1、质量经济性分析v掌握质量经济分析的概念；掌握质量经济分析的概念；v了解质量经济分析的作用；了解质量经济分析的作用；v掌握质量经济分析的原则、内容、方法和程序；掌握质量经济分析的原则、内容、方法和程序；v熟悉设计过程、生产过程、营销及交付后的质量熟悉设计过程、生产过程、营销及交付后的质量经济分析；经济分析；v熟悉质量成本、质量效益分析的内容、程序和方熟悉质量成本、质量效益分析的内容、程序和方法；法；v掌握质量成本和效益分析输出信息的利用和提高掌握质量成本和效益分析输出信息的利用和提高效益的途径。效益的途径。3ISO9000:2000 ISO9000:2000 质量定义：质量定义：一组固有一组固有
2、满足满足的程度的程度产品产品过程过程体系体系工作工作什么的特性什么的特性谁的要求谁的要求v供不应求的时代：符合性供不应求的时代：符合性v供大于求的时代：适用性供大于求的时代：适用性v质量新时代：狭义质量新时代：狭义广义广义ISO9000:2000 ISO9000:2000 质量定义：质量定义： 一组固有一组固有满足满足的程度的程度产品标准的要求产品标准的要求顾客的要求顾客的要求相关方的要求相关方的要求谁的要求谁的要求质量概念的演进质量概念的演进符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量经营质量经营质量质量需求维度n基本需求基本需求:如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）；如果不充分，
3、顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）；即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨n一元需求一元需求:如果不充分，顾客会不满意；如果不充分，顾客会不满意；如果充分，顾客就很满意如果充分，顾客就很满意n振奋需求振奋需求:如果不充分，顾客也无所谓；如果不充分，顾客也无所谓；如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意不满不满物物理理充充足足状状态态满足感满足感不充足不充足充足充足满足满足魅力的魅力的一元的一元的当然质量当然质量无关心无关心KANOKANO模型新进展：模型新进展：魅力质量的生命周期魅力质量的生命
4、周期海因里奇法则海因里奇法则1:29:300发生发生1 1件报废品（件报废品（1 1个顾客投诉），意味着个顾客投诉），意味着2929件同样件同样品质问题存在（品质问题存在（2929个顾客抱怨），意味着个顾客抱怨），意味着300300件同样品件同样品质问题隐患（质问题隐患（300300个顾客不满）。个顾客不满）。2级数效应级数效应2n,n=1,2,3,1个顾客的不满会传给个顾客的不满会传给2人，人，2人传给人传给4人，人，4人传给人传给16人，人，。质量质量经济性维度经济性维度为什么要进行质量经济分析？为什么要进行质量经济分析？v质量管理的目标：财务和经济效益的实现质量管理的目标：财务和经济效益
5、的实现v质量成本：矿中黄金质量成本：矿中黄金v质量效益：价值提升质量效益：价值提升质量管理的目标：财务和经济效益的实现质量管理的目标：财务和经济效益的实现v GB/T 19024GB/T 19024质量管理质量管理 实现财务和经济效益的指南实现财务和经济效益的指南v ISO 10014ISO 10014Quality management-Guidelines for realizing Quality management-Guidelines for realizing financial and economic benefitsfinancial and economic benefi
6、tsv19511951，朱兰在，朱兰在质量控制手册质量控制手册第一章第一章“质量经质量经济学济学”中首次提出著名中首次提出著名，提出，提出在次品上发生的成本像一座金矿，在次品上发生的成本像一座金矿，占销售收入的占销售收入的10%-30%10%-30%，占营业费用的，占营业费用的25%-40%25%-40%。质量成本：矿中黄金质量成本：矿中黄金水下冰山水下冰山检查检查 废弃废弃 返工返工 不合格不合格 保修保修 传统的质量损失费用传统的质量损失费用( (可见的成本），占总可见的成本），占总销售收入的销售收入的4 46 6 （容易定义）（容易定义）流失的销售流失的销售 延迟交货期延迟交货期 顾客信
7、赖度降低顾客信赖度降低 更多的处置费用更多的处置费用 过多库存过多库存 过大再作业过大再作业 周期时间长周期时间长 工程设计变更工程设计变更 追加的质量损失费用追加的质量损失费用（隐藏的成本），占总（隐藏的成本），占总销售收入的销售收入的20203030 ( (测定困难测定困难) )质量成本：矿中黄金质量成本：矿中黄金 2020世纪世纪8080年代诞生于摩托罗拉。年代诞生于摩托罗拉。 19951995年在通用电器的成功应用使它传遍全球。年在通用电器的成功应用使它传遍全球。通用公司通用公司6投资回报情况投资回报情况（亿美元）（亿美元）六西格玛六西格玛质量效益：价值提升质量效益：价值提升 1西格玛
8、西格玛690000次失误百万次操作次失误百万次操作 2西格玛西格玛308000次失误百万次操作次失误百万次操作3西格玛西格玛66800次失误百万次操作次失误百万次操作4西格玛西格玛6210次失误百万次操作次失误百万次操作5西格玛西格玛230次失误百万次操作次失误百万次操作6西格玛西格玛3.4次失误百万次操作次失误百万次操作7西格玛西格玛0次失误百万次操作次失误百万次操作 六西格玛六西格玛西格玛西格玛手术事故手术事故婴儿出生婴儿出生信件邮递信件邮递DPMODPMO产出率产出率3 3每年有每年有200200，000000宗做错手宗做错手术事件术事件每年每年120000120000婴儿出生时婴儿出生
9、时会因医务人会因医务人员过失死亡员过失死亡每年有每年有130130，000000，000000封封信邮寄错误信邮寄错误6868，80080093.32000%93.32000%3.8753.875每年有每年有2500025000宗做错手术宗做错手术事件事件每年每年1515，000000婴儿出生时婴儿出生时会因医务人会因医务人员过失死亡员过失死亡每年有每年有1752000017520000封封信有机错误信有机错误8800880099.120099.12005 5每年有每年有650宗宗做错手术事做错手术事件件每年每年392婴儿婴儿出生时会因出生时会因医务人员过医务人员过失死亡失死亡每年每年457，
10、909封信邮寄封信邮寄错误错误23099.97700%6 6每年有每年有9宗做宗做错手术事件错手术事件每年每年5.8婴儿婴儿出生时会因出生时会因医务人员过医务人员过失死亡失死亡每年有每年有6770封信邮寄错封信邮寄错误误3.499.99966六西格玛六西格玛推动推动6不断发展的是不断发展的是高质量与低成本高质量与低成本之间的之间的联系。公司利用精确的预测确定可能发生问题的联系。公司利用精确的预测确定可能发生问题的区域，通过区域，通过预先关注预先关注质量而获得一种主动权，质量而获得一种主动权，而不是被动地对质量问题做出反应。而不是被动地对质量问题做出反应。 Q Q 质量质量V V 价值价值=-=
11、-P P 价格价格脱离经济性谈论提高质量水平，动力不足；脱离经济性谈论提高质量水平，动力不足；提高经济效益的巨大潜力蕴藏在质量提升中。提高经济效益的巨大潜力蕴藏在质量提升中。 小结：小结：内内容容框框架架 质量经济性分析理论的发展质量经济性分析理论的发展 质量经济性分析的基本概念质量经济性分析的基本概念 质量经济性分析的原则、内容、方法、程序质量经济性分析的原则、内容、方法、程序 设计过程的质量经济分析设计过程的质量经济分析 生产过程的质量经济分析生产过程的质量经济分析 营销及交付后的质量经济分析营销及交付后的质量经济分析 质量成本分析质量成本分析 质量损失分析质量损失分析2.1 2.1 质量
12、质量经济学理论经济学理论的发展的发展v19511951，朱兰在，朱兰在质量控制手册质量控制手册第一章第一章“质量经济学质量经济学”中首次提中首次提出著名出著名，提出在，提出在次品上发生的成本像一座金矿，次品上发生的成本像一座金矿，占销售收入的占销售收入的10%-30%10%-30%，占营业费，占营业费用的用的25%-40%25%-40%。朱兰朱兰质量控制手册质量控制手册2.1 2.1 质量质量经济学理论经济学理论的发展的发展v19571957年，菲根堡姆把质量预防费用、鉴年，菲根堡姆把质量预防费用、鉴定费用与产品不合格所引起的费用联系定费用与产品不合格所引起的费用联系起来进行研究，阐明这些费用
13、对公司经起来进行研究，阐明这些费用对公司经济效益的影响，并用货币语言济效益的影响，并用货币语言，写，写了一了一个分析报告，从而引起个分析报告，从而引起公司高度公司高度重视重视。v19611961年，菲根堡姆年，菲根堡姆全面质量管理全面质量管理系系统地提出质量成本管理理论。统地提出质量成本管理理论。v19501950年起，质量管理之父戴明年起，质量管理之父戴明博士将美国质量经济性理论推博士将美国质量经济性理论推广到日本，促使日本取得了前广到日本，促使日本取得了前所未有的成就所未有的成就。2.1 2.1 质量质量经济学理论经济学理论的发展的发展v1919世纪世纪6060年代，克劳士比提出年代，克劳
14、士比提出“零缺陷零缺陷”的概念，并指出的概念，并指出“质量是免费的质量是免费的”，质量将给组，质量将给组织带来高的经济回报。织带来高的经济回报。2.1 2.1 质量质量经济学理论经济学理论的发展的发展v19631963年年1212月，美国国防部发布了军用规范与标准月，美国国防部发布了军用规范与标准Mil-Q-9858AMil-Q-9858A质量大纲要求质量大纲要求，规定了质量成规定了质量成本实施和应用的通用方法；本实施和应用的通用方法；v7070年代，英国标准年代，英国标准BS6143BS6143质量成本的确定和使质量成本的确定和使用指南用指南推动了质量成本理论在英国企业界的开推动了质量成本理
15、论在英国企业界的开展展；2.1 2.1 质量质量经济学理论经济学理论的发展的发展v19871987，ISO/TC176ISO/TC176制定制定ISO9004-1 ISO9004-1 质量管理和质量管理和质量体系要素质量体系要素指南指南第六节第六节“经济性经济性质质量成本的考虑量成本的考虑”，把质量成本作为质量体系要素，把质量成本作为质量体系要素之一；之一；19941994年修改为年修改为“质量体系的财务考虑质量体系的财务考虑”；v19981998年年ISO/TR10014ISO/TR10014质量经济性管理指南质量经济性管理指南；v20002000年年ISO9004ISO9004业绩改进指南
16、业绩改进指南。2.1 2.1 质量质量经济学理论经济学理论的发展的发展我国质量经济性分析简介我国质量经济性分析简介v 19811981年年3 3月：通过瑞典质量管理专家桑德霍姆讲学而引进。月：通过瑞典质量管理专家桑德霍姆讲学而引进。v 19801980年代：国防科工委向美国军工企业学习，开始在国防工业开展质量成年代：国防科工委向美国军工企业学习，开始在国防工业开展质量成本管理，制订本管理，制订GJB/Z4-88GJB/Z4-88质量成本管理指南质量成本管理指南。v 19871987年：原国家经委发布年：原国家经委发布工业企业质量成本核算推荐办法（草案）工业企业质量成本核算推荐办法（草案），将质
17、量成本列入全国质量管理奖的评奖条件之一。将质量成本列入全国质量管理奖的评奖条件之一。v 19881988年，年，GB/T19004 GB/T19004 把质量成本管理作为要素之一。把质量成本管理作为要素之一。v 19911991年，国家制定年，国家制定GB/T13339GB/T13339质量成本管理导则、质量成本管理导则、GB/T13341GB/T13341质量损质量损失率的确定和核算办法失率的确定和核算办法v 19901990年后：一些企业实施年后：一些企业实施ISO9004ISO9004标准及标准及QS9000QS9000（ISO16949ISO16949）标准，而开）标准，而开展质量成本
18、管理或不良质量成本管理。展质量成本管理或不良质量成本管理。v 20002000年后：随着六西格玛管理在国内的导入，开展基于项目的不良质量成年后：随着六西格玛管理在国内的导入，开展基于项目的不良质量成本分析。本分析。：为了：为了获得质量获得质量所耗费所耗费资源的价值量的度量资源的价值量的度量：是指质量在形成过程中所耗费形成过程中所耗费的资源的价值量，主要是产品的设计成本和制造成本及应该分摊的期间费用。：是指用户获得质量所耗费获得质量所耗费的全部费用，包括质量在形成过程中资源耗费的价值量和在使用过程中耗费的价值量。2.2 2.2 质量经济性分析相关概念质量经济性分析相关概念2.2 2.2 质量经济
19、性分析相关概念质量经济性分析相关概念：为了：为了获得质量获得质量所耗费资源的价所耗费资源的价值量的度量。值量的度量。v质量改进质量改进的二重性的二重性企业视角企业视角顾客视角顾客视角社会视角社会视角2.2 2.2 质量经济性分析相关概念质量经济性分析相关概念：为了：为了获得质量获得质量所耗费资源的价值量的度量。所耗费资源的价值量的度量。：质量形成过程（设计、生产、销售）中所：质量形成过程（设计、生产、销售）中所耗费的资源的价值量。耗费的资源的价值量。：质量形成过程：质量形成过程+ +使用过程使用过程：生态环境的影响：生态环境的影响2.2 2.2 质量经济性分析相关概念质量经济性分析相关概念扩大
20、了市场占有率、提高了组织的利润；扩大了市场占有率、提高了组织的利润；需要投入更多的资源来保证质量的提高，如需要投入更多的资源来保证质量的提高，如预防成本、鉴定成本的增加。预防成本、鉴定成本的增加。2.2 2.2 质量经济性分析相关概念质量经济性分析相关概念包括产品包括产品更具有适用性，提高更具有适用性，提高了生产了生产效率效率，减少了因产品维修带来的损失；，减少了因产品维修带来的损失；顾客需要支付更多的费用来购买产品。顾客需要支付更多的费用来购买产品。2.2 2.2 质量经济性分析相关概念质量经济性分析相关概念减少报废处理费用，废物的利用减少了污减少报废处理费用，废物的利用减少了污染和浪费；染
21、和浪费；为了改进质量，可能需要投入许多资源。为了改进质量，可能需要投入许多资源。2.2 2.2 质量经济性分析相关概念质量经济性分析相关概念社会社会能够帮助组织扩大市场占有率、提高组织的利润质量经济分析的作用体现在组织、顾客、社会三方面顾客顾客组织组织使顾客买到的产品更具有适用性，减少因产品维修带来的损失能够减少报废处理费用，废物的利用减少了污染和浪费v增进顾客满意增进顾客满意v降低成本降低成本质量经济质量经济性分析性分析2.3.1 2.3.1 质量经济性分析的目标质量经济性分析的目标v质量成本分析质量成本分析v质量损失分析质量损失分析v质量投资分析质量投资分析v生命周期成本分析生命周期成本分
22、析2.3.2 2.3.2 质量经济性分析的内容质量经济性分析的内容质量经济性质量经济性质量经济分析质量经济分析结论结论在资源投入一定的在资源投入一定的条件下，产品的质条件下，产品的质量达到最高水平，量达到最高水平，或者说为了达到一或者说为了达到一定的产品质量水平定的产品质量水平，所耗费的资源最，所耗费的资源最少，从而实现利益少，从而实现利益的最大化的最大化通过对产品质量与通过对产品质量与投入、产出之间的投入、产出之间的关系分析，对质量关系分析，对质量管理进行经济性分管理进行经济性分析和经济效益评价析和经济效益评价，以达到在满足顾，以达到在满足顾客要求的同时为企客要求的同时为企业创造最佳的经济业
23、创造最佳的经济效益效益对不同的质量水平对不同的质量水平和不同的质量管理和不同的质量管理措施进行分析和评措施进行分析和评价，从中挑选出既价，从中挑选出既满足需求又花费较满足需求又花费较低成本的质量管理低成本的质量管理方案方案质量经济性管理的内容质量经济性管理的内容开发新产品和（或）服务开发新产品和（或）服务改进现有产品和（或）服务的营销改进现有产品和（或）服务的营销降低合格（符合）成本降低合格（符合）成本降低不合格（不符合）成本降低不合格（不符合）成本提高顾客满意度提高顾客满意度降低成本降低成本符合组织符合组织基本目的基本目的的增值的增值开始开始确定确定/评审过程评审过程确定过程活动确定过程活动
24、核核 算算 成成 本本产生过程成本报告产生过程成本报告管管 理理 评评 审审确确 定定 机机 会会经营成本经营成本/收益分析收益分析计划和实施改进计划和实施改进是否确定是否确定为改进机为改进机会会改进建议改进建议是否采纳是否采纳是是是是否否否否质量经济性管理实施程序示意图质量经济性管理实施程序示意图确定影响顾客满意的因素确定影响顾客满意的因素 测量顾客满意度测量顾客满意度产生顾客满意度报告产生顾客满意度报告2.3.3 2.3.3 质量经济性分析的质量经济性分析的原原则则v兼顾组织利益、顾客利益和社会利益兼顾组织利益、顾客利益和社会利益v质量优化目标函数为利润最大或成本最小质量优化目标函数为利润
25、最大或成本最小v采用相同对象进行比较采用相同对象进行比较v明确比较条件明确比较条件v整体优化整体优化小结：质量经济性分析的作用小结：质量经济性分析的作用v（1 1）有利于促进将质量与效益相连接。）有利于促进将质量与效益相连接。v（2 2）有利于促进企业资源的整合与利用。）有利于促进企业资源的整合与利用。v（3 3）有利于提升质量管理的有效性。）有利于提升质量管理的有效性。v（4 4）有利于提升整体社会福祉。）有利于提升整体社会福祉。内内容容框框架架 质量经济性分析理论的发展质量经济性分析理论的发展 质量经济性分析的基本概念质量经济性分析的基本概念 质量经济性分析的原则、内容、方法、程序质量经济
26、性分析的原则、内容、方法、程序 设计过程的质量经济分析设计过程的质量经济分析 生产过程的质量经济分析生产过程的质量经济分析 营销及交付后的质量经济分析营销及交付后的质量经济分析 质量成本分析质量成本分析 质量损失分析质量损失分析42（1 1）用户期望的质量水平分析）用户期望的质量水平分析 （2 2）制造者期望的质量水平分析）制造者期望的质量水平分析 （3 3）消费者和制造者均满意的质量水平）消费者和制造者均满意的质量水平 （4 4）不同质量保证方案的选择）不同质量保证方案的选择 3.1 3.1 产品开发设计过程质量经济性分析产品开发设计过程质量经济性分析在不考虑报废处理费用时，从用户的角度看：
27、寿命周期费用寿命周期费用= =购置费用购置费用+ +维持费用维持费用 3.1 3.1 产品开发设计过程质量经济性分析产品开发设计过程质量经济性分析（1 1）顾客期望的质量水平分析）顾客期望的质量水平分析从企业的角度看：实现利润最大化实现利润最大化3.1 3.1 产品开发设计过程质量经济性分析产品开发设计过程质量经济性分析（2 2）企业期望的质量水平分析）企业期望的质量水平分析3.1 3.1 产品开发设计过程质量经济性分析产品开发设计过程质量经济性分析（2 2）顾客和企业均满意的质量水平分析）顾客和企业均满意的质量水平分析3.1 3.1 产品开发设计过程质量经济性分析产品开发设计过程质量经济性分
28、析（3 3）不同质量保证方案的选择）不同质量保证方案的选择（1 1）不合格品率控制）不合格品率控制（2 2）返修分析）返修分析 3.2 3.2 产品生产制造过程质量经济性分析产品生产制造过程质量经济性分析3.2 3.2 产品生产制造过程质量经济性分析产品生产制造过程质量经济性分析3.2 3.2 产品生产制造过程质量经济性分析产品生产制造过程质量经济性分析3.3 3.3 产品使用过程质量经济性分析产品使用过程质量经济性分析确定合理的包修期的方法主要有以下两种：确定合理的包修期的方法主要有以下两种： 由产品的可靠性水平确定包修期由产品的可靠性水平确定包修期 由产品故障率确定包修期由产品故障率确定包
29、修期 由产品的可靠性水平确定包修期由产品的可靠性水平确定包修期3.3 3.3 产品使用过程质量经济性分析产品使用过程质量经济性分析3.3 3.3 产品使用过程质量经济性分析产品使用过程质量经济性分析由产品的故障率确定包修期由产品的故障率确定包修期三、提高产品使用过程质量经济性的途径三、提高产品使用过程质量经济性的途径3.3 3.3 产品使用过程质量经济性分析产品使用过程质量经济性分析思考：思考：产品生命周期各阶段提升质量经济性产品生命周期各阶段提升质量经济性的途径？的途径？内内容容框框架架 质量经济性分析理论的发展质量经济性分析理论的发展 质量经济性分析的基本概念质量经济性分析的基本概念 质量
30、经济性分析的原则、内容、方法、程序质量经济性分析的原则、内容、方法、程序 设计过程的质量经济分析设计过程的质量经济分析 生产过程的质量经济分析生产过程的质量经济分析 营销及交付后的质量经济分析营销及交付后的质量经济分析 质量成本分析质量成本分析 质量损失分析质量损失分析内容内容金额（美金额（美元）元）占总额的占总额的百分比百分比（%）滞销成本滞销成本32760.37进货检验进货检验 326552.68生产线质生产线质量控制量控制 78480.89返修品返修品732298.31初检初检325823.7公司质量公司质量控制控制300003.4裁剪不当裁剪不当22280.26成品抽检成品抽检6591
31、07.37裁减报废裁减报废18742821.26顾客退、顾客退、调换调换40820046.63降级处理降级处理228382.59顾客不满顾客不满不可计量不可计量产品复检产品复检252002.86合计合计900000100案例1：美国某服装厂某年质量成本质量成本分析质量成本分析（1 1）总额分析：每年的质量总成本高达近）总额分析：每年的质量总成本高达近9090万美元，说明大有潜力可挖。万美元，说明大有潜力可挖。（2 2）构成比分析：）构成比分析：质量损失成本包括：质量损失成本包括： 滞销成本、返修品、滞销成本、返修品、 裁剪不当、剪裁报废、产品降裁剪不当、剪裁报废、产品降级处理、级处理、 顾客调
32、、退、换及顾客不满意，占总额的顾客调、退、换及顾客不满意，占总额的79.1%79.1%，其中用户调，其中用户调换、退货和剪裁报废所占比率最大；换、退货和剪裁报废所占比率最大；鉴定成本包括：进货检验、初检、复检、成品抽检，占总额的鉴定成本包括：进货检验、初检、复检、成品抽检，占总额的16.61% 16.61% ；预防成本包括：生产线质量控制和公司质量控制，占总额的预防成本包括：生产线质量控制和公司质量控制，占总额的4.29% 4.29% 。 由质量成本的结构可以看出质量损失成本过大，而预防成本投入不足，由质量成本的结构可以看出质量损失成本过大，而预防成本投入不足，急需改进质量，工作重点是质量管理
33、工作的重点在于加强预防措施，急需改进质量，工作重点是质量管理工作的重点在于加强预防措施， 加强加强质量检验，提高质量水平。质量检验，提高质量水平。 什么是成本？什么是成本？ 汉语词典：生产某一产品所耗费的全部费用。汉语词典：生产某一产品所耗费的全部费用。v企业的材料成本企业的材料成本v企业的人工成本企业的人工成本v设备、厂房折旧设备、厂房折旧v销售费用销售费用vv产品的售价产品的售价v利润？利润？4.1.1 4.1.1 质量质量内涵内涵v质量成本是产品成本的一部分；质量成本是产品成本的一部分；v质量成本是为了确保和保证满意的质量而发生的质量成本是为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到
34、满意的质量所造成的损失；费用以及没有达到满意的质量所造成的损失；v某些损失可能难以评价，但很重要，某些损失可能难以评价，但很重要，如丧失信誉如丧失信誉，失去的销售机会，给社会造成的损失等。，失去的销售机会，给社会造成的损失等。质量成本质量成本= =保质费保质费+ +质损费质损费只要存在不合格只要存在不合格/ /不满意，或者为避免和减少不合不满意，或者为避免和减少不合格格/ /不满意而做出努力，就会有质量成本不满意而做出努力，就会有质量成本质量成本的不同定义质量成本的不同定义朱兰朱兰 质量成本是组织为保证和提高产品质量质量成本是组织为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到质量而支出的一
35、切费用，以及因未达到质量水平而造成的一切损失之和。水平而造成的一切损失之和。菲根堡姆菲根堡姆 质量成本是工厂和组织的质量成本，包质量成本是工厂和组织的质量成本，包括控制成本和控制失效成本，前者包括括控制成本和控制失效成本，前者包括预防成本和鉴定成本，后者包括内部损预防成本和鉴定成本，后者包括内部损失成本和外部损失成本。失成本和外部损失成本。ISO9000系列国系列国际标准际标准 质量成本是将产品质量保持在规定的质质量成本是将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。量水平上所需的有关费用。质量成本质量成本= =保质费保质费+ +质损费质损费财务会计？财务会计？管理会计？管理会计？联系联系区
36、别区别u都是一种劳动耗费；都是一种劳动耗费；u 质量成本中的显性成本质量成本中的显性成本（如预防成本等）包含于（如预防成本等）包含于产品成本中。产品成本中。u成本项目的组成内容不同；成本项目的组成内容不同；u补偿的补偿的方式方式不同；不同；u核算的目的不同；核算的目的不同；u核算的方法不同核算的方法不同u质量成本是一种变动成本质量成本是一种变动成本u质量成本是一种机会成本质量成本是一种机会成本u 效益的提高效益的提高u 提高顾客满意度提高顾客满意度u 提高成本的竞争力提高成本的竞争力u 提高企业管理水平提高企业管理水平u 为达到全面质量管理奠定基础为达到全面质量管理奠定基础u 减少浪费减少浪费
37、u 增加产量增加产量u 提高效率提高效率u 提供相关信息提供相关信息u 节约成本节约成本u 浪费和失误数据化浪费和失误数据化u 业绩指标业绩指标u 为改进提供依据为改进提供依据质量成本占销售额的比例质量成本占销售额的比例20204040专家的估计专家的估计3.83.8新加坡标准局新加坡标准局200220021010美国美国质质量量品品质质CSICSI成本降成本降低低利润提利润提升升v改进现有过程能力改进现有过程能力v调配技术熟练员工调配技术熟练员工v过程再设计过程再设计v调配工作场地调配工作场地vu方法：方法：CPKCPK、六西格玛、六西格玛、5S5S、网络计划、网络计划技术等技术等v减少能源
38、消耗和污染减少能源消耗和污染v减少停工事件减少停工事件v减少报废和返工减少报废和返工v减少超负荷运转减少超负荷运转v减少顾客退货减少顾客退货vuQCQC小组活动小组活动过程中的损失成本与探测点之间的关系过程中的损失成本与探测点之间的关系损损失失成成本本过程过程预防预防零部件零部件部装部装/总装总装最终检验最终检验装运装运现场维修现场维修现场损失现场损失投诉损失投诉损失从从“救火救火”转到转到“防火防火”不同不同阶阶段修正某段修正某个问个问题题所花的所花的金钱金钱： 设计设计: 1 $: 1 $ 生产生产: 100$: 100$ 到客到客户户手中手中: 1000$: 1000$744.1.5 4
39、.1.5 质量质量成本管理的职能成本管理的职能u质量质量成本科目的成本科目的设置设置u质量成本核算质量成本核算、分析分析u质量成本预测、决策质量成本预测、决策u质量质量成本的计划与成本的计划与控制控制4.1.6 4.1.6 质量质量成本的构成成本的构成质量成本质量成本运行质量成本运行质量成本外部质量保证成本外部质量保证成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部损失成本内部损失成本外部损失成本外部损失成本质量成本质量成本符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本预防成本预防成本鉴定成本（预先审查）鉴定成本（预先审查）鉴定成本（查明故障）鉴定成本（查明故障）内、外部损失成本内、外部损失成本统计数据
40、统计数据销售收入销售收入质量成本质量成本外部损失外部损失内部损失内部损失鉴定成本鉴定成本预防成本预防成本1007550250100755025077是是指为防止废品、次品及质量事故的发生，指为防止废品、次品及质量事故的发生，保证和提高符合性质量水平而投入的质量控保证和提高符合性质量水平而投入的质量控制措施费用。制措施费用。 ：发生在生产之前，这一类成本的支出：发生在生产之前，这一类成本的支出往往使故障成本降低。往往使故障成本降低。 4.1.6 4.1.6 质量质量成本的构成成本的构成质量质量责任制责任制 质量教质量教育工作育工作计量管计量管理工作理工作 质量策划费用质量策划费用 过程控制费用过
41、程控制费用 顾客调查费用顾客调查费用 质量培训费以及提高工作能力的费用质量培训费以及提高工作能力的费用 产品设计鉴定产品设计鉴定/生产前预评审费用生产前预评审费用 质量体系的研究和管理费用质量体系的研究和管理费用 供应商评价费用供应商评价费用 其他预防费用其他预防费用 4.1.6 4.1.6 质量质量成本的构成成本的构成是是指检测和评定产品是否满足规定的质量水指检测和评定产品是否满足规定的质量水平所需要的费用。组织支出此类成本的目的平所需要的费用。组织支出此类成本的目的，是希望在生产过程中尽可能发现不符合质，是希望在生产过程中尽可能发现不符合质量标准的产品，避免损失延续下去。量标准的产品，避免
42、损失延续下去。：鉴定：鉴定成本的发生也可减少故障成本成本的发生也可减少故障成本。 3.1.6 3.1.6 质量质量成本的构成成本的构成80 外购材料的试验和检验费用外购材料的试验和检验费用 实验室或其他计量服务费用实验室或其他计量服务费用 检验费检验费 试验费试验费 核对工作费核对工作费 试验、检验装置的调整费试验、检验装置的调整费 试验、检验的材料与小型质量设备的费用试验、检验的材料与小型质量设备的费用 质量审核费用质量审核费用 外部担保费用外部担保费用 顾客满意调查费顾客满意调查费 产品工程审查和装运发货的费用产品工程审查和装运发货的费用 现场试验费现场试验费 3.1.6 3.1.6 质量
43、质量成本的构成成本的构成81又称内部损失成本，是指产品出厂前因不满足规又称内部损失成本，是指产品出厂前因不满足规定的质量要求而发生的费用。定的质量要求而发生的费用。 ：内部故障成本一般与组织的废品、次品内部故障成本一般与组织的废品、次品数量成正比。数量成正比。4.1.6 4.1.6 质量质量成本的构成成本的构成82 报废损失费报废损失费 返工或返修损失费返工或返修损失费 降级损失费降级损失费 停工损失费停工损失费 产品质量事故处理费产品质量事故处理费 内审其他内部故障费用内审其他内部故障费用 4.1.6 4.1.6 质量质量成本的构成成本的构成83又又称外部损失成本，是指产品出厂后因不满足称外
44、部损失成本，是指产品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。信誉损失等而支付的费用。 ：这种成本：这种成本在产品卖给顾客后发生在产品卖给顾客后发生。3.1.6 3.1.6 质量质量成本的构成成本的构成84 投诉投诉费费 产品产品售后服务及保修费售后服务及保修费 产品责任产品责任费费 其他其他外部损失费外部损失费 3.1.6 3.1.6 质量质量成本的构成成本的构成（1 1）预防成本（）预防成本（P Prevention Cost)revention Cost)用于预防不合格品与故障等所支付的费用。用于预防不合格品与故障等
45、所支付的费用。（2 2）鉴定成本（）鉴定成本（A Appraisal Cost)ppraisal Cost)评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。（3 3）内部损失成本）内部损失成本(Internal (Internal F Failure Cost)ailure Cost)产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。（4 4）外部损失成本）外部损失成本(External Failure Cost)(External Failure Cost)产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换
46、或信誉损产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用。失等所损失的费用。（5 5）外部质量保证成本（特殊情况下）外部质量保证成本（特殊情况下） 为提供用户要求的客观证据所支付的费用。它包括特殊的和附加的为提供用户要求的客观证据所支付的费用。它包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立试验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）。试验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）。传统质量成本模式传统质量成本模式质量过剩区质量过剩区损失成本损失成本40%预防和鉴定预防和鉴定成本
47、成本50%花钱的质量花钱的质量传统质量成本特性曲线传统质量成本特性曲线质量适宜区质量适宜区损失成本损失成本50%左右左右预防成本预防成本10%左右左右质量成本质量成本损失成本损失成本预防预防和鉴和鉴定成定成本本总成本总成本质量改进区质量改进区损失成本损失成本70%预防成本预防成本10%v 传统质量成本基于狭义质量，在损失成本方面的传统质量成本基于狭义质量，在损失成本方面的收集范围过窄，而且忽视了两个方面的收集范围过窄，而且忽视了两个方面的“隐藏成隐藏成本本”：1. 1. 内部损失方面：尽管生产着合格产品但内部损失方面：尽管生产着合格产品但过程低效率过程低效率的损失的损失非增值的活动，包括流程繁
48、琐、产品再设计、设计更改、工艺更改等；非增值的活动，包括流程繁琐、产品再设计、设计更改、工艺更改等；过程特性与过程特性与“最佳水平最佳水平”的差距；的差距；产品特性的变异（虽然合格，如洗衣粉装填过量、电镀层过厚）；产品特性的变异（虽然合格，如洗衣粉装填过量、电镀层过厚）；库存过多等不够精益的浪费；库存过多等不够精益的浪费；库存、设备能力过剩等资源浪费；库存、设备能力过剩等资源浪费；设备意外停工、库存损耗；设备意外停工、库存损耗；支持性过程的差错，如开错发票等；支持性过程的差错，如开错发票等；供应商公司内发生的不良质量成本。供应商公司内发生的不良质量成本。2. 2. 外部损失方面：失去销售机会的
49、成本外部损失方面：失去销售机会的成本顾客因质量问题取消当前合同；顾客因质量问题取消当前合同；因质量问题失去新顾客；因质量问题失去新顾客；因产能不足、过程能力不足而导致的顾客流失损失等。因产能不足、过程能力不足而导致的顾客流失损失等。传统的损失成本传统的损失成本45% of Sales Revenue（销售收入）（销售收入）不合格品处理不合格品处理返工返修返工返修和降级和降级废品废品顾客投诉处理顾客投诉处理“三包三包” 现代质量成本模型现代质量成本模型（依据（依据朱兰质量手册朱兰质量手册第第5版）版） 免费的质量免费的质量4 4、现代质量成本模式、现代质量成本模式v现代质量成本模型现代质量成本模
50、型不良质量成本不符合的成本过程低效率的成本失去实现销售收入机会的成本六西格玛的六西格玛的COPQCOPQ理念：理念：COPQ=COPQ=实际成本实际成本- -最低成本最低成本过多的库存过多的库存与对公司不满意的客与对公司不满意的客户所消耗的时间户所消耗的时间开票错误开票错误计划的推延计划的推延没有按照既有程没有按照既有程序操作序操作没有完成销售定单没有完成销售定单多余领域服务的支出多余领域服务的支出用户的折扣用户的折扣过多的加班过多的加班过高的运费过高的运费用户抱怨的处理用户抱怨的处理过多的应收帐款过多的应收帐款放空的生产能力放空的生产能力.浪费浪费返工返工测试、检验成本测试、检验成本退货退货
