1、1第二十一讲理货员作业管理第二十一讲理货员作业管理2 任务一：任务一： 理货员的职业道德修养理货员的职业道德修养任务二：任务二： 理货员的岗位职责理货员的岗位职责任务三：任务三： 理货员的作业流程管理理货员的作业流程管理任务四：任务四： 理货员应具备的商品和设备保养知识理货员应具备的商品和设备保养知识3学习目标与要求学习目标与要求 1、了解理货员的职业道德及理货员、了解理货员的职业道德及理货员的工作职责。的工作职责。 2、掌握理货员的作业流程及作业要、掌握理货员的作业流程及作业要领。领。 3、了解卖场主要设备的使用与简易、了解卖场主要设备的使用与简易保养知识。保养知识。 4 任务一：理货员的职
2、业道德5新课导入：新来理货员新课导入：新来理货员v 有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听到有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听到卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来，卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来，声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严重，立即赶过去了解发生了什么事情。重，立即赶过去了解发生了什么事情。v 原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖把撞原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖把撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由到顾客的脚，那位顾客坚持说
3、理货员的动作是故意的。由于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理，于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但是只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但是那位顾客仍然非常生气，对着这位新来的理货员大骂，指那位顾客仍然非常生气，对着这位新来的理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。责他怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。 6新来理货员v店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理货店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理货员支开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理员支开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理货员刚来
4、，经验不足，遇到事情难免会手忙脚乱。货员刚来，经验不足，遇到事情难免会手忙脚乱。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子，由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店长也告诫这位理货员，才渐渐地消了气。事后，店长也告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取闹，但身为连锁门店或许有时顾客真的是无理取闹，但身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感受到的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。被尊重，才能减少摩擦。7v理货员的应具备哪些基本素质？8理货员理货员理货员是指在敞开式销售的理货员是指在敞开式销售的连锁店内，通过理货活动，依靠商品展示连
5、锁店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、与陈列、POP广告、标价、排面整理、商广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员系的工作人员 。一、认识理货员一、认识理货员 9二、理货员的职业特性二、理货员的职业特性1理货员没有特定的服务空间理货员没有特定的服务空间2理货员的工作重心是商品以及与理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境商品销售服务相关的环境10由这一特征所引由这一特征所引起的主要问题是：起的主要问题是：理货员的作业活动理货员的作业活动 顾
6、客可以自由顾客可以自由接触商品和设备接触商品和设备 理货员有特定的责任区域理货员有特定的责任区域 如商品标价、补货上架等，都会占如商品标价、补货上架等，都会占用一定的顾客购物空间，从而可能用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成一定的会给顾客自由选购商品造成一定的不便。不便。 可能增加理货员的工作量，也可能可能增加理货员的工作量，也可能对商超设备造成损坏对商超设备造成损坏但顾客的询问和需要提供帮助的但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾之间的矛盾 11理货员和传统的营业
7、员比较（1）营业员的工作重心是接待服务，通过语言、营业员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。活动。 （）（） 理理货员则是通过理货活动，依靠商品展示货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系生联系 12三、理货员的职业道德意识三、理货员的职业道德意识2目标意识目标意识4品质意识
8、品质意识6合作意识合作意识 3形象意识形象意识1顾客意识顾客意识5成本意识成本意识7问题意识问题意识8规范意识规范意识13顾客意识顾客意识v 1顾客意识v 顾客意识的核心是顾客意识的核心是要求理货员时时思要求理货员时时思考如何让顾客愉快考如何让顾客愉快购物，以此作为工购物，以此作为工作指南。作指南。142目标意识目标意识目标意识，即要求有目标意识，即要求有目的、有目标地从事目的、有目标地从事工作，并具有不断向工作，并具有不断向更高的工作目标努力更高的工作目标努力的意志的意志 15连锁企业是一个大家庭，每一连锁企业是一个大家庭，每一位理货员、收银员的个别形象位理货员、收银员的个别形象都会直接影响
9、公司的整体形象。都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工（包括理货因此，每一位员工（包括理货员）都必须清醒地意识到：自员）都必须清醒地意识到：自己是企业的代表，自身形象也己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。代表了企业形象。3形象意识形象意识164品质意识品质意识商品品质需要工作品质来保商品品质需要工作品质来保证，理货员应树立良好的工证，理货员应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，作态度，细密的思考习惯，避免工作差错，以确保商品避免工作差错，以确保商品和服务的品质。和服务的品质。17为顾客节省成本是成本意识为顾客节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能的核心。只有降低成本才能向顾客提
10、供质优价廉的商品向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使连锁企业和服务，也只有使连锁企业低成本地运行才能获得更多低成本地运行才能获得更多的利润。的利润。5成本意成本意识识186合作意识合作意识v连锁企业这个大家庭虽然类似于工业化大生产连锁企业这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。它更像一的流水线，但与流水线又截然不同。它更像一个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依据相互作用、主动配合都有独特的功能，并依据相互作用、主动配合而维持机体的活力。在这个大家庭中的每一个而维持机体的活力。在这个大家庭中的每一个员工应
11、该时时保持良好的合作意识，时刻准备员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作与他人合作来完成工作197问题意识问题意识问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法；不要只提出解决问题的办法，要善于题的办法；不要只提出解决问题的办法，要善于有效地贯彻解决问题的办法。有效地贯彻解决问题的办法。20v规范意识，即要求规范意识，即要求按规则、规定来从按规则、规定来从事工作。对连锁企事工作。对连锁企业来说，做到这一业来说，做到这一点尤为重要。点尤为重要。8规范
12、意识规范意识21案例分析v 一天一天, ,某购物广场收到一封顾客发来的表扬某购物广场收到一封顾客发来的表扬信信, , 信中表扬的是家电部一理货员信中表扬的是家电部一理货员: : 该顾客在我该顾客在我公司买了一台公司买了一台DVD,DVD,前几天发现不能读碟了。因顾前几天发现不能读碟了。因顾客经常出差客经常出差,DVD,DVD还没有用几次还没有用几次, ,实属机器的质量问实属机器的质量问题。该理货员了解情况后题。该理货员了解情况后, ,马上同供应商进行协商马上同供应商进行协商, , 并征得供应商同意并征得供应商同意, ,给予其更换一台给予其更换一台DVDDVD。顾客对。顾客对该理货员的急顾客之所
13、急该理货员的急顾客之所急, , 想顾客之所想的服务想顾客之所想的服务 态度表示赞赏。态度表示赞赏。v对此，你有什么感想？对此，你有什么感想？ 22四、理货员职业道德规范四、理货员职业道德规范理货员职业道德是职理货员职业道德是职业主体在其活动过程中反业主体在其活动过程中反映出来的，并可以采取职映出来的，并可以采取职业道德规范的形式来加以业道德规范的形式来加以规定的。不同的连锁企业规定的。不同的连锁企业可以根据法律规范、社会可以根据法律规范、社会公德和行业规则来制定适公德和行业规则来制定适合自身特点的职业道德规合自身特点的职业道德规范。范。23理货员职业道德规范理货员职业道德规范 待客道德规范作业
14、活动道德规范24案例某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这这款已没有黄颜色的款已没有黄颜色的, ,你可以看一下其它的款式。因为林小你可以看一下其它的款式。因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次很多次, ,便要求工作人员将悬挂的样品拿给她便要求工作人员将悬挂的样品拿给她.
15、 .这时工作人这时工作人员说员说:“:“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并指然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦地说着伞具柜台不耐烦地说:“:“这里有这么多黄颜色的伞，你这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？为什么非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。小姐面前，让林小姐哭笑不得。25v 而林小姐就是看上那款小黄伞而林小姐就是看上那款小黄伞, ,所以再次要求工作人员帮所以再次要求工作人员帮其取下来其取下
16、来, , 并说并说:“:“只要伞没有质量问题只要伞没有质量问题, ,我肯定会买的我肯定会买的.”.” 工作人员又说工作人员又说:“:“那万一你不要怎么办，重新将它挂上去那万一你不要怎么办，重新将它挂上去, ,真麻烦。这时又拿了一把其它款式的黄伞真麻烦。这时又拿了一把其它款式的黄伞, , 递到林小姐手递到林小姐手里里, , 说说:“:“这把也是黄色的这把也是黄色的, ,难道不漂亮吗难道不漂亮吗 ？”最后最后, , 林林小姐等了十几分钟后小姐等了十几分钟后, ,该工作人员才慢慢腾非常不情愿的该工作人员才慢慢腾非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己将那把悬挂的黄伞取了下来。林
17、小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞心仪已久的太阳伞, , 却窝了一肚子的气却窝了一肚子的气, ,并发誓再也不到并发誓再也不到此商场购物。此商场购物。v 讨论：你是怎么认为此事的？讨论：你是怎么认为此事的？ 货员待客过程中应注意什货员待客过程中应注意什么？么？ 货员待客过程中应注意什么？货员待客过程中应注意什么？ 26五、理货员职业道德修养v、形象修养、形象修养 包括仪表、举止、语言三个方面包括仪表、举止、语言三个方面 v、意志修养、意志修养 认同、自制、宽容、平衡认同、自制、宽容、平衡 v、品质修养、品质修养 见物不贪、与人为善、见物不贪、与人为善、 做事求上做事求上 27案例v 某日某日
18、, ,顾客杨小姐到某商场为过生日的朋友买贺卡顾客杨小姐到某商场为过生日的朋友买贺卡, , 当她走到经常光顾的贺卡柜台前当她走到经常光顾的贺卡柜台前, ,发觉前几日曾琳琅满目发觉前几日曾琳琅满目, ,摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片, , 就向附近一位工作人员询问就向附近一位工作人员询问:“:“请问前两天摆的那么多卡请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了片怎么都不见了, ,只剩下这几种了？只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天。当顾客刚离开
19、她身边不到边另一位同事大声聊天。当顾客刚离开她身边不到2 2米的米的距离距离, ,就听到那位员工向旁边的同事嘀咕就听到那位员工向旁边的同事嘀咕:“ :“ 有没有搞错，有没有搞错，现在什么时候还买贺卡现在什么时候还买贺卡! ! 真是让人哭笑不得。真是让人哭笑不得。”v 请问：你怎样认为此事？作为店长或理货主管，你如何请问：你怎样认为此事？作为店长或理货主管，你如何对待这种现象？对待这种现象？28任务二：理货员的主要工作职责、熟悉自己责任区商品的名称、规格、熟悉自己责任区商品的名称、规格、 熟悉自己责任区熟悉自己责任区商品的名称商品的名称 产地、产地、 保质期限、保质期限、 消费使用方法等。消费使
20、用方法等。 、遵守仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行、遵守仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行该项工作；该项工作； 、掌握商品标价的知识，正确标好价格；、掌握商品标价的知识，正确标好价格； 、掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密、掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密切注视商品销售动态，及时补充商品；切注视商品销售动态，及时补充商品； 、搞好货架与责任区的卫生，保证清洁；、搞好货架与责任区的卫生，保证清洁；、保证商品安全；、保证商品安全； 、对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。、对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。 29理货是一门
21、技术v理货是一门技术，其中有很多形成共同遵理货是一门技术，其中有很多形成共同遵守的理货工作执行标准，要做到熟练掌握守的理货工作执行标准，要做到熟练掌握陈列辅助器材，掌握商品陈列的通用方法。陈列辅助器材，掌握商品陈列的通用方法。 30理货是一门艺术 v 要充分发挥想象力，在销售现场实际情况千差要充分发挥想象力，在销售现场实际情况千差万别，竞争对手不断变化的情况下，企业应尽量万别，竞争对手不断变化的情况下，企业应尽量有效运用一切可用的空间，考虑有没有另外不同有效运用一切可用的空间，考虑有没有另外不同的方式来使用陈列辅助器材，使得陈列能更加突的方式来使用陈列辅助器材，使得陈列能更加突出。同时弄清楚竞
22、争对手在做什么，采取相应的出。同时弄清楚竞争对手在做什么，采取相应的对抗措施，以强化商品陈列，使其更突出显眼。对抗措施，以强化商品陈列，使其更突出显眼。 31任务三：理货员的作业流程管理v领货作业流程管理领货作业流程管理v标价作业流程管理标价作业流程管理v变价作业流程管理变价作业流程管理v商品陈列的作业流程管理商品陈列的作业流程管理v补货作业流程管理补货作业流程管理32一、领货作业流程管理营业中陈列架上的商品在不断减少，营业中陈列架上的商品在不断减少， 理货员理货员就必须去库内领货以补充货架就必须去库内领货以补充货架 。v、理货员领货必须凭领货单、理货员领货必须凭领货单 v、领货单上理货员要写
23、明商品的大类、领货单上理货员要写明商品的大类、 品种、品种、 货名数量及单价。货名数量及单价。 v、理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按、理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对。领货单上的事项逐一核对。33二、标价作业流程管理 每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，以便顾客选购和收银员计价收款。这项作业动作以便顾客选购和收银员计价收款。这项作业动作很简单，几分钟内就可学会，一天内就能熟练操很简单，几分钟内就可学会，一天内就能熟练操作，但标价的具体作业管理的要求很多，十分复作，但标价的具体作业管理的要求很多，十分复杂。杂。 34、标签
24、的类型 v（）商品部门别标签，表示商品部门的代号及（）商品部门别标签，表示商品部门的代号及价格价格 v （）单品别标签，表示单一商品的货号及价格（）单品别标签，表示单一商品的货号及价格 v （）店内码标签，表示每一单品的店内码和价（）店内码标签，表示每一单品的店内码和价格。格。 v（）纯单品价格标签，只表示每一个商品的单（）纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，价， 无其他号码。无其他号码。 35商品标签化的使用v针对每年近针对每年近300300亿美元的失窃损失，零售商们急需亿美元的失窃损失，零售商们急需一种全新的防窃技术来挽回损失，无线电射频标一种全新的防窃技术来挽回损失，无线电射频标签化
25、一种在商品生产过程中防窃标签已经做签化一种在商品生产过程中防窃标签已经做在商品或商品包装内的技术解决了这个问题。因在商品或商品包装内的技术解决了这个问题。因为有了商品标签化，商家更能以开架的形式将商为有了商品标签化，商家更能以开架的形式将商品呈现在顾客面前，因此商品的销售额增长了品呈现在顾客面前，因此商品的销售额增长了25% ,25% ,丢失率下降了丢失率下降了50% 50% 。因销售量的提高使得制。因销售量的提高使得制造商的的销售额也增长了近造商的的销售额也增长了近70%-100%70%-100%。 36最先进的电子标签v 沃尔玛要求它最大的沃尔玛要求它最大的130130位供应商全面使用电子
26、标签。使位供应商全面使用电子标签。使用电子标签意味着什么？意味着消费者购物不必在收银员用电子标签意味着什么？意味着消费者购物不必在收银员面前等待货物一一扫描条形码了，每一件货物放进购物车面前等待货物一一扫描条形码了，每一件货物放进购物车的时候，购物车推出门的刹那，所有货物已被计价。据称的时候，购物车推出门的刹那，所有货物已被计价。据称通过电子标签技术，通过电子标签技术， 沃尔玛预计每年可以节省沃尔玛预计每年可以节省83835 5亿美亿美元。元。 v 一方面凭借出色的管理技术，一方面也是因为有了条形码，一方面凭借出色的管理技术，一方面也是因为有了条形码，沃尔玛总部能通过全球网络在沃尔玛总部能通过
27、全球网络在2 2小时内对全球小时内对全球50005000多家分多家分店的每一种商品的库存量、上架量和销售量全部盘点一遍，店的每一种商品的库存量、上架量和销售量全部盘点一遍，而如果有了电子标签，这个速度有可能提高到十几分钟。而如果有了电子标签，这个速度有可能提高到十几分钟。 37、标签打贴的位置v（）一般商品的标签位置最好打贴在商品正面（）一般商品的标签位置最好打贴在商品正面 的右上角，如右上角有商品说明文字，则贴在右的右上角，如右上角有商品说明文字，则贴在右下角。下角。 v（）灌装商品，打贴在灌盖上方（）灌装商品，打贴在灌盖上方 v（）瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方。（）瓶装商品标签打贴
28、在瓶肚与瓶颈的连接方。 v（）礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直（）礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直 接打贴在包装盒上。接打贴在包装盒上。38、标价作业应注意事项v （1）一般来说，门店内所有商品的价格标签应是一致的，）一般来说，门店内所有商品的价格标签应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。了方便收银员核价。 v （2）标价前要核对商品的代号和售价，校对领货单据和）标价前要核对商品的代号和售价，校对领货单据和已陈列在货架上商品的价格，调整好订价机上的数码，先已陈列在货架上商品的价格，调整好订价机上
29、的数码，先打出一件的商品，再次核对无误即可打出其余商品。同样打出一件的商品，再次核对无误即可打出其余商品。同样的商品上不可有两种价格。的商品上不可有两种价格。 v （3）标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的）标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物。购物。 v （4）价格标签纸要妥善保管。为防止不良顾客偷换标签，）价格标签纸要妥善保管。为防止不良顾客偷换标签，即以低价格标签在高价格商品上通常可选用公能一次使用即以低价格标签在高价格商品上通常可选用公能一次使用的、有折线的标签纸。的、有折线的标签纸。39三、变价作业流程三、变价作业流程变价的原因：变价的原因：内部原因内部原因外部原
30、因外部原因3）变价）变价作业要领作业要领变价时的标价作业：变价时的标价作业：商品价格调高，则要商品价格调高，则要将原价格标签纸去掉，将原价格标签纸去掉，重新打价重新打价如价格调低，可将新如价格调低，可将新的标价打在原标价上的标价打在原标价上40v、变价的原因、变价的原因v（）内部原因：促销活动、总部价格政策、商（）内部原因：促销活动、总部价格政策、商 品质量问题、保质期的问题等。品质量问题、保质期的问题等。 v（）外部原因：进货成本调整、供应商之间的（）外部原因：进货成本调整、供应商之间的 竞争、季节性商品的价格调整、竞争、季节性商品的价格调整、 受竞争店价格受竞争店价格 的影响及门店消费者的
31、反应等。的影响及门店消费者的反应等。414243、变价作业应注意的事项v （）在未接到正式变价通知之前，理货员不得（）在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价。擅自变价。v（）正确预计商品的销量，协助店长做好变价（）正确预计商品的销量，协助店长做好变价商品的准备。商品的准备。v（）做好变价商品标价的更换。（）做好变价商品标价的更换。v（）做好商品陈列位置的调整工作（）做好商品陈列位置的调整工作 。v（）随时检查商品在变价后的销售状况（）随时检查商品在变价后的销售状况 。44、变价的标价作业v商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打
32、价，签纸去掉，重新打价， 以免顾客产生抗衡心理。以免顾客产生抗衡心理。如价格调低，可将新标价打在原标价之上。如价格调低，可将新标价打在原标价之上。 每一每一个商品上不可有不同的两个价格标签，个商品上不可有不同的两个价格标签， 这样会招这样会招来不必要的麻烦和争议，也往往会导致收银作业来不必要的麻烦和争议，也往往会导致收银作业的错误。的错误。45案例案例v 近日，张女士在桂林市中山中路一家超市购买了一些商品，近日，张女士在桂林市中山中路一家超市购买了一些商品，到收银台付款时，到收银台付款时， 收款小票显示中的某品牌克奶收款小票显示中的某品牌克奶粉价格为元而奶粉的标签价格却是粉价格为元而奶粉的标签
33、价格却是. .元，相差元，相差. .元。元。 她立即向收银员提出质疑，她立即向收银员提她立即向收银员提出质疑，她立即向收银员提出质疑，当班经理得知后解释：这种奶粉价格确是元出质疑，当班经理得知后解释：这种奶粉价格确是元11.711.7元是上元是上 周的促销价，今天停止促销标签还未更换，周的促销价，今天停止促销标签还未更换，请原谅。如此一说，张女士便按元付了款。请原谅。如此一说，张女士便按元付了款。46v 3 3天后，张女士再次到这家超市购物，她意外发天后，张女士再次到这家超市购物，她意外发 现那种奶现那种奶粉的价签上仍是粉的价签上仍是. .。 她问营业员：现在那种奶粉的她问营业员：现在那种奶粉
34、的价签上仍是价签上仍是. .元。她问营业员：这奶粉一直是这个元。她问营业员：这奶粉一直是这个价格？没搞过促销价？营业员回答：这种奶粉才销售价格？没搞过促销价？营业员回答：这种奶粉才销售多天，价格一直是每袋多天，价格一直是每袋. . ，没有搞过促销价。对此，没有搞过促销价。对此，张女士认为超市的做法属于欺诈，向市消协投诉，要求加张女士认为超市的做法属于欺诈，向市消协投诉，要求加倍赔偿。消协调查时，超市总经理解释，超市的计价系统倍赔偿。消协调查时，超市总经理解释，超市的计价系统没有问题，确是促销活动忘了换回原价格标签，说没有搞没有问题，确是促销活动忘了换回原价格标签，说没有搞过促销价的营业员刚来不
35、久，不了解情况。他表示今后要过促销价的营业员刚来不久，不了解情况。他表示今后要加强管理，防止标签价格和收银电子系统价格不一致的情加强管理，防止标签价格和收银电子系统价格不一致的情况发生。同时对张女士表示歉意，退还多收的况发生。同时对张女士表示歉意，退还多收的.7 .7 并赠并赠送两袋奶粉作为补偿。送两袋奶粉作为补偿。 虽然张女士接受了调解，但她仍虽然张女士接受了调解，但她仍认为超市有欺诈之嫌。认为超市有欺诈之嫌。v 讨论：该超市的失误在哪里？讨论：该超市的失误在哪里？47四、商品陈列的作业流程管理四、商品陈列的作业流程管理v理货员根据商品配置表的具体要求，将规定数量理货员根据商品配置表的具体要
36、求，将规定数量的标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置的标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置上。上。 商品陈列位置要准确、商品陈列位置要准确、整齐整齐商品陈列要符合先进商品陈列要符合先进先出要求先出要求商品陈列商品陈列作业要领作业要领商品价格标签位置要商品价格标签位置要正确正确商品陈列一般要遵循商品陈列一般要遵循从左到右、从上到下顺从左到右、从上到下顺序，做到前进陈列新的序，做到前进陈列新的标价打在原标价上标价打在原标价上48五、补货作业流程管理五、补货作业流程管理v理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置置 ，定时或不定时地补充到货架上的作
37、业。，定时或不定时地补充到货架上的作业。卖场巡视商品补充内仓取货标价商品整理补货陈列491、商品补货的原则、商品补货的原则v （1）要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化工作。）要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化工作。 v （2）严格按照连锁企业总部所规定的补货步骤进行商品补货。）严格按照连锁企业总部所规定的补货步骤进行商品补货。 v （3）注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。）注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。 v （4）对冷冻食品和生鲜食品的补货要注意时段投放量的控制，）对冷冻食品和生鲜食品的补货要注意时段投放量的控制，应采取三段式补货陈应采取三段式补货陈 列。列。 一般
38、补充的时段控制量是在早晨营一般补充的时段控制量是在早晨营业的将所有品种全部补充感到位。业的将所有品种全部补充感到位。 但数量保持在当日但数量保持在当日 预定销预定销售量的售量的 40%，中午再补充，中午再补充 30%的陈列量，下午营业高峰的陈列量，下午营业高峰前再补充前再补充 30%的陈列量。的陈列量。 50、卖场巡视和商品的整理工作、卖场巡视和商品的整理工作（1）商品是否有灰尘）商品是否有灰尘（2）货架隔板、隔物板贴有）货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏胶带的地方是否弄脏（3）标签是否贴在规定位置）标签是否贴在规定位置（4）标签及价格卡售价是否）标签及价格卡售价是否一致一致（5）POP广
39、告是否破损广告是否破损（）商品最上层是否太高（）商品最上层是否太高（8）展柜之间是否间距适中）展柜之间是否间距适中（9）商品陈列是否做到先进）商品陈列是否做到先进先出先出（10）商品是否做好前进陈列）商品是否做好前进陈列（11）商品是否接近报警期）商品是否接近报警期（12）商品是否有破损、异味）商品是否有破损、异味等不适合销售的状态存在等不适合销售的状态存在卖场巡视和商品整理作业要领卖场巡视和商品整理作业要领51、补货上架时的作业流程管理、补货上架时的作业流程管理v为了符合商品陈列的先进先出原则，通常补为了符合商品陈列的先进先出原则，通常补货上架要按照以下六个步骤进行。货上架要按照以下六个步骤
40、进行。 v（1）先检查核对一下需补货陈列架的价格卡是）先检查核对一下需补货陈列架的价格卡是否和要补充的商品售价一致。否和要补充的商品售价一致。 v（2）将货架上原有的商品取下。）将货架上原有的商品取下。 v（3）清洁货架（这是彻底清洁货架里面的最好）清洁货架（这是彻底清洁货架里面的最好时机）。时机）。 v（4）将准备补充的新货放至货架的后段。）将准备补充的新货放至货架的后段。 v（5）清洁原有商品。）清洁原有商品。 v（6）将原商品放于货架的前段。）将原商品放于货架的前段。 52案例分析案例分析v20042004年年1111月，安安连锁超市月，安安连锁超市1212号店被当地媒体曝号店被当地媒体
41、曝光该超市光该超市“标低价，售高价标低价，售高价” 称接到很多消费者称接到很多消费者投诉该超市：投诉该超市： 顾客在商品货架上看到的价签是一顾客在商品货架上看到的价签是一个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不满，感觉受骗上当。满，感觉受骗上当。3 3天后，市物价局出面稽查，天后，市物价局出面稽查，确实发现安安超市存在此现象，当场处以确实发现安安超市存在此现象，当场处以50005000元元罚款罚款 并限期整改。并限期整改。 v讨论：如果你是安安连锁超市讨论：如果你是安
42、安连锁超市1212号店的店长，你号店的店长，你该如何处理此事？该如何处理此事？53任务四：任务四：理货员应具备的商品和设备保养知识理货员应具备的商品和设备保养知识v理货员应具备的商品和设备保养知识现货员必须理货员应具备的商品和设备保养知识现货员必须熟悉自己负责管理商品的商品知识，包括商品的熟悉自己负责管理商品的商品知识，包括商品的用途、性能、种类的划分、用途、性能、种类的划分、 使用权用方法、季节使用权用方法、季节性和地区性、日常销量、价格、公司统一的代码性和地区性、日常销量、价格、公司统一的代码等基本知识。等基本知识。v一、商品知识一、商品知识 v二、冷柜的正确使用及保养二、冷柜的正确使用及
43、保养 54一、 理货员应具备商品知识v 1）蔬果质量管理要求）蔬果质量管理要求v （1）蔬果质量管理的首要工作是保鲜，其关键是做好温）蔬果质量管理的首要工作是保鲜，其关键是做好温度管理和湿度管理，实行低温管理，以抑制呼吸作用、蒸度管理和湿度管理，实行低温管理，以抑制呼吸作用、蒸散作用、发芽、微生物活动、过熟、发酵作用。散作用、发芽、微生物活动、过熟、发酵作用。v （2）每天早上开始营业之前，以及下午营业高峰来临之）每天早上开始营业之前，以及下午营业高峰来临之前要对蔬果进行鲜度检查。前要对蔬果进行鲜度检查。 v （3）加工处理能够增进蔬果的商品价值。如洗净后再予）加工处理能够增进蔬果的商品价值。
44、如洗净后再予冷藏，用塑袋、保鲜膜包装保鲜，用托盘包装，按颗粒大冷藏，用塑袋、保鲜膜包装保鲜，用托盘包装，按颗粒大小、品质好坏分级包装等。小、品质好坏分级包装等。 v （4）注意事项：蔬果进货时要尽早降温，避免急剧的温）注意事项：蔬果进货时要尽早降温，避免急剧的温度变化，叶菜类要直立保管，有切口应朝下，设立生鲜库，度变化，叶菜类要直立保管，有切口应朝下，设立生鲜库，温度为温度为5，湿度为，湿度为95%，最好不用纸箱，而用硬质容，最好不用纸箱，而用硬质容器，应避免冷风直吹蔬果。器，应避免冷风直吹蔬果。55v2）肉类商品特性）肉类商品特性v（1）慎选原料厂商及成品供应商，并以冷冻、）慎选原料厂商及成
45、品供应商，并以冷冻、冷藏方式运输贮存原料、半成品与成品，运输的冷藏方式运输贮存原料、半成品与成品，运输的车辆须保持清洁。车辆须保持清洁。 v（2）肉品处理室的温度要加以控制，一般可在）肉品处理室的温度要加以控制，一般可在1218之间，并且加工处理要迅速，以免之间，并且加工处理要迅速，以免肉品中心温度上升。肉品中心温度上升。 v（3）肉品表面不宜长时间受冷气吹袭，分装原）肉品表面不宜长时间受冷气吹袭，分装原料肉时需要以保鲜纸包装后再贮存或销售料肉时需要以保鲜纸包装后再贮存或销售 56v（4）要控制展示柜的温度，冷冻柜的温度应控）要控制展示柜的温度，冷冻柜的温度应控制在制在-18以下，冷藏柜的温度
46、应控制在以下，冷藏柜的温度应控制在-20之间。之间。 v（5）加强作业场所、作业人员、作业设备的清）加强作业场所、作业人员、作业设备的清洁卫生管理工作。以减少商品受污染而带菌，使洁卫生管理工作。以减少商品受污染而带菌，使鲜度下降。鲜度下降。 v（21）营业前、营业中、打烊时均应检查肉品鲜）营业前、营业中、打烊时均应检查肉品鲜度，可以通过闻味道，看颜色、组织弹性、表面度，可以通过闻味道，看颜色、组织弹性、表面状态等办法检查肉品质量。状态等办法检查肉品质量。57二、 理货员应具备设备保养知识v1）卖场设备保养维护的范围）卖场设备保养维护的范围v（1）卖场设备）卖场设备(设施设施)是指：空调器、冷冻
47、柜、是指：空调器、冷冻柜、冷藏柜、日光灯、货架、精品柜台、购物车、购冷藏柜、日光灯、货架、精品柜台、购物车、购物篮、办公台、电脑、监控设备等。物篮、办公台、电脑、监控设备等。v（2）卖场设备（设施）卖场设备（设施)）保养维护的主要责任人）保养维护的主要责任人为各设备（设施）所在区的理货员及主管。为各设备（设施）所在区的理货员及主管。58v（3）卖场设备（设施）故障报到维修组后，一）卖场设备（设施）故障报到维修组后，一般故障维修组要第一时间（在般故障维修组要第一时间（在8个工作小时内）个工作小时内）到达故障现场进行检修，并提出维修方案，属于到达故障现场进行检修，并提出维修方案，属于自行维修的要确
48、定完成时间，属于保修或委外维自行维修的要确定完成时间，属于保修或委外维修的要立即进行咨询并确定预计完成时间；紧急修的要立即进行咨询并确定预计完成时间；紧急故障按故障按应急处理工作规范应急处理工作规范执行。执行。 592）卖场设备保养维护工作要求类别类别维护要求（项目）维护要求（项目）备注备注冷柜冷柜食品冷柜日常保养工作规范建立设备(设施)档案空调空调经常清洁、防潮、防尘等建立设备(设施)档案货架货架保持清洁卫生、经常检查接口处是否有松动并及时处理精品货精品货架架保持清洁卫生、轻拿轻放购物车购物车保持清洁卫生、经常检查车轮、螺丝是否有松动并及时处理、定期对车轮润滑润滑工作1月至少1次购物篮购物篮
49、保持清洁卫生、检查把手是否正常使用60卖场设备保养维护流程和工作要求表 工作流程工作流程责任人（部门）责任人（部门）工作标准和要求工作标准和要求报障报障理货员各区主管维修工理货员发现设备故障，报各区主管，各区主管向维修工报障，维修工对设备进行检查后，确定是自修还是委外维修，并查看是否在保修范围维维修修自修自修维修工维修工根据故障情况，购买零件，在规定时间内维修好设备保修保修维修工外方单位维修工根据设备维修档案的记录，联系保修单位，告知故障原因、询价、确定维修时间；当所需费用超出维修工权限时，根据门店规定填写维修申请报告、报批委外委外 维修维修维修工管理部外方单位维修工根据故障情况，联系有维修资
50、格的外方单位，询价、确定维修时间，上报管理部管理部进行审核、报批验收验收理货员维修工各区主管维修完成后交各使用区的主管、理货员进行验收并签名确认；对有关费用，及时取得发票，到财务部报销613）卖场设备报废处理v（1）卖场设备）卖场设备(设施设施) 报废标准报废标准v设备使用功能丧失并且不能再利用；设备使用期设备使用功能丧失并且不能再利用；设备使用期已经超过国家法定使用年限；设备在使用期间维已经超过国家法定使用年限；设备在使用期间维修费等于或大于重置费用。修费等于或大于重置费用。v2）卖场设备）卖场设备(设施设施) 报废程序及要求报废程序及要求v申请申请审核审核处理处理归档。归档。v 62本章小
