1、一一医院科室岗位管理医院科室岗位管理医院科室岗位管理的内容医院科室岗位管理的内容 岗位目标与计划岗位目标与计划 岗位职责的确立岗位职责的确立 岗位工作指导书岗位工作指导书 岗位员工辅导岗位员工辅导 岗位绩效考核岗位绩效考核医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能岗位工作目标岗位工作目标q 为什么科室员工作效率不高，那么，我们为什么科室员工作效率不高，那么，我们给岗位制定了要完成任务的目标吗？给岗位制定了要完成任务的目标吗？q 没有目标，岗位员工的工作是盲目的。没有目标，岗位员工的工作是盲目的。q 没有目标，岗位员工不知道干什么，不知没有目标，岗位员工不知道干什么，不知道干到什么程度。道干到什么
2、程度。q 目标具有导向和激励作用。目标具有导向和激励作用。医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能目标设置的原则（目标设置的原则（SMART)SMART)目标必须是具体的（目标必须是具体的（SpecificSpecific）目标必须是可以衡量的（目标必须是可以衡量的（MeasurableMeasurable）目标必须是可以达到的（目标必须是可以达到的（AttainableAttainable）目标必须和其他目标具有相关性（目标必须和其他目标具有相关性（RelevantRelevant）目标必须具有明确的截止期限（目标必须具有明确的截止期限（Time-basedTime-based） 医院中层干
3、部管理技能医院中层干部管理技能目标SMART练习目目 标标缺少要素缺少要素2012年要努力提高医疗质量，保障医疗安全年要努力提高医疗质量，保障医疗安全2012年医疗差错率为年医疗差错率为0参加培训参加培训10次次2012年提高临床路径入径率年提高临床路径入径率2012年患者满意率要达到年患者满意率要达到95%医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能岗位工作计划岗位工作计划q 工作内容：做什么工作内容：做什么任务。任务。q 工作方法：怎么做工作方法：怎么做采取措施、策略采取措施、策略 q 工作进度：什么时间做工作进度：什么时间做完成期限完成期限 q 工作结果：做到什么程度工作结果：做到什么程度工
4、作目标工作目标医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能岗位职责的确立岗位职责的确立q 岗位职责规定应该清晰岗位职责规定应该清晰q 岗位职责应该具体岗位职责应该具体q 岗位职责随任务而调整岗位职责随任务而调整q 岗位职责应有岗位间的衔接岗位职责应有岗位间的衔接q 岗位职责分清主次岗位职责分清主次医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能岗位工作指导书岗位工作指导书q 岗位工作指导书的作用岗位工作指导书的作用q 岗位工作指导书的制定与整理岗位工作指导书的制定与整理q 岗位工作指导书的实施与管理岗位工作指导书的实施与管理医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能岗位培训岗位培训岗位培训的内容岗位培训的内
5、容岗位培训的方法岗位培训的方法岗位培训计划岗位培训计划 岗位培训就是根据岗位要求所应具备的知识、技能而为在岗员岗位培训就是根据岗位要求所应具备的知识、技能而为在岗员工安排的培训活动。其目的是提高在岗员工的业务知识，服务态度工安排的培训活动。其目的是提高在岗员工的业务知识，服务态度和专业技能。和专业技能。 医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能岗位绩效考核岗位绩效考核q 岗位绩效计划岗位绩效计划q 岗位绩效考核岗位绩效考核q 岗位岗位绩效结果应用绩效结果应用q 岗位绩效沟通岗位绩效沟通医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能二二科室工作流程管理与优化科室工作流程管理与优化医院工作流程管理医院工
6、作流程管理 医疗工作流程管理，就是在弄清医疗医疗工作流程管理，就是在弄清医疗活动的相关作业流程的基础上，找出活动的相关作业流程的基础上，找出这些医疗活动作业流程的相互连接和这些医疗活动作业流程的相互连接和相互作用，并把这些作业流程进行系相互作用，并把这些作业流程进行系统的管理一种方法。统的管理一种方法。医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能医疗工作流程管理的作用 使医院活动程序化使医院活动程序化 使医院活动规范化使医院活动规范化 有利于医院服务质量控制有利于医院服务质量控制医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能医院流程管理的现状 医院流程管理处于自然发展状态医院流程管理处于自然发展状态 医
7、院流程管理主要以医疗为中心的管理医院流程管理主要以医疗为中心的管理 医院流程管理处于粗放管理阶段医院流程管理处于粗放管理阶段 医院流程管理尚有很多空白医院流程管理尚有很多空白医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能医院流程管理的分类 按业务属性分为：诊疗性流程和服务性流程按业务属性分为：诊疗性流程和服务性流程 按服务对象分为：直接为患者服务的流程和为按服务对象分为：直接为患者服务的流程和为 内部服务的流程内部服务的流程 按参与层次分为：个人操作性流程和协同完成按参与层次分为：个人操作性流程和协同完成 性流程性流程医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能医院工作流程管理的步骤 识别医院工作流程识
8、别医院工作流程 确定医院工作流程的顺序和衔接确定医院工作流程的顺序和衔接 制定流程运作和控制的准则和方法制定流程运作和控制的准则和方法 确保必要的资源和信息确保必要的资源和信息 对医院工作流程实施控制对医院工作流程实施控制 医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能 门诊医疗服务流程门诊医疗服务流程 急诊医疗服务流程急诊医疗服务流程 住院医疗服务流程住院医疗服务流程 医技服务流程医技服务流程 生活服务流程生活服务流程医医院院服服务务流流程程医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能 导医服务流程导医服务流程 挂号服务流程挂号服务流程 诊疗服务流程诊疗服务流程 检查服务流程检查服务流程 发药服务流程
9、发药服务流程 注射服务流程注射服务流程 入院服务流程入院服务流程门门诊诊院院服服务务流流程程医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能 患者入院接待流程患者入院接待流程 医师诊疗服务流程医师诊疗服务流程 手术流程手术流程 危重病人抢救流程危重病人抢救流程 护理流程护理流程 三级医师查房流程三级医师查房流程住住院院服服务务流流程程医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能医疗服务流程的控制医疗服务流程的控制q 医务人员自我控制医务人员自我控制q 医务人员相互控制医务人员相互控制q 医院专门部门控制医院专门部门控制医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能医院工作流程优化医院工作流程优化q 医院工作流程
10、优化，是以患者为中心，对关医院工作流程优化，是以患者为中心，对关键流程进行识别，找出最优的工作流程，以键流程进行识别，找出最优的工作流程，以提高患者和内部提高患者和内部相关部门的满意度。相关部门的满意度。医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能q 识别医院服务流程的瓶颈识别医院服务流程的瓶颈q 寻找服务流程优化的途径寻找服务流程优化的途径q 运行优化流程运行优化流程医院服务流程优化医院服务流程优化q 门诊服务流程优化门诊服务流程优化预约服务、预约服务、信息化建设、入院流程信息化建设、入院流程q 住院服务流程优化住院服务流程优化临床路径、临床路径、急救流程急救流程q 医技服务流程优化医技服务流程
11、优化药房、功能药房、功能检查检查医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能三三医院中层干部领导力与执行力提升医院中层干部领导力与执行力提升导言导言医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能v 中国医改已经进入攻坚阶段，医院管理改中国医改已经进入攻坚阶段，医院管理改革也迫在眉睫，作为医院中流砥柱的医院革也迫在眉睫，作为医院中流砥柱的医院中层干部，我们该怎么办？中层干部，我们该怎么办？v 无论医改怎么发展，医院中层干部提高管无论医改怎么发展，医院中层干部提高管理技能，无论是配合医改，还是提高管理理技能，无论是配合医改，还是提高管理效率，都将起到重要的作用。效率，都将起到重要的作用。医院中层干部的困惑医
12、院中层干部的困惑v 业务工作忙业务工作忙v 管理工作重管理工作重v 医患关系紧张医患关系紧张v 有的员工不好管有的员工不好管v 角色冲突，无所适从角色冲突，无所适从解惑之道：提高管理技能，解惑之道：提高管理技能， 讲究领导艺术。讲究领导艺术。医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能管理学是一门科学管理学是一门科学医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能v 管理也是科学，而且是一个重要的社会科学。管理也是科学，而且是一个重要的社会科学。v 科学技术和科学管理是推动社会发展的两个车科学技术和科学管理是推动社会发展的两个车轮，在医院，医疗技术和医院管理是推动医院轮，在医院，医疗技术和医院管理是推动医
13、院发展两个不可缺少的车轮。发展两个不可缺少的车轮。一医院中层领导力提升医院中层领导力提升 医院中层干部大多来自于技术岗位，医院中层干部大多来自于技术岗位，是技术方面的权威或骨干。那么，是技术方面的权威或骨干。那么，医院中层干部的管理角色有哪些呢？医院中层干部的管理角色有哪些呢？ 医院中层干部的管理角色：管理者、医院中层干部的管理角色：管理者、领导者、教练、变革者、绩效伙伴、领导者、教练、变革者、绩效伙伴、合作伙伴合作伙伴医院中层干部的角色定位医院中层干部的角色定位医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能医院中层干部思维医院中层干部思维突破思维障碍突破思维障碍习惯性思维习惯性思维局限性思考局限性
14、思考感性思维感性思维墨守成规墨守成规归罪于外归罪于外医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能医院中层干部的影响力医院中层干部的影响力传传统统因因素素职职位位因因素素资资历历因因素素感感情情因因素素知知识识因因素素才才能能因因素素品品格格因因素素服服从从敬敬畏畏敬敬重重敬敬爱爱敬敬佩佩信信赖赖亲亲近近权利性影响力权利性影响力非权利性影响力非权利性影响力非强制性影响力非强制性影响力强制性影响力强制性影响力处理好工作与人的关系处理好工作与人的关系正确运用专制与民主的方法正确运用专制与民主的方法根据下属情景管理根据下属情景管理制度化管理与人性化管理制度化管理与人性化管理医院中层干部的管理艺术医院中层干
15、部的管理艺术医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能员工管理员工管理q 认识员工认识员工q 员工激励员工激励 q 培育员工精神培育员工精神医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能认识员工认识员工q 经济人经济人q 社会人社会人q 自我实现人自我实现人q 复杂人复杂人医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能员工激励员工激励q 员工行为产生模式员工行为产生模式q 了解员工需要了解员工需要q 物资与精神激励物资与精神激励q 重视员工挫折反应重视员工挫折反应医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能团队建设团队建设q 团队领导的作用团队领导的作用q 团队凝聚力团队凝聚力 q 团队合作团队合作q 团队沟通
16、团队沟通q 团队冲突的处理团队冲突的处理医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能员工精神培育员工精神培育 敬业：热爱本职工作，尽心尽职执业敬业：热爱本职工作，尽心尽职执业 责任：履行职位职能，不找任何借口责任：履行职位职能，不找任何借口 服从：遵守组织纪律，坚决执行指令服从：遵守组织纪律，坚决执行指令 进取：自信乐观主动，挑战工作压力进取：自信乐观主动，挑战工作压力 合作：发扬团队精神，协作共同进步合作：发扬团队精神，协作共同进步 忠诚：忠诚自己医院，维护医院利益忠诚：忠诚自己医院，维护医院利益 创新：敢于打破常规，习惯创造革新创新：敢于打破常规，习惯创造革新 高效：提高工作绩效，争取最大效益
17、高效：提高工作绩效，争取最大效益医院中层干部管理技能医院中层干部管理技能二医院科室执行力提升医院科室执行力提升执行、执行能力、执行力执行、执行能力、执行力 执行是完成任务的过程；执行是完成任务的过程； 执行能力是完成任务的技能；执行能力是完成任务的技能； 执行力完成任务的程度。执行力完成任务的程度。医院科室执行力医院科室执行力医院执行力医院执行力 医院执行力，是指医院的组织系统贯彻医医院执行力，是指医院的组织系统贯彻医院的发展战略，完成预定目标任务的程度。院的发展战略，完成预定目标任务的程度。 医院执行力，包括院级执行力，科室执行医院执行力，包括院级执行力，科室执行力、员工执行力三个层级。力、
18、员工执行力三个层级。 医院执行力提升，不仅仅是服从力提升，医院执行力提升，不仅仅是服从力提升，而是一个全方位提升医院管理的系统工程。而是一个全方位提升医院管理的系统工程。医院科室执行力医院科室执行力院级执行力院级执行力 医院院级执行力由院领导决策系统和职能医院院级执行力由院领导决策系统和职能科室管理系统构成。科室管理系统构成。 根据我国公立医院的现行管理体制，医院根据我国公立医院的现行管理体制，医院发展战略方面考虑不是很多。更多是医院发展战略方面考虑不是很多。更多是医院运营方面的管理策略。运营方面的管理策略。 因而，医院职能科室的管理能力对医院院因而，医院职能科室的管理能力对医院院级执行力的作
19、用影响较大。级执行力的作用影响较大。医院科室执行力医院科室执行力科室执行力科室执行力 医院的科室，是医院运营的基本组织单元，医院的科室，是医院运营的基本组织单元，具有承上启下的作用。具有承上启下的作用。 因此，医院科室执行力对医院的运营与发因此，医院科室执行力对医院的运营与发展起到重要的作用。展起到重要的作用。 医院科室的执行力，包括科室领导执行力医院科室的执行力，包括科室领导执行力和科室员工执行力两个层级，还包括科室和科室员工执行力两个层级，还包括科室执行力机制。执行力机制。医院科室执行力医院科室执行力员工执行力员工执行力 员工是医院的一线工作者，医院各项工作员工是医院的一线工作者，医院各项
20、工作的落实靠员工的执行。的落实靠员工的执行。 因此，提高员工的执行力，是医院执行力因此，提高员工的执行力，是医院执行力提升的基本点。提升的基本点。 员工执行力提升，除了员工的基本素质外，员工执行力提升，除了员工的基本素质外，医院和科室的管理机制将发挥重要作用。医院和科室的管理机制将发挥重要作用。医院科室执行力医院科室执行力医院执行力内容医院执行力内容q国家政策执行力：国家政策执行力：我国医改政策界定了医院为公我国医改政策界定了医院为公益性单位。因此，医院的各项工作要以此为纲。益性单位。因此，医院的各项工作要以此为纲。医院运行还要受物价、医保新农合政策的影响。医院运行还要受物价、医保新农合政策的
21、影响。q制度执行力：制度执行力：医院制度很多，是维系医院正常运医院制度很多，是维系医院正常运转的保证。转的保证。q业务执行力：业务执行力：提高医疗质量，保障患者安全，是提高医疗质量，保障患者安全，是业务管理的重点。业务管理的重点。q服务执行力：服务执行力：医院优质服务，是医学的本质要求，医院优质服务，是医学的本质要求，也是群众的强烈要求。也是群众的强烈要求。医院科室执行力医院科室执行力科室层面执行力低下的原因科室层面执行力低下的原因 科室缺乏明确清晰的目标；科室缺乏明确清晰的目标； 科室缺乏切实可行的计划；科室缺乏切实可行的计划； 职责分配不清，或过粗不细；职责分配不清，或过粗不细； 运行流程
22、不合理，或不清晰；运行流程不合理，或不清晰； 制度不合理或执行不力；制度不合理或执行不力； 员工辅导不够；员工辅导不够； 缺少科学的监督评价机制；缺少科学的监督评价机制； 执行力文化尚未建立。执行力文化尚未建立。医院科室执行力医院科室执行力员工层面执行力低下的原因员工层面执行力低下的原因 缺乏明确清晰的目标；缺乏明确清晰的目标； 缺乏切实可行的计划；缺乏切实可行的计划； 缺乏系统的作业指导书；缺乏系统的作业指导书； 对执行的意义不够了解；对执行的意义不够了解； 制度执行不力；制度执行不力； 缺乏激励约束机制。缺乏激励约束机制。医院科室执行力医院科室执行力医院中层干部的执行力医院中层干部的执行力
23、医院高层医院高层医院中层医院中层一线员工一线员工领会上级决策意图领会上级决策意图与上级保持一致与上级保持一致敢于承担责任敢于承担责任创造性的贯彻创造性的贯彻正确处理与上层的分歧正确处理与上层的分歧及时反馈信息及时反馈信息正确决策正确决策 以身作则以身作则正确行使权利正确行使权利培训员工培训员工有效激励员工有效激励员工建立执行力文化建立执行力文化消极对立消极对立寻找借口寻找借口推卸责任推卸责任没有创新没有创新口是心非口是心非理解有误理解有误 贯彻不力贯彻不力 不能以身作则不能以身作则 不能行使权利不能行使权利 角色错位角色错位 缺乏制度和监督缺乏制度和监督 方法不够方法不够三医疗质量管理与执行力
24、医疗质量管理与执行力医疗规范执行力与医疗质量管理医疗规范执行力与医疗质量管理 医疗行业是高风险行业，要求医务人员具医疗行业是高风险行业，要求医务人员具有高度的注意义务，即严格执行各种管理有高度的注意义务，即严格执行各种管理规范和技术规范。规范和技术规范。 规范执行力是医疗质量的保证。规范执行力是医疗质量的保证。医疗风险医疗风险世界卫生组织调查资料世界卫生组织调查资料 在澳大利亚，有在澳大利亚，有16.6的住院病人受到伤害，其的住院病人受到伤害，其中约一半可以避免；中约一半可以避免； 在英国，有在英国，有10的住院病人受到伤害，其中约一的住院病人受到伤害，其中约一半可以避免；半可以避免； 在新西
25、兰，有在新西兰，有12.9的住院病人受到伤害，其中的住院病人受到伤害，其中约约35可以避免；可以避免； 在加拿大，有在加拿大，有7.5的住院病人受到伤害，其中约的住院病人受到伤害，其中约36.9可以避免。可以避免。 美国年近美国年近10万病例死于医疗事故。万病例死于医疗事故。医务人员规范执行力与医疗风险医务人员规范执行力与医疗风险 医务人员技术水平与患者安全医务人员技术水平与患者安全 医务人员规范意识与患者安全医务人员规范意识与患者安全 医务人员工作态度与患者安全医务人员工作态度与患者安全 医务人员责任心与患者安全医务人员责任心与患者安全 医院管理规范执行力与医疗风险医院管理规范执行力与医疗风
26、险 医疗协作与医疗风险医疗协作与医疗风险 医疗设施与医疗风险医疗设施与医疗风险 医院感染管理与医疗风险医院感染管理与医疗风险 病房管理与医疗风险病房管理与医疗风险法律执行力与医疗侵权责任 侵权责任的违法行为侵权责任的违法行为 侵权责任损害后果侵权责任损害后果 违法行为的因果关系违法行为的因果关系 侵权责任的主观过失侵权责任的主观过失 法律执行力法律执行力过错推定过错推定 患者有损害，因下列情形之一的，患者有损害，因下列情形之一的，推定推定医医疗机构有过错：疗机构有过错： （一）违反法律、行政法规、规章以及其（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；他有关诊疗规范的规定； （二）
27、隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；历资料； （三）伪造、篡改或者销毁病历资料。（三）伪造、篡改或者销毁病历资料。法律执行力法律执行力医务人员的诊疗义务医务人员的诊疗义务 医务人员在诊疗活动中未尽到与医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的当时的医医疗水平相应的疗水平相应的诊疗义务诊疗义务，造成患者损害的，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。医疗机构应当承担赔偿责任。 法律执行力法律执行力医务人员的说明义务医务人员的说明义务 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情病情和和医医疗措施疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的
28、，。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医务人员应当及时向患者说明医疗风险医疗风险、替代医替代医疗方案疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的说明的，应当向患者的近亲属近亲属说明，并取得其书说明，并取得其书面同意。面同意。 医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。疗机构应当承担赔偿责任。法律执行力法律执行力保护隐私的义务保护隐私的义务 医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公保
29、密。泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，造成患者损害的，应当承开其病历资料，造成患者损害的，应当承担侵权责任。担侵权责任。 法律执行力法律执行力药品、器械责任药品、器械责任 因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷，或因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，患者输入不合格的血液造成患者损害的，患者可以向生产者或者血液提供机构请求赔者可以向生产者或者血液提供机构请求赔偿，也可以向医疗机构请求赔偿。患者向偿，也可以向医疗机构请求赔偿。患者向医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后，医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后，有权向负有责任的生产者或者血液提供机有权向负有责任的生产者
30、或者血液提供机构追偿。构追偿。 法律执行力法律执行力医疗文书书写和管理医疗文书书写和管理 医疗机构及其医务人员应当按照规定填写医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥善保管住院志、医嘱单、检验报告、并妥善保管住院志、医嘱单、检验报告、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等病历资料。医疗费用等病历资料。 患者要求查阅、复制前款规定的病历资料患者要求查阅、复制前款规定的病历资料的，医疗机构应当提供。的，医疗机构应当提供。医疗行为执行力医疗行为执行力院前急救院前急救 院前接诊责任院前接诊责任 现场急救责任现场急救责任 途中救护责任途中救护责任医疗行为执行力
31、医疗行为执行力院内接诊院内接诊 院内接诊责任院内接诊责任 急诊抢救责任急诊抢救责任 留观责任留观责任医疗行为执行力医疗行为执行力转院转院 转院的决定转院的决定 转入医院的诊治能力转入医院的诊治能力 转院的护送转院的护送医疗行为执行力医疗行为执行力诊断环节诊断环节 延误诊断延误诊断 错误诊断错误诊断 漏诊漏诊医疗行为执行力医疗行为执行力治疗环节治疗环节 临床用药临床用药 手术手术 麻醉麻醉 输血输血 护理护理 后续治疗后续治疗四医疗服务管理与执行力医疗服务管理与执行力医患关系怎么了医患关系怎么了? 近几年来，我国医患关系空前紧张。医患暴力近几年来，我国医患关系空前紧张。医患暴力时有发生。时有发生
32、。2012年年3月月23日，日，哈医大附一院医哈医大附一院医生工作室内发生了恶性伤害事件，一名患者用生工作室内发生了恶性伤害事件，一名患者用刀追砍医护人员，致一死三伤。刀追砍医护人员，致一死三伤。 去年以来，我国就发生严重伤害医务人员事件去年以来，我国就发生严重伤害医务人员事件十多起。十多起。 医患关系调查医患关系调查服务管理服务管理医患关系的途径医患关系的途径 哈医大一医院医师被杀事件，我们十分哈医大一医院医师被杀事件，我们十分痛心，痛心之后，我们该怎么办？痛心，痛心之后，我们该怎么办？ 医患关系紧张的患方因素和社会因素，医患关系紧张的患方因素和社会因素，是我们医疗机构不可控的因素，我们无是
33、我们医疗机构不可控的因素，我们无法左右只能，通过政府和社会解决。法左右只能，通过政府和社会解决。 我们能够做到的，是改善我们的服务，我们能够做到的，是改善我们的服务，为人民群众提供优质的医疗服务。为人民群众提供优质的医疗服务。医患关系医患关系医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因患方因素患方因素患方的维权意识增强患方的维权意识增强 患方对医疗行为及风险性认识不足患方对医疗行为及风险性认识不足患者及其亲属误解患者及其亲属误解 患者或者亲属无理取闹患者或者亲属无理取闹 医方因素医方因素诊疗护理上有过失诊疗护理上有过失医院服务质量不高医院服务质量不高医德医风问题医德医风问题社会因素社会因素医疗体制问题
34、医疗体制问题 社会舆论的不当导向社会舆论的不当导向 社会偏见社会偏见医患关系医患关系医院服务存在的问题医院服务存在的问题 以患者为中心服务体制为真正建立以患者为中心服务体制为真正建立 医院服务未满足规定要求医院服务未满足规定要求 医院缺乏人性化服务医院缺乏人性化服务 医务人员服务观念严重滞后医务人员服务观念严重滞后 医疗服务缺陷较多医疗服务缺陷较多服务管理服务管理医疗服务效果的两个方面医疗服务效果的两个方面 医疗（技术）方面医疗（技术）方面 诊断是否准、快、全诊断是否准、快、全 治疗是否正确、有效治疗是否正确、有效 治疗时间的长短治疗时间的长短 有无不必要的损害有无不必要的损害 服务（功能）方
35、面服务（功能）方面 服务是否热情周到服务是否热情周到 住院环境是否良好住院环境是否良好 价格是否合理价格是否合理 有无服务缺陷有无服务缺陷 患者满意程度患者满意程度服务管理服务管理服务意识服务意识优质服务的动力优质服务的动力 服务意识是指医院全体员工医疗服务中为服务意识是指医院全体员工医疗服务中为患者提供热情、周到、主动的服务的欲望患者提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。和意识。 简言之，服务意识是医务人员自觉主动做简言之，服务意识是医务人员自觉主动做好服务工作的一种意愿，它发自医务人员好服务工作的一种意愿，它发自医务人员的内心。的内心。服务管理服务管理服务观念服务观念优质服务的基础优质服
36、务的基础 我们是干什么的？我们是干什么的？ 医务人员应该转变的观念医务人员应该转变的观念 突破思维定势突破思维定势服务管理服务管理服务心态服务心态优质服务的前提优质服务的前提 你为谁工作你为谁工作? 认同你的职业认同你的职业 履行职业责任履行职业责任 克服不良心态克服不良心态服务管理服务管理服务理念服务理念优质服务的保证优质服务的保证 视病犹亲视病犹亲 服务从心开始服务从心开始 患者总是对的患者总是对的 服务无小事服务无小事 以患者为导向以患者为导向服务管理服务管理满足患者需要满足患者需要医疗服务的目的医疗服务的目的 需要及时的治疗需要及时的治疗 需要了解病情需要了解病情 需要被接纳需要被接纳 需要被尊重和关心需要被尊重和关心 需要有良好的环境需要有良好的环境 需要早日康复需要早日康复服务管理服务管理如何处好医患关系如何处好医患关系 提供优质的诊疗服务提供优质的诊疗服务 良好的服务态度良好的服务态度 真诚的沟通真诚的沟通 尊重患者的权利尊重患者的权利服务管理服务管理谢谢 谢！谢！
