1、第二章有效倾听有效倾听主要内容 听的五种层次听的五种层次 倾听的过程倾听的过程 倾听的方法和技巧倾听的方法和技巧 倾听中应避免的问题倾听中应避免的问题小猫的食物 有一只小猫自出生后一直靠喝奶长大，一个月后，猫有一只小猫自出生后一直靠喝奶长大，一个月后，猫妈妈对小猫说：妈妈对小猫说：“孩子，你已经长大了，三天后要自己去孩子，你已经长大了，三天后要自己去找东西吃。找东西吃。” 小猫惶恐地问：小猫惶恐地问：“妈妈，那我应该吃什么东西啊？妈妈，那我应该吃什么东西啊？” 开篇小故事启示-倾听是获取信息的渠道开篇小故事我每次说话的时候什我每次说话的时候什么都学不到，只有在么都学不到，只有在聆听时才能学到很
2、多聆听时才能学到很多东西！东西！ 王进喜一到马家窑看王进喜一到马家窑看到大片荒野说：到大片荒野说：“好大好大的油海！我们要把石油的油海！我们要把石油工业落后的帽子丢到太工业落后的帽子丢到太平洋去。平洋去。” 马家窑是位于黑龙江马家窑是位于黑龙江海伦县东南的一个村子海伦县东南的一个村子 倾听是获取信息的渠道 “有效倾听是一种与生俱来的本能有效倾听是一种与生俱来的本能” 错误看法错误看法一、倾听的重要性一、倾听的重要性西方谚语西方谚语：“上帝给了我们一个闭着的嘴巴上帝给了我们一个闭着的嘴巴, ,但却给了我们两个但却给了我们两个2424小时开着的耳朵，小时开着的耳朵，他的意思是要我们多听少说他的意思
3、是要我们多听少说” 1926年，美国学者保罗.伦根（Paul Rankin）做了第一个关于倾听的研究。 研究对象：蓝领、白领、家庭主妇、学生等 研究结果：70%时间用于沟通倾听的重要性倾听的重要性四种沟通技能比较听说说读读写写获获得顺顺序第一第二第三第四运运用时间时间45%30%16%9%获获得训练训练最少较较少较较多最多 “有效倾听是一种与生俱来的本能有效倾听是一种与生俱来的本能” 错误看法错误看法 听的五个层次：听的五个层次： 1、听而不闻、听而不闻 2、假装在听、假装在听 3、选择地听、选择地听 4、专注地听、专注地听 5、理解地倾听、理解地倾听 倾听是一个主动参与的过程，听的人必须思考
4、、倾听是一个主动参与的过程，听的人必须思考、接收、理解、并做出必要的反馈。接收、理解、并做出必要的反馈。 。 一、倾听的重要性一、倾听的重要性二、二、倾听的过程感知感知：对方发出信息传到我们的对方发出信息传到我们的耳膜，产生刺激，成为我们所获耳膜，产生刺激，成为我们所获得的信息。得的信息。组织组织：主要依靠大脑神经中枢进行活主要依靠大脑神经中枢进行活动，包括识别、分类、扩充、浓缩、动，包括识别、分类、扩充、浓缩、分析、记忆等一系列过程分析、记忆等一系列过程。理解理解：搜寻已知信息，调动贮存的知识和经搜寻已知信息，调动贮存的知识和经验，通过判断、推理获得正确的解释或理解验，通过判断、推理获得正确
5、的解释或理解课堂练习课堂练习-你会倾听吗？你会倾听吗？ （第一组）（第一组）1 1、如果你在晚上、如果你在晚上8 8：0000上床睡觉，准备明早上床睡觉，准备明早9 9：0000起床，并用闹起床，并用闹钟（上图）设定好闹铃，问：你能睡几个小时？钟（上图）设定好闹铃，问：你能睡几个小时？ 2 2、如果你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间时，发现里、如果你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间时，发现里面有一盏油灯，一个火炉，一个燃油取暖器，你会先点燃哪一面有一盏油灯，一个火炉，一个燃油取暖器，你会先点燃哪一个？个？3 3、在我国，男子平均寿命为、在我国，男子平均寿命为7070年，女子平均寿命为年
6、，女子平均寿命为7373年，问：年，问：平均一个男子一生可以有几个生日？平均一个女子一生可以有平均一个男子一生可以有几个生日？平均一个女子一生可以有几个生日？几个生日？课堂练习课堂练习-你会倾听吗你会倾听吗？ （第一组）（第一组）4 4、一位考古学者发现一标有、一位考古学者发现一标有“公元前公元前4848年年”字样的钱币，这可字样的钱币，这可能吗？能吗？5 5、有人造了一普通的四堵墙的房子，每面墙上都开着一个面向、有人造了一普通的四堵墙的房子，每面墙上都开着一个面向南的窗口，这时有只熊来敲门，猜猜这只熊的颜色是什么？南的窗口，这时有只熊来敲门，猜猜这只熊的颜色是什么？6 6、一对夫妻花、一对夫
7、妻花160000160000美元买了一栋房子，不久，又以美元买了一栋房子，不久，又以170000170000美美元的价格把房子售出，搬出了市区，几个月后，他们又用元的价格把房子售出，搬出了市区，几个月后，他们又用180018000000美元买回了那栋房子，搬回了市区，很快，他们又厌倦了栋美元买回了那栋房子，搬回了市区，很快，他们又厌倦了栋房子，再次卖出，价格为房子，再次卖出，价格为190000190000美元，问：这对夫妻在房屋买美元，问：这对夫妻在房屋买卖过程中赚了还是赔了多少钱（或者是不赔不赚）？卖过程中赚了还是赔了多少钱（或者是不赔不赚）？课堂练习（第一组）课堂练习（第一组） 背景：商店
8、打烊背景：商店打烊 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。一位警察很快接到报案。 课堂练习课堂练习-你会倾听吗你会倾听吗？ （第二组）（第二组） 正确正确/ /错误错误/ /不确定不确定 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T F ？ 2、抢劫者是一男子抢劫者是一男子T F ？ 3、来的那个男子没有索要钱款来的那个男子没有索要钱款T F ？ 4、打开收银机的那个男
9、子是店主打开收银机的那个男子是店主T F ？ 5、店主倒出收银机中的东西后逃离店主倒出收银机中的东西后逃离T F ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T F ？ 7、抢劫者向店主索要钱款抢劫者向店主索要钱款T F ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙T F ？ 离开离开 9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机T F ？ 10、店堂灯关掉后，一个男子来了店堂灯关掉后，一个男子来了 T F ？ 11、抢劫者没有把钱随身带走抢劫者没有把钱随身带走 T F ？ 12、故事涉及三个人物：店主，
10、一个索要钱款的故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T F ？ 男子，以及一个警察男子，以及一个警察 课堂练习（第二组）课堂练习（第二组） 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达2、抢劫者是一男子、抢劫者是一男子3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主打开收
11、银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 答答 案案 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 7、抢劫者向店主索要钱款抢劫者向店主索要钱款8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者打
12、开了收银机、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了店堂灯关掉后，一个男子来了11、男子没有把钱随身带走男子没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察以及一个警察答答 案案 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。一位警察很快接到报案。 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到
13、达？商人不等于店主？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫？不确定，索要钱款不一定是抢劫 3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款 F 4、打开收银机的那个男子是店主打开收银机的那个男子是店主？ 店主不一定是男的店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T 7、抢劫者向店主索要钱款抢劫者向店主索要钱款？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？ 9、抢
14、劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了店堂灯关掉后，一个男子来了T 11、抢劫者没有把钱随身带走抢劫者没有把钱随身带走？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？答答 案案 1 1、带着目的去倾听、带着目的去倾听2 2、尽快适应对方的谈话风格、尽快适应对方的谈话风格3 3、要全身倾听、要全身倾听4 4、准备倾听、准备倾听 1、适宜的时间 2、适宜的地点 3、在心理上重视倾听的对象 4、准备倾听不同的声音 5、停止手头的工作5 5、积极配合对方：、积极配合对方： 1、言语上的积极
15、反应：“嗯，哦，对，我明白了嗯，哦，对，我明白了”等等等；等； 2、仪态上的积极反应：目光接触；微笑；目光接触；微笑； 点头；身体前倾或其它欣赏的表情点头；身体前倾或其它欣赏的表情三、有效三、有效倾听的基本技巧6、复述对方的一些比较重要的话 1 1、解释对方的话：、解释对方的话： “ “你是说你是说” “你看，我这样理解对不对你看，我这样理解对不对” 2 2、总结对方的观点：、总结对方的观点： “你最不满意的两个地方似乎是你最不满意的两个地方似乎是” “ “按我的理解，你的计划是按我的理解，你的计划是” 3 3、阐明对方的观点：阐明对方的观点： “那么，你对这个事情的建议就是那么，你对这个事情
16、的建议就是” “所以你认为所以你认为” 4 4、辨别对方的潜台词：辨别对方的潜台词： “我想你的言下之意就是我想你的言下之意就是-” “ “你的意思是你的意思是” 三、三、倾听的方法与技巧7 7、适时适度地提问、适时适度地提问三、三、倾听的方法与技巧节省时间节省时间控制谈话内容控制谈话内容收集信息不全收集信息不全谈话气氛紧张谈话气氛紧张1 1、封闭式问题、封闭式问题2 2、开开放式放式问题问题收集信息全面收集信息全面谈话氛围愉快谈话氛围愉快浪费时间浪费时间谈话不容易控制谈话不容易控制 适时适度地提问：适时适度地提问：1 1、求证其观点、求证其观点： “ “你的意思是你的意思是吗？吗？” ” ，
17、 “你认为这你认为这就是问题所在？就是问题所在？”2 2、进行概括：、进行概括：可否为我概括一下你刚才提到的那些观点？可否为我概括一下你刚才提到的那些观点？3 3、进一步的解释：、进一步的解释：”能否将你的观点解释得更深入一些？能否将你的观点解释得更深入一些？ “你能说得明白一些吗？你能说得明白一些吗？” ” “可否给我解释一下，你提到可否给我解释一下，你提到的的是什么意思？是什么意思？4 4、举例说明：、举例说明： “能否举个例子来说明一下，究竟什么事让你感到烦能否举个例子来说明一下，究竟什么事让你感到烦恼？恼？” 5 5、解释矛盾之处、解释矛盾之处：“你刚才说的似乎与上午说的你刚才说的似乎
18、与上午说的有些矛盾，请问该怎么理解？有些矛盾，请问该怎么理解？ 三、三、倾听的方法与技巧 几个不利于收集信息的问题：1 1、少问带有引导性的问题、少问带有引导性的问题2 2、多重问题、多重问题四、四、倾听的方法与技巧 1 1、预先下结论预先下结论 2 2、插话、插话 3 3、急于争论、急于争论 4 4、“首因效应首因效应” -” -先入为主先入为主四、四、倾听中应避免的问题 1 1、先入为主先入为主-“-“首因效首因效应应” -社会心理学家阿希社会心理学家阿希(S.Asch)在在1946年通过实验研究提出的年通过实验研究提出的 -首因效应，也叫首次效应或首因效应，也叫首次效应或“第一印象第一印
19、象”效应，是指个体效应，是指个体在认知过程中，通过在认知过程中，通过“第一印第一印象象”最先输入的信息对客体以最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。后的认知产生的影响作用。四、四、倾听中应避免的问题 黑手党大佬萨尔维托黑手党大佬萨尔维托 倾倾听中的禁忌听中的禁忌-“-“首因效首因效应应” ” 直线：倾斜还是水平？直线：倾斜还是水平？ 孙权孙权 庞统庞统 毕业后，你进入一家公司就职。工作一个多月后，有一天，你在公司的非办公区遇见了单位的主要领导，领导问了一句：“最近工作忙不忙？”，你该如何回答？ 领导想了解你适应工作是否快； 领导想了解你的工作兴趣与热情程度； 领导手头有一件工作，想看看能否把这件事交给你这样一个新人； 领导注意到你的能力与潜力，想额外给你一些锻炼的和学习的机会，但不知道你目前是否有精力 -“有什么事情需要我来做吗？”课堂练习三课堂练习三 你的表哥决定向恋爱三年的女友求婚，请你的表哥决定向恋爱三年的女友求婚，请你帮忙设计如何来沟通，如何求婚？你帮忙设计如何来沟通，如何求婚？情景练习情景练习信源信源编码通道解码信宿发送者发送者表达方式表达方式理解方式理解方式接收者接收者反馈反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰
