1、 前 言 人无礼则不生，事无礼则不成，人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁国家无礼则不宁. . -荀子荀子不学礼就不懂得怎样立身做人没有礼节就不能生活，做事没有礼节就不能成功，治国没有礼节国家就不能安宁 1 1 什么是礼仪？什么是礼仪？ 礼仪是在人际交往中，以一定的、约礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。的过程。从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看 交往的“艺术”从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。 2 2 礼仪的功能礼仪的功能 从个人角度从个人角度 有助于提高人
2、们的自身修养。有助于提高人们的自身修养。 有助于美化自身、美化生活。有助于美化自身、美化生活。 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。系。 有助于净化社会风气。有助于净化社会风气。 从团体角度从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是 企业形象的主要附着点。企业形象的主要附着点。 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要 求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同 时也是获得国际认证的重要软件。时也是获得国际认证的重要软件。 2 2
3、礼仪的功能礼仪的功能 礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。化。 在不同的场合，不同的对象中，对礼仪在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。都有不同的要求。 礼仪常识知多少？礼仪常识知多少？1.1.最重要的客人应该坐在哪个位置上最重要的客人应该坐在哪个位置上? ? CBDA门门会议室会议室答案：答案： C 礼仪常识知多少？礼仪常识知多少？2.2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上? ? 答案：答案： 主人主人ADC C司机司机A A客人客人C礼仪常识知多少？礼仪常识知多少？3.3.在中国，最重要的客人、主陪、副陪应该
4、坐在中国，最重要的客人、主陪、副陪应该坐在哪个位置上在哪个位置上? ? 答案：答案： 主人主人A 客人客人K门门副陪副陪F核心：尊重。尊重领导，天职核心：尊重。尊重领导，天职；下级，美德下级，美德；客人，客人，常识常识；对手，风度。对手，风度。礼仪：规范，礼仪是交往的艺术、沟通的艺术。看礼仪：规范，礼仪是交往的艺术、沟通的艺术。看对象、分场合、讲规矩。礼仪一切出发点是对方，即对象、分场合、讲规矩。礼仪一切出发点是对方，即以对方为中心（目标），向对方恰当地表达尊重。以对方为中心（目标），向对方恰当地表达尊重。礼仪要有操作性（细节）。礼仪要有操作性（细节）。 通过培训，让办公室秘书、接待员认识到礼
5、仪的重要通过培训，让办公室秘书、接待员认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识。性；了解工作礼仪的基本常识。 培训之后，大家可能记不住几条，也可能记住了也不培训之后，大家可能记不住几条，也可能记住了也不照着做，因为：照着做，因为：“麻烦麻烦”！但只要挑几个记住了、做到了，！但只要挑几个记住了、做到了，你就会大不一样！你就会大不一样！ 方式：先讲原则，之后具体操作，最后例外（注意事方式：先讲原则，之后具体操作，最后例外（注意事项）、提问或游戏。项）、提问或游戏。 课程目的课程目的目目 录录 一、仪表礼仪一、仪表礼仪 七、电梯七、电梯礼仪礼仪 二、仪态二、仪态礼仪礼仪 八、电话八、电话礼仪礼仪
6、三、介绍三、介绍礼仪礼仪 九、乘车九、乘车礼仪礼仪 四、握手四、握手礼仪礼仪 十、餐饮十、餐饮礼仪礼仪 五、名片五、名片礼仪礼仪 十一、座次十一、座次礼仪礼仪 六、行进六、行进礼仪礼仪 三色原则：三色原则：指服饰色彩在正规场合时，指服饰色彩在正规场合时，全身的颜色不得多于三种全身的颜色不得多于三种, ,包括上衣、包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。着装原则仪表礼仪仪表礼仪 如果看见一位男士迎面走过来，不用管他如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数
7、的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明白了。一数就明白了。 三种颜色三种颜色正规军正规军 四种颜色四种颜色游击队游击队 五种颜色五种颜色比较傻比较傻 五种以上五种以上尤其傻尤其傻 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。以更换，只能做到细节的完美。三一定律 鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。致，即为三一定律。 通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。正装四要件西服西服西服袖子长度，以手臂下垂，袖子下端离拇指西服袖子长度，以手臂下垂，袖
8、子下端离拇指1010厘米，稍比衬衫袖子短。厘米，稍比衬衫袖子短。最稳重的颜色多为丈青或灰黑色，其他色都不太适合正式场合穿着。最稳重的颜色多为丈青或灰黑色，其他色都不太适合正式场合穿着。衬衫衬衫凈白色长袖衬衫、硬领式凈白色长袖衬衫、硬领式 。领口和袖口沾上污渍不能往身上穿，一定要洗得干。领口和袖口沾上污渍不能往身上穿，一定要洗得干干净净、熨得笔挺，尤其是领口。干净净、熨得笔挺，尤其是领口。搭配西装的衬衣，颜色应与西装颜色协调，在正式场合，一般选择棉质的白色衬搭配西装的衬衣，颜色应与西装颜色协调，在正式场合，一般选择棉质的白色衬衣。衣。在正式场合，不管是否与西装合穿，长袖衬衫的下摆必须塞在西裤里，
9、袖口必须在正式场合，不管是否与西装合穿，长袖衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，不可翻起。捉鱼状，但休闲衬衫可。扣上，不可翻起。捉鱼状，但休闲衬衫可。系领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领带时衬衣领口扣子应解开。系领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领带时衬衣领口扣子应解开。皮鞋皮鞋领带领带注：公司办秘书通知注：公司办秘书通知“正装正装”，即上述内容。其中，非重要人员、，即上述内容。其中，非重要人员、非特别正式场合可不打领带。非特别正式场合可不打领带。耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？头发保持干净，梳理有型，头发保持干净，
10、梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住带或夹子夹住尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则的饰品以不妨碍工作为原则不宜在办公场所或公共场合化妆；在色不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红肤色更加明快，可以选择粉红或橙红所有手指不留长指甲，指甲保持所有手指不
11、留长指甲，指甲保持干净，不用鲜艳的指甲油，尽量干净，不用鲜艳的指甲油，尽量透明的指甲油，最好不涂透明的指甲油，最好不涂着职业套装（裙装），着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免鲜干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。过于怪异或露脐。上衣口袋里面放的东西上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不越少越好，外侧口袋不放东西；放东西；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；瘦的裙子（裤子）；必须穿
12、袜子。高筒袜的上端应被裙必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。袜不能有破损。鞋子应与服装相配，不要穿露脚鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多。装饰物不宜多。裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？
13、头发？扣子？扣子？脸？脸？头发保持干净，梳理整齐，不要头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。男士要注意用刺激气味的发胶。男士要注意定期修剪鼻毛，切忌让鼻毛露出定期修剪鼻毛，切忌让鼻毛露出鼻腔。鼻腔。剔须修面，保持清洁。剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物清洁卫生无分泌物,避免避免眼睛布满血丝眼睛布满血丝参加重要活动以前，尽量参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。缝不要有食物残渣。袖口？袖口？衬衣袖口应露出衬衣袖口应露出1-1.5CM1-1.5CM，扣，扣子要全，不炸线。子要全，不炸线。衬衫衣领应高
14、出西装衣领衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM-1cm一般穿西装只扣第一个扣子，如一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；随手将扣系上；领带的长度为：领带的尖领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣端恰好触及皮带扣西装上衣口袋里面放的东西越少西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，面的口袋只能放纸巾、钥匙包
15、，后侧的口袋不放东西后侧的口袋不放东西裤子不得有褶，要有裤线，不要裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面太短，应盖住鞋面男士的皮鞋应以深色为主，如黑男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。的皮鞋，要干净，跟不要太高。注意事项注意事项l 要经常修剪指甲，特别注意手指甲缝中不能留有污垢要经常修剪指甲，特别注意手指甲缝中不能留有污垢。千万不要留长指甲。千万不要留长指甲。l 西装袖子上的商标必须拆；西装袖子上的商标必须拆；l 正规场合尼龙丝袜和白色袜子男士不能穿！袜子的颜正规场合尼龙丝袜和白色袜子男士不能穿！袜子的颜色要深于
16、鞋的颜色，一般选择黑色，袜筒的长度要高色要深于鞋的颜色，一般选择黑色，袜筒的长度要高及小腿。及小腿。注意事项注意事项l 一粒扣西服：平时不用扣，或者扣上；l 二粒扣西服：不扣或扣上面一粒；l 三粒扣西服：扣上面两粒或中间一粒，或不扣； l 双排扣西服：全扣上。 注意事项注意事项l 穿西装上衣系好衣扣后，领带应处于西装上衣与内穿的衬衫之间，穿西装背心、羊毛衫、羊毛背心时，领带应处于它们与衬衫之间。l 穿多件羊毛衫时，这种情况不合常规，最好不要出现，应将领带置于最内侧的那件羊毛衫与衬衫之间，不要让领带逸出西装上衣之外，或是处于西装上衣与西装背心、羊毛衫、羊绒衫、羊毛背心之间，更别让它夹在两件羊毛衫
17、之间。 附录：领带打法 平结平结 交叉结交叉结双交叉结双交叉结温莎温莎结结双环结双环结站姿站姿1.1.肃立肃立头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V V”字型，角度字型，角度呈呈4545至至6060。肃立适用于合影，现场列队，隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等肃立适
18、用于合影，现场列队，隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。仪式。仪态礼仪仪态礼仪2. 2. 直立直立 女士：女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于接待人员、服务员，表示对客人的尊重与欢迎。于接待人员、服务员，表示
19、对客人的尊重与欢迎。注意事项注意事项l站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪；站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪；l忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；l忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠；忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠；l双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前；双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前；l腿忌不停地抖动。腿忌不停地抖动。坐姿坐姿1.1.基本要求基本要求入座时要轻稳；入座时要轻稳；入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松头正双目平视，面容平和
20、自然；平正放松头正双目平视，面容平和自然；坐在椅子上，应至少坐满椅子的坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/32/3，一般情况下，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；不要靠背，休息时可轻轻靠背；一般不翘二郎腿，除非您是大领导。一般不翘二郎腿，除非您是大领导。2.2.女士坐姿女士坐姿正坐式：双腿并拢，上身正坐式：双腿并拢，上身 挺直、坐。挺直、坐。两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。坐下。曲直式：上身挺直，左腿前曲直式：上身挺
21、直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。一条线上。重叠式：上身挺直，坐正，腿向重叠式：上身挺直，坐正，腿向前方，右小腿垂直于地面，全脚前方，右小腿垂直于地面，全脚支撑，左腿重叠于右腿上，小腿支撑，左腿重叠于右腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。的小腿回收，脚尖向下。斜放式：斜放式： 坐在较低的沙发上时，坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用过腰，极
22、不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形与地面形4545度左右角。度左右角。交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。觉比较自然、舒适。3.3.男士坐姿男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、双腿正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子分开
23、，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。的扶手上。重叠式重叠式: :左小腿垂直于地面，右腿左小腿垂直于地面，右腿在上重叠，右小腿向里收，脚尖在上重叠，右小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿向下，双手放在扶手上或放在腿上。上。扶手式：如果坐在有扶手的沙发扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。可将双手分别搭在扶手上。坐得正，一个人坐得正，一个人气势气势就出来了！就出来了！ 介绍礼仪介绍礼仪1.1.介绍的原则介绍的原则 “ “尊者有优先了解权尊者有优先了解权”，先介绍位卑者，后介绍，先介绍位卑者，后介绍尊者。尊者。2.2.介绍的
24、顺序介绍的顺序 录像录像3.3.自我介绍自我介绍自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍4.4.介绍的称呼介绍的称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚 女性为女士、女性为女士、夫人和太太；夫人和太太；根据行政职务、技术职称
25、、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。初次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼姓初次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务职务，要一字一字地说得特别清楚；，要一字一字地说得特别清楚；称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事；称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事； 握手礼仪握手礼仪2.2.握手顺序握手顺序 男女之间，女
26、士先；男女之间，女士先； 长幼之间，长者先；长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先；上下级之间，上级先； 迎接客人，主人先；送走客人，客人先。迎接客人，主人先；送走客人，客人先。1.1.握手原则握手原则“尊者先出手尊者先出手”l 握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处，握手的时间通握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处，握手的时间通常以常以2 24 4秒钟为好。秒钟为好。l 手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘
27、、小臂甚至肩膀，以表示热握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈、重托（图例：汶川地震期间胡和温在机场的握手）。烈、重托（图例：汶川地震期间胡和温在机场的握手）。l 男性与女性握手时，往往只握一下女性的手指部分，不要男性与女性握手时，往往只握一下女性的手指部分，不要握住不放，更不要双手。握住不放，更不要双手。注意事项注意事项l 不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁的交道，因为在他们看来左手是不洁的l 不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服
28、手套除外；l 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；l 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；l 不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下和对方说一下“对不起，我的手现在不方便对不起，我的手现在不方便”。以免造成。以免造成不必要的误会。不必要的误会。 1、女下属和男领导见面，怎么办？、女下属和男领导见面，怎么办？2、领导到你家做客，怎么办？、领导到你家做客，怎么办？ 场合与角色。场合与角色。问题与游戏问题与游戏 原则原则 1、双
29、手。双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，、双手。双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。以弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。 名片礼仪名片礼仪 2、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并轻声诵读、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并轻声诵读姓职务。姓职务。 3、爱护。、爱护。递送名片流程图解双手接收（双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（然后放进上衣上部的口袋
30、（4） 注意事项注意事项l 名片重要性，全面展示自己，索要对方电话。另：名名片重要性，全面展示自己，索要对方电话。另：名片上有话题。片上有话题。 l 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹，宜将名片置于左上方口袋；点桌，把玩，用名片夹，宜将名片置于左上方口袋；点桌，把玩，玩名片。玩名片。l 必须起身接名片，接收后郑重地放入西装上衣口袋、必须起身接名片，接收后郑重地放入西装上衣口袋、或名片夹，不要遗忘在座位上，或不注意落在地上；或名片夹，不要遗忘在座位上，或不注意落在地上；在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客在会唔中，如有很
31、多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认人。人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认人。l 名片上头衔不要太多，或采用多种名片。不要玄虚，名片上头衔不要太多，或采用多种名片。不要玄虚，黄金名片。同公司的尽量统一风格。黄金名片。同公司的尽量统一风格。5.5*9cm。问题问题l 名片谁先递？名片谁先递？ 多人，职务高低，由近及远，顺时针。多人，职务高低，由近及远，顺时针。没带名片怎么说？没带名片怎么说？抱歉，打给你，下次补。抱歉，打给你，下次补。 行进礼仪行进礼仪2 2人同行时：右为尊，安全为尊；人同行时：右为尊，安全为尊；3 3人人同行同行时：中为尊；时：中为尊；4
32、 4人人同行同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；时：不能并行，应分成两排，前排为尊；原则原则l 多人同行时，走在最前方的是长辈或职位较高者；而多人同行时，走在最前方的是长辈或职位较高者；而其右后方次之，资历较浅者应行于左后方。其右后方次之，资历较浅者应行于左后方。l 同行时，应让女士行走较安全之一侧，例如若走在路同行时，应让女士行走较安全之一侧，例如若走在路边，则应让女士行走在离车道较远的一侧。对待长辈边，则应让女士行走在离车道较远的一侧。对待长辈和职位较高者也是一样。和职位较高者也是一样。l 上楼时，男士应该让女士或长者走在前面，下楼时，上楼时，男士应该让女士或长者走在前面，下楼时，男士
33、应该走在前面。超短裙特殊。男士应该走在前面。超短裙特殊。l 引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是客人的脚步。与客人大约是130130度的角度，切忌独自度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人；如果客人认识路？在前，臀部朝着客人；如果客人认识路？注意事项注意事项 电梯礼仪电梯礼仪先入后出，安全方便先入后出，安全方便1、入电梯（如果有人操作电梯？）、入电梯（如果有人操作电梯？）内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进内有人：先
34、让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯，不要硬往电梯里面挤。入电梯，不要硬往电梯里面挤。 客人、上司优先。客人、上司优先。内无人：领路者先入，按住内无人：领路者先入，按住“开开”键，客人、上司次键，客人、上司次之，工作需要，安全需要。之，工作需要，安全需要。2、出电梯、出电梯应按住应按住“开开”键，请客人、上司先出，并指明该往哪键，请客人、上司先出，并指明该往哪个方向走。个方向走。原则原则上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊（为什么？）行进上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊（为什么？）行进时秘书在左，右边靠墙，安全，靠右走。时秘书在左，右边靠墙，安全，靠右走。l搭乘自动扶梯时，应保持良好姿势，并握住
35、扶手。靠搭乘自动扶梯时，应保持良好姿势，并握住扶手。靠边站立，让出一侧的通过给急需快速通过的人。边站立，让出一侧的通过给急需快速通过的人。问题问题1、 电梯内有专人操作电梯如何进出？电梯内有专人操作电梯如何进出？2、进出房门，落座，谁先？、进出房门，落座，谁先？客人先，除非是他爷爷。客人先，除非是他爷爷。1 1总原则：少打少用。总原则：少打少用。2. 2. 要树立电话形象的意识，代表要树立电话形象的意识，代表公司形象，个人形象。公司形象，个人形象。3. 3. 时间空间选择（该不该，休息时间空间选择（该不该，休息时间不打，节假日不打；公共场时间不打，节假日不打；公共场合不要大声打电话，甚至静音）
36、合不要大声打电话，甚至静音），通话态度（热情、谦和，冷，通话态度（热情、谦和，冷，祈使句），通话时长内容（宜短祈使句），通话时长内容（宜短，长短说，废不说，猜；准，想，长短说，废不说，猜；准，想好；安全使用，空中，加油站，好；安全使用，空中，加油站，开车，不讲机密信息）。开车，不讲机密信息）。 电话礼仪电话礼仪原则原则1 1本人受话礼仪本人受话礼仪 铃响不过三声，也不要一响接。拿铃响不过三声，也不要一响接。拿 起话筒起话筒后，首先要问好，然后自报家门。五响后接后，首先要问好，然后自报家门。五响后接要抱歉。要抱歉。2.2.上级、客人在场，尽量不要接来电，实在不行上级、客人在场，尽量不要接来电，实
37、在不行，要说对不起。教养问题。，要说对不起。教养问题。3.3.巧用、多用短信，尤其对上级。巧用、多用短信，尤其对上级。 4.代接电话礼仪代接电话礼仪 接电话时要尽可能问清事由，避免误事，如自己无法接电话时要尽可能问清事由，避免误事，如自己无法处理，应该认真的记录下来处理，应该认真的记录下来, , 办公室秘书应填写电话记录办公室秘书应填写电话记录单，逐级阅批。单，逐级阅批。 要诚实守信、按照原意转告，并注意不要对不相干的要诚实守信、按照原意转告，并注意不要对不相干的人提及受话内容。人提及受话内容。 5. 5.如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或
38、用力挂断电话，应礼貌告知对方，或电话号码，否则猛打。电话，应礼貌告知对方，或电话号码，否则猛打。 6. 6.公话不要私用。公话不要私用。 7. 7.电话不要别裤带上。社会地位与裤带上的物品成反比。电话不要别裤带上。社会地位与裤带上的物品成反比。 题外话：秘书要有主动汇报意识，用好电话。信息的有效题外话：秘书要有主动汇报意识，用好电话。信息的有效流转对工作的促进很大。流转对工作的促进很大。问题问题1、谁先挂电话？谁打谁先挂，对方挂，、谁先挂电话？谁打谁先挂，对方挂， 有问题。让上司或长者先挂电话，被求人先挂有问题。让上司或长者先挂电话，被求人先挂2、突然没电之后怎么办？、突然没电之后怎么办？ 考
39、虑客人口味与审美取向（要考虑客人口味与审美取向（要做有心人，随时记着，全体客做有心人，随时记着，全体客人喜欢吃的，个人喜欢吃的，人喜欢吃的，个人喜欢吃的， 满足客人尝鲜心理；满足客人尝鲜心理；（接待人员要注意介绍）（接待人员要注意介绍） 介绍本地新颖特色菜介绍本地新颖特色菜 中餐点菜 针对性的投其所好 餐饮礼仪餐饮礼仪 根据宴请规格，提供量根据宴请规格，提供量力而行的最佳组合，做好力而行的最佳组合，做好预算，控制标准。预算，控制标准。 不讲究排场，不讲究排场， 不能浪费，最简单的办不能浪费，最简单的办法：法：N+1中餐点菜 量力而行、控制标准主人私房菜主人私房菜本地特色菜本地特色菜（荆芥、被（
40、荆芥、被面鲤鱼面鲤鱼客人喜好菜客人喜好菜（猪蹄、鱼（猪蹄、鱼头）头）餐馆拿手菜餐馆拿手菜（黄焖鱼）黄焖鱼） ）中餐点菜 注意菜肴的优先选配 （考验接待人员，提前做功课）筷子使用禁忌筷子使用禁忌1 1不不“品尝品尝”筷子。筷子。2 2不不“跨放跨放”筷子。筷子。3 3不不“插放插放”筷子。筷子。4 4不不“舞动舞动”筷子。筷子。5 5不不“滥用滥用”筷子。筷子。比如：横筷比如：横筷筷子 匙 1 1用勺子取用食物后，应立即用勺子取用食物后，应立即食用，不要把它再次倒回原处。食用，不要把它再次倒回原处。2 2若取用的食物过烫，不可用若取用的食物过烫，不可用匙将其折来折去，也不要用嘴匙将其折来折去，也
41、不要用嘴对它吹来吹去。对它吹来吹去。3 3食用匙里盛放食物时，尽量食用匙里盛放食物时，尽量不要把勺子塞人口中，或反复不要把勺子塞人口中，或反复吮吸它。吮吸它。碗 1 1不要端起碗来进食，尤其不要端起碗来进食，尤其是不要双手端起碗来进食。是不要双手端起碗来进食。2 2食用碗内盛放的食物时，食用碗内盛放的食物时，应以筷、匙加以辅助，切勿应以筷、匙加以辅助，切勿直接下手取用，或不用任何直接下手取用，或不用任何餐具以嘴吸食。餐具以嘴吸食。3 3碗内若有食物剩余时，不碗内若有食物剩余时，不可将其直接倒人口中，也不可将其直接倒人口中，也不能用舌头伸进去乱舔。能用舌头伸进去乱舔。4 4暂且不用的碗内不宜乱扔
42、暂且不用的碗内不宜乱扔东西。东西。牙签主要用来剔牙之用。用主要用来剔牙之用。用餐时，尽量不要当众剔餐时，尽量不要当众剔牙。非剔不行时，应以牙。非剔不行时，应以另一只手掩住口部进行，另一只手掩住口部进行，切勿大张切勿大张“血盆大口血盆大口”。剔牙之后，不要长时间剔牙之后，不要长时间叼着牙签。取用食物时，叼着牙签。取用食物时，也不要以牙签扎取。也不要以牙签扎取。注意事项注意事项l入座宜从左侧进入，右手轻拉椅背，慢慢入座。入座宜从左侧进入，右手轻拉椅背，慢慢入座。 l周边的人要适当招呼，介绍菜品、特色以及其他兴趣话题，不要闷头周边的人要适当招呼，介绍菜品、特色以及其他兴趣话题，不要闷头猛吃。但猛吃。
43、但同桌如有外宾，不用反复劝菜，也不要为其夹菜。同桌如有外宾，不用反复劝菜，也不要为其夹菜。l筹备组秘书、接待员敬酒，是尊敬上级、烘托气氛、展示自我的需要，筹备组秘书、接待员敬酒，是尊敬上级、烘托气氛、展示自我的需要，但不要喝多、喝醉，这是工作状态，恣意而不能妄为。但不要喝多、喝醉，这是工作状态，恣意而不能妄为。l切忌拼酒、抢酒，注意酒后形象。切忌拼酒、抢酒，注意酒后形象。l餐后不宜当着客人面结帐，不能当面报价格和总价也不宜拉拉扯扯抢餐后不宜当着客人面结帐，不能当面报价格和总价也不宜拉拉扯扯抢着付账，如真要抢着付账，应找适当的时机悄悄地去结帐。着付账，如真要抢着付账，应找适当的时机悄悄地去结帐。
44、l送客时，应该提醒其所携带或是寄存的物品。送客时，应该提醒其所携带或是寄存的物品。 乘车礼仪乘车礼仪原则原则右后为尊，安全方便右后为尊，安全方便专职司机：后排右侧为上宾席专职司机：后排右侧为上宾席小车小车司机司机CDEFBA商务车商务车非专职司机：副驾驶位置为上宾席非专职司机：副驾驶位置为上宾席问题与游戏：表示尊重，为什么？问题与游戏：表示尊重，为什么？主人开车，舍命陪君子主人开车，舍命陪君子，电灯泡，打的。，电灯泡，打的。A AB BC C非专职司机非专职司机A AD DE EF FC CB B非专职司机非专职司机双排四座轿车双排四座轿车三排七座轿车三排七座轿车注意事项注意事项l中巴主座在司
45、机后边的第一排或第二排。第一排中巴主座在司机后边的第一排或第二排。第一排1号座位的号座位的位置是临窗的，如后面有空位，第一排座位一般就让领导一个位置是临窗的，如后面有空位，第一排座位一般就让领导一个人坐。然后从前往后依次坐开。人坐。然后从前往后依次坐开。普通面包车的右侧为过道，最右侧靠门座位实际上是辅助座位，既不舒适，也不安全。 l吉普车吉普车上座是副驾驶座，因为吉普车底盘高，功率大，主要功能是越野，减震及悬挂太硬，坐在后排颠簸得厉害。 l若就若就1个领导，座次随他自己。若有个领导，座次随他自己。若有 2个人乘坐，先让个人乘坐，先让1号号领导选择，若选择司机旁，就坐后排，若选择后排，就坐前排。
46、领导选择，若选择司机旁，就坐后排，若选择后排，就坐前排。若有若有3人乘坐，先让人乘坐，先让1号领导选择，依次选择。但号领导选择，依次选择。但服务人员坐面包车或中巴、大巴，应坐副驾驶位或尽量往后排就坐。 l司机不能吸烟、不能打电话、不能主动听音乐和广播，不能司机不能吸烟、不能打电话、不能主动听音乐和广播，不能主动和乘客讲话，除非车内只有一个乘客。车内不能有杂乱装主动和乘客讲话，除非车内只有一个乘客。车内不能有杂乱装饰，不能放无关书籍（公司宣传资料除外），保持车内外洁净，饰，不能放无关书籍（公司宣传资料除外），保持车内外洁净，常备雨伞、矿泉水、应急车充。常备雨伞、矿泉水、应急车充。 l题外话：秘书
47、、接待人员要与乘客保持良好沟通，很多工作题外话：秘书、接待人员要与乘客保持良好沟通，很多工作是这个时候最合适做，要抓住宝贵机会。是这个时候最合适做，要抓住宝贵机会。上下车上下车l主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 l.女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。l根据常识，轿车的前排，特别是副驾驶座，是车上最不安全的座位。在社交场合，该座位不宜请妇女或儿童就座。而在公务活动中，副驾驶座，特别是双排五座轿车上的副驾驶座，则被称
48、为“随员座”，专供秘书、翻译、警卫、陪同等随从人员就座。 乘坐公共汽车、火车或地铁时，往往需要对号入座，座位可供选择的余地并不太大。基本的规矩是：临窗的座位为上座，临近通道的座位为下座。与车辆行驶方向相同的座位为上座，与车辆行驶方向相反的座位为下座。卧铺的下铺为上座。上下车：乘坐轿车时，按照惯例，应当恭请位尊者首先上车，最后下车。位卑者则应当最后登车，最先下车。乘坐公共汽车、火车或地铁时，通常由位卑者先上车，先下车。位尊者则应当后上车，后下车。这样规定的目的，同样是为了便于位卑者寻找座位，照顾位尊者。 上车时，为领导和客人打开车门的同时，左手固定车门，右手护住车门的上沿（左侧下车相反），防止客
49、人或领导碰到头部，确认领导和客人身体安全进车后轻轻关上车门。下车时，方法相同。如果很多人坐一辆车，那么谁最方便下车谁先下车。无论是先上后上，还是先下后下，我们都要遵循“方便领导、突出领导”的原则。 特殊情况的上车次序。 如果我们外出办事，同去的人较多，对方热情相送，这时候我们应在主动向对方道谢之后，先上车等候。因为送别仪式的中心环节是在双方的主要领导之间进行的，如果所有人都非要等领导上车后再与主人道别上车，就会冲淡双方领导道别的气氛，而上车时也会显得混乱无序。所以，如果大家是同乘一辆面包车，我们要先上车，并主动坐到后排去。如果我们是分乘几辆轿车的话，则应上到各自的车内等候，只需留下一个与领导同
50、车的人陪同领导道别即可。特殊情况的下车次序。如果陪领导出席重要的欢迎仪式，到达时对方已经做好迎接准备。这个时候一定要等领导下车后我们再下车，否则就会有“抢镜头”之嫌。这种情况领导如何下车呢？如果是面包车，由领导边上的人为开门，再避到后排，为领导下车让出通道。如果是轿车，欢迎的人群中自然会有人为领导开车门。问题问题1、司机应该前绕、后绕？、司机应该前绕、后绕？答案：若您一同与女士、长辈、上司或嘉宾在双排座轿车的后排上就座的话，应请后者首先从右侧后门上车，在后排右座上就座。随后，应从车后绕到左侧后门登车，落座于后排左座。到达目的地后，若无专人负责开启车门，则应首先从左侧后门下车，从车后绕行至右侧后
