1、 5W2H 5W2H法的优势法的优势 5W2H 5W2H实际应用（四个小例）实际应用（四个小例） 5W2H 5W2H是什么？是什么？ 5W2H 5W2H在在PDCAPDCA中应用（简单介绍）中应用（简单介绍）5W2H法是第二世界大战法是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的也有助于弥补考虑问题的疏漏。疏漏。1 1、 5W2H5W2
2、H是什么？是什么？WHATWHAT是什么？是什么？目的是什么？目的是什么？做什么工作？做什么工作？处理什么故障？处理什么故障？1 1、 5W2H5W2H是什么？是什么？WHOWHO谁？谁？由谁来承担？由谁来承担？谁来完成？谁来完成？谁负责？谁负责？1 1、 5W2H5W2H是什么？是什么？WHENWHEN何时？何时？什么时间完成？什么时间完成？什么时机最适宜？什么时机最适宜？什么时间修好？什么时间修好？1 1、 5W2H5W2H是什么？是什么？WHEREWHERE何处？何处？在哪里做？在哪里做？从哪里入手？从哪里入手？哪个用户家？哪个用户家？1 1、 5W2H5W2H是什么？是什么？WHYWH
3、Y为什么？为什么？为什么要做？为什么要做？理由何在？理由何在？原因是什么？原因是什么？1 1、 5W2H5W2H是什么？是什么？HOWHOW怎么做？怎么做？如何提高效率？如何提高效率？如何实施？如何实施？方法怎样？方法怎样？1 1、 5W2H5W2H是什么？是什么？HOWHOWMUCHMUCH多少？多少？做到什么程度？做到什么程度？数量如何？数量如何？质量水平如何？质量水平如何？1 1、 5W2H5W2H是什么？是什么？从从工单管理工单管理培训考试谈谈里面的培训考试谈谈里面的5W2H5W2H1 1、 5W2H5W2H是什么？是什么？序号序号经营部经营部姓名姓名分数分数备备 注注1 1安仁安仁黄
4、湘广黄湘广99992 2五岭五岭刘秋华刘秋华98983 3桂阳桂阳杨杨 俊俊95954 4苏仙苏仙张张 云云95955 5永兴永兴邝建叔邝建叔95956 6下湄桥下湄桥刘刘 军军95957 7桂东桂东刘伟全刘伟全90908 8汝城汝城汤锦华汤锦华80809 9宜章宜章文三会文三会70701010燕泉燕泉曾清国曾清国6565总总 分分882882平平 均均 分分88.288.2中国铁通郴州分公司中国铁通郴州分公司工单管理工单管理培训考试卷得分统计表培训考试卷得分统计表1 1、 5W2H5W2H是什么？是什么？1 1、 5W2H5W2H是什么？是什么？2 2、 5W2H5W2H法的优势法的优势 1
5、 1、可以准确界定、清晰表述问题，提高工作效率。、可以准确界定、清晰表述问题，提高工作效率。 2 2、有效掌控事件的本质，完全地抓住了事件的主骨架，有效掌控事件的本质，完全地抓住了事件的主骨架， 把事件打回原形思考把事件打回原形思考 3 3、简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义。 4 4、有助于思路的条理化，杜绝盲目性。有助于全面思考有助于思路的条理化，杜绝盲目性。有助于全面思考 问题，从而避免在流程设计中遗漏项目。问题，从而避免在流程设计中遗漏项目。2 2、 5W2H5W2H法的优势法的优势3 3、 5W2H5W2H实际应用实际应用例例15W2H
6、5W2H分析法及应用分析法及应用学习班学习班5W2HWhy 为什么？为什么？What 做什么？做什么？Who 谁？谁？内内 容容为了提升经理和管理人员的管理水平，为了提升经理和管理人员的管理水平，遇事能做到遇事能做到5W2H有效管理。有效管理。5W2H分析法及应用分析法及应用培训培训1、唐外林制作、唐外林制作PPT；2、唐外林主讲；、唐外林主讲；3、学员：经营部经理和全体管理人员。、学员：经营部经理和全体管理人员。例例15W2HWhen 何时？何时？Where 何地？何地？How 怎样？怎样？内内 容容2012年年11月月18日（星期日）。日（星期日）。三楼会议室三楼会议室1、PPT制作框架完
7、成；制作框架完成；2、PPT制作完成制作完成22页。页。How much多少？多少？1、预计完成、预计完成PPT制作大约制作大约35页；页；2、讲述课时、讲述课时1-2小时。小时。5W2H5W2H分析法及应用分析法及应用学习班学习班3 3、 5W2H5W2H实际应用实际应用3 3、 5W2H5W2H实际应用实际应用例例25W2HWhy 为什么？为什么？What 做什么？做什么？Who 谁？谁？内内 容容TD机目前是铁通主打产品之一，推销机目前是铁通主打产品之一，推销TD机与分公司要求存在较大差异，建立机与分公司要求存在较大差异，建立自己的营销渠道，完成分公司下达自己的营销渠道，完成分公司下达T
8、D的任务的任务利用移动利用移动公司营销渠道（代办点和关系公司营销渠道（代办点和关系客户），建立铁通营销渠道，大力推销客户），建立铁通营销渠道，大力推销TD机机向阳路经营部经理向阳路经营部经理TDTD机推销渠道建立机推销渠道建立例例25W2HWhen 何时？何时？Where 何地？何地？内内 容容1、2012年年11月月20日前建立日前建立10个代办点。个代办点。2、30日前每个代办渠道有营销业绩。日前每个代办渠道有营销业绩。小守、大暄、中树、小杨村、坪谷、小守、大暄、中树、小杨村、坪谷、卫校、黑石场、刘仙、上坳、宛若、卫校、黑石场、刘仙、上坳、宛若、排笼、周村、阳村、荷叶镇、平滩排笼、周村、阳
9、村、荷叶镇、平滩TD机推销渠道建立机推销渠道建立3 3、 5W2H5W2H实际应用实际应用例例25W2HHow 怎样？怎样？内内 容容1、目前只是业务人员上门推销、目前只是业务人员上门推销TD机；机；2、没有建立自己的营销渠道；、没有建立自己的营销渠道；3、很多小区广告宣传力度不够；、很多小区广告宣传力度不够；4、TD机推销不理想。机推销不理想。TD机推销渠道建立机推销渠道建立3 3、 5W2H5W2H实际应用实际应用例例25W2H内内 容容How much多少？多少？1、11月月15前与移动城南分公司有关方前与移动城南分公司有关方 面联系，走访面联系，走访15个代办点；个代办点；2、11月月
10、20日前建立日前建立10个代办点。个代办点。3、30日前每个代办渠道有营销业绩，日前每个代办渠道有营销业绩， 每个点不少于每个点不少于5户户TD机推销，营销机推销，营销 渠道渠道当月推销不少于当月推销不少于50个个TD机，机， 力争力争推销推销80个个TD机。机。4、12月份营销渠道推销月份营销渠道推销150台台TD机。机。TD机推销渠道建立机推销渠道建立3 3、 5W2H5W2H实际应用实际应用3 3、 5W2H5W2H实际应用实际应用例例35W2HWhy 为什么？为什么？What 做什么？做什么？Who 谁？谁？内内 容容因为因为ADSL被盗严重，网络速度不适应等被盗严重，网络速度不适应等
11、光进铜退工作光进铜退工作1、张三乐施工队，施工负责人：李四；、张三乐施工队，施工负责人：李四；2、现场监理：张成；、现场监理：张成；3、公司责任人：刘二。、公司责任人：刘二。光明小区光进铜退工作光明小区光进铜退工作例例35W2HWhen 何时？何时？Where 何地？何地？内内 容容1、2012年年11月月28日（星期三）光进日（星期三）光进 铜退割接施工。铜退割接施工。2、26日召开施工前准备会议。日召开施工前准备会议。江州向阳路经营部光明小区江州向阳路经营部光明小区7栋栋-19栋栋3 3、 5W2H5W2H实际应用实际应用光明小区光进铜退工作光明小区光进铜退工作例例35W2HHow 怎样？
12、怎样？内内 容容1、前期光纤放在小区各单元；、前期光纤放在小区各单元；2、36个个ONU箱（含箱（含ONU，带语音口，带语音口 ONU15个）全部到位。个）全部到位。3 3、 5W2H5W2H实际应用实际应用光明小区光进铜退工作光明小区光进铜退工作1、经营部提供客户资料，做好配合工作。、经营部提供客户资料，做好配合工作。2、施工队做好割接、接入、收旧、处理、施工队做好割接、接入、收旧、处理 相关问题等工作。相关问题等工作。3、张成、张成11月月28日现场监理。刘二总负责。日现场监理。刘二总负责。How 怎样做？怎样做？例例35W2H内内 容容How much多少？多少？一、退电缆大约：一、退电
13、缆大约： 1、800P120m； 2、200P400m； 3、100P650m； 4、50P400m。二、参加施工二、参加施工6人。人。三、工期：三、工期：1天天3 3、 5W2H5W2H实际应用实际应用光明小区光进铜退工作光明小区光进铜退工作3 3、 5W2H5W2H实际应用实际应用例例45W2HWhy 为什么？为什么？内内 容容下湄桥经营督办工单（电话电话、网络下湄桥经营督办工单（电话电话、网络故障故障）1、冯南华：下湄桥中央直属粮库、冯南华：下湄桥中央直属粮库3-1-501，电话不通；，电话不通；2、邓福清：下湄桥床单厂、邓福清：下湄桥床单厂12-4-1右，右，678错误。错误。3、邓莉
14、军：下湄桥床单厂、邓莉军：下湄桥床单厂10-3-606，678错误。错误。4、廖井得：下湄桥金桥社区胡家湾、廖井得：下湄桥金桥社区胡家湾9组私房，组私房，不能上网不能上网分公司督办工单分公司督办工单What 做什么？做什么？1、故障工单超过、故障工单超过3次及次及3次以上催单；次以上催单；2、投诉工单超过、投诉工单超过4次及次及4次以上催单。次以上催单。3 3、 5W2H5W2H实际应用实际应用例例45W2HWho 谁？谁？内内 容容1、由张云经理全权负责（负责协调和、由张云经理全权负责（负责协调和 监督施工队质量监督施工队质量）；）；2、故障恢复由小张和小周负责（电话、故障恢复由小张和小周负
15、责（电话 小张负责维修小张负责维修；3、网络故障由周小伟负责）。、网络故障由周小伟负责）。分公司督办工单分公司督办工单When 何时？何时？1、11月月3日报电话故障。日报电话故障。2、11月月4日报网络故障。日报网络故障。3、督办工单必须在发布督办时、督办工单必须在发布督办时24小时小时 内完成。内完成。例例45W2HWhere 何地？何地？How 怎样？怎样？内内 容容1、下湄桥床单厂；、下湄桥床单厂；2、金桥社区胡家湾、金桥社区胡家湾9组私房；组私房；3、中央直属粮库。、中央直属粮库。1、即是督办工单而且又是超时工单；、即是督办工单而且又是超时工单；2、电缆被盗影响，施工队没有抢修好、电
16、缆被盗影响，施工队没有抢修好 电缆电缆。3、没有按时完成，按分公司督办规章、没有按时完成，按分公司督办规章 考核考核。3 3、 5W2H5W2H实际应用实际应用分公司督办工单分公司督办工单例例45W2H内内 容容How much多少？多少？一、超时的督办工单一、超时的督办工单 1、超时、超时2天一条；天一条； 2、超时、超时3天天3条。条。二、放电缆二、放电缆 1、需要放、需要放200P电缆电缆150m。 2、还要、还要6小时可以抢修好，故障可以处理好。小时可以抢修好，故障可以处理好。3 3、 5W2H5W2H实际应用实际应用分公司督办工单分公司督办工单3 3、 5W2H5W2H实际应用实际应
17、用练习练习1陈经理：陈经理：“小张，小张，今天（今天（11月月17日）日）请请你去龙泉小区去你去龙泉小区去粘贴广告，每栋楼粘贴广告，每栋楼宇、宇、每个单元都要每个单元都要粘贴一张广告，目粘贴一张广告，目的是的是为了让用户知为了让用户知道目前的套餐和联道目前的套餐和联系电系电话话”5W2H5W2H内容内容答案答案whatwhat做什做什么么？ whowho谁谁？ WhereWhere何何处处？ whenwhen何何时时？ whywhy为为什什么么？ howhow如何做？如何做？ how muchhow much多少？多少？小张小张11月月17日日龙泉小区龙泉小区粘贴广告粘贴广告告知用户套餐告知用
18、户套餐和联系方式和联系方式每栋楼宇每栋楼宇每个单元每个单元1单元单元1张广告张广告布置工作布置工作3 3、 5W2H5W2H实际应用实际应用练习练习2大家举例大家举例5W2H5W2H内容内容答案答案whatwhat做什做什么么？ whowho谁谁？ WhereWhere何何处处？ whenwhen何何时时？ whywhy为为什什么么？ howhow如何做？如何做？ how muchhow much多少？多少？2、故障处理、故障处理3、投诉处理、投诉处理4、协调工作、协调工作1、上街购物、上街购物5、自己出题、自己出题3 3、 5W2H5W2H实际应用实际应用什么是什么是PDCA？4 4、 5W
19、2H5W2H在在PDCAPDCA中应用中应用PDCA循环分四个阶段循环分四个阶段P（计划）（计划）从问题从问题的定义的定义到行动到行动计划计划D（执行）（执行）实施实施行动行动计划计划C（检查）（检查）评评估估结结果果A（处理）（处理）标准化标准化和和进一步推广进一步推广4 4、 5W2H5W2H在在PDCAPDCA中应用中应用什么是什么是PDCA？PDCA循环是爬楼梯循环是爬楼梯上升式的循环，每转上升式的循环，每转动一周，质量就提高动一周，质量就提高一步一步4 4、 5W2H5W2H在在PDCAPDCA中应用中应用序序号号主要主要原因原因对策（计划）对策（计划）执行执行人人检查检查人人期限期
20、限处理处理1没有没有利用利用移动移动营销营销渠道渠道（代（代办点办点和关和关系客系客户）户）开展开展TDTD机机推销推销1 1、与移动公司有关方面联系，介、与移动公司有关方面联系，介绍渠道和关系客户绍渠道和关系客户向向阳阳路路经经营营部部吴吴经经理理肖副肖副总总1111月月1212日日没有与移动联没有与移动联系对吴经理考系对吴经理考核核2 2、走访移动代办点，将其纳入铁、走访移动代办点，将其纳入铁通为代办通为代办TDTD机业务机业务王副王副总总1111月月2020日日没有走访移动没有走访移动代办点对吴经代办点对吴经理纳入考核理纳入考核3 3、1111月月1515前与移动城南分公司有前与移动城南
21、分公司有关方面联系，走访关方面联系，走访1515个代办点；个代办点；2 2、1111月月2020日前建立日前建立1010个代办点。个代办点。2 2、3030日前每个代办渠道有营销业绩，日前每个代办渠道有营销业绩，每个点不少于每个点不少于5 5户户TDTD机推销，渠道机推销，渠道当月推销不少于当月推销不少于5050个个TDTD机，力争机，力争8080个个TDTD机。机。1212月渠道推销月渠道推销150150台台TDTD机。机。王副王副总总1111月月3030日日根据开展量化根据开展量化指标对其奖励指标对其奖励或考核。好经或考核。好经验推广到其它验推广到其它经营部经营部TD营销渠道发展工作对策表营销渠道发展工作对策表
