1、服務具有何種特性？服務具有何種特性？服務作業與製造作業存在著哪些差異？服務作業與製造作業存在著哪些差異？作業管理系統有哪三種類型？作業管理系統有哪三種類型？何謂小批量生產？何謂大量生產？何謂彈何謂小批量生產？何謂大量生產？何謂彈性生產？性生產？何謂電腦整合的製造系統？何謂電腦整合的製造系統？作業管理程序可以分為哪三個階段？作業管理程序可以分為哪三個階段？作業規劃可以包括哪些要項？其各自的作業規劃可以包括哪些要項？其各自的內涵為何？內涵為何？何謂排程？常用的作業排程工具有哪些？何謂排程？常用的作業排程工具有哪些？物料管理的內涵為何？物料管理的內涵為何？作業程序控制常用的工具有哪些？作業程序控制常
2、用的工具有哪些？無形性無形性(Intangibility)：服務與實體產品最根本的不同在於服：服務與實體產品最根本的不同在於服務是無形的，是摸不到和看不見的，因此顧客無法以感覺實務是無形的，是摸不到和看不見的，因此顧客無法以感覺實體產品的方式來感受服務。體產品的方式來感受服務。不可分離性不可分離性(Inseparability)：不可分離性就是指服務的生產、：不可分離性就是指服務的生產、行銷與消費三者是無法分離的，這三個流程幾乎是同時發生行銷與消費三者是無法分離的，這三個流程幾乎是同時發生的。的。易變性易變性(Variability)：易變性是指服務不像實體產品一樣具：易變性是指服務不像實體產
3、品一樣具有標準化的特性。由於服務往往是高度勞力密集的產品，並有標準化的特性。由於服務往往是高度勞力密集的產品，並且生產與消費過程密不可分，因此整個服務的品質會受到人且生產與消費過程密不可分，因此整個服務的品質會受到人員、時間、地點及環境的影響，因此較難以維持品質一致性。員、時間、地點及環境的影響，因此較難以維持品質一致性。易消逝性易消逝性(Perishability)：易消逝性是指由於服務的生產與消：易消逝性是指由於服務的生產與消費同步進行，因此服務無法加以儲存。費同步進行，因此服務無法加以儲存。專注點的不同專注點的不同：相對於實體產品專注於生產成果：相對於實體產品專注於生產成果或生產數字的多
4、寡，而服務則比較專注於顧客的或生產數字的多寡，而服務則比較專注於顧客的感受。感受。程序與結果的不同程序與結果的不同：實體產品的製造系統比較關：實體產品的製造系統比較關注於生產的結果，但服務的作業系統則不但關注注於生產的結果，但服務的作業系統則不但關注結果的績效，同時也注重轉換的過程。結果的績效，同時也注重轉換的過程。顧客連結的不同顧客連結的不同：實體產品將顧客排除在整個製：實體產品將顧客排除在整個製造系統之外，而服務則將顧客視為整個生產作業造系統之外，而服務則將顧客視為整個生產作業系統的一環。系統的一環。品質構面的不同品質構面的不同：顧客往往利用不同的構面來判：顧客往往利用不同的構面來判斷實體
5、產品與無形服務的品質。斷實體產品與無形服務的品質。小批量生產小批量生產大量生產大量生產彈性生產彈性生產小批量生產（小批量生產（Small-Batch Production）是指一次只生產是指一次只生產一單位，或是小額數量的客製化產品。一單位，或是小額數量的客製化產品。在小批量生產中，相當依賴生產作業的員工對於該使用哪在小批量生產中，相當依賴生產作業的員工對於該使用哪種作業方法、哪種工具，以及如何和何時使用機器與設備種作業方法、哪種工具，以及如何和何時使用機器與設備的判斷。的判斷。小批量生產的優點在於作業系統具有高度彈性，員工可以小批量生產的優點在於作業系統具有高度彈性，員工可以自由改變工作的順
6、序，並調整其技術來配合顧客的訂單。自由改變工作的順序，並調整其技術來配合顧客的訂單。小批量生產的生產成本很高。小批量生產的生產成本很高。大量生產（大量生產（Mass Production）是一種利用自動化的機器與是一種利用自動化的機器與標準作業程序所進行的生產作業系統。在大量生產下，藉標準作業程序所進行的生產作業系統。在大量生產下，藉由事先完善設計的標準作業程序，可以例行化和標準化的由事先完善設計的標準作業程序，可以例行化和標準化的方式來進行生產作業，因此在生產過程中不需依賴作業員方式來進行生產作業，因此在生產過程中不需依賴作業員工太多的個人判斷。工太多的個人判斷。大量生產的關鍵在於大量生產的
7、關鍵在於物料管理物料管理。原物料與零組件必須以穩。原物料與零組件必須以穩定的品質和規格送交到組裝線上，而這些原物料與零組件定的品質和規格送交到組裝線上，而這些原物料與零組件往往是標準化的，如此才能穩定地生產出標準化的最終製往往是標準化的，如此才能穩定地生產出標準化的最終製成品。成品。大量生產下，原物料與零組件必須以穩定的品質和規格送大量生產下，原物料與零組件必須以穩定的品質和規格送交到組裝線上，才能生產出標準化的最終製成品。交到組裝線上，才能生產出標準化的最終製成品。彈性生產（彈性生產（Flexible Production）是希望能同時獲得大量生產與是希望能同時獲得大量生產與小批量生產的優點
8、，也就是希望能夠維持在小批量的生產規模小批量生產的優點，也就是希望能夠維持在小批量的生產規模下，來生產多種類的客製化產品，但又能同時將成本維持和大下，來生產多種類的客製化產品，但又能同時將成本維持和大量生產一樣的低廉。量生產一樣的低廉。彈性生產下，將力求能夠很快速地引進新產品來迎合新的創新彈性生產下，將力求能夠很快速地引進新產品來迎合新的創新趨勢，但又能將成本壓低以吸引顧客。趨勢，但又能將成本壓低以吸引顧客。彈性生產主要是使用電腦整合的製造系統與彈性的員工和工作彈性生產主要是使用電腦整合的製造系統與彈性的員工和工作團隊，來達成在大量生產的低廉成本下，又能維持小批量的生團隊，來達成在大量生產的低
9、廉成本下，又能維持小批量的生產數量。產數量。在彈性生產下，採用彈性的員工和工作團隊，因此員工和工作在彈性生產下，採用彈性的員工和工作團隊，因此員工和工作團隊的任務比較複雜，通常要求員工必須能夠操作完成產品的團隊的任務比較複雜，通常要求員工必須能夠操作完成產品的所有動作。所有動作。作業管理（作業管理（Operation Management）是指有系統地進是指有系統地進行資源的規劃與控制，並將其轉換成產品與服務，以行資源的規劃與控制，並將其轉換成產品與服務，以創造出顧客價值和利益的過程。創造出顧客價值和利益的過程。作業管理可以分為作業管理可以分為作業規劃、作業排程作業規劃、作業排程與與作業控制作
10、業控制等等三個部分。三個部分。 產能規劃產能規劃廠址規劃廠址規劃廠房佈置規劃廠房佈置規劃品質規劃品質規劃方法規劃方法規劃產能（產能（Capacity）是指在正常狀態下企業所能是指在正常狀態下企業所能生產的產品或服務的數量。生產的產品或服務的數量。產能規劃的重點是企業必須評估未來的顧客需求，產能規劃的重點是企業必須評估未來的顧客需求，並且隨著需求的增加而擴充產能，不過產能的擴並且隨著需求的增加而擴充產能，不過產能的擴充有一定的成本，因此必須權衡產能擴充所產生充有一定的成本，因此必須權衡產能擴充所產生的成本，與因為產能不足所失掉的市場占有率。的成本，與因為產能不足所失掉的市場占有率。在實體產品的廠
11、址規劃上，主要必須考量生產地在實體產品的廠址規劃上，主要必須考量生產地點是否接近市場與原物料的供應地；勞工的供應點是否接近市場與原物料的供應地；勞工的供應是否充足；能源與運輸成本的高低；產地的稅率是否充足；能源與運輸成本的高低；產地的稅率與法令規範，以及社區的生活概況。與法令規範，以及社區的生活概況。資料來源：資料來源：http:/ Planning）是指針對工廠是指針對工廠內的機器設備與生產線的安排。基本上，廠房佈內的機器設備與生產線的安排。基本上，廠房佈置包括對於生產設備（例如工作站與生產機器）、置包括對於生產設備（例如工作站與生產機器）、非生產設備（例如倉儲與維修區域），與支援設非生產設
12、備（例如倉儲與維修區域），與支援設備（例如辦公室、廁所、停車場，以及休息室）備（例如辦公室、廁所、停車場，以及休息室）等的安排。廠房佈置會等的安排。廠房佈置會決定企業是否能夠有效能決定企業是否能夠有效能和有效率地生產和有效率地生產。程序佈置（程序佈置（Process Layouts）特別適合採取工作站的方式，特別適合採取工作站的方式，然後按照顧客要求的方式來生產，在程序佈置下，設備的然後按照顧客要求的方式來生產，在程序佈置下，設備的佈置往往是依照其功能來安排。佈置往往是依照其功能來安排。單元佈置（單元佈置（Cellular Layouts）特別適合相類似的一組產品特別適合相類似的一組產品必須經
13、過相同的生產作業流程。在每一單元內，將不同類必須經過相同的生產作業流程。在每一單元內，將不同類型的設備依照固定的順序緊密地安排在一起，以執行某一型的設備依照固定的順序緊密地安排在一起，以執行某一生產流程。產品從開始到結尾，依照著一定順序，一階段生產流程。產品從開始到結尾，依照著一定順序，一階段一階段地以一種連續流程方式來進行生產。一階段地以一種連續流程方式來進行生產。產品佈置（產品佈置（Product Layouts）則是指以一種固定的順序來則是指以一種固定的順序來生產一種產品，整個安排是依照該產品的生產順序。這是生產一種產品，整個安排是依照該產品的生產順序。這是以一種直線的方式，藉由輸送帶的
14、方式，將在製品一階段以一種直線的方式，藉由輸送帶的方式，將在製品一階段一階段地進行生產，一直到製成品完成。一階段地進行生產，一直到製成品完成。資料來源：資料來源：http:/163.16.116.199/teach9y/school/37-5.jpg品質規劃（品質規劃（Quality Planning）是指對於產品設定是指對於產品設定其所應該達成的品質水準。其所應該達成的品質水準。品質是指產品能夠達到顧客明示或隱含需求的產品質是指產品能夠達到顧客明示或隱含需求的產品或服務特性。品或服務特性。方法規劃（方法規劃（Methods Planning）是指仔細地檢討是指仔細地檢討生產製程的每一項生產步
15、驟，並且找到最佳的執生產製程的每一項生產步驟，並且找到最佳的執行方法，其主要目的是在減少廢料和提高效率。行方法，其主要目的是在減少廢料和提高效率。利用利用程序流程圖（程序流程圖（Process Flowchart），），來詳細界定來詳細界定生產活動的步驟、物料的移動，以及每一生產階段所生產活動的步驟、物料的移動，以及每一生產階段所必須執行的工作。如此可以找出多餘的作業活動、造必須執行的工作。如此可以找出多餘的作業活動、造成延誤的來源，以及其他各項無效率的作業。成延誤的來源，以及其他各項無效率的作業。根據這些檢討，來進行實際改善的行動。根據這些檢討，來進行實際改善的行動。資料來源：資料來源：ht
16、tp:/.tw/newdn/bord/images/dispute-flow.gif排程（排程（Scheduling）是對於各項生產資源的取得與運是對於各項生產資源的取得與運用所制定的時間表。用所制定的時間表。主要生產排程（主要生產排程（Master Production Schedule）主要在）主要在說明哪些產品必須生產；生產作業何時必須進行；以說明哪些產品必須生產；生產作業何時必須進行；以及在某些特定時間需要哪些資源。及在某些特定時間需要哪些資源。短期排程（短期排程（Short-term Schedule）則對各項細部工作）則對各項細部工作進一步的安排與分配。進一步的安排與分配。常用的作
17、業排程工具包括甘特圖與常用的作業排程工具包括甘特圖與PERT圖。圖。資料來源：資料來源：http:/ 動動 時時 間間一一 月月二二 月月三三 月月四四 月月五五 月月資 料 與 文 獻 蒐 集設 計 問 卷設 計 分 析 軟 體進 行 訪 談郵 寄 問 卷資 料 分 析書 面 報 告 撰 寫口 頭 報 告 準 備費 用 整 理 結 案報報 告告 日日實 際 進 度目 標計畫評核術（計畫評核術（Program Evaluation and Review Technique, PERT）是一種網絡分析的是一種網絡分析的技術，首先要決定整個計畫或專案所包括的各項技術，首先要決定整個計畫或專案所包括
18、的各項活動和活動的先後順序，再估計各項活動所需的活動和活動的先後順序，再估計各項活動所需的時間或成本，然後，再以一個網絡圖畫出整個計時間或成本，然後，再以一個網絡圖畫出整個計畫或專案的所有活動的流程和活動的關係。畫或專案的所有活動的流程和活動的關係。開始開始ABCDEILM342105441GHFJK43323144153表示要徑表示要徑作業控制作業控制是指管理人員會將計畫與排程來和結果是指管理人員會將計畫與排程來和結果進行比較，以便監控績效。進行比較，以便監控績效。跟催（跟催（Follow-up）是作業控制的一個關鍵部分。是作業控制的一個關鍵部分。作業控制包括作業控制包括物料管理物料管理與與
19、作業程序作業程序的控制。的控制。 運送運送：包括從供應商到生產廠商的原物料運送，以及從生：包括從供應商到生產廠商的原物料運送，以及從生產廠商到最終顧客的製成品運送。產廠商到最終顧客的製成品運送。篩選供應廠商篩選供應廠商：選取原物料與服務的供應廠商。：選取原物料與服務的供應廠商。採購採購：購買生產所需的所有原物料與服務。：購買生產所需的所有原物料與服務。倉儲倉儲：包括原物料和最終製成品的儲存。：包括原物料和最終製成品的儲存。存貨控制存貨控制：驗收、儲存、處理，與盤點所有原物料、半成：驗收、儲存、處理，與盤點所有原物料、半成品，與最終製成品，主要目的在維持足夠的原物料以供生品，與最終製成品，主要目
20、的在維持足夠的原物料以供生產所需。產所需。供應鏈管理供應鏈管理(Supply Chain Management)是將製造廠是將製造廠商的運作和其供應廠商、主要中間商，以及顧客等相商的運作和其供應廠商、主要中間商，以及顧客等相連結，以便強化其效率與效能。連結，以便強化其效率與效能。某一產品的供應鏈是指資訊、物料，以及服務的流動，某一產品的供應鏈是指資訊、物料，以及服務的流動，它起始於原物料的供應廠商，然後經過各個作業程序它起始於原物料的供應廠商，然後經過各個作業程序的階段，一直到產品送達最終顧客。的階段，一直到產品送達最終顧客。 作業程序控制作業程序控制是指如何維持生產程序的監控來達是指如何維持
21、生產程序的監控來達成生產成本的降低，並能在所設定的時間來產出成生產成本的降低，並能在所設定的時間來產出所設定的生產數量。所設定的生產數量。常用的作業程序控制的工具包括常用的作業程序控制的工具包括即時存貨系統即時存貨系統、物料需求規劃物料需求規劃，與，與品質管理品質管理。即時存貨系統（即時存貨系統（Just-in-time, JIT）的基本觀念是存貨的基本觀念是存貨項目只有在生產過程中有需要時才會進庫，而非事先項目只有在生產過程中有需要時才會進庫，而非事先就備料儲存。就備料儲存。在每個生產或轉換的階段，在每個生產或轉換的階段，JIT都盡可能地在最近的都盡可能地在最近的可能時間內，送達最可能的最小
22、數量存貨，以便降低可能時間內，送達最可能的最小數量存貨，以便降低成本。成本。資料來源：資料來源：http:/211.78.161.57/res/gdsale/st_pic/0462/st-462737-1.jpg物料需求規劃（物料需求規劃（Material Requirements Planning, MRP）是著重如何適時將適量的物料送達到適地。是著重如何適時將適量的物料送達到適地。MRP將可避免存貨不足和降低存貨成本。將可避免存貨不足和降低存貨成本。資料來源：資料來源：http:/www.infor-.tw/e-pape5.gif品質品質是指產品（或服務）的特性或功能，和原先是指產品（或服
23、務）的特性或功能，和原先所設計的規格相符合的程度。所設計的規格相符合的程度。認為品質是透過滿足企業所設定的標認為品質是透過滿足企業所設定的標準與規格來達成。準與規格來達成。外部觀點外部觀點則認為品質是達到或超過顧客的預期與則認為品質是達到或超過顧客的預期與所認知的價值。所認知的價值。資料來源：資料來源：http:/.tw/content/about/images/about_pic04.gif傳統的品管觀念認為，產品品質主要是依賴在轉換過程中傳統的品管觀念認為，產品品質主要是依賴在轉換過程中或之後的產品檢驗來維持。因此，其管制的重心是放在事或之後的產品檢驗來維持。因此，其管制的重心是放在事後控
24、制，也就是在事情出錯後才採取修正行動，而不是一後控制，也就是在事情出錯後才採取修正行動，而不是一開始就將事情做對。開始就將事情做對。全面品管（全面品管（Total Quality Management, TQM）則是一種則是一種組織全員的計畫，透過計畫將組織的所有職能，包括設計、組織全員的計畫，透過計畫將組織的所有職能，包括設計、規劃、生產、配銷，及顧客服務結合在一起，以確保經由規劃、生產、配銷，及顧客服務結合在一起，以確保經由持續的改善來達成顧客的最大滿意。持續的改善來達成顧客的最大滿意。資料來源：資料來源：http:/www.sljh.tcc.edu.tw/comu/圖庫/cas.gif持
25、 續 製 程 改 善 計 畫 （持 續 製 程 改 善 計 畫 （ C o n t i n u o u s P r o c e s s Improvement）又稱為程序再造工程（又稱為程序再造工程（Process Reengineering），在日本則稱為改善（），在日本則稱為改善（Kaizen），是），是指針對組織所進行的漸進式與跳躍式的改進。指針對組織所進行的漸進式與跳躍式的改進。透過較為新穎或改進的產品與服務，來提昇顧客的價透過較為新穎或改進的產品與服務，來提昇顧客的價值。值。減少錯誤、缺點，與廢料。減少錯誤、缺點，與廢料。改進反應以及每一反應週期的時間。改進反應以及每一反應週期的時間。運用所有資源來改進生產力與效能。運用所有資源來改進生產力與效能。改進公司的績效與領導地位，以善盡其公共責任，並改進公司的績效與領導地位，以善盡其公共責任，並成為一個良好典範的社會公民。成為一個良好典範的社會公民。
