1、有效沟通技巧小游戏：画图你画对了吗？沟通为什么 研究表明，我们工作中的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 课程大纲沟通概论：定义、作用常见沟通障碍；有效的沟通技巧说听观察一、沟通概论沟通概论沟通的定义：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。沟通的过程与结构沟通的三大要素要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和
2、情感。沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，以求对方完全理解发送者的意图。信息传递给接收者，以求对方完全理解发送者的意图。沟通的基本模式言语沟通：口头语言；书面语言；图片或图形；肢体沟通：动作；表情；眼神；沟通的分类按结构分：正式沟通；非正式沟通；按信息流动方向分：上行（向上）沟通；下行（向下）沟通；平行沟通；沟通的作用传递和获得信息；改善人际关系；小结沟通的定义与分类；沟通的结构模式；沟通的作用；二、常见的沟通障碍沟通漏斗模型有效沟通的三大障碍个人原因；人际原因；结构原因；1、个人原因对人对事的态度、观点和信念不
3、同造成沟通的障碍；个人的个性特征差异引起沟通的障碍；语言表达、交流和理解造成沟通的障碍；2、人际原因信任程度；相似程度；性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等；3、结构原因信息传递层次越多，信息失真率则越大，越不利于沟通。经典小游戏：你猜需要六名伙伴的帮助；小结沟通的漏斗模型；沟通的三大障碍；三、有效沟通技巧有效沟通的技巧认真的准备；表达的技巧；倾听的技巧；细心的观察；1、有效沟通的准备沟通内容及其工具的准备；沟通干扰因素的排除；前提：心理准备；心理准备尊重他人就等于尊重自己；只有平等的交流才是沟通的基础；学会换位思考； 1998年年5月的一天，某市月的一天，某市都市快报都市快
4、报报道：某用户家报道：某用户家里购置的某名牌彩电发生爆炸，各厂家反应：里购置的某名牌彩电发生爆炸，各厂家反应：H彩电企业表彩电企业表示对这个事件的示对这个事件的“密切关注密切关注”；M彩电厂家表示会以最快的彩电厂家表示会以最快的速度组织专家对爆炸事件调查，如果是长家的责任，厂家将速度组织专家对爆炸事件调查，如果是长家的责任，厂家将负责赔偿全部损失；负责赔偿全部损失；B厂家派专人免费送一抬厂家派专人免费送一抬25寸彩电上门。寸彩电上门。 要做到换位思考，必须常问自己如下问题： 对方需要什么？ 我能给对方什么？ 如何把“对方需要的”和“我能提供的”进 行有机联结？实例：今天下午我们会把你们9月21
5、日的订货装船发运。我们很高兴授予你5000元信用额度我们为所有的员工提供健康保险。2、表达的技巧内容的逻辑性、准确性；语音、语调、语速的准备；据调查分析，从交谈中获取信息中，据调查分析，从交谈中获取信息中，例：例：“我我 请请 你你 吃吃 饭饭”语言是首要的语言是首要的沟通技巧沟通技巧表达的技巧充分应用非语言因素；积极询问；表达的技巧之说什么？n 确定信息内容(what)n 决定信息的发送方法(how)n 何时发送信息(when)n 谁该接受信息(who)n 在何处发布信息(where)n 怎样去沟通？how确定信息内容n什么事情(what)n什么原因(why)n什么时间(when)n什么方式
6、(how)n什么地点(where)n什么人物(who)案例：向员工公布推出新产品的有关事项最后发布的信息： “所有在场人员都必须对新产品有一定的了解，以便能够回答顾客的问题。现在，我先对产品做一个简单的介绍，接下来你们要自己抽时间进行熟悉，到明年1月前要完全掌握。产品介绍的小册子下个月发行，届时将发到你们手中。”请找出5w1h 案 例 “小李，今天下午我们有个非常重要的大客户要过来考察，我希望你们部门能作好充分准备。” 我明白，我会尽力的，但是你为什么不早点通知我呢？你应该知道，我手下的那些家伙是不太好对付的。” “哦，抱歉，我应该早一点告诉你，但是我一直都强调你们平时就要加强工作纪律方面的整
7、顿，难道你忘了吗？” “我知道，但是这一次的情况非常特殊，我真的需要时间。” “我理解你的处境，但是我现在是在向你分配工作，这是你的工作职责，你明白吗？ “什么，你竟然怀疑我对工作的责任心？”语言使用原则慎用专业术语尽量避免使用“但是”忠言顺耳利于行避免将个人意见权威化谨慎提出你的批评表达的技巧之怎么问封闭式问题开放式问题问题举例【沟通训练】 让你的表达更完美！你这套新西装真是太有型了,但是袖口这里如果能再讲究一点就更好了。我很赞成你的这个提法，但是我不同意你的最后一句话。这件事确实对你有些不公平，但是既然这是公司的规定，我也没有办法帮你。说的好听，听的好接受！3、倾听的技巧上天赋予我们一根舌
8、头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是最重要聆听是最重要的沟通技巧的沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾 听折纸游戏 不良的倾听习惯 打断别人的说话打断别人的说话 经常改变话题经常改变话题 抑制不住个人的偏见抑制不住个人的偏见 生对方的气生对方的气 不理解对方不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句在头脑中预选完成
9、讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过 使用情绪化的言辞使用情绪化的言辞 急于下结论急于下结论 不要求对方阐明不明确之处不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心显得不耐心 思想开小差思想开小差 注意力分散注意力分散 假装注意力很集中假装注意力很集中 回避眼神交流回避眼神交流 双眉紧蹙双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等不停地抬腕看表等不要打断讲话人不要打断讲话人设身处地从对设身处地从对方角度来着想方角度来着想要努力做到不发火要努力做到不发火针对听到的
10、内容，针对听到的内容，而不是讲话者本人而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等赞许地点头等避免使用避免使用“情绪性情绪性”言辞：言辞：“您应该您应该”、“绝对绝对”不要急于下结论不要急于下结论提问提问复述、引导复述、引导听起来您的意思好象是听起来您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎觉得您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是我对您刚才这番话的理解是复述引导即为复述引导即为复述和附加问题这两复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息您想要获得更多信息的某个具体方面的某个
11、具体方面反馈练习例1、你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。 你的回答： 1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验 2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。 3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。 4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。 5、你的综合概括能力不行。 6、你是如何综合你所收集的资料的？例2一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。你的回答： 1、你有消息吗？到底是怎么回
12、事啊？ 2、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。 3、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。 4、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。 5、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。 6、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次 比往常更严重。例3你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行车去修理了，所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。你的回答： 1、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个部门 的工作运行不好。 2、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。 3、你要早点下班？ 4、去吧，这星期加点班把
13、时间补上就行了。 5、你需要我的许可能早点下班。 6、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1小时，可 以吗？例4你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死了，每天做同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其他东西，比如说能再一次证明自己能力的新工作。你的回答： 1、经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所 有一切，并且能担任更重要的职位。 2、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。 3、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？ 4、这么说，你是想换个职位？ 5、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位
14、。 6、你没耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你 再好好想想吧。例5你的同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第四次要求我重新做这个工作，他不知道自己到底要什么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其它很多事要做！你的回答： 1、这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的关系，主管这阵 子做事很小心。时间长了就会好的。 2、冷静点，光生气也解决不了问题。 3、你知道要你重新做的原因吗？ 4、你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。 5、为什么你不在明天下午开会的时候，把这问题提出来？ 6、你和我说，你对主管很不满意是因为他已经第四次要你重做 同样的工作，而你有其他的事要做。例
15、6你的一位同事对你说：天哪，我也不知道怎样和你说，事情是这样的，我不是针对他，但你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说话方式，整天没事做的到处乱逛。你知道吗，在这段时间内，工作没有任何进展。你的回答： 1、你应该和他谈谈。 2、你对新同事有意见，你对我说了，却有觉得不太好意思，是吗？ 3、你有没有收到下面职员的抱怨？ 4、你对他有意见，肯定是因为你必须替他完成工作。 5、这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？ 6、我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他。例7你的一位同事对你说：你有五分钟 吗？是关于小陆的事你的回答： 1、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你什
16、么呢？ 2、不，现在不行，下午两点行吗？ 3、又怎么了？ 4、你有关于这件事的最新消息吗？ 5、你肯定是要和我说这件事已经结束了？ 6、你现在要和我谈关于小陆的事？例8你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比如“激励和管理一个团队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员工。你的回答： 1、这很好，我欣赏你的态度。这说明你很有上进心，也能严格的要 求自己 。 2、你和你的职员有何沟通的困难？ 3、你认为通过培训会提高你的管理能力？ 4、这很好，你肯定会找到一个合适的培训课程，我这里正好有些资 料，你拿去看看吧。 5、最好的办法是参加下月初的公司内部培训，我马上打电话给培训 部主管，
17、他会安排一切的。 6、你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类 似的培训。例9老何，上海一家大公司的高级职员：“我希望能协调我的工作时间和私人时间。每天都赶命，把时间都浪费在公共汽车上，晚上回家总是会很晚。不能做我想做的事！你的回答： 1、你希望做些什么事呢？ 2、这么说，你希望工作和住处离得很近？ 3、有个好办法能协调工作时间和私人时间，那就是去参加时间管 理的培训课程。 4、公共汽车上班睡觉，看来你是不适合这种生活的。 5、大都市的生活就是这样，这对每个人都不容易。不过马上就有 假期了，休息一阵会好些。 6、老何，不要这么想，这样会影响你的情绪的。例10你向一位同事征求关于
18、公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别的意见，不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了。你的回答： 1、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。 2、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇你的。 3、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？ 4、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。 5、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。 6、你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。答案表123456789101支持支持了解了解判断判断重新重新组合组合支持支持决定决定支持支持判断判断了解了解重新重新组合组合2决定决定支持支持重新重新组合组合支持支持判断判断重
19、新重新组合组合决定决定了解了解演绎演绎支持支持3演绎演绎判断判断了解了解了解了解了解了解了解了解判断判断重新重新组合组合决定决定了解了解4判断判断重新重新组合组合决定决定演绎演绎演绎演绎演绎演绎了解了解支持支持重新重新组合组合演绎演绎5重新重新组合组合决定决定演绎演绎决定决定决定决定判断判断演绎演绎决定决定支持支持决定决定6了解了解演绎演绎支持支持判断判断重新重新组合组合支持支持重新重新组合组合演绎演绎判断判断判断判断每种态度的得分回答次数总分重新组合6分了解5演绎4支持3决定2判断1所得总分=015分：不善于倾听1530分：倾听一般3045分：肯倾听4560分：善于倾听听的准确，接受更准确！
20、身体语言比文字更重要！做个明察秋毫的人-沟通中的身体语言头部的动作 从点头看态度 眼 睛 手部的动作善意的肯定和敷衍的应付要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟表示肯定的：手部放松，手掌张开手摊开抚摸下巴表示否定的动作：在身体前边握拳头；双手交叉按在头部后或手指按在额头中央；不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；两只脚踝相互交叠时；架二郎腿的人；其他信息发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；抽烟：大口吸烟可能是愤怒；不吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶；肢体
21、动作可以增添色彩与气氛 可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏 S密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；洞察先机、无往不利洞察先机、无往不利一步领先，步步领先一步领先，步步领先如何用身体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。小结沟通的三大技巧：说：说的好听，听的好接受！听：听的准确，接受更准确！看：准确配合，表达更明确
22、！ 看的准确，接受更准确！主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？故事故事“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”
