下，销售员所推销的产品会得到加倍信任。 7.告诉客户这是告诉客户这是“最后一次最后一次”，促使客户下决心，促使客户下决心8.“勿以善小而不为勿以善小而不为”，先从小订单做起，先从小订单做起内部培训资料，请勿外传48第十章 攻克心理壁垒： 决定销售成败的临门一脚9.“围场策略围场策略”：成交就在你坚持的最后一刻：成交就在你坚持的最后一刻1）孙子兵法九地篇中这样说：“始如处女，敌人开
45、户；后如脱兔，敌不及拒”。意思是说，战斗打响之前要像处女那要显得沉静柔弱，诱使敌人放松戒备。战斗打响之后，则要像逃跑的野兔一样行动迅速，使得敌人措手不及，无从抵抗。所以，一旦开始进攻，就不能再有所松懈或倦怠，你必须要坚持不懈地战斗，直至对手身体疲惫，心智瓦解，败下阵来。直至这时，你才能够鸣锣收兵。2）任何成绩的取得，事业的成功，都源于人们不懈的努力和执著的探索追求；浅尝辄止、一曝十寒、朝三暮四、心猿意马，只能让自己望着成功的彼岸感慨，只能让自己最后落得个一无所有，两手空空。3）做销售工作，与各种不同的客户打交道，不仅需要在战略战术上与对方明争暗斗，很多时候还需要比拼意志力。世界上最容易的事是放
46、弃，最难的事是坚持！ 内部培训资料，请勿外传49第十一章 提高心理满足： 记住，客户永远是主角 1.给自己的产品和服务，披上情感的外衣给自己的产品和服务，披上情感的外衣人在情感体验上的深度和广度会极其强烈，要让客户明白，他得到的并不只是冷冰冰的产品或服务，把你的产品或服务进行情感修饰或装点，这样它才会看起来更有“生命力”和“张力”，更能打动客户。2.在购买商品时，客户喜欢被你赞美和恭维在购买商品时，客户喜欢被你赞美和恭维没有人会拒别人的赞美和恭维于千里之外，因为这些东西会给他们带来愉悦感、成就感和优越感，自己得到了别人的尊敬和承认，就会体现出自身的价值，从而获得心理的满足。销售员应该在推销过程
47、中，适时地夸奖一下自己的客户，他们听了这些话，肯定心里美滋滋的。内部培训资料，请勿外传50第十一章 提高心理满足： 记住，客户永远是主角3.3.恶语伤人六伏寒，小心祸从口出恶语伤人六伏寒，小心祸从口出 内部培训资料，请勿外传51第十一章 提高心理满足： 记住，客户永远是主角1 1）批评性话语）批评性话语 2 2）有争议性的话语）有争议性的话语 3 3）专业性术语）专业性术语4 4）夸大其实的话）夸大其实的话下面几种是销售人员在销售工作中，不应该说或尽量少说的话：内部培训资料，请勿外传52第十一章 提高心理满足： 记住，客户永远是主角5 5）攻击性的话语）攻击性的话语 6 6）有关个人隐私的问题
48、）有关个人隐私的问题7 7）质疑性的话语）质疑性的话语 8 8）枯燥无味的话题）枯燥无味的话题 9 9）不雅的言辞）不雅的言辞内部培训资料，请勿外传53第十一章 提高心理满足： 记住，客户永远是主角4.尊重客户的选择，不要引起他们的反感尊重客户的选择，不要引起他们的反感 销售员的成功之处就在于，他能从客户的立场出发，尊重客户的选择，消除了客户的反感心理，从而使销售员与客户之间的沟通能够正常进行，最后顺利地将产品推销出去。5.交易时不要急于求成，客户砍价会有成就感交易时不要急于求成，客户砍价会有成就感6.不做不做“一锤子买卖一锤子买卖”，成交后说声，成交后说声“谢谢谢谢” 当销售员向客户表示真诚
49、的感激时，他会感念你的热情，会想方法给你以回报，成为你的长久客户。 内部培训资料，请勿外传54第十一章 提高心理满足： 记住，客户永远是主角7.签单只是销售的开始，要与客户保持长期的联系签单只是销售的开始，要与客户保持长期的联系真正的销售始于售后！不要以为产品卖出去了，就大功告成了。其实，把产品卖出去只不过是销售的开始罢了，真正的重头戏是后面的工作。采取亲自登门拜访客户的方式需要注意几点问题：采取亲自登门拜访客户的方式需要注意几点问题：1）一般情况下，要提前和客户沟通，在征得客户同意之后，方可登门拜访。2）登门拜访时，最好顺便给客户带去一些小礼品，有时虽礼小，但人情在。慢慢积累中，非常有利于拉
50、近客户的距离，让客户暖心窝。内部培训资料，请勿外传55第十一章 提高心理满足： 记住，客户永远是主角当然，还有许多其他与老客户联系的方式，比如：可以一次新的交易后，第二天寄出一封短函表示感谢；在客户生日时，寄上一张生日贺卡；经常与老客户聚餐，举办与老客户的联谊会，或组织客户旅游团等等。8.“一诺千金一诺千金”：承诺客户的要立即去做：承诺客户的要立即去做 中国有句古话叫“一诺千金”，销售人员在与客户打交道的过程中，一定要重视自己的承诺，不要轻易承诺，但一旦做出承诺就要做到，并且要想收到最好的效果就是立即去做。 内部培训资料，请勿外传56第十一章 提高心理满足： 记住，客户永远是主角9.积极回应抱
