1、医务人员服务礼仪医务人员服务礼仪盱眙县中医院2015.09.142个人形象个人形象自自己己他他人人你关注过你关注过自己的形自己的形象吗象吗你关注过你关注过他人的形他人的形象吗象吗3l我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。l 你的个人形象就是你的职业品质的展示。 4资料：观风气资料：观风气识识医院医院l某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。l笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”l笔者回答：闻香能识美人，观风
2、气也能识医院呵。l“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”健康报2004.8.195主讲内容主讲内容礼仪概说礼仪概说医务人员基本礼仪医务人员基本礼仪行为举止训练行为举止训练4123医务礼仪要点医务礼仪要点一、礼仪概说一、礼仪概说71 1、什么是礼仪、什么是礼仪指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。8礼仪的主要内容礼仪的主要内容礼仪礼仪着装着装礼仪礼仪仪容仪容
3、礼仪礼仪举止举止礼仪礼仪表情表情礼仪礼仪沟通沟通礼仪礼仪接待接待礼仪礼仪电话电话礼仪礼仪会议会议礼仪礼仪9北京青年报北京青年报去某医院针灸去某医院针灸治疗，需要躺治疗，需要躺在针灸床上，在针灸床上，床单不洁，枕床单不洁，枕头上还有头发头上还有头发和头屑，令人和头屑，令人十分不舒服。十分不舒服。10小结小结l在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。11在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术2 2、什么是医务礼仪、什么是医务礼仪12体现医院和个人的形象体现医院和个人的形象外表、态
4、度外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率注意率55%55%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、 言语措辞言语措辞 注意率注意率38%38%业务相关知识业务相关知识 注意率注意率7 713使人厌烦的最常见情况使人厌烦的最常见情况 l说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；l指甲不修整；l到处头皮屑；l目光不专注；l小动作多；l身上有异味；l走路摇晃；l坐姿不雅；l浓妆艳抹；l装饰花哨；l精神萎靡；l冷若冰霜；l衣帽不整；l拉肩拍背；l握手不放；最忌讳的问话：您最忌讳的问话：您想吃什么药啊？想吃什么药啊？14一口痰
5、一口痰“吐掉吐掉”一项合作一项合作l某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别”一项已基本谈成的项目，就这样“吹”了。 文汇报二、医务礼仪要点二、医务礼仪要点16礼仪的三个基本要求礼仪的三个基本要求 尊重为本尊重为本善于表达善于表达善于发现别人之长善于发现别人之长 17笑是世界上唯一可以沟通的语
6、言笑是世界上唯一可以沟通的语言眼神的重要性眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保、在微笑时注意与对方保持正视的微笑持正视的微笑2、眼睛要有胆量正视和接、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光受对方的目光18礼仪交往的礼仪交往的“同理心同理心”同理心的定义：同理心的定义：站在对方的角度站在对方的角度能专心听对方说话，能专心听对方说话，让对方觉得被尊重让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话能正确解读对方说话的含义的含义 同理心的意义同理心的意义良好人际关系良好人际关系融洽工作气氛融洽工作气氛个人素质提升个人素质提升19礼仪的关键人物礼仪的关键人物你自己！你自己！医院整体
7、团队医院整体团队科室岗位科室岗位医院任何一位与患者和同事医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工打交道和沟通的员工! !20礼仪的管理规范礼仪的管理规范上岗前的自我检查上岗前的自我检查l头发整洁l化妆简朴。l衣服整洁l双手干净l指甲平整l每天修面l口气清新21通用行为规范通用行为规范部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓
8、妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。22部位男性女性衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。袜男员工应
9、穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，保持清洁端正。23项目规范行为礼仪整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背
10、不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。24不雅的站姿THANK YOUSUCCESS2022-5-14可编辑26 站姿是人体的静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。lV字：膝盖并拢，脚跟并拢，脚尖分开30度l丁字：左脚直冲前方,右脚脚
11、心碰抵左脚的脚跟处,两脚之间形成60度夹角医务人员站姿27项目规范行为礼仪整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或
12、声响过大。行走1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。28不雅的坐姿29女士坐姿 坐姿也是人体的静态造型动作，端庄典雅的坐姿可以展现服务人士的气质和良好教养。l侧点式：侧点式：从左侧入坐，走在前方，右脚退从左侧入坐，走在前方，右脚退半步，拢裙摆，膝盖和脚相反的方向，脚半步，拢裙摆，膝盖和脚相反的方向，脚尖点起，双手按压在腿部，目视前方，身尖点起，双手按压在腿部，目视前方，身体保证直立体
13、保证直立l挂膝式：挂膝式：右脚退半步，拢裙摆，一条腿作右脚退半步，拢裙摆，一条腿作为支撑，更一条腿叠去，双脚保持一致的为支撑，更一条腿叠去，双脚保持一致的方向，双手叠加按压在腿部或裙摆上方向，双手叠加按压在腿部或裙摆上l前后式前后式：左脚在前，右脚在后形成丁字步，：左脚在前，右脚在后形成丁字步，双膝和小腿夹紧，身体直立，向后移到椅双膝和小腿夹紧，身体直立，向后移到椅子的下放，双手按压裙摆子的下放，双手按压裙摆30项目规范行为礼仪整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽
14、，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请让一
15、下”，然后再加紧步伐超越。31要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。为宜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动双臂以身为轴前后摆动3035度。度。注意：有急事不要跑
16、可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走行走行走32不雅的蹲姿335/14/2022女士蹲姿 高低式蹲姿：高低式蹲姿：走在物品的侧面，后退半步，双膝盖夹紧，拢裙摆，捡物时按压裙摆永远要把靠近物品的腿作为高腿，交叉式蹲姿：交叉式蹲姿：一腿后退半步，两腿交叉，拢裙摆，捡物时按压裙摆三、医务人员的基本礼仪三、医务人员的基本礼仪35不要假设你知不要假设你知道患者要说什道患者要说什么。在听完之么。在听完之后，要证实性后，要证实性询问一下。如询问一下。如“是是6天都发热天都发热吗？吗？”认真听患者在说认真听患者在说什么。始终保持什么。始终保持目光接触，微微目光接触，微微点头。要理解患点头。要理解患者说的意思
17、，这者说的意思，这是你让患者满意是你让患者满意的关键。的关键。不要打断患者不要打断患者的话。患者愿的话。患者愿意与医护人员意与医护人员谈自己的不适谈自己的不适或感受。学会或感受。学会克制自己，让克制自己，让患者说话。患者说话。倾听的三大原则倾听的三大原则耐心耐心关心关心留心留心l自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底36幽默对话幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。37案例讨论l 例：一名医务人员想向一位
18、癌症病人传递还是有治愈的希望，于是说 “像你这种情况死亡率是。”这样说效果怎么样？如果你跟病人沟通，会怎么说？ “你的情况虽然很严重，但战胜病魔的机会还是能达到。所以希望你不要放弃！”38和谐沟通言辞易产生摩擦的言辞易产生摩擦的言辞和谐沟通言辞你本来应该早点儿告诉我。您能一发现异常变化就告诉我吗？这个今天不行很抱歉，今天因为不能办，您可以这不是我的事，你得去药房查很抱歉，我这里查不到，您可以在药房查到。只能这样，这个我没办法对不起，也许我真的帮不上您！你找谁请问您找哪位这个检查你必须做为了准确诊断您的病症，请您做这个检查39你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？l语言作为人们表达意思、交流感情、
19、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。40五个最常见的惯用礼节语言五个最常见的惯用礼节语言l问候“您好” l告别“再见”“请您慢走”l熟人间说话告别时，一般说一声 “再见”，或握手告别。l在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。l致谢“谢谢”l致歉“对不起”l回敬（是对致谢、致歉的回答）“没关系”、“不要紧”、“不碍事”41医患沟通中医患沟通中的互致问候的互致问候捧心捧腹疼痛、捧心捧腹疼痛、或行动不便的患者或行动不便的患
20、者接诊医师接诊医师起身，搀起身，搀扶一下，扶一下，引导患者引导患者坐下。坐下。骨外科、注射骨外科、注射室、输液室等室、输液室等医护人员搀扶医护人员搀扶示意。示意。一个温情关一个温情关注的目光注的目光一句一句“我来扶您我来扶您”；“您您慢慢走慢慢走”；“慢点儿慢点儿”：“小心小心”都是体现都是体现温馨和关温馨和关爱、最适爱、最适宜恰当的宜恰当的真情致意真情致意和问候和问候42医患沟通中医患沟通中的互致问候的互致问候住院患者住院患者晨检、查房时晨检、查房时医师站在门医师站在门口，微笑，口，微笑，目光巡视病目光巡视病房中每一位房中每一位患者，和目患者，和目光对接的患光对接的患者点头致意者点头致意然后
21、进入病房，然后进入病房，按患者病情的轻按患者病情的轻重缓急相应处置重缓急相应处置43称呼称呼l国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。l中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。l根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。44l横摆式l斜摆式l直臂式l双臂式l手持物品l递送物品手势手势45l横摆式横摆式 请进：左手放下，右手肘关节为中心，画半圆，小臂水平地面，大臂与身体夹角形成45度，四指并拢，拇指靠向四指，手掌心切地面45度，鞠躬30度，眼睛看上手指的方向l斜摆式斜摆式 请坐：侧方 前
22、方大臂带动小臂，大臂与身体夹角形成45度，手掌心切地面45度，右臂伸直l直臂式直臂式 请这边走：手臂伸直，l双臂式双臂式 大家请坐：左手右手相交替，先左臂后右臂，夹角120度l双手持物：双手持物：小臂水平地面l递接物品：递接物品：鞠躬、看向物品手势礼手势礼46l爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。l及时清理、整理帐簿和文件。l使用后将物品及时送还或归放原处。l工作台上不能摆放与工作无关的物品。l未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。工作环境工作环境47结束语：成功的礼仪结束语：成功的礼仪 做一个成功的人 不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人自尊自信、真诚热情 48谢谢大家！THANK YOUSUCCESS2022-5-14可编辑
