1、第七章第七章 旅游景区标准化管理旅游景区标准化管理陈林娜陈林娜2022-5-151目录目录 景区标准化管理的基本内容景区标准化管理的基本内容第一节第一节 质量认证体系国际标准质量认证体系国际标准第二节第二节 景区标准化管理的现状和发展趋势景区标准化管理的现状和发展趋势 第三节第三节2022-5-1521.1 1.1 标准化管理的产生条件标准化管理的产生条件第一节第一节 景区标准化管理的背景景区标准化管理的背景随着国际贸易的全球化，国与国之间进行商品交换的过随着国际贸易的全球化，国与国之间进行商品交换的过程中，关税作为壁垒的作用已经大大下降，由此引发了程中，关税作为壁垒的作用已经大大下降，由此引
2、发了质量的竞争。全球的质量竞争就带来了围绕着产品和生质量的竞争。全球的质量竞争就带来了围绕着产品和生产产品的企业的质量保证，质量管理的一个国际化非常产产品的企业的质量保证，质量管理的一个国际化非常强的倾向，这就对在质量管理和质量保证方面提供一个强的倾向，这就对在质量管理和质量保证方面提供一个国际标准产生的客观条件。国际标准产生的客观条件。2022-5-153认证认证（第三方）（第三方）生产方生产方（第一方）（第一方）采购方采购方（第二方）（第二方）1.21.2标准化管理的产生过程标准化管理的产生过程2022-5-1541.3 1.3 景区标准化管理的产生景区标准化管理的产生 旅游景区作为一个企
3、业，为了旅游景区作为一个企业，为了加深潜在游客对景区的印象，加深潜在游客对景区的印象，给重要的决策者或潜在的投资给重要的决策者或潜在的投资者留下良好的印象，同时使景者留下良好的印象，同时使景区的员工加强自己的工作单位区的员工加强自己的工作单位和职业的自豪感，越来越多的和职业的自豪感，越来越多的景区希望与通过景区希望与通过ISO9000ISO9000的供的供应商合作，最大程度的降低由应商合作，最大程度的降低由供应商提供的劣质产品和服务供应商提供的劣质产品和服务引发的问题。引发的问题。2022-5-1551.4 1.4 景区标准化管理的意义景区标准化管理的意义保障旅游者权保障旅游者权 益的有效手段
4、益的有效手段 标准化标准化 管理意义管理意义 市场经济内在市场经济内在 规律的要求规律的要求 对旅游景区对旅游景区 自身权益的保护自身权益的保护 促进环境的保护促进环境的保护 对旅游业发展的更高要求对旅游业发展的更高要求 2022-5-156第二节第二节 质量认证体系国际标准质量认证体系国际标准1 1 质量认证体系国际标准：质量认证体系国际标准：ISO9000ISO9000ISOISO是国际标准化组织（是国际标准化组织（International Organization for International Organization for StandardizationStandardiza
5、tion）名称的英文缩写。国际标准化组织是由）名称的英文缩写。国际标准化组织是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构多国联合组成的非政府性国际标准化机构。ISO9000ISO9000不是指一个认证标准，而是一种标准的统称。不是指一个认证标准，而是一种标准的统称。ISO9000ISO9000族是由国际标准化组织（族是由国际标准化组织（ISOISO）中第）中第176176个技术委个技术委员会（员会（TC176TC176）制定的所有国际标准。）制定的所有国际标准。ISOISO是一个国际标准是一个国际标准化组织，其成员由来自世界上化组织，其成员由来自世界上100100多个国家的国家标准化团多个国家的国
6、家标准化团体组成，代表中国参加体组成，代表中国参加ISOISO的国家机构是中国国家技术监督的国家机构是中国国家技术监督局（局（CSBTSCSBTS），属于非政府机构。），属于非政府机构。2022-5-157 ISO9000 ISO9000的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的或活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并或活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，不断改进和提高通过不间断的质量体系审核及管理评审，不断改进和提高质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现；核心思想质量管理水平，确保预期的质量
7、目标得以实现；核心思想是是“预防为主，过程控制，持续改进预防为主，过程控制，持续改进”，并采用了，并采用了PDCA(PDCA(计划计划- -执行执行- -检查检查- -处理处理) )循环原理，将每一项工作的每一个循环原理，将每一项工作的每一个过程都进行严格控制，确保每个工作过程的质量，从而达过程都进行严格控制，确保每个工作过程的质量，从而达到最佳的工作结果。到最佳的工作结果。 2022-5-1581.1 20001.1 2000版版ISO9000ISO9000族标准的构成族标准的构成1 12 23 34 4核心标准核心标准其他标准其他标准技术报告技术报告小册子小册子2022-5-1591.1.
8、1 1.1.1 核心标准四个核心标准四个ISO9000:2000 ISO9000:2000 基础和术语基础和术语ISO9001:2000 ISO9001:2000 质量管理体系质量管理体系要求要求ISO9004:2000 ISO9004:2000 质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南ISO19011 ISO19011 质量和环境管理审核指南质量和环境管理审核指南2022-5-15101.1.2 1.1.2 其他标准一个其他标准一个 ISO10012 ISO10012 测量设备的质量保证要求测量设备的质量保证要求 2022-5-15111.1.3 1.1.3 技术报告若干份技术报告若
9、干份 ISO/TR10006 ISO/TR10006 项目管理指南项目管理指南 ISO/TR10007 ISO/TR10007 技术状态管理指南技术状态管理指南 ISO/TR10013 ISO/TR10013 质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南 ISO/TR10014 ISO/TR10014 质量经济性指南质量经济性指南 ISO/TR10015 ISO/TR10015 教育和培训指南教育和培训指南 ISO/TR10017 ISO/TR10017 统计技术在统计技术在ISO9001ISO9001中的应用指南中的应用指南2022-5-15121.2 ISO90001.2 ISO9000系列标
10、准的特点系列标准的特点 1 1）结构化和系统化的管理方法）结构化和系统化的管理方法 2 2）通过过程控制实现管理目标）通过过程控制实现管理目标 3 3）强调以顾客为中心）强调以顾客为中心 4 4）文件化的管理体系）文件化的管理体系 5 5）强调基于事实的决策）强调基于事实的决策 6 6）持续改进的管理体系）持续改进的管理体系 7 7）强调人在质量体系中的作用）强调人在质量体系中的作用2022-5-15132 2 质量认证体系国际标准：质量认证体系国际标准：ISO14000ISO14000 ISO14000ISO14000系列标准是国际标准化组织系列标准是国际标准化组织ISO/TC207ISO/
11、TC207负责起草负责起草的一份国际标准的一份国际标准 ISO14000ISO14000是一个系列的环境管理标准，包括了环境管理体是一个系列的环境管理标准，包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等内容系、环境审核、环境标志、生命周期分析等内容 ISOISO给给ISO14000ISO14000系列标准共预备了系列标准共预备了100100个标准号，编号为个标准号，编号为ISO1400114100ISO1400114100 先后发布了先后发布了ISO14001ISO14001、ISO14004ISO14004、ISO14010ISO14010、ISO14011ISO14011和和ISO
12、14012ISO14012、ISO14040ISO14040等六项国际标准等六项国际标准 我国已将前五项等同转化为国家标准我国已将前五项等同转化为国家标准 2022-5-15142.1 ISO140002.1 ISO14000主要标准主要标准 ISO14001 ISO14001环境管理体系环境管理体系- -规范及使用指南规范及使用指南 ISO14004 ISO14004环境管理体系环境管理体系- -原则、体系和支持通用指南原则、体系和支持通用指南 ISO14010 ISO14010环境管理体系环境管理体系- -通用指南控制通用指南控制 ISO14011 ISO14011环境管理体系环境管理体系
13、- -审核程序审核程序/ /环境管理体系审核环境管理体系审核 ISO14012 ISO14012环境管理体系环境管理体系- -审核员资格要求审核员资格要求2022-5-15152.2 ISO140002.2 ISO14000系列标准的特点系列标准的特点1 1）注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件）注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件2 2）强调对法律法规的符合性，但对环境行为不作具体规定）强调对法律法规的符合性，但对环境行为不作具体规定3 3）强调污染预防，持续改进）强调污染预防，持续改进4 4）广泛适用于各类组织）广泛适用于各类组织5 5）要求对组织的活动进行全程控制）要求对组织
14、的活动进行全程控制6 6）与）与ISO9000ISO9000标准有很强的兼容性标准有很强的兼容性2022-5-15163 ISO90003 ISO9000标准和标准和ISO14000ISO14000标准的异同标准的异同3.1 3.1 两套标准的要素有相似点两套标准的要素有相似点ISO14000ISO14000ISO9000ISO9000环境方针环境方针质量方针质量方针组织结构和职责组织结构和职责职责与权限职责与权限人员环境培训人员环境培训人员质量培训人员质量培训环境信息交流环境信息交流质量信息交流质量信息交流应急准备和响应应急准备和响应部分与消防安全的要求相同部分与消防安全的要求相同不符合、纠
15、正和预防措施不符合、纠正和预防措施不符合、纠正和预防措施不符合、纠正和预防措施环境记录环境记录质量记录质量记录内部审核内部审核内部审核内部审核管理评审管理评审管理评审管理评审环境文件控制环境文件控制质量文件控制质量文件控制2022-5-15173.2 3.2 两套标准的区别两套标准的区别ISO9000ISO9000标准是对顾客承诺，缺乏行之有效的外部标准是对顾客承诺，缺乏行之有效的外部监督机制；监督机制；ISO14000ISO14000标准是对政府、社会和众多相关方（包括标准是对政府、社会和众多相关方（包括股东、贷款方、保险公司等）承诺，接受政府、股东、贷款方、保险公司等）承诺，接受政府、执法
16、当局、社会公众和相关方的监督。执法当局、社会公众和相关方的监督。2022-5-1518第三节第三节 景区标准化管理现状和发展趋势景区标准化管理现状和发展趋势1 1 景区标准化管理现状景区标准化管理现状中国的质量认证从中国的质量认证从19911991年提出，年提出，19921992年进行方案的设年进行方案的设计、策划，到计、策划，到19931993年才正式起步。旅游行业开始贯彻年才正式起步。旅游行业开始贯彻认证是从认证是从19971997年以后。年以后。19951995年，我国成立了旅游标准年，我国成立了旅游标准化技术委员会，全面开展旅游业服务标准化工作。在化技术委员会，全面开展旅游业服务标准化
17、工作。在景区方面，从景区方面，从19971997年开始，国家旅游局开始着手制定年开始，国家旅游局开始着手制定旅游区（点）质量等级的划分和评定国家标准，旅游区（点）质量等级的划分和评定国家标准，19991999年该标准最终通过评审，并于当年年该标准最终通过评审，并于当年6 6月，有中国月，有中国技术监督局正式颁布了旅游区（点）质量等级的划技术监督局正式颁布了旅游区（点）质量等级的划分和评定国家标准。分和评定国家标准。2022-5-1519 深圳锦绣中华是我国景区中第一个获得深圳锦绣中华是我国景区中第一个获得ISO9000ISO9000国际体系国际体系认证的企业。然而，随着申请和准备申请认证的企业
18、。然而，随着申请和准备申请ISO9000ISO9000的景区的景区不断增加，标准本身也越来越越引起人们的质疑。许多人不断增加，标准本身也越来越越引起人们的质疑。许多人感到这个标准过多地注重过程，忽略结果。这种局面还预感到这个标准过多地注重过程，忽略结果。这种局面还预示一种危险，越来越多的景点通过了示一种危险，越来越多的景点通过了ISO9000ISO9000，标准的价，标准的价值就下降了。值就下降了。ISO9000ISO9000甚至可能被认为是甚至可能被认为是“最低的一般性最低的一般性标准标准”，而不是优秀质量的标准。，而不是优秀质量的标准。2022-5-15202 2 景区标准化管理发展趋势景
19、区标准化管理发展趋势2.1 ISO140002.1 ISO14000体系在景区中的推广体系在景区中的推广旅游业营销的产品是自然和人文景观（包括附加产旅游业营销的产品是自然和人文景观（包括附加产品），旅游对环境依赖性很强，旅游业与环境保护结品），旅游对环境依赖性很强，旅游业与环境保护结合起来才能获得持续发展。近年来，为了加强环境保合起来才能获得持续发展。近年来，为了加强环境保护，促进旅游资源的合理开发、永续利用，全国旅游护，促进旅游资源的合理开发、永续利用，全国旅游景区开始推行景区开始推行ISO14001ISO14001环境管理体系标准，并已经建环境管理体系标准，并已经建成趋势。成趋势。通过创建
20、通过创建ISO14000ISO14000国家示范区，能使景区的环境得到国家示范区，能使景区的环境得到有效保护。目前，国内只有广东肇庆星湖风景区、厦有效保护。目前，国内只有广东肇庆星湖风景区、厦门鼓浪屿风景区、南京中山陵风景区，通过了门鼓浪屿风景区、南京中山陵风景区，通过了ISO14000ISO14000国家示范验收。国家示范验收。2022-5-15212.2 “2.2 “绿色环球绿色环球21”21”标准体系标准体系 “绿色环球绿色环球21”21”标准体系是在标准体系是在19921992年巴西举行的联合国环年巴西举行的联合国环境与发展首脑会议上获得通过的境与发展首脑会议上获得通过的2121世纪议
21、程世纪议程的框架下的框架下建立的。建立的。“绿色环球绿色环球21”21”理念则是由当时的联合国首脑会理念则是由当时的联合国首脑会议秘书长、第一任联合国环境计划署署长、现任联合国秘议秘书长、第一任联合国环境计划署署长、现任联合国秘书长安南的特别顾问书长安南的特别顾问毛瑞思毛瑞思 斯特朗斯特朗(Mauris Strong)(Mauris Strong)先生提议，于先生提议，于19941994年由世界旅行旅游理事会（年由世界旅行旅游理事会（WTTCWTTC）正）正式创立。绿色环球式创立。绿色环球2121先后制定的先后制定的4 4个标准，即个标准，即可持续旅游可持续旅游企业标准、可持续旅游区标准、生态
22、旅游标准和可持续设企业标准、可持续旅游区标准、生态旅游标准和可持续设计建设标准。计建设标准。2022-5-1522 “绿色环球二十一绿色环球二十一”作为独特的品牌，在国际旅游业享有很作为独特的品牌，在国际旅游业享有很高的声誉，加入高的声誉，加入“绿色环球二十一绿色环球二十一”有助于改善企业的环境有助于改善企业的环境与社会形象，提升企业的国际竞争力，并吸引新型与社会形象，提升企业的国际竞争力，并吸引新型“绿色绿色”消费者。消费者。 到目前为止，全球已有一千多家企业开展了到目前为止，全球已有一千多家企业开展了“绿色环球二十绿色环球二十一一”认证，新西兰政府也连续两年拨出专款在全国旅游业大认证，新西
23、兰政府也连续两年拨出专款在全国旅游业大力推行力推行“绿色环球二十一绿色环球二十一”标准体系。中国国家环保总局和标准体系。中国国家环保总局和“绿色环球二十一绿色环球二十一”于二于二二年十月十五日签订了在中国二年十月十五日签订了在中国推行推行“绿色环球二十一绿色环球二十一”可持续旅游标准体系的合作协议。可持续旅游标准体系的合作协议。2022-5-1523 中国的九寨沟风景区、黄龙风景区、长青自然保护区、三中国的九寨沟风景区、黄龙风景区、长青自然保护区、三星堆博物馆、蜀南竹海风景区、九寨天堂旅游度假区、北星堆博物馆、蜀南竹海风景区、九寨天堂旅游度假区、北京蟹岛绿色生态度假村、浙江世贸中心大饭店等企业
24、先后京蟹岛绿色生态度假村、浙江世贸中心大饭店等企业先后采用了采用了“绿色环球二十一绿色环球二十一”标准体系。其中四川的九寨沟标准体系。其中四川的九寨沟风景区和黄龙风景区成为中国第一批通过风景区和黄龙风景区成为中国第一批通过“绿色环球二十绿色环球二十一一”标准体系认证的旅游景区。标准体系认证的旅游景区。 作为一种旅游产业的自律机制，绿色环球作为一种旅游产业的自律机制，绿色环球2121是目前全球旅是目前全球旅行旅游业公认的可持续旅游标准体系。不限规模大小、类行旅游业公认的可持续旅游标准体系。不限规模大小、类型和地点，只要一个组织承诺改善环境和社会形象即可加型和地点，只要一个组织承诺改善环境和社会形象即可加入该体系的认证。入该体系的认证。2022-5-1524谢谢观看！谢谢观看！2022-5-1525
