1、.1旅游公共关系旅游公共关系.2内 容 提 要 本书共有十二章内容，可分两个部分：第一部分包括本书共有十二章内容，可分两个部分：第一部分包括第一至七章，主要介绍了旅游公共关系的原理，研究与回答第一至七章，主要介绍了旅游公共关系的原理，研究与回答旅游公共关系是什么（概念），旅游公共关系做什么（职旅游公共关系是什么（概念），旅游公共关系做什么（职能），旅游公共关系怎么做（程序），旅游公共关系是谁对能），旅游公共关系怎么做（程序），旅游公共关系是谁对谁做（载体），旅游公共关系为什么这样做（核心问题与理谁做（载体），旅游公共关系为什么这样做（核心问题与理论基础）等问题。第二部分包括第八至十二章，主要介
2、绍了论基础）等问题。第二部分包括第八至十二章，主要介绍了公共关系实务，包括旅游公共关系的手段、工具与技术等，公共关系实务，包括旅游公共关系的手段、工具与技术等，具体内容涉及旅游公共关系谈判、旅游公共关系危机处理、具体内容涉及旅游公共关系谈判、旅游公共关系危机处理、公关礼仪、旅游公关礼仪、旅游CISCIS等，强调实战能力的培养。等，强调实战能力的培养。 本书可以作为高职高专院校旅游管理类专业教材，也可本书可以作为高职高专院校旅游管理类专业教材，也可作为企事业单位相关从业人员培训、自学的参考用书。作为企事业单位相关从业人员培训、自学的参考用书。.3课程介绍Course Introduction 一
3、课程性质 旅游公共关系是旅游管理专业开设的一门专业课程，旅游公共关系是旅游管理专业开设的一门专业课程，是研究旅游组织与公众之间传播与沟通行为和规律的一门学是研究旅游组织与公众之间传播与沟通行为和规律的一门学科，属于管理学、市场营销学和传播学相结合的学科范畴，科，属于管理学、市场营销学和传播学相结合的学科范畴，同时也是一门应用性很强的边缘学科。掌握旅游公共关系学，同时也是一门应用性很强的边缘学科。掌握旅游公共关系学，可为旅游专业学习和深造奠定一定的理论基础，也为将来就可为旅游专业学习和深造奠定一定的理论基础，也为将来就业创造相关条件。业创造相关条件。.4课程介绍Course Introducti
4、on 二、培养目标 旅游公共关系课程总体上立足旅游市场，着眼于学生就业竞争旅游公共关系课程总体上立足旅游市场，着眼于学生就业竞争力的培养。因此课程建设一开始就确定了加强教学内容和教学方式实践力的培养。因此课程建设一开始就确定了加强教学内容和教学方式实践性创新的课程目标。性创新的课程目标。 通过本课程的学习，能使学生系统地掌握旅游公共关系的基本通过本课程的学习，能使学生系统地掌握旅游公共关系的基本理论和基本知识，培养分析问题、解决问题的能力并能够完成最基本的理论和基本知识，培养分析问题、解决问题的能力并能够完成最基本的旅游组织公关策划。本教材以应用为目的，结合大量的公关案例和社会旅游组织公关策划
5、。本教材以应用为目的，结合大量的公关案例和社会实际问题来分析讲解，可激发学生的学习兴趣，培养学生发现问题、分实际问题来分析讲解，可激发学生的学习兴趣，培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。析问题和解决问题的能力。.5.6 熟悉公共关系的定义及构成要素 掌握公共关系的本质及基本属性 了解公共关系的发展过程 了解公共关系学的学科性质和内容学习学习 目标目标第一章第一章 公共关系概述公共关系概述.7第一节第一节公共关系的定义及构成要素公共关系的定义及构成要素第一章第一章 公共关系概述公共关系概述.8一一 、 公共关系的定义公共关系的定义 “公共关系”一词是英语“Public Relation”
6、的中文译名，英文可缩写为“PR”，中文可简称为“公关”。因为“Public”在实际运用中有两层含义：一是作形容词，意思是“公开的”、“公共的”；一是作名词，意思是“公众”。因此“公共关系”实际上也包含了这两层含义。现在人们约定俗成，把它翻译为“公共关系”。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述.9其中有相当强的代表性和影响力的定义可概括为如下几类。其中有相当强的代表性和影响力的定义可概括为如下几类。 1 1管理功能论管理功能论 2 2传播沟通论传播沟通论 3 3社会关系论社会关系论 4 4现象描述论现象描述论第一章第一章 公共关系概述公共关系概述.10 公共关系的构成要素也是构成公共关系的必要
7、成公共关系的构成要素也是构成公共关系的必要成分。从相关定义可知，公共关系主要包括三个方面：社会组分。从相关定义可知，公共关系主要包括三个方面：社会组织、公众和媒介。织、公众和媒介。二、二、 公共关系的构成要素公共关系的构成要素第一章第一章 公共关系概述公共关系概述.11（1 1）公共关系是通过媒介将公共关系主体和公共关系客体）公共关系是通过媒介将公共关系主体和公共关系客体 结合形成统一体的联系。结合形成统一体的联系。（2 2）公共关系是组织与公众之间信息交流的双向传播沟通）公共关系是组织与公众之间信息交流的双向传播沟通 关系。关系。（3 3）公共关系存在于各类组织的各种社会活动中，是一种）公共
8、关系存在于各类组织的各种社会活动中，是一种 客观存在。客观存在。三、三、 公共关系的本质公共关系的本质第一章第一章 公共关系概述公共关系概述.12第二节第二节公共关系的产生与发展公共关系的产生与发展第一章第一章 公共关系概述公共关系概述.13 第一，从自觉程度来看，当时人们所开展的各种沟通、协调活动带有明显的自发性和盲目性。 第二，从公共关系发挥作用的社会领域和范围来看，由于当时社会生产力相对低下，经济还相当落后，人与人之间的经济关系还比较简单，人类早期的公共关系活动主要发生在政治领域，带有强烈的政治色彩和伦理色彩。一、萌芽一、萌芽人类早期的公共关系人类早期的公共关系第一章第一章 公共关系概述
9、公共关系概述.14二、发端二、发端早期现代公共关系早期现代公共关系 公共关系作为一种全新的思想、一种科学而系统的理论、一种新型的职业，发端于19世纪末 0世纪初的美国。而美国的公共关系则起源于其独立战争。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述.15三、 兴起现代公共关系发展的三个历史阶段1巴纳姆时期2“揭丑运动”时期3艾维李时期四、 成熟现代公共关系在世界范围的发展第一章第一章 公共关系概述公共关系概述.16第三节第三节现代公共关系学的建立与发展现代公共关系学的建立与发展第一章第一章 公共关系概述公共关系概述.17一、一、 现代公共关系学的建立现代公共关系学的建立 艾维李是现代公共关系的创始人
10、，有丰富的公共关系实践经验，但没有提出系统而科学的公共关系理论，因此他的公共关系实践被认为“只有艺术，而无科学”。而真正为公共关系奠定理论基础，使现代公共关系科学化的，是另一位现代公共关系的先驱、美国著名的公共关系顾问爱德华伯内斯。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述.18 继爱德华伯内斯的著作之后，又有大量的有关公共关系的研究文献和学术专著涌现。1947年，美国波士顿大学成立公共关系学院，授予学生公共关系硕士和博士学位。1948年，美国公共关系学会成立。二、二、 现代公共关系学的发展现代公共关系学的发展第一章第一章 公共关系概述公共关系概述.19三、三、 现代公共关系学的学科性质和研究内容
11、现代公共关系学的学科性质和研究内容 1现代公共关系学的学科性质 （1）公共关系学是一门理论性很强的研究性学科，着重 探讨公共关系的基础理论和基本原理； （2）公共关系学是管理学科和传播学科相结合的产物， 是一门综合性的应用学科。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述.20 2. 现代公共关系学的研究内容 （1）公共关系理论。 （2）公共关系历史。 （3）公共关系应用。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述.21第一章第一章 公共关系概述公共关系概述课堂课堂 讨论讨论 “水能载舟，亦能覆舟。”在公共关系的处理中，轻视公众则必然受到公众的惩罚。对此你有什么看法？技能技能 操作操作 到一家设有公共关
12、系部的旅游饭店进行公共关系方面的考察，分析其公共关系的构成要素的情况。.22第一章第一章 公共关系概述公共关系概述课后课后 习题习题一、名词解释公共关系社会组织公众媒介公共关系学二、简答题1公共关系的含义是什么？2公共关系的本质是什么？3现代公共关系的发展经历了哪几个时期，有哪些重要的人物和 事件？4公共关系学是如何建立的？5什么是公共关系学？公共关系学研究的对象和内容是什么？.23.24了解旅游公共关系在中国的发展全面理解旅游公共关系的含义了解旅游公共关系的构成要素和特征熟悉并掌握旅游公共关系的职能学习学习 目标目标第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述.25第一节第一节旅游公共关系
13、的兴起和发展旅游公共关系的兴起和发展第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述.26一、一、 公共关系与旅游业公共关系与旅游业1由旅游业的目的要求决定2由旅游业的特性决定3由旅游业的发展需要决定第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述.27二、二、 国内外旅游公共关系的兴起与发展国内外旅游公共关系的兴起与发展1旅游公共关系的先驱托马斯库克2旅游公共关系在中国的发展第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述.28第二节第二节旅游公共关系的含义及构成要素旅游公共关系的含义及构成要素第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述.29第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述一一
14、、 旅游公共关系的含义旅游公共关系的含义1旅游公共关系的定义（1）旅游公共关系的行为主体是旅游组织。（2）旅游公共关系的对象是相关公众。（3）旅游公共关系的手段是传播媒介。（4）旅游公共关系的目的是树立组织的良好形象。.30第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述2 对旅游公共关系的全面理解 （1）旅游公共关系状态。 （2）旅游公共关系活动。 （3）旅游公共关系意识。.31第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述二二 、 旅游公共关系的构成要素旅游公共关系的构成要素1旅游组织 （1）旅行社。 （2）饭店。 （3）旅游交通。 （4）游览风景点（区）。2公众3传播.32第二章第二章 旅
15、游公共关系概述旅游公共关系概述第三节第三节旅游公共关系的特征及基本原则旅游公共关系的特征及基本原则.33第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述一、一、 旅游公共关系的特征旅游公共关系的特征1复杂性2应变性3情感性4全员性.34第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述二、二、 旅游公共关系的基本原则旅游公共关系的基本原则1以客观事实为基础，诚实无欺2以公众利益为起点，服务社会3平等互利，共同获益4着眼长远，防患未然.35第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述第四节第四节旅游公共关系的基本职能旅游公共关系的基本职能.36第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述一、一、
16、信息管理信息管理1旅游组织形象信息2旅游组织产品信息3旅游组织运行状态及其发展趋势信息4公众信息.37第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述二、二、 沟通协调沟通协调1内部的沟通协调2外部的沟通协调（1）制造舆论，告知公众。（2）强化舆论，扩大影响。（3）引导舆论，控制形象。.38第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述三三 、 咨询建议，参与决策咨询建议，参与决策1旅游公众的一般情况咨询2旅游公众的专门情况咨询3旅游公众的变化趋势咨询4关于社会环境变动趋势的咨询5关于公众需求心理预测的咨询6关于旅游组织方针、政策、计划的咨询.39第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述四
17、四 、 组织专题活动组织专题活动五五 、 教育引导教育引导1全员公共关系意识的教育培训2全员公共关系技能的教育培训.40第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述六、六、 预防和解决纠纷预防和解决纠纷1. 听取意见。2. 查清事实。3. 妥善处理。4. 了解反映。.41第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述课堂课堂 讨论讨论 试结合一个公共关系案例来阐述旅游公共关系的某一项重要职能。技能技能 操作操作 委托一家旅游公司组织一次班级团队旅游活动，然后就旅游工作的复杂性、应变性、情感性、全员性等特征，同该公司导游进行座谈，并总结活动感想。.42第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系
18、概述课后课后 习题习题一、名词解释 旅游公共关系旅游公共关系意识旅游组织产品信息 旅游公共关系职能二、简答题 1简述我国旅游公共关系产生的背景和条件。 2如何全面理解旅游公共关系的含义？ 3结合一个实例说明旅游公共关系的构成。 4旅游公共关系具有哪些重要职能？ 5简述旅游公共关系的基本原则。.43.44第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体学习学习 目标目标了解旅游组织的类型熟悉旅游组织公共关系的特点全面掌握旅游组织内部公共关系的类型了解旅游组织内部公共关系的特点熟悉各种内部公共关系的处理原则.45第一节第一节旅游公共关系主体旅游公共关系主体旅游组织旅游组织第三章第三章 旅游公共关
19、系的主体旅游公共关系的主体.46一一 、 旅游组织的概念旅游组织的概念 旅游公共关系的主体是特定的从事旅游活动的社会组织。常见的旅游组织有旅游企业、旅游行政管理部门和旅游行业组织等。第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体.47二、二、 旅游组织的类型旅游组织的类型1旅游企业2旅游行政管理部门3旅游行业组织第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体.48三三 、 旅游组织公共关系工作的特点旅游组织公共关系工作的特点1旅游企业公共关系工作的特点2旅游行政管理部门公共关系工作的特点3旅游行业组织公共关系工作的特点第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体.49第二节第二节
20、旅游组织内部公共关系的类型和特点旅游组织内部公共关系的类型和特点第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体.50一一 、 旅游组织内部公共关系的类型旅游组织内部公共关系的类型1员工关系2股东关系3部门关系第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体.51旅游组织公共关系类型旅游组织公共关系类型第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体.52二二 、 旅游组织内部公共关系的特点旅游组织内部公共关系的特点1双重性与密切性2稳定性与可控性3层次性与全员性第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体.53第三节第三节旅游组织内部公共关系的处理原则旅游组织内部公共关系的处理原
21、则第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体.54一一 、 员工关系的处理原则员工关系的处理原则1影响员工关系的因素（1）物质利益。（2）精神需求。（3）民主管理。2员工关系的具体处理原则（1）保证员工的物质利益。（2）尊重员工的个人价值。（3）促进员工的信息交流。（4）注重激励，鼓励员工参与竞争。（5）重视感情投资，主动解决员工生活困难。第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体.55二二 、 股东关系的处理原则股东关系的处理原则1尊重股东的主人翁意识2保障股东的合法权益3激励股东参与旅游组织的经营活动4加强与股东的信息沟通5开好股东年会第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公
22、共关系的主体.56三三 、 部门关系的处理原则部门关系的处理原则1培养信任感2分清职权界限第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体.57课堂课堂 讨论讨论 在处理员工关系的时候，要想很好地激发员工的积极性，只需要表扬他们就可以达到这一目的，批评他们是对其不尊重。对此观点你有何看法？技能技能 操作操作 将班级成员分成两组，组织集体考察某两家旅行社，调查其内部与员工关系的处理是怎样进行的，并作总结。考察完毕，作案例对比，在下一次课堂进行讨论。第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体.58课后课后 习题习题一、名词解释 旅游公共关系主体旅游组织内部公共关系 员工关系股东关系二、简
23、答题 1旅游组织内部公共关系的基本内容是什么？ 2旅游组织内部公共关系的特点是什么？ 3简述旅游组织中员工关系的重要性。 4影响员工关系的因素有哪些？ 5论述旅游组织协调与员工关系的途径。 6旅游组织应如何处理好股东关系？ 7如何处理好旅游组织部门之间的关系？第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体.59.60本章导读 在现代社会中，旅游组织的生存与发展越来越依赖于外部环境。旅游组织外部公共关系是指旅游组织在市场经济活动中，自主地与外部相关组织或社会公众形成的一种相互依赖、相互影响的关系。旅游组织要处理的外部公共关系包括：与顾客的关系、与新闻媒介的关系、与竞争者的关系、与社区的关系及
24、其与政府部门的关系。旅游组织外部公共关系具有广泛性、目的性、普遍性、特殊性、复杂性、制约性等特点，而且内容广泛复杂，因此旅游组织公共关系人员必须从实际出发，遵循外部公共关系的处理原则，最终实现旅游组织外部公共关系的目标。.61第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体学习学习 目标目标了解旅游公众的类型全面掌握旅游组织外部公共关系的类型了解旅游组织外部公共关系的特点熟悉各种外部公共关系的处理原则.62第一节第一节旅游公共关系客体旅游公共关系客体旅游公众旅游公众第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体.63一一 、 旅游公众的概念旅游公众的概念 所谓旅游公众，是指旅游公共关系所
25、面对的公众，即那些对本旅游组织的生存和发展具有现实的或潜在的利益关系，或者对旅游组织具有影响力的个人、群体或组织。第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体.64二二 、 旅游公众的分类旅游公众的分类1按照与旅游组织的归属关系分类2按照对旅游组织的重要性分类3按照对旅游组织的态度分类4按照旅游组织对公众的需要分类5按照与旅游组织关系的稳定程度分类6按照对旅游组织的了解程度分类第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体.65第二节第二节旅游组织外部公共关系的类型旅游组织外部公共关系的类型第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体.66一、一、 旅游组织与顾客的关系旅游组织
26、与顾客的关系二二 、 旅游组织与新闻媒介的关系旅游组织与新闻媒介的关系三、三、 旅游组织与竞争者的关系旅游组织与竞争者的关系 1质量竞争 2价格竞争 3信息竞争 4服务竞争 5信誉竞争第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体.67四、四、 旅游组织与社区的关系旅游组织与社区的关系1社区可为旅游组织提供充足的人力资源2社区可为旅游组织提供可靠的后勤服务3社区可为旅游组织创造和谐的社会环境五五 、 旅游组织与政府的关系旅游组织与政府的关系第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体.68第三节第三节旅游组织外部公共关系的处理原则旅游组织外部公共关系的处理原则第四章第四章 旅游公共关
27、系的客体旅游公共关系的客体.69一、一、 顾客关系的处理原则顾客关系的处理原则1分析研究顾客需要，有针对性地予以满足2树立“顾客至上”观念，提供优质产品和服务3坚持认真负责的态度，积极处理突发事件4加强与顾客的信息交流与沟通5树立全员公关原则第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体.70二二 、 新闻媒介关系的处理原则新闻媒介关系的处理原则1相互了解的原则2以诚相待的原则3积极主动的原则4以德相待的原则5以礼相待的原则6保持联系的原则第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体.71三三 、 竞争者关系的处理原则竞争者关系的处理原则1公开、公平、平等、合理的原则2取长补短、共同
28、进步的原则第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体.72四四 、 社区关系的处理原则社区关系的处理原则1抑制旅游对社区的不良影响2树立良好的社区公民意识3积极与社区沟通4积极处理矛盾冲突第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体.73五五 、 政府关系的处理原则政府关系的处理原则1严格遵守国家的各项方针政策和法令2服从政府部门的领导和管理3树立良好形象，引起政府重视第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体.74课堂课堂 讨论讨论 “边缘公众对旅游组织的生存和发展影响很小，因此我们可以完全忽略他们的存在”，对此观点你有何看法？试用案例来说明。技能技能 操作操作 将班级
29、成员分为两组，一组模拟旅行社一方，另一组模拟旅游团顾客群体一方。假设某一次该旅行社一位导游带领此旅游团出游。游览过程中导游没有尽职尽责，致使游客权益受损，随之导游还与该团游客发生口角。请针对此事拟定一个解决方案。第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体.75课后课后 习题习题一、名词解释 旅游公共关系主体旅游组织外部公共关系媒介传播社区关系二、简答题 1简述旅游公共关系主体的特点。 2旅游组织外部公共关系的特点是什么？ 3简述旅游组织应如何处理好与顾客之间的关系。 4新闻媒介的作用是什么？旅游组织在同新闻媒介处理关系时要遵循哪些 原则？ 5简述旅游组织应怎样搞好与新闻媒介的关系，列举
30、实例谈谈你应该如何 去做。 6怎样处理解决旅游活动中的突发事件？ 7简述处理好与社区关系的意义、内容及方法。 8旅游组织与政府关系的沟通内容有哪些？ 9简述旅游组织该如何处理好同政府之间的关系。第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体.76.77第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介学习学习 目标目标掌握传播的含义、基本要求、模式学会根据不同传播媒介的特点，选择适合特定公共关系活动的传播 媒介掌握新闻传播的特点、优势，能够正确利用新闻媒介来进行公共关 系传播学会根据企业特点选择适用的广告策略学会分析旅游公共关系的传播效果，掌握影响旅游公共关系传播效 果的因素并
31、进行优化.78第一节第一节旅游公共关系传播概述旅游公共关系传播概述第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介.79一一 、 传播的含义传播的含义 所谓传播，是指个人或社会组织利用各种媒介，有计划地向公众传递信息和交流情感的活动过程。 1传播是一个有计划的完整的活动过程 2传播是一种双向信息交流与信息共享活动第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介.80二二 、 传播的基本要素传播的基本要素1传播者2传播内容3传播媒介4传播对象5传播环境6传播反馈7传播干扰第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介.81三三 、 传播的模式传播的模式
32、1线性传播模式2现代控制论传播模式3公共关系传播模式第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介.82第二节第二节旅游公共关系传播媒介概述旅游公共关系传播媒介概述第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介.83一一 、 传播媒介的类型传播媒介的类型1大众传播媒介2人体媒介3其他传播媒介二二 、 旅游公共关系传播媒介的选择旅游公共关系传播媒介的选择1媒介特点2传播内容3传播对象4组织经济实力与预期传播效果第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介.84第三节第三节旅游公共关系与新闻媒介旅游公共关系与新闻媒介第五章第五章 旅游公共关系的传播
33、与媒介旅游公共关系的传播与媒介.85一一 、 新闻传播的特点新闻传播的特点1新近性2重要性3趣味性二二 、 旅游组织的新闻素材旅游组织的新闻素材1管理特色2组织成就3社会公益活动第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介.86三、三、 旅游组织的新闻制造旅游组织的新闻制造1利用公众关注的热点制造新闻2抓住“新”、“奇”、“特”的事件制造新闻3借助名人效应制造新闻4主动与新闻界合作，赢得其支持5利用旅游组织特点，借社会活动宣传自己第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介.87 第四节第四节旅游公共关系广告旅游公共关系广告第五章第五章 旅游公共关系的传播与
34、媒介旅游公共关系的传播与媒介.88一一 、 旅游公共关系广告的含义旅游公共关系广告的含义 公共关系广告又称为声誉广告，它是指产生主体有计划地通过传播媒介向公众宣传组织的有关信息，使公众对组织有整体的了解，从而树立组织的声誉和形象的活动。第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介.89二二 、 旅游公共关系广告的主题形式旅游公共关系广告的主题形式1企业广告2响应性广告3创意广告4解释性广告5歉意广告第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介.90三三 、 旅游企业的广告策略旅游企业的广告策略1企业形象定位2广告设计与制作3广告媒介的选择第五章第五章 旅游公
35、共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介.91第五节第五节旅游公共关系传播效果的影响因素旅游公共关系传播效果的影响因素第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介.92影响传播沟通的主要因素有以下几方面：影响传播沟通的主要因素有以下几方面：一 、 时间与空间环境二 、 心理因素三 、 信息可信度四 、 文化背景第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介.93课堂课堂 讨论讨论“公共关系广告就是公共关系传播”，这种说法正确吗？技能技能 操作操作 请选择你熟悉的并且是你认为有潜力又未被人挖掘的旅游景点，对其进行一次旨在向公众推出该景点的公关传播策划，并提出传
36、播实施的具体方案。第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介.94课后课后 习题习题一、名词解释 传播传播媒介传播对象传播反馈新闻传播 公共关系广告二、简答题 1什么是传播，包括哪几种类型？公共关系传播的要素主要有哪些？ 2旅游公共关系传播媒介有哪几类，各有什么优势？ 3旅游组织如何看待和处理不利于本组织的新闻报道？ 4媒介传播的种类和方法主要有哪些？ 5新闻有哪些特点？旅游组织应当如何利用新闻媒介进行公共关系传播？ 6什么是公共关系广告？ 7影响传播效果的主要因素有哪些？应当如何优化？第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介.95.96第六章第六章
37、旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员学习学习 目标目标了解旅游公共关系部门的设置，熟悉最常见的设置模式了解旅游公共关系人员应具备的基本素质了解旅游公共关系人员的职业准则掌握旅游公共关系人员的培训方式和考核内容.97第一节第一节旅游公共关系的组织机构设置旅游公共关系的组织机构设置第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员.98第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员一一 、 旅游组织公共关系部在旅游业组织中的地位旅游组织公共关系部在旅游业组织中的地位 旅游组织公共关系部既是旅游业组织的一个管理部门，也是决策参谋部门，其
38、地位在现代旅游组织中越来越重要，它所具有的作用和职能是其他职能部门无法代替的。.99第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员二二 、 旅游组织公共关系部的设置原则旅游组织公共关系部的设置原则1精简性原则2专业性原则3协同性原则4服务性原则5相对独立原则6权力和责任相适应的原则.100第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员三三 、 旅游组织公共关系部的模式旅游组织公共关系部的模式1以隶属关系来设置2以饭店规模来设置3以公关部的工作方式来设置 .101第一节第一节旅游公共关系的组织机构设置旅游公共关系的组织机构设置第六章第六章 旅游公共
39、关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员.102第二节第二节旅游公共关系从业人员要求旅游公共关系从业人员要求第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员.103第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员一一 、 对旅游公共关系从业人员的公关意识要求对旅游公共关系从业人员的公关意识要求1塑造形象的意识2服务公众的意识3真诚互惠的意识4沟通交流的意识5创新审美的意识6立足长远的意识.104第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员二、二、 对旅游公共关系从业人员的心理素质要求对旅游公共关系从业人员的心理素质要
40、求1自信的心理2热情的心态3开放的心理三三 、 对旅游公共关系从业人员的知识、能力要求对旅游公共关系从业人员的知识、能力要求1知识结构要求2能力结构要求.105第三节第三节旅游公共关系从业人员的职业准则旅游公共关系从业人员的职业准则第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员.106第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系从业人员的职业准则：旅游公共关系从业人员的职业准则：（1）坚持社会主义方向，热爱祖国，具有作为中国人的自豪感， 自觉遵守我国的宪法、法律和社会道德规范。（2）热爱本职工作，公正廉洁，有强烈的社会责任感和无私奉
41、献 的精神。（3）诚实、礼貌、负责、处处为他人着想，注重信誉，具有以宾 客为中心的工作态度。（4）具有热情、友善、协作、顾全大局的工作精神。（5）具有忠于职守，不谋私利的工作作风。（6）具有钻研业务、努力学习、有效工作、勇于创新的进取精神。（7）时时以身作则，为国家、旅游组织树立良好形象。.107第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员课堂课堂 讨论讨论 公共关系人员说白了就是要“能说，会道，会打交道”。你是否赞同此说法，为什么？技能技能 操作操作 请考察某大型酒店公关部的运作状况，画出该酒店公关部的组织结构图，并阐述该公关部各职能部门的相关职能。.108第六章第
42、六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员课后课后 习题习题一、名词解释 旅游组织的公共关系总经理直接负责型公共关系部 公共关系从业人员塑造形象的意识二、思考题 1设置旅游组织公共关系部的必要性。 2设置旅游组织公共关系部的基本原则是什么？ 3试分析不同旅游组织应采取的公关机构设置模式。 4旅游公共关系从业人员应具备哪些重要素质？ 5旅游公共关系从业人员应具备哪些职业准则？.109.110第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序学习学习 目标目标能够根据旅游公共关系调研的目的、任务、内容、对象，选 用适当的调查方法通过对公众的分析，选择适当的传播媒介和编制
43、预算，进行 旅游公共关系的策划学会克服旅游公共关系实施中的各种障碍，成功实施公共关 系活动能够综合运用各种评估方法，对旅游公共关系活动的效果进 行评估.111 第一节第一节旅游公共关系调研旅游公共关系调研第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序.112第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序一一 、 旅游公共关系调研的内容旅游公共关系调研的内容1旅游公关人员调研2旅游组织形象调研3公众动机调研4旅游公关活动调研5公关活动效果调研6宣传效果调研.113第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序二二 、 旅游公共关系调研方法旅游公共关系调研方法1
44、文献研究法2问卷调查法3访谈法4观察法5通讯法6追踪法7抽样调查法8案例分析法.114第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序三、三、 旅游公关调研程序旅游公关调研程序1确定调查思路2制定调查计划3实施调研4调研结果处理5提供调研报告.115 第二节第二节旅游公共关系策划旅游公共关系策划第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序.116第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序一一 、 旅游业公共关系策划的意义旅游业公共关系策划的意义 所谓旅游业公共关系策划，就是旅游业公共关系人员根据旅游业组织面临的问题和具体情境，分析现有条件，设计最佳行动方
45、案等。.117第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序二二 、 旅游业公共关系策划的内容旅游业公共关系策划的内容（一）分析公众（二）选择传播媒介和传播渠道 1传播媒介 2传播渠道（三）编制预算 1费用开支 2人员安排 3时间安排 4形成书面报告.118第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序三三 、 旅游组织公关策划的运作程序旅游组织公关策划的运作程序1公关目标的确立2策划主题的提炼3目标公众的认定4活动项目的选择5运转时机的捕捉6媒体应用的选择7经费开支的预算8活动方案的审定.119 第三节第三节旅游公共关系实施旅游公共关系实施第七章第七章 旅游公共关系的
46、工作程序旅游公共关系的工作程序.120第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序一一 、 旅游公共关系计划实施的原则旅游公共关系计划实施的原则1目标控制原则2组织行为与传播的一致性原则3沟通协调原则4把握有利时机原则.121第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序二二 、 旅游公关计划实施的影响因素旅游公关计划实施的影响因素1公共关系计划中的目标障碍2计划实施中的沟通障碍3突发事件的干扰.122 第四节第四节旅游公共关系评估旅游公共关系评估第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序.123第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程
47、序一一 、 评估的程序评估的程序1重温旅游公共关系目标2收集和分析资料3向决策层报告分析结果4把分析结果用于决策调整二二 、 评估工作的内容评估工作的内容1总体效果的评估2活动过程的评估.124第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序三三 、 评估工作的方法与方式评估工作的方法与方式（一）评估工作的方法1自我评估法2专家评估法3舆论评估法（二）评估工作的方式1观察反馈法2目标管理法3舆论和态度调查法4内部及外部监察法5新闻报道分析法.125第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序课堂课堂 讨论讨论 如果说旅游公共关系评估是旅游公共关系的最后一个环节，要在整个
48、旅游公关活动后才能进行。你认为这种说法正确吗，为什么？技能技能 操作操作 请策划一期以树立班级形象为主题的活动，写出具体的策划方案并实施，最后给出此次活动的评估结果。.126第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序课后课后 习题习题一、名词解释 旅游公共关系调研旅游组织形象旅游公共关系策划 旅游公共关系实施旅游公共关系由头旅游公共关系评估二、思考题 1公共关系工作程序有哪几大阶段？这几个阶段之间有什么关系？ 2孙子兵法中记载，“知己知彼，百战不殆”，试结合旅游公共关系 调研的意义谈谈你对这句话的认识。 3旅游公共关系调查主要有哪些方法，有何优缺点？ 4旅游公共关系策划需遵循哪
49、些运作程序？ 5公共关系预算有哪些内容？ 6试述旅游公共关系实施中可能出现的障碍因素。.127.128第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动学习学习 目标目标了解旅游公共关系专题活动的意义和原则掌握旅游公共关系专题活动的策划、推出和评估全面掌握不同的旅游公共关系活动类型，并能正确实施掌握大型旅游公共关系专题活动的策划和传播.129 第一节第一节旅游公共关系专题活动概述旅游公共关系专题活动概述第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动.130第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动一一 、 公共关系专题活动的意义公共关系专题活动的意义1公共关系专题活动能
50、强化宣传效果2公共关系专题活动有利于组织形象的塑造和维护3公共关系专题活动能为组织创造良好的社会环境二、二、 公共关系专题活动的原则公共关系专题活动的原则1目的明确2遵循规律3注重渗透效果.131第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动三三 、 旅游公共关系专题活动的策划、推出与评估旅游公共关系专题活动的策划、推出与评估（一）旅游公共关系专题活动的策划（二）旅游公共关系专题活动的现场推出（三）公共关系专题活动的评估.132 第二节第二节新闻发布会新闻发布会第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动.133第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动一、一、
