1、顾客维护顾客维护 第一模块 建立顾客档案 第二模块 如何抓住老顾客 第三模块 建立有效的沟通渠道 第四模块 利用顾客资料细分顾客 第五模块 及时分析老顾客流失的原因 第六模块 处理顾客投诉 忠实于顾客才能长久维护顾客的忠诚！忠实于顾客才能长久维护顾客的忠诚！第一模块第一模块 建立顾客档案建立顾客档案（一） 硬件档案（重要性20%）： 姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码 服装码数、消费金额、购买产品款号（二）软件档案（重要性80%）： 工作状况、家庭状况、性格类型、个人消费习惯 个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯 喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况执行关键点执行关键点态度亲切、
2、关心言语轻松、活泼辅助工具每个店员随身携带一本顾客记录本，及时收集记录顾客的信息店铺要有一本新顾客档案、积分本注意细节：注意细节：告之顾客，我们收集资料的目的是为了更好地为之服务,并保证会对顾客的个人资料进行保密。在登记资料及服务的过程中，寻求合适的机会，拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。建议老顾客申请办理我们马克华菲VIP、并告知VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。第二模块第二模块 抓住老顾客抓住老顾客二八法则在销售中，是指80%的销售业绩来
3、自与20%的顾客1%定律把每一个顾客维护好，就等于做好了100个顾客标准书本定义： 老顾客是指已经熟悉和使用并体验过我们品牌的产品和服务,并在不同程度上对品牌、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。您觉得哪些顾客是我们的老顾客？您觉得哪些顾客是我们的老顾客？什么是老顾客？什么是老顾客？v维护老顾客的重要性维护老顾客的重要性 ？ 降低营销成本，大量研究表明：发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的6倍，这是因为老顾客的重复购买能够缩短购买周期。 此外，据调查：人们更倾向于将自己感到不满的服务经历告诉他人，人们平均将自己的不满经历告诉916人，而只将自己的满意经历告诉45人。
4、减少顾客背叛率50%，可提高利润25%。如果客户有了一次不满意的经历，平均需要客户服务人员的12次积极尝试才能弥补。案例案例我们来看一下A、B两家店铺11月进店顾客情况、顾客购买金额的资料在购买率和客单价相同的情况下，在购买率和客单价相同的情况下，为什么两家店铺的销售业绩差距这么大？为什么两家店铺的销售业绩差距这么大？A店:新客户:4000 x购买率10%=400老客户:1000 x购买率60%=600购买总人数:1000新顾客平均客单价:500元老顾客平均客单价:1000元总金额:400*500+600*1000=80万元B店:新客户:3500 x 购买率10%=350老客户:1500 x购
5、买率60%= 900购买总人数:1250新顾客平均客单价:500元老顾客平均客单价:1000元总金额:400*350+900*1000=104万元从案例中从案例中, ,您能说说维护老顾客的好处您能说说维护老顾客的好处? ? 重复购买 带来新的客户 品牌口碑推广 适当的避开恶性竞争 老顾客的忠诚度有利于员工的稳定性 带动品牌其他系列的消费分享率 每件货品的平均价值每件货品的平均价值$顾客的寿命价值顾客的寿命价值x口碑口碑/ /声誉声誉x每年购买次数每年购买次数x= =购买系列购买系列x 顾客的长远价值顾客的长远价值如何抓住我们的老顾客（一）用真实的情感打动顾客（二）用实际的行动感染顾客（三）用有
6、效的利益刺激顾客（一）用真实的情感打动顾客 一对一的进行维护 四精准：信息、奖励、渠道、时间（二）用实际的行动感染顾客 收集、分析顾客的资料和数据 跟踪、发现和预知每个顾客未来不同消费周期和生活方 式上可能产生变化的行为和感受 持续地搜集、倾听老顾客的反馈意见让你的老顾客成为“义务宣传员” 黄金原则：黄金原则： 相信顾客拥有很好的建议，并给他们提供便利的反馈渠道充分利用每个机会搜集顾客的反馈意见，包括好的与不好的让所有店员了解顾客意见，然后进行持续改进 通过各种方式让顾客知道我们的改进方法，知道我们非常重视他们的意见 小建议小建议 可以将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数做一个明细的统计，作
7、为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来对待。2. 可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护（三）用有效的利益刺激顾客马克华菲VIP可享有的权利： 马克华菲三个系列正价商品8.8折 积分兑换礼品 生日时，可获赠生日礼品 不定期收到马克华菲每季的新品画册或MF杂志（一）电话沟通（二）定期的短信沟通（三）成立会员俱乐部第三模块、建立有效的沟通渠道第三模块、建立有效的沟通渠道（一）电话沟通注意点：选择合适的时间，进行电话回访讲究电话礼仪：不能在与顾客通话时吃东西、喝水等等准确、快速记录电话沟通的要点及时反馈顾客的意见礼貌结束通话。（二）定
8、期的短信沟通 店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时，重点要让老顾客感受到我们对她们的重视和关心。过于商业的信息会让老顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能真正感动我们的老顾客。短信类型：短信类型：A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店 铺在节日的活动内B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福 快乐、心愿达成。C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。 避忌在信息中提及新品上市。D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意 休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。E、感谢
9、信息：感恩节、顾客再次到店铺购物、介绍新顾客到店购物、提出建议F、新品信息：短信重点是告知顾客到店新品的品类或颜色或设计风格 避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。注意点注意点短信内容要简单。语言幽默、能打动顾客。短信的结尾处一定要属上店名和自己姓名（三）成立会员俱乐部服饰文化沙龙服装搭配的专题培训举办异业顾客联盟的时尚聚会（一）按顾客的消费金额统计顾客资料（二）根据顾客的重要节日统计顾客资料（三）团体顾客和个体顾客要分类对待（四）根据顾客的职业特征细分顾客资料（五）按顾客性格细分顾客资料第四模块第四模块 利用顾客资料细分顾客利用顾客资料细分顾客（一）按顾客的消费金额统计顾客资料立即
10、知道哪些顾客应该享受VIP会员政策。哪些顾客需要立即安排人员进行回访。哪些顾客该从普通顾客升级到特殊顾客。说明：“一对一”的顾客服务。建议：建议：A、一次消费满2000元以上的顾客（刚申请入会的VIP顾客） 在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持；感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。C、当顾客累计消费至5000元后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对马克华菲的喜爱。D、每年累计消费金额最高的顾客，可由店员带上鲜花，登门回
11、访，感 谢顾客一年来的支持、询问顾客对我们品牌的建议。（二）根据顾客的重要节日统计顾客资料顾客生日当天，可送上一份蛋糕或一束鲜花。重要节日可送去短信祝贺。（三）团体顾客和个体顾客要分类对待团体具有消费数量大、消费能力强的特点。要给予一定幅度的优惠。在第一次生意成交后，要定期跟踪，为以后重复购买奠定基础。（四）根据顾客的职业特征细分顾客资料性格开朗、善于宣传，有很强的鼓动性，愿意配合店铺活动做一些义务宣传重点培养。以利诱之，以情动之。顾客本身是某单位领导或具有很强的影响力不能怠慢。（五）按顾客性格细分顾客资料对待活泼的顾客热情一点。对待虚荣心强的顾客多点儿赞美。对待不够自信的顾客多鼓励、多肯定。
12、（一）销售服务意识淡薄（二）顾客受到新的“诱惑”第五模块第五模块 及时分析老顾客流失的原因及时分析老顾客流失的原因（一）销售服务意识淡薄顾客买东西时候，开心服务顾客退货导购就立即变脸解决问题效率低，“踢皮球” 说明：提升服务水平，让顾客感觉到进入店铺就像“回了自己的家”一样放心，这样就不必担心顾客不忠诚（二）顾客受到新的“诱惑”首先要分析顾客流失的原因通过流失原因不断总结经验、不断改善顾客管理回访顾客，通过顾客的眼睛看自己，从而让自己变得更富有竞争力（一）找到顾客抱怨的重点（二）对待投诉要找到解决方案（三）投诉案例及解决方案整理归档（四）把投诉当成机会第六模块第六模块 处理顾客投诉处理顾客投诉
13、批评你的人是老师骂你的人是朋友投诉你的顾客是最好的顾客因为，销售永远都不会终止！（一）找到顾客抱怨的重点对商品的抱怨质量、价格 对导购服务的抱怨导购态度不好 如：回答问题时敷衍、不耐烦、出言不逊（二）对待投诉的解决方案 对待顾客投诉，最忌讳转了一个圈子或者拖了很长时间，还是没有具体的解决结果。 在提出解决方案时，必须熟悉以下几点：既定的顾客投诉意见处理规定处理权限的规定利用先例积累让顾客同意我们提出的解决方案（三）投诉案例及解决方案整理归档检讨时有两点是需要注意：许多投诉：事先预防 某些投诉意见经常发生，就必须组织力量进行调查，明确此类事件的处理方法若属偶然发生或特殊情况的顾客投诉意见，也应定
14、出明确的规定，作为在遇到此类事件的处理依据投诉处理流程：投诉处理流程：第1步倾听关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来第2步交谈：稳住顾客的情绪生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。 第3步真诚的道歉无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。 第4步分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题 第5步解释。表明帮助解决投诉的真诚愿望第6步处理针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。 第7步补偿针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些
15、具有附加值的补偿。比如：送小礼物 第8步结果询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。 第9步反馈采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果，不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予第二次机会。（四）把投诉当成机会搞清楚顾客的情况、投诉原因、索赔要求，供销售经理或店长决策参考。把危机消除于萌芽状态之中，并为店铺留住投诉的顾客。甚至把已发生的危机变成良机，为店铺赢得良好的口碑或品牌传播机会。 “其实牌桌上没有所谓的好牌和坏牌，只要你能把你手上的牌尽量
16、打好，只有在你现在所面临的状况下力求完美，追求卓越，你就能把别人击败，获得胜利” 明基品牌中国营销总监曾文祺 其实，马克华菲并不是很强大，但它之所以能取得今天的暂时的胜利，是靠日常的积累，靠的是把我们的优势做好老顾客的维护就是我们无形的优势！我们做服务，尤其是做好老顾客的服务，就是要告诉顾客：我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们让她们感到放心、安心、舒心、开心。忠于顾客忠于顾客 赢得顾客赢得顾客！本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，
17、钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象： （1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。 （2）夏天钢轨间的缝隙变小。 【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变
18、小. 【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原
19、子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。
20、25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相
21、对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高
22、锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷
23、砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生
24、爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错
25、误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night. When you get outside, your
26、ears are ringing. You have to shout to be heard. 36 So no harm doneright? Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignore, but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious- and irreversible(无法治愈的)- hearing loss. A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital
27、in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss, and one in 20 have mild hearing loss. 37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love: Ask around.Ask aro
28、und. Put your earbuds in or your headphones on, and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to. 38 Turn it down. Buy noise-canceling headphones. Buy noise-canceling headphones. A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.
