1、1广东金融学院 金融系2客户关系管理概述客户关系管理概述金融业客户满意度及忠诚度管理金融业客户满意度及忠诚度管理金融客户经理管理客户关系的技能金融客户经理管理客户关系的技能CRMCRM系统系统广东金融学院 金融系3一一 客户关系管理概述客户关系管理概述v客户关系管理的意义客户关系管理的意义v客户关系管理的形式客户关系管理的形式v客户关系管理的步骤客户关系管理的步骤v客户关系管理的内在要求客户关系管理的内在要求广东金融学院 金融系41、客户关系管理的意义、客户关系管理的意义只有做到高超的客户管理，才能真正体现金融企业以客户为中心的经营理念只有做到高超的客户管理，才能吸引一大批忠诚的客户群，提高企
2、业的长期业务绩效只有做到高超的客户管理，才能取得在金融市场上的竞争优势只有做到高超的客户管理，才能树立良好的企业形象广东金融学院 金融系5功能管理功能管理心理管理心理管理软件管理软件管理硬件管理硬件管理2、客户关系管理的形式、客户关系管理的形式广东金融学院 金融系63、客户关系管理的步骤、客户关系管理的步骤广东金融学院 金融系74、客户关系管理的内在要求、客户关系管理的内在要求风险监测谨慎承诺协调管理信息支持优化程序互利互惠内在要求内在要求广东金融学院 金融系8二二 金融业客户满意度及忠诚金融业客户满意度及忠诚度管理度管理 客户满意及满意程度客户满意及满意程度客户忠诚及忠诚度客户忠诚及忠诚度正
3、确处理客户的投诉正确处理客户的投诉广东金融学院 金融系91、客户满意及满意程度客户满意及满意程度v在美国营销学会手册中，对客户满意的定义是：满意满意= =期望结果期望结果。v“客户满意”就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。v满意程度是由产品的最终表现与客户期望的吻合程度决定的。 广东金融学院 金融系10客户满意度实施客户满意度实施了解员工对客户满了解员工对客户满意度的认知情况意度的认知情况从金融企业内部寻找可能影响客户满意的因素，初步建立客户满意度指标。这一步骤可以通过金融企业内部深度访谈的形式来实现。 对客户进行对客户进行前期测试前期测试对客户进行前期的测试。
4、重点是询问影响他们对金融企业产品或服务满意度的因素，通过与内部诊断得到的指标对比，挖掘出新的指标，完善整个客户满意度指标体系。这个步骤可以通过小组座谈会的形式进行。对客户做对客户做定量研究定量研究采取问卷调查的形式对客户进行定量研究。通过前两步所得到的客户满意度指标，设计调查问卷来测量客户满意度值，以对本金融企业目前的客户满意状况有一定的了解和认识，发现客户满意度指标的可行性。 广东金融学院 金融系112 2、客户忠诚及忠诚度、客户忠诚及忠诚度v客户忠诚实际上是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、管理和希望重复购买的一种心理倾向。v客户忠诚实际上是一种
5、客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。广东金融学院 金融系12忠诚客户的特征忠诚客户的特征 忠诚的客户在消费企业商品时，选择呈多样性，因为是忠诚客户，他们更信任该企业的产品或服务，会很支持企业的活动，较其他客户更关注企业所提供的新产品或新服务； 忠诚的客户乐于向他人推荐企业的产品，被推荐者相对于其他客户会更亲近于企业，更忠诚于企业的产品或服务； 忠诚的客户会经常反复地消费企业的产品或服务，企业甚至可以定量分析出他们的购买频率；忠诚的客户会排斥企业的竞争对手，只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑更胜一筹的对手。广东金融学院 金融系13客户满意度与客户忠诚度的关系客户满意度与客户忠
6、诚度的关系v满意不等于忠诚满意不等于忠诚 客户满意度已经成为基本的市场营销理念，企业经常定期进行满意度调查。但有调查发现，6585的已经流失的客户也在说他们满意或非常满意。所以说，满意却不一定能保证忠诚。 这就出现了一系列的问题： “满意”=“忠诚”吗? “满意”一定带来“忠诚”吗? “不满意”一定导致“不忠诚”吗? 答案显然都是否定的。企业应该在关注满意度的同时，更关注如何保持客户的忠诚度。广东金融学院 金融系14忠诚度忠诚度 满意度满意度客户满意度与客户忠诚度的关系客户满意度与客户忠诚度的关系广东金融学院 金融系15如何培养客户的忠诚度如何培养客户的忠诚度以自己的忠诚换取客户的忠诚按客户的
7、要求去做让客户满意珍视与客户之间的关系必须要鼓励员工忠诚广东金融学院 金融系16如何培养客户的忠诚度如何培养客户的忠诚度协助客户成功让客户感到有尊严、有地位危难时刻帮客户一把客户的忠诚度与拥有的金融企业 产品种类多少有直接的关系注意选择比较稳定的客户广东金融学院 金融系17客户忠诚度的重要性客户忠诚度的重要性v要吸引一位新客户，所花成本要比留住一位原有客户多出五-七倍。v要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。v企业为补救服务质量欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成本。v一百位满意的客户，可以衍生出十五位新的客户。v每一个抱怨客户的背后，其实还有二十个客户也有同样的抱怨，而且会
8、告诉更多同业。广东金融学院 金融系18忠诚客户是公司最有价的资产忠诚客户是公司最有价的资产潜在客户潜在客户交易客户交易客户忠诚客户忠诚客户流失客户流失客户营销主动服务销售服务广东金融学院 金融系193、正确处理客户的投诉、正确处理客户的投诉v投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对金融客户经理来讲，如何能够有效地处理客户投诉也是一个急待需要解决的问题。广东金融学院 金融系20客户投诉的原因分析客户投诉的原因分析 第二第二 第三第三客户感到受到忽视、轻视客户对金融企业的专业性产生质疑，对服务水平不满客户受固有想法的影响 第一第一广东金融学院 金融系21正确地处理客户投诉的原则正确地处理客户投诉
9、的原则广东金融学院 金融系22客户投诉处理流程客户投诉处理流程流程流程流程流程流程流程1记录投诉记录投诉内容。内容。2判定投诉判定投诉是否成立。是否成立。3确定投诉确定投诉处理责任部处理责任部门。门。4责任部门责任部门分析投诉原分析投诉原因。因。5提出处理提出处理方案。方案。6提交主管提交主管领导批示。领导批示。7实施处理实施处理方案。方案。8总结评价。总结评价。流程流程流程流程广东金融学院 金融系23三三 金融客户经理管理金融客户经理管理客户关系的技能客户关系的技能客户经理的专业技能客户经理的专业技能客户经理管理客户关系的方法客户经理管理客户关系的方法广东金融学院 金融系241、客户经理的专
10、业技能、客户经理的专业技能12345组建战略联盟技能金融业务技能市场营销技能财务技能调研技能广东金融学院 金融系252、客户经理管理客户关系的方法、客户经理管理客户关系的方法情感管理情感管理上门管理上门管理交叉销售交叉销售管理管理知识管理知识管理顾问式顾问式推销管理推销管理超值管理超值管理广东金融学院 金融系26四四 CRMCRM系统系统CRMCRM的定义与内涵的定义与内涵我国金融企业引入我国金融企业引入CRMCRM的背景的背景CRMCRM的具体运作流程的具体运作流程CRMCRM系统的含义与基本功能系统的含义与基本功能广东金融学院 金融系271 1、CRMCRM的定义与内涵的定义与内涵v客户关
11、系管理（客户关系管理（Customer Relation Customer Relation ManagementManagement，CRMCRM），是一个获取、保持、），是一个获取、保持、分析和增加价值客户的过程，它管理着企分析和增加价值客户的过程，它管理着企业与其客户之间的交互关系，以营造企业业与其客户之间的交互关系，以营造企业与客户之间的良好关系。与客户之间的良好关系。广东金融学院 金融系28CRMCRM的概念从三个层面来表述的概念从三个层面来表述中观概念微观概念宏观概念CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念。CRM包含的是一整套解决方案，即中观概念。CRM还意味着一套应用软件系统
12、，即微观概念。广东金融学院 金融系292 2、我国金融企业引入、我国金融企业引入CRMCRM的背景的背景 v 客户满意度如果有了客户满意度如果有了5%5%的提高，企业的利润将加倍。的提高，企业的利润将加倍。v Harvard Business Review Harvard Business Review 哈佛商业评论哈佛商业评论v 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。v Xerox ResearchXerox Research施乐研究机构施乐研究机构v 2/32/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。的客户离开其供应商是因为
13、客户关怀不够。v Yankee GroupYankee Group扬基集团扬基集团v 93%93%的的CEOCEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。要的因素。v Aberdeen GroupAberdeen Group阿伯林集团阿伯林集团广东金融学院 金融系303 3、CRMCRM的具体运作流程的具体运作流程客户信息的采集、客户信息的采集、整理和分析阶段整理和分析阶段客户细分阶客户细分阶段段客户定位阶客户定位阶段段客户预测阶段客户预测阶段广东金融学院 金融系31vCRMCRM系统，就是利用最新的信息技术，针对企系统，就是利用最新的
14、信息技术，针对企业销售、服务与营销三个客户交互业务领域业销售、服务与营销三个客户交互业务领域的客户关系管理需求而设计出的各种软件功的客户关系管理需求而设计出的各种软件功能模块的组合。能模块的组合。vCRMCRM既是一套原则制度，也是一套软件和技。既是一套原则制度，也是一套软件和技。vCRMCRM的主要目的就在于在适当的时间，通过适的主要目的就在于在适当的时间，通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。4 4、CRMCRM系统的含义与基本功能系统的含义与基本功能广东金融学院 金融系32CRMCRM系统的基本功能系统的基本功能基本功能基本功能基本功能基本功能
15、客户管理客户管理客户经理管理客户经理管理潜在客户管理潜在客户管理营销管理营销管理知识管理知识管理业务分析业务分析广东金融学院 金融系33CRM的的主要理念主要理念v 关系营销 (Relationship Marketing)v 以顾客为中心 (Customer Centricity)v 顾客知识 (Customer Intelligence)v 关键时刻 (Moment of Truth)v 个人化/客制化 (Personalization/Customization)v 4 RIGHTs广东金融学院 金融系344 RIGHTsv 适当的目标对象 (Right Target)v 适当的时机 (
16、Right Timing)v 适当的沟通管道 (Right Channel)v 适当的优惠或讯息 (Right Offer) 在适当的时机，对适当的目标对象，在适当的时机，对适当的目标对象，经由适当的沟通管道，经由适当的沟通管道，提供适当的优惠或讯息。提供适当的优惠或讯息。广东金融学院 金融系35新的客户服务观念v服务是让客户感动服务是让客户感动v服务只是起点服务只是起点v满意是没有终点满意是没有终点广东金融学院 金融系36ERP广东金融学院 金融系37广东金融学院 金融系38广东金融学院 金融系39广东金融学院 金融系40广东金融学院 金融系41广东金融学院 金融系42广东金融学院 金融系4
17、3广东金融学院 金融系44广东金融学院 金融系45广东金融学院 金融系46广东金融学院 金融系47广东金融学院 金融系48v 通过调查分析，我们总结出了在中国应用ERP的一套较为成熟的实施方法：v （1）需求分析。v 确定客户的性质和背景。v 在初步定位的基础上针对客户的特点和业务流程特点进行详细分析。v 结合各种软件的不同功能对客户的需求进行分析。广东金融学院 金融系49v （2）系统演示。v 演示可以使客户产生对系统的感性认识，而作为咨询顾问则会协助客户将这种认识上升为对系统理性上的评价，并根据已制定好的参照标准，即用户的需求来评判出究竟是哪一种软件最适合于用户。广东金融学院 金融系50v
18、 （3）系统询价/购买。v 一旦选定了合适的系统，咨询人员会帮助客户参与询价和购买工作，这其中包括为用户制订采购计划。许多中到大型软件包都是由各个可以独立工作的功能模块组成。有经验的IT顾问会帮助客户从实际情况出发，挑选当前需要的模块，剔除不需要的部分，进行有效的功能组合。 广东金融学院 金融系51v （4）安装系统/调试/网络建立从这一步骤开始，咨询人员的角色已经从协助客户管理层作出软件选择的决策转变为负责安装实施整套管理信息系统。v 实施的第一步是建立网络。v 实施的第二步是系统的安装。广东金融学院 金融系52v （5）参数设置各类中、大型软件都预留有各项参数，客户可以根据自身的特点来进行设置，即通常所指的用户化。v 用户化是系统实施中最为复杂和关键的一步。参数设置是否正确，直接关系到软件功能的实现及系统运行的平稳。广东金融学院 金融系53v （6）用户培训当系统安装、调试完成，参数设置校验无误后,咨询人员将安排所有最终用户（end-user）的培训,培训将根据用户在系统中的权限定义及责任范围分批分组进行。 v （7）试运行/支持维护系统实施完毕，需要有几个月的试运行，这是一个发现问题和解决问题的反复过程。咨询人员也将在此过程中对系统的设置进一步考核，同时对用户进行进一步的培训。在这一过程中，以客户为中心，以客户的需求为出发点，是成功实施系统的最基本、也是最重要的保证。
