1、第 1 页 一天中午，丈夫给家里打电话：一天中午，丈夫给家里打电话：“亲爱的老婆，晚上我想带几个同事回家吃饭可以吗？亲爱的老婆，晚上我想带几个同事回家吃饭可以吗？”- - 妻子：妻子：“当然可以，来几个人，几点来，想吃什么菜？当然可以，来几个人，几点来，想吃什么菜？” 丈夫：丈夫：“6 6个人，我们个人，我们7 7点左右回来，准备些酒点左右回来，准备些酒 烤鸭烤鸭 番茄炒蛋番茄炒蛋 凉菜凉菜 蛋花汤蛋花汤，你看可以吗？，你看可以吗？”- 妻子：妻子：“没问题，我会准备好的。没问题，我会准备好的。”- 妻子记录下需要做的菜单（妻子记录下需要做的菜单（ ），具体要准备的菜：鸭），具体要准备的菜：鸭
2、 酒酒 番茄番茄 鸡蛋鸡蛋 作油作油- ，发现需要：，发现需要：1 1只鸭，只鸭，5 5瓶酒，瓶酒，4 4个番茄个番茄（ ），炒蛋需要），炒蛋需要6 6个鸡蛋，蛋花汤需要个鸡蛋，蛋花汤需要4 4个鸡蛋个鸡蛋 打开冰箱一看，只剩下打开冰箱一看，只剩下2 2个鸡蛋（个鸡蛋（ ）。）。 来到自由市场，妻子：来到自由市场，妻子：“请问鸡蛋怎么卖？请问鸡蛋怎么卖？”（ ） 小贩：小贩：“1 1个个1 1元，半打元，半打5 5元，元，1 1打打9.59.5元。元。”（ ） 妻子：妻子：“我只需要我只需要8 8个，但这次买个，但这次买1 1打。打。”（ ） 妻子：妻子：“这有一个坏的，换一个。这有一个坏的，
3、换一个。”（ ） 回到家中，准备洗菜回到家中，准备洗菜 切菜切菜 炒菜炒菜（ ），厨房中有燃气灶、微波炉、电饭堡），厨房中有燃气灶、微波炉、电饭堡（ ）。妻子）。妻子发现拔鸭毛最费时间（发现拔鸭毛最费时间（ ），用微波炉自己做烤鸭可能就来不及），用微波炉自己做烤鸭可能就来不及产能产能（ ），于是决），于是决定在楼下的餐厅里买现成的（定在楼下的餐厅里买现成的（ ）。）。 生活中的流程管理生活中的流程管理订货意向订货意向 订单确认订单确认生产计划生产计划物料清单物料清单BOMBOM展开展开缺料缺料采购询价采购询价经济批量采购经济批量采购验收、退料、换料验收、退料、换料工艺路线工艺路线产品委外产品委
4、外工作中心工作中心不足不足商务沟通商务沟通共用物料共用物料供应商报价供应商报价瓶颈工序，关键工艺路线瓶颈工序，关键工艺路线第 2 页 下午下午4 4点，电话铃又响：点，电话铃又响：“妈妈，晚上几个同学想来家里吃饭，你帮准备一下。妈妈，晚上几个同学想来家里吃饭，你帮准备一下。”- - “好的，儿子，你们想吃什么，爸爸晚上也有客人，你愿意和他们一起吃吗？好的，儿子，你们想吃什么，爸爸晚上也有客人，你愿意和他们一起吃吗？” “菜你看着办吧，但一定要有番茄炒鸡蛋。我们不和大人一起吃，菜你看着办吧，但一定要有番茄炒鸡蛋。我们不和大人一起吃，6 6：3030左右回来。左右回来。” - “好的，肯定让你们满
5、意。好的，肯定让你们满意。”- - 鸡蛋又不够了，打电话叫小贩送来。鸡蛋又不够了，打电话叫小贩送来。 - - 6 6：3030，一切准备就绪，可烤鸭还没送来，急忙打电话询问：，一切准备就绪，可烤鸭还没送来，急忙打电话询问：“我是李太太，怎么订的烤鸭还没送来。我是李太太，怎么订的烤鸭还没送来。”- - “不好意思，送货的人已经走了，可能是堵车吧，马上就会到的。不好意思，送货的人已经走了，可能是堵车吧，马上就会到的。” 门铃响了，门铃响了，“李太太，这是您要的烤鸭。请在单上签一个字。李太太，这是您要的烤鸭。请在单上签一个字。”- 6 6：4545，女儿的电话：，女儿的电话：“妈妈，我想现在带几个朋
6、友回家吃饭可以吗？妈妈，我想现在带几个朋友回家吃饭可以吗？” “不行呀，女儿，今天妈妈已经需要准备两桌饭了，时间实在是来不及，真的非常抱歉，下次早点说，一定给你们准不行呀，女儿，今天妈妈已经需要准备两桌饭了，时间实在是来不及，真的非常抱歉，下次早点说，一定给你们准备好。备好。”- - 送走了所有客人，疲惫的妻子坐在沙发上对丈夫说：送走了所有客人，疲惫的妻子坐在沙发上对丈夫说：“亲爱的，现在咱们家请客的频率非常高，应该要买些厨房用品亲爱的，现在咱们家请客的频率非常高，应该要买些厨房用品了了- - 最好能再雇个小保姆最好能再雇个小保姆”- - 丈夫：丈夫：“家里你做主，需要什么你就去办吧。家里你做
7、主，需要什么你就去办吧。”- - 妻子：妻子：“还有，最近家里花销太大，用你的私房钱来补贴一下，好吗？还有，最近家里花销太大，用你的私房钱来补贴一下，好吗？”-哈哈，每一个合格的家庭主妇都是生产厂长的有力竞争者！哈哈，每一个合格的家庭主妇都是生产厂长的有力竞争者！生活中的流程管理生活中的流程管理紧急订单紧急订单呵呵，不能并单处理呵呵，不能并单处理订单确认订单确认紧急采购紧急采购采购采购 委外单跟催委外单跟催验收、入库、转应付帐款验收、入库、转应付帐款（呵呵，又是紧急订购意向，要求现货）（呵呵，又是紧急订购意向，要求现货） 安排订单，要有一个起码的提前期安排订单，要有一个起码的提前期 设备采购，
8、设备采购， 连人力资源储备也该有了连人力资源储备也该有了通过审核通过审核哈哈，最后就是应收款的跟催哈哈，最后就是应收款的跟催 第 3 页什么是流程？什么是流程？定义：流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的定义：流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的 活动进程（跨越部门的业务行程活动进程（跨越部门的业务行程 ）。）。 ISO9000ISO9000：流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。：流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。 流程是企业价值创造的机制流程是企业价值创造的机制第 4 页流程的六要素：流程的六要素：输入的资源输入的资源活动活动活动的相互作用（结构）活动的相互作用（
9、结构）输出结果输出结果顾客顾客价值价值 第 5 页流程的层次流程的层次一级流程一级流程二级流程二级流程A1A1A11A11A12A12A13A13A14A14A15A15A16A16A17A17三级流程三级流程A14A14A1A2A3A4A141A141A142A142A143A143A144A144A145A145A146A146一级流程的关键影响因素可根据需要作二级流程进一步分解A AB BC CDDE EF FG G如果一个流程没有让三个不同岗位感到烦恼的话，就不要把它当作一个流程。第 6 页根据价值链原理进行流程分类根据价值链原理进行流程分类管理流程管理流程经营流程经营流程企业基础设施
10、、服务管理研发（客户、市场）管理质量管理人力资源管理资金（成本）管理信息管理战略 / 创新 / 品牌 / 企业文化 立项 策划 设计 采购 施工管理 销售 服务战略流程战略流程根据价值链原理，企业流程横向分类，可以分为战略流程、经营流程和管理流程三个部分，它们之间的相互关系可以用上图体现。按照自上向下原则，流程纵向分类可以分为：企业总体经营流程、跨部门级别流程及部门内部工作流程三部分。第 7 页1.战略管理战略管理2.外部环境外部环境4.市场及销售市场及销售8.设备管理设备管理服务结果服务结果服务需求服务需求预算需求预算需求技能提高技能提高 培训需求培训需求 人员需求人员需求 人员调配人员调配
11、审计信息审计信息预算结果预算结果 收款收款付款付款财务分析财务分析工作绩效工作绩效 绩效考核绩效考核信息支持信息支持信息收集信息收集战略指导战略指导决策支持决策支持执行反馈执行反馈控制监督控制监督9.财务管理财务管理11.环境及安全环境及安全10.人力资源人力资源设备信息设备信息设备运行信息设备运行信息6.物资管理物资管理技术规范技术规范材料标准材料标准5.研发管理研发管理材料使用状况材料使用状况产品策略产品策略7.生产管理生产管理物料成本物料成本市场分析信息市场分析信息12.信息技术信息技术市场策略市场策略原料市场信息原料市场信息第 8 页-8-一级流程二级流程三、四级流程11、人力资源管理
12、流程1111.3人才招聘工作流程11.3.1内部推荐、招聘管理人员工作流程（从工人中招聘管理人员）11.3.2毕业生招聘流程11.3.3一般社会招聘流程11.3.4招聘面试流程11.2人员岗位和编制管理流程11.2.1定岗定编管理流程11.2.2岗位描述流程11.1人力资源规划流程11.1.1人力资源数量规划流程11.1.2人力资源成本规划流程11.1.3人力资源制度规划流程第 9 页一级流程一级流程二级流程二级流程三、四级三、四级流程流程1111、人力资源管理流程、人力资源管理流程1111.411.4人员调整管理流程人员调整管理流程11.4.111.4.1员工调配晋升工作流员工调配晋升工作流
13、程（管理人员程（管理人员/ /工人调配流工人调配流程）程）11.4.211.4.2专业技术职务聘任工专业技术职务聘任工作流程作流程11.4.311.4.3中管技管人员聘免、中管技管人员聘免、异动工作流程异动工作流程11.4.411.4.4中管技管人员竞争中管技管人员竞争上岗工作流程上岗工作流程11.611.6薪酬管理流程薪酬管理流程11.6.111.6.1工资总额管理工作流程工资总额管理工作流程11.6.211.6.2工资总额与经济效益挂钩工资总额与经济效益挂钩结算工作流程结算工作流程11.6.311.6.3工资信息统计报表编制流工资信息统计报表编制流程（劳动工资统计工作流程）程（劳动工资统计
14、工作流程）11.6.411.6.4工资调整流程工资调整流程11.6.511.6.5工资、奖金、补贴发放工工资、奖金、补贴发放工作流程作流程11.6.511.6.5企业经营者年薪结算与兑企业经营者年薪结算与兑现工作流程现工作流程11.511.5绩效管理流程绩效管理流程11.5.111.5.1部门绩效管理流程部门绩效管理流程11.5.1.111.5.1.1经济责任制方案制定流程经济责任制方案制定流程11.5.1.211.5.1.2经济责任制考核流程经济责任制考核流程11.5.1.311.5.1.3经济责任之单位超额工资结算工经济责任之单位超额工资结算工作流程作流程11.5.1.411.5.1.4经
15、济责任制单位超额工资发放工经济责任制单位超额工资发放工作流程作流程11.5.1.511.5.1.5班组季度、年度考评工作流程班组季度、年度考评工作流程11.5.211.5.2员工绩效管理流程员工绩效管理流程11.5.2.111.5.2.1中管技管人员绩效考核流程（一中管技管人员绩效考核流程（一）11.5.2.211.5.2.2中管技管人员绩效考核流程（二中管技管人员绩效考核流程（二）11.5.2.311.5.2.3中管人员绩效奖发放流程中管人员绩效奖发放流程11.5.2.411.5.2.4职工奖励工作流程职工奖励工作流程11.5.2.511.5.2.5职工处罚工作流程职工处罚工作流程11.5.
16、2.611.5.2.6员工绩效考核结果申诉流程员工绩效考核结果申诉流程第 10 页一级流程一级流程二级流程二级流程三、四级三、四级流程流程1111、人力资源管理流程、人力资源管理流程1111.811.8职工培训发展工作流程职工培训发展工作流程11.8.111.8.1员工职业生涯设计流程员工职业生涯设计流程11.8.211.8.2送外培训管理工作流程送外培训管理工作流程11.8.311.8.3内部培训管理工作流程内部培训管理工作流程11.711.7员工福利管理流程员工福利管理流程11.7.111.7.1下岗职工生活费发放流程下岗职工生活费发放流程11.7.211.7.2工亡丧葬补助费（含供养工亡
17、丧葬补助费（含供养家属抚恤金）结算工作流程家属抚恤金）结算工作流程11.7.311.7.3伤残人员补助费（含生活伤残人员补助费（含生活护理费）结算工作流程护理费）结算工作流程11.7.411.7.4工伤职工配置辅助器具工工伤职工配置辅助器具工作流程作流程11.7.511.7.5工伤职工购药管理流程工伤职工购药管理流程11.911.9员工技能管理流程员工技能管理流程11.7.111.7.1专业技术职务任职资格专业技术职务任职资格评审工作流程评审工作流程11.7.211.7.2职业技能鉴定流程职业技能鉴定流程11.7.311.7.3劳动能力鉴定工作流程劳动能力鉴定工作流程11.7.411.7.4劳
18、动能力鉴定工作流程劳动能力鉴定工作流程第 11 页一级流程二级流程三、四级流程11、人力资源管理流程1111.10员工劳工合同管理流程11.8.1劳动合同的签订(续签)工作流程11.8.2劳动合同（有偿）解除工作流程11.8.3职工集体合同管理工作流程11.11员工考勤管理流程11.9.1职工请假、班组考勤工作流程11.9.2职工请销假手续办理工作流程11.9.3老干、老工伤、职业病住院陪护人员出差手续办理及陪护费结算工作流程11.12人事档案管理工作流程无第 12 页一级流程二级流程三、四级流程11、人力资源管理流程1111.13员工社会保险工作管理流程11.13.1基本医疗保险管理工作流程
19、11.13.1.2工伤保险管理工作流程11.13.1.3医保个人帐户信息管理流程11.13.1.4医保报账工作流程11.13.1.5职工转院治疗工作流程11.13.2养老保险缴费基数收集、录入、上报及年审工作流程11.13.2.1养老保险关系转移工作流程11.13.2.2离退休人员养老金调整工作流程11.13.2.3在职、离退休人员养老保险信息修改工作流程11.13.4领取失业保险管理工作流程11.14员工离退休工作管理流程11.12.1职工退休审批工作流程11.12.2职工退休审批工作流程（生产单位）第 13 页一级流程二级流程三、四级流程11、人力资源管理流程1111.16子公司人力资源管
20、理流程11.14.1子公司定员定编方案编制工作流程11.14.2子公司外聘员工招聘工作流程11.14.3子公司矿员工异动工作流程（二级）11.14.4外聘员工岗位异动工作流程11.14.5子公司专项奖发放管理流程11.14.6经济责任制管理流程11.14.7劳动人事工资类11.14.8子公司外聘员工薪酬标准报审流程11.14.9工薪发放管理流程11.14.10培训工作流程11.15下岗优惠证办理与年审工作流程无第 14 页一级流程二级流程三、四级流程12、信息管理流程1212.2 IT管理工作流程12.2.1IT系统年度工作计划编制与执行流程12.2.2IT系统终端设备维护流程12.2.3IT
21、系统网络设备维护流程12.2.4IT系统设备更新流程12.2.5计算机应用程序开发流程（未审）12.2.6应用程序实施流程12.2.7应用程序系统使用情况评估流程12.2.8IT系统安全管理流程12.2.9网页制作及发布流程12.1信息收集、统计管理工作流程12.1.1统计管理工作流程12.1.2原始记录管理流程12.1.3综合统计报表汇编流程12.1.4子公司报表编报工作流程12.1.5综合统计报表管理工作流程12.1.6信息管理工作流程12.3程控电话管理工作流程12.3.1电话开通与关闭流程12.3.2移机及电话维护流程12.3.3话费结算流程第 15 页q流程图是一种工具，可用来了解、
22、分析和归档企业的流程和活动，帮助确定改善机会q一张流程图显示了将特定输入转化为所需输出结果的一系列步骤什么是流程图？什么是流程图？第 16 页流程图绘制流程图绘制流程图绘制基础流程图绘制基础流程流程输入输入输出输出第 17 页绘制流程图需了解的信息绘制流程图需了解的信息行为行为: 在流程中的关键行为在流程中的关键行为 流程中的关键责任流程中的关键责任 每一行为的主要输入来源每一行为的主要输入来源每一行为的关键交付成果每一行为的关键交付成果 每一行为输出的接受者（内部和外部）每一行为输出的接受者（内部和外部） 每一行为所需的时间每一行为所需的时间/成本成本第 18 页从顾客的角度理解要求：从顾客
23、的角度理解要求：q Time Time 时间时间q QuanlityQuanlity 质量质量q Cost Cost 成本成本q Service Service 服务服务第一点，顾客要求要快（第一点，顾客要求要快（fastfast）, ,他会说他会说 我马上要我马上要 。 第二点，顾客要求要正确（第二点，顾客要求要正确（rightright）不能错了少了。）不能错了少了。 第三点，顾客要求要便宜（第三点，顾客要求要便宜（cheapcheap）, ,一定不能比别人贵。一定不能比别人贵。 第四点，顾客要求是要容易（第四点，顾客要求是要容易（easyeasy），容易与之交往，接触，产生商业活动。），
24、容易与之交往，接触，产生商业活动。 流程改善的方向：流程改善的方向：第 19 页19q自上而下q沟通、沟通再沟通q善待人，尊重人q选对主持者q明确流程改进的目标q项目的规模和范围与目的相适应q设定进取的绩效目标q理解被重新设计流程的环境q短线出击，一事成功百事顺q导入标杆瞄准和最佳实践做法q顾客和供应商的参与q投入足够的资源q不断评估和改进，BPR只是一个好的开头流程改进的成功经验流程改进的成功经验关键词： 不分彼此 协作配合第 20 页20改进的原则改进的原则q面向顾客（内部顾客和外部顾客）面向顾客（内部顾客和外部顾客）q围绕最终结果而非具体任务来实施改进工作围绕最终结果而非具体任务来实施改
25、进工作q让后续过程的有关人员参与前端过程让后续过程的有关人员参与前端过程q将信息处理融入产生该信息的实际工作中去将信息处理融入产生该信息的实际工作中去q将地域上分散的资源集中化将地域上分散的资源集中化q将平行工序连接起来而不是集成其结果将平行工序连接起来而不是集成其结果q决策点下移并将控制融入过程中决策点下移并将控制融入过程中q在源头获取信息在源头获取信息第 21 页21清除清除简化简化整合整合自动化自动化过量生产 等待时间运输移动 加工库存 文牍缺陷/失误 重复重排格式 检验协调表格 程序 沟通技术 流 流程问题区域工作团队顾客供应商脏活难活险活乏味的工作数据采集数据传送数据分析流程的改进方
26、法流程的改进方法反复进行，达到彼岸！第 22 页225W2H5W2H方法方法类型5W2H说 明对 策主题主题做什么？要做的是什么？该项任务能取消吗？取消不必要的任务取消不必要的任务目的目的为什么做？为什么这项任务是必须的？澄清目的改变顺序或组合改变顺序或组合位置位置在何处做？在哪儿做这项工作？必须在哪儿做吗？简化任务简化任务顺序顺序何时做？什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？选择一种改进方法选择一种改进方法人员人员谁来做？谁来做这项工作？应该让别人做吗？为什么是我来做这项工作？方法方法怎么做？如何做这项工作？这是最好的方法吗？还有其它的方法吗？成本成本花费多少？现在的花费是多少
27、？改进后将花费多少？第 23 页23流程改进的总体目标流程改进的总体目标对流程存在问题形对流程存在问题形成一致认识成一致认识对流程改进对流程改进及目标形成一致认及目标形成一致认识识在流程实施上实现在流程实施上实现协调行动协调行动流程取得效率效益流程取得效率效益的明显改善的明显改善支持战略目标提升支持战略目标提升员工素质员工素质目标时间对完成工作、任务和目标的条件、存在问题达成共识对完成工作、任务和目标的条件、存在问题达成共识对完成工作、任务和目标的规则、制度和程序达成共识对完成工作、任务和目标的规则、制度和程序达成共识通过向员工宣讲谋求行动的协调和配合通过向员工宣讲谋求行动的协调和配合取得初步
28、成果，制度化和规范化取得初步成果，制度化和规范化持续改进，再造流程持续改进，再造流程第 24 页24流程改进实施步骤（流程改进实施步骤（1 1）设定基本方向设定基本方向现状分析现状分析确定改进方案确定改进方案q 明确企业战略目标，将明确企业战略目标，将目标分解目标分解q 成立改进流程的组织机成立改进流程的组织机构构q 设定流程改造的出发点设定流程改造的出发点q 确定流程改造的基本方确定流程改造的基本方针针q 给出流程改进的可行性给出流程改进的可行性分析分析q 企业内外部环境分析与企业内外部环境分析与资源分析资源分析q 现行流程运行状态分析现行流程运行状态分析q 改造的基本设想与目标改造的基本设
29、想与目标q 改造成功的判别标准改造成功的判别标准q 顾客满意度调查顾客满意度调查q 流程设计创立流程设计创立q 流程设计方案流程设计方案q 改造的基本路径确定改造的基本路径确定q 设定先后工作顺序和重设定先后工作顺序和重点点q 宣传流程改进宣传流程改进q 人员配备人员配备第 25 页25流程改进实施步骤（流程改进实施步骤（2 2）制定问题制定问题解决计划解决计划实施改进实施改进流程方案流程方案管理评审与改善管理评审与改善q 挑选出近期应解决的问题挑选出近期应解决的问题q 制定解决此问题的计划制定解决此问题的计划 内容包括：内容包括：q 工作计划目标、时间确认工作计划目标、时间确认q 预算计划预
30、算计划q 责任、任务分解责任、任务分解q 监督与考核办法监督与考核办法q 成立一个新小组负责实施成立一个新小组负责实施q 成立实施小组成立实施小组q 进行对参加改造人员的培进行对参加改造人员的培训训q 发动全体员工配合发动全体员工配合q 新流程实验性启动、检验新流程实验性启动、检验q 全面开展新流程全面开展新流程q 观察流程运作状态观察流程运作状态q 设计管理评审体系设计管理评审体系q 进行管理评审进行管理评审q 与预定改造目标比较分析与预定改造目标比较分析q 进行内部外部顾客满意度进行内部外部顾客满意度调查调查q 对不足之处进行修正改善对不足之处进行修正改善第 26 页流程流程梳理梳理计划表
31、计划表工作内容企业参与人员周四周五周六周日周一周二周三周四周五周六周日周一周二周三周四周五周六周日周一周二周三周四周五周六周日2722930311234567891011121314151617181920流程流程分析会分析会执行小组全执行小组全体成员体成员确定流程清单确定流程清单部门负责人部门负责人/ /顾问组顾问组各部门流程一稿各部门流程一稿该业务相关该业务相关人员人员流程讨论及修改流程讨论及修改业务相关人业务相关人员员/ /上司上司/ /关关联部门联部门小组讨论小组讨论该流程相关该流程相关人员人员流程流程调整调整公司领导公司领导小组讨论（接小组讨论（接口）口）关键业务流程关键业务流程修修订及订及定稿定稿流程编写人流程编写人员员
