1、1 从最不满意的客户身从最不满意的客户身上，学到的东西最多上，学到的东西最多 鼓励顾客表达不满，能够帮助鼓励顾客表达不满，能够帮助完善工作流程，改进产品与服完善工作流程，改进产品与服务，更好地满足下个客户的需务，更好地满足下个客户的需求。求。2 服务的方法和标准可服务的方法和标准可以复制，不可复制的以复制，不可复制的是服务的态度是服务的态度3 老顾客是最好的新老顾客是最好的新顾客，更是最好的顾客，更是最好的导购员导购员 与拜访陌生人相比，和老与拜访陌生人相比，和老客户做生意成功的几率要高客户做生意成功的几率要高出好几倍。满意的老客户是出好几倍。满意的老客户是最好的导购员，会将产品以最好的导购员
2、，会将产品以及服务的好处转给身边人，及服务的好处转给身边人，这样的口碑传播，一个客户这样的口碑传播，一个客户可以影响可以影响100个潜在客户。个潜在客户。41%1%的不满意的不满意99%99%的满的满意度，对于意度，对于1%1%的客的客户意味户意味100%100%不满意不满意 100-1=0，牢记这个公式，牢记这个公式，一个懊恼的客户会把一次不一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉愉快的经历平均告诉10-20人，人，不忽略任何一个客户，用心不忽略任何一个客户，用心对待每一位客户。对待每一位客户。5 在服务中无论取得多大在服务中无论取得多大的成就，都需要不断的成就，都需要不断改进改进服务无穷
3、尽服务无穷尽 服务不是一次、两次的，更服务不是一次、两次的，更不是伴随着当次的销售就结束不是伴随着当次的销售就结束了，服务是没有穷尽的，永远了，服务是没有穷尽的，永远能够找到服务的方法和机会，能够找到服务的方法和机会，这也是做服务的难点。这也是做服务的难点。6高品质的服务不仅让高品质的服务不仅让顾客满意，还要让顾客满意，还要让客户惊喜、感动、客户惊喜、感动、持续感动持续感动 个性化、特别化、个性化的个性化、特别化、个性化的服务能成为竞争力，仅靠几服务能成为竞争力，仅靠几个人、几件事、几个要求、个人、几件事、几个要求、几个所谓的服务是不够的，几个所谓的服务是不够的，重要的是在客户满意的基础重要的
4、是在客户满意的基础上进行超越，给客户惊喜，上进行超越，给客户惊喜，让客户感动，并且持续对高让客户感动，并且持续对高品质服务的追求，才能给企品质服务的追求，才能给企业带来无可替代的优势。业带来无可替代的优势。7 服务要两服务要两“快快”两两“好好” “两快两快”:响应快、处理快；响应快、处理快； “两好两好”：态度好、效果好。：态度好、效果好。8 不打价格战，不打价格战， 服务是亮点服务是亮点 价格战可以吸引客户，但不价格战可以吸引客户，但不是长久之计，相互的价格是长久之计，相互的价格竞争反会导致客户的相互竞争反会导致客户的相互流失，为客户服务才是争流失，为客户服务才是争取客户的手段，通过满意取
5、客户的手段，通过满意的客户服务来长期维持忠的客户服务来长期维持忠诚客户是长久经营的方法。诚客户是长久经营的方法。9 售前的售前的“奉承奉承”， 不如售后的服务不如售后的服务 为了实现销售而进行的承诺为了实现销售而进行的承诺和奉承，如果实现不了就变和奉承，如果实现不了就变成欺骗和谎言，销售时与其成欺骗和谎言，销售时与其承诺做不到的事项不如签单承诺做不到的事项不如签单后做好服务，更能打动和维后做好服务，更能打动和维系好客户。系好客户。10 自我满意才能自我满意才能 给客户满意给客户满意 客户是工作以外的自己，善客户是工作以外的自己，善待他们就等于善待自己！销待他们就等于善待自己！销售首先要自我满意
6、才能给客售首先要自我满意才能给客户满意，喜欢自己，热爱公户满意，喜欢自己，热爱公司，产品，才能让客户喜欢司，产品，才能让客户喜欢你，并且喜欢你的公司产品。你，并且喜欢你的公司产品。11服务创造价值服务创造价值 被客户认为服务质量高于平被客户认为服务质量高于平均水平的企业比低于平均水均水平的企业比低于平均水平的企业增长快两倍，价格平的企业增长快两倍，价格高出高出10%,销售回报高出销售回报高出1100%。12真正的销售始于售后真正的销售始于售后 顾客之后还有顾客，业务成顾客之后还有顾客，业务成交后更要用心服务，良好的交后更要用心服务，良好的售后服务才是销售的开始，售后服务才是销售的开始，通过服务
7、顾客可以得到更多通过服务顾客可以得到更多转介绍或再次销售的机会。转介绍或再次销售的机会。13服务的最高标准服务的最高标准 是物质和精神的结合，是服是物质和精神的结合，是服务艺术和对服务对象心里把务艺术和对服务对象心里把握的结合握的结合14 服务不在于物质的投服务不在于物质的投入，而在于精神的入，而在于精神的满足满足 细微的关怀，及时的问候，细微的关怀，及时的问候，适时的小礼物等从客户角度适时的小礼物等从客户角度贴心的关怀和帮助，反而能贴心的关怀和帮助，反而能让客户实现精神上的长期感让客户实现精神上的长期感动和满意。动和满意。15服务切忌服务切忌以借口拖延，推卸责任以借口拖延，推卸责任不看时机不
8、看时机忽冷忽热，时有时无忽冷忽热，时有时无急功近利急功近利一次性行为一次性行为以己之想作为客户所想以己之想作为客户所想16用一颗感恩的用一颗感恩的心对待客户心对待客户17 销售游戏的名称就叫销售游戏的名称就叫服务，尽量给你的客服务，尽量给你的客户最好的服务，让他户最好的服务，让他一想到和别人做生意一想到和别人做生意就有罪恶感。就有罪恶感。 -乔乔. .吉拉德吉拉德18拒绝是此次成交的开始，拒绝是此次成交的开始，服务式下次销售的开始服务式下次销售的开始19 再次光临的顾客可以再次光临的顾客可以为公司带来为公司带来25%85%25%85%的利润，而吸引他们的利润，而吸引他们再次光临的因素中，再次光
9、临的因素中，售前是服务质量好坏，售前是服务质量好坏，其次是产品本身的品其次是产品本身的品质，最后才是价格。质，最后才是价格。哈佛商业评论哈佛商业评论20 热情与用心是服务的热情与用心是服务的根本，应付和冷淡根本，应付和冷淡是背弃的开始是背弃的开始21 收获客户忠诚的服务收获客户忠诚的服务来自超越客户之所想，来自超越客户之所想，之所期之所期 22 人人都是服务员，环人人都是服务员，环环都是服务链，行行环都是服务链，行行都是服务业都是服务业23 一切都是过程，可一切都是过程，可以忍受以忍受, ,可以承受，可以承受，当然也可以享受！当然也可以享受！ 服务客户的过程可能遭遇拒服务客户的过程可能遭遇拒绝
10、，排斥，轻视，冷落，刁绝，排斥，轻视，冷落，刁难，这是必须要忍受和承受难，这是必须要忍受和承受的，当然也可换种心情把这的，当然也可换种心情把这过程当成一种成长，一种学过程当成一种成长，一种学习习24 客服的最高境界客服的最高境界: :忍忍无可忍的时候还要忍无可忍的时候还要忍25服务效率化：服务效率化： 快速响应要求快速响应要求精准服务精准服务掌握问题处理时效掌握问题处理时效最短的时间内提供最优质服最短的时间内提供最优质服务务26服务要时刻创新，不服务要时刻创新，不限于固定的模式限于固定的模式 无论什么特殊产品，服务和无论什么特殊产品，服务和伟大的想法，终归会过时，伟大的想法，终归会过时，服务不
11、能为产品的盛衰周期服务不能为产品的盛衰周期所限，不被固定在某种模式所限，不被固定在某种模式上，服务要不断适应，革新。上，服务要不断适应，革新。27客户对时间的感受就客户对时间的感受就是对服务的考验是对服务的考验在接受服务时，客户感觉时在接受服务时，客户感觉时间是漫长还是短暂就代表对间是漫长还是短暂就代表对服务的感受，当服务不尽如服务的感受，当服务不尽如人意时，客户会觉得时间过人意时，客户会觉得时间过得很慢，当客户在享受服务得很慢，当客户在享受服务的过程中感觉到时间流逝很的过程中感觉到时间流逝很快，从侧面上意味着对服务快，从侧面上意味着对服务的满意。的满意。28差异化的服务创造可持差异化的服务创
12、造可持续竞争优势续竞争优势 企业要为消费者提供与众不同企业要为消费者提供与众不同的产品，独树一帜的服务，的产品，独树一帜的服务，结合创新的设计，技术的潜结合创新的设计，技术的潜在能力和接触的品牌形象，在能力和接触的品牌形象，有目的的选择一整套不同的有目的的选择一整套不同的服务活动，创造一种独特的服务活动，创造一种独特的价值组合，以此突出差异化价值组合，以此突出差异化的竞争优势。的竞争优势。292121世纪所有的行业都是世纪所有的行业都是服务性行业。服务性行业。 比尔比尔盖茨盖茨30 赢在于持续地服务行赢在于持续地服务行动，而不仅是谈卓越动，而不仅是谈卓越服务服务 真正的赢家靠的不是口头上真正的
13、赢家靠的不是口头上谈论的卓越服务，而是探索谈论的卓越服务，而是探索方法并持之以恒地付诸实践。方法并持之以恒地付诸实践。31 要把为顾客服务的思要把为顾客服务的思想置于利润之上，利想置于利润之上，利润不是目的，只是为润不是目的，只是为顾客服务的结果。顾客服务的结果。 亨利亨利福特福特32 持续不断地做好服务，持续不断地做好服务，逐渐将逐渐将“老客户老客户”培培养成养成“好客户好客户” 服务满意的客户会为你满意地服务满意的客户会为你满意地带来客户，通过持续地做好带来客户，通过持续地做好服务，能够将老客户培养成服务，能够将老客户培养成帮助你宣扬，招揽客户的好帮助你宣扬，招揽客户的好客户。客户。33
14、第一次成功是产品的第一次成功是产品的魅力，再次和多次成魅力，再次和多次成交则是服务的魅力交则是服务的魅力34大企业不忽视服务的提大企业不忽视服务的提升，小公司，小客户升，小公司，小客户不忘提供服务不忘提供服务 生意越大，越要关注服务，更生意越大，越要关注服务，更要重视服务的品质提升；对要重视服务的品质提升；对于小公司、小客户更不能因于小公司、小客户更不能因为成交较小而忽略服务。为成交较小而忽略服务。35 准确处理客户的埋怨准确处理客户的埋怨+ +客户的满足度客户的满足度+ +客户客户的品牌认同的品牌认同= =丰富的丰富的利润利润36 服务时企业最高的价服务时企业最高的价值值: :服务能创造财富
15、，服务能创造财富，企业才可基业长青企业才可基业长青37 罗列可提供给客户的罗列可提供给客户的服务内容、长期、定服务内容、长期、定期地坚持执行期地坚持执行定期总结可提供的售后服务定期总结可提供的售后服务内容内容更新提供服务的方式，如短更新提供服务的方式，如短信提示、邮信提示、邮 件、飞信等件、飞信等根据客户期望提供服务内容根据客户期望提供服务内容38商品商品= =服务服务+ +产品产品 成交其中三分靠销售、七分靠成交其中三分靠销售、七分靠服务服务39 服务的成本相对低，服务的成本相对低，是能营造不可复制的是能营造不可复制的差异化优势之最佳措差异化优势之最佳措施施40定期反省服务过程，分定期反省服
16、务过程，分享总结服务方法享总结服务方法 日常销售工作需要定期反省，日常销售工作需要定期反省，对于服务的过程要总结自己对于服务的过程要总结自己做的不好之处，与同事分享做的不好之处，与同事分享服务的经验，相互启发好的服务的经验，相互启发好的服务方法和思路。服务方法和思路。41 奖励使客户满意的员奖励使客户满意的员工，因为员工也是公工，因为员工也是公司的客户司的客户42 服务不只是维修故障服务不只是维修故障的机器，更要维护用的机器，更要维护用户的心情和心灵户的心情和心灵43卖产品不如卖服务卖产品不如卖服务44 企业的存在就是向客企业的存在就是向客户提供服务，发现客户提供服务，发现客户的需求并满足它，
17、户的需求并满足它，任何企业最重要的问任何企业最重要的问题都是如何做好客户题都是如何做好客户服务。服务。 杰克杰克. .韦尔奇韦尔奇45 客户永远是对的客户永远是对的 客户打交道时，必须谨记客户打交道时，必须谨记“客客户总是对的户总是对的”，他的感受才，他的感受才是最重要的，假如客户错了，是最重要的，假如客户错了，仍然尊重客户当下的感受，仍然尊重客户当下的感受，在当下对事不对人，把客户在当下对事不对人，把客户当成对的来对待。当成对的来对待。46任何时刻先服务客户任何时刻先服务客户 不要把客户的请求当做一种麻不要把客户的请求当做一种麻烦，无论你多忙，都要先服烦，无论你多忙，都要先服务你的客户。服务
18、客户的时务你的客户。服务客户的时候，你没有借口，因为客户候，你没有借口，因为客户才是你真正的老板，真正为才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。你的工作支付薪水的人。47 客户并不是真正地客户并不是真正地忠诚，只是尚未离忠诚，只是尚未离去而已去而已 单次购买和服务满意不代表客单次购买和服务满意不代表客户对企业的忠诚，只有不断户对企业的忠诚，只有不断通过令人通过令人“惊喜惊喜”的服务，的服务，才能赢得客户的才能赢得客户的“绝对绝对”忠忠诚，成为品牌的拥护者。诚，成为品牌的拥护者。48 要追求要追求200%200%的完美服的完美服务，其中务，其中100%100%是物质是物质上的满足，另外上的
19、满足，另外100%100%是精神上的满足是精神上的满足49售后服务原则售后服务原则对顾客有求必应有问必答对顾客有求必应有问必答多称赞和鼓励客户多称赞和鼓励客户对顾客以理念与品质进行引对顾客以理念与品质进行引导导50售后服务售后服务“1 1”“3 3”“7 7”法则：法则： “1”指一天后该做的服务：应问指一天后该做的服务：应问用户是否使用产品。用户是否使用产品。“3”指三天指三天后再与顾客联系：看看顾客是不后再与顾客联系：看看顾客是不是正常使用产品，以便发现问题是正常使用产品，以便发现问题及时解决。及时解决。“7”指七天后再与顾指七天后再与顾客联系：最好当面拜访，并携带客联系：最好当面拜访，并
20、携带（另一套）产品，见面应以兴奋、（另一套）产品，见面应以兴奋、肯定的口吻称赞顾客，发掘他用肯定的口吻称赞顾客，发掘他用过的变化和感受。过的变化和感受。51客户感受到得服务才客户感受到得服务才是服务是服务 多有的服务要以客户真正感多有的服务要以客户真正感受到的为准，说得再好的服受到的为准，说得再好的服务承诺，不如客户实际体验务承诺，不如客户实际体验到的服务感受有用，客户才到的服务感受有用，客户才是服务的验证者和传播者是服务的验证者和传播者52“服务至上服务至上”不是口头不是口头禅，是行动指令禅，是行动指令 服务是做出来的，不是说出服务是做出来的，不是说出来的；不要把服务至上当作来的；不要把服务
21、至上当作口头禅，应该是实际行动的口头禅，应该是实际行动的指令。指令。53 服务就是：了解客户服务就是：了解客户对服务的期望并满对服务的期望并满足它足它 54 客户沟通零距离，客客户沟通零距离，客户响应零时延，客户户响应零时延，客户服务零缺憾服务零缺憾55问题问题= =课题，生气课题，生气= =生意，生意，障碍障碍= =最爱最爱 客户的问题就是企业、销售们客户的问题就是企业、销售们要研究的主题；客户生气的要研究的主题；客户生气的原因得到完美的解决就会带原因得到完美的解决就会带来生意；销售、服务过程中来生意；销售、服务过程中遭遇到障碍要当成是最爱的遭遇到障碍要当成是最爱的事，因为通过解决以后就可事
22、，因为通过解决以后就可以规避类似的问题，打造更以规避类似的问题，打造更好的服务。好的服务。56杰出的服务在于态度杰出的服务在于态度57 不论书面或口头契约，不论书面或口头契约，履行承诺就是一种服履行承诺就是一种服务务58服务服务= =随时准备随时准备+ +坚持坚持 服务来自随时地准备，应对服务来自随时地准备，应对各种客户的需求，并且长期各种客户的需求，并且长期坚持提供服务。坚持提供服务。59服务大客户的八大步骤服务大客户的八大步骤 了解大客户；分析竞争对手；了解大客户；分析竞争对手；确定获利能力；制定服务计确定获利能力；制定服务计划和目标；简历大客户档案划和目标；简历大客户档案系统；把握服务流
23、程；维护系统；把握服务流程；维护双赢的关系；执着的行动双赢的关系；执着的行动60给客户服务的时候牢记给客户服务的时候牢记“一个中心，两个基一个中心，两个基本点，三种角色本点，三种角色”一个中心：客户为中心一个中心：客户为中心两个基本点：基于公司、基两个基本点：基于公司、基于客户于客户三种角色：忠实的倾听者、三种角色：忠实的倾听者、优秀的裁判员、成功的解说优秀的裁判员、成功的解说者者61任何服务技巧都比不上任何服务技巧都比不上一颗为客户服务的心一颗为客户服务的心 无论你有什么高超的服务技无论你有什么高超的服务技巧都好，不如有一颗为客户巧都好，不如有一颗为客户服务的心更好，技巧是可以服务的心更好，
24、技巧是可以学会的，而为客户服务的心学会的，而为客户服务的心是要自己准备的。是要自己准备的。62员工满意，客户才满意员工满意，客户才满意 服务是一种员工与客户之间服务是一种员工与客户之间的关系，你对待员工的方式的关系，你对待员工的方式就是员工对待顾客的方式，就是员工对待顾客的方式，如果你贬低了你的员工，那如果你贬低了你的员工，那么你的员工就会贬低顾客，么你的员工就会贬低顾客，你解决员工的问题，员工就你解决员工的问题，员工就解决顾客的问题。只有开心、解决顾客的问题。只有开心、满意员工，才能满足客户，满意员工，才能满足客户，才会有更多的顾客才会有更多的顾客63 做好三个做好三个“一一”：“第一时间第
25、一时间”，“第第一受理人一受理人”，“一次一次性解决用户问题性解决用户问题”64 你希望得到什么样的你希望得到什么样的服务，就以同样的方服务，就以同样的方式服务别人式服务别人65 对客户的要求立即反对客户的要求立即反应（不是明天，而是应（不是明天，而是现在）现在）66服务的诀窍：定时回访服务的诀窍：定时回访立刻建客户的档案，立刻记立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料下客户的资料立刻记下顾客的任何需求，立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足他并立刻尽力满足他让顾客感动让顾客感动感谢带来的总程度，对客户感谢带来的总程度，对客户守信：表示发自内心的感谢、守信：表示发自内心的感谢、终生的感谢终生的感谢
26、67 投诉者能成为最好的投诉者能成为最好的朋友，解决两三个不朋友，解决两三个不满客户的投诉，能够满客户的投诉，能够挽救挽救30-4030-40个可能流个可能流失的客户失的客户68 绝不能损失顾客，绝不能损失顾客，持续到客户满意持续到客户满意 如果顾客不满意，对你不理不如果顾客不满意，对你不理不睬，就继续道歉，这样即使睬，就继续道歉，这样即使不成交，至少不传播不成交，至少不传播“恶恶言言”。对于客户的抱怨，要。对于客户的抱怨，要做额外的补偿，知道客户气做额外的补偿，知道客户气消满意为止。消满意为止。69一个不满客户的负面影一个不满客户的负面影响响= =一个满意客户正一个满意客户正面影响面影响20
27、20倍倍 客户不满或投诉时，良好解客户不满或投诉时，良好解决地解决，再次让客户满意，决地解决，再次让客户满意，能够加强彼此关系，客户的能够加强彼此关系，客户的不满或投诉，是问题也是机不满或投诉，是问题也是机会会70给客户可以信任的服务给客户可以信任的服务 不仅仅产品、销售人员要让人不仅仅产品、销售人员要让人可信赖，服务同样要让客户可信赖，服务同样要让客户感觉到信任、安心，让客户感觉到信任、安心，让客户质疑的服务会带来客户的怀质疑的服务会带来客户的怀疑甚至负面影响，给客户提疑甚至负面影响，给客户提供服务时做就要做好供服务时做就要做好71服务的本质是帮助销售服务的本质是帮助销售 并实现销售并实现销
28、售 服务包含保持与客户密切关服务包含保持与客户密切关系和促销产品双重意义，服系和促销产品双重意义，服务的本质就是帮助销售实现，务的本质就是帮助销售实现，并通过满意客户再次实现销并通过满意客户再次实现销售。售。72售后服务要重视，总经售后服务要重视，总经理直管投诉理直管投诉 客户投诉不能有投无可诉的地客户投诉不能有投无可诉的地方，更不能得不到执行结果，方，更不能得不到执行结果，要保证售后服务的品质，必要保证售后服务的品质，必须由总经理直接抓，重品质，须由总经理直接抓，重品质，服务从客户的需要。服务从客户的需要。73没有十全十美的产品，没有十全十美的产品，但有百分之百的服务但有百分之百的服务 任何产品总会有人不满意或者任何产品总会有人不满意或者不喜欢的地方，而高品质让人不喜欢的地方，而高品质让人满意的服务，能让客户忽略产满意的服务，能让客户忽略产品本身上的瑕疵或者销售过程品本身上的瑕疵或者销售过程中的不满，重新得到百分百的中的不满，重新得到百分百的满意满意74服务好了再要求客户转服务好了再要求客户转介绍介绍 客户转介绍，是可以要求的，客户转介绍，是可以要求的，前提是服务已让客户满意，前提是服务已让客户满意，这样要求客户转介绍，客户这样要求客户转介绍，客户自然放心并同意转介绍。自然放心并同意转介绍。75
