1、第一章第一章 商务沟通的九大关键要素商务沟通的九大关键要素 第一个要素：信息发送者信息发送者第二个要素：信息信息第三个要素：编码编码 第四个要素：传送渠道传送渠道第五个要素：解码解码第六个要素：信息接受者信息接受者第七个要素：反应反应第八个要素：反馈反馈第九个要素：干扰干扰第二章 商务沟通技巧 一般沟通失败的原因缺乏知识信息缺乏知识信息 红双喜红双喜只注意表达，不注意倾听只注意表达，不注意倾听 沉默是金沉默是金时间不充足时间不充足 团队团队 职务差距职务差距 秀才遇到兵秀才遇到兵不太懂比较文化不太懂比较文化没有注意反馈没有注意反馈没有使用沟通的语言没有使用沟通的语言(生动形象富有表达力生动形象
2、富有表达力的，有数据，有事实，能令人信服的口头的，有数据，有事实，能令人信服的口头语言语言)冰山模型冰山模型 第一部分：可视部分第二部分：不可视部分沟通的冰山模式反映了两个人或者两组人在谈话时，谈的是同一个话题，但是大家说出的内容只是冰山露出水面的部分，而对方真正想表达的东西大部分隐藏在水面以下。冰山露出水面的部分只占整个冰山体积的5%20%，隐含在水面以下的冰山体积，即对方真正想说却没说出的内容则占到80%95%。 40%-80%的时间要保持目光接触 谈话距离50-80厘米是国际标准 脸部：政务区、友好区、亲密区政务区：额头中心和两个眼睛构成的三角区域，谈非常严肃的事情。三角区：眼睛到唇心，
3、表示友好亲密区：从眼睛到胸口胸心，表示情人、家庭成员、爱人间亲密。 商务沟通的四大关键商务沟通的四大关键商务沟通的前提是彼此了解 商务沟通的基础是尊重理解商务沟通的本质是换位思考 商务沟通的结果是求同存异 第一：态度诚恳 虚心请教 第二：平等相待 相互尊重 小孩看电视 第三：善解包容 彼此接纳 第四：充分准备 设想周全 第五：话语婉转 感性诉求 中西方回绝吃饭的方式 第六：就事论事 避免对人 第七：细心磋商 互惠互利 第八：不占便宜 心安理得商务沟通应注重礼仪商务沟通应注重礼仪沟通的三大要素 沟通一定要有目的 沟通要有信息、思想、情感知识 沟通到最后一定要达成共识只有融洽的沟通只有融洽的沟通才
4、能争取回头才能争取回头客客第三章 倾听技巧 生理障碍 听力问题并非听者有意为之 思考速度处理信息的速度：500个单词/分，讲话的速度：125个单词/分时间差导致走神“耳朵根据声音速度来工作，眼睛则根据光的速度来接受图像，前者的速度显然比后者慢很多。有效倾听取决于你能否将耳朵不工作的时间利用起来，让大脑接受的速度和耳朵接收速度同步，充分理解对方每个词的意思。” 环境障碍 客观环境干扰，多重传播 沟通渠道的问题：不是面对面沟通可能产生问题电话、麦当劳 信息超载普通人只能在一段时间内同时处理不多的几件事态度隔阂以及错误假设 思想干扰：难以集中注意力，应尽量抛开干扰描述听者分心时的四种不同表现 自我中
5、心思想：封锁信息来源，疏远合作伙伴。不能以贬低他人意见来宣扬自己的想法 担心自己显得无知：管理学专家Tom Peters的解释对方所讲的90%有价值的内容会因为不好意思问问题被漏掉社会文化差别社会文化差别文化差异：口音（黑人妇女、白人妇女） ；倾听的时间（美国人注重时间，亚洲人、拉丁美洲人喜欢闲谈）；对待倾听时沉默的态度 性别差异：1、倾听的目的不同。女性：注重倾听关系型信息；男性：偏重倾听表层信息例子：程序员的回答2、对于语气词的理解：女性（专心倾听，更能听出话语背后蕴含的感情）；男性（别人对自己的认同，听到话语的具体内容） 案例：在一次会议上，大家要求一名同事重新做一份报告，他回答说好的。
6、会议结束后，一名男同事和一名女同事谈起这件事：女性：同事肯定不高兴男性：“怎么会呢？他明明说好啊”3、更愿意倾听男性说话缺乏训练：并不是每个人都能有效倾听 “听说读写”的教育克莱斯勒前任主席对培训倾听的看法 做一名受欢迎的听者关键在于控制自己的倾听风格，根据不同情境选择最合适的类型。和对方建立良好的关系：人物导向型谈话重点清楚明了：动作导向型需要分析：内容导向型讲求速度：时间导向型。判断出对方偏好的倾听风格，作出相应选择判断出对方偏好的倾听风格，作出相应选择倾听的秘诀：花倾听的秘诀：花80%80%的时间听，给对方的时间听，给对方80%80%的时间讲。的时间讲。1、不要独占任何一次谈话2、清楚地
7、倾听出对方的谈话重点3、要适时地表达自己的意见4、肯定对方谈话的价值5、避免虚假反应6、核对记录 客户：我现在特别忙。我：向您这样的领导，管理这么多员工，真的很不容易，您肯定很辛苦同事：今天真倒霉，又堵车。我：是，你家住的太远了，上班这么辛苦，不容易。 第四章 语言及非语言信息语言沟通：更擅长沟通语言沟通：更擅长沟通信息信息非语言沟通：更擅长沟通非语言沟通：更擅长沟通思想、感情思想、感情男性化、女性化的语言（性别方言）1. 女性化的交谈（和睦式交谈）表达情绪和表明关系的工具；支持性；语气的试探性（体现在疑问句的使用）女性化交谈的两大特征：加入谈话及维持谈话。2. 男性化的交谈（报告式交谈）特点
8、：语言只用来协助达到目的 能为问题的解决提出建议 更加自信、确定、直接、有威信 倾向于主导或控制整个谈话（冗长、控制主题、打断对方说话）3. 面临性别差异引起的语言问题女员工对男员工的抱怨。肢体语言的特点无意识性无意识性：是对外界刺激的直接反应，不是刻意做出来的。 如：与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。 情境性：情境性：非语言沟通展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。 如：同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。 可信性：可信
9、性：由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，肢体语言则不同，肢体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。 如：当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。 英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。 个性化个性化 一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。 第五章 人际关系自我沟通的方式1、位置定位。 因然考虑：明确我想要什么，同时考虑他想要什么。实然
10、考虑 ：明确我能给予对方什么同时对方能给予我什么 2、能力定位。你要明确自己的能力。人要智慧的生活：在力所能及的范围之内，趋利避害，做我能做的事。环境定位马克思主义历史唯物主义告诉我们，我们每个人做的事都不能超越我们自己所处的环境，人往往就是环境的产物。熊猫孔雀猫头鹰老鹰控制性表现型驾驭型和蔼型分析型性格分类性格分类敏感性率直优柔感性理性与表现型一起快乐表示支持理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为声音要洪亮要多从宏观的角度交谈说话要非常直接书面的确认赞之以词赞之以词与表现型性格的人沟通周到精细、准备充分易受伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言尽快切入主题一丝不苟尊重他的个人空间用更多
11、的专业术语多列举具体的数据，多做计划，使用图表 与分析型性格的人沟通案例：如何与分析型的上级沟通？ 你来到王总办公室，进门后这样告诉他，王总，问题是这样的，解决方案是那样的，我们想获得你的同意。王总会回答：还没到时候。接着他会问：你跟甲谈过了吗，跟乙谈过了吗，跟丙有没有谈过。 你的回答：我们和甲乙丙都谈过了，并且就解决方案取得了一致意见，现在想征求你的意见。 王总又会问，丁的意见如何？如果没有谈过，有要求与丁再商谈。 晓之以理晓之以理 讲究效率和积极务实 承认他们是天生的领导者 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑 给他的回答要非常准确 有具体的依据和大量创新的思想 一定要非常直接 一定
12、要有计划和结果 诱之以利诱之以利与驾驭型性格的人沟通与和蔼型性格的人沟通成为热心真诚的人他们需要直接推动帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定看重的是双方良好的关系，他们不看重结果充满微笑征求他的意见注意同他要有频繁的目光接触 动之以情动之以情与人交往的法则 就是交往以对方为中心 白金法则：当你和别人打交道时，特别是当你为别人服务时，我们要想成为受对方欢迎的人时，对方需要什么，我们就要在合法和力所能及的前提下有效地满足对方的需求。 选择什么话题最好？选择对方所感兴趣的问题选择对方擅长的问题著名传播学佳格莱斯 语言沟通的四要素：信息性 闻所未闻知所未知一贯性 形散神不散真实性 不能耸人听闻明确
13、性 communication/propaganda坚持求同存异遵守国际惯例维护世界和平、促进共同发展、寻求国际合作、建立和谐世界中国外交的基本宗旨中外商务沟通比较中外商务沟通比较 见见PDF文件文件 第六讲第六讲 组织沟通组织沟通处理国际沟通障碍的原则处理国际沟通障碍的原则第九章 商务公关商务公关的特点 先导性 打开局面 广泛性 协调好各方面关系 挑战性 外向性宴会座次 第一主人坐在正对门口 第二主人坐在第一主人对过 第一客人坐在第一主人的右手边 第二桌在第一桌第一主人的右手边 第三桌在第一桌第一主人的左手边 第二桌、第三桌第一主人坐在第一桌第一主人对过。第十章第十章 面谈面谈五、考虑可能的
14、问题五、考虑可能的问题提问者需要考虑几种类型的问题： 一级和二级问题； 开放式和封闭式问题； 事实性和意见性问题； 直接和间接问题； 假设性和事实性问题； 普遍和重要事件的问题。1、一级和二级问题一级问题会在话题中引出新的话题或范围，如“你是怎么听说我们公司的？”二级问题是为已提出的话题收集额外的信息，如“告诉我更多有关的信息”。二级问题在某些情况下很有用： 当前回答不完整时，如“他后来说了些什么？” 当前回答只停留在表面或含糊不清时，如“你的意见是什么？你认为这些数字是正确的吗？” 当前回答无关主题时，如“我知道你对这份工作很感兴趣。你能告诉我一些你在这方面的培训吗？” 当前回答听起来不正确
15、时，如“你说每个人都支持这份计划。那老张的意见呢？”2、封闭式问题（Closed） 开放式问题（Open-Ended）封闭式问题（Closed） 答案有基本的形式，被会见者的回答是受到限制的 例如： “客户信息每个星期更新多少次？” “电话中心一个月平均收到多少个电话？” 你比较喜欢哪个时段的工作？ 你认为小李、小王和小胡是这份工作的最佳人选吗？ 你在这里工作多久了？ 你希望继续呆在这个部门还是调到其他部门去？开放式问题（Open-Ended） 被会见者对答复的选择可以是开放和不受限制的，他们可能答复两个词，也可能答复两段话。 问题的开放程度会有不同。例如： “你认为这里发生了什么？” “如果
16、你在我的职位上，你会怎么办？” “什么使得你有兴趣在这家公司工作？”3、事实性和意见性问题 事实性问题：为了查清事实，如：“你曾经学过有关会计的课程吗？” 意见性问题：需要回答者自己的判断。如“这项投资值得吗？” 选择的话题偏重于发掘事实还是征求意见，影响非同小可。以问题的原因为出发点决定所提问题。“能源股票的历史表现如何”“你认为能源股票今后的表现会怎样？”4、直接和间接问题 直接方式不起作用的两种情况：回答者不能准确回答直接的问题；回答者不愿意给出使自己冒风险或难堪的直接答案。 通过观察被提问者的非语言行为来判断对方的想法。直接问题间接问题你明白吗？假如你得向部门其他同事解释这套规则，你会
17、怎么说？你对我的领导满意吗？如果你是部门经理，你会做哪些改变？5、假设性和重要事件问题 假设性问题是间接得知回答者观念或态度的有效方式；也可研究在特定情况下的反应；是帮助做个人决定的有效方式。 重要事件问题需要被访问者针对某个真实场景中发生的具体问题作出描述。这类问题比假设性问题得到的答案更可靠。6、引导性问题强制或诱导回答者说出特定答案。如“你在多大程度上想投身我公司的客服工作？” （施加压力的）高度引导性提问，如“大家都认为最好把整件事都忘了，从此绝口不提，你同意吗？” 暗示提问者立场，如“你不认为这个想法在预算上有点不切实际吗？”一个单独的问题可同属于几种类型。“描述一些能表现你的领导能
18、力的经验”：开放、直接、事实性的一级问题。“你说你喜欢挑战。如果你会允许，你愿意主持下一轮的解聘工作吗？”：封闭、假设性的二级问题。面谈时的行为面谈中n使用二级问题探询重要信息得到满意答案前需要重复一个问题：访问者：你在简历上说你曾在南京大学待了四年，我想知道你是否获得学位？回答者：我完成了专业所有的必修课以及一些选修课。访问者：我知道。那你获得学位了吗？当一级问题没有得到足够信息时，访问者需要寻求更多详情。有时回答完整但并不清楚，可继续提问进一步明确。回答者：这张存款单的利息是6.3%。 访问者：这是单利还是复利？释义性问题，让回答者明确前一次回答以及探寻更多信息。 保持沉默；语气词十二章十
19、二章 客户沟通客户沟通二、做好客户沟通前的准备工作二、做好客户沟通前的准备工作 第一：明确沟通目的 第二：收集沟通对象的资料 第三：选择沟通的地点 第四：准备有助沟通的资料 第五：设想沟通的程序与时间 第六：做好拜访前的个人修饰 第七：做好拜访约见（电话约见、当面约见）六、客户沟通的重要环节和关键点六、客户沟通的重要环节和关键点 第一个重要环节：吸引注意 第二个重要环节：引发兴趣 第三个重要环节：创造欲望 第四个重要环节：激励行动 关键点：建立信任度，寻求需求点，提供诚信的服务必须开会的五个如果必须开会的五个如果 必须把信息同必须把信息同时传达给很多人时传达给很多人 有些事情需要当有些事情需要
20、当 众表扬或批评众表扬或批评要让别人参与决要让别人参与决策以集思广益策以集思广益如果如果听取部门汇报工作听取部门汇报工作给小组委派任务给小组委派任务十二讲十二讲 会议沟通会议沟通高效会议的八大特征高效会议的八大特征 实战、实效、实用实战、实效、实用只有必要时才召集只有必要时才召集好好筹划过好好筹划过拟订和分发了议程表拟订和分发了议程表遵守时间遵守时间一切按部就班一切按部就班请了最有经验的和有才能的人出席请了最有经验的和有才能的人出席作出了评论和归纳作出了评论和归纳记录所有决定、建议和负责人记录所有决定、建议和负责人会议本身要遵守的规则（一）会议本身要遵守的规则（一）1.参会者要将工作安排交给会
21、议主席参会者要将工作安排交给会议主席2 2.超过超过1 1小时的会议要有书面的通知小时的会议要有书面的通知3 3.所有参会者都要有准备发言的心态所有参会者都要有准备发言的心态4 4.会议要能准时开始、准时结束会议要能准时开始、准时结束5 5.负责人对决议能否达成负主要责任负责人对决议能否达成负主要责任会议本身要遵守的规则（二）会议本身要遵守的规则（二）6.6.在会上要维护别人的尊严在会上要维护别人的尊严7.7.要有人提出不同的意见要有人提出不同的意见8.8.会后要能拿到书面的记录会后要能拿到书面的记录9.9.参会者要履行反馈职责参会者要履行反馈职责会议准备的会议准备的 5W1H 5W1H 法法
22、WhereWhoWhenWhatWhyHowSWOT分析例：作为人力资源部经理如何筹备新年晚会？沟通的漏斗沟通的漏斗沟通沟通漏斗漏斗你心里想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%会议中的说话技巧十四章十四章 商务公文写作商务公文写作 4.通知的写作格式通知的写作格式 标题，包括发文机关、事由以及文种等三块内容，例如“国务院关于预防禽流感的通知”。 送与对象，应该且只能有一个主送单位，顶格写。 正文：由理由、事情的经过以及具体的要求等。 署名：发文机构和日期。 附件例如有关法律法规的通知、总经理办公室关于新的财务报销制度的通知等，应该将法律法规或者新的财务
23、报销制度作为附件与通知一同下发。思考？思考？ 如果某政府欲发布一则消息：机如果某政府欲发布一则消息：机关游泳池将于近日开放，请大家关游泳池将于近日开放，请大家办理游泳证，如何写作这则通知？办理游泳证，如何写作这则通知？ 关于机关游泳池办理游泳证的通知 机关各直属单位：机关各直属单位： 机关游泳池定于机关游泳池定于6 6月月1 1日开始实行凭证入场制度。现将有关办日开始实行凭证入场制度。现将有关办证事项通知如下：证事项通知如下： 一、办证时间：一、办证时间：5 5月月20202525日日8 8：00001616：0000。 二、办证地点：机关俱乐部二、办证地点：机关俱乐部8 8楼楼808808房
24、。房。 三、办证对象：直属机关单位身体健康的干部、职工。办证三、办证对象：直属机关单位身体健康的干部、职工。办证者需出具县级以上医院体检健康证明。者需出具县级以上医院体检健康证明。 四、办证办法：各单位统一收齐办证者的健康证明、证件工四、办证办法：各单位统一收齐办证者的健康证明、证件工本及手续费（每人本及手续费（每人5 5元）、小一寸免冠照片元）、小一寸免冠照片1 1张，造表登记并加张，造表登记并加具公章，派专人前来办理。具公章，派专人前来办理。 五、家属游泳证凭身份证、健康证在游泳场临时办理。五、家属游泳证凭身份证、健康证在游泳场临时办理。 特此通知。特此通知。 天河区政府（印）天河区政府（
25、印） 二二OOOO五年五月十二日五年五月十二日（五）报告 报告文书具有单向性和叙述性的特点。 1.报告的种类 工作报告：下级对上级进行的汇报。 情况报告：关于某个重大事件的经过的汇报，其重点在于事情的时间、地点、人物、起因、经过、结果、事件分析、经验教训以及处理情况等内容。 答复报告：针对上级对自己的一个询问所予以的答复；实事求是、针对具体问题第十五章第十五章 商务谈判商务谈判谈判的原则谈判的原则 兼顾双方利益的原则兼顾双方利益的原则 公平的原则公平的原则 信息的原则信息的原则 谈判心理活动的原则谈判心理活动的原则 时间时间及谈判地位的原则及谈判地位的原则 日本一家著名汽车公司刚刚在美国“登陆
26、”，急需找一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。 当日本公司准备同一家美国公司谈判时，谈判代表因为堵车迟到了，美国谈判代表抓住这件事紧紧不放，想以此为手段获取更多的优惠条件。 日本代表发现无路可煺，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再因为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑我们合作的诚意，那么我们只好结束这次谈判，我认为，我们所提出的优惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。” 日本代表一席话让美国代表哑口无言，美国人也不想失去一次赚钱的机会，于是谈判顺利进行
27、下去了。 1.美国公司的谈判代表在谈判开始时试图营造何种开局气氛? 美国公司谈判代表连续指责日本代表迟到，这是一种情感攻击，目的是让日本代表感到内疚，处于被动，美国代表就能从中获取有利条件，开局气氛属于低调气氛。 日本公司谈判代表采取了哪一种谈判开局策略? 日本公司谈判代表面对美国人的低调开局气氛，一针见血的指出：如果你方没有诚意，咱们就不要浪费时间，想和我方合作的公司很多，与你方不谈也罢!日本人用高调开局气氛进行反击，使谈判进入实质阶段。 如果你是美方谈判代表，应该如何扳回劣势? 日本公司的谈判代表暂时控制了谈判气氛，风头正劲，如果此时与日本代表正面交锋胜算不大，我方利益难以保证，所以应该避其锋芒，采用“疲劳战术”，先让日本代表慷慨激昂地介绍他们的产品和未来计划，然后我方礼貌的道歉，表示有些问题没听明白，请日本代表就某个问题或几个问题反复进行陈述，消磨几次之后，日本代表已是强弩之末，心理和生理上都产生疲劳，丧失了对谈判气氛的控制，这时我方突然提出几个尖锐的问题，再次冲击日方的心理防线，不但能逐渐掌握谈判气氛，谈判结果也将向着利于我方的方向发展。
